餐飲服務(wù)餐位預(yù)定餐飲預(yù)定是酒店對外開發(fā)客源市場、營銷酒店餐飲產(chǎn)品；對內(nèi)協(xié)調(diào)宴會、溝通各餐廳之間預(yù)定的職能部門。是酒店與外部相互聯(lián)系的樞紐，是酒店內(nèi)部相互合作的橋梁。01預(yù)定前的準備工作預(yù)定前的準備工作（一）物品準備電話預(yù)訂單筆相關(guān)宣傳資料（二）其他準備(1)對餐廳的經(jīng)營定位及相關(guān)餐飲產(chǎn)品知識的了解。(2)向廚房了解每道菜的原料是否充分。(3)了解餐廳當日餐位狀態(tài)情況。(4)了解當日菜譜特別推銷菜品、營銷活動及優(yōu)惠措施。預(yù)定前的準備工作02餐位預(yù)訂的主要內(nèi)容餐位預(yù)定表，主要用于服務(wù)人員了解和掌握餐廳的預(yù)定情況。點擊請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容一張規(guī)范的請餐替換飲文字內(nèi)預(yù)容，定點擊添單加相主關(guān)標題要文字包，修改括文字以內(nèi)

下內(nèi)容：容，也可以直接復(fù)制你的內(nèi)容到此。請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容，點擊添加相關(guān)標題文字，修改文字內(nèi)容，也可以直接復(fù)用餐日期、用餐人數(shù)、餐制你臺的內(nèi)容（到此包。 廂）號；訂餐客人的姓氏、電話以及訂餐時間；備注其他特殊要求；餐飲預(yù)訂單03餐位預(yù)定的方式餐位預(yù)定的方式1.當面預(yù)定2.電話預(yù)定3.網(wǎng)上預(yù)定為客人主動到在餐廳及預(yù)定人員或者營銷人員進行預(yù)定客人通過電話進行預(yù)定通過相關(guān)網(wǎng)站進行在網(wǎng)上預(yù)定04預(yù)定服務(wù)程序和標準當面預(yù)定①面帶微笑，禮貌站立；②當知道客人訂餐時主動向客人介紹自己，并表示愿意為客人服務(wù)；③了解客人的需求，禮貌問清客人的姓氏、單位、用餐的日期和時間、人數(shù)、電話及其他要求；④征得客人同意后，為其安排相應(yīng)的桌位/包間，并告知客人桌位/包間號；⑤受預(yù)定后并向客人復(fù)述預(yù)定內(nèi)容，并請客人確認⑥告知客人預(yù)定餐位最后的保留時間⑦向客人致謝并道別⑧通知服務(wù)人員預(yù)定詳情，以便后續(xù)工作參考。電話預(yù)定①電話響三聲內(nèi)接起來(您好，×××酒店，很高興為您服務(wù))②詢問預(yù)定內(nèi)容③復(fù)述記錄；④客人先掛，我們后掛；(好的，×先生(女士)恭候您的光臨，中午見/下午見/一會見)當班人員要及時統(tǒng)計并填寫或打印預(yù)定單，并通知相關(guān)部門做好開餐前的準備。網(wǎng)上預(yù)定餐飲服務(wù)餐廳為客人提供的服務(wù)，可分為兩種，直接服務(wù)與間接服務(wù)。其中，服務(wù)員的餐前準備和餐后收尾顧客是看不見的，我們稱之為間接服務(wù)，這也是為客人服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。而在整個流程當中，餐前準備工作又尤為重要。準備充分與否，將會直接影響到整個服務(wù)過程，甚至讓客人不滿意，產(chǎn)生投訴。餐前準備工作的重要性01衛(wèi)生清理個人衛(wèi)生在餐飲服務(wù)當中，服務(wù)員的個人衛(wèi)生尤其重要，它主要包括有儀容儀表檢查，上崗后要先檢查個人的儀容儀表衛(wèi)生清理餐臺、環(huán)境衛(wèi)生餐臺衛(wèi)生主是要指

轉(zhuǎn)玻、中心藝術(shù)品餐具、酒具、椅子，干凈整潔，無污漬。酒店內(nèi)部的環(huán)境衛(wèi)生主要包括：沙發(fā)、茶幾、電視、窗臺、墻角線、門、地毯、桌下（同時還要檢查電器是否可以正常使用）衛(wèi)生清理02物品管理一、備餐柜的作用1、備餐柜是餐廳儲藏餐具及方便服務(wù)的重要設(shè)施。2、備餐柜內(nèi)的物品齊全，可以避免頻繁來回端取餐具。3、備餐柜可方便我們接放餐具、菜肴。0401由于備餐柜內(nèi)擺放得物品大部分客人會接觸口腔，所以備餐柜需要定期清理，保持干凈衛(wèi)生。柜內(nèi)物品要分類擺放整齊，并定量控制。01020304筷子、筷架、餐巾、餐巾扣菜杯、小碗、勺、煙灰缸骨碟三杯（白酒杯、紅酒杯、飲料杯）等放在每個區(qū)域指定位置即可第一層第二層

02第三層

03酒杯備餐柜存放的物品03臺面擺放在餐前準備過程當中，餐廳當中桌椅的擺放可以橫豎對齊，也可以按照三三兩兩的位置進行擺放臺面擺放04交接工作010305020406時間：控制在10分鐘內(nèi)為宜。要有統(tǒng)一約定的開會時間。開會前要做好充分的準備，事先寫下開會時要講的工作要點。及時傳達上級的指示，做到下情上報、上情下達。檢查員工儀容儀表是否符合要求。講話要清晰，氣氛要輕松，讓員工易于接受。定期請上級到會指導(dǎo)。要允許并重視員工反映的問題，并及時解決。班前例會要點0708利用班前會實施簡短培訓和技術(shù)交流。強調(diào)餐廳制度及工作標準。感謝聆聽餐飲服務(wù)點菜服務(wù)是餐廳服務(wù)的主要環(huán)節(jié)，是餐廳營銷工作的重要組成部分，是服務(wù)語言、專業(yè)知識和服務(wù)技巧的集中體現(xiàn)，體現(xiàn)了餐廳員工的綜合從業(yè)素質(zhì)。點菜服務(wù)01點菜的基本程序點菜的基本程序01迎賓入座遞送手巾、茶水020305遞送菜單等候接受點菜提供建議點菜點酒記錄菜名、酒水040607復(fù)述確認禮貌致謝08涼菜熱菜煲類湯主食酒水點菜的順序服務(wù)員應(yīng)站在客人的左側(cè)，先詢問主人是否代客人點菜，得到明確答復(fù)后再依次進行。若顧客僅兩位且為異性時，習慣上先問女士以示尊重，除非是伴侶另有吩咐。當主人表示客人各自點菜時，服務(wù)員應(yīng)先從坐在主人右側(cè)第一位客人開始記錄，并站在客人的左側(cè)按逆時針方向依次接受客人點菜。點菜的次序02點菜的基本步驟與方法點菜的基本步驟與方法（一）問候客人1、禮貌問候客人，如“晚上好，先生。很高興為您服務(wù)”。2、介紹自己，如“我是服務(wù)員小王”。3、征詢客人是否可以點菜，如“請問現(xiàn)在可以為您點菜嗎？”（二）介紹、推薦菜肴。（三）確認03記錄客人點菜方法1.使用點菜備忘單記錄的方法。2.使用便箋記錄點菜的方法。點擊請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容，點擊添加相關(guān)標題文字，修改文字內(nèi)容，也可以直接復(fù)制你的內(nèi)容到此。請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容，點擊添加相關(guān)標題文字，修改文字內(nèi)容，也可以直接復(fù)制你的內(nèi)容到此。04點菜的注意事項010203040501客人所點菜肴過多或重復(fù)時，應(yīng)及時提醒客人。02客人點菜單上沒有的或已經(jīng)銷售完的菜肴時，要積極與廚房取得聯(lián)系，盡量滿足客人的需要或介紹其他相應(yīng)的菜肴。03如果客人所點菜肴需烹制時間較長時，要主動向客人解釋，告知等待時間，調(diào)整出菜順序。04如客人需要趕時間，要主動推薦一些快捷易做的菜肴。點菜注意事項0605記清客人的特殊要求（如清真），并盡量滿足客人。06盡量使用選擇性、建議性語言，不可強迫客人接受。餐飲服務(wù)01上菜01

上菜時機02

上菜順序03

上菜位置上菜的注意事項一般應(yīng)根據(jù)餐別，各地的上菜規(guī)矩和習慣、賓客的要求和進餐的快慢靈活掌握。上菜時機上菜順序中餐:冷菜，主菜、熱菜、湯、點心，主食，水果。西餐:上湯——上魚——上副菜——上主菜——上點心——上奶酪——上水果——上咖啡上菜位置零點餐廳：服務(wù)較靈活，服務(wù)員應(yīng)注意觀察，以不打擾賓客為宜。宴會餐廳：一般選擇在陪同和翻譯人員之間進行，也有的在副主人右邊進行5分鐘之內(nèi)10分鐘之內(nèi)30分鐘之內(nèi)（一）零點餐第一道涼菜第一道熱菜全部熱菜（二）宴會涼菜熱菜全部熱菜開始前15分鐘冷菜吃了2/3左右40分鐘之內(nèi)上菜時機中餐：冷菜，主菜、熱菜、湯、點心，主食，水果。

西餐：

面包—

—

冷盤—

—

上湯——上魚——上副菜——上主菜——上點心——上奶酪——上水果——上咖啡上菜順序上菜位置1、零點不打擾客人避免老年人和兒童身邊2、中餐宴會選擇在翻譯和陪同人員座位之間為宜嚴禁從主人和主賓之間上菜3、西餐先女主賓后男主賓，然后服務(wù)主人與一般來賓?！耙恢行摹⒍叫?、三三角、四四方、五梅花”雞不獻頭。鴨不獻掌，魚不獻脊上魚時“左頭右尾”菜肴擺放上菜需要做哪些準備？02分菜（一）分菜又稱為讓菜，是服務(wù)員將已上桌的菜肴分派給客人.需進行分菜：分菜用具：分菜叉，分菜勺，公用勺，公用筷、長把湯勺等。1、服務(wù)叉、勺2、服務(wù)勺、服務(wù)筷3、湯勺、筷子4、刀、叉、勺分菜用具分菜方式分菜方式1、分讓式餐臺分菜分菜服務(wù)時，餐廳服務(wù)員左手墊上餐巾布，將菜盤托起，右手拿分菜用的餐叉、餐勺進行分讓。2、轉(zhuǎn)臺分菜法服務(wù)員將菜品向客人展示介紹后，右手持握服務(wù)叉、匙從轉(zhuǎn)盤上將所上菜品按照先賓后主的順序依次分入客人餐盤中，邊走邊轉(zhuǎn)邊分。分菜方式分菜方式3、旁桌分菜法分菜時要求快速、均勻。菜分好后，用托盤將菜肴從主賓右側(cè)開始，按順時針方向?qū)⒉捅P送上。4、美式服務(wù)分菜法廚房工作人員根據(jù)客人人數(shù)在廚房將湯、羹、冷菜或熱菜等分成一人一份。010203040501 02注意衛(wèi)生 動作利索03分量均勻04合理搭配分菜注意事項05跟上佐料餐飲服務(wù)餐后服務(wù)餐后服務(wù)是指為用餐完畢的客人提供的相關(guān)服務(wù)，一般包括協(xié)助客人結(jié)賬、引領(lǐng)客人離開和整理餐桌等收尾工作。01結(jié)賬收銀服務(wù)結(jié)賬收銀工作是記錄餐飲營業(yè)收入的第一步，也是財務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)之一。它要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內(nèi)容及工作程序，并運用于工作中，真正地起到監(jiān)督、把關(guān)的職能作用，為下一步的財務(wù)核算奠定良好的基礎(chǔ)。結(jié)賬的方式現(xiàn)金結(jié)賬簽單結(jié)賬刷銀行卡結(jié)賬網(wǎng)絡(luò)在線結(jié)賬支票結(jié)賬結(jié)賬收銀的流程1.備單2.遞送賬單3.結(jié)賬收銀備單服務(wù)標準當客人的菜上齊后，值臺服務(wù)員檢查單子后提醒吧臺人員準備結(jié)賬；吧臺人員將手工單與系統(tǒng)賬及時核對，無誤后放署在指定地點；將賬羊放入脈單夾內(nèi)，并確保打開時正面朝向客人；檢查賬單臺號、人數(shù)、餐費、酒水飲料費及金額總數(shù)是否準確無誤遞送賬單服務(wù)標準聽到客人需結(jié)賬時，主動上前詢問是洗現(xiàn)金還是刷卡，避免浪費時間；告知吧臺結(jié)賬方式后將電腦賬單遞于客人面前，并告知金額；結(jié)賬服務(wù)時站在主人右側(cè)，打開賬單請主人檢查；報送賬單時音量適中結(jié)賬收銀服務(wù)標準結(jié)賬收銀結(jié)賬收銀主要有四種方式，分別是現(xiàn)金結(jié)賬、簽單結(jié)賬、刷卡結(jié)賬、在線結(jié)賬現(xiàn)金結(jié)賬：當面與客人將錢點清并告知已收金額，辨別面值及真?zhèn)危粚⑺宅F(xiàn)金連同賬單一起交由吧臺人員結(jié)算；將零錢及發(fā)票放于賬單夾雙手遞給客人；客人確定無誤后，禮貌地感謝客人結(jié)賬收銀服務(wù)標準簽單結(jié)賬：1.協(xié)議單位結(jié)賬時，服務(wù)員先咨詢吧臺人員是否為有效簽單人，是否可以簽單，如無有效簽單人或不可掛賬單位，則需現(xiàn)付至吧臺；2.如是住店客人，禮貌地要求客人出示房卡，并為客人遞上筆：將賬單送交收銀員，以查詢客人的名字與房間號碼是否相符；確認賬單有效，無涂改后，真誠地感謝客人結(jié)賬收銀服務(wù)標準刷卡結(jié)賬：檢查銀行卡是否有效，然后連同賬單一起交給收銀員進行結(jié)算；請客人在簽購單上簽字，收銀員審核簽字是否與銀行卡上的信息相符；確認客人簽字后將客人使用聯(lián)和銀行卡還給客人，并禮貌地感謝客人；將賬單第二聯(lián)及銀行卡收據(jù)另外三聯(lián)送回收銀臺在線結(jié)賬：請客人通過手機終端等出示在線付款的網(wǎng)絡(luò)頁面和憑證單號；將付款憑證單號輸入酒店網(wǎng)絡(luò)在線收銀系統(tǒng)進行確認結(jié)賬收銀的注意事項把握結(jié)賬的時機。服務(wù)員不可催促客人結(jié)賬，結(jié)賬應(yīng)由客人主動提出，以免造成趕客人走的印象同時賬單遞送要及時，不可讓客人等候過長時間。找準結(jié)賬的對象。尤其是在散客結(jié)賬時，應(yīng)明確由誰付款，否則容易造成客人對服務(wù)的不滿。注意服務(wù)態(tài)度。餐飲服務(wù)中的服務(wù)態(tài)度要始終如一，結(jié)賬階段也要體現(xiàn)出熱情和禮貌的服務(wù)規(guī)范，切忌在客人結(jié)賬后就停止為其服務(wù)或馬上去撤臺收拾，而應(yīng)繼續(xù)為其提供后續(xù)服務(wù)，直至客人離開。02送客與撤臺服務(wù)送客服務(wù)是餐飲服務(wù)流程的結(jié)束環(huán)節(jié)，良好的送客服務(wù)可使客人有完美的感覺，對于穩(wěn)定客戶有重要的意義。1.送客要領(lǐng)當客人起身離開餐廳時，服務(wù)員應(yīng)主動為客人拉開座椅，女士優(yōu)先。幫助客人整理衣物，取回客人寄存的隨身行李?？腿似鹕砗?，向客人致謝并提醒客人勿遺漏物品。發(fā)現(xiàn)行動不便的客人，在征得其同意后應(yīng)主動上前攙扶。抓住機會了解客人對用餐是否滿意、服務(wù)員是否周到以及是否發(fā)生了誤會。假如有令客人不滿意之處，應(yīng)向客人解釋并表示竭誠改善。走在客人前方將客人送至餐廳門口，禮貌與客人道別，向客人表示感謝，誠懇歡迎客人再次光臨。客人離開餐廳后，服務(wù)員須檢查臺面上、下是否有客人遺漏的物品。2.送客的注意事項（1）不可驅(qū)趕客人。用餐結(jié)束后若客人沒有馬上起身離開，而是繼續(xù)聊天、談話，此時值臺服務(wù)員不要急于收拾餐臺，可以為客人續(xù)添茶水。當客人示意服務(wù)員收拾餐桌時，服務(wù)員應(yīng)當照辦