醫(yī)院住院患者滿意度問卷一、引言：為什么住院患者滿意度問卷是醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)的核心工具？在“以患者為中心”的醫(yī)療改革背景下，住院患者滿意度已成為衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)。它不僅是WHO（世界衛(wèi)生組織）強(qiáng)調(diào)的“醫(yī)療質(zhì)量三維度”（療效、安全、體驗）的重要組成部分，也是三級醫(yī)院評審、公立醫(yī)院績效考核的硬性要求。對醫(yī)院而言，滿意度問卷的價值在于：識別需求：通過患者反饋挖掘未被滿足的需求（如“術(shù)后疼痛管理”的缺失）；發(fā)現(xiàn)短板：定位服務(wù)流程中的薄弱環(huán)節(jié)（如“入院手續(xù)繁瑣”）；推動改進(jìn)：為管理決策提供數(shù)據(jù)支撐（如“病房環(huán)境改造”的預(yù)算分配）；構(gòu)建信任：通過問卷傳遞“重視患者聲音”的信號，增強(qiáng)患者對醫(yī)院的信任。二、問卷設(shè)計：科學(xué)構(gòu)建患者體驗測量體系問卷設(shè)計是滿意度調(diào)查的核心環(huán)節(jié)，需遵循“患者導(dǎo)向、科學(xué)性、可操作性”三大原則，確保測量結(jié)果的可靠性（信度）與有效性（效度）。（一）維度框架：覆蓋住院全流程的關(guān)鍵體驗環(huán)節(jié)根據(jù)住院患者的“就醫(yī)旅程地圖”（JourneyMap），問卷維度應(yīng)涵蓋從入院到出院的全流程，常見維度及核心內(nèi)容如下：維度核心內(nèi)容**入院服務(wù)**入院手續(xù)辦理便捷性、導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)及時性、病房安置滿意度**醫(yī)療服務(wù)**醫(yī)生診療態(tài)度、病情解釋易懂性、治療效果感知**護(hù)理服務(wù)**護(hù)士服務(wù)態(tài)度、護(hù)理操作熟練度、呼叫鈴響應(yīng)速度**環(huán)境與設(shè)施**病房清潔度、噪音控制、餐飲質(zhì)量、便民設(shè)施（如微波爐、Wi-Fi）**溝通與告知**知情同意流程規(guī)范性、檢查/治療目的解釋、費(fèi)用明細(xì)透明度**出院服務(wù)**出院手續(xù)便捷性、用藥指導(dǎo)詳細(xì)度、隨訪安排合理性**整體評價**總體滿意度、推薦意愿（NPS，凈推薦值）注：維度可根據(jù)醫(yī)院特色調(diào)整（如兒童醫(yī)院可增加“兒科護(hù)理專業(yè)性”維度），但需避免維度重疊（如“醫(yī)療服務(wù)”與“溝通與告知”需明確邊界）。（二）條目開發(fā)：從患者語言到可測量的問題條目是維度的具體體現(xiàn)，需符合“簡潔、明確、中立”的要求：1.需求調(diào)研：通過患者訪談、焦點小組（FocusGroup）收集真實需求（如患者常說“我希望醫(yī)生多花點時間解釋病情”）；2.條目轉(zhuǎn)化：將需求轉(zhuǎn)化為可測量的問題（如“醫(yī)生向您解釋病情的詳細(xì)程度，您滿意嗎？”）；3.語言優(yōu)化：使用口語化表達(dá)，避免專業(yè)術(shù)語（如用“護(hù)士幫您打針時的疼痛程度”代替“護(hù)理操作的侵入性體驗”）；4.避免誘導(dǎo)：問題需中立（如用“您對病房的安靜程度滿意嗎？”代替“病房是不是很吵？”）。示例：不佳條目：“您認(rèn)為我們的護(hù)理服務(wù)是否專業(yè)？”（過于抽象，無法測量）；優(yōu)化條目：“護(hù)士為您進(jìn)行靜脈輸液時的操作熟練程度，您滿意嗎？”（具體、可測量）。（三）信效度檢驗：確保問卷的可靠性與有效性信效度檢驗是問卷科學(xué)性的核心保障，需通過預(yù)調(diào)查（____份樣本）完成：1.信度檢驗：指標(biāo)：Cronbach'sα系數(shù)（內(nèi)部一致性）；標(biāo)準(zhǔn)：α≥0.7為可接受（如“護(hù)理服務(wù)”維度α=0.82，說明條目間一致性良好）；修正：若α<0.7，需刪除相關(guān)性低的條目（如“護(hù)士的著裝”與“護(hù)理服務(wù)滿意度”相關(guān)性弱，可刪除）。2.效度檢驗：內(nèi)容效度：邀請臨床專家（醫(yī)生、護(hù)士）、患者代表評審條目與維度的相關(guān)性，計算內(nèi)容效度指數(shù)（CVI）（如條目CVI≥0.8為可接受）；結(jié)構(gòu)效度：通過探索性因子分析（EFA）提煉維度（如將“醫(yī)生解釋病情”“護(hù)士解答問題”歸為“溝通與告知”維度），再用驗證性因子分析（CFA）驗證維度結(jié)構(gòu)的合理性（如模型擬合指數(shù)RMSEA≤0.08、CFI≥0.9為可接受）。（四）問卷示例：精簡版住院患者滿意度問卷>說明：本問卷用于了解您的住院體驗，答案無對錯之分，請根據(jù)實際情況填寫。問卷匿名，信息嚴(yán)格保密。>評分標(biāo)準(zhǔn)：1=非常不滿意，2=不滿意，3=一般，4=滿意，5=非常滿意一、入院服務(wù)1.入院手續(xù)辦理的便捷性：□1□2□3□4□52.導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)您找到病房的及時性：□1□2□3□4□5二、醫(yī)療服務(wù)3.醫(yī)生診療時的態(tài)度（如耐心、親切）：□1□2□3□4□54.醫(yī)生解釋病情的易懂程度：□1□2□3□4□55.您對本次治療效果的總體感知：□1□2□3□4□5三、護(hù)理服務(wù)6.護(hù)士日常護(hù)理時的服務(wù)態(tài)度：□1□2□3□4□57.護(hù)士進(jìn)行靜脈輸液、導(dǎo)尿等操作的熟練程度：□1□2□3□4□58.護(hù)士接到您的呼叫鈴后，到達(dá)病房的速度：□1□2□3□4□5四、環(huán)境與設(shè)施9.病房內(nèi)的清潔程度：□1□2□3□4□510.病房的安靜程度（如夜間噪音）：□1□2□3□4□511.醫(yī)院提供的餐飲質(zhì)量（如口味、溫度）：□1□2□3□4□5五、出院服務(wù)12.出院手續(xù)辦理的便捷性：□1□2□3□4□513.護(hù)士向您解釋出院后用藥方法的詳細(xì)程度：□1□2□3□4□514.您對出院后隨訪安排（如電話回訪、門診復(fù)查）的滿意度：□1□2□3□4□5六、整體評價15.對本次住院的總體滿意度：□1□2□3□4□516.您會向親友推薦本院嗎？□1=非常不愿意□2=不愿意□3=一般□4=愿意□5=非常愿意>備注：如有其他建議，請寫在下方：>_______________________________________三、問卷實施：規(guī)范流程確保數(shù)據(jù)質(zhì)量問卷實施的核心目標(biāo)是收集真實、有效的數(shù)據(jù)，需重點關(guān)注以下環(huán)節(jié)：（一）實施時機(jī)：選擇患者記憶清晰且情緒穩(wěn)定的時段最佳時機(jī)：出院前1-2天（患者對住院體驗記憶清晰，且未因即將出院而情緒波動）；替代時機(jī)：出院后1周內(nèi)（通過微信、短信推送電子問卷，避免住院期間的干擾）；避免時機(jī)：入院當(dāng)天（患者未完成住院流程，無法評價）、病情急性發(fā)作期（患者情緒不穩(wěn)定，回答可能偏差）。（二）樣本量確定：兼顧統(tǒng)計效力與可行性樣本量需滿足統(tǒng)計分析的要求（如差異分析、因子分析），常用公式為：\[n=\frac{Z^2\timesp\times(1-p)}{e^2}\]其中：\(Z\)：置信水平對應(yīng)的Z值（95%置信水平取1.96）；\(p\)：預(yù)期滿意度比例（如假設(shè)總體滿意度為80%，取0.8）；\(e\)：允許的誤差范圍（一般取5%，即0.05）。計算示例：\[n=\frac{(1.96)^2\times0.8\times(1-0.8)}{(0.05)^2}\approx246\]即至少需要246份有效問卷。若按科室分層（如內(nèi)科、外科），每個科室需至少100份樣本（確保組間比較的統(tǒng)計效力）。（三）質(zhì)量控制：避免數(shù)據(jù)偏差的關(guān)鍵措施1.調(diào)查員培訓(xùn)：統(tǒng)一解釋口徑（如“‘響應(yīng)速度’指護(hù)士接到呼叫鈴后10分鐘內(nèi)到達(dá)病房”）；避免誘導(dǎo)性提問（如禁止說“您對我們的服務(wù)應(yīng)該很滿意吧？”）；培訓(xùn)溝通技巧（如面對老年患者時，放慢語速、用方言解釋）。2.隱私保護(hù)：明確告知患者問卷匿名（不填寫姓名、住院號）；電子問卷設(shè)置“匿名提交”選項，紙質(zhì)問卷回收后密封保存。3.數(shù)據(jù)錄入與校驗：紙質(zhì)問卷采用雙人錄入法（兩人分別錄入同一批問卷，對比差異并修正）；電子問卷通過系統(tǒng)自動錄入，減少人工誤差；對極端值（如所有問題都選“非常不滿意”）進(jìn)行核查，確認(rèn)是否為有效回答（如因患者情緒激動導(dǎo)致，可保留但標(biāo)注）。四、數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析：從數(shù)據(jù)到insights的轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析的目標(biāo)是挖掘數(shù)據(jù)背后的信息，為改進(jìn)措施提供依據(jù)。常用分析方法如下：（一）描述性統(tǒng)計：了解整體滿意度水平計算指標(biāo)：各維度的均值（如“護(hù)理服務(wù)”維度均值4.2/5）、百分比（如“非常滿意”占比60%，“不滿意”占比5%）；呈現(xiàn)方式：用柱狀圖展示各維度的滿意度排名（如“環(huán)境與設(shè)施”維度滿意度最低），用餅圖展示“非常不滿意”的分布（如“病房噪音”占比15%）。（二）相關(guān)性分析：識別影響滿意度的因素變量選擇：患者特征（年齡、性別、住院天數(shù)）、醫(yī)療服務(wù)特征（醫(yī)生職稱、護(hù)士學(xué)歷）；分析方法：Pearson相關(guān)系數(shù)（連續(xù)變量，如年齡與滿意度的關(guān)系）、卡方檢驗（分類變量，如性別與滿意度的關(guān)系）；結(jié)果示例：“住院天數(shù)越長，滿意度越低（\(r=-0.3\)，\(p<0.05\)）”，說明需要關(guān)注長期住院患者的體驗（如增加探視時間、改善病房環(huán)境）。（三）差異分析：找出服務(wù)短板分組比較：按科室（內(nèi)科vs外科）、醫(yī)生組（A組vsB組）、患者類型（醫(yī)保vs自費(fèi)）進(jìn)行滿意度差異分析（如t檢驗、方差分析）；結(jié)果示例：“外科患者對‘術(shù)后疼痛管理’的滿意度（均值3.5/5）顯著低于內(nèi)科患者（均值4.0/5，\(p<0.05\)）”，說明外科需要加強(qiáng)術(shù)后疼痛護(hù)理。（四）因子分析：驗證維度結(jié)構(gòu)的合理性探索性因子分析（EFA）：用于初始問卷的維度提煉（如將“醫(yī)生解釋病情”“護(hù)士解答問題”歸為“溝通與告知”維度）；驗證性因子分析（CFA）：用于驗證已有的維度結(jié)構(gòu)是否符合數(shù)據(jù)（如“入院服務(wù)”維度的條目是否都加載到同一因子上）；結(jié)果示例：“CFA結(jié)果顯示，各維度的因子載荷均≥0.6，模型擬合指數(shù)（RMSEA=0.05，CFI=0.95）符合要求”，說明維度結(jié)構(gòu)合理。（五）NPS分析：衡量患者推薦意愿NPS（凈推薦值）是衡量患者忠誠度的重要指標(biāo)，計算公式為：\[\text{NPS}=(\text{非常愿意推薦占比}+\text{愿意推薦占比})-(\text{非常不愿意推薦占比}+\text{不愿意推薦占比})\]解讀：NPS≥50%為優(yōu)秀，說明患者忠誠度高；NPS<0%為危險，說明患者對醫(yī)院的負(fù)面評價較多。五、結(jié)果應(yīng)用與持續(xù)改進(jìn)：從調(diào)查到行動的閉環(huán)管理滿意度調(diào)查的最終目標(biāo)是推動服務(wù)改進(jìn)，需建立“調(diào)查-分析-改進(jìn)-再調(diào)查”的閉環(huán)管理機(jī)制。（一）結(jié)果反饋：讓數(shù)據(jù)“說話”向管理層反饋：提交滿意度報告（包括整體情況、各維度排名、關(guān)鍵問題），為決策提供依據(jù)（如“環(huán)境與設(shè)施”滿意度最低，需增加病房改造預(yù)算）；向科室反饋：針對科室的具體問題（如“內(nèi)科患者對‘用藥指導(dǎo)’滿意度低”），召開科室會議，分析原因（如護(hù)士缺乏用藥知識培訓(xùn)）；向患者反饋：通過醫(yī)院公眾號、短信向患者告知改進(jìn)措施（如“針對‘病房噪音’問題，我們已安裝隔音窗，歡迎您提出建議”）。（二）制定改進(jìn)措施：聚焦關(guān)鍵問題優(yōu)先級排序：根據(jù)“滿意度得分”（如“非常不滿意”占比≥10%）、“患者關(guān)注度”（如“醫(yī)療服務(wù)”是患者最關(guān)心的維度）確定改進(jìn)優(yōu)先級；原因分析：采用“5W1H”方法（Who、What、When、Where、Why、How）分析問題根源（如“入院手續(xù)繁瑣”的原因是“窗口少、流程復(fù)雜”）；措施制定：針對原因制定具體、可執(zhí)行的措施（如“增加2個入院窗口，優(yōu)化流程（合并登記、繳費(fèi)環(huán)節(jié)）”）；責(zé)任落實：明確改進(jìn)措施的責(zé)任人（如護(hù)士長）、時間節(jié)點（如1個月內(nèi)完成）、考核指標(biāo)（如“入院手續(xù)辦理時間縮短至30分鐘以內(nèi)”）。（三）跟蹤評估：驗證改進(jìn)效果定期復(fù)查：在改進(jìn)措施實施后，再次開展?jié)M意度調(diào)查（如3個月后），比較改進(jìn)前后的滿意度變化（如“環(huán)境與設(shè)施”維度均值從3.7/5提升至4.1/5）；調(diào)整措施：如果改進(jìn)效果不明顯（如“術(shù)后疼痛管理”滿意度未提升），需要重新分析原因（如“疼痛評估工具不合適”），調(diào)整措施（如采用數(shù)字評分法（NRS）評估疼痛）。六、案例分析：某三級醫(yī)院的滿意度改進(jìn)實踐（一）背景某三級醫(yī)院2022年開展住院患者滿意度調(diào)查，采用自行設(shè)計的問卷（維度包括入院服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、護(hù)理服務(wù)、環(huán)境與設(shè)施、出院服務(wù)、整體評價），共發(fā)放問卷500份，回收有效問卷480份（有效率96%）。（二）結(jié)果分析整體滿意度：均值4.0/5，“非常滿意”占比55%，“不滿意”占比8%；維度排名：護(hù)理服務(wù)（4.2/5）>醫(yī)療服務(wù)（4.1/5）>入院服務(wù)（3.9/5）>出院服務(wù)（3.8/5）>環(huán)境與設(shè)施（3.7/5）；關(guān)鍵問題：“環(huán)境與設(shè)施”維度中，“病房噪音”（“非常不滿意”占比15%）、“餐飲質(zhì)量”（“非常不滿意”占比12%）是主要問題；“出院服務(wù)”維度中，“出院手續(xù)辦理時間”（均值3.5/5）滿意度最低。（三）改進(jìn)措施與效果針對“病房噪音”：安裝隔音窗，調(diào)整護(hù)理操作時間（如夜間避免大聲說話、推車輕拿輕放）；針對“餐飲質(zhì)量”：引入餐飲公司競爭機(jī)制，增加菜品選擇（如素食、低糖餐），設(shè)置“餐飲意見箱”；針對“出院手續(xù)辦理時間”：優(yōu)化流程（提前一天通知患者準(zhǔn)備材料，增加2個出院窗口，推行“線上辦理”）。效果評估：2023年再次調(diào)查顯示，“環(huán)境與設(shè)施”維度均值提升至4.1/5（“非常不滿意”占比降至8%），“出院服務(wù)”維度均值提升至4.2/5（“非常不滿意”占比降至3%），整體滿意度均值提升至4.3/5。七、結(jié)論：以患者為中心的持續(xù)改進(jìn)之路住院患者滿意度問卷是醫(yī)院了解患者體驗、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的核心工具。其價值不僅在于“收集數(shù)據(jù)”，更在于“轉(zhuǎn)化行動”——通過科學(xué)的設(shè)計、規(guī)范的實施、深入的分析，將患者的聲音轉(zhuǎn)化為改進(jìn)的動力，最終實現(xiàn)“以患者為中心”的醫(yī)療服務(wù)模式。未來，隨著醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展（如AI輔助問卷設(shè)計、大數(shù)據(jù)分析），滿意度調(diào)查將更加精準(zhǔn)、高效，但“重視患者聲音”的核心邏輯始終不變。醫(yī)院需將滿意度調(diào)查納入常規(guī)管理，建立“調(diào)查-分析-改進(jìn)-再調(diào)查”的閉環(huán)機(jī)制，持續(xù)優(yōu)化患者體驗，推動醫(yī)療質(zhì)量的提升。附錄：住院患者滿意度問卷（完整版）（注：完整版問卷可根據(jù)醫(yī)院特色調(diào)整維度與條目，如需獲取可聯(lián)系作者。）>說明：本問卷用于了解您的住院體驗，答案無對錯之分，請根據(jù)實際情況填寫。問卷匿名，您的信息將嚴(yán)格保密。>評分標(biāo)準(zhǔn)：1=非常不滿意，2=不滿意，3=一般，4=滿意，5=非常滿意一、入院服務(wù)1.入院手續(xù)辦理的便捷性：□1□2□3□4□52.導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)您找到病房的及時性：□1□2□3□4□53.病房安置的滿意度（如床位舒適度）：□1□2□3□4□5二、醫(yī)療服務(wù)4.醫(yī)生診療時的態(tài)度（如耐心、親切）：□1□2□3□4□55.醫(yī)生解釋病情的詳細(xì)程度：□1□2□3□4□56.醫(yī)生詢問病史的仔細(xì)程度：□1□2□3□4□57.您對本次治療效果的總體感知：□1□2□3□4□5三、護(hù)理服務(wù)8.護(hù)士日常護(hù)理時的服務(wù)態(tài)度：□1□2□3□4□59.護(hù)士進(jìn)行靜脈輸液、導(dǎo)尿等操作的熟練程度：□1□2□3□4□510.護(hù)士響應(yīng)呼叫鈴的速度（如10分鐘內(nèi)到達(dá)）：□1□2□3□4□511.護(hù)士對您的生活照顧（如協(xié)助翻身、喂飯）的滿意度：□1□2□3□4□