銀行投訴試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.銀行客戶投訴最常見的渠道是（）A.電話B.郵件C.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)D.社交媒體答案：A2.以下哪項(xiàng)不是銀行客戶投訴的主要原因（）A.服務(wù)態(tài)度差B.產(chǎn)品收益高C.業(yè)務(wù)辦理效率低D.收費(fèi)不合理答案：B3.銀行處理投訴的首要原則是（）A.公平公正B.及時(shí)處理C.客戶至上D.保密答案：C4.銀行收到投訴后，一般應(yīng)在（）個(gè)工作日內(nèi)與客戶取得聯(lián)系。A.1B.2C.3D.5答案：A5.對(duì)于復(fù)雜投訴，銀行應(yīng)在（）個(gè)工作日內(nèi)給出處理結(jié)果。A.5B.10C.15D.20答案：C6.客戶投訴銀行柜員服務(wù)態(tài)度不好，銀行首先應(yīng)該（）A.調(diào)查柜員B.向客戶道歉C.給客戶補(bǔ)償D.忽視投訴答案：B7.銀行的投訴處理流程不包括（）A.投訴受理B.投訴調(diào)查C.投訴隱瞞D.投訴反饋答案：C8.客戶投訴銀行信用卡額度低，銀行應(yīng)該（）A.直接拒絕客戶B.向客戶解釋額度評(píng)定因素并提供提升建議C.不做回應(yīng)D.直接提高額度答案：B9.銀行在處理投訴過程中，以下哪項(xiàng)信息不需要保密（）A.客戶姓名B.投訴內(nèi)容C.已公開的產(chǎn)品信息D.客戶聯(lián)系方式答案：C10.客戶投訴銀行理財(cái)產(chǎn)品虧損，銀行應(yīng)該（）A.否認(rèn)責(zé)任B.向客戶詳細(xì)解釋市場(chǎng)波動(dòng)等原因C.承諾賠償D.指責(zé)客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力低答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.銀行客戶投訴可能涉及以下哪些方面（）A.存款業(yè)務(wù)B.貸款業(yè)務(wù)C.中間業(yè)務(wù)D.銀行網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境答案：ABCD2.以下哪些是銀行有效處理投訴的措施（）A.建立專門的投訴處理部門B.對(duì)員工進(jìn)行投訴處理培訓(xùn)C.定期分析投訴案例D.對(duì)投訴客戶進(jìn)行報(bào)復(fù)答案：ABC3.銀行處理投訴時(shí)應(yīng)做到（）A.耐心傾聽B.積極調(diào)查C.合理解決D.敷衍了事答案：ABC4.銀行客戶投訴的影響包括（）A.影響銀行聲譽(yù)B.影響客戶忠誠(chéng)度C.促使銀行改進(jìn)服務(wù)D.增加銀行利潤(rùn)答案：ABC5.銀行在處理投訴時(shí)，應(yīng)向客戶反饋（）A.投訴處理進(jìn)度B.處理結(jié)果C.相關(guān)責(zé)任人D.內(nèi)部處理流程答案：AB6.以下哪些屬于銀行服務(wù)方面可能引發(fā)投訴的因素（）A.排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)B.柜員業(yè)務(wù)不熟練C.大堂經(jīng)理引導(dǎo)不到位D.網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施故障答案：ABCD7.銀行應(yīng)對(duì)投訴的策略有（）A.預(yù)防投訴發(fā)生B.及時(shí)處理投訴C.提升服務(wù)質(zhì)量D.打壓投訴客戶答案：ABC8.以下哪些是銀行投訴處理中的常見問題（）A.處理不及時(shí)B.互相推諉C.解決方案不合理D.積極溝通答案：ABC9.銀行投訴處理人員應(yīng)具備的素質(zhì)包括（）A.良好的溝通能力B.較強(qiáng)的應(yīng)變能力C.專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)D.冷漠的態(tài)度答案：ABC10.銀行可以通過哪些方式收集客戶投訴（）A.客服熱線B.意見箱C.在線客服D.客戶回訪答案：ABCD三、判斷題（每題2分，共10題）1.銀行可以忽視小額投訴。（）答案：錯(cuò)誤2.客戶投訴都是無理取鬧。（）答案：錯(cuò)誤3.銀行投訴處理只需要處理客戶表面提出的問題。（）答案：錯(cuò)誤4.銀行所有員工都有責(zé)任處理客戶投訴。（）答案：正確5.銀行投訴處理結(jié)果不需要記錄存檔。（）答案：錯(cuò)誤6.只要客戶不再追究，銀行就可以不按照投訴處理流程走。（）答案：錯(cuò)誤7.銀行應(yīng)鼓勵(lì)客戶進(jìn)行投訴反饋。（）答案：正確8.銀行投訴處理過程中不需要與客戶協(xié)商。（）答案：錯(cuò)誤9.銀行投訴處理的速度比處理結(jié)果更重要。（）答案：錯(cuò)誤10.銀行可以將投訴客戶列入黑名單。（）答案：錯(cuò)誤四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述銀行處理投訴的一般流程。答案：首先是投訴受理，登記客戶投訴信息；然后進(jìn)行投訴調(diào)查，核實(shí)情況；接著制定解決方案并與客戶協(xié)商；最后進(jìn)行投訴反饋，告知處理結(jié)果，并記錄存檔。2.銀行服務(wù)方面有哪些常見的引發(fā)客戶投訴的因素？答案：常見因素包括服務(wù)態(tài)度差、業(yè)務(wù)辦理效率低、排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、柜員業(yè)務(wù)不熟練、大堂經(jīng)理引導(dǎo)不到位、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施故障等。3.銀行投訴處理人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)？答案：應(yīng)具備良好的溝通能力、較強(qiáng)的應(yīng)變能力、專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)等素質(zhì)，以便能有效處理投訴。4.簡(jiǎn)述銀行投訴對(duì)銀行的影響。答案：一方面影響銀行聲譽(yù)和客戶忠誠(chéng)度，另一方面促使銀行改進(jìn)服務(wù)，但如果處理不好可能帶來負(fù)面影響。五、討論題（每題5分，共4題）1.如何提高銀行投訴處理的效率？答案：優(yōu)化投訴處理流程，明確各部門職責(zé)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工處理投訴的能力，利用信息化手段快速響應(yīng)等。2.討論銀行如何從投訴中提升服務(wù)質(zhì)量。答案：分析投訴原因，找出服務(wù)短板，針對(duì)問題改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，將投訴處理結(jié)果反饋到服務(wù)提升的決策中。3.怎樣提升銀行客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意度？答案：及時(shí)溝通處理