廣州星河灣物業(yè)管理有限公司家政有償服務(wù)方案尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)：廣州星河灣項(xiàng)目已全部交付使用，根據(jù)廣州星河灣周邊設(shè)施配套及家政服務(wù)及維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的分布情況，以及近期物業(yè)服務(wù)中心接到的有關(guān)業(yè)主對(duì)家政服務(wù)和維修服務(wù)方面的需求信息，預(yù)計(jì)今后相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，廣州星河灣業(yè)主對(duì)于家政服務(wù)及維修服務(wù)方面的需求將會(huì)越來越多。為體現(xiàn)星河灣物業(yè)多元化的物業(yè)服務(wù)，有利于和業(yè)戶建立良好的客戶關(guān)系，提升住戶滿意度，同時(shí)也能為公司帶來一定的經(jīng)營(yíng)收入，現(xiàn)擬制定以下有償服務(wù)經(jīng)營(yíng)方案：服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目收費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)備注1鐘點(diǎn)保潔30元／人／小時(shí)2洗地毯20元／平方米3木地板打蠟20元／平方米4大理石晶面20元／平方米收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及成本對(duì)照：注：成本=人工+材料+工具折舊；預(yù)計(jì)2015年清潔人員工資成本平均為2800元/月，2800÷30÷8=9.2，即11.7元/時(shí)（人工）+4元（材料+工具折舊）=15至16元/小時(shí)三、員工有償服務(wù)收入提成方案：序號(hào)分成比例工作時(shí)間提供服務(wù)（按利潤(rùn)算）工余時(shí)間提供服務(wù)（按收入算）備注1公司占80%20%2員工占20%80%人員安排家政有償服務(wù)將盡可能安排員工利用業(yè)余時(shí)間服務(wù)，這樣將不會(huì)影響正常的物業(yè)保潔服務(wù)工作，如業(yè)主需要在工作時(shí)間內(nèi)提供服務(wù)，則我部會(huì)根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)調(diào)整當(dāng)值崗位人員，合理安排人員為業(yè)主提供家政有償服務(wù)，另明年我部也會(huì)加強(qiáng)人員招聘力度，盡量滿足每個(gè)崗位的人員需求。五、家政服務(wù)操作流程：1、家政服務(wù)要求識(shí)別、接單/簽約1.1客服前臺(tái)接到住戶臨時(shí)提出的普通、開荒、鐘點(diǎn)服務(wù)等臨時(shí)性家政服務(wù)要求后。在第一時(shí)間內(nèi)知會(huì)環(huán)境主管/領(lǐng)班，由環(huán)境主管/領(lǐng)班負(fù)責(zé)與住戶明確服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)等，通報(bào)服務(wù)價(jià)格，經(jīng)住戶同意后，由前臺(tái)填寫《家政服務(wù)預(yù)約表》，由環(huán)境主管/領(lǐng)班安排家政服務(wù)員為住戶提供服務(wù)。服務(wù)費(fèi)用可由住戶直接交到服務(wù)中心或由保潔員代收，住戶簽字確認(rèn)，服務(wù)中心收款后需提供收費(fèi)憑據(jù)。1.2客服前臺(tái)接到住戶提出的定點(diǎn)長(zhǎng)期家政服務(wù)后，首先知會(huì)環(huán)境主管/領(lǐng)班，由環(huán)境主管/領(lǐng)班負(fù)責(zé)與住戶明確服務(wù)時(shí)間、內(nèi)容、范圍、2.7.1住戶應(yīng)答沒有后，主動(dòng)講“再見?！?.7.2拿起工具出門，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向住戶主動(dòng)講：“打擾您了，再見！”并點(diǎn)頭致意。替住戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。3.家政服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)控3.1由環(huán)境主管或領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)家政服務(wù)人員的工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤，對(duì)工作量、實(shí)際服務(wù)耗時(shí)，以及當(dāng)月工具和材料的消耗量進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)分析。3.2客服前臺(tái)負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)月的家政服務(wù)對(duì)象（以戶為單位）進(jìn)行回訪。回訪可采用電話、上門訪談形式進(jìn)行。每月的回訪率（戶數(shù)）應(yīng)保證在30%或15戶以上，內(nèi)容包括服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度的滿意程度等，并記錄在《家政服務(wù)情況記錄表》上，各項(xiàng)回訪內(nèi)容的滿意度表示方法如下：“5”表示很滿意、“4”表示滿意、“3”表示一般、“2”表示不滿意、“1”表示很不滿意。3.3客服主管應(yīng)對(duì)當(dāng)月收集到的顧客需求予以記錄，總結(jié)和分析，并對(duì)當(dāng)月的家政服務(wù)滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，完成《服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》，報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理批閱。當(dāng)月家政服務(wù)滿意度的計(jì)算方法：（5×很滿意數(shù)+4×滿意數(shù)+3×一般數(shù)+2×不滿意數(shù)+1×很不滿意數(shù)）/有效樣本數(shù)。3.4項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)針對(duì)分析報(bào)告中反映的問題或住戶的需求進(jìn)行研究，必要時(shí)召開專題會(huì)議確定相應(yīng)改進(jìn)措施。3.5法務(wù)品質(zhì)中心負(fù)責(zé)在住戶滿意度調(diào)查中，對(duì)家政服務(wù)的滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析。相關(guān)表格：詳見附表：前臺(tái)開單以上為廣州星河灣家政服務(wù)經(jīng)營(yíng)方案，妥否，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批示。