2025年河北機關事業(yè)單位工人技能等級考試(殯葬服務員)測試題及答案一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.根據(jù)《河北省殯葬管理辦法》第二十一條規(guī)定，經(jīng)營性骨灰堂（塔）的建設應當符合國土空間規(guī)劃，并經(jīng)（）部門審批后方可建設。A.縣級民政部門B.設區(qū)的市民政部門C.省級民政部門D.自然資源部門答案：B。解析：《河北省殯葬管理辦法》明確經(jīng)營性骨灰堂（塔）需經(jīng)設區(qū)的市民政部門審批，確保規(guī)劃與服務能力匹配，避免無序建設。2.殯葬服務中，逝者家屬因悲痛情緒失控，當眾指責服務流程“不吉利”并拒絕配合遺體交接。此時服務員應優(yōu)先采取的措施是（）。A.強調(diào)流程規(guī)范，要求家屬配合B.引導家屬至休息室，傾聽其情緒表達C.聯(lián)系安保人員維持秩序D.暫停服務等待家屬冷靜答案：B。解析：殯葬服務的核心是人文關懷，優(yōu)先安撫情緒是建立信任的基礎。引導至私密空間并傾聽，能有效緩解家屬對抗心理，為后續(xù)溝通創(chuàng)造條件。3.遺體接運過程中，發(fā)現(xiàn)逝者面部有開放性傷口且少量滲液，正確的處理步驟是（）。A.直接使用一次性裹尸袋包裹B.先用無菌紗布覆蓋傷口，再用防水敷料固定C.噴灑酒精消毒后包裹D.用普通毛巾覆蓋傷口答案：B。解析：開放性傷口需先隔離污染物，無菌紗布可吸收滲液，防水敷料防止?jié)B漏，避免運輸過程中污染環(huán)境或引發(fā)家屬不適。4.為回族逝者提供服務時，以下行為不符合其宗教習俗的是（）。A.由阿訇主持凈身儀式B.遺體包裹白色卡凡布（裹尸布）C.家屬要求24小時內(nèi)土葬，服務方協(xié)調(diào)墓地D.在火化爐前擺放鮮花祭品答案：D。解析：回族實行土葬且禁止火葬，火化爐前擺放祭品違背其核心習俗，需尊重其宗教信仰，協(xié)調(diào)符合規(guī)定的土葬流程。5.冬季接運遺體時，若車廂溫度過低導致遺體僵硬，影響后續(xù)整容操作，正確的應對方法是（）。A.用熱水浸泡遺體關節(jié)B.調(diào)節(jié)車廂溫度至15-20℃緩慢解凍C.直接進行強力按摩軟化D.使用電暖器近距離烘烤答案：B。解析：快速升溫會導致遺體組織損傷，緩慢調(diào)節(jié)溫度（15-20℃）可自然緩解僵硬，同時避免細菌快速滋生，保障后續(xù)整容效果。二、多項選擇題（每題3分，共15分）1.殯葬服務員在守靈服務中需重點關注的家屬需求包括（）。A.提供臨時休息區(qū)及熱飲B.協(xié)助整理逝者生平照片制作紀念冊C.嚴格限制守靈時間至8小時內(nèi)D.解答骨灰寄存、墓地選擇等后續(xù)流程問題答案：ABD。解析：守靈服務需兼顧情感支持與事務協(xié)助，限制時間不符合人文關懷原則，應根據(jù)家屬意愿靈活安排。2.以下屬于殯葬服務中“綠色殯葬”理念的實踐是（）。A.推廣可降解骨灰盒B.鼓勵樹葬、花葬等生態(tài)安葬方式C.簡化傳統(tǒng)焚燒紙錢環(huán)節(jié)，改用電子香燭D.增加豪華棺木展示區(qū)域答案：ABC。解析：綠色殯葬強調(diào)資源節(jié)約與環(huán)境保護，豪華棺木過度消耗木材，不符合生態(tài)要求。3.遺體整容時，針對逝者面部淤青的修復步驟包括（）。A.用遮瑕膏均勻涂抹淤青處B.先清潔面部，去除表面污染物C.若淤青嚴重，需用專業(yè)整型工具調(diào)整皮下組織D.最后噴灑定妝噴霧固定妝容答案：ABD。解析：調(diào)整皮下組織需專業(yè)醫(yī)療資質，殯葬服務員僅能進行表面妝容修復，不可涉及解剖操作。4.處理涉外遺體接運時，需額外準備的材料包括（）。A.逝者死亡證明（需公證及領事認證）B.家屬授權委托書（需翻譯并公證）C.目的地國家的入境殯葬規(guī)定D.遺體運輸保險單答案：ABCD。解析：涉外運輸涉及跨國法律與衛(wèi)生檢疫，需齊全的法律文件、保險及目的地國規(guī)定，避免運輸受阻。5.殯葬服務投訴處理的基本原則有（）。A.及時響應，24小時內(nèi)反饋初步處理方案B.先確認事實，再區(qū)分責任C.對家屬情緒表示理解，避免直接反駁D.若服務無過錯，可拒絕賠償答案：ABC。解析：即使服務無過錯，也需通過解釋獲得家屬理解，避免矛盾激化，拒絕賠償可能加劇沖突。三、判斷題（每題2分，共10分）1.殯葬服務中，為體現(xiàn)專業(yè)性，服務員應全程使用“遺體”“逝者”等規(guī)范術語，避免使用“死人”“尸體”等口語化表述。（）答案：√。解析：規(guī)范術語能減少家屬心理刺激，體現(xiàn)對逝者的尊重。2.逝者家屬要求在告別廳內(nèi)播放逝者生前喜愛的重金屬音樂，服務員應直接拒絕，建議選擇哀樂。（）答案：×。解析：應尊重家屬個性化需求，若音樂內(nèi)容無不當，可協(xié)調(diào)播放，體現(xiàn)人文關懷。3.遺體冷藏柜溫度應保持在-5℃至0℃之間，以延緩腐敗但避免過度凍結。（）答案：×。解析：常規(guī)冷藏溫度為2℃-8℃，-5℃會導致遺體嚴重凍結，影響后續(xù)整容。4.為節(jié)約成本，可重復使用未被污染的一次性裹尸袋。（）答案：×。解析：一次性用品需嚴格遵循“一客一換”，避免交叉感染風險。5.清明節(jié)期間，殯葬服務機構可適當提高骨灰寄存服務費，屬于市場調(diào)節(jié)行為。（）答案：×。解析：殯葬基本服務價格實行政府定價或政府指導價，不得隨意漲價。四、簡答題（每題8分，共24分）1.簡述殯葬服務員在遺體接運前需完成的準備工作。答案：（1）信息確認：核對逝者姓名、年齡、死亡地點、家屬聯(lián)系方式及特殊要求（如宗教習俗、過敏史等）；（2）設備檢查：確認接運車輛的制冷系統(tǒng)、擔架、裹尸袋、消毒用品（含氯消毒液、手套、口罩）、急救包等齊全有效；（3）著裝準備：穿戴一次性防護服、N95口罩、橡膠手套，必要時佩戴護目鏡；（4）溝通協(xié)調(diào)：與家屬確認接運時間、地點，提醒準備死亡證明、身份證等材料；（5）特殊情況預案：如逝者為傳染病患者，需額外準備密封棺、消毒噴霧，并提前聯(lián)系疾控部門報備。2.舉例說明如何通過“非語言溝通”緩解家屬悲痛情緒。答案：非語言溝通包括肢體動作、表情管理和環(huán)境布置。例如：（1）迎接家屬時，保持身體微前傾、眼神溫和，避免雙臂交叉的防御性姿勢；（2）遞接紙巾或熱水時，用雙手輕放，傳遞溫暖；（3）在守靈廳調(diào)整燈光為暖黃色，降低亮度，減少刺眼感；（4）家屬哭泣時，輕拍其背部（需觀察家屬接受度），而非頻繁言語安慰；（5）整理逝者遺物時，動作輕柔緩慢，避免發(fā)出刺耳聲響，體現(xiàn)對逝者的尊重。3.簡述骨灰寄存服務中需向家屬明確告知的注意事項。答案：（1）寄存期限：明確最短/最長寄存時間及續(xù)費規(guī)則（如逾期未續(xù)費的處理流程）；（2）保管條件：說明寄存室的溫濕度控制（通常溫度20-25℃，濕度40-60%）、防蟲防霉措施；（3）存取手續(xù)：需攜帶的證件（寄存證、家屬身份證）、代辦需提供的委托書；（4）禁止行為：不得在寄存室內(nèi)焚燒祭品、存放易燃物品，不得私自更換骨灰盒；（5）特殊情況處理：如寄存室因不可抗力（火災、地震）受損，機構將提供臨時安置并協(xié)助補辦手續(xù)；（6）費用明細：包含寄存費、管理費、到期續(xù)存費等，避免隱性收費。五、案例分析題（共31分）案例：某老年公寓85歲老人張某某因突發(fā)心梗去世，家屬（兒子張某、兒媳李某、孫女小張）情緒激動，在接運現(xiàn)場指責公寓“護理失職”，并要求服務員“等警察來再運走遺體”。此時服務員小王已到達現(xiàn)場，需完成遺體接運任務。問題1：小王應如何處理家屬的情緒與訴求？（10分）答案：（1）情緒安撫：首先表達共情，如“大爺平時最疼孫女，突然離開大家肯定接受不了，我們特別理解”，降低家屬對抗心理；（2）區(qū)分職責：說明殯葬服務機構僅負責遺體接運，不涉及責任認定，警察調(diào)查若需遺體留存，可協(xié)調(diào)暫緩接運，但需家屬簽署書面說明；（3）提供協(xié)助：主動提出為家屬提供臨時休息區(qū)，聯(lián)系公寓工作人員共同說明老人發(fā)病時的急救情況（如撥打120時間、現(xiàn)場搶救記錄），幫助家屬了解事實；（4）明確流程：告知若需警方驗尸，遺體需存放在專業(yè)冷藏室，可協(xié)助聯(lián)系公安指定的存放點，避免遺體在現(xiàn)場長時間暴露。問題2：若家屬堅持“遺體必須留在現(xiàn)場等警察”，小王應采取哪些措施保障遺體安全？（10分）答案：（1）評估環(huán)境：檢查現(xiàn)場是否通風、溫度適宜（避免高溫加速腐?。魹橄募拘鑵f(xié)調(diào)公寓提供冰袋臨時降溫；（2）物理防護：用干凈的白色床單覆蓋遺體，避免家屬直接接觸或圍觀；（3）消毒處理：對遺體周圍可能接觸的區(qū)域（如床欄、地面）噴灑含氯消毒液（濃度500mg/L），防止細菌擴散；（4）記錄狀態(tài)：拍攝遺體靜態(tài)照片（不暴露面部），記錄接運到達時間、現(xiàn)場溫度、家屬訴求等信息，留存證據(jù)；（5）持續(xù)溝通：每30分鐘與家屬確認警察到達時間，若超過2小時未到，建議家屬與警方聯(lián)系確認，避免遺體長時間暴露影響后續(xù)整容。問題3：若最終家屬同意接運，小王在運輸過程中需注意哪些細節(jié)？（11分）答案：（1）體位固定：遺體仰臥，頭部稍墊高（15-30度），用固定帶固定四肢，避免運輸顛簸導致移位；（2）溫度控制：開啟車輛制冷系統(tǒng)，保持車廂溫度8-10℃（老人遺體脂肪較少，低溫可延緩腐敗但避免凍結）；（3）污染物防護：若遺體有排泄物，用吸水