2025年物業(yè)公司客服部員工考試題與答案一、單選題（每題2分，共60分）1.以下哪項(xiàng)不屬于物業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)容？（）A.房屋維修與養(yǎng)護(hù)B.小區(qū)綠化管理C.業(yè)主家庭裝修設(shè)計(jì)D.環(huán)境衛(wèi)生清潔答案：C解析：物業(yè)服務(wù)基本內(nèi)容通常包括房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、綠化管理、環(huán)境衛(wèi)生清潔等，業(yè)主家庭裝修設(shè)計(jì)并非物業(yè)服務(wù)基本范疇。2.客服人員接聽業(yè)主電話時(shí)，應(yīng)當(dāng)在（）聲內(nèi)接聽。A.2B.3C.4D.5答案：B解析：一般要求客服人員在電話鈴響3聲內(nèi)接聽，以體現(xiàn)及時(shí)響應(yīng)和良好服務(wù)態(tài)度。3.業(yè)主反映家中漏水，客服人員首先應(yīng)該（）。A.直接安排維修人員上門B.詳細(xì)詢問漏水位置、情況等信息C.告知業(yè)主自行處理D.記錄下來，等有空再處理答案：B解析：了解問題的具體情況是解決問題的第一步，詳細(xì)詢問漏水位置、情況等信息，有助于后續(xù)安排合適的維修人員和工具。4.業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿意進(jìn)行投訴，客服人員正確的做法是（）。A.與業(yè)主爭辯，說明不是物業(yè)的問題B.不耐煩地聽業(yè)主訴說C.認(rèn)真傾聽，記錄投訴內(nèi)容，并表示會(huì)跟進(jìn)處理D.直接掛斷電話答案：C解析：認(rèn)真傾聽業(yè)主投訴并記錄內(nèi)容，讓業(yè)主感受到被重視，同時(shí)表示跟進(jìn)處理能安撫業(yè)主情緒，利于問題解決。5.物業(yè)服務(wù)合同的簽訂主體是（）。A.業(yè)主與業(yè)主委員會(huì)B.業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)C.業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)D.開發(fā)商與物業(yè)服務(wù)企業(yè)答案：B解析：物業(yè)服務(wù)合同一般是由業(yè)主委員會(huì)代表全體業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂。6.客服人員在與業(yè)主溝通時(shí)，以下哪種語言表達(dá)是恰當(dāng)?shù)?？（）A.“你自己去解決吧，這和我們沒關(guān)系。”B.“我不清楚，你別問我?！盋.“請(qǐng)您放心，我們會(huì)盡快為您處理這個(gè)問題?！盌.“你怎么這么多事啊?！贝鸢福篊解析：A、B、D選項(xiàng)的語言表達(dá)冷漠、不禮貌，會(huì)引起業(yè)主不滿，C選項(xiàng)表達(dá)積極，能給予業(yè)主信心。7.小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的照明設(shè)施損壞，客服接到報(bào)修后應(yīng)（）。A.等業(yè)主再次催促時(shí)再處理B.立即通知維修部門安排維修C.讓業(yè)主自行更換燈泡D.認(rèn)為這不是重要問題，不用管答案：B解析：公共區(qū)域照明設(shè)施損壞會(huì)影響業(yè)主正常生活，應(yīng)立即通知維修部門安排維修。8.客服人員在記錄業(yè)主信息時(shí)，最重要的是確保信息的（）。A.全面性B.準(zhǔn)確性C.趣味性D.復(fù)雜性答案：B解析：準(zhǔn)確的業(yè)主信息是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和解決問題的基礎(chǔ)，只有信息準(zhǔn)確才能有效開展工作。9.業(yè)主咨詢小區(qū)停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，客服人員應(yīng)（）。A.隨便說一個(gè)價(jià)格B.讓業(yè)主去問保安C.準(zhǔn)確告知業(yè)主小區(qū)現(xiàn)行的停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)D.說自己不知道答案：C解析：客服人員有責(zé)任準(zhǔn)確解答業(yè)主的咨詢，提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息。10.當(dāng)業(yè)主提出不合理的要求時(shí)，客服人員應(yīng)該（）。A.直接拒絕業(yè)主B.不理會(huì)業(yè)主的要求C.耐心解釋，說明不能滿足的原因D.嘲笑業(yè)主的要求答案：C解析：直接拒絕、不理會(huì)或嘲笑業(yè)主會(huì)引發(fā)業(yè)主不滿，耐心解釋原因能讓業(yè)主理解。11.以下哪種情況不屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的緊急事件？（）A.小區(qū)突發(fā)火災(zāi)B.電梯故障困人C.業(yè)主家中物品被盜D.小區(qū)水管爆裂答案：C解析：業(yè)主家中物品被盜屬于治安案件，通常不在物業(yè)服務(wù)企業(yè)緊急事件范疇內(nèi)，A、B、D是常見的物業(yè)緊急事件。12.客服人員在回訪業(yè)主時(shí)，主要目的是（）。A.向業(yè)主推銷新的服務(wù)項(xiàng)目B.了解業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的滿意度C.提醒業(yè)主繳納物業(yè)費(fèi)D.與業(yè)主閑聊答案：B解析：回訪業(yè)主主要是了解之前處理的問題業(yè)主是否滿意，以便改進(jìn)服務(wù)。13.小區(qū)新入住一位業(yè)主，客服人員應(yīng)首先為其提供（）。A.小區(qū)周邊商場的信息B.物業(yè)服務(wù)手冊(cè)C.小區(qū)業(yè)主的聯(lián)系方式D.小區(qū)內(nèi)的娛樂設(shè)施介紹答案：B解析：物業(yè)服務(wù)手冊(cè)能讓新業(yè)主了解物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、流程等重要信息，是首先應(yīng)提供的。14.業(yè)主反映小區(qū)噪音大影響休息，客服人員應(yīng)（）。A.讓業(yè)主自己想辦法解決B.立即去現(xiàn)場查看噪音來源C.認(rèn)為是業(yè)主太敏感，不用管D.告訴業(yè)主這是正?，F(xiàn)象答案：B解析：接到噪音投訴，應(yīng)立即去現(xiàn)場查看噪音來源，以便采取相應(yīng)措施解決問題。15.客服人員在與業(yè)主溝通時(shí)，眼神應(yīng)該（）。A.飄忽不定，不看業(yè)主B.一直盯著業(yè)主的眼睛，讓業(yè)主感到壓力C.真誠、友善地與業(yè)主進(jìn)行眼神交流D.低頭看手機(jī)答案：C解析：真誠、友善的眼神交流能讓業(yè)主感受到尊重和關(guān)注，增強(qiáng)溝通效果。16.物業(yè)服務(wù)企業(yè)收取的物業(yè)費(fèi)主要用于（）。A.企業(yè)員工的獎(jiǎng)金B(yǎng).企業(yè)的廣告宣傳C.物業(yè)服務(wù)的各項(xiàng)開支D.企業(yè)老板的個(gè)人消費(fèi)答案：C解析：物業(yè)費(fèi)主要用于物業(yè)服務(wù)的各項(xiàng)開支，如人員工資、設(shè)備維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生等。17.業(yè)主詢問小區(qū)是否有舉辦活動(dòng)的計(jì)劃，客服人員應(yīng)（）。A.說沒有，即使有也不告訴業(yè)主B.準(zhǔn)確告知業(yè)主目前的活動(dòng)計(jì)劃情況C.隨便編造一個(gè)活動(dòng)計(jì)劃告訴業(yè)主D.讓業(yè)主自己去問其他業(yè)主答案：B解析：應(yīng)準(zhǔn)確、誠實(shí)地告知業(yè)主目前活動(dòng)計(jì)劃情況，不能隱瞞或編造信息。18.客服人員在處理業(yè)主投訴時(shí)，處理時(shí)間的原則是（）。A.越快越好B.越慢越好C.無所謂時(shí)間長短D.等業(yè)主再次催促時(shí)再處理答案：A解析：快速處理業(yè)主投訴能體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的效率和對(duì)業(yè)主的重視，減少業(yè)主不滿。19.小區(qū)內(nèi)的垃圾桶滿了，客服人員應(yīng)（）。A.通知保潔人員及時(shí)清理B.讓業(yè)主自己清理C.等垃圾桶溢出來再處理D.認(rèn)為這不是自己的工作，不用管答案：A解析：垃圾桶滿了會(huì)影響小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，應(yīng)及時(shí)通知保潔人員清理。20.業(yè)主對(duì)物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有疑問，客服人員應(yīng)（）。A.不耐煩地說這是規(guī)定，沒得商量B.詳細(xì)解釋收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成和依據(jù)C.讓業(yè)主去問物價(jià)局D.不理會(huì)業(yè)主的疑問答案：B解析：詳細(xì)解釋收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成和依據(jù)能讓業(yè)主理解收費(fèi)的合理性，消除疑問。21.客服人員在接聽電話時(shí)，聲音應(yīng)該（）。A.低沉、模糊B.清晰、親切C.尖銳、刺耳D.冷漠、生硬答案：B解析：清晰、親切的聲音能給業(yè)主良好的溝通體驗(yàn)，體現(xiàn)服務(wù)態(tài)度。22.業(yè)主反映家中停水，客服人員應(yīng)（）。A.讓業(yè)主打電話給自來水公司B.先了解是否是小區(qū)整體停水還是業(yè)主家單獨(dú)停水C.說自己沒辦法處理D.等水來了再告訴業(yè)主答案：B解析：先了解停水情況是小區(qū)整體還是業(yè)主家單獨(dú)問題，有助于準(zhǔn)確判斷并解決問題。23.以下哪種行為不符合客服人員的職業(yè)規(guī)范？（）A.按時(shí)上下班B.在工作時(shí)間聊天、玩手機(jī)C.熱情接待業(yè)主D.認(rèn)真記錄業(yè)主反饋的問題答案：B解析：工作時(shí)間聊天、玩手機(jī)會(huì)影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量，不符合職業(yè)規(guī)范。24.客服人員在與業(yè)主面對(duì)面溝通時(shí)，身體語言應(yīng)該（）。A.彎腰駝背，顯得沒精神B.雙手抱胸，表現(xiàn)出傲慢C.微笑、站立端正、身體前傾表示關(guān)注D.頻繁看手表，表現(xiàn)出不耐煩答案：C解析：微笑、站立端正、身體前傾能體現(xiàn)對(duì)業(yè)主的關(guān)注和尊重，其他選項(xiàng)的身體語言不恰當(dāng)。25.小區(qū)內(nèi)的消防設(shè)施需要定期檢查，客服人員應(yīng)（）。A.提醒相關(guān)部門進(jìn)行檢查B.自己去檢查消防設(shè)施C.認(rèn)為這不是自己的工作，不用管D.等消防部門來檢查答案：A解析：客服人員雖不負(fù)責(zé)具體檢查，但有提醒相關(guān)部門的職責(zé)。26.業(yè)主咨詢小區(qū)的門禁系統(tǒng)使用方法，客服人員應(yīng)（）。A.簡單說一下，讓業(yè)主自己去摸索B.詳細(xì)、耐心地向業(yè)主講解使用方法C.說自己也不會(huì)用D.讓業(yè)主去問保安答案：B解析：應(yīng)詳細(xì)、耐心講解門禁系統(tǒng)使用方法，確保業(yè)主能正確使用。27.客服人員在處理業(yè)主反饋的問題時(shí)，應(yīng)遵循的原則是（）。A.先解決容易的問題，難的問題放后面B.先解決重要的問題，不重要的問題放后面C.公平、公正、及時(shí)地處理所有問題D.只處理自己喜歡的問題答案：C解析：公平、公正、及時(shí)處理所有問題能體現(xiàn)服務(wù)的專業(yè)性和公正性，維護(hù)業(yè)主權(quán)益。28.業(yè)主反映小區(qū)內(nèi)有流浪動(dòng)物，客服人員應(yīng)（）。A.讓業(yè)主自己趕走流浪動(dòng)物B.聯(lián)系相關(guān)部門處理流浪動(dòng)物問題C.不管不問D.用暴力手段驅(qū)趕流浪動(dòng)物答案：B解析：聯(lián)系相關(guān)部門處理流浪動(dòng)物問題是比較合理和專業(yè)的做法。29.客服人員在整理業(yè)主檔案時(shí)，應(yīng)確保檔案的（）。A.保密性B.隨意性C.公開性D.可修改性答案：A解析：業(yè)主檔案包含業(yè)主個(gè)人信息，應(yīng)確保保密性，保護(hù)業(yè)主隱私。30.業(yè)主對(duì)小區(qū)的某項(xiàng)服務(wù)提出改進(jìn)建議，客服人員應(yīng)（）。A.認(rèn)為業(yè)主多管閑事，不理會(huì)B.認(rèn)真記錄建議，并反饋給相關(guān)部門C.直接拒絕業(yè)主的建議D.說會(huì)改進(jìn)，但實(shí)際上不做答案：B解析：認(rèn)真記錄并反饋業(yè)主建議，有助于提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。二、多選題（每題3分，共45分）1.物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)包括（）。A.公共性B.綜合性C.即時(shí)性D.長期性答案：ABCD解析：物業(yè)服務(wù)面向全體業(yè)主，具有公共性；涵蓋多種服務(wù)內(nèi)容，具有綜合性；很多問題需要及時(shí)解決，有即時(shí)性；服務(wù)是長期持續(xù)的，具有長期性。2.客服人員與業(yè)主溝通的方式有（）。A.電話溝通B.面對(duì)面溝通C.微信溝通D.書信溝通答案：ABCD解析：電話、面對(duì)面、微信、書信等都是常見的與業(yè)主溝通的方式。3.以下屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)客服部職責(zé)的有（）。A.接待業(yè)主咨詢和投訴B.記錄業(yè)主信息C.回訪業(yè)主D.制定小區(qū)的規(guī)章制度答案：ABC解析：客服部主要負(fù)責(zé)接待業(yè)主咨詢和投訴、記錄業(yè)主信息、回訪業(yè)主等工作，小區(qū)規(guī)章制度通常由企業(yè)管理層制定。4.業(yè)主投訴的常見原因有（）。A.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差B.小區(qū)環(huán)境問題C.鄰里糾紛D.收費(fèi)不合理答案：ABCD解析：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、小區(qū)環(huán)境、鄰里糾紛、收費(fèi)情況等都可能引發(fā)業(yè)主投訴。5.客服人員在處理業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)遵循的步驟包括（）。A.傾聽投訴內(nèi)容B.記錄投訴信息C.分析投訴原因D.提出解決方案并跟進(jìn)處理答案：ABCD解析：處理業(yè)主投訴需先傾聽、記錄，然后分析原因，最后提出解決方案并跟進(jìn)。6.小區(qū)物業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容包括（）。A.房屋管理B.設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)C.安全防范D.環(huán)境衛(wèi)生管理答案：ABCD解析：房屋管理、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、安全防范、環(huán)境衛(wèi)生管理都是小區(qū)物業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容。7.客服人員在與業(yè)主溝通時(shí)，應(yīng)注意的語言技巧有（）。A.使用禮貌用語B.避免使用生硬、冷漠的語言C.耐心傾聽業(yè)主說話D.適時(shí)表達(dá)自己的觀點(diǎn)和意見答案：ABCD解析：使用禮貌用語、避免生硬冷漠語言、耐心傾聽、適時(shí)表達(dá)觀點(diǎn)都是溝通中的語言技巧。8.以下哪些情況屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的緊急事件處理范疇？（）A.小區(qū)突發(fā)地震B(yǎng).小區(qū)內(nèi)燃?xì)庑孤〤.業(yè)主家中突發(fā)疾病D.小區(qū)電梯突發(fā)故障答案：ABD解析：小區(qū)突發(fā)地震、燃?xì)庑孤?、電梯突發(fā)故障屬于物業(yè)緊急事件，業(yè)主家中突發(fā)疾病通常不屬于物業(yè)緊急事件處理范疇。9.客服人員在回訪業(yè)主時(shí)，應(yīng)詢問的內(nèi)容包括（）。A.問題是否得到解決B.對(duì)處理結(jié)果是否滿意C.對(duì)物業(yè)服務(wù)還有哪些建議D.業(yè)主的個(gè)人隱私信息答案：ABC解析：回訪主要詢問問題解決情況、對(duì)處理結(jié)果滿意度和物業(yè)服務(wù)建議，不應(yīng)詢問業(yè)主個(gè)人隱私信息。10.小區(qū)公共區(qū)域包括（）。A.小區(qū)道路B.小區(qū)花園C.電梯前室D.地下停車場答案：ABCD解析：小區(qū)道路、花園、電梯前室、地下停車場都屬于小區(qū)公共區(qū)域。11.物業(yè)服務(wù)合同中應(yīng)明確的內(nèi)容有（）。A.服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)B.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和方式C.雙方的權(quán)利和義務(wù)D.合同期限答案：ABCD解析：服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和方式、雙方權(quán)利義務(wù)、合同期限都是物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)明確的內(nèi)容。12.客服人員在處理業(yè)主咨詢時(shí)，應(yīng)做到（）。A.準(zhǔn)確解答B(yǎng).不清楚的問題及時(shí)查詢后回復(fù)C.敷衍業(yè)主D.拒絕回答業(yè)主的問題答案：AB解析：應(yīng)準(zhǔn)確解答業(yè)主咨詢，不清楚的及時(shí)查詢后回復(fù)，不能敷衍或拒絕回答。13.小區(qū)內(nèi)的綠化管理包括（）。A.澆水施肥B.修剪整形C.病蟲害防治D.更換綠植答案：ABCD解析：澆水施肥、修剪整形、病蟲害防治、更換綠植都是小區(qū)綠化管理的內(nèi)容。14.客服人員在與業(yè)主溝通時(shí)，身體語言應(yīng)注意（）。A.保持微笑B.站立端正C.眼神交流D.適當(dāng)?shù)氖謩葺o助答案：ABCD解析：保持微笑、站立端正、眼神交流、適當(dāng)手勢輔助都有助于良好的溝通。15.業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿意時(shí)，可能會(huì)采取的行為有（）。A.投訴B.拒交物業(yè)費(fèi)C.向相關(guān)部門反映D.在業(yè)主群里抱怨答案：ABCD解析：業(yè)主不滿意可能會(huì)通過投訴、拒交物業(yè)費(fèi)、向相關(guān)部門反映、在業(yè)主群抱怨等方式表達(dá)。三、判斷題（每題2分，共20分）1.客服人員在接聽業(yè)主電話時(shí)，可以一邊打電話一邊做其他事情。（）答案：錯(cuò)誤解析：接聽業(yè)主電話時(shí)應(yīng)專注，一邊打電話一邊做其他事情會(huì)影響溝通效果和服務(wù)質(zhì)量。2.業(yè)主投訴時(shí)情緒激動(dòng)，客服人員可以和業(yè)主爭吵。（）答案：錯(cuò)誤解析：和業(yè)主爭吵會(huì)使矛盾激化，應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽和處理。3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以隨意提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（）答案：錯(cuò)誤解析：提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)需經(jīng)過相關(guān)程序和業(yè)主同意，不能隨意提高。4.客服人員只需要處理業(yè)主的投訴，不需要關(guān)注業(yè)主的咨詢。（）答案：錯(cuò)誤解析：客服人員既要處理投訴，也要認(rèn)真對(duì)待業(yè)主咨詢，提供準(zhǔn)確信息。5.小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施設(shè)備損壞，應(yīng)由業(yè)主自行維修。（）答案：錯(cuò)誤解析：小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備損壞，應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維修。6.客服人員在回訪業(yè)主時(shí)，如果業(yè)主表示滿意，就不需要再記錄相關(guān)信息了。（）答案：錯(cuò)誤解析：無論業(yè)主是否滿意，都應(yīng)記錄回訪信息，以便后續(xù)統(tǒng)計(jì)和分析。7.物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以將物業(yè)服務(wù)合同轉(zhuǎn)包給其他企業(yè)，不需要經(jīng)過業(yè)主同意。（）答案：錯(cuò)誤解析：物業(yè)服務(wù)合同轉(zhuǎn)包需經(jīng)過業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)同意。8.業(yè)主反映的問題如果超出了客服人員的職責(zé)范圍，客服人員可以直接拒絕處理。（）答案：錯(cuò)誤解析：應(yīng)記錄問題并轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理，不能直接拒絕。9.客服人員在與業(yè)主溝通時(shí)，不需要注意自己的語氣和態(tài)度。（）答案：錯(cuò)誤解析：語氣和態(tài)度會(huì)影響溝通效果和業(yè)主感受，應(yīng)注意保持良好的語氣和態(tài)度。10.小區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生只需要保潔人員負(fù)責(zé)，客服人員不需要關(guān)注。（）答案：錯(cuò)誤解析：客服人員也應(yīng)關(guān)注小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生情況，及時(shí)處理業(yè)主關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生的反饋。四、簡答題（每題15分，共30分）1.請(qǐng)簡述客服人員處理業(yè)主投訴的流程和要點(diǎn)。答：流程：（1）傾聽投訴內(nèi)容：客服人員要認(rèn)真、專注地傾聽業(yè)主的投訴，不打斷業(yè)主說話，讓業(yè)主充分表達(dá)不滿。（2）記錄投訴信息：詳細(xì)記錄業(yè)主投訴的問題、時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員等關(guān)鍵信息，確保信息準(zhǔn)確完整。（3）分析投訴原因：對(duì)業(yè)主投訴的問題進(jìn)行深入分析，找出問題產(chǎn)生的原因，判斷責(zé)任歸屬。（4）提出解決方案：根據(jù)分析結(jié)果，提出合理、可行的解決方案，并與業(yè)主溝通確認(rèn)。（5）跟進(jìn)處理進(jìn)度：及時(shí)跟進(jìn)解決方案的執(zhí)行情況，向業(yè)主反饋處理進(jìn)度，讓業(yè)主了解問題解決的過程。（6）回訪業(yè)主：問題解決后，及時(shí)回訪業(yè)主，了解業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的滿意度，收集業(yè)主的意見和建議。要點(diǎn)：（1）態(tài)度誠懇：始終保持誠懇、耐心的態(tài)度，讓業(yè)主感受到被尊重和重視。（2）及時(shí)響應(yīng)：對(duì)業(yè)主的投訴要及時(shí)響應(yīng)，不拖延，盡快處理問題。（3）公平公正：處理投訴要公平、公正，不偏袒任何一方，