關(guān)于醫(yī)鬧管理辦法一、總則（一）目的為有效預(yù)防和妥善處置醫(yī)療糾紛引發(fā)的醫(yī)鬧事件，維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司/組織所屬各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)在醫(yī)療服務(wù)過程中發(fā)生的醫(yī)鬧事件的預(yù)防、處置及管理。（三）基本原則1.預(yù)防為主原則建立健全醫(yī)療糾紛預(yù)防機(jī)制，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提高醫(yī)療技術(shù)水平，從源頭上減少醫(yī)鬧事件的發(fā)生。2.依法處置原則嚴(yán)格依照國家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，公正、公平、合法地處理醫(yī)鬧事件，維護(hù)法律尊嚴(yán)。3.快速反應(yīng)原則一旦發(fā)生醫(yī)鬧事件，應(yīng)迅速啟動(dòng)應(yīng)急處置機(jī)制，及時(shí)采取有效措施，控制事態(tài)發(fā)展，最大限度降低損失和影響。4.協(xié)作配合原則醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部各部門之間、醫(yī)療機(jī)構(gòu)與政府有關(guān)部門、公安機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)等應(yīng)密切協(xié)作配合，形成工作合力，共同做好醫(yī)鬧事件的處置工作。二、醫(yī)鬧事件的定義與認(rèn)定（一）定義醫(yī)鬧事件是指在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)，患者及其家屬或其他相關(guān)人員采取違反法律法規(guī)、擾亂醫(yī)療秩序的行為，如聚眾鬧事、沖擊醫(yī)療機(jī)構(gòu)、毆打醫(yī)護(hù)人員、損壞醫(yī)療設(shè)備等，以達(dá)到其不合理訴求的事件。（二）認(rèn)定1.有明確的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)療行為作為事件發(fā)生的背景。2.存在違反法律法規(guī)、擾亂醫(yī)療秩序的行為事實(shí)。3.行為人的目的是為了滿足其不合理訴求，而非通過合法途徑解決醫(yī)療糾紛。三、預(yù)防措施（一）加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理1.建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理制度，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制，定期開展醫(yī)療質(zhì)量檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正醫(yī)療服務(wù)中的問題和缺陷。2.加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)能力，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，確保醫(yī)療安全。（二）完善醫(yī)患溝通機(jī)制1.加強(qiáng)醫(yī)患溝通培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員溝通技巧和服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)與患者及其家屬進(jìn)行溝通，及時(shí)了解患者需求和意見，解答疑問，化解矛盾。2.建立健全醫(yī)患溝通渠道，通過設(shè)立投訴接待窗口、開通投訴電話、建立醫(yī)患溝通微信群等方式，方便患者及其家屬反映問題和訴求，確保溝通順暢。（三）強(qiáng)化醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)1.加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范教育，提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，規(guī)范醫(yī)療行為，嚴(yán)格遵守醫(yī)療操作規(guī)程，避免因醫(yī)療過失引發(fā)醫(yī)療糾紛。2.完善醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，對(duì)可能存在的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行及時(shí)預(yù)警和評(píng)估，采取有效措施加以防范和化解。（四）加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)安全保衛(wèi)工作1.完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)安全保衛(wèi)制度，加強(qiáng)安全保衛(wèi)設(shè)施建設(shè)，配備必要的安保人員和設(shè)備，確保醫(yī)療機(jī)構(gòu)安全。2.加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)部位的安全防范，嚴(yán)格人員和車輛出入管理，防止無關(guān)人員進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)尋釁滋事。四、應(yīng)急處置（一）應(yīng)急處置流程1.事件報(bào)告（1）一旦發(fā)生醫(yī)鬧事件，現(xiàn)場工作人員應(yīng)立即向醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人報(bào)告，醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人應(yīng)在第一時(shí)間向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生健康行政部門和公安機(jī)關(guān)報(bào)告。（2）報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、涉及人員、目前狀況等。2.現(xiàn)場處置（1）醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急處置預(yù)案，組織相關(guān)人員趕赴現(xiàn)場，采取有效措施控制事態(tài)發(fā)展，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員和患者安全。（2）現(xiàn)場工作人員應(yīng)保持冷靜，避免與鬧事人員發(fā)生沖突，及時(shí)了解鬧事人員訴求，做好解釋和安撫工作。（3）如遇鬧事人員實(shí)施暴力行為，現(xiàn)場工作人員應(yīng)在確保自身安全的前提下，采取必要的防護(hù)措施，并及時(shí)報(bào)警，配合公安機(jī)關(guān)依法處理。3.調(diào)查處理（1）醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)成立專門的調(diào)查小組，對(duì)醫(yī)鬧事件進(jìn)行調(diào)查，查明事件原因，分清責(zé)任。（2）根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依法依規(guī)對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理，并及時(shí)向患者及其家屬反饋處理結(jié)果。（3）對(duì)于患者及其家屬提出的合理訴求，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)積極協(xié)商解決；對(duì)于不合理訴求，應(yīng)做好解釋工作，引導(dǎo)其通過合法途徑解決。4.信息發(fā)布（1）醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀地向社會(huì)發(fā)布醫(yī)鬧事件的相關(guān)信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，避免不實(shí)信息傳播造成不良影響。（2）信息發(fā)布應(yīng)遵循統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、歸口管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、誰主管誰負(fù)責(zé)的原則，按照相關(guān)規(guī)定和程序進(jìn)行。（二）應(yīng)急處置保障1.人員保障（1）醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)組建一支應(yīng)急處置隊(duì)伍，包括醫(yī)療專家、安保人員、行政管理人員等，明確各人員職責(zé)，定期進(jìn)行培訓(xùn)和演練，提高應(yīng)急處置能力。（2）加強(qiáng)與公安機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)等相關(guān)部門的協(xié)作配合，建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保在醫(yī)鬧事件發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)得到外部支持。2.物資保障（1）醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)配備必要的應(yīng)急處置物資和設(shè)備，如防護(hù)用品、急救藥品、醫(yī)療器械、通訊設(shè)備等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保物資設(shè)備完好可用。（2）設(shè)立應(yīng)急處置專項(xiàng)資金，保障醫(yī)鬧事件應(yīng)急處置工作的順利開展。3.技術(shù)保障（1）加強(qiáng)與上級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和相關(guān)專業(yè)機(jī)構(gòu)的技術(shù)協(xié)作，建立遠(yuǎn)程醫(yī)療會(huì)診、技術(shù)指導(dǎo)等機(jī)制，提高應(yīng)對(duì)復(fù)雜醫(yī)鬧事件的技術(shù)支持能力。（2）利用信息化技術(shù)手段，建立醫(yī)鬧事件應(yīng)急處置信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息快速傳遞和共享，提高應(yīng)急處置效率。五、責(zé)任追究（一）對(duì)醫(yī)鬧行為人的責(zé)任追究1.對(duì)于實(shí)施醫(yī)鬧行為，違反法律法規(guī)的患者及其家屬或其他相關(guān)人員，公安機(jī)關(guān)應(yīng)依法予以治安處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。2.對(duì)于因醫(yī)鬧行為給醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員造成人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失的，依法承擔(dān)相應(yīng)的民事賠償責(zé)任。（二）對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其工作人員的責(zé)任追究1.對(duì)于因醫(yī)療質(zhì)量問題、服務(wù)態(tài)度問題等引發(fā)醫(yī)鬧事件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其工作人員，應(yīng)視情節(jié)輕重，給予批評(píng)教育、警告、記過、撤職等處分；造成嚴(yán)重后果的，依法吊銷執(zhí)業(yè)資格證書，并追究相關(guān)法律責(zé)任。2.對(duì)于在醫(yī)鬧事件處置過程中，存在推諉扯皮、不作為、亂作為等行為的醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其工作人員，應(yīng)嚴(yán)肅追究責(zé)任。六、糾紛調(diào)解與處理（一）內(nèi)部調(diào)解機(jī)制1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全內(nèi)部醫(yī)療糾紛調(diào)解機(jī)制，設(shè)立專門的調(diào)解機(jī)構(gòu)或指定專人負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛調(diào)解工作。2.調(diào)解機(jī)構(gòu)應(yīng)遵循自愿、合法、公正、及時(shí)的原則，積極主動(dòng)地開展調(diào)解工作，引導(dǎo)醫(yī)患雙方通過協(xié)商解決糾紛。3.調(diào)解過程中，應(yīng)充分聽取醫(yī)患雙方的意見和訴求，客觀公正地分析問題，提出合理的調(diào)解方案，促使雙方達(dá)成和解協(xié)議。（二）第三方調(diào)解機(jī)制1.鼓勵(lì)醫(yī)患雙方通過醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)等第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解。2.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)積極配合第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)開展工作，提供必要的資料和信息，協(xié)助調(diào)解機(jī)構(gòu)做好調(diào)解工作。3.對(duì)于經(jīng)第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)調(diào)解達(dá)成的調(diào)解協(xié)議，雙方應(yīng)自覺履行；如一方不履行，另一方可以依法向人民法院申請(qǐng)司法確認(rèn)，經(jīng)司法確認(rèn)后的調(diào)解協(xié)議具有強(qiáng)制執(zhí)行力。（三）法律訴訟途徑1.對(duì)于無法通過調(diào)解解決的醫(yī)療糾紛，醫(yī)患雙方可以依法向人民法院提起訴訟。2.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)積極應(yīng)對(duì)法律訴訟，配合人民法院做好案件審理工作，提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的證據(jù)材料，維護(hù)自身合法權(quán)益。七、教育培訓(xùn)（一）對(duì)醫(yī)務(wù)人員的教育培訓(xùn)1.定期組織醫(yī)務(wù)人員開展醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理相關(guān)法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員法律意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和溝通能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括醫(yī)療糾紛相關(guān)法律法規(guī)、醫(yī)療質(zhì)量管理、醫(yī)患溝通技巧、應(yīng)急處置等方面，培訓(xùn)方式可采用集中授課、案例分析、模擬演練等多種形式。（二）對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理人員的教育培訓(xùn)1.加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理人員醫(yī)療糾紛管理知識(shí)培訓(xùn)，提高管理水平和應(yīng)急處置能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括醫(yī)鬧事件預(yù)防與處置、醫(yī)療糾紛調(diào)解與處理、法律法規(guī)政策解讀等方面，培訓(xùn)方式可采用專題講座、研討交流、實(shí)地考察等多種形式。（三）對(duì)全體員工的教育培訓(xùn)1.開展全員醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理知識(shí)培訓(xùn)，使全體員工了解醫(yī)鬧事件的危害和防范措施，增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括法律法規(guī)宣傳、職業(yè)道德教育、醫(yī)患溝通技巧等方面，培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、宣傳欄宣傳、發(fā)放宣傳資料等多種形式。八、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.衛(wèi)生健康行政部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)鬧事件預(yù)防與處置工作的監(jiān)督檢查，定期對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行專項(xiàng)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。2.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督檢查機(jī)制，定期對(duì)本單位醫(yī)鬧事件預(yù)防與處置工作進(jìn)行自查自糾，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。（二）考核評(píng)價(jià)1.衛(wèi)生健康行政部門應(yīng)將醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)鬧事件預(yù)防與處置工作納入年度考核評(píng)價(jià)體系，對(duì)工作成績突出的醫(yī)療機(jī)構(gòu)給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)工作不力