小區(qū)物業(yè)年終工作總結(jié)

小區(qū)物業(yè)年終工作總結(jié)1

今年，在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我處認(rèn)真對(duì)照年初簽定的目標(biāo)

責(zé)任書，結(jié)合小區(qū)實(shí)際，扎實(shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服

務(wù)，完成了年度各項(xiàng)工作和既定目標(biāo)，具體情況總結(jié)如下。

一、自身建設(shè)質(zhì)量提高

一年來(lái)，我處強(qiáng)化了內(nèi)部管理，從基本制度建設(shè)、員工隊(duì)伍

建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量建設(shè)入手，從嚴(yán)要求，正規(guī)管理，在提高自身建

設(shè)質(zhì)量上狠下功夫。

1、規(guī)范行為。管理處員工統(tǒng)一著裝、掛牌上崗；對(duì)業(yè)主、客

戶服務(wù)按公司規(guī)程操作；員工按時(shí)上下班，請(qǐng)銷假需經(jīng)管理處領(lǐng)

導(dǎo)批準(zhǔn)，管理處現(xiàn)形象識(shí)別系統(tǒng)符合公司要求。管理處每?jī)芍苷?/p>

開一次例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)講評(píng)前一階段完成

任務(wù)的情況，同時(shí)布置新的工作，提出明確要求。員工分工明確，

熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。

2、規(guī)范秩序。管理處的崗位職責(zé)上墻，辦公區(qū)域整潔，各項(xiàng)

工作日志、文件記錄清楚，內(nèi)容完整。建立了完善的檔案管理制

度，對(duì)收集到的各類資料、圖紙等各類文件分類歸檔完整。管理

處初步實(shí)施了計(jì)算機(jī)化管理，各種聯(lián)系函、通知、報(bào)告電腦中都

有存檔，可隨時(shí)調(diào)閱。

3、規(guī)范服務(wù)。管理處牢固樹立服務(wù)理念，員工各負(fù)其責(zé)、各

盡其能，按公司規(guī)定進(jìn)行各項(xiàng)管理服務(wù)工作，公司對(duì)我處考核每

月都有評(píng)定，考核到個(gè)人，并對(duì)我處管理質(zhì)量有較高評(píng)價(jià)。小區(qū)

設(shè)置了服務(wù)中心和24小時(shí)服務(wù)接待電話。業(yè)主（住戶）的服務(wù)需

求、建議、咨詢、質(zhì)疑和投訴等處理及時(shí)。我處積極協(xié)調(diào)與工程

部、售樓部、業(yè)主的關(guān)系；并從公司利益出發(fā)，處理各項(xiàng)事務(wù)。管

理處有明確的改善管理服務(wù)質(zhì)量的實(shí)施方案和階段（月、季度、

年）工作計(jì)劃°在業(yè)主入住率較低的情況下，暫未開展其他社區(qū)

文化活動(dòng)，以降低成本。

二、房屋管理深入細(xì)致

一年來(lái)，管理處嚴(yán)格按照公司的要求，依據(jù)三方協(xié)議，深入

細(xì)致地對(duì)小區(qū)房屋實(shí)施經(jīng)?；?、制度化、規(guī)范化的管理。

1、交房工作有條不紊。我們積極和—公司協(xié)調(diào)，籌備交房事

宜，布置交房現(xiàn)場(chǎng)，周到服務(wù)，耐心解釋業(yè)主有關(guān)物業(yè)方面有問

題；積極促成三方簽訂業(yè)主臨時(shí)公約、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議；

對(duì)業(yè)主驗(yàn)房時(shí)提出及發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題進(jìn)行妥善整改維修。

2、房屋驗(yàn)收認(rèn)真細(xì)致。管理處從開發(fā)商信譽(yù)和物業(yè)管理程序

出發(fā)，與開發(fā)商共同組建房屋維修整改小組，我們主要負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)

整改工作，對(duì)一期房屋的整改維修部位、維修過(guò)程、維修質(zhì)量實(shí)

施全程管理。統(tǒng)計(jì)房屋滲水等需維修整改的問題，及時(shí)報(bào)給工程

部及時(shí)解決。

3、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)良好。今年以來(lái)，我處堅(jiān)持定期對(duì)小區(qū)日常

設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，使其完好正常。對(duì)小區(qū)路燈進(jìn)行了全

面檢修；對(duì)供水系統(tǒng)進(jìn)行了防凍處理，保障了設(shè)備正常運(yùn)行。對(duì)

小區(qū)標(biāo)志性建筑進(jìn)行了了檢查，發(fā)現(xiàn)部分標(biāo)志物上的字缺損等情

況，這些情況直接影響小區(qū)形象，及時(shí)報(bào)告—公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，及

時(shí)進(jìn)行了修繕。

三、安全保衛(wèi)扎實(shí)周到

嚴(yán)格按照公司制定的住宅區(qū)守衛(wèi)護(hù)衛(wèi)制度，履行防衛(wèi)職責(zé)。

我處根據(jù)實(shí)際情況，將中隊(duì)分成兩個(gè)值勤班一個(gè)備勤班，每個(gè)班

由一個(gè)班長(zhǎng)負(fù)責(zé)，對(duì)小區(qū)的主入口、休閑區(qū)、工地入口均實(shí)行24

小時(shí)值守，對(duì)窗口地帶如：售樓部、門崗、中心廣場(chǎng)精心挑選業(yè)

務(wù)熟練的隊(duì)員在此值勤，各值勤點(diǎn)用專用的通訊對(duì)講機(jī)與班長(zhǎng)互

聯(lián)確保信息暢通，發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件值勤備勤隊(duì)員均能及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng),

進(jìn)行前期處置。制定保安外出請(qǐng)假制度、保安班長(zhǎng)糾察制度、巡

邏隊(duì)員值勤登記制度、車輛進(jìn)出登記管理制度、小區(qū)業(yè)主物品搬

遷制度、小區(qū)來(lái)人來(lái)訪登記制度，由于管理制度的.健全和認(rèn)真的

貫徹執(zhí)行，使管理責(zé)任造成的責(zé)任事故為零。

四、下步需要改進(jìn)和解決的問題

一是小區(qū)設(shè)施設(shè)備較多，但工程部至今未向我處移交各類工

程圖紙、說(shuō)明書、質(zhì)量保證書等；也有部分設(shè)備達(dá)不到運(yùn)行要求，

甚至有的設(shè)備沒有配備齊全；更沒有向我處正式進(jìn)行設(shè)施設(shè)備移

交，且大部分設(shè)施設(shè)備仍在保修期內(nèi)，仍需工程部協(xié)調(diào)處理。

二是大量房屋存在不同程度的滲漏水情況得不到及時(shí)解決，

—樓層均有滲漏情況，工程部已安排施工人員維修，但滲水問題

一直沒能得到徹底解決，對(duì)業(yè)主的影響較大，且維修施工工藝不

能達(dá)到解決滲漏水要求。此事，我處正積極聯(lián)系甲方工程部盡快

解決，以免影響管理費(fèi)收取C

三是小區(qū)內(nèi)的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)仍不完善，如：停車牌、限速牌、草

坪警示牌等，這個(gè)問題我處多次有聯(lián)系函發(fā)給甲方公司但至今未

解決。小區(qū)物業(yè)年終工作總結(jié)2

20_年，客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作

下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位

職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)

及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力，物業(yè)費(fèi)

收取率提高，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

截止到20__年_月_日，共辦理交房手續(xù)—戶，辦理二次裝修

手續(xù)—戶，二次裝修驗(yàn)房—戶，二次裝修已退押金—戶。車位報(bào)

名—戶。

以下是20__年重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投

訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累

計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

二、信息發(fā)布工作

本年度，客服部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約—次。運(yùn)用

微信、短信發(fā)送通知累計(jì)一條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清

晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容，做好相關(guān)解釋工作C

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20_年—月—日之前共發(fā)出一份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)

公司工程部維修完成回單一份，完成率_虬_月_日以后共遞交客戶

投訴信息日?qǐng)?bào)表一份，投訴處理單一份。開發(fā)公司工程部維修完成

回單一份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率客服部回訪一份，回訪率

工程維修滿意率一虬

四、地下室透水事故處理工作

20__年一月.日，地下室透水事故共造成—戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在

公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損

物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵

補(bǔ)償金。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

客服部工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主

家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)過(guò)程中的意見及建議，不斷提高

小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止20_年_月_日，客服

部對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪.戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見

表一份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)客服部的接待工作的滿意率達(dá)_%,接

待電話報(bào)修的滿意率達(dá)回訪工作的滿意率達(dá)_虬

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案一份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助—街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。為—戶

業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，客服部從客服人員

最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝

通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜

合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。物業(yè)管理圈。部門員工由

一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍，成長(zhǎng)為對(duì)公司充滿

憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì)；把部門員工由一

個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)空白的隊(duì)伍，培訓(xùn)成具有一定物業(yè)管理知識(shí)的

團(tuán)隊(duì)。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

1、由于客服筋均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面

的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)；

3、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善；

4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不

斷提高；

5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范,

并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件提高工作效率，規(guī)范工作流程。

6、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的.宣傳及組織

業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)，尚未組織開展起來(lái)。

20―年工作計(jì)劃

客服部在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培

訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，

并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作：

1、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確；

2、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任用應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)

量；

3、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明；

4、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、

準(zhǔn)確;

5、通過(guò)部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營(yíng)造出

“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍，讓部門員工有種“緊

張但又不會(huì)感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感；

6、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理

軟件來(lái)提高工作效率；

7、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作，并

定期組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)。同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償服

務(wù)工作。

綜上所述，20__年，客服部雖然取得了一定的成績(jī)，但還沒

有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,

我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)有

關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)及《物業(yè)服務(wù)合同》為業(yè)主提供規(guī)范、快

捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的

生活氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。小區(qū)物業(yè)年終工作總結(jié)3

19年是經(jīng)濟(jì)高速增長(zhǎng)和金融危機(jī)并存的年代，對(duì)于—花園來(lái)

說(shuō)也是極為不平凡的一年，從新年的堵管事件、業(yè)主的抱怨，到

管理處改善薄弱的環(huán)節(jié)，贏得業(yè)主的好評(píng)，真實(shí)的記錄了管理處

所有工作人員的艱辛付出。其工作總結(jié)如下：

一、由于我們的操作不合理和住戶的違規(guī)使用，導(dǎo)致新年期

間—花園小區(qū)13棟209房被污水入浸，污水延伸到一樓商鋪，給

業(yè)主和商家都造成了很大的損失，管理處工作人員忙得不可開交,

業(yè)主也是抱怨?jié)M腹。在公司的支持和管理處工作人員的共同努力

下，經(jīng)一個(gè)多禮拜的努力，此事終于得到了圓滿的解決，業(yè)主還

拿出現(xiàn)金給我處工作人員慰勞。

二、市場(chǎng)環(huán)境的變化，導(dǎo)致我們管理處秩序維護(hù)員短缺，給

小區(qū)的治安防范帶來(lái)了挑戰(zhàn)，由于人員的不足，致使兩戶住戶的

門鎖被撬，雖未損失什么貴重物品，但說(shuō)明了人員穩(wěn)定的重要性。

管理處上報(bào)公司，經(jīng)對(duì)工資和人員做了相應(yīng)的調(diào)整后，小區(qū)到目

前為止，沒有再發(fā)生過(guò)上述問題，確俁了小區(qū)治安的穩(wěn)定性。

三、—西餐廳占用小區(qū)的消防通道長(zhǎng)達(dá)三年之久，造成業(yè)主

對(duì)管理處的抱怨，也帶來(lái)了消防隱患，經(jīng)管理處多次協(xié)商、調(diào)節(jié)，

并借用執(zhí)法部門的整治時(shí)機(jī)，成功的讓蝶戀花西餐廳歸還了長(zhǎng)期

占用的消防通道，還提高了對(duì)消防的認(rèn)識(shí)。此舉得到了業(yè)主的好

評(píng)，消除了安全隱患。

四、人員緊缺，招聘時(shí)不能擇優(yōu)錄取，有些員工私心較重，

素質(zhì)不過(guò)硬，給公司的聲譽(yù)帶來(lái)了一些負(fù)面的影響，經(jīng)管理處與

業(yè)主溝通，雖能得到理解，但是不可否認(rèn)，這種行為應(yīng)該胎死腹

中，不能盟發(fā)。否則將會(huì)給公司帶來(lái)毀滅性的打擊。因此我們接

下來(lái)的'重任是一定要加強(qiáng)員工的素質(zhì)培訓(xùn)，提高個(gè)人的榮辱觀,

體現(xiàn)物業(yè)管理人的真正價(jià)值。

五、管理處積極響應(yīng)公司的號(hào)召，制定有償服務(wù)價(jià)格表，并

率先在—花園實(shí)施，雖有少數(shù)業(yè)主持有不同的意思，但經(jīng)過(guò)溝通

后，都欣然接受了這一事實(shí)。到目前為止運(yùn)行壯況良好，此舉不

是為了增加公司的收入，而是規(guī)范了物業(yè)管理服務(wù)的范圍。確認(rèn)

了業(yè)主和物管各自的責(zé)任。

六、小區(qū)已成立—年之久，加上地下管網(wǎng)小很容易堵塞，管

理處就按照年前制定的操作流程，歷時(shí)一年的流程操作，現(xiàn)巴無(wú)

任何問題，管網(wǎng)暢通，還給了小區(qū)業(yè)主一個(gè)舒適衛(wèi)生的生活環(huán)境，

得到了公司和業(yè)主的好評(píng)。

七、因?yàn)橛辛?0__年成功分亨芒果的經(jīng)驗(yàn)，20__年我們?cè)诿?/p>

果的管理和分享的過(guò)程中都做的得心應(yīng)手，讓小區(qū)的業(yè)主再一次

享受了自已的節(jié)日一芒果節(jié)?？葱^(qū)業(yè)主們分享著芒果盛宴，讓

我們深深的感觸到，只有真心的付出，才會(huì)收獲滿意的微笑。物

業(yè)管理藝術(shù)的決巧就是看我們?cè)鯓尤ス蠢铡?/p>

八、樓宇天臺(tái)的年久失修，暴露巴了安全隱患，管理處工作

人員扛著沉重的焊機(jī)，攀爬于每個(gè)樓道，經(jīng)一個(gè)禮拜的努力，終

于劃上了圓滿的句號(hào)。小區(qū)東西門的破損和當(dāng)初的設(shè)計(jì)不合理，

讓小區(qū)業(yè)主飽受了烈日和雨水之苦，管理處決心改善其薄弱環(huán)節(jié),

投入大量的人力物力，進(jìn)行改建，讓以前的過(guò)關(guān)變成了現(xiàn)在的回

家，也彰現(xiàn)了我們物業(yè)公司服務(wù)的本質(zhì)。

九、小區(qū)單元樓的門禁系統(tǒng)，是業(yè)主與管理處之間的畔腳石，

多年來(lái)一直得不到有效的解決。管理處與業(yè)主進(jìn)行反復(fù)的溝通，

得到了大多數(shù)業(yè)主的認(rèn)同，并同意由管理處牽頭進(jìn)行聯(lián)系，共商

門禁改造計(jì)劃。此工程到目前為止，已成功的完成兩棟樓宇的改

造，投入使用后運(yùn)行良好。管理處對(duì)已安裝好的業(yè)主進(jìn)行了回訪，

得到的答復(fù)是：“我家小孩到晚上9點(diǎn)了還到樓下去按自家的對(duì)

講機(jī)，讓我們?cè)诩衣爩?duì)講里面發(fā)出來(lái)的音樂，笑死人了”。

由于受社會(huì)大環(huán)境的影響，—花園管理處在13年進(jìn)行了人員

精減，由以前的16人精減這現(xiàn)在的13人，這對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是一

個(gè)挑戰(zhàn)，以前的成績(jī)擺在那兒，并不能以精減了人員為借口，從

而降低服務(wù)質(zhì)量，這樣就沒辦法得到業(yè)主的認(rèn)可，經(jīng)過(guò)大家的共

同努力，用實(shí)際行動(dòng)給出了答案。清潔衛(wèi)生保持原來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)；治安

情況比去年好，全年共發(fā)生兩起治安事件，立案一宗；由于對(duì)綠化

沒有什么投入，也只能維持原狀。業(yè)主投訴率明顯降低，管理處

工作就略顯清閑。

縱觀本年度，我們的工作雖小有收獲，但是也還存在著許多

的不足，希望接下來(lái)在公司的正確引導(dǎo)下，在各位領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督下，

讓我們向著正確的、穩(wěn)固的方向發(fā)展，使我們的服務(wù)質(zhì)量再上一

個(gè)新臺(tái)階。小區(qū)物業(yè)年終工作總結(jié)4

回顧今年的工作，我們對(duì)今年以來(lái)支持、幫助和積極配合我

們—街小區(qū)物業(yè)辦公室工作的領(lǐng)導(dǎo)同事表示衷心的感謝！現(xiàn)將我

們—街小區(qū)物業(yè)一年來(lái)所做的工作做如下總結(jié)：

一、規(guī)范辦公室內(nèi)務(wù)管理

修改、完善了文件處理、會(huì)議組織、檔案資料、裝修管理以

及檢查、監(jiān)督、考評(píng)、獎(jiǎng)懲等制度。外區(qū)物業(yè)辦內(nèi)務(wù)管理工作基

本達(dá)到程序化、規(guī)范化。辦公室每月按照公司的要求將每月的工

作總結(jié)和工作計(jì)劃都按時(shí)上交公司，并月底歸檔，以備今后查閱。

小區(qū)部分圖紙目錄已全部建立完畢。辦公室全力以赴配合協(xié)調(diào)各

部門的工作，例如收費(fèi)、保安、保潔、綠化等各項(xiàng)工作。

辦公物品、保潔物品實(shí)行了統(tǒng)一按需分配。嚴(yán)格按照公司資

產(chǎn)管理制度，做到了資產(chǎn)管理帳實(shí)相符。依據(jù)公司規(guī)定，并結(jié)合

—街小區(qū)的實(shí)際，創(chuàng)造性的開展保安、保潔、辦公室人員培訓(xùn)工

作，嘗試了掛職培訓(xùn)制度，各類培訓(xùn)日?；?、正?；?。通過(guò)各管

理經(jīng)營(yíng)責(zé)任制，人力成本得到了積極有效的控制，各類辦公費(fèi)用

實(shí)行定量管理，有效的,控制了辦公成本。

二、參謀決策，積極推進(jìn)機(jī)構(gòu)、體制改革

今年來(lái)，積極推進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任制和績(jī)效考核激勵(lì)機(jī)制工作。

根據(jù)物業(yè)狀況和特點(diǎn)，協(xié)調(diào)保安、保潔崗位工作參差不齊，對(duì)保

安、保潔崗位通過(guò)同經(jīng)理、副經(jīng)理商討進(jìn)行了調(diào)整和完善，突出

了管理處在物業(yè)日常管理中的主導(dǎo)作月，完善和優(yōu)化管理處的組

織結(jié)構(gòu)和管理體系。使管理處的物業(yè)管理工作更加順暢有序。

三、加強(qiáng)小區(qū)文化建設(shè)

加強(qiáng)對(duì)—企業(yè)品牌宣傳推廣。今年來(lái)，我通過(guò)各種宣傳手段

節(jié)假日在小區(qū)門口懸掛橫幅，完善宣傳欄，張貼海報(bào)，參與帝都

花園社區(qū)建設(shè)管理工作，積極宣傳公司對(duì)小區(qū)的規(guī)劃思路，貫徹

公司的各項(xiàng)大小政策，使小區(qū)文化建設(shè)工作日益完善。

組織員工和小區(qū)業(yè)主積極開展文化活動(dòng)。宣傳《物業(yè)管理?xiàng)l

理》、《物業(yè)管理示范小區(qū)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)》及環(huán)境保護(hù)、消防安全等。

配合公司認(rèn)真執(zhí)行小區(qū)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，宣傳省、市關(guān)于物業(yè)

管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、熱費(fèi)收繳、老年人養(yǎng)老保險(xiǎn)的相關(guān)文件，組

織調(diào)查上方業(yè)主，與業(yè)主溝通思想，逐步努力增加業(yè)主對(duì)物業(yè)的

信任和擁護(hù)意識(shí)。

四、工作上需要努力的地方

我們的服務(wù)還比較粗放，服務(wù)的整體質(zhì)量不高。管理部門對(duì)

管理處的服務(wù)不夠，意識(shí)和認(rèn)識(shí)不足，職責(zé)還不太明確，服務(wù)與

監(jiān)控的關(guān)系還沒能處理好，管理部門的管理質(zhì)量不高。在崗培訓(xùn)

缺乏針對(duì)性和操作性。小區(qū)物業(yè)年終工作總結(jié)5

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：大家上午好，我叫，是物業(yè)服務(wù)處的一名

員工。能作為其中的一名員工代表發(fā)言，我倍感榮幸。

我的主要工作內(nèi)容是負(fù)責(zé)所在小區(qū)的安全護(hù)衛(wèi)與消防設(shè)備的

管理，綠化還有土建維修的跟進(jìn)等工作。聽起來(lái)只是些繁瑣的小

事，但實(shí)際上意義重大，我個(gè)人認(rèn)為非常重要。

做好安全護(hù)衛(wèi)和消防工作，就能保障業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全，

保證他們安居樂業(yè)。為了完成這個(gè)有意義的工作目標(biāo)，在公司領(lǐng)

導(dǎo)的支持與指導(dǎo)下，我們根據(jù)總公司和物業(yè)公司的規(guī)章制度，進(jìn)

一步完善了保安員崗位職責(zé)崗位規(guī)范工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)交接班制

度夜間巡邏制度安全消防車輛管理工作考核標(biāo)準(zhǔn)等各種比較合理

全面的規(guī)章制度。這就使我們以后的工作有了一套比較系統(tǒng)的依

據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。

為了能使保安員的工作能力不斷提高，使新的規(guī)章制度得到

充分落實(shí)。根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況和保安員現(xiàn)狀，我們又制定了一

些措施：

第一，在每周一的保安例會(huì)上堅(jiān)持拿出半小時(shí)的時(shí)間來(lái)共同

學(xué)習(xí)新制定的規(guī)章制度，鼓勵(lì)所有保安員圍繞如何做好本職工作

和如何克服實(shí)際工作中的漏洞大膽建言獻(xiàn)策，通過(guò)群策群力來(lái)提

升我們的總體工作水平。

第二，制定了夜間對(duì)保安員的.不定期巡查和監(jiān)控抽查制度,

通過(guò)兩者結(jié)合，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的不足之處，并在每周的工作例

會(huì)中及時(shí)通報(bào)，使所有員工能在以后的工作中不再發(fā)生同樣的錯(cuò)

誤，以保證我們這支保安隊(duì)伍共同進(jìn)步，并最終能合格的完成每

一天的工作任務(wù)。值得慶幸的是，我們今年以來(lái)沒有發(fā)生一起盜

竊消防交通方面的安全責(zé)任事故，這就使我們以后的保安工作有

了更大的信心，我們一定會(huì)做得更好。

以前小區(qū)的綠化工作，除了澆水是自己完成外施肥噴藥修剪

都要靠雇人來(lái)完成。但是經(jīng)過(guò)每次的跟進(jìn)工作，我們發(fā)現(xiàn)其實(shí)沒

有多大的技術(shù)問題，非常容易掌握，只是比較辛苦而已。在我們

紀(jì)經(jīng)理的提議下，我們開始在請(qǐng)來(lái)的一身邊打下手并逐漸的學(xué)會(huì)了

各種基本的綠化管理知識(shí)現(xiàn)在我們已經(jīng)可以獨(dú)立的完成草坪修剪

綠化苗木的剪枝整形及普通的病蟲害防治等工作。為公司減少了

部分開支，減輕了負(fù)擔(dān)的同時(shí)，也提高了我們自身的工作能力。

為我們以后更好地完成綠化工作提供了保障。

現(xiàn)在我們除了積極完成自己的自身工作外，更多的時(shí)間用來(lái)

學(xué)習(xí)各種專業(yè)知識(shí)，這不僅是對(duì)自身素質(zhì)的提高，也能為今后更

好地服務(wù)于公司作出更大的力量。小區(qū)物業(yè)年終工作總結(jié)6

我從一年—月.日—物業(yè)正式成立后，接管—物業(yè)客服部客服

經(jīng)理工作，負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時(shí)一個(gè)月，

從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司

領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。在這一

個(gè)月來(lái)，我們面對(duì)了很多壓力，克服？很多困難，但我們卻非常

愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢Ц咚刭|(zhì)的隊(duì)伍，有一群熱情、愿奉

獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們?cè)鷮?shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服

務(wù)，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。具體情況如下：

一、規(guī)范行為，強(qiáng)化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高

1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗；

2、對(duì)住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、

化解矛盾、微笑服務(wù)，適時(shí)贊美等工作規(guī)程；

3、員工按時(shí)二下班，打考勤，請(qǐng)假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)；

4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實(shí)到人，熟知崗位職責(zé)、工作

標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。

二、規(guī)范服務(wù)

1、認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚；

2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實(shí)交班工作記錄本；

3、客服組每周二下午召開一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基

礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新

的工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管，

請(qǐng)示工作；

4、每月對(duì)住戶來(lái)電來(lái)訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。接待來(lái)電來(lái)訪共計(jì)2385

件，其中住戶咨詢—件，意見建議_件，住戶投訴一件，公共維修—

件，居家維修一件，其它服務(wù)一件，表?yè)P(yáng)一件；

5、辦理小區(qū)id門禁卡一張，車卡一張，非機(jī)動(dòng)車一張；

6、建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類資料等文件分類歸

檔完整，有檢索目錄，共計(jì)一盒。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理,

各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子

檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。

三、房屋管理深入細(xì)致

及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問題，半年居家維修服

務(wù)量高達(dá)一件，公共區(qū)域_件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求

維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。

維修工作人員總是默默地工作，從無(wú)怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失。

我們的—師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一

戶，從來(lái)都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。汪學(xué)林師傅

一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)

備材料），騎電瓶車到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料，從來(lái)沒有申請(qǐng)過(guò)

一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分—維修

工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無(wú)數(shù)次

地感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們

在自己的崗位上無(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn)，真誠(chéng)而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四、對(duì)房屋管理維護(hù)

1、對(duì)正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主

按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違

章情況的發(fā)生。

2、對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種

方式幫助住戶排憂解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面

報(bào)學(xué)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對(duì)住戶反映的問

題，落實(shí)維修。

五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)

建立維修巡查制度，對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維

護(hù)，及時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對(duì)小區(qū)路燈

督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕，排除安全隱患，

對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時(shí)打報(bào)告學(xué)?；I建。

六、規(guī)范保潔服務(wù)過(guò)程，滿足清潔舒適的要求

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作、制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)

負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地

調(diào)動(dòng)其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競(jìng)爭(zhēng)，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

七、綠化工作

生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化

工人堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲除害、施肥施水

等工作。目前樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

八、賬目管理詳實(shí)清晰

根據(jù)財(cái)務(wù)的分類規(guī)則，對(duì)于每一筆進(jìn)出帳，分門別類記錄在

冊(cè)。同時(shí)認(rèn)真核實(shí)收據(jù)、錢、票記錄，做好票據(jù)管理，及時(shí)上交，

領(lǐng)用。短短一個(gè)月以來(lái)，領(lǐng)用收據(jù)一本，已上交—本，正使用一本，備

用一本。上交現(xiàn)金共計(jì)：—元，其中辦證制卡為一元，維修費(fèi)一元，

自繳物業(yè)費(fèi)—元，管理費(fèi)—元，垃圾清運(yùn)費(fèi)—元。在工資中造表

扣款一月物業(yè)費(fèi)合計(jì)：—元。到目前為止，無(wú)一例漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)、錯(cuò)

錢的現(xiàn)象。

九、宣傳文化工作方面

團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開展批評(píng)與自我批評(píng)，打造和諧、文

明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中

心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念（有

理也是無(wú)理），及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí)，健康常識(shí)，天氣預(yù)報(bào)，

溫馨提示等。贏得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的.理解和支持。

每月一次的定期天然氣充值服務(wù)，半年共為—戶業(yè)主提供服務(wù),

期間無(wú)一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑。

多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，

也因此受到住戶的表?yè)P(yáng)，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù)，向外聯(lián)

絡(luò)家電、開鎖等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個(gè)彈琴吟唱的娛樂環(huán)境，

拉近與住戶之間的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團(tuán)的文化生

活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動(dòng)，目前正在積極籌備“年新春

歌舞會(huì)”活動(dòng)。

十、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)

本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表一份，收回一份，總體對(duì)物業(yè)管理滿意

度為，其中客服滿意度為，清潔滿意度為，維修滿意度為。

經(jīng)過(guò)一個(gè)月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺?/p>

學(xué)知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對(duì)中心理念有

了更深刻的認(rèn)識(shí)。我在工作中越來(lái)越感受到以誠(chéng)待人，以誠(chéng)處事，

從短期看的許會(huì)給自己帶來(lái)一些困擾，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，其效果顯

而易見。無(wú)論是對(duì)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)同事還是對(duì)住戶，誠(chéng)實(shí)本身就是

最大的尊重，以誠(chéng)待人，才能得到真正的理解與支持?！皠诔昃?/p>

子，天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬亍高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識(shí)群

體，隨著他們對(duì)物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，

必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，

誠(chéng)信決不僅僅是個(gè)口號(hào)，而是我們發(fā)展和生存的前提。

這一個(gè)月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設(shè)備

管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予

以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。同時(shí)，希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌

握更多的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。

新的一年，即將來(lái)到，決心在崗位上，投入更多的時(shí)間，更

大的熱情，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。

希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)人珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚

喜和超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以“住戶無(wú)抱怨、服務(wù)無(wú)缺憾、

管理無(wú)盲點(diǎn)、工程無(wú)隱患”為工作目標(biāo)，讓我們—物業(yè)隨著新年

悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗！”—

物業(yè)，加油！”小區(qū)物業(yè)年終工作總結(jié)7

自年初入職—物業(yè)以來(lái)，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位和工作

環(huán)境，我自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總

結(jié)工作方法，現(xiàn)已能勝任本職。下面將一年來(lái)的工作情況總結(jié)如

下：

一、規(guī)范行為，提高自身形象

管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。按客服中心的接待要求，

貫徹禮貌待人、微笑服務(wù)、主動(dòng)問候的方式接待業(yè)主、來(lái)訪者。

對(duì)業(yè)主、來(lái)訪者提出的要求進(jìn)行分析，以便提供更好、更優(yōu)質(zhì)的

服務(wù)。業(yè)主的報(bào)修、投訴等工作做到及時(shí)有效的處理和回訪，并

認(rèn)真做好記錄。

二、規(guī)范服務(wù)

認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚。建立了維修巡查

表，等各類表格落實(shí)工作記錄本。客服組每周一上午召開一次周

例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完

成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì)規(guī)定，提

出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管，請(qǐng)示工作。建立完善的檔案管理制

度，對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄。同時(shí)，

初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信

息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。

三、房屋管理深入細(xì)致

及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問題，小區(qū)維修量大，

技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和

—日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無(wú)怨言，從

不計(jì)較個(gè)人得失。維修師傅忙碌的身影，無(wú)數(shù)次地感動(dòng)了我，各

種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧?/p>

無(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn)，真誠(chéng)而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四、對(duì)房屋管理維護(hù)

對(duì)正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按

規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章

情況的發(fā)生。對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采

取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，

一方面報(bào)學(xué)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對(duì)住戶反

映的問題，落實(shí)維修。

五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)

建立維修巡查制度，對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維

護(hù)，及時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對(duì)小區(qū)路燈

督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕，排除安全隱患，

對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時(shí)打報(bào)告學(xué)?；I建。監(jiān)督指導(dǎo)

小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定

人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其積極

性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競(jìng)爭(zhēng)，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。生活垃圾日產(chǎn)日清，

裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工人堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹木

進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長(zhǎng)勢(shì)良

好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

六、主要經(jīng)驗(yàn)和收獲

只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適應(yīng)

新的，工作崗位；只有主動(dòng)融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能

在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài)；只有堅(jiān)持原則落實(shí)制度，認(rèn)真

管理，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責(zé)；只有樹立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通

協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好。

我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以

及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績(jī)，但還沒有完

全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我

們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，為業(yè)主提

供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)

美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。小區(qū)物業(yè)年

終工作總結(jié)8

我從20_年9月到深業(yè)大廈任職，到20_年6月調(diào)到福星,

歷時(shí)一月。從摸索到熟悉，從茫然到自信，在我前進(jìn)的每一步，都

得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了多數(shù)業(yè)主、租戶的諒

解與支持。如果說(shuō)這一月的工作還有一些可取之處的話，那決不是

因?yàn)槲覀€(gè)人有多大的能力，而應(yīng)歸功于我們有一支高素質(zhì)的專業(yè)

隊(duì)伍，有一群有熱情、肯奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。

作這個(gè)小結(jié)的目的，也決不是給自己涂脂抹粉，而是希望能

達(dá)到兩個(gè)目的：

其一，冷靜回顧一下這段時(shí)間的二作得失，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取

教訓(xùn)；

其二，以自己的這段經(jīng)歷為案例，為公司今后鍛煉、培養(yǎng)人

才提供參考。

我這一月的工作，基本可分為三個(gè)階段。

第一階段，摸索階段。

從20__年9月初到11月底。這一階段的工作，一方面是盡

快掌握物業(yè)管理的基礎(chǔ)知識(shí)，掌握大廈的基本情況，另一方面確

保大廈各項(xiàng)工作的正常進(jìn)行。由于交接時(shí)間較短，很多事情只能

邊干邊學(xué)習(xí)，在此期間，管理處的日常工作主要靠的是公司一整

套管理制度，靠的是管理人員的高度自覺。這一時(shí)期的工作，在

大的事件處理上能積極向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，迅速采取措施，未出現(xiàn)嚴(yán)重

錯(cuò)誤，但在工作細(xì)節(jié)上還存在不少問題，好在有領(lǐng)導(dǎo)和同事及時(shí)

指出并補(bǔ)救，均未產(chǎn)生嚴(yán)重后果。

第二階段，嘗試階段。

從20_年12月到3月底。這一階段的工作，除繼續(xù)學(xué)習(xí)，

維持大廈的正常運(yùn)轉(zhuǎn)外，開始將自己的一些管理理念融入進(jìn)去，

給大廈的管理加入一些個(gè)性化的色彩。主要完成的工作有：

1、改善員工工作、生活環(huán)境；設(shè)立探親房，清理大廈6樓平

臺(tái)；

2、與員工一起過(guò)冬至、吃年夜飯，做好節(jié)日安排，特別是安

排好保安的春節(jié)生活；

3、舉辦高爾夫之旅和鼠年賀詞征集活動(dòng)；

4、布置建立員工檔案、業(yè)主檔案、合同檔案，對(duì)合同的執(zhí)行

情況進(jìn)行跟蹤；

5、強(qiáng)調(diào)管理上要有痕跡，異常情況一定要有文字記錄，要封

閉；

6、調(diào)整員工工作安排，強(qiáng)調(diào)租賃、收款、合同管理工作；7、

處理好與分公司資產(chǎn)部的關(guān)系，爭(zhēng)取對(duì)方的諒解與支持。

其中，第1項(xiàng)，設(shè)立探親房對(duì)于保安的影響較大，工作熱情

有明顯提高；清理6樓平臺(tái)也徹底解決了保安宿舍外的臟亂差現(xiàn)

象，基本解決了保安晾衣問題。第2項(xiàng)體現(xiàn)了公司對(duì)員工實(shí)實(shí)在

在的關(guān)懷，但只側(cè)重物質(zhì)上的安排，忽略了業(yè)余文化生活上的安

排。第3項(xiàng)，因時(shí)間關(guān)系，高爾夫之旅準(zhǔn)備不夠充分，顯得冉喜

執(zhí)佟5?項(xiàng)合同跟蹤，主要是了解合同執(zhí)行情況，對(duì)過(guò)期合同進(jìn)行

補(bǔ)簽，對(duì)未執(zhí)行條款補(bǔ)充說(shuō)明。第5項(xiàng)主要改變管理上的無(wú)報(bào)告、

無(wú)記錄現(xiàn)象。第6項(xiàng)分工后，收款工作有明顯改進(jìn)，租賃工作也

開展得更好。第7項(xiàng)與分公司資產(chǎn)部坦誠(chéng)相待，及時(shí)溝通，清理

了一些引起矛盾的地方，如管理用房出租問題、占用租賃房問題，

得到了對(duì)方的諒解與支持。這一時(shí)期的工作，主要思路是多接觸

問題，多處理問題，因此出錯(cuò)的機(jī)會(huì)也更多，但一般都能及時(shí)調(diào)

整過(guò)來(lái)。大膽嘗試對(duì)于自身業(yè)務(wù)能力的提高十分有幫助。

第三階段，推動(dòng)階段。

從20―年4月初到5月底。這一階段的工作，主要是推動(dòng)員

工按公司及管理處的計(jì)劃、安排，完成各項(xiàng)工作。重點(diǎn)抓的工作

有：

1、防非典工作；

2、微笑活動(dòng)；

3、外墻立面廣告位出租；

4、窗戶維修、衛(wèi)生間更換木門、樓道粉刷；

5、墜物砸車及索賠。

其中：

第1項(xiàng)包含的事情較多，涉及面廣，基本能按公司布置落實(shí)

各項(xiàng)防范措施，并結(jié)合大廈實(shí)際有所補(bǔ)充，各方反應(yīng)良好，但有

的工作還存在一些瑕疵，如電梯間的提示不夠美觀。

第2項(xiàng)工作也在按計(jì)劃開展，取得了一定效果，尚有較大提

升空間。

第3項(xiàng)工作給管理處帶來(lái)了不少收益；

第4項(xiàng)，窗戶維修基本完成，衛(wèi)生間更換木門、樓道粉刷正

在進(jìn)行，客戶反應(yīng)良好。

第5項(xiàng)，對(duì)我們的處理客戶很滿意，但事后未按九千填寫事

故報(bào)告，且未作錯(cuò)誤提醒，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)指出后糾正。這一時(shí)期的

工作，總的來(lái)說(shuō)比較明晰，與同事的協(xié)調(diào)配合也較好，工作效率

較高，但考慮問題時(shí)有時(shí)還不夠全面，需要改進(jìn)的?地方還很多。

經(jīng)過(guò)這一月的工作，掌握了物業(yè)管理的一些基礎(chǔ)知識(shí)，熟悉了

基層管理工作流程，基本形成了自己的一套工作方式，也對(duì)公司

理念有了更深的認(rèn)識(shí)。我在工作中越來(lái)越感受到，以誠(chéng)待人，以

誠(chéng)處事，從短期看也許會(huì)給自己帶來(lái)一些困擾，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看其效

果是顯而易見的。無(wú)論是對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)同事還是對(duì)業(yè)主，誠(chéng)實(shí)

本身就是最大的尊重，才能得到真正的理解與支持，很多看起來(lái)

很困難的事也因此迎刃而解。與分公司資產(chǎn)部的交往就是如此，

以前大家覺得對(duì)方很難纏，總是懷疑這懷疑那，盯得特別死，后

來(lái)我們以誠(chéng)相待，對(duì)方反而在很多地方照顧到管理處的利益，相

互之間合作良好。今后，由于業(yè)主本身所具備的高素質(zhì)，隨著他

們對(duì)物業(yè)管理工作了解程度的加深和關(guān)注度的提高，必然要求提

高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此。誠(chéng)信決不

僅僅是一個(gè)口號(hào)，而將成為企業(yè)生存的前提。

這一月的工作，也暴露了自身存在的一些問題，如在設(shè)備管理

上還比較薄弱，還應(yīng)拿出更多的時(shí)間與客戶、與員工溝通，有待

在今后的工作中予以改進(jìn)。同時(shí)，希望能有機(jī)會(huì)全面、系統(tǒng)地學(xué)

習(xí)、掌握物業(yè)管理知識(shí)，提高自己的專業(yè)水平。決心在新的崗位

上，投入更多的時(shí)間、更大的熱情，完成公司布置的各項(xiàng)工作，

不辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。小區(qū)物業(yè)年終工作總結(jié)9

由于客服部經(jīng)理調(diào)動(dòng)，我受公司領(lǐng)導(dǎo)指派，負(fù)責(zé)客服部近一

時(shí)期的全面工作，根據(jù)我們公司客服工作的工作重點(diǎn)，結(jié)合我多

年從事物業(yè)客服管理工作的經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)把20_年上半年尤其是這段

時(shí)間所做的工作及下一步工作工作安排及設(shè)想總結(jié)如下：

一、強(qiáng)化部門制度建設(shè)

1、由于部門人員變動(dòng)，結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)本部門工作分工進(jìn)

行調(diào)整，加強(qiáng)管理，提高工作效率。

2、針對(duì)客服部管理制度空白的實(shí)際情況，對(duì)制度進(jìn)行起草和

修訂。制度建設(shè)共七則：例會(huì)制度、投訴處理規(guī)定、物業(yè)服務(wù)收

費(fèi)管理制度、維修處理規(guī)定、資料檔案管理制度、巡樓制度、前

臺(tái)管理制度。并將應(yīng)用表格重新按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制作，并下發(fā)使用。

3、加強(qiáng)員工精神風(fēng)貌建設(shè)，實(shí)行每日晨會(huì)制度，及時(shí)傳達(dá)公

司相關(guān)文件精神，把工作落實(shí)到到實(shí)外。

4、定期召開客服部全體人員會(huì)議，對(duì)現(xiàn)階段存在的問題進(jìn)行

總結(jié)并及時(shí)整改，完善和提高部門員工素質(zhì)，改進(jìn)工作作風(fēng)，提

高服務(wù)意識(shí)。

5、有針對(duì)性地開展部門培訓(xùn)工作，組織學(xué)習(xí)《物業(yè)管理?xiàng)l例》、

《物權(quán)法》等相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，使各項(xiàng)制度得到落實(shí)。

6、對(duì)B區(qū)新進(jìn)員工的招聘培訓(xùn)工作。

二、收費(fèi)管理

1、對(duì)前期因房屋質(zhì)量問題而要求物業(yè)公司賠償?shù)?2戶進(jìn)行

溝通，經(jīng)過(guò)客服部管理員、主管、經(jīng)理直至物業(yè)總經(jīng)理的多次艱

難協(xié)商溝通，現(xiàn)已經(jīng)集團(tuán)批準(zhǔn)同意已妥善解決35戶。

2、對(duì)20__年上半年到期物業(yè)費(fèi)進(jìn)行為期一個(gè)月的清繳工作，

收繳率達(dá)92%,收繳金額為370,214.65元.不含前期因賠償未成

而拒交物業(yè)費(fèi)的17戶，并將物業(yè)費(fèi)、采暖費(fèi)收取及賠償金額進(jìn)行

統(tǒng)計(jì)整理上報(bào)，明細(xì)附后。

3、家政創(chuàng)收收入20—年計(jì)劃為10萬(wàn)元，截止至7月末共收

入7410元，于計(jì)劃相距很大，主要原因首先為物業(yè)公司今年準(zhǔn)備

開展一些創(chuàng)收項(xiàng)目，如配送，為業(yè)戶接送小孩等，但上半年一直

未實(shí)行；其次是保潔人員數(shù)量精減一半，調(diào)整流動(dòng)性比較大，造成

計(jì)劃完成率比較低。下半年由于二期開始交屋也是家政服務(wù)開展

的時(shí)機(jī)，力爭(zhēng)創(chuàng)收達(dá)2萬(wàn)元。

4、下半年收費(fèi)分三部分，一是對(duì)20—年6月30日到期因各

種原因遲遲不交的21戶進(jìn)行清繳；二是進(jìn)行20__年7月末到期物

業(yè)費(fèi)的收取工作，針對(duì)公寓多為出租戶的特點(diǎn)，主要以電話通知

輔以書面的形式進(jìn)行催繳；三是對(duì)前期索賠未達(dá)成協(xié)議的16戶進(jìn)

行跟進(jìn)，尤其是重點(diǎn)解決一直未來(lái)協(xié)商的5戶，力爭(zhēng)20__年底前

將此項(xiàng)遺留問題妥善解決。物業(yè)費(fèi)收繳率力爭(zhēng)達(dá)99%以上，采暖費(fèi)

收繳率達(dá)100%o

三、服務(wù)管理

1、對(duì)前期物業(yè)檔案和資料進(jìn)行整理，并規(guī)范檔案借用制度,

安排專人管理，實(shí)行借用登記制。

①對(duì)客戶基本信息進(jìn)行重新整理；重點(diǎn)對(duì)4號(hào)、5號(hào)公寓分布

情況匯總成平面圖，將業(yè)主與租賃住戶分開，方便查閱和日常管

理；

②對(duì)業(yè)主及各外協(xié)單位的聯(lián)系方式進(jìn)行更新整理;

③對(duì)維保廠家資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理，聯(lián)系地產(chǎn)辦公室確定驗(yàn)收

合格日期，為客戶維修提供有利依據(jù)；

④將前期信報(bào)箱鑰匙、電磁爐、門禁卡領(lǐng)用情況逐一進(jìn)行情

況統(tǒng)計(jì)，核實(shí)剩余數(shù)量，查找缺損原因，為今后工作的開展做好

準(zhǔn)備；

⑤對(duì)現(xiàn)有空房鑰匙及室內(nèi)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行整理，安排聯(lián)系維修

及室內(nèi)清潔工作，為銷售做好準(zhǔn)備，尹實(shí)行定期空房巡視制。

2、對(duì)客戶前期房間的工程質(zhì)量問題進(jìn)行修繕，重點(diǎn)處理了防

水、門檻石、墻面裂紋、水浸維修、地板裂紋、淋浴屏漏水、衛(wèi)生

間滲水及衛(wèi)生間地磚倒坡、更換室內(nèi)門鎖、維修入戶門、維修洗

水盆下水等問題。

3、對(duì)4#807因洗衣機(jī)水龍頭在未關(guān)的情況下斷裂造成漏水導(dǎo)

致地板、墻面等受損要求賠償進(jìn)行處理，多次溝通業(yè)主及相關(guān)責(zé)

任單位，在未果的情況下致函要求責(zé)任單位限期答復(fù)，現(xiàn)已做出

書面承諾于7月底對(duì)業(yè)主進(jìn)行地板進(jìn)行恢復(fù)處理。同樣的問題針

對(duì)不同的責(zé)任單位進(jìn)行不同處理，如5#506同樣的原因業(yè)主因漏

水受損后，由物業(yè)公司將業(yè)主及責(zé)任單位約見面談，雙方達(dá)成維

修意向，即為業(yè)戶盡到了責(zé)任，也維護(hù)了物業(yè)公司的利益不受損

失。

4、加強(qiáng)走動(dòng)式管理，規(guī)范日常大堂崗位及巡樓工作，組織多

次集體巡樓，發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)處理。并將近期未能解決的問題進(jìn)

行拍照統(tǒng)一整理以書面的形式，轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，并進(jìn)行回訪跟

進(jìn)。

5、管理小區(qū)內(nèi)養(yǎng)犬問題，一是下發(fā)“小區(qū)內(nèi)加強(qiáng)管理養(yǎng)犬規(guī)

定”的通知，并公示舉報(bào)電話；二是請(qǐng)民主廣場(chǎng)派出所配合，清理

整頓違反養(yǎng)犬規(guī)定的業(yè)主并下發(fā)清理通知；三是專門設(shè)一部電梯,

通知引導(dǎo)攜帶寵物者乘坐貨梯并做電梯指示，以免人、犬沖突等

問題的發(fā)生。

6、針對(duì)前期管理方面存在的一些問題，強(qiáng)調(diào)并加大檢查公寓

業(yè)主二次裝修情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按相關(guān)規(guī)定要求業(yè)主停工并到物

業(yè)公司辦理相關(guān)裝修手續(xù)，方可開工，同時(shí)請(qǐng)安管部在班后及夜

間按公司對(duì)裝修業(yè)戶的規(guī)定實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督和管理。

四、B區(qū)工作準(zhǔn)備

1、與地產(chǎn)集團(tuán)銷售中心溝通聯(lián)絡(luò)，取得B區(qū)所有業(yè)主祥細(xì)資

料及戶型圖，提前做好交屋準(zhǔn)備，提高工作效率。

2、對(duì)B區(qū)交屋需要的程序、資料進(jìn)行思考準(zhǔn)備，改進(jìn)完善制

定A區(qū)交屋程序，避免產(chǎn)生同樣的錯(cuò)誤及失誤。根據(jù)A區(qū)資料參

考《物權(quán)法》等法規(guī)對(duì)B區(qū)所需文件進(jìn)行整理準(zhǔn)備，并請(qǐng)示集團(tuán)

后準(zhǔn)備印刷。

3、進(jìn)入B區(qū)施工現(xiàn)場(chǎng)，了解進(jìn)度，對(duì)已完工項(xiàng)目進(jìn)行初驗(yàn),

為正式接管開始準(zhǔn)備工作，為10月1日順利交屋做好準(zhǔn)備。

4、下半年進(jìn)行B區(qū)全面交屋入伙工作，安排交屋后需要維修

項(xiàng)目工作，做好回訪。

5、B區(qū)交屋入伙資料的存檔工作，鑰匙的保管借用管理。

五、保潔管理

1、接管管業(yè)部后，針對(duì)之前存在的問題，立即對(duì)工作情況進(jìn)

行整體安排。一是對(duì)人員分工、工作范圍、工作標(biāo)準(zhǔn)、作息時(shí)間、

工作周期和頻率等內(nèi)容統(tǒng)計(jì)進(jìn)行布置，對(duì)重組的保潔班進(jìn)行內(nèi)部

選拔，目前已選出試用班長(zhǎng)兩名；公寓實(shí)行二班制，保證早8點(diǎn)前

將公寓大堂全部清理完畢，給業(yè)主留下清潔明亮的視覺享受。

二是對(duì)公寓及商街工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行提高及細(xì)化，加強(qiáng)清潔質(zhì)量；

三是對(duì)費(fèi)用計(jì)劃進(jìn)行掌握，并在原有工作基礎(chǔ)上進(jìn)行分析，提出

新思路，節(jié)支增效；四是協(xié)助倉(cāng)庫(kù)管理員合理儲(chǔ)存和使用保管保潔

用具，用品，進(jìn)行建帳，入庫(kù)、領(lǐng)用嚴(yán)珞實(shí)行登記，并由領(lǐng)用人、

班長(zhǎng)及經(jīng)理簽字后方可出庫(kù)，并控制其合理的使用，并進(jìn)行月底

盤點(diǎn)，做到帳實(shí)相符。

2、日常保潔管理。一是對(duì)保潔班目前工作依照考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行

每日巡查，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行整改；二是組織班長(zhǎng)召開工作布置會(huì)議,

對(duì)其工作提出新的要求，做到工作有計(jì)劃，事后有總結(jié)；三是定期

召開全體人員會(huì)議，進(jìn)行階段性總結(jié)，將新標(biāo)準(zhǔn)、新要求在班組

內(nèi)進(jìn)行貫徹落實(shí)提升班組精神面貌。經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的調(diào)整，保潔

工作無(wú)論從精神面貌還是從工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上均有明顯的改觀，多

次受到公司領(lǐng)導(dǎo)的肯定及表?yè)P(yáng)。

3、B區(qū)商鋪及公寓的保潔開荒工作。

綜上所述，這段時(shí)間我雖然在負(fù)責(zé)客服部全面工作時(shí)取得了

一些成績(jī)，但由于時(shí)間所限，有一部分工作仍在繼續(xù)進(jìn)行中，我

的想法是將前期未完成的工作全部整理并理順完畢。后期工作安

排主要為B區(qū)的籌備工作，同時(shí)在制定落實(shí)公司、部門現(xiàn)有規(guī)章

制度，提升部門工作作風(fēng)，在努力完成經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)的基礎(chǔ)上，

有步驟地完善小區(qū)的房屋公共設(shè)施和綜合服務(wù)管理。以身作則，

調(diào)動(dòng)員工的、積極性，保質(zhì)、保量的完成各項(xiàng)工作。

我從20—年9月到深業(yè)大廈任職，到20_年6月調(diào)到福星,

歷時(shí)一月。從摸索到熟悉，從茫然到自，'言，在我前進(jìn)的每一步，都

得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了多數(shù)業(yè)主、租戶的諒

解與支持。如果說(shuō)這一月的工作還有一些可取之處的話，那決不是

因?yàn)槲覀€(gè)人有多大的能力，而應(yīng)歸功亍我們有一支高素質(zhì)的專業(yè)

隊(duì)伍，有一群有熱，青、肯奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。作這個(gè)小結(jié)的目的，

也決不是給自己涂脂抹粉，而是希望能達(dá)到兩個(gè)目的：其一，冷靜

回顧一下這段時(shí)間的工作得失，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)；其二，以自

己的這段經(jīng)歷為案例，為公司今后鍛煉、培養(yǎng)人才提供參考。

我這一月的工作，基本可分為三個(gè)階段。

第一階段，摸索階段。從20__年9月初到11月底。這一階

段的工作，一方面是盡快掌握物業(yè)管理的基礎(chǔ)知識(shí)，掌握大廈的

基本情況，另一方面確保大廈各項(xiàng)工作的正常進(jìn)行。由于交接時(shí)

間較短，很多事情只能邊干邊學(xué)習(xí)，在此期間，管理處的日常工

作主要靠的是公司一整套管理制度，靠的是管理人員的高度自覺。

這一時(shí)期的工作，在大的事件處理上能積極向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，迅速采

取措施，未出現(xiàn)嚴(yán)重錯(cuò)誤，但在工作細(xì)節(jié)上還存在不少問題，好

在有領(lǐng)導(dǎo)和同事及時(shí)指出并補(bǔ)救，均未產(chǎn)生嚴(yán)重后果。

第二階段，嘗試階段。從20__年12月到3月底。這一階段

的工作，除繼續(xù)學(xué)習(xí)，維持大廈的正常運(yùn)轉(zhuǎn)外，開始將自己的一

些管理理念融入進(jìn)去，給大廈的管理加入一些個(gè)性化的色彩。主

要完成的工作有：1、改善員工工作、生活環(huán)境;設(shè)立探親房，清理

大廈6樓平臺(tái)；2、與員工一起過(guò)冬至、吃年夜保，做好節(jié)日安排，

特別是安排好保安的春節(jié)生活;3、舉辦高爾夫之旅和鼠年賀詞征

集活動(dòng);4、布置建立員工檔案、業(yè)主檔案、合同檔案，對(duì)合同的

執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤;5、強(qiáng)調(diào)管理上要有痕跡，異常情況一定要有

文字記錄，要封閉；6、調(diào)整員工工作安排，強(qiáng)調(diào)租賃、收款、合同

管理工作；7、處理好與分公司資產(chǎn)部的關(guān)系，爭(zhēng)取對(duì)方的諒解與

支持。

其中，第1項(xiàng)，設(shè)立探親房對(duì)于保安的影響較大，工作熱情

有明顯提高；清理6樓平臺(tái)也徹底解決了保安宿舍外的臟亂差現(xiàn)

象，基本解決了保安晾衣問題。第2項(xiàng)體現(xiàn)了公司對(duì)員工實(shí)實(shí)在

在的關(guān)懷，但只側(cè)重物質(zhì)上的安排，忽略了業(yè)余文化生活上的安

排。第3項(xiàng)，因時(shí)間關(guān)系，高爾夫之旅準(zhǔn)備不夠充分，顯得冉喜

執(zhí)佟5?項(xiàng)合同跟蹤，主要是了解合同執(zhí)行情況，對(duì)過(guò)期合同進(jìn)行

補(bǔ)簽，對(duì)未執(zhí)行條款補(bǔ)充說(shuō)明。第5項(xiàng)主要改變管理上的無(wú)報(bào)告、

無(wú)記錄現(xiàn)象。第6項(xiàng)分工后，收款工作有明顯改進(jìn)，租賃工作也

開展得更好。第7項(xiàng)與分公司資產(chǎn)部坦誠(chéng)相待，及時(shí)溝通，清理

了一些引起矛盾的地方，如管理用房出租問題、占用租賃房問題，

得到了對(duì)方的諒解與支持。這一時(shí)期的工作，主要思路是多接觸

問題，多處理問題，因此出錯(cuò)的機(jī)會(huì)也更多，但一般都能及時(shí)調(diào)

整過(guò)來(lái)。大膽嘗試對(duì)于自身業(yè)務(wù)能力的提高十分有幫助。

第三階段，推動(dòng)階段。從20_年4月初到5月底。這一階段

的工作，主要是推動(dòng)員工按公司及管理處的計(jì)劃、安排，完成各

項(xiàng)工作。重點(diǎn)抓的工作有：1、防非典二作;2、微笑活動(dòng);3、外墻

立面廣告位出租;4、窗戶維修、衛(wèi)生間更換木門、樓道粉刷；5、

墜物砸車及索賠。其中，第1項(xiàng)包含的事情較多，涉及面廣，基

本能按公司布置落實(shí)各項(xiàng)防范措施，并結(jié)合大廈實(shí)際有所補(bǔ)充，

各方反應(yīng)良好，但有的工作還存在一些瑕疵，如電梯間的提示不

夠美觀。第2項(xiàng)工作也在按計(jì)劃開展，取得了一定效果，尚有較

大提升空間。第3項(xiàng)工作給管理處帶來(lái)了不少收益；第4項(xiàng)，窗戶

維修基本完成，衛(wèi)生間更換木門、樓道粉刷正在進(jìn)行，客戶反應(yīng)

良好。第5項(xiàng)，對(duì)我們的處理客戶很滿意，但事后未按九千填寫

事故報(bào)告，且未作錯(cuò)誤提醒，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)指出后糾正。這一時(shí)期

的工作，總的來(lái)說(shuō)比較明晰，與同事的協(xié)調(diào)配合也較好，工作效

率較高，但考慮問題時(shí)有時(shí)還不夠全面，需要改進(jìn)的地方還很多。

經(jīng)過(guò)這一月的工作，掌握了物業(yè)管理的一些基礎(chǔ)知識(shí)，熟悉了

基層管理工作流程，基本形成了自己的一套工作方式，也對(duì)公司

理念有了更深的認(rèn)識(shí)。我在工作中越來(lái)越感受到，以誠(chéng)待人，以

誠(chéng)處事，從短期看也許會(huì)給自己帶來(lái)一些困擾，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看其效

果是顯而易見的。無(wú)論是對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)同事還是對(duì)業(yè)主，誠(chéng)實(shí)

本身就是最大的尊重，才能得到真正的理解與支持，很多看起來(lái)

很困難的事也因此迎刃而解。與分公司資產(chǎn)部的交往就是如此，

以前大家覺得對(duì)方很難纏，總是懷疑這懷疑那，盯得特別死，后

來(lái)我們以誠(chéng)相待，對(duì)方反而在很多地方照顧到管理處的利益，相

互之間合作良好。今后，由于業(yè)主本身所具備的高素質(zhì)，隨著他

們對(duì)物業(yè)管理工作了解程度的加深和關(guān)注度的提高，必然要求提

高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此。誠(chéng)信決不

僅僅是一個(gè)口號(hào)，而將成為企業(yè)生存的前提。

這一月的工作，也暴露了自身存在的一些問題，如在設(shè)備管理

上還比較薄弱，還應(yīng)拿出更多的時(shí)間與客戶、與員工溝通，有待

在今后的工作中予以改進(jìn)。同時(shí)，希望能有機(jī)會(huì)全面、系統(tǒng)地學(xué)

習(xí)、掌握物業(yè)管理知識(shí)，提高自己的專業(yè)水平。決心在新的崗位

上，投入更多的時(shí)間、更大的熱情，完成公司布置的各項(xiàng)工作，

不辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。小區(qū)物業(yè)年終工作總結(jié)10

20_年，在—公司和—公司（甲方）的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我處認(rèn)

真對(duì)照年初簽定的目標(biāo)責(zé)任書，結(jié)合小區(qū)實(shí)際，扎實(shí)工作，勤奮

敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了年度各項(xiàng)工作和既定目標(biāo)，

具體情況

一、自身建設(shè)質(zhì)量提高

一年來(lái)，我處強(qiáng)化了內(nèi)部管理，從基本制度建設(shè)、員工隊(duì)伍

建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量建設(shè)入手，從嚴(yán)要求，正規(guī)管理，在提高自身建

設(shè)質(zhì)量上狠下功夫。

（一）規(guī)范行為。管理處員工統(tǒng)一著裝、掛牌上崗。對(duì)業(yè)主、

客戶服務(wù)按公司規(guī)程操作。員工按時(shí)上下班，請(qǐng)銷假需經(jīng)管理處

領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，出勤率達(dá)10—,管理處現(xiàn)形象識(shí)別系統(tǒng)符合公司要

求。管理處每?jī)芍苷匍_一次例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小

結(jié)講評(píng)前一階段完成任務(wù)的情況，同時(shí)布置新的工作，提出明確

要求。員工分工明確，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。由公

司管理部和管理處主任對(duì)員工每月的考核完成率達(dá)10—O

（二）規(guī)范秩序。管理處的崗位職責(zé)上墻，辦公區(qū)域整潔，各

項(xiàng)工作日志、文件記錄清楚，內(nèi)容完整。有完善的會(huì)議記錄，會(huì)

議中布置的工作完成率10—O建立了完善的檔案管理制度，對(duì)

收集到的各類資料、圖紙等各類文件分類歸檔完整，有檢索目錄，

文件貫徹率達(dá)10—O同時(shí)，管理處初步實(shí)施了計(jì)算機(jī)化管理,

各種聯(lián)系函、通知、報(bào)告電腦中都有存檔，可隨時(shí)調(diào)閱。（三）規(guī)

范服務(wù)。管理處牢固樹立服務(wù)理念，員工各負(fù)其責(zé)、各盡其能，

按公司規(guī)定進(jìn)行各項(xiàng)管理服務(wù)工作，公司對(duì)我處考核每月都有評(píng)

定，考核到個(gè)人，并對(duì)我處管理質(zhì)量有較高評(píng)價(jià)。小區(qū)設(shè)置了服

務(wù)中心和24小時(shí)服務(wù)接待電話。業(yè)主（住戶）的服務(wù)需求、建議、

咨詢、質(zhì)疑和投訴等處理及時(shí)。業(yè)主有效投訴處理率10—,業(yè)

主（住戶）服務(wù)需求回訪率達(dá)9—以上。同時(shí)，我處積極協(xié)調(diào)與工

程部、售樓部、業(yè)主的關(guān)系。并從公司利益出發(fā)，處理各項(xiàng)事務(wù)。

管理處有明確的改善管理服務(wù)質(zhì)量的實(shí)施方案和階段（月、季度、

年）工作計(jì)劃。工作計(jì)劃完成率9—以上，不合格服務(wù)整改合格

率10o中秋節(jié)我處和開發(fā)商一同成功的舉辦了業(yè)主、客戶聯(lián)

誼會(huì)，促進(jìn)了物業(yè)與開發(fā)商、業(yè)主的友誼。在業(yè)主入住率較低的

情況下，暫未開展其他社區(qū)文化活動(dòng)，以降低成本。

二、房屋管理深入細(xì)致

一年來(lái)，管理處嚴(yán)格按照公司的要求，依據(jù)三方協(xié)議，深入

細(xì)致地對(duì)小區(qū)房屋實(shí)施經(jīng)?；⒅贫然?、規(guī)范化的管理。

（一）交房工作有條不紊。管理處完成了10月底一期5—聯(lián)

排業(yè)主的交房工作。我們積極和—公司協(xié)調(diào)，籌備交房事宜，布

置交房現(xiàn)場(chǎng)，周到服務(wù)，耐心解釋業(yè)主有關(guān)物業(yè)方面有問題。積

極促成三方簽訂業(yè)主臨時(shí)公約、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議。對(duì)業(yè)主

驗(yàn)房時(shí)提出及發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題進(jìn)行妥善整改維修。

（二）房屋驗(yàn)收認(rèn)真細(xì)致°管理處從開發(fā)商信譽(yù)和物業(yè)管理程

序出發(fā)，與開發(fā)商共同組建房屋維修整改小組，我們主要負(fù)責(zé)現(xiàn)

場(chǎng)整改工作，對(duì)一期房屋的整改維修部位、維修過(guò)程、維修質(zhì)量

實(shí)施全程管理。為了進(jìn)一步完善小區(qū)一期85棟別堂及3棟公寓樓

的維修檔案。雨后我們對(duì)房屋滲水的.部位進(jìn)行文字記栽及照像處

理，并分析滲漏的原因，并將資料上報(bào)發(fā)商。同時(shí)配合開發(fā)商、

施工隊(duì)、監(jiān)理公司等各部門抓好一期房屋的整改的協(xié)調(diào)工作。至

年底，整改維修外墻滲水、屋面滲漏、窗臺(tái)滲水工作基本完成，

完好率達(dá)9—以上。管理處本著對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)的態(tài)度，對(duì)照已交房

《業(yè)主房屋驗(yàn)收表》陸續(xù)對(duì)已交房屋進(jìn)行全面檢查，統(tǒng)計(jì)房屋滲

水等需維修整改的問題，及時(shí)報(bào)給工程部及時(shí)解決。

（三）管理維護(hù)及時(shí)到位。管理處安排管理員及保安人員每天

對(duì)小區(qū)進(jìn)行巡檢維護(hù)，確保房屋外觀整齊，外墻及梯間墻面基本

無(wú)污跡，公寓樓樓道在業(yè)主入住率很低的情況下，管理處安排保

潔人員每月進(jìn)行二次清掃保潔，以保證梯間衛(wèi)生，公共區(qū)域無(wú)亂

貼、亂涂、亂畫現(xiàn)象。對(duì)正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修

規(guī)定，督促業(yè)主和住戶按規(guī)定進(jìn)行裝修，使裝修協(xié)議、裝修申請(qǐng)

表、裝修登記證齊全，杜絕違章情況的發(fā)生。我們嚴(yán)格日常巡查

記錄完整，對(duì)違反規(guī)劃私自亂搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象、

破壞房屋安全情況及時(shí)勸阻、報(bào)告，并有相關(guān)記錄。對(duì)小區(qū)已裝

修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏的，管理處積極聯(lián)系施工單位，針對(duì)業(yè)主向

物業(yè)反映的問題落實(shí)維修。同時(shí)，積極上門與業(yè)主溝通、協(xié)調(diào)，

就業(yè)主對(duì)維修的要求及思想動(dòng)態(tài)反饋給開發(fā)商現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，達(dá)成

與業(yè)主的意見統(tǒng)一。另外，我們加強(qiáng)？對(duì)施工方的現(xiàn)場(chǎng)管理，及

小部分工程量的核算及施工方案的檢查監(jiān)督、現(xiàn)場(chǎng)人員施工安全

的管理等，施工隊(duì)進(jìn)行維修時(shí)，保安人員主動(dòng)要求施工人員在維

修完工后關(guān)好門窗，清理完現(xiàn)場(chǎng)后方可離場(chǎng)，規(guī)范了維修現(xiàn)場(chǎng)的

管理。

（四）日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)良好。今年以來(lái)，我處堅(jiān)持定期對(duì)小區(qū)日

常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，使其完好正常。對(duì)小區(qū)路燈進(jìn)行了

全面檢修。對(duì)供水系統(tǒng)進(jìn)行了防凍處理，保障了設(shè)備正常運(yùn)行。

對(duì)小區(qū)標(biāo)志性建筑進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)部分標(biāo)志物上的字缺損等情

況，這些情況直接影響小區(qū)形象，及時(shí)報(bào)告公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，及

時(shí)進(jìn)行了修繕。

三、綠化保潔全面徹底

我處注重小區(qū)的綠化與保潔工作，保證小區(qū)常年草綠樹壯衛(wèi)

生整潔。全年，綠化面積8—畝，維護(hù)樹木120棵，消毒除害

1次。

（一）提高了小區(qū)綠化水平。綠化人員堅(jiān)持經(jīng)常對(duì)小區(qū)的草坪

進(jìn)行雜草清除、打藥、施工等工作。由于小區(qū)環(huán)藝公園草質(zhì)不是

很好，綠化人員將主要精力投入到拔草上，每月—對(duì)草坪進(jìn)行

修剪，確保草坪整潔美觀無(wú)明顯雜草，重點(diǎn)對(duì)中心廣場(chǎng)的8顆景

觀樹進(jìn)行松土澆水養(yǎng)護(hù)，根據(jù)季節(jié)、氣候的變化適時(shí)對(duì)草坪進(jìn)行

澆水，對(duì)花草樹木定期培土、施肥、除雜草、修枝、補(bǔ)苗、澆水和

病蟲害防治，保證區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。樹木修剪期，安排專業(yè)

人員對(duì)樹木進(jìn)行了修剪、造型，目前樹木長(zhǎng)勢(shì)良好。對(duì)一期二階

段綠化，因在施工方養(yǎng)護(hù)期內(nèi)，我處對(duì)業(yè)主提出的綠化方面問題

及時(shí)向工程部反映，或直接向綠化公司負(fù)責(zé)人反映，及時(shí)處理業(yè)

主提出的問題。我處近期準(zhǔn)備再次清除雜草，將雜草消滅在萌芽

時(shí)期。對(duì)樹木進(jìn)行刷白、防凍處理。

（二）保持小區(qū)衛(wèi)生整潔。每天我處有保潔管理員對(duì)小區(qū)的保

潔質(zhì)量進(jìn)行督促，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)處理，以保證小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)

生。堅(jiān)持每天按照保潔操作程序檢查保潔人員工作的具體落

實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。每星期對(duì)三泉（疊泉、涌泉、噴泉）

進(jìn)行清洗和維護(hù)，對(duì)4棟樣板房和85棟別墅的蜘蛛網(wǎng)每月清掃,

各個(gè)島嶼安排一名保潔人員進(jìn)行保潔，主要負(fù)責(zé)島嶼的路面衛(wèi)生、

草坪上的雜物、樹上的蜘蛛網(wǎng)、別墅內(nèi)的清潔、公寓樓走道的清

掃，對(duì)內(nèi)河和沿河的飄浮物由專人每天進(jìn)行清除，生活垃圾由專

人負(fù)責(zé)清運(yùn)到區(qū)外大集城管指定的存放點(diǎn)，裝修垃圾實(shí)行袋裝存

放在指定的位置由專車進(jìn)行清運(yùn)。針對(duì)小區(qū)的蚊蟲較多，每隔一

星期對(duì)小區(qū)內(nèi)各部門及生活場(chǎng)所進(jìn)行進(jìn)行打藥除蟲，針對(duì)冬季售

樓部和小區(qū)沿湖別蹩大量爬蟲棲落在屋沿下，組織保潔班將重點(diǎn)

工作放在打藥除蟲上，并派專人負(fù)責(zé)。區(qū)內(nèi)的道路、休閑椅、指

示牌、兒童游樂場(chǎng)、島門等每天進(jìn)行清掃、擦拭。

四、安全保衛(wèi)扎實(shí)周到

—小區(qū)地處遠(yuǎn)郊且靠近自然村灣，治安相對(duì)復(fù)雜，我處把小

區(qū)的安全保衛(wèi)工作作為“樹形象、保安全”的大事來(lái)抓。全年，

小區(qū)安全無(wú)事，保安精神面貌良好，贏得了較好的聲譽(yù)。

（一）履行防衛(wèi)職責(zé)?！^(qū)保安中隊(duì)2—保安隊(duì)員，嚴(yán)格

按照公司制定的住宅區(qū)守衛(wèi)護(hù)衛(wèi)制度，履行防衛(wèi)職責(zé)。我處根據(jù)

實(shí)際情況，將中隊(duì)分成兩個(gè)值勤班一個(gè)備勤班，每個(gè)班由一個(gè)班

長(zhǎng)負(fù)責(zé)，對(duì)小區(qū)的主入口、島嶼、休閑區(qū)、工地入口均實(shí)行24小

時(shí)值守，對(duì)窗口地帶如：售樓部、門崗、中心廣場(chǎng)精心挑選業(yè)務(wù)

熟練的隊(duì)員在此值勤，各值勤點(diǎn)用專月的通訊對(duì)講機(jī)與班長(zhǎng)互聯(lián)

確保信息暢通，發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件值勤備勤隊(duì)員均能及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，

進(jìn)行前期處置。制定保安外出請(qǐng)假制度、保安班長(zhǎng)糾察制度、巡

邏隊(duì)員值勤登記制度、車輛進(jìn)出登記管理制度、小區(qū)業(yè)主物品搬

遷制度、小區(qū)來(lái)人來(lái)訪登記制度，由于管理制度的健全和認(rèn)真的

貫徹執(zhí)行，使管理責(zé)任造成的責(zé)任事故為零。

（二）強(qiáng)化保安訓(xùn)練。我處按照用什么、學(xué)什么、練什么的原

則，堅(jiān)持每天傍晚利用隊(duì)員的休息時(shí)間對(duì)備勤隊(duì)員進(jìn)行軍事科目

演練及理論知識(shí)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。制定小區(qū)治安突發(fā)事件的緊急處

理程序和消防應(yīng)急緊急處理程序的演練方案。根據(jù)治安管理?xiàng)l例

和消防管理?xiàng)l例，每月對(duì)隊(duì)員進(jìn)行不〃于一次實(shí)戰(zhàn)演練，提高實(shí)

際指揮演練水平。

（三）完成任務(wù)出色。由于我隊(duì)隊(duì)員通過(guò)各種專業(yè)理論的培訓(xùn),

使隊(duì)員在—公司組織的各種活動(dòng)中都能出色完成各項(xiàng)治安保衛(wèi)

工作，受到公司領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。駐地一方保一方平安，與—派出所、

—社區(qū)警務(wù)室的社區(qū)民警密切聯(lián)系配合，警保聯(lián)勤制度在我區(qū)得

到有效實(shí)施。我處隊(duì)員主動(dòng)參與維護(hù)建筑工地的治安防范工作，

確?！竟こ滩咳藛T在現(xiàn)場(chǎng)的安全。一年來(lái)，隊(duì)員多次制止了

外來(lái)人員在內(nèi)湖鉤魚、車輛占?jí)翰萜骸㈦S處方便和安全火險(xiǎn)等。

五、財(cái)務(wù)收費(fèi)款實(shí)賬明

我處嚴(yán)格執(zhí)行公司財(cái)務(wù)制度，按照有關(guān)協(xié)議收取服務(wù)費(fèi)，合

理控制消費(fèi)性開支，節(jié)約經(jīng)營(yíng)成本。20__年收取服務(wù)費(fèi)共計(jì)一元。

（一）賬目管理詳實(shí)清晰。我處根據(jù)財(cái)務(wù)的分類規(guī)則，對(duì)于每

一筆進(jìn)出賬，分門別類記錄在案，登記造冊(cè)。同時(shí)認(rèn)真核對(duì)發(fā)票、

賬單，搞好票據(jù)管理。按照財(cái)務(wù)制度，我處細(xì)化當(dāng)月收支情況，

定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，按公司的要求搞好每月例行對(duì)賬。從全年的

情況看，與財(cái)務(wù)部銜接流暢，沒有出現(xiàn)漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)的現(xiàn)象。

（二）收費(fèi)管理及時(shí)無(wú)誤°我處結(jié)合—小區(qū)的實(shí)際，遵循服務(wù)

費(fèi)協(xié)議收繳辦法，認(rèn)真搞好區(qū)分，按照—公司、業(yè)主和我方協(xié)定

的服務(wù)費(fèi)，協(xié)調(diào)關(guān)系，微笑服務(wù)，定期予以收繳、催收，20—年全

年的服務(wù)賽已全額到賬。同時(shí)，