第一部分星級(jí)飯店訪查規(guī)范

附錄A（規(guī)范性附錄）

星級(jí)飯店訪查規(guī)范評(píng)分檢查表

A.1評(píng)分闡明

原則滿(mǎn)分610分

原則分為前廳、客房、餐飲、其他服務(wù)、安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施、飯店

總體印象、員工規(guī)定等7個(gè)大項(xiàng)。

前廳、客房、餐飲等三大關(guān)鍵部位，均設(shè)置“整體舒適度”小項(xiàng)，評(píng)分時(shí)

按照項(xiàng)目原則，完全到達(dá)者為優(yōu)，略有局限性者為良、明顯局限性者為中，陛重

局限性者為差。

達(dá)標(biāo)率二該項(xiàng)實(shí)際得分/該項(xiàng)目原則得分X100吼五星級(jí)最低總體達(dá)標(biāo)率規(guī)

定：90%

除總體達(dá)標(biāo)率到達(dá)規(guī)定外，前廳、客房、餐飲、其他服務(wù)、安全設(shè)施及

特殊人群設(shè)施、飯店總體印象、員工規(guī)定等7個(gè)大項(xiàng)也應(yīng)按規(guī)定到達(dá)各星級(jí)對(duì)應(yīng)

達(dá)標(biāo)率。如其中任何一種大項(xiàng)達(dá)標(biāo)率達(dá)不到規(guī)定規(guī)定，視為未達(dá)標(biāo)。

員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)是為考察星級(jí)飯店員工在訪查人員設(shè)置的特殊情景下

【付危機(jī)處理能力、變通能力而設(shè)置口勺。目口勺是通過(guò)此項(xiàng)評(píng)價(jià)增進(jìn)星級(jí)飯店提高個(gè)

性化、定制化服務(wù)能力，提高來(lái)賓滿(mǎn)意度。原則中共設(shè)置員工應(yīng)變能力考核點(diǎn)

20個(gè)。

五星級(jí)：至少抽查15個(gè)考核點(diǎn)，合格率在80%以上

星級(jí)飯店訪查規(guī)范評(píng)分原則見(jiàn)表A.Io

表A.1評(píng)分總表

項(xiàng)目原則得分實(shí)際得分達(dá)標(biāo)率

前廳

總機(jī)6

*預(yù)訂14

門(mén)衛(wèi)行李一到店9

登記入住9

*叫醒服務(wù)5

禮賓/問(wèn)訊服務(wù)10

結(jié)帳服務(wù)8

門(mén)衛(wèi)行李一離店10

前廳整體舒適度58

前廳小計(jì)129

客房

客房評(píng)價(jià)62

整頓客房服務(wù)19

*開(kāi)夜床服務(wù)22

*洗衣服務(wù)22

*客房微型酒吧19

客房整體舒適度24

客房小計(jì)168

餐飲

*自助早餐服務(wù)19

正餐服務(wù)48

*酒吧/茶室/大堂吧服務(wù)22

*送餐服務(wù)32

餐飲區(qū)域整體舒適度40

餐飲小計(jì)161

其他服務(wù)

康樂(lè)服務(wù)49

*商務(wù)中心11

*商品服務(wù)8

其他服務(wù)小計(jì)68

安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施

*安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施18

安全設(shè)施級(jí)特殊人群設(shè)施小計(jì)18

飯店總體印象

公共區(qū)域28

后臺(tái)區(qū)域12

飯店總體印象小計(jì)40

員工規(guī)定與應(yīng)變能力

員工規(guī)定26

優(yōu)秀

應(yīng)變能

一般

力評(píng)價(jià)

不合格

總分610

飯店總體印象

項(xiàng)目：公共區(qū)域

原則到達(dá)未到達(dá)備注

1飯店外圍車(chē)道暢通，有停車(chē)場(chǎng)

2店外的花木新鮮，修剪整潔

3所有的飯店標(biāo)志保養(yǎng)良好、無(wú)破損、無(wú)污跡

4員工進(jìn)出飯店的通道與客人通道分開(kāi)

5有團(tuán)體專(zhuān)用通道和行李通道

6有中心藝術(shù)品，形成良好的文化氣氛和感官效果

7公共區(qū)域均已消除移動(dòng)屏蔽現(xiàn)象

8有公用機(jī)，完好、有效、保持清潔

走廊抵達(dá)未抵達(dá)備注

9所有走廊空間寬闊，沒(méi)有狹隘感

10地面：完整，無(wú)破損、無(wú)變色、無(wú)變形、無(wú)污跡、無(wú)異味

11天花板：無(wú)破損、無(wú)裂痕、無(wú)脫落；無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)蛛網(wǎng)

12墻面：平整、無(wú)破損、無(wú)開(kāi)裂、無(wú)脫落、無(wú)污跡、無(wú)蛛網(wǎng)

13墻紙、木板、裝飾畫(huà)保養(yǎng)良好，無(wú)灰塵、無(wú)破損

14家俱潔凈、保養(yǎng)良好、無(wú)灰塵、無(wú)污跡

15窗簾與門(mén)窗潔凈、保養(yǎng)良好

16緊急出口與消防設(shè)施標(biāo)識(shí)清晰

17樓梯與樓梯間保持清潔，沒(méi)有障礙物

公共衛(wèi)生間抵達(dá)未抵達(dá)備注

地面：完整，無(wú)破損、無(wú)變色、無(wú)變形、無(wú)污跡、無(wú)異味、

18

光亮

19天花板：無(wú)破損、無(wú)裂痕、無(wú)脫落、無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)蛛網(wǎng)

2()墻面：平整、無(wú)破損、無(wú)開(kāi)裂、無(wú)脫落、無(wú)污跡、無(wú)蛛網(wǎng)

21照明充足，合理

22溫濕度合適、通風(fēng)良好

23恭桶、小便池、水槽保持潔凈、保養(yǎng)良好，無(wú)堵塞、無(wú)滴漏

24梳妝鏡完好、無(wú)磨損、玻漓明亮、無(wú)灰塵、無(wú)污跡

25每個(gè)廁位提供掛衣鉤，完好、有效

26提供洗手液，完好、有效、無(wú)污跡

27提供干手器，完好、有效、無(wú)污跡

28提供充足的，高質(zhì)量的紙巾

員工規(guī)定與應(yīng)變能力

項(xiàng)目：?jiǎn)T工規(guī)定

原則優(yōu)良中差

1員工的工服整潔、熨燙平整，鞋襪整潔一致

2所有員工佩戴名牌

3員工個(gè)人儀容儀表得體

4員工保持微笑，舉止熱情友好

5員工體現(xiàn)組織嚴(yán)密，富有團(tuán)體精神

6員工和來(lái)賓對(duì)話保持目光交流

7一線員工純熟掌握崗位英涪和專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)

8員工和其他同事交流時(shí)關(guān)注到來(lái)賓時(shí)存在

9員工隨時(shí)準(zhǔn)備響應(yīng)來(lái)賓合理需求

第二部分旅游飯店星級(jí)日勺劃分與評(píng)估

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義合用于本原則：

3.1

旅游飯店touristhotel

可以以夜為時(shí)間單位向旅游客人提供配有餐飲及有關(guān)服務(wù)日勺住宿設(shè)施，按不

一樣習(xí)慣它也被稱(chēng)為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂(lè)部、大廈、

中心等。

3.2

星級(jí)star-rating

用星的數(shù)量和設(shè)色表達(dá)旅游飯店口勺等級(jí)。星級(jí)分為五個(gè)等級(jí)，即一星級(jí)、二

星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)（含白金五星級(jí)）。最低為一星級(jí)，最高為白金

五星級(jí)。星級(jí)越高，表達(dá)旅游飯店的檔次越高。

3.3

預(yù)備星級(jí)probationarystar-rating

作為星級(jí)的補(bǔ)充，其等級(jí)與星級(jí)相似。

4符號(hào)

星級(jí)以鍍金五角星為符號(hào)，用一顆五角星表達(dá)一星級(jí)，兩顆五角星表達(dá)二星

級(jí)，三顆五角星表達(dá)三星級(jí)，四顆五角星表達(dá)四星級(jí)，五顆五角星表達(dá)五星級(jí)，

五顆白金五角星表達(dá)白金五星級(jí)。

5總則

5.1由若干建筑物構(gòu)成H勺飯店其管理使用權(quán)應(yīng)當(dāng)一致，飯店內(nèi)包括出租營(yíng)

業(yè)區(qū)域在內(nèi)的所有區(qū)域應(yīng)當(dāng)是一種整體，評(píng)估星級(jí)時(shí)不能由于某一區(qū)域財(cái)產(chǎn)權(quán)或

經(jīng)營(yíng)權(quán)的分離而區(qū)別看待。

5.2飯店開(kāi)業(yè)一年后可申請(qǐng)星級(jí)，經(jīng)星級(jí)評(píng)估機(jī)構(gòu)評(píng)估批復(fù)后，可以享有

五年有效的星級(jí)及其標(biāo)志使用權(quán)。開(kāi)業(yè)局限性一年的飯店可以申請(qǐng)預(yù)備星級(jí)，有

效期一年。

5.3除非本原則有更高規(guī)定，飯店的建筑、附屬設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和運(yùn)行管

理應(yīng)符合安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等現(xiàn)行日勺國(guó)家有關(guān)法規(guī)和原則。

8服務(wù)質(zhì)量規(guī)定

8.1服務(wù)基本原則

8.1.1對(duì)客人禮貌、熱情、親切、友好。

8.1.2對(duì)所有客人，不分種族、民族、國(guó)別、貧富、親疏，一視同仁。

親密關(guān)注并盡量滿(mǎn)足客人H勺需求，高效率地完畢對(duì)客服務(wù)。

遵守國(guó)家法律法規(guī)，保護(hù)客人日勺合法權(quán)益。

尊重客人口勺道德信奉與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。

8.2服務(wù)基本規(guī)定

員工儀容儀表規(guī)定：

a.著工裝、佩工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔；

b.服務(wù)過(guò)程中表情自然、親切，熱情適度，倡導(dǎo)微笑服務(wù)；

c.遵守飯店的儀容儀表規(guī)范。

言行舉止規(guī)定：

a.站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與規(guī)定，積極服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范；

b.以協(xié)調(diào)合適的自然語(yǔ)言和身體語(yǔ)言而客服務(wù)，讓客人感到尊重舒適。

語(yǔ)言規(guī)定：

a.語(yǔ)言文明、簡(jiǎn)要、清晰，符合禮儀規(guī)范；

b.對(duì)客人提出日勺問(wèn)題臨時(shí)無(wú)法處理時(shí)，應(yīng)耐心解釋并于事后設(shè)法處理,

不推諉和應(yīng)付。

附錄C

（規(guī)范性附錄）

服務(wù)質(zhì)量評(píng)估檢查表

C.1計(jì)分闡明

C.1.1各星級(jí)飯店規(guī)定得分率：一星級(jí)90雙二星級(jí)90樂(lè)三星級(jí)92%、四星級(jí)

95%、五星級(jí)95機(jī)

C.1.2評(píng)分規(guī)定：服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估除綜合得分率到達(dá)規(guī)定外，在服務(wù)人員的儀

容儀表、前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐廳（酒吧）服務(wù)、會(huì)議康樂(lè)服務(wù)等五

個(gè)部位也應(yīng)到達(dá)對(duì)應(yīng)得分率，如其中任何一種部位達(dá)不到申請(qǐng)星級(jí)的規(guī)

定得分率，就不能獲得所申請(qǐng)的星級(jí)。

C.1.3評(píng)分時(shí)，按照頊目原則，完全到達(dá)者為優(yōu)，略有局限性者為良，明顯局

限性者為中，嚴(yán)重局限性者為差。

C.2評(píng)分原則

服務(wù)質(zhì)量評(píng)估見(jiàn)表C.1

表C.1

一、服務(wù)人員儀容儀表

檢查實(shí)際得分

項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)

分?jǐn)?shù)優(yōu)良中差

1、服裝

服裝完好整潔程度完整、挺括、清潔

服裝與飯店風(fēng)格協(xié)調(diào)程

與飯店檔次、特色、服務(wù)工種協(xié)調(diào)

度

不一樣崗位著裝區(qū)別按部門(mén)、按工種、按職務(wù)辨別

外套、內(nèi)衣、褲（裙）、鞋、襪、領(lǐng)帶

著裝統(tǒng)一程度

（領(lǐng)花）、工號(hào)牌統(tǒng)一

以上四項(xiàng)平均得分95%以上為優(yōu)，85%

著裝效果以上為良，70%以上為中，70%如下為

差

端莊大方、禮貌周到、規(guī)范原則、積

2、服務(wù)人員禮貌程度

極熱情

3、服務(wù)人員紀(jì)律性無(wú)扎堆聊天、擅離崗位等現(xiàn)象

4、服務(wù)人員的外語(yǔ)水平符合本原則規(guī)定能流利使用，說(shuō)得清，

（與否符合必備條件）聽(tīng)得懂

以上四項(xiàng)平均得分95%以上為優(yōu)，85%

5、總印象以上為良，70%以上為中，70%如下為

差

二、商品服務(wù)

項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)員

語(yǔ)言水平能流利使用外語(yǔ)，說(shuō)得清，聽(tīng)得懂

紀(jì)律性無(wú)扎堆聊天、擅離崗位等現(xiàn)象

態(tài)度禮節(jié)禮貌好、耐心、服務(wù)周到

效率快捷、精確無(wú)差錯(cuò)

推銷(xiāo)展示技巧性強(qiáng)、商品包裝好、結(jié)賬無(wú)

服務(wù)技巧

差錯(cuò)

以上五項(xiàng)平均得分95%以上為優(yōu)，85%以上

服務(wù)效果

為良，70%以上為中，70%如下為差

2、旅游必需品齊全程度旅行生活必需品齊全

3、工藝品和紀(jì)念品齊全程度工藝品和紀(jì)念品齊全、能突出當(dāng)?shù)靥厣?/p>

商品展示性強(qiáng)、突出重點(diǎn)、美觀豐富、價(jià)

4、商品擺放水平

簽美觀

以上四項(xiàng)平均得分95%以上為優(yōu)，85%以上

5、商品服務(wù)效果

為良，70%以上為中，70%如下為差

第三部分員工手冊(cè)

瀟湘華天大酒店是由湖南華天大酒店股份有限企業(yè)按國(guó)家五星級(jí)原則投資

打造的豪華商務(wù)酒店。酒店位于芙蓉中路一段593號(hào)，總投資五億多元，建筑面

積85000多平方米，共有588間各式客房，餐飲、娛樂(lè)、商場(chǎng)等綜合服務(wù)設(shè)施一

應(yīng)俱全。

附件一:

瀟湘華天大酒店員工儀容儀表規(guī)定

1、男員工

（1）頭發(fā)潔凈整潔，無(wú)頭屑，前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)；

（2）面容潔凈，不留胡須，牙齒清潔，口腔清新（上班前不吃有刺激氣味

食物，漱口上崗）；

（3）制服清潔，無(wú)污跡，無(wú)汗味，無(wú)破損，衣扣齊全，系好領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶，

襯衣衣襟套進(jìn)褲頭，長(zhǎng)袖衫應(yīng)扣好袖扣，穿戴統(tǒng)一，合乎原則；胸章（店徽、名

牌、見(jiàn)習(xí)牌.）佩戴端正，位置劃一；

（4）不留長(zhǎng)指甲；

（5）褲腳平整，長(zhǎng)度適中；

（6）穿工鞋工襪（不由酒店發(fā)放工襪的崗位，員工須統(tǒng)一穿黑色等深色襪

子上班），皮鞋光亮；

（7）不使用氣味濃重口勺摩絲或氣味濃烈的香水等物品。

2、女員工

（1）頭發(fā)梳洗潔凈整潔,不染發(fā)，不披發(fā),長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起?使用酒店統(tǒng)一發(fā)

結(jié)；發(fā)前不過(guò)眉，發(fā)型美觀大方。

（2）面部化淡妝，牙齒清潔，口腔清新（上崗前不吃有刺激氣味食物，漱

口上崗），不掛耳環(huán)，不露項(xiàng)鏈；

（3）制服清潔，衣扣齊全，系好領(lǐng)結(jié)，穿戴符合原則;

（4）胸章（店徽、名牌、見(jiàn)習(xí)牌）佩戴端正，位置劃一；

（5）不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，除手表、訂婚或結(jié)婚戒指外，不戴其

他飾物（餐飲部員工不得戴戒指、涂指甲油）；

（6）套裙無(wú)折皺；

（7）穿統(tǒng)一工襪和工鞋（不由酒店發(fā)放工襪H勺崗位，員工須統(tǒng)一穿肉色襪

子上班），皮鞋光亮；

（8）不使用氣味濃重的摩絲或氣味濃烈的香水等物品。

附件二：

瀟湘華天大酒店員工行為舉止規(guī)定

一、站立

站立姿勢(shì)要端正，挺胸昂首，腳后跟稍并攏，前腳尖分開(kāi)成60度角，不得

叉腿、倚墻、靠柱。沒(méi)有與來(lái)賓交談時(shí)，手可交叉于身后或體前，虎口相交，手

臂自然下垂；與客人交談時(shí)，可自然垂手恭立；在柜臺(tái)后的，手可平放柜臺(tái)，腳

可稍開(kāi)。歡迎客人時(shí)，員工與來(lái)賓相距以不近于60公分、不遠(yuǎn)于100公分為宜。

二、行走

行走時(shí)要昂首挺胸、肩平，兩手臂前后擺動(dòng)，兩腳尖平伸向前。步幅與身

高相稱(chēng)，步速適中，男員工行走足跡可在一線兩側(cè)，女員工盡量腳掌踩于一直線

上。行走要有精神，不搖擺，不拖沓，不跑不跳，不走道正中。迎賓走在前側(cè)，

送客走在后側(cè)，客過(guò)要讓路，與客同走不搶道。員工上下班走員工通道。除工作

需要的員工可在來(lái)賓通道、電梯及大廳行走外，其他員工不得在這些區(qū)域行走，

更不得串崗。

三、引路

引路時(shí)，員工應(yīng)走在來(lái)賓的前側(cè)，并配以手勢(shì)指導(dǎo)，步速適中。男員工運(yùn)

用手勢(shì)助引時(shí)，出手要利落有力，手心微側(cè)向上，五指并攏前伸；女員工引路的

手勢(shì)，出手可舒緩優(yōu)雅，手心微側(cè)向上，五指可稍張開(kāi)。引路時(shí)，要時(shí)刻注意與

客人保持一定距離，不可只顧自己往前走。

四、與來(lái)賓交接物品

一般以雙手遞送，如送名片。假如一手有工作（如端飲料），則不必雙手遞

送。送茶水之類(lèi)一般是緩緩送到來(lái)賓位置前日勺茶幾或桌上后再作個(gè)“請(qǐng)”日勺手勢(shì)。

向來(lái)賓遞送物品時(shí)還要注意：筆、刀等銳利物品，須將銳利方指向自己，身子立

穩(wěn)，略欠身，遞送動(dòng)作要輕，速度適中，體態(tài)優(yōu)雅，并配以“請(qǐng)”字，如“請(qǐng)您

收下”、“請(qǐng)您接好”等。

五、致禮

1、握手禮一般狀況下，男女之間應(yīng)是女士先伸出手后男士方可與之握手;

長(zhǎng)幼之間應(yīng)是年長(zhǎng)的先伸出手后年幼者方可與之相握；賓主之間應(yīng)是主人先伸出

手后客人才趨前握手；而上下級(jí)應(yīng)是下級(jí)等上級(jí)伸出手后方可趨前相握。但要注

意，作為酒店員工與來(lái)賓之間，絕對(duì)應(yīng)當(dāng)是來(lái)賓先伸出手后員工才可與之接握，

這是由于員工應(yīng)視來(lái)賓為酒店的主人。只有酒店因工作或業(yè)務(wù)關(guān)系而專(zhuān)門(mén)請(qǐng)來(lái)客

人時(shí)，酒店有關(guān)的員工才以主人身份而積極向客人先伸出手與之相握。還應(yīng)注意,

當(dāng)你需要與人握手而又戴著手套時(shí)，必須脫去手套后才可與人相握，否則被視為

不禮貌。

2、點(diǎn)頭禮酒店員工在行走中碰到來(lái)賓，應(yīng)面帶微笑點(diǎn)頭致意，一般點(diǎn)一

下頭并說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)，有時(shí)在點(diǎn)頭致意的同步也可低舉右手招手答禮。

六、與客人交談

與來(lái)賓談話時(shí)，要自然微笑，眼睛平視對(duì)方，目光停留在來(lái)賓眼鼻三角區(qū)，

不可左顧右盼，不可上下打量，不做其他無(wú)意義動(dòng)作（如扭衣角、絞手指），與

來(lái)賓說(shuō)話音量以送到來(lái)賓耳邊為準(zhǔn)，不要濺出口沫。來(lái)賓說(shuō)話時(shí)，員工一般不插

話。如需插話，應(yīng)說(shuō)聲“對(duì)不起，請(qǐng)容許我插句話”；如有急事需中斷談話，說(shuō)

聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”。交談完畢后應(yīng)躬身后退一步方可轉(zhuǎn)身離開(kāi)。與來(lái)賓談話

時(shí)，切不可打聽(tīng)對(duì)方年齡、婚否、工資、家庭狀況以及服飾價(jià)格等。

七、在崗工作

在崗位上工作時(shí)，不可打哈欠，不打飽嗝，不伸懶腰，不可抽煙，不可吃

東西，不挖耳鼻，不剪指甲，不做任何與工作無(wú)關(guān)的事。操作時(shí)要精神飽滿(mǎn)，嚴(yán)

格按照“三輕”，即動(dòng)作輕、說(shuō)話輕、行走輕。對(duì)客服務(wù)日勺整個(gè)過(guò)程要精確及時(shí),

彬彬有禮，不可動(dòng)作拖拉，態(tài)度粗暴。一切都應(yīng)能給來(lái)賓帶來(lái)溫馨和愜意。

第四部分營(yíng)運(yùn)狀況

一、前廳部

前廳部是酒店以客房下榻服務(wù)為中心的綜合接待服務(wù)管理部門(mén)，服務(wù)轄區(qū)由

預(yù)訂部、接待部、禮賓部、商務(wù)中心、總機(jī)及大堂副理等部位構(gòu)成；同步負(fù)責(zé)對(duì)

外租單位（包括商場(chǎng)、票務(wù)中心）進(jìn)行平常行政管理。

營(yíng)業(yè)項(xiàng)目營(yíng)業(yè)時(shí)間狀況簡(jiǎn)介號(hào)碼

負(fù)責(zé)下榻酒店客人的入住登記與資料處20

理，并提供問(wèn)訊、查詢(xún)、小件物品轉(zhuǎn)交、當(dāng)80113

接待部全天服務(wù)

日客房預(yù)訂、會(huì)議室、出租車(chē)預(yù)訂、留言服80123

務(wù)、內(nèi)外賓單日勺傳播等。80114

重要為客人提供叫醒、留言、轉(zhuǎn)接，4660888,

總機(jī)仝天服務(wù)

IDD/DDD直撥等服務(wù)。內(nèi)線：0

為客人提供門(mén)僮、行李服務(wù)，負(fù)責(zé)引領(lǐng)

客人進(jìn)房、簡(jiǎn)介客房訴設(shè)施及酒店服務(wù)項(xiàng)目，

另提供接機(jī)、代叫出租車(chē)、行李包裝、代辦

21

禮賓部全天服務(wù)特快專(zhuān)遞（EMS）35元/前500G,后續(xù)9元

80109

/500G；收發(fā)郵件、提供雨傘、輪椅等租借服

務(wù)及代辦旅游、預(yù)訂火車(chē)票、印名片等委托

代辦服務(wù)。

為客人提供客房預(yù)訂、華天網(wǎng)站預(yù)訂、80124

打字、復(fù)印、、會(huì)議室預(yù)訂、膠卷沖洗、80141

商務(wù)中心07：30-

上網(wǎng)、公用、裝訂、翻譯等服務(wù)。打字：80169

客房預(yù)訂23：30

30元/A4紙/面（文字文獻(xiàn)）、40/A4紙/面（表FAX:

格文獻(xiàn)）；彩色打?。?5元/A4紙/面、復(fù)印4660999

1.5元/A4紙/面、3元/A3紙/面；輸出6元/

頁(yè)；市內(nèi)：3元/頁(yè)，國(guó)內(nèi)10元/頁(yè)；

上網(wǎng)0.5/分（電腦使用免費(fèi)），租用電腦30

元/小時(shí)（打印另計(jì)）；裝訂文獻(xiàn)30元/套（限

100頁(yè)）；掃描20元/張；小型洽室租用150

元/小時(shí)。

負(fù)責(zé)處理客人投訴、索賠、接受客人征

詢(xún)、接待VIP、維護(hù)大堂秩序、處理意外事故

25

大堂副理全天服務(wù)和各部門(mén)之間日勺總體協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé)接待VIP,通

80125

過(guò)上門(mén)拜訪、禮貌拜訪，搜集客人意見(jiàn)，

搜集整頓酒店的?？唾Y料并進(jìn)行存檔等。

二、餐飲部

餐飲部服務(wù)轄區(qū)由瀟韻吧、紫云宮西餐廳、品茗軒、巴比倫酒吧、美食廣場(chǎng)、

瀟湘金閣、多功能廳、預(yù)訂部、商務(wù)會(huì)所等9個(gè)部位構(gòu)成，提供中西式零點(diǎn)散餐、

自助餐、團(tuán)體包餐、宴會(huì)（酒會(huì)）、大型會(huì)議及酒吧服務(wù)。

營(yíng)業(yè)項(xiàng)目營(yíng)業(yè)時(shí)間情況簡(jiǎn)介號(hào)碼

瀟韻吧08:00AM-

供應(yīng)多種名茶、咖啡、多種款式點(diǎn)心80145

（大堂）00:30AM

07:00AM-

10:00AM,

紫云宮早餐（自助餐）：78元/人

11:30AM-80122

西餐廳中餐提供零點(diǎn)散餐、套餐

14:00PM,80140

（大堂西側(cè)）晚餐（自助餐）：78元/人

17:30PM-

20:00PM

品茗軒8:30AM-

供應(yīng)多種名茶、咖啡、多種款式點(diǎn)心80143

（餐飲二樓）0:30AM

美食廣場(chǎng)11:30AM-提供四川，潮州，北方，湖南等全國(guó)

80139

（餐飲二樓）14:00PM,各地名優(yōu)小吃，面向工薪大眾，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，

17:30PM-提供中、晚餐及夜宵服務(wù)。

01:30AM

巴比倫酒吧10:00AM-

提供各式洋酒、咖啡及飲料80163

（餐飲二樓）01:00AM

8:30AM-80157

預(yù)訂部受理各類(lèi)餐飲預(yù)訂

20:30PM80158

特聘名師主理，提供粵菜，譚府菜，

湘菜等，金閣大廳可容納200人左右。設(shè)

11:30AM-有湘江，湘韻，湘春，湘意，湘卉，湘天，

瀟湘金閣14:00PM,湘歌，湘聚，湘薇，湘荷，湘陽(yáng)，湘楚，80328

（餐飲三樓）17:30PM-湘濃，湘琦，湘情，湘華，湘緣，湘云，80318

20:30PM湘越，湘麓，湘誠(chéng)，湘戀，湘福，湘夢(mèng)，

湘樂(lè)，華天廳，湘山，湘林，湘文，湘亭，

湘才，湘景等32個(gè)豪華包廂。

湖南廳

11:30AM-

芙蓉廳提供多款宴會(huì)設(shè)計(jì)及各類(lèi)會(huì)議接待，80510

14:30PM,

瀟湘廳獨(dú)特日勺設(shè)計(jì)讓您省心省力。80511

17:30PM-

長(zhǎng)沙廳2個(gè)豪華餐飲包廂：瀟臻閣、瀟瀚閣80505

21:00PM

（餐飲五樓）

可為商務(wù)客人提供打字、復(fù)印、、

商務(wù)會(huì)所08：30AM-

等系列服務(wù)，設(shè)有餐廳、會(huì)議室、棋牌室、84108

（41樓）18：30PM

雪茄吧。

三、客房部（客務(wù)中心，22）

由樓層、洗衣中心、管家部（PA）和客務(wù)中心構(gòu)成，提供住宿、失物招領(lǐng)、

洗燙衣物、會(huì)議、借物和加床等服務(wù)，為商務(wù)樓層客人及重要客人提供管家服務(wù)。

酒店共有客房588間，30樓、35樓是無(wú)煙樓層、38樓-42樓是商務(wù)樓層；

其房間類(lèi)型及價(jià)格如下:

房間種類(lèi)門(mén)市價(jià)前臺(tái)價(jià)

六樓原則間RMB858RMB438（不含早）

高級(jí)景觀間RMB1088RMB688

商務(wù)間RMB1608RMB1088

豪華套房RMB1798RMB1188

商務(wù)套房RMB2788RMB1788

大使套房RMB5588RMB3888

主席套房RMB6588RMB5278

總統(tǒng)套房RMB55888RMB51888

會(huì)議室

樓層可容納人數(shù)價(jià)格

28樓可容納8-10人480元/2小時(shí),后續(xù)100元/小時(shí)

32樓可容納12-14人500元/2小時(shí)，后續(xù)150元/小時(shí)

四、娛樂(lè)部

營(yíng)業(yè)

營(yíng)業(yè)項(xiàng)目號(hào)碼狀況簡(jiǎn)介

時(shí)間

共有53個(gè)豪華包房，包房設(shè)置獨(dú)立衛(wèi)生間，

KTV13:00-60840

裝修風(fēng)格新奇。配置42寸純平彩電、無(wú)線麥克

（四樓）05:0060841

風(fēng)、進(jìn)口音響及最新式的V0D電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)。

共有20間房，其中設(shè)豪華套房2間?！靶汀?/p>

全自動(dòng)機(jī)洗牌機(jī)。收費(fèi)原則：高級(jí)間48元/小時(shí)、

棋藝中心仝天豪華間78元/小時(shí)，酒水飲料另計(jì)費(fèi)，并加收

80423

（六樓）服務(wù)15%的服務(wù)費(fèi)。房費(fèi)包干：高級(jí)間500元八2小

時(shí)、680元/24小時(shí);豪華套房780元/12小時(shí)、

880元/24小時(shí)；零晨1點(diǎn)后送免費(fèi)夜宵。

美容：面護(hù)；眼部護(hù)理；修眉；手部護(hù)理等

美發(fā)收費(fèi)原則：

美容美發(fā)9:00-洗、吹（頭部按摩）：48元；洗、剪、吹：

80709

（七樓）00:0068元；單洗、單吹、單剪：28元；

染發(fā)起價(jià)328元，炯油起價(jià)288元；倒膜起

價(jià)288元（均根據(jù)產(chǎn)品而定）

桑拿、中式按摩、推油、修腳、搓背、采耳、

刮痛等，特聘揚(yáng)州技藝精湛的高級(jí)按摩師。

1.桑拿按摩房278元/鐘，另加收15㈱勺服

80705

桑拿足浴13:00-務(wù)費(fèi)。中式按摩170元/小時(shí)；泰式按摩178元/

23

（七樓）03:30小時(shí)。

80765

2.足浴58元/小時(shí)；修腳40元；捏腳38

元，刮腳38元；采耳38元，刮箱38元，拔火

罐38元;推油198元/小時(shí)。

第五部分旅游知識(shí)應(yīng)知應(yīng)會(huì)

1-我國(guó)的三大瓷都是江西景德鎮(zhèn)、湖南醴陵、福建德化。

2、在我國(guó)的四大名繡中，蘇繡代表作是貓，粵繡代表作是百鳥(niǎo)朝鳳，湘繡

代表作是獅虎，蜀繡代表作是芙蓉鯉魚(yú)。

3、江南三大名樓中位于湖南境內(nèi)的是岳陽(yáng)樓。

4、長(zhǎng)沙市H勺市花是杜鵑花、市樹(shù)是樟樹(shù)。

5、長(zhǎng)沙市最大的公園為岳麓山公園，重要景點(diǎn)有岳麓書(shū)院、麓山寺、愛(ài)晚

亭、白鶴泉、云麓宮、大禹碑。

6、湖南著名的旅游產(chǎn)品有湘銹、湘瓷。

7、位于湖南境內(nèi)的古代著名的“四大書(shū)院”是岳麓書(shū)院，其大門(mén)邊有“惟

楚有才、于斯為盛”日勺對(duì)聯(lián)。

8、花中“四君子”指日勺是梅、蘭、菊、竹。

9、湖南為何簡(jiǎn)稱(chēng)“湘”？為何叫“芙蓉國(guó)”？

湖南境內(nèi)重要河流中有一條湘江，縱貫全省，容納眾多