民航運(yùn)輸服務(wù)知識培訓(xùn)課件20XX匯報(bào)人：XX010203040506目錄民航運(yùn)輸基礎(chǔ)航空票務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)與溝通安全與應(yīng)急處理行李處理與管理航空法規(guī)與政策民航運(yùn)輸基礎(chǔ)01民航運(yùn)輸定義服務(wù)范圍涵蓋國內(nèi)及國際航線，滿足人們出行和物流需求。民航運(yùn)輸概念指以飛機(jī)為運(yùn)輸工具，提供旅客和貨物運(yùn)輸服務(wù)。0102行業(yè)發(fā)展歷程20世紀(jì)初，以郵政短途客運(yùn)為主，一戰(zhàn)加速民用化。早期探索興起40年代噴氣式飛機(jī)，70年代寬體客機(jī)普及，推動全球網(wǎng)絡(luò)形成。噴氣寬體時(shí)代主要航空公司介紹中國唯一載旗航司國航年客運(yùn)量最大南航東航首架C919運(yùn)營航空票務(wù)系統(tǒng)02票務(wù)系統(tǒng)操作介紹如何在票務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行航班查詢、座位選擇和支付操作。預(yù)訂流程操作講解在票務(wù)系統(tǒng)中處理退票、改簽的流程及注意事項(xiàng)。退票改簽操作航班信息查詢提供航班起飛、降落及延誤的實(shí)時(shí)信息，方便乘客掌握航班動態(tài)。實(shí)時(shí)航班狀態(tài)展示不同艙位票價(jià)及當(dāng)前可用優(yōu)惠，幫助乘客做出經(jīng)濟(jì)合理的選擇。票價(jià)及優(yōu)惠查詢電子客票處理介紹電子客票的在線預(yù)訂流程，包括選擇航班、填寫信息、支付等步驟。預(yù)訂流程01闡述電子客票的退改簽規(guī)定及操作流程，確保乘客權(quán)益。退改簽操作02客戶服務(wù)與溝通03客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)微笑服務(wù)以微笑迎接每位客戶，展現(xiàn)友好態(tài)度。專業(yè)解答對客戶問題提供專業(yè)、準(zhǔn)確的解答，提升信任度。溝通技巧培訓(xùn)教會員工如何有效傾聽乘客需求，展現(xiàn)同理心。傾聽技巧培訓(xùn)員工用簡潔明了的語言溝通，避免信息誤解。表達(dá)清晰教導(dǎo)員工如何管理自身情緒，保持專業(yè)態(tài)度溝通。情緒管理應(yīng)對投訴與問題耐心聽取乘客投訴，保持冷靜，展現(xiàn)同理心。冷靜傾聽用清晰、準(zhǔn)確的語言解釋問題原因，提出解決方案。有效溝通對投訴迅速作出反應(yīng)，明確告知處理流程與時(shí)間。及時(shí)響應(yīng)010203安全與應(yīng)急處理04安全檢查流程01旅客安檢對旅客行李及隨身物品進(jìn)行X光掃描，人工檢查違禁品。02貨物安檢對航空貨物進(jìn)行全面檢查，確保無危險(xiǎn)品混入。03設(shè)備校驗(yàn)定期校驗(yàn)安檢設(shè)備，確保運(yùn)行正常，無誤報(bào)漏報(bào)。應(yīng)急預(yù)案演練通過模擬各類緊急情況，提升員工應(yīng)對突發(fā)事件的能力。模擬緊急情況強(qiáng)調(diào)實(shí)戰(zhàn)化訓(xùn)練，確保員工在真實(shí)情況下能迅速、準(zhǔn)確地執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案。實(shí)戰(zhàn)化訓(xùn)練危機(jī)管理知識明確應(yīng)急響應(yīng)步驟，確保快速、有效應(yīng)對突發(fā)事件。應(yīng)急響應(yīng)流程制定應(yīng)急預(yù)案，定期檢查設(shè)備，培訓(xùn)員工應(yīng)對技能。危機(jī)預(yù)防策略行李處理與管理05行李托運(yùn)流程旅客在值機(jī)柜臺辦理行李托運(yùn)手續(xù)，領(lǐng)取行李標(biāo)簽。值機(jī)辦理01托運(yùn)行李需經(jīng)過安全檢查，確保行李中不含違禁品。安檢檢查02行李通過自動化分揀系統(tǒng)，根據(jù)目的地被送往不同航班。行李分揀03行李延誤處理行李延誤時(shí)，迅速通知旅客，提供延誤原因及預(yù)計(jì)解決時(shí)間。及時(shí)信息通知01為受影響旅客提供補(bǔ)償方案，并協(xié)助重新安排行程或提供必需品。補(bǔ)償與協(xié)助02行李丟失賠償按重量賠，每公斤不超100元按《蒙特利爾公約》，每公斤約30美元國內(nèi)航班賠償國際航班賠償航空法規(guī)與政策06國際航空法規(guī)各國對其領(lǐng)空享有完全主權(quán)。領(lǐng)空主權(quán)規(guī)定包括《芝加哥公約》及航空安全相關(guān)公約。主要國際公約國內(nèi)航空政策中歐簽署協(xié)定，推進(jìn)適航審定合作，創(chuàng)造中歐民用航空產(chǎn)品互認(rèn)環(huán)境。適航審定合作發(fā)布通航專項(xiàng)規(guī)劃，聚焦重點(diǎn)領(lǐng)域，夯實(shí)保障體系，推動通用航空發(fā)展。通用航空規(guī)劃法規(guī)更新與培訓(xùn)01最新法規(guī)解讀解讀