某區(qū)政府門戶網(wǎng)政民互動(dòng)管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)某區(qū)政府門戶網(wǎng)政民互動(dòng)板塊的管理，規(guī)范政民互動(dòng)工作流程，提高政府公共服務(wù)水平和行政效能，保障公民、法人和其他組織的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán)，促進(jìn)政府與公眾之間的良性互動(dòng)，結(jié)合本區(qū)實(shí)際情況，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于某區(qū)政府門戶網(wǎng)政民互動(dòng)板塊的所有相關(guān)工作，包括但不限于區(qū)長信箱、在線訪談、民意調(diào)查、網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上投訴、網(wǎng)上建議等互動(dòng)欄目。（三）基本原則1.公開透明原則：除涉及國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私等依法不予公開的信息外，政民互動(dòng)相關(guān)信息應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地向社會(huì)公開，接受公眾監(jiān)督。2.依法辦理原則：嚴(yán)格按照法律法規(guī)和政策規(guī)定辦理政民互動(dòng)事項(xiàng)，確保辦理結(jié)果合法、合規(guī)、合理。3.高效便民原則：優(yōu)化工作流程，提高辦理效率，及時(shí)回應(yīng)公眾訴求，為公眾提供便捷、高效的服務(wù)。4.統(tǒng)籌協(xié)調(diào)原則：加強(qiáng)各部門之間的溝通協(xié)作，形成工作合力，共同做好政民互動(dòng)工作。二、管理職責(zé)（一）區(qū)政府辦公室1.負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全區(qū)政府門戶網(wǎng)政民互動(dòng)工作，制定和完善相關(guān)管理制度和工作規(guī)范。2.對(duì)政民互動(dòng)工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查和考核，定期通報(bào)工作情況。3.協(xié)調(diào)解決政民互動(dòng)工作中出現(xiàn)的重大問題，對(duì)涉及多個(gè)部門的事項(xiàng)進(jìn)行組織協(xié)調(diào)和督辦。4.負(fù)責(zé)區(qū)政府門戶網(wǎng)政民互動(dòng)板塊的日常管理和維護(hù)，確保平臺(tái)的正常運(yùn)行。（二）各部門和單位1.明確本部門（單位）政民互動(dòng)工作的分管領(lǐng)導(dǎo)和具體承辦人員，負(fù)責(zé)對(duì)本部門（單位）政民互動(dòng)事項(xiàng)的接收、辦理和反饋工作。2.按照規(guī)定的時(shí)限和要求辦理政民互動(dòng)事項(xiàng)，確保辦理質(zhì)量。3.及時(shí)向區(qū)政府辦公室反饋政民互動(dòng)工作中遇到的問題和建議，配合做好相關(guān)工作。4.對(duì)本部門（單位）政民互動(dòng)工作進(jìn)行總結(jié)分析，不斷改進(jìn)工作方法和提高服務(wù)水平。（三）技術(shù)支持部門1.負(fù)責(zé)區(qū)政府門戶網(wǎng)政民互動(dòng)板塊的技術(shù)開發(fā)、維護(hù)和升級(jí)，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性。2.及時(shí)處理系統(tǒng)運(yùn)行過程中出現(xiàn)的技術(shù)故障，提供技術(shù)咨詢和支持服務(wù)。3.按照相關(guān)要求對(duì)政民互動(dòng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和備份，為工作決策提供技術(shù)支持。三、政民互動(dòng)事項(xiàng)的辦理流程（一）接收1.區(qū)政府門戶網(wǎng)政民互動(dòng)板塊對(duì)公眾提交的各類訴求進(jìn)行統(tǒng)一接收。系統(tǒng)自動(dòng)記錄訴求的提交時(shí)間、內(nèi)容、提交人等信息，并按照訴求類型進(jìn)行分類。2.技術(shù)支持部門定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保訴求信息的準(zhǔn)確接收和存儲(chǔ)。（二）登記1.區(qū)政府辦公室對(duì)接收的政民互動(dòng)事項(xiàng)進(jìn)行登記，建立工作臺(tái)賬。臺(tái)賬內(nèi)容包括訴求編號(hào)、訴求人姓名、聯(lián)系方式、訴求內(nèi)容、提交時(shí)間、辦理狀態(tài)等。2.對(duì)訴求進(jìn)行初步審核，判斷訴求是否屬于本部門受理范圍。對(duì)于不屬于本部門受理范圍的訴求，及時(shí)轉(zhuǎn)至相關(guān)部門（單位）處理，并做好記錄。（三）交辦1.區(qū)政府辦公室根據(jù)訴求內(nèi)容和部門職責(zé)分工，將政民互動(dòng)事項(xiàng)交辦給相關(guān)部門（單位）辦理。交辦時(shí)應(yīng)明確辦理要求和辦理時(shí)限。2.對(duì)于涉及多個(gè)部門（單位）的事項(xiàng)，區(qū)政府辦公室應(yīng)明確主辦部門和協(xié)辦部門，并組織相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通。（四）辦理1.承辦部門（單位）收到交辦的政民互動(dòng)事項(xiàng)后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行研究和處理。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給予答復(fù)；對(duì)于需要調(diào)查核實(shí)的，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成調(diào)查，并提出處理意見。2.辦理過程中，承辦部門（單位）應(yīng)加強(qiáng)與訴求人的溝通聯(lián)系，及時(shí)反饋辦理進(jìn)展情況，聽取訴求人的意見和建議。3.對(duì)于涉及多個(gè)部門（單位）的事項(xiàng)，主辦部門應(yīng)主動(dòng)牽頭協(xié)調(diào)，協(xié)辦部門應(yīng)積極配合，共同做好辦理工作。（五）反饋1.承辦部門（單位）在辦理完畢后，應(yīng)及時(shí)將辦理結(jié)果反饋給區(qū)政府辦公室。反饋內(nèi)容應(yīng)包括訴求的處理情況、處理結(jié)果、依據(jù)和理由等。2.區(qū)政府辦公室對(duì)承辦部門（單位）反饋的辦理結(jié)果進(jìn)行審核。對(duì)于不符合要求的，應(yīng)退回承辦部門（單位）重新辦理，并明確重新辦理的要求和時(shí)限。3.經(jīng)審核通過的辦理結(jié)果，區(qū)政府辦公室應(yīng)及時(shí)通過區(qū)政府門戶網(wǎng)政民互動(dòng)板塊向訴求人反饋，并向社會(huì)公開（依法不予公開的除外）。（六）回訪1.區(qū)政府辦公室定期對(duì)政民互動(dòng)事項(xiàng)的辦理情況進(jìn)行回訪，了解訴求人對(duì)辦理結(jié)果的滿意度?；卦L可以通過電話、短信、郵件等方式進(jìn)行。2.對(duì)于訴求人不滿意的辦理結(jié)果，區(qū)政府辦公室應(yīng)督促承辦部門（單位）進(jìn)行重新辦理，直至訴求人滿意為止。四、政民互動(dòng)工作的時(shí)限要求（一）一般事項(xiàng)對(duì)于一般性的政民互動(dòng)事項(xiàng)，承辦部門（單位）應(yīng)在收到交辦通知之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢并反饋辦理結(jié)果。（二）復(fù)雜事項(xiàng)對(duì)于復(fù)雜的政民互動(dòng)事項(xiàng)，承辦部門（單位）應(yīng)在收到交辦通知之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)提出初步處理意見，并向訴求人反饋辦理進(jìn)展情況。辦理期限一般不超過[X]個(gè)工作日；確因特殊情況需要延長辦理期限的，承辦部門（單位）應(yīng)提前向區(qū)政府辦公室提出書面申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后可以適當(dāng)延長，但延長時(shí)間不得超過[X]個(gè)工作日，并及時(shí)向訴求人說明延期理由。（三）緊急事項(xiàng)對(duì)于緊急的政民互動(dòng)事項(xiàng)，承辦部門（單位）應(yīng)立即進(jìn)行處理，并在[X]小時(shí)內(nèi)反饋初步處理情況，[X]個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢并反饋?zhàn)罱K處理結(jié)果。五、政民互動(dòng)信息的公開與保密（一）信息公開1.區(qū)政府辦公室應(yīng)按照公開透明的原則，及時(shí)、準(zhǔn)確地公開政民互動(dòng)相關(guān)信息。除涉及國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私等依法不予公開的信息外，政民互動(dòng)事項(xiàng)的辦理過程和辦理結(jié)果應(yīng)在區(qū)政府門戶網(wǎng)政民互動(dòng)板塊向社會(huì)公開。2.公開的信息應(yīng)包括訴求內(nèi)容、辦理部門、辦理時(shí)限、辦理結(jié)果等，方便公眾查詢和監(jiān)督。3.定期對(duì)政民互動(dòng)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，形成工作報(bào)告，并向社會(huì)公開，接受公眾的評(píng)價(jià)和建議。（二）信息保密1.各部門（單位）在政民互動(dòng)工作中應(yīng)嚴(yán)格遵守國家有關(guān)保密法律法規(guī)，加強(qiáng)對(duì)涉及國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私等信息的管理和保護(hù)。2.對(duì)于依法不予公開的信息，應(yīng)做好保密工作，不得泄露給任何單位和個(gè)人。3.技術(shù)支持部門應(yīng)采取必要的技術(shù)措施，保障政民互動(dòng)信息的安全，防止信息泄露和被篡改。六、監(jiān)督考核（一）監(jiān)督檢查1.區(qū)政府辦公室定期對(duì)各部門（單位）政民互動(dòng)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括工作制度落實(shí)情況、辦理流程規(guī)范情況、辦理時(shí)限遵守情況、辦理質(zhì)量和效果等。2.建立健全投訴舉報(bào)機(jī)制，接受公眾對(duì)政民互動(dòng)工作的監(jiān)督和投訴。對(duì)于公眾反映的問題，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。（二）考核評(píng)價(jià)1.制定政民互動(dòng)工作考核評(píng)價(jià)辦法，對(duì)各部門（單位）政民互動(dòng)工作進(jìn)行量化考核。考核指標(biāo)包括事項(xiàng)辦理及時(shí)率、辦理準(zhǔn)確率、群眾滿意度等。2.考核結(jié)果納入各部門（單位）年度績(jī)效考核體系，作為評(píng)價(jià)部門（單位）工作業(yè)績(jī)和領(lǐng)導(dǎo)干部工作能力的重要依據(jù)。（三）責(zé)任追究1.對(duì)于在政民互動(dòng)工作中存在以下情形的部門（單位）和個(gè)人，視情節(jié)輕重給予通報(bào)批評(píng)、責(zé)令整改、行政處分等處理：（1）不按照規(guī)定接收、辦理和反饋政民互動(dòng)事項(xiàng)的；（2）辦理政民互動(dòng)事項(xiàng)敷衍塞責(zé)、推諉扯皮，導(dǎo)致問題久拖不決的；（3）泄露國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私等信息的；（4）對(duì)訴求人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)的；（5）其他違反政民互動(dòng)工作制度和規(guī)定的行為。2.因政民互動(dòng)工作不力，造成嚴(yán)重社會(huì)影響的，依法追究相關(guān)部門（單位）和人員的責(zé)任。七、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.區(qū)政府辦公室定期組織開展政民互動(dòng)工作培訓(xùn)，提高各部門（單位）分管領(lǐng)導(dǎo)和具體承辦人員的業(yè)務(wù)水平和工作能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括政民互動(dòng)工作制度、辦理流程、溝通技巧、信息公開和保密等方面的知識(shí)。3.邀請(qǐng)專家學(xué)者和業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課和經(jīng)驗(yàn)交流，不斷更新工作人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)和工作理念。（二）宣傳1.充分利用區(qū)政府門戶網(wǎng)、微信公眾號(hào)、微博等多種渠道，加強(qiáng)對(duì)政民互動(dòng)工作的宣傳，提高公眾對(duì)政民互動(dòng)