民航票務(wù)員知識(shí)培訓(xùn)課件匯報(bào)人：XX目錄01票務(wù)員基本職責(zé)02航空票務(wù)系統(tǒng)操作03航空票價(jià)與稅費(fèi)05客戶服務(wù)技巧06票務(wù)員職業(yè)發(fā)展04航空運(yùn)輸規(guī)則票務(wù)員基本職責(zé)01客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)耐心解答對(duì)客戶問(wèn)題耐心傾聽(tīng)，詳細(xì)解答，確?？蛻魸M意。微笑服務(wù)保持微笑，提供友好熱情的服務(wù)態(tài)度。0102票務(wù)操作流程闡述票務(wù)員處理改簽、退票等事務(wù)的流程，確?？蛻魴?quán)益，同時(shí)遵守航空公司規(guī)定。改簽退票介紹票務(wù)員如何準(zhǔn)確、高效地售票，包括查詢航班、選擇座位、確認(rèn)支付等步驟。售票流程應(yīng)急處理能力指導(dǎo)旅客在航班延誤或取消時(shí)，快速完成機(jī)票改簽手續(xù)。緊急改簽指導(dǎo)妥善處理旅客丟失證件、行李超重等特殊問(wèn)題，確保行程順利。特殊情況應(yīng)對(duì)航空票務(wù)系統(tǒng)操作02系統(tǒng)登錄與退出輸入用戶名密碼，驗(yàn)證身份后進(jìn)入系統(tǒng)。系統(tǒng)登錄流程操作完成后，點(diǎn)擊退出按鈕，確保賬戶安全下線。系統(tǒng)安全退出訂座與出票系統(tǒng)訂座流程介紹在航空票務(wù)系統(tǒng)中為客戶預(yù)訂座位的步驟與注意事項(xiàng)。出票操作規(guī)范闡述完成訂座后，正確生成并打印機(jī)票的操作流程與規(guī)定。退票與改簽說(shuō)明改簽條件、步驟及費(fèi)用計(jì)算方式。改簽操作簡(jiǎn)述退票申請(qǐng)、審核及退款流程。退票流程航空票價(jià)與稅費(fèi)03各類票價(jià)介紹全價(jià)票無(wú)折扣，折扣票含學(xué)生、團(tuán)體等優(yōu)惠。全價(jià)與折扣票兒童票按年齡享優(yōu)惠，嬰兒票通常低費(fèi)或免費(fèi)。兒童與嬰兒票稅費(fèi)計(jì)算方法票價(jià)×(1+稅率)基礎(chǔ)稅費(fèi)公式根據(jù)航線而定，由航空公司征收燃油附加費(fèi)含機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)等，按民航規(guī)定征收其他稅費(fèi)優(yōu)惠與折扣政策全價(jià)票無(wú)限制，折扣票含學(xué)生、早鳥(niǎo)等優(yōu)惠。全價(jià)與折扣票包括稅費(fèi)、規(guī)費(fèi)、燃油附加費(fèi)等。票價(jià)構(gòu)成要素航空運(yùn)輸規(guī)則04行李規(guī)定行李含托運(yùn)行李與隨身行李，有不同規(guī)定。行李分類要求根據(jù)票價(jià)、艙位和航線定，分計(jì)重制和計(jì)件制。免費(fèi)行李額度特殊旅客服務(wù)老幼病殘?jiān)械戎禉C(jī)到離機(jī)全程服務(wù)范圍服務(wù)流程不正常航班處理航班變動(dòng)時(shí)，及時(shí)通知乘客新的值機(jī)柜臺(tái)位置。值機(jī)柜臺(tái)調(diào)整通過(guò)短信、APP推送等方式，及時(shí)通知乘客航班變動(dòng)信息。乘客信息通知不正常航班需變更行李轉(zhuǎn)盤，確保乘客順利領(lǐng)取行李。行李轉(zhuǎn)盤變更客戶服務(wù)技巧05溝通技巧認(rèn)真聽(tīng)取客戶需求，不打斷，展現(xiàn)尊重與理解。耐心傾聽(tīng)信息傳達(dá)準(zhǔn)確，避免歧義，確?？蛻裘靼追?wù)內(nèi)容。清晰表達(dá)投訴處理01耐心傾聽(tīng)耐心聽(tīng)取乘客投訴，不打斷，展現(xiàn)同理心。02及時(shí)回應(yīng)對(duì)投訴迅速作出回應(yīng)，明確告知處理流程和時(shí)間。03積極解決積極尋找解決方案，確保乘客滿意，提升服務(wù)質(zhì)量?？蛻絷P(guān)系維護(hù)01主動(dòng)溝通定期與客戶聯(lián)系，了解需求，提供個(gè)性化服務(wù)，增強(qiáng)客戶滿意度。02解決投訴及時(shí)響應(yīng)并有效解決客戶投訴，轉(zhuǎn)化為提升客戶忠誠(chéng)度的機(jī)會(huì)。票務(wù)員職業(yè)發(fā)展06職業(yè)道德要求票務(wù)員需誠(chéng)實(shí)守信，為客戶提供準(zhǔn)確、真實(shí)的信息和服務(wù)。誠(chéng)信服務(wù)保護(hù)客戶隱私，不泄露客戶個(gè)人信息，確保交易安全。保密責(zé)任持續(xù)教育與培訓(xùn)定期參與航空公司組織的票務(wù)專業(yè)培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)技能。參加內(nèi)部培訓(xùn)利用業(yè)余時(shí)間參加民航相關(guān)課程，拓寬知識(shí)視野，助力職業(yè)發(fā)展。外部課程學(xué)習(xí)職業(yè)晉升路徑