2月呼叫中心服務(wù)員-中級(jí)工考試模擬題+答案一、單選題（共20題，每題1分，共20分）1.試題：保護(hù)接零系統(tǒng)中，插座的接地端子應(yīng)（）。選項(xiàng)A.與工作零線連接選項(xiàng)B.經(jīng)過(guò)熔斷器與零干線相連選項(xiàng)C.與零干線直接連接選項(xiàng)D.與插座的工作零線端子相連接答案：C詳解：在保護(hù)接零系統(tǒng)中，插座的接地端子應(yīng)與零干線直接連接，這樣能保證在設(shè)備發(fā)生漏電等故障時(shí)，電流能迅速通過(guò)接零線路回到電源，起到可靠的保護(hù)作用。選項(xiàng)A與插座的工作零線端子相連接不能實(shí)現(xiàn)有效的保護(hù)接地功能；選項(xiàng)C與工作零線連接不符合規(guī)范要求；選項(xiàng)D經(jīng)過(guò)熔斷器與零干線相連會(huì)增加故障時(shí)的動(dòng)作時(shí)間，不利于快速切斷故障電路，所以正確答案是[B]。2.試題：計(jì)量檢定人員中斷檢定工作（）以上重新工作的，應(yīng)進(jìn)行實(shí)際操作考核。選項(xiàng)A.一年選項(xiàng)B.兩年選項(xiàng)C.六個(gè)月選項(xiàng)D.三個(gè)月答案：A3.試題：根據(jù)《中國(guó)南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾（修訂版）》，故障停電后，城市地區(qū)供電搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)平均時(shí)間（具備交通通行條件）：城市地區(qū)（）分鐘，農(nóng)村地區(qū)（）分鐘，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)（）小時(shí)。選項(xiàng)A.45、120、3選項(xiàng)B.45、60、2選項(xiàng)C.45、90、3選項(xiàng)D.45、90、2答案：D詳解：根據(jù)《中國(guó)南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾（修訂版）》規(guī)定，故障停電后，城市地區(qū)供電搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)平均時(shí)間（具備交通通行條件）：城市地區(qū)45分鐘，農(nóng)村地區(qū)90分鐘，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)。所以答案是[B]。4.試題：南網(wǎng)計(jì)量典型設(shè)計(jì)：應(yīng)在客戶每一個(gè)受電點(diǎn)內(nèi)按照不同的電價(jià)類別，分別安裝電能計(jì)量裝置，每個(gè)受電點(diǎn)作為客戶的一個(gè)（）。選項(xiàng)A.電費(fèi)單位選項(xiàng)B.計(jì)量裝置選項(xiàng)C.計(jì)費(fèi)單位選項(xiàng)D.計(jì)量點(diǎn)答案：A5.試題：欠費(fèi)復(fù)電客戶自繳清電費(fèi)后（）小時(shí)內(nèi)恢復(fù)送電。選項(xiàng)A.48選項(xiàng)B.36選項(xiàng)C.24選項(xiàng)D.12答案：D6.試題：業(yè)擴(kuò)流程監(jiān)控，從（）同步業(yè)擴(kuò)工單，以及工單處理的詳細(xì)流程信息。選項(xiàng)A.信息管理系統(tǒng)選項(xiàng)B.資產(chǎn)管理系統(tǒng)選項(xiàng)C.營(yíng)銷管理系統(tǒng)選項(xiàng)D.財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)答案：C詳解：業(yè)擴(kuò)流程監(jiān)控主要是從營(yíng)銷管理系統(tǒng)同步業(yè)擴(kuò)工單及工單處理的詳細(xì)流程信息。營(yíng)銷管理系統(tǒng)涵蓋了客戶用電業(yè)務(wù)相關(guān)的各類數(shù)據(jù)和流程，能為業(yè)擴(kuò)流程監(jiān)控提供全面準(zhǔn)確的基礎(chǔ)信息。信息管理系統(tǒng)主要側(cè)重于企業(yè)整體信息的綜合管理；財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)聚焦于財(cái)務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)和流程；資產(chǎn)管理系統(tǒng)著重資產(chǎn)的管理，均不符合業(yè)擴(kuò)流程監(jiān)控同步數(shù)據(jù)的主要來(lái)源。7.試題：對(duì)停電時(shí)間超過(guò)（）、客戶反映意見(jiàn)較大或存在服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，馬上電話聯(lián)系搶修主管部門負(fù)責(zé)人跟進(jìn)，同時(shí)上報(bào)客戶服務(wù)中心主任。選項(xiàng)A.12小時(shí)選項(xiàng)B.4小時(shí)選項(xiàng)C.8小時(shí)選項(xiàng)D.10小時(shí)答案：C詳解：停電時(shí)間超過(guò)8小時(shí)，客戶可能會(huì)因停電時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而產(chǎn)生較大意見(jiàn)，并且存在一定服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，此時(shí)需要馬上電話聯(lián)系搶修主管部門負(fù)責(zé)人跟進(jìn)，同時(shí)上報(bào)客戶服務(wù)中心主任。8.試題：電網(wǎng)發(fā)生突發(fā)停電等緊急事件時(shí)，生產(chǎn)運(yùn)行各部門與客戶服務(wù)中心之間應(yīng)通過(guò)規(guī)范的（）規(guī)則傳遞停電相關(guān)信息。選項(xiàng)A.信息溝通選項(xiàng)B.信息傳遞選項(xiàng)C.信息互通選項(xiàng)D.信息共享答案：A9.試題：對(duì)于用戶反映的問(wèn)題，需優(yōu)先提供服務(wù)的是哪些用戶（）？選項(xiàng)A.居民客戶選項(xiàng)B.重要客戶選項(xiàng)C.重點(diǎn)關(guān)注客戶選項(xiàng)D.大客戶答案：B10.試題：根據(jù)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)客戶投訴管理的通知》，公司對(duì)客戶（）不作正式統(tǒng)計(jì)、對(duì)標(biāo)、考核。選項(xiàng)A.抱怨選項(xiàng)B.意見(jiàn)選項(xiàng)C.建議選項(xiàng)D.投訴答案：A11.試題：客戶逾期末交清電費(fèi)的，自逾期之日起計(jì)算，超過(guò)（）日經(jīng)催交仍未交付電費(fèi)的，供電企業(yè)可以按照國(guó)家規(guī)定的程序停止供電。選項(xiàng)A.30選項(xiàng)B.90選項(xiàng)C.60選項(xiàng)D.15答案：A詳解：《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定，客戶逾期末交清電費(fèi)的，自逾期之日起計(jì)算，超過(guò)30日經(jīng)催交仍未交付電費(fèi)的，供電企業(yè)可以按照國(guó)家規(guī)定的程序停止供電。12.試題：在電力系統(tǒng)中使用氧化鋅避雷器的主要原因是它具有（）的優(yōu)點(diǎn)。選項(xiàng)A.保護(hù)性能好選項(xiàng)B.便于安裝選項(xiàng)C.體積小，方便運(yùn)輸選項(xiàng)D.造價(jià)低答案：A詳解：氧化鋅避雷器具有保護(hù)性能好的優(yōu)點(diǎn)，它能夠有效地限制過(guò)電壓，保護(hù)電氣設(shè)備免受雷擊等過(guò)電壓的損害，相比其他一些避雷器在保護(hù)特性上表現(xiàn)更為優(yōu)越，這是在電力系統(tǒng)中廣泛使用它的主要原因。造價(jià)低、便于安裝、體積小方便運(yùn)輸?shù)入m然也是一些特點(diǎn)，但不是主要原因。13.試題：服務(wù)調(diào)度負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、通報(bào)，向同級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷部及（）提供決策依據(jù)和考核建議。選項(xiàng)A.局領(lǐng)導(dǎo)選項(xiàng)B.客戶全方位服務(wù)委員會(huì)選項(xiàng)C.全方位客戶關(guān)系組選項(xiàng)D.客服工程師答案：B14.試題：對(duì)于用電負(fù)荷為1000千瓦的用戶，其電能計(jì)量裝置應(yīng)配置的電能表、互感器準(zhǔn)確度等級(jí)應(yīng)選擇（）。選項(xiàng)A.電能表1.0級(jí)，電壓互感器0.5級(jí)，電流互感器0.5s級(jí)選項(xiàng)B.電能表1.0級(jí)，電壓互感器0.2級(jí)，電流互感器0.5s級(jí)選項(xiàng)C.電能表0.5s級(jí)，電壓互感器0.5級(jí)，電流互感器0.5s級(jí)選項(xiàng)D.電能表1.0級(jí)，電壓互感器0.5級(jí)，電流互感器0.2s級(jí)答案：C詳解：對(duì)于用電負(fù)荷為1000千瓦的用戶，屬于較大負(fù)荷。根據(jù)相關(guān)規(guī)定，這類用戶電能計(jì)量裝置應(yīng)配置的電能表準(zhǔn)確度等級(jí)宜選用0.5s級(jí)，電壓互感器準(zhǔn)確度等級(jí)應(yīng)選擇0.5級(jí)，電流互感器準(zhǔn)確度等級(jí)也應(yīng)選擇0.5s級(jí)。所以答案是[D]。15.試題：根據(jù)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)客戶投訴管理的通知》，各單位應(yīng)全面真實(shí)記錄、（）、上報(bào)客戶投訴。選項(xiàng)A.歸納選項(xiàng)B.對(duì)標(biāo)選項(xiàng)C.統(tǒng)計(jì)選項(xiàng)D.匯總答案：C詳解：根據(jù)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)客戶投訴管理的通知》要求，各單位對(duì)客戶投訴要全面真實(shí)記錄，統(tǒng)計(jì)投訴情況能清晰反映投訴的數(shù)量、類型、趨勢(shì)等多方面信息，有助于對(duì)投訴進(jìn)行分析和處理，所以要統(tǒng)計(jì)客戶投訴，而對(duì)標(biāo)、歸納、匯總并不能全面涵蓋該通知中對(duì)于記錄客戶投訴后續(xù)操作的要求。16.試題：（）不是集中器進(jìn)行抄表管理的電表類型。選項(xiàng)A.多功能表選項(xiàng)B.載波表選項(xiàng)C.單相電子表選項(xiàng)D.機(jī)械表答案：D詳解：集中器抄表管理主要針對(duì)智能電表，機(jī)械表不屬于智能電表范疇，不具備與集中器進(jìn)行有效通信和抄表管理的功能，而單相電子表、載波表、多功能表都可通過(guò)集中器進(jìn)行抄表管理。17.試題：各省公司、地市單位運(yùn)用信息技術(shù)手段，（）各服務(wù)渠道運(yùn)營(yíng)情況。選項(xiàng)A.行政班8小時(shí)監(jiān)控選項(xiàng)B.24小時(shí)監(jiān)控選項(xiàng)C.特殊時(shí)段監(jiān)控選項(xiàng)D.實(shí)時(shí)監(jiān)控答案：D詳解：各省公司、地市單位運(yùn)用信息技術(shù)手段，實(shí)時(shí)監(jiān)控各服務(wù)渠道運(yùn)營(yíng)情況，這樣能及時(shí)掌握運(yùn)營(yíng)動(dòng)態(tài)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并處理，實(shí)時(shí)監(jiān)控相比其他幾種監(jiān)控方式更能滿足及時(shí)了解運(yùn)營(yíng)情況的需求。18.試題：營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員受理且需后續(xù)轉(zhuǎn)辦處理的訴求問(wèn)題，處理結(jié)果由（）答復(fù)客戶。選項(xiàng)A.服務(wù)調(diào)度選項(xiàng)B.95598選項(xiàng)C.營(yíng)業(yè)員選項(xiàng)D.客服專責(zé)答案：C19.試題：服務(wù)調(diào)度在接收到事發(fā)單位客服應(yīng)急辦公室應(yīng)急啟動(dòng)信息后，立即傳遞至（），并協(xié)助做好相關(guān)應(yīng)急處置工作。選項(xiàng)A.系統(tǒng)運(yùn)行部選項(xiàng)B.搶修單位選項(xiàng)C.95598選項(xiàng)D.縣區(qū)局答案：C詳解：服務(wù)調(diào)度在接收到事發(fā)單位客服應(yīng)急辦公室應(yīng)急啟動(dòng)信息后，首先要傳遞至95598，95598作為供電服務(wù)熱線，能及時(shí)將信息傳遞給相關(guān)部門等，后續(xù)還需協(xié)助做好相關(guān)應(yīng)急處置工作。20.試題：特大客戶指供電電壓等級(jí)在（）及以上的用電大客戶。選項(xiàng)A.220kV選項(xiàng)B.35kV選項(xiàng)C.10kV選項(xiàng)D.110kV答案：D二、多選題（共10題，每題1分，共10分）1.試題：以下哪些內(nèi)部溝通用語(yǔ)體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)的精神？（）選項(xiàng)A.我們自已也忙不過(guò)來(lái)，你們自已去處理吧選項(xiàng)B.能做到這樣就已經(jīng)很不錯(cuò)了，你還要我們?cè)趺醋霭∵x項(xiàng)C.放心，還有我在后面給你支持呢選項(xiàng)D.你這么辛苦，我沒(méi)理由不幫你啊答案：CD詳解：選項(xiàng)A“我們自已也忙不過(guò)來(lái)，你們自已去處理吧”和選項(xiàng)B“能做到這樣就已經(jīng)很不錯(cuò)了，你還要我們?cè)趺醋霭　倍俭w現(xiàn)出一種推脫、消極的態(tài)度，沒(méi)有主動(dòng)服務(wù)的精神。而選項(xiàng)C“你這么辛苦，我沒(méi)理由不幫你啊”和選項(xiàng)D“放心，還有我在后面給你支持呢”都表達(dá)了愿意主動(dòng)提供幫助和支持的意思，體現(xiàn)了主動(dòng)服務(wù)的精神。2.試題：高壓配電設(shè)備性能結(jié)構(gòu)上已向小型化、低能耗（）方向迅速發(fā)展。選項(xiàng)A.模塊化選項(xiàng)B.智能化、多功能選項(xiàng)C.全封閉、全絕緣選項(xiàng)D.功能單元通用性答案：ABCD詳解：高壓配電設(shè)備性能結(jié)構(gòu)上已向小型化、低能耗、全封閉、全絕緣、智能化、多功能、模塊化、功能單元通用性方向迅速發(fā)展。全封閉、全絕緣可提高設(shè)備安全性和可靠性，減少外界因素影響；智能化、多功能能提升設(shè)備的自動(dòng)化水平和綜合性能；模塊化便于設(shè)備的安裝、維護(hù)和擴(kuò)展；功能單元通用性則有利于降低成本和提高互換性。3.試題：經(jīng)濟(jì)損失是指給供電企業(yè)(或客戶)造成的直接經(jīng)濟(jì)損失，包括（）等可以直接用貨幣衡量的損失。選項(xiàng)A.損壞設(shè)備價(jià)值選項(xiàng)B.債務(wù)增加選項(xiàng)C.債權(quán)損失選項(xiàng)D.電費(fèi)損失答案：ABCD4.試題：責(zé)任部門處理用電業(yè)務(wù)，在接到工作單后2個(gè)工作日內(nèi)（），并按照業(yè)務(wù)流程要求安排工作，同時(shí)反饋處理情況。選項(xiàng)A.創(chuàng)建相關(guān)業(yè)務(wù)工作單選項(xiàng)B.反饋相關(guān)業(yè)務(wù)工作單選項(xiàng)C.與客戶聯(lián)系選項(xiàng)D.辦結(jié)相關(guān)業(yè)務(wù)工作單答案：AC5.試題：變壓器的銘牌數(shù)據(jù)有（）。選項(xiàng)A.額定電流選項(xiàng)B.連接組別選項(xiàng)C.阻抗電壓選項(xiàng)D.額定容量答案：ABCD詳解：1.額定容量：是指變壓器在額定工作條件下能夠輸出的視在功率，單位為千伏安（kVA）。它反映了變壓器的承載能力，是變壓器的一個(gè)重要銘牌數(shù)據(jù)。2.額定電流：包括一次側(cè)額定電流和二次側(cè)額定電流，分別表示在額定運(yùn)行時(shí)，變壓器一次繞組和二次繞組允許通過(guò)的電流值。額定電流對(duì)于確定變壓器的運(yùn)行參數(shù)和選擇與之配套的電氣設(shè)備非常重要，是銘牌上的關(guān)鍵數(shù)據(jù)之一。3.阻抗電壓：又稱短路電壓，它是變壓器的一個(gè)重要參數(shù)，反映了變壓器短路時(shí)的阻抗特性。阻抗電壓對(duì)于計(jì)算變壓器的短路電流、確定繼電保護(hù)裝置的參數(shù)以及分析變壓器并列運(yùn)行時(shí)的情況等都有重要意義，是銘牌數(shù)據(jù)的一部分。4.連接組別：表示變壓器一、二次繞組的連接方式以及它們線電壓之間的相位關(guān)系。連接組別不同，變壓器的運(yùn)行特性和使用場(chǎng)合也會(huì)有所不同，是變壓器銘牌上必須標(biāo)注的重要信息。6.試題：對(duì)執(zhí)行階梯電價(jià)的用戶進(jìn)行電費(fèi)清算，關(guān)鍵信息是（）。選項(xiàng)A.年累計(jì)階梯電價(jià)用電量選項(xiàng)B.接火送電時(shí)間選項(xiàng)C.清算年度階梯電價(jià)用電結(jié)束時(shí)間選項(xiàng)D.是否屬于免費(fèi)電用戶選項(xiàng)E.是否參與居民優(yōu)惠套餐選項(xiàng)F.年累計(jì)階梯電價(jià)總電費(fèi)答案：ABCDEF7.試題：根據(jù)發(fā)生停電設(shè)備的電壓等級(jí)、停電原因和影響程度等劃分，突發(fā)停電事件可分為：（）和（）。選項(xiàng)A.欠費(fèi)停電選項(xiàng)B.緊急限電選項(xiàng)C.計(jì)劃停電選項(xiàng)D.故障停電答案：BD詳解：突發(fā)停電事件根據(jù)發(fā)生停電設(shè)備的電壓等級(jí)、停電原因和影響程度等劃分，可分為故障停電和緊急限電。故障停電是指電力系統(tǒng)中相關(guān)設(shè)備發(fā)生故障導(dǎo)致的停電；緊急限電是在電力供應(yīng)緊張等特殊情況下，采取的限制部分用戶用電的措施。計(jì)劃停電是有計(jì)劃安排的停電，欠費(fèi)停電是因用戶欠費(fèi)導(dǎo)致的停電，均不屬于根據(jù)這種劃分方式的類別。8.試題：公變客戶電費(fèi)核算的主要項(xiàng)目有（）。選項(xiàng)A.電量異動(dòng)選項(xiàng)B.總分表關(guān)系選項(xiàng)C.違約電費(fèi)選項(xiàng)D.電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)答案：ABD9.試題：投訴來(lái)源外部渠道包括（）、其他政府機(jī)構(gòu)及社會(huì)團(tuán)體轉(zhuǎn)辦等。選項(xiàng)A.民聲熱線選項(xiàng)B.12345市政府熱線選項(xiàng)C.第三方測(cè)評(píng)公司反饋選項(xiàng)D.政府行風(fēng)熱線選項(xiàng)E.12398熱線答案：ABCDE詳解：投訴來(lái)源外部渠道包括12398熱線、12345市政府熱線、政府行風(fēng)熱線、民聲熱線、第三方測(cè)評(píng)公司反饋、其他政府機(jī)構(gòu)及社會(huì)團(tuán)體轉(zhuǎn)辦等。10.試題：根據(jù)《中國(guó)南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶關(guān)系管理辦法》，客戶滿意度評(píng)價(jià)包括（）。選項(xiàng)A.客戶滿意度第三方測(cè)評(píng)選項(xiàng)B.客戶評(píng)價(jià)選項(xiàng)C.政府機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)選項(xiàng)D.業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查答案：ACD三、判斷題（共10題，每題1分，共10分）1.試題：使用電氣設(shè)備時(shí),由于導(dǎo)線截面選擇過(guò)小,當(dāng)電流較大時(shí)也會(huì)因發(fā)熱過(guò)大而引發(fā)火災(zāi)。（）選項(xiàng)A.正確選項(xiàng)B.錯(cuò)誤答案：A2.試題：供電方案可以不標(biāo)明客戶的用電性質(zhì)。（）選項(xiàng)A.正確選項(xiàng)B.錯(cuò)誤答案：B3.試題：各單位應(yīng)準(zhǔn)確記錄客戶投訴，可以將客戶投訴列為客戶意見(jiàn)進(jìn)行處理。（）選項(xiàng)A.正確選項(xiàng)B.錯(cuò)誤答案：B4.試題：在供電企業(yè)的供電設(shè)施上擅自接線用電屬竊電行為。（）選項(xiàng)A.正確選項(xiàng)B.錯(cuò)誤答案：A5.試題：臨時(shí)接電的客戶，具體指基建、施工用電、臨時(shí)性的用電場(chǎng)所（含商業(yè)、會(huì)議、文藝、展覽等場(chǎng)所）用電、兩年以內(nèi)的臨時(shí)用電等。（）選項(xiàng)A.正確選項(xiàng)B.錯(cuò)誤答案：B6.試題：在三相電源中，三個(gè)繞組的共同連接點(diǎn)稱電源的中性點(diǎn)。（）選項(xiàng)A.正確選項(xiàng)B.錯(cuò)誤答案：A7.試題：服務(wù)調(diào)度負(fù)責(zé)對(duì)客戶