電子商務法律法規(guī)項目八電子商務消費者權益保護相關法律法規(guī)目錄Contents0102認識電子商務消費者權益保護熟悉電子商務消費者權益保護相關法律法規(guī)03了解電子商務在線爭議解決相關法律法規(guī)認識電子商務消費者權益保護01一、電子商務消費者消費者，是指為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的自然人、法人和非法人組織。電子商務消費者，是指通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡購買商品或者接受服務的自然人、法人和非法人組織。（一）電子商務消費者的定義（二）電子商務消費者的特點電子商務市場由于沒有店鋪營業(yè)面積和營業(yè)時間的限制，因而能夠提供種類繁多的商品或服務，從而為滿足電子商務消費者的個性化需求提供了條件。1．需求的個性化2．消費的主動性日益發(fā)達的信息技術，為電子商務消費者從互聯(lián)網(wǎng)中主動獲取商品或服務信息提供了便利，消費者可以通過多方對比、權衡，能夠做出更為理性的購物決策。3．追求體驗感現(xiàn)代社會生活節(jié)奏較快，消費者通過互聯(lián)網(wǎng)進行購物時，除獲取自己所需的商品或服務外，還會追求購物的便利性和樂趣性。一、電子商務消費者二、電子商務消費者權益保護與電子商務經(jīng)營者相比，消費者的經(jīng)濟力量較弱，對商品或服務相關專業(yè)知識的掌握也比較欠缺，很容易成為電子商務活動中的從屬者，受到不法經(jīng)營者的侵害。對消費者權益進行保護，能夠讓消費者購買到稱心如意的商品和服務，并打擊不法商家，限制不正當競爭行為。（一）電子商務消費者權益保護的意義二、電子商務消費者權益保護（二）電子商務消費者權益保護的難點參與主體較多01證據(jù)難以保留02侵權極易發(fā)生03熟悉電子商務消費者權益保護相關法律法規(guī)02電子商務消費者的安全權，是指消費者通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡購買、使用商品和接受服務時的生命安全權、健康安全權及財產(chǎn)安全權等權利。一、電子商務消費者安全權及其保護1．電子商務消費者安全權的定義生命安全權，是指消費者生命不受危害的權利。例如，“誤食有毒食品導致人體中毒身亡”即侵犯了消費者的生命安全權。健康安全權，是指消費者健康不受損害的權利。例如，“含有尖利部件的玩具劃傷人體”即侵犯了消費者的健康安全權。財產(chǎn)安全權，是指消費者財產(chǎn)不受損失的權利。例如，“購買到偽劣產(chǎn)品”即侵犯了消費者的財產(chǎn)安全權。安全是消費者在消費過程中最基本的需求?！断M者權益保護法》第十一條規(guī)定，消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬Ｒ?、電子商務消費者安全權及其保護2．電子商務消費者安全權的保護《電子商務法》第三十八條規(guī)定，電子商務平臺經(jīng)營者知道或者應當知道平臺內(nèi)經(jīng)營者銷售的商品或者提供的服務不符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔連帶責任。二、電子商務消費者知情權及其保護《消費者權益保護法》第八條規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。電子商務消費者的知情權，是指消費者通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡購買、使用商品和接受服務時享有的知悉商品或服務真實情況的權利。在電子商務中，消費者的知情權更加容易受到侵犯。1．電子商務消費者知情權的定義《消費者權益保護法》中規(guī)定的信息可以分為基本信息、技術信息和銷售信息三類?；拘畔⒒拘畔⒅饕干唐访Q、商標、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、生產(chǎn)日期等。技術信息技術信息主要指商品用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、有效期限、使用說明書、檢驗合格證書等信息。銷售信息銷售信息主要指商品或服務的價格、運輸、售后服務等信息。二、電子商務消費者知情權及其保護《侵害消費者權益行為處罰辦法》第六條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的信息應當真實、全面、準確，不得有下列虛假或者引人誤解的宣傳行為：第一，不以真實名稱和標記提供商品或者服務。第二，以虛假或引人誤解的商品說明、商品標準、實物樣品等方式銷售商品或者服務。第三，作虛假或者引人誤解的現(xiàn)場說明和演示。第四，采用虛構交易、虛標成交量、虛假評論或雇傭他人等方式進行欺騙性銷售誘導。2．電子商務消費者知情權的保護二、電子商務消費者知情權及其保護第五，以虛假的清倉價、甩賣價、最低價、優(yōu)惠價或者其他欺騙性價格促銷商品或者服務。第六，以虛假的有獎銷售、還本銷售、體驗銷售等方式銷售商品或者服務。第七，將處理品、殘次品等謊稱正品銷售。第八，夸大或隱瞞所提供商品或者服務的數(shù)量、質(zhì)量、性能等與消費者有重大利害關系的信息，以誤導消費者。第九，以其他虛假或者引人誤解的宣傳方式誤導消費者。2．電子商務消費者知情權的保護《消費者權益保護法》第九條規(guī)定，消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。三、電子商務消費者選擇權及其保護1．電子商務消費者選擇權的定義

電子商務消費者的選擇權，是指消費者通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡購買、使用商品和接受服務時享有的自主選擇商品或服務的權利。《消費者權益保護法》第十六條第三款規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。三、電子商務消費者選擇權及其保護2．電子商務消費者選擇權的保護《電子商務法》第十七條規(guī)定，電子商務經(jīng)營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息，保障消費者的知情權和選擇權。第十八條規(guī)定，電子商務經(jīng)營者根據(jù)消費者的興趣愛好、消費習慣等特征向其提供商品或者服務的搜索結果的，應同時向該消費者提供不針對其個人特征的選項，尊重和平等保護消費者的合法權益。四、電子商務消費者退貨權及其保護消費者退貨權，是指消費者在某一期限內(nèi)要求對購買的商品或享受的服務進行退貨的權利。退貨權也可以稱為“反悔權”，是消費者知情權和選擇權的延伸。電子商務消費者退貨權，是指消費者在某一期限內(nèi)要求對通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡購買的商品或服務進行退貨的權利。電子商務中消費者通常處于弱勢地位，退貨權是對消費者的一種有效的保護。（一）電子商務消費者退貨權的定義《消費者權益保護法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。四、電子商務消費者退貨權及其保護《消費者權益保護法》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無須說明理由，但下列商品除外：①消費者定做的；②鮮活易腐的；③在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；④交付的報紙、期刊。消費者退貨的商品應當完好。經(jīng)營者應當自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。（二）網(wǎng)絡購物七日無理由退貨關于網(wǎng)絡購物中的七日無理由退貨，國家工商總局2017年頒布了《網(wǎng)絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，對不適用退貨的商品范圍、商品完好標準、退貨的程序等內(nèi)容進行了更加詳細的規(guī)定。四、電子商務消費者退貨權及其保護1．不適用退貨的商品范圍和商品完好標準不適用退貨的商品除了《消費者權益保護法》第二十五條規(guī)定的外，還包含一些性質(zhì)較特殊的商品。消費者退回的商品應當完好。商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標標識齊全的，視為商品完好。消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認商品的品質(zhì)、功能而進行合理的調(diào)試不影響商品的完好。2．退貨程序消費者退貨銷售者退款退款中的特殊情形退貨方式（二）網(wǎng)絡購物七日無理由退貨五、電子商務消費者公平交易權及其保護《消費者權益保護法》第十條規(guī)定，消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。電子商務消費者公平交易權，是指消費者通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡購買商品或者接受服務時享有公平交易的權利。1．電子商務消費者公平交易權的定義五、電子商務消費者公平交易權及其保護《消費者權益保護法》第十六條第二款規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易?！吨腥A人民共和國價格法》第十四條第四款規(guī)定，經(jīng)營者不得利用虛假的或者使人誤解的價格手段，誘騙消費者或者其他經(jīng)營者與其進行交易。2．電子商務消費者公平交易權的保護六、電子商務消費者索賠權及其保護《消費者權益保護法》第四十四條規(guī)定，消費者通過網(wǎng)絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。電子商務消費者索賠權，是指消費者使用通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡購買的商品和服務，合法利益受到侵害時享有獲得賠償?shù)臋嗬?．電子商務消費者索賠權的定義六、電子商務消費者索賠權及其保護

經(jīng)營者提供商品或者服務有下列情形之一的，除《消費者權益保護法》另有規(guī)定外，應當依照其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔民事責任：第一，商品或者服務存在缺陷的。第二，不具備商品應當具備的使用性能而出售時未作說明的。第三，不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標準的。第四，不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的。第五，生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的。第六，銷售的商品數(shù)量不足的。第七，服務的內(nèi)容和費用違反約定的。第八，對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的。第九，法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費者權益的情形。經(jīng)營者對消費者未盡到安全保障義務，造成消費者損害的，應當承擔侵權責任。2．電子商務消費者索賠權的保護七、電子商務消費者受尊重權及其保護

《消費者權益保護法》第十四條第一款規(guī)定，消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。經(jīng)營者應尊重消費者的名譽權、姓名權、肖像權等合法權益。電子商務消費者受尊重權，是指消費者使用通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡購買、使用商品和接受服務時享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。1．電子商務消費者受尊重權的定義七、電子商務消費者受尊重權及其保護《中華人民共和國憲法》第三十八條規(guī)定，中華人民共和國公民的人格尊嚴不受侵犯，禁止用任何方法對公民進行侮辱、誹謗和誣告陷害?！断M者權益保護法》第二十七條規(guī)定，經(jīng)營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。2．電子商務消費者受尊重權的保護八、電子商務消費者個人信息權及其保護《中華人民共和國網(wǎng)絡安全法》第七十六條第五款規(guī)定，個人信息，是指以電子或者其他方式記錄的能夠單獨或者與其他信息結合識別自然人個人身份的各種信息，包括但不限于自然人的姓名、出生日期、身份證件號碼、個人生物識別信息、住址、電話號碼等。電子商務消費者個人信息權，是指消費者享有在互聯(lián)網(wǎng)中對個人信息的支配、控制和排除他人侵害的權利?；ヂ?lián)網(wǎng)環(huán)境下，電子郵箱地址、QQ號碼、微信號碼、網(wǎng)名、聊天記錄等，都屬于個人信息的新增內(nèi)容，也不應被他人非法搜集、非法傳播或非法利用。1．電子商務消費者個人信息權的定義八、電子商務消費者個人信息權及其保護

《消費者權益保護法》第二十九條規(guī)定，經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應當公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。

《關于審理利用信息網(wǎng)絡侵害人身權益民事糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第十二條規(guī)定，網(wǎng)絡用戶或者網(wǎng)絡服務提供者利用網(wǎng)絡公開自然人基因信息、病歷資料、健康檢查資料、犯罪記錄、家庭住址、私人活動等個人隱私和其他個人信息，造成他人損害，被侵權人請求其承擔侵權責任的，人民法院應予支持。2．電子商務消費者個人信息權的保護九、消費者的其他權利消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會組織的權利。消費者協(xié)會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權益的社會組織。1．消費者結社權消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。消費者應當努力掌握所需商品或者服務的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護意識。2．消費者知識獲取權消費者享有對商品和服務及保護消費者權益工作進行監(jiān)督的權利。3．消費者監(jiān)督權和檢舉權了解電子商務在線爭議解決相關法律法規(guī)03一、電子商務在線爭議解決方式的定義

在線爭議解決方式，是指利用互聯(lián)網(wǎng)虛擬性、全球性進行的爭議解決方式，包括在線調(diào)解、在線投訴、在線仲裁、在線訴訟等方式?！峨娮由虅辗ā返诹龡l規(guī)定，電子商務平臺經(jīng)營者可以建立爭議在線解決機制，制定并公示爭議解決規(guī)則，根據(jù)自愿原則，公平、公正地解決當事人的爭議。在線爭議解決方式適用于電子商務糾紛及包括傳統(tǒng)商務活動在內(nèi)的各種爭議，電子商務糾紛也可以通過傳統(tǒng)的爭議解決方式來解決，究竟選擇哪種解決方式，應根據(jù)實際情況進行判斷。二、電子商務在線爭議解決方式的類別1．在線調(diào)解2．在線投訴3．在線仲裁是指中立第三方通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡為雙方當事人調(diào)停疏導，幫助交換意見，提出解決建議，促成雙方化解矛盾的