CCSA204406GuidelinesforhumanresourcIDB4406/T38—2024前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14基本原則 15服務(wù)資源 26服務(wù)提供 37數(shù)據(jù)應(yīng)用 58安全管理 69評價改進 6參考文獻 8DB4406/T38—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責(zé)任。本文件由佛山市人力資源和社會保障局提出并歸口。本文件起草單位：佛山市南方智通人力資源服務(wù)有限公司、廣東智通人才連鎖股份有限公司、佛山市質(zhì)量和標準化研究院、廣東省東莞市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督標準與編碼所。本文件主要起草人：蘇琳、李綱領(lǐng)、李輝、周莉、李向真、楊柳慧、姜允萍、黃潔虹、賀娟、王茜、何創(chuàng)成、彭澤銘。DB4406/T38—20241人力資源數(shù)字化服務(wù)指南本文件提供了人力資源數(shù)字化服務(wù)的基本原則、服務(wù)資源、服務(wù)提供、數(shù)據(jù)應(yīng)用、安全管理和評價改進方面的指南。本文件適用于提供數(shù)字化服務(wù)的各類人力資源服務(wù)機構(gòu)（下文簡稱“機構(gòu)”）。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T20271GB/T20988GB/T22239GB/T33529GB/T35273信息安全技術(shù)信息安全技術(shù)信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)通用安全技術(shù)要求信息系統(tǒng)災(zāi)難恢復(fù)規(guī)范網(wǎng)絡(luò)安全等級保護基本要求人力資源服務(wù)術(shù)語信息安全技術(shù)個人信息安全規(guī)范3術(shù)語和定義GB/T33529界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1人力資源數(shù)字化服務(wù)humanresourcesdigitalservice利用互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等數(shù)字化技術(shù)和手段，創(chuàng)新人力資源服務(wù)模式，提升人力資源服務(wù)的整體效能并致力于長期的運營成本優(yōu)化；同時，利用數(shù)據(jù)分析工具對服務(wù)周期進行有效監(jiān)控，確保服務(wù)的持續(xù)改進和策略的適時調(diào)整。4基本原則4.1以人為本原則在提供人力資源數(shù)字化服務(wù)的過程中，堅持以人為本的原則，全面平衡和整合客戶的人力資本運營與人力資源發(fā)展需求，同時注重用戶的操作便利性和個人職業(yè)發(fā)展需求；相應(yīng)的設(shè)計、研發(fā)、測試和迭代環(huán)節(jié)緊密圍繞此核心目標展開，促進服務(wù)效能的最優(yōu)化和用戶體驗的提升。注2:用戶通常指實際使用或直接受益于人4.2技術(shù)引領(lǐng)原則DB4406/T38—20242利用互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈等數(shù)字化技術(shù),通過自主研發(fā)或選擇第三方服務(wù)機構(gòu)提供技術(shù)支持，創(chuàng)新和改進服務(wù)模式，提高人力資源數(shù)字化服務(wù)的自動化水平和優(yōu)化服務(wù)流程。4.3數(shù)據(jù)驅(qū)動原則以數(shù)據(jù)作為核心資源，通過數(shù)據(jù)采集、存儲、處理、分析和監(jiān)測，了解客戶和用戶的需求及市場變化，進而完善和調(diào)整服務(wù)的策略和模式。4.4安全合規(guī)原則遵守相關(guān)法律法規(guī)和安全標準，保護客戶和用戶數(shù)據(jù)的隱私和安全；采取必要的技術(shù)和管理措施，如數(shù)據(jù)加密、身份驗證，以防止數(shù)據(jù)泄露和不當使用，確保數(shù)據(jù)處理活動的合法性、規(guī)范性和安全性。4.5持續(xù)改進原則定期評估人力資源數(shù)字化服務(wù)的效果，包括但不限于用戶體驗、客戶服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)安全性、成本控制；通過評估分析，確保服務(wù)的持續(xù)改進。5服務(wù)資源5.1機構(gòu)5.1.1宜具備人力資源數(shù)字化服務(wù)的基礎(chǔ)條件，包括但不限于：a)具備法人資格；b)依法取得開展人力資源業(yè)務(wù)所需的相應(yīng)資質(zhì)；c)依法獲得開展數(shù)字化業(yè)務(wù)所需的行政或準入許可，涵蓋互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)、電信增值服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)安全服務(wù)、數(shù)字證書服務(wù)、云計算服務(wù)、區(qū)塊鏈服務(wù)等多個領(lǐng)域。5.1.2宜具備提供人力資源服務(wù)一個或多個方面的專業(yè)能力，包括但不限于：a)招聘；b)人力資源測評；c)人力資源培訓(xùn)；d)人力資源管理咨詢；e)人力資源服務(wù)外包；f)高級人才尋訪；g)人力資源科技；h)人力資源社會保障事務(wù)代理；i)就業(yè)和創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)；j)靈活就業(yè)服務(wù)。5.1.3宜具備開展人力資源數(shù)字化服務(wù)的技術(shù)能力，包括但不限于：a)技術(shù)應(yīng)用能力：根據(jù)人力資源服務(wù)需求，應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈、數(shù)據(jù)庫管理等數(shù)字化技術(shù)；b)數(shù)據(jù)管理能力：管理人力資源數(shù)字化服務(wù)中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，涵蓋數(shù)據(jù)的采集、存儲、處理、分析、共享、監(jiān)測、預(yù)測及保護等環(huán)節(jié)；DB4406/T38—20243c)數(shù)據(jù)運營能力：應(yīng)用人力資源數(shù)字化服務(wù)中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，專注于數(shù)據(jù)的挖掘和分析，并基于數(shù)據(jù)洞察制定決策和驅(qū)動新產(chǎn)品的開發(fā)等；d)安全保障能力：管理信息安全和控制風(fēng)險，確保數(shù)據(jù)處理的合規(guī)性，及數(shù)據(jù)的安全性和保密性。5.2從業(yè)人員5.2.1配備專門的人力資源數(shù)字化服務(wù)從業(yè)人員，宜包括：a)項目負責(zé)人：主要負責(zé)分析客戶需求，設(shè)計數(shù)字化服務(wù)解決方案，把控項目進度和質(zhì)量，以及團隊人員的組織和分工等；b)技術(shù)人員：主要負責(zé)數(shù)字化服務(wù)的實現(xiàn)、維護、技術(shù)支持和改進、數(shù)據(jù)分析、新技術(shù)開發(fā)、安全管理和風(fēng)險評估等；c)落地顧問：主要負責(zé)數(shù)字化服務(wù)的實際操作、落地和支持等。），5.2.2提供人力資源數(shù)字化服務(wù)的從業(yè)人員宜符合以下條件：a)熟悉相關(guān)法律法規(guī)；b)掌握專業(yè)知識和操作流程；c)掌握數(shù)字化技能；d)具有客戶服務(wù)意識和良好的職業(yè)道德。5.2.3從業(yè)人員宜參加相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括但不限于：a)法律法規(guī)與合規(guī)性；b)行業(yè)知識；c)產(chǎn)品知識；d)服務(wù)流程和操作規(guī)范；e)技術(shù)應(yīng)用；f)數(shù)據(jù)分析；g)辦公軟件；h)市場營銷；i)客戶關(guān)系管理；j)項目管理。6服務(wù)提供6.1服務(wù)內(nèi)容6.1.1數(shù)字化招聘服務(wù)機構(gòu)利用互聯(lián)網(wǎng)、在線平臺、社交媒體、大數(shù)據(jù)、人工智能等數(shù)字化技術(shù)，提供系列改進招聘流程、提升招聘效率和效果的服務(wù)。DB4406/T38—202446.1.2數(shù)字化人力資源測評服務(wù)機構(gòu)利用互聯(lián)網(wǎng)、在線平臺、人工智能、大數(shù)據(jù)等數(shù)字化技術(shù)，采取定性和定量的方法對受測方的知識、能力和心理特征等進行測量和評價的服務(wù)。6.1.3數(shù)字化人力資源培訓(xùn)服務(wù)機構(gòu)利用互聯(lián)網(wǎng)、在線平臺、人工智能、大數(shù)據(jù)等數(shù)字化技術(shù)，為滿足或提高培訓(xùn)對象在工作中需要的能力和素質(zhì)而提供的在線培養(yǎng)和訓(xùn)練過程。6.1.4人力資源數(shù)據(jù)研究和管理咨詢服務(wù)機構(gòu)利用大數(shù)據(jù)、人工智能、數(shù)據(jù)挖掘、云計算等數(shù)字化技術(shù)，依據(jù)客戶任務(wù)目標，采集、清洗、分析和挖掘人力資源相關(guān)數(shù)據(jù)，并結(jié)合內(nèi)、外部環(huán)境的調(diào)研與分析，為其制定人力資源數(shù)據(jù)分析研究報告及解決方案的系列服務(wù)。6.1.5數(shù)字化人力資源服務(wù)外包服務(wù)機構(gòu)利用眾包、云外包、平臺分包等數(shù)字化模式按照客戶委托要求，承接客戶人力資源管理、開發(fā)、配置及相關(guān)專業(yè)服務(wù)。6.1.6數(shù)字化高級人才尋訪服務(wù)機構(gòu)利用互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)挖掘、人工智能、社交媒體等數(shù)字化技術(shù)，為客戶提供咨詢、搜尋、甄選、評估、匹配、推薦并協(xié)助錄用高級人才的系列服務(wù)。6.1.7數(shù)字化人力資源科技服務(wù)機構(gòu)利用信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施、云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等數(shù)字化技術(shù)，為客戶提供人力資源管理流程線上化、體驗化、數(shù)字化、智慧化的系列服務(wù)活動。6.1.8數(shù)字化人力資源社會保障事務(wù)代理服務(wù)機構(gòu)利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算等數(shù)字化技術(shù)，為客戶提供合規(guī)、高效、準確且便捷的人力資源社會保障事務(wù)代理服務(wù)。6.1.9數(shù)字化就業(yè)和創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)服務(wù)機構(gòu)利用互聯(lián)網(wǎng)、在線平臺、人工智能、大數(shù)據(jù)等數(shù)字化技術(shù)，促進勞動者就業(yè)、創(chuàng)業(yè)和職業(yè)發(fā)展而開展的在線咨詢、輔導(dǎo)和培訓(xùn)服務(wù)。DB4406/T38—202456.1.10數(shù)字化靈活就業(yè)服務(wù)機構(gòu)利用互聯(lián)網(wǎng)、在線平臺、大數(shù)據(jù)、人工智能等數(shù)字化技術(shù)，為勞動者提供靈活且多元化的就業(yè)選擇和機會。6.2服務(wù)流程人力資源數(shù)字化服務(wù)流程一般包括以下九個步驟：a)服務(wù)確認：在服務(wù)啟動前，與客戶進行接洽溝通，確認數(shù)字化服務(wù)的范圍和內(nèi)容，明確客戶的期望和服務(wù)目標，并對服務(wù)的合規(guī)性進行審查；b)服務(wù)準備：與客戶緊密協(xié)作，共同分析服務(wù)需求，確認服務(wù)標準和預(yù)期的交付成果，并根據(jù)需求確定所需資源、工具和方法；c)制定方案：進行服務(wù)需求的可行性評估和分析，制定適合的服務(wù)方案和實施計劃，并與客戶確認；d)簽訂合同：與客戶簽訂服務(wù)合同，明確規(guī)定雙方責(zé)任和義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容、期限、費用和支付方式等條款；對合同內(nèi)容進行法律審查，確保資質(zhì)和合同的合法性；e)服務(wù)實施：根據(jù)服務(wù)方案和計劃實施服務(wù)，并在實施過程中持續(xù)監(jiān)控進度和質(zhì)量；f)結(jié)果反饋：建立溝通和反饋機制，定期向客戶報告工作進展和階段成果；提供實時反饋和數(shù)據(jù)分析，根據(jù)客戶的反饋進行必要調(diào)整，確保服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度；g)交付驗收：根據(jù)服務(wù)合同規(guī)定，進行階段性或一次性服務(wù)成果的交付，并與客戶進行驗收確認；h)總結(jié)歸檔：記錄服務(wù)過程中的關(guān)鍵內(nèi)容，將工作過程和結(jié)果性資料進行紙質(zhì)和數(shù)字化歸檔，形成服務(wù)案例庫；i)持續(xù)服務(wù)：根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和客戶需求，提供持續(xù)的跟蹤、咨詢和指導(dǎo)服務(wù)。6.3服務(wù)階段人力資源數(shù)字化服務(wù)通常劃分以下四個發(fā)展階段，以逐步提升服務(wù)質(zhì)量和效率：a)流程規(guī)劃階段：通過流程的梳理和規(guī)劃，搭建系統(tǒng)和工具，實現(xiàn)人力資源服務(wù)基礎(chǔ)功能的線上化和規(guī)范化運營，提高服務(wù)效率和可靠性；b)體驗升級階段：結(jié)合場景需求，利用數(shù)字化技術(shù)為客戶和用戶提供更快速、更精準和更高效的服務(wù)，提高服務(wù)便利性，提供更加舒適和人性化的服務(wù)體驗；c)數(shù)據(jù)驅(qū)動階段：通過深度融合人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等數(shù)字化技術(shù)在數(shù)據(jù)整合、數(shù)據(jù)治理、數(shù)據(jù)分析和基于數(shù)據(jù)的決策等方面的應(yīng)用，實現(xiàn)人力資源服務(wù)的全面覆蓋、流程優(yōu)化、科學(xué)決策等方面的持續(xù)改進；d)智慧進化階段：人力資源服務(wù)與信息技術(shù)深度融合驅(qū)動下的智慧化建設(shè)，打造數(shù)字化、智能化的人力資源服務(wù)平臺（系統(tǒng)提供更加科學(xué)、智能和創(chuàng)新的人力資源服務(wù)。7數(shù)據(jù)應(yīng)用7.1數(shù)據(jù)應(yīng)用是人力資源數(shù)字化服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)，機構(gòu)需要提前規(guī)劃并構(gòu)建數(shù)據(jù)應(yīng)用體系，以實現(xiàn)更高質(zhì)量的數(shù)字化服務(wù)。DB4406/T38—202467.2構(gòu)建人力資源數(shù)據(jù)應(yīng)用體系一般包括以下六個步驟。a)確定類型和來源：根據(jù)數(shù)字化服務(wù)的需求，明確需要收集和存儲的數(shù)據(jù)類型和來源。b)設(shè)計結(jié)構(gòu)：為了有效地存儲和處理數(shù)據(jù)，需設(shè)計合理的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，包括定義數(shù)據(jù)項、確定數(shù)據(jù)類型、設(shè)定數(shù)據(jù)長度及規(guī)劃數(shù)據(jù)關(guān)系等；采用標準化的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和命名規(guī)則，確保數(shù)據(jù)的一致性和可追溯性。c)整合和共享：當不同系統(tǒng)之間涉及到數(shù)據(jù)交換和同步時，促進相互之間的數(shù)據(jù)整合和共享，提高數(shù)據(jù)的利用率和價值，避免數(shù)據(jù)孤島和重復(fù)收集。d)分析和應(yīng)用：重視對數(shù)據(jù)分析和挖掘，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)的潛在價值和應(yīng)用場景；定期向內(nèi)部管理層匯報和分享數(shù)據(jù)的應(yīng)用情況和效果，探討和改進數(shù)字化服務(wù)策略。e)更新和維護：持續(xù)進行數(shù)據(jù)的更新和維護，及時清理和整合數(shù)據(jù)，保障數(shù)據(jù)的準確性、完整性和一致性。f)監(jiān)控和反饋：建立數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控和反饋機制，及時發(fā)現(xiàn)和解決數(shù)據(jù)質(zhì)量問題，保障數(shù)據(jù)的穩(wěn)定性和可靠性。7.3人力資源數(shù)據(jù)應(yīng)用的方向和場景包括但不限于：a)人才來源解析；b)人才流動模式研究；c)招聘渠道效能分析；d)招聘效果評估；e)人崗匹配度提升；f)培訓(xùn)需求調(diào)查與分析；g)在線學(xué)習(xí)進度跟蹤；h)培訓(xùn)課程效果評估；i)學(xué)員滿意度調(diào)查與分析；j)人才發(fā)展的長期規(guī)劃；k)員工績效評估及激勵機制；l)人力資源效能提升；m)人才流失預(yù)警機制建立；n)薪酬福利管理體系構(gòu)建；o)組織結(jié)構(gòu)的動態(tài)改進；p)人力資源市場供需研究。8安全管理8.1網(wǎng)絡(luò)安全、系統(tǒng)安全、數(shù)據(jù)安全宜符合GB/T20271的規(guī)定。8.2信息安全等級保護宜符合GB/T22239的規(guī)定。8.3對數(shù)據(jù)資源進行本地或異地備份，備份數(shù)據(jù)恢復(fù)宜符合GB/T20988的規(guī)定。8.4數(shù)據(jù)隱私保護宜符合GB/T35273的規(guī)定。8.5宜建立網(wǎng)絡(luò)、信息內(nèi)容和數(shù)據(jù)使用的安全審核、使用管理、發(fā)布審核、安全評價和責(zé)任追究機制。9評價改進DB4406/T38—202479.1通用要求機構(gòu)宜設(shè)立專職或兼職工作小組，負責(zé)人力資源數(shù)字化服務(wù)的評價和改進工作。該小組宜明確組織結(jié)構(gòu)和工作機制，并承擔下列核心任務(wù)。9.2明確評價標準在評價工作啟動之前，宜明確評價目標，并制定評價指標和實施方案。評價指標宜專注于人力資源數(shù)字化服務(wù)的主要方面，如響應(yīng)速度、滿意度、系統(tǒng)穩(wěn)定性、數(shù)據(jù)可靠性、信息安全性等。9.3構(gòu)建管理體系宜建立人力資源數(shù)字化服務(wù)管理體系，確保評價和改進活動的規(guī)范化和標準化。體系包括但不限于服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控管理制度、服務(wù)手冊、投訴舉報管理辦法、建議和回復(fù)處理制度、數(shù)據(jù)管理和分析制度。9.4采集相關(guān)數(shù)據(jù)根據(jù)明確的評價指標，宜建立多元化的數(shù)據(jù)采集渠道，確保數(shù)據(jù)的全面性和實時性。數(shù)據(jù)采集方面包括但不限于用戶行為數(shù)據(jù)、服務(wù)效果數(shù)據(jù)、系統(tǒng)運行數(shù)據(jù)、客戶反饋數(shù)據(jù)、成本和收益數(shù)據(jù)。9.5分析數(shù)據(jù)并評價服務(wù)效果宜對采集的數(shù)據(jù)進行分析，評估人力資源數(shù)字化服務(wù)的表現(xiàn)和效果，并根據(jù)評價結(jié)果提出改進措施和方向。9.6實施改進基于數(shù)據(jù)分析和評價結(jié)果，宜制定并實施具體的改進措施，以提升服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度。9.7持續(xù)監(jiān)測并更新宜持續(xù)監(jiān)測人力資源數(shù)字化服務(wù)的效果，并根據(jù)服務(wù)環(huán)境和用戶需求的變化進行調(diào)整；定期審查和更新評價標準和管理體系，保持評價和改進活動的持續(xù)性和適用性。9.8建立反饋機制宜設(shè)立內(nèi)外部反饋機制，如滿意度調(diào)查、服務(wù)記錄分析、社交媒體監(jiān)測等，收集客戶和用戶意見和建議，為服務(wù)改進提供依據(jù)。9.9管理風(fēng)險宜評估與人力資源數(shù)字化服務(wù)相關(guān)的潛在風(fēng)險，并制定應(yīng)對策略，包括但不限于數(shù)據(jù)安全風(fēng)險、數(shù)據(jù)處理合規(guī)風(fēng)險、隱私風(fēng)險、服務(wù)中斷風(fēng)險、系統(tǒng)故障風(fēng)險。9.10促進跨部門協(xié)作宜積極促進跨部門間的溝通和協(xié)作，確保評價和改進工作獲得相關(guān)部門的支持與合作。DB4406/T38—20248參考文獻[1]GB/T25124—2010高級人才尋訪服務(wù)規(guī)范[2]GB/T32624—2016人力