1服務內容

1.1信息資產(chǎn)記錄服務

此項服務為基本服務，包括在運行維護服務中，協(xié)助我們對顧客既有的信息

資產(chǎn)狀況進行理解，更好的提供系統(tǒng)的運行維護服務。

服務內容包括：

＞硬件設備型號、數(shù)量、版本等信息記錄記錄

＞軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息記錄記錄

＞網(wǎng)絡構造、網(wǎng)絡路由、網(wǎng)絡TP地址記錄記錄

＞綜合布線系統(tǒng)構造圖的繪制

＞其他附屬設備的記錄記錄

1.2網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)運維服務

從網(wǎng)絡的連通性、網(wǎng)絡的性能、網(wǎng)絡的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡系統(tǒng)的

運維管理。網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)基本服務內容：

序號服務模塊內容描述提供方

配合顧客進行，按備件抵達現(xiàn)場企業(yè)

1現(xiàn)場備件安裝

時間工程師抵達現(xiàn)場

首先分析軟件升級的必要性和風企業(yè)

2現(xiàn)場軟件升級

險，配合顧客進行軟件升級

按服務級別：7x24小時企業(yè)

3現(xiàn)場故障診斷

5x8小時

4遠程技術支持7x24小時企業(yè)

5問題管理系統(tǒng)對碰到的問題進行匯總和公布企業(yè)

網(wǎng)絡關鍵互換機巡視經(jīng)典作業(yè)計劃書

系統(tǒng)管理單位：維保單位：

設備名：設備型號：管理IP：

檢查內容參照原則檢查成果檢查結論巡視措施描述巡檢周期

電源運行狀態(tài)□正常口異常

硬件

運行風扇運行狀態(tài)□正?？诋惓?/p>

狀態(tài)

模塊運行狀態(tài)□正?？诋惓?/p>

系統(tǒng)VLAN狀態(tài)□正?？诋惓?/p>

運行

配置狀態(tài)□正常口異常

狀態(tài)

檢查OSPF狀態(tài)□正?？诋惓?/p>

日志

日志狀態(tài)□正常口異常

檢查

其他□正?？诋惓?/p>

檢查□正常□異常

內容□正?？诋惓?/p>

(1)顧客現(xiàn)場技術人員值守

企業(yè)可根據(jù)顧客的需求提供長期的顧客現(xiàn)場技術人員值守服務，保證網(wǎng)絡的

實時連通和可用，保障接入互換機、匯聚互換機和關鍵互換機的正常運轉?，F(xiàn)場

值守的技術人員每天記錄網(wǎng)絡互換機的端口與否可以正常使用，網(wǎng)絡的轉發(fā)和路

由與否正常進行，互換機的性能檢測，進行整體網(wǎng)絡性能評估，針對網(wǎng)絡的運用

率進行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡擴容和優(yōu)化的提議。

現(xiàn)場值守人員還進行安全設備的平常運行狀態(tài)的監(jiān)控，對多種安全設備的日

志檢查，對重點事件進行記錄，對安全事件的產(chǎn)生原因進行判斷和處理，及時發(fā)

現(xiàn)問題，防患于未然。

同步可以對設備的運行數(shù)據(jù)進行記錄，形成報表進行記錄分析，便于進行網(wǎng)

絡系統(tǒng)的分析和故障的提前預知。詳細記錄的數(shù)據(jù)包括：

＞配置數(shù)據(jù)

＞性能數(shù)據(jù)

＞故障數(shù)據(jù)

(2)現(xiàn)場巡檢服務

現(xiàn)場巡檢服務是企業(yè)對客戶的設備及網(wǎng)絡進行全面檢查的服務項目，通過該

服務可使客戶獲得設備運行的第一手資料，最大也許地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設

備穩(wěn)定運行。同步，企業(yè)將有針對性地提出預警及處理提議，使客戶可以提早防

止，最大程度減少運行風險。

巡檢包括的內容如下:

編號巡檢內容

硬件運行狀態(tài)檢查項目

單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查風扇狀態(tài)檢查

1

整機指示燈狀態(tài)檢查機框防塵網(wǎng)檢查機房溫度、濕度檢查

設備地線檢查

軟件運行狀況檢查項目

2設備運行狀況檢查網(wǎng)絡報文分析設備對接運行狀況檢查

路由運行狀況檢查

網(wǎng)絡整體運行狀況調查

3

網(wǎng)絡運行問題調查網(wǎng)絡變更狀況調查網(wǎng)絡歷史故障調查

1.3主機、存儲系統(tǒng)運維服務

企業(yè)提供的主機、存儲系統(tǒng)的運維服務包括：主機、存儲設備的平常監(jiān)控,

設備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護，補丁升級等內容。

主機存儲系統(tǒng)基本服務內容：

序號服務模塊內容描述提供方

配合顧客進行。按備件抵達現(xiàn)場時間工程設備廠商、

1現(xiàn)場備件安裝

師抵達現(xiàn)場企業(yè)

消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并企業(yè)

2補丁服務對安裝補丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應進行

合理的平衡。

對系統(tǒng)進行軟件或硬件的升級，以改善、企業(yè)

3升級服務

完善既有系統(tǒng)或消除既有系統(tǒng)的漏洞。

按服務級別：7x24小時企業(yè)

4現(xiàn)場故障診斷

5x8小時

5遠程技術支持7x24小時企業(yè)

6問題管理系統(tǒng)對碰到的問題進行匯總和公布企業(yè)

對客戶系統(tǒng)的括主機、存儲設備、操作系

7系統(tǒng)優(yōu)化

統(tǒng)、提供優(yōu)化服務。

企業(yè)現(xiàn)場值守人員可進行監(jiān)控管理的內容包括:

＞CPU性能管理；

＞內存使用狀況管理;

＞硬盤運用狀況管理;

＞系統(tǒng)進程管理；

＞主機性能管理；

實時監(jiān)控主機電源、風扇的使用狀況及主機機箱內部溫度;

監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài)；

監(jiān)控主機網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；

監(jiān)控主機HA運行狀況；

主機系統(tǒng)文獻系統(tǒng)管理；

監(jiān)控存儲互換機設備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳播速度；

監(jiān)控備份服務進程、備份狀況（起止時間、與否成功、出錯告警）；

監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提醒和告警，并及時處理故

障問題；

對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進行監(jiān)控。

小型機系統(tǒng)巡檢經(jīng)典作業(yè)計劃書（HP服務器部分）

系統(tǒng)管理單位：XX供電企業(yè)

設備型號設備序列號

設備名：管理IP：

檢查內容參照原則檢查成果狀態(tài)與否正常巡檢措施描述巡險周期

電源指示燈■正常口異常

面板指示燈■正?？诋惓?/p>

內置磁帶機?正常口異常

硬件

CPU狀態(tài)■正?？诋惓?/p>

運行

內存狀態(tài)?正?？诋惓?/p>

狀態(tài)

磁盤狀態(tài)■正常口異常

網(wǎng)卡狀態(tài)?正?？诋惓?/p>

HBA卡運行狀態(tài)?正?？诋惓?/p>

系統(tǒng)日志■正常口異常

Mail■正?？诋惓?/p>

文獻系統(tǒng)，包括磁盤

?正?？诋惓?/p>

卷剩余空間

硬件檢測■正?？诋惓?/p>

系統(tǒng)互換分區(qū)?正?？诋惓?/p>

檢查固件版本■正?？诋惓?/p>

補丁包版本?正?？诋惓?/p>

系統(tǒng)鏡像?正?？诋惓?/p>

存儲磁盤■正?？诋惓?/p>

存儲驅動?正?？诋惓?/p>

進程狀態(tài)?正?？诋惓?/p>

CPU運用率?正?？诋惓?/p>

系統(tǒng)

內存運用率■正常口異常

性能

檢查磁盤I/O性能■正?？诋惓?/p>

數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫安裝目錄?正常口異常

庫運

行狀數(shù)據(jù)庫進程狀態(tài)?正?？诋惓?/p>

態(tài)

集群集群進程狀態(tài)?正常口異常

檢查集群日志■正?？诋惓?/p>

存儲設備故障燈狀

■正常口異常

態(tài)

存儲SAN互換機端口狀態(tài)■正?？诋惓?/p>

檢查存儲互換機環(huán)境狀

?正常口異常

志

系統(tǒng)故障匯報?正?？诋惓?/p>

1.4數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務

企業(yè)提供的數(shù)據(jù)庫運行維護服務是包括積極數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的積極

性能管理對系統(tǒng)運維非常重要。通過積極式性能管理可理解數(shù)據(jù)庫的平常運行狀

態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對性地進行性能優(yōu)化。同步，

親密注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，積極地防止也許發(fā)生的問題。

企業(yè)提供的數(shù)據(jù)庫運行維護服務還包括迅速發(fā)現(xiàn)、診斷和處理性能問題，在

出現(xiàn)問題時，及時找出性能瓶頸，處理數(shù)據(jù)庫性能問題，維護高效的應用系統(tǒng)。

企業(yè)的數(shù)據(jù)庫運行維護服務，重要工作是使月技術手段來到達管理的目的，

以系統(tǒng)最終的運行維護為目的，提高顧客的工作效率。

詳細數(shù)據(jù)庫運行維護監(jiān)控的基本服務內容包括:

序號服務模塊內容描述提供方

每周7天，每天24小時支持中心，電子郵件

答詢，以滿足業(yè)務發(fā)展的需要。

Oracle產(chǎn)品技術專家直接同客戶對話，協(xié)助處理

Oracle數(shù)據(jù)庫客戶提出的疑難問題。

1企業(yè)

7*24支持服務根據(jù)問題的嚴重程度，將優(yōu)先處理客戶認為是關鍵

而緊急的任務。

對客戶提出的一般性問題進行技術征詢，指導.

定期的客戶管理匯報，防止問題再度發(fā)生。

數(shù)據(jù)庫宕機

Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品數(shù)據(jù)壞塊

2企業(yè)

現(xiàn)場服務響應影響業(yè)務不能進行的產(chǎn)品問題

軟件產(chǎn)品的更新及維護。

3Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品對系統(tǒng)的配置及運作框架提出提議，以協(xié)助您得到企業(yè)

序號服務模塊內容描述提供方

系統(tǒng)健康檢查一種更堅強可靠的運作環(huán)境

減少系統(tǒng)潛在的風險，包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、

系統(tǒng)瓦解、性能減少及資源緊張

檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文獻，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)

庫系統(tǒng)錯誤隱患

檢杳數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)與否需要應用最新的補丁集

檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用狀況

協(xié)助進行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理

檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性

監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能

確認系統(tǒng)的資源需求

明確您系統(tǒng)的能力及局限性

優(yōu)化Server的體現(xiàn)

通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來減少潛在的系統(tǒng)宕

機時間

分析顧客的應用類型和顧客行為

評價并修改ORACLE數(shù)捱庫的參數(shù)設置

評價并調整ORACLE數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分布

Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品

4評價應用對硬件和系統(tǒng)的使用狀況，并提出提議企業(yè)

性能調優(yōu)

運用先進的性能調整工具實行數(shù)據(jù)庫的性能調整

培訓顧客有關性能調整的概念

提供顧客完整的性能調整匯報和處理措施

1.5中間件運維服務

中間件管理是指對BEAWeblogic、MQ等中間件的平常維護管理和監(jiān)控工作,

提高對中間件平臺事件的分析處理能力，保證中間件平臺持續(xù)穩(wěn)定運行。中間件

監(jiān)控指標包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。

■執(zhí)行線程：監(jiān)控WebLogic配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。

■JVM內存：JVM內存曲線正常，可以及時的進行內存空間回收。

■JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應當設置為相等，并且至少等

于執(zhí)行線程的數(shù)量，以防止在運行過程中創(chuàng)立數(shù)據(jù)庫連接所帶來的性能消

耗。

■檢查WEBLOG日志文獻與否有異常報錯

■假如有WEBLOG集群配置，需要檢查集群的配置與否正常。

2運維服務流程

企業(yè)提議顧客采用的服務方式為兩種：一種為技術人員現(xiàn)場值守，另一種是

定期巡檢結合故障現(xiàn)場服務。

技術人員現(xiàn)場值守運行維護服務的基本操作流程如下圖所示：

定期巡檢結合故障現(xiàn)場運行維護服務的基本操作流程如下圖所示:

3服務管理制度規(guī)范

3.1服務時間

(1)接受服務祈求和征詢：

■在5*8小時工作時間內設置由專人職守的熱線，接聽內部的服務祈

求，并記錄服務臺事件處理成果。

(2)在非工作時間設置有專人7*24小時接聽的移動熱線，用于處理內部

的技術問題以及接聽7*24小時機房監(jiān)控人員的機房突發(fā)狀況匯報。

(3)服務響應時間:

故障級別響應時間故障處理時間

I級：屬于緊急問題；其詳細現(xiàn)象為：系統(tǒng)30分伊,2小時內

12小時以內

瓦解導致業(yè)務停止、數(shù)據(jù)丟失。提交故障處理方案

II級：屬「嚴重問題；其詳細現(xiàn)象為：出現(xiàn)

30分鐘，2小時內

部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運行，24小時以內

提交故障處理方案

不影響正常業(yè)務運作。

in級：屬于較嚴重問題；其詳細現(xiàn)象為：

30分伊，2小時內

出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務系統(tǒng)能繼續(xù)運48小時以內

提交故障處理方案

行且性能不受影響。

IV級：屬于一般問題：其詳細現(xiàn)象為：系統(tǒng)

30分伊,2小時內

技術功能、安裝或配置征詢，或其他顯然不5天內

提交故障處理方案

影響業(yè)務的預約服務。

■技術支持人員在處理故障時，會最大程度保護好數(shù)據(jù)，做好故障恢復的

文檔，力爭恢復到故障點前的業(yè)務狀態(tài)。對于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務系統(tǒng)不

能運轉”的故障級別，假如不能于12小時內處理故障，企業(yè)將在16小

時內提出應急方案，保證業(yè)務系統(tǒng)的運行。故障處理后24小時內，提交

故障處理匯報。闡明故障種類、故障原因、故障處理中使用的措施及故

障損失等狀況。

3.2行為規(guī)范

(1)遵守顧客的各項規(guī)章制度，嚴格按照顧客對應的規(guī)章制度辦事。

(2)與顧客運行維護體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，親密配合，共同開展技

術支持工作。

(3)出現(xiàn)疑難技術、業(yè)務問題和重大緊急狀況時，及時向負責人匯報。

(4)現(xiàn)場技術支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊嚴。接聽時

要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和藹。

(5)遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡、主機、系統(tǒng)軟件、應用軟件等的

密碼、關鍵參數(shù)、業(yè)務數(shù)據(jù)等負后保密責任，不得隨意復制和傳播。

3.3現(xiàn)場服務支持規(guī)范

運維服務人員要做到耐心、細心、熱心的服務。工作要做到事事有記錄、事

事有反饋、重大問題及時匯報。嚴格遵守工作作息時間，嚴格按照服務工作流程

操作。

(1)現(xiàn)場支持工程師應著裝整潔、言行禮貌大方，技術專業(yè)，操作純熟、嚴

謹、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守顧客單位的有關規(guī)章制度。

(2)現(xiàn)場支持工程師在進行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的

前提下開展工作。

(3)現(xiàn)場支持時出現(xiàn)臨時無法處理的故障或其他新的故障時，應告知顧客并

及時上報負責人，尋找其他處理途徑。

(4)故障處理后，現(xiàn)場支持工程師要詳細記錄問題的發(fā)生時間、地點、提出

人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應向顧客簡介故障出現(xiàn)的原因

及防止措施和處理技巧。

3.4問題記錄規(guī)范

根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為征詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二

類：征詢類問題是指通過服務熱線或現(xiàn)場解疑等方式可以當場處理顧客提出的問

題，具有問題解答直接、迅速和實時的特點，該問題到現(xiàn)場支持人員處即可中斷，

對于該類問題的記錄可使用征詢類問題記錄模版進行記錄。系統(tǒng)缺陷類問題是指

使用人員提出的問題波及到系統(tǒng)對應環(huán)節(jié)確實認修改，需要通過逐層提交、診斷、

確認、處理和答復等環(huán)節(jié)，處理處理需要項目組的分析確認，問題有處理方案后，

將處理方案反饋給顧客。詳細提交流程如下：

(1)問題提交。應用信息系統(tǒng)的顧客發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問題時，填寫系

統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交服務支持中心。

(2)問題分析。服務中心接到顧客提交的問題單，要組織對應人員對問題單

中描述的問題進行分析研判，確定問題的類型(技術問題、業(yè)務問題或

者操作問題)。屬于技術問題，提交服務中心技術人員對存在的問題提

出詳細的處理意見和提議；屬于業(yè)務問題，提交服務中心業(yè)務人員進行

處理；屬于操作問題，可安排有關人員對問題提出人進行解釋，并將系

統(tǒng)缺陷類問題提交單轉為系統(tǒng)征詢類問題提交單。

(3)問題確認、處理。服務中心的技術人員利業(yè)務人員收到系統(tǒng)缺陷類問題

提交單后，對提交的問題進行歸類匯總和分析?、確認?？梢蕴幚淼?，明

確問題處理的詳細處理提議和措施，經(jīng)主管領導簽字同意后，交實行人

員進行處理方案的實行。服務人員確認與否處理，并將處理措施附在系

統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。

(4)問題上報。服務人員收到經(jīng)業(yè)務或技術人員確認的系統(tǒng)缺陷類問題提交

單后，上報服務中心。

(5)問題答復。服務中心根據(jù)提交問題的進行分析，制定處理方案并進行實

行的處理，同步做好變更記錄。將處理方案匯總后及時向問題提交單位

或問題交辦單位作出答復，并將分析過程和問題產(chǎn)生原因一并提交。

4應急服務響應措施

企業(yè)己經(jīng)針對本項目制定了詳盡的設計、應急處理預案，整個流程嚴謹而有

序。不過，在服務維護過程中，意外狀況將難以完全防止。下面，我們將對項目

實行的突發(fā)風險進行詳細分析，并且針對各類突發(fā)事件，設計了對應的防止與處

理措施，同步提供了完整的應急處理流程。

4.1應急基本流程

維護服務應急處理流程

4.2防止措施

針對上門服務過程中也許碰到的多種各樣的風險，企業(yè)總結數(shù)年維護服務經(jīng)

驗，針對某些也許出現(xiàn)的狀況，制定了一系列防上處理措施，舉例如下:

類型事件防止措施處理

無法啟動軟件可執(zhí)行文上門人員提前準備好各將應用軟件數(shù)據(jù)文獻備

獻類需維護軟件安裝程序份后，重新安裝

應用軟件上門人員準備好安裝程

軟件打開過程中或運行判斷出錯原因，備份數(shù)

序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補

中異常錯誤關閉據(jù)，采用有關修復措施

軟件，查殺病毒軟件

告知使用者錯誤原因也

準備好系統(tǒng)檢查程序及

使用者本機操作系統(tǒng)異許類型，提出處理方案，

修補程序，以及查殺病毒

常或系統(tǒng)資源占用嚴重經(jīng)使用者承認后采用對

軟件

操作系統(tǒng)應措施

準備流氓軟件清理程序、

B/S構造系統(tǒng)，IE瀏覽器檢查IE瀏覽器選項設

修復瀏覽器軟件、查殺病

異常或無法下載控件置，分析原因進行修復

毒軟件

檢查網(wǎng)絡流量，流量異

網(wǎng)絡或服B/S構造系統(tǒng)網(wǎng)絡流量異判斷服務器與否異常，否常小則報修網(wǎng)絡服務

務器常或服務器登錄異常