中西部省會城市電子政務(wù)績效評估困境與突破——以蘭州市為鏡鑒一、引言1.1研究背景與意義1.1.1研究背景在信息技術(shù)飛速發(fā)展的當(dāng)下，電子政務(wù)已成為全球政府治理變革的關(guān)鍵方向。隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的廣泛應(yīng)用，電子政務(wù)為政府提升行政效率、優(yōu)化公共服務(wù)、增強透明度和促進(jìn)公民參與提供了新的路徑。自20世紀(jì)90年代以來，電子政務(wù)在世界范圍內(nèi)迅速興起，各國政府紛紛加大投入，推動政務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。對于中國而言，電子政務(wù)建設(shè)同樣取得了顯著成就。從早期的政府上網(wǎng)工程到如今的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，電子政務(wù)不斷拓展應(yīng)用領(lǐng)域，提升服務(wù)水平。在國家政策的大力支持下，各地政府積極推進(jìn)政務(wù)信息化建設(shè)，致力于打破信息孤島，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，提高政務(wù)服務(wù)的便捷性和高效性。中西部省會城市作為區(qū)域經(jīng)濟、文化和政治中心，在電子政務(wù)建設(shè)方面具有重要意義。一方面，加快電子政務(wù)建設(shè)有助于提升這些城市的政府治理能力，促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展，縮小與東部發(fā)達(dá)地區(qū)的差距；另一方面，良好的電子政務(wù)服務(wù)能夠吸引更多投資和人才，推動產(chǎn)業(yè)升級，增強城市的競爭力。然而，與東部發(fā)達(dá)地區(qū)相比，中西部省會城市在電子政務(wù)建設(shè)方面仍存在一定差距，面臨著基礎(chǔ)設(shè)施薄弱、資金投入不足、人才短缺等問題。因此，如何提升中西部省會城市電子政務(wù)建設(shè)水平，成為亟待解決的重要課題。電子政務(wù)績效評估作為衡量電子政務(wù)建設(shè)成效的重要手段，對于優(yōu)化電子政務(wù)發(fā)展具有關(guān)鍵作用。通過科學(xué)、全面的績效評估，可以及時發(fā)現(xiàn)電子政務(wù)建設(shè)中的問題和不足，為政府決策提供依據(jù)，促進(jìn)資源合理配置，提高電子政務(wù)的投入產(chǎn)出效率。然而，目前中西部省會城市在電子政務(wù)績效評估方面還存在諸多問題，如評估指標(biāo)體系不完善、評估方法不科學(xué)、評估結(jié)果應(yīng)用不充分等，這些問題嚴(yán)重制約了電子政務(wù)的健康發(fā)展。因此，深入研究中西部省會城市電子政務(wù)績效評估問題，提出針對性的對策建議，具有重要的現(xiàn)實意義。1.1.2研究意義本研究對豐富電子政務(wù)績效評估理論體系具有積極意義。當(dāng)前，國內(nèi)外關(guān)于電子政務(wù)績效評估的研究雖然取得了一定成果，但在評估指標(biāo)體系構(gòu)建、評估方法選擇等方面仍存在爭議，尚未形成統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。尤其是針對中西部省會城市這一特定區(qū)域的研究相對較少，本研究以蘭州市為例，深入分析中西部省會城市電子政務(wù)績效評估的現(xiàn)狀、問題及原因，提出適合該地區(qū)的電子政務(wù)績效評估指標(biāo)體系和改進(jìn)對策，有助于進(jìn)一步完善電子政務(wù)績效評估理論，為后續(xù)研究提供新的視角和思路，推動電子政務(wù)績效評估理論的發(fā)展和創(chuàng)新。在實踐中，本研究為蘭州市及其他中西部省會城市電子政務(wù)建設(shè)提供了有益參考。通過對蘭州市電子政務(wù)績效的全面評估，能夠準(zhǔn)確識別蘭州市電子政務(wù)建設(shè)中存在的優(yōu)勢與不足，為蘭州市政府制定科學(xué)合理的電子政務(wù)發(fā)展規(guī)劃提供客觀依據(jù)，有助于蘭州市有針對性地優(yōu)化電子政務(wù)建設(shè)策略，提高政務(wù)服務(wù)水平和效率，提升公眾滿意度。同時，本研究提出的對策建議對于其他中西部省會城市也具有一定的借鑒意義，有助于這些城市在電子政務(wù)建設(shè)過程中少走彎路，加快推進(jìn)政務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升區(qū)域政府治理能力和公共服務(wù)水平，促進(jìn)中西部地區(qū)經(jīng)濟社會的高質(zhì)量發(fā)展。1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.2.1國外研究現(xiàn)狀國外對于電子政務(wù)績效評估的研究起步較早，在理論模型、指標(biāo)體系和方法應(yīng)用等方面取得了較為豐富的成果。在理論模型方面，聯(lián)合國從2002年開始每年發(fā)布全球電子政務(wù)測評報告，其電子政務(wù)績效評估指標(biāo)體系主要涵蓋政府網(wǎng)站狀況、基礎(chǔ)設(shè)施狀況和人力資源狀況，通過加權(quán)平均得出各國的“電子政務(wù)指數(shù)”，從2003年起，測評結(jié)果體現(xiàn)為電子政務(wù)完備性指數(shù)和電子政務(wù)參與指數(shù)，為衡量國家層面的電子政務(wù)發(fā)展水平提供了綜合性的評估框架。歐盟配合“eEurope”計劃制定了相關(guān)發(fā)展測評指標(biāo)，其中SIBIS涵蓋社會信息化各個方面，雖未設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)量化及評估方法，但為評估信息社會發(fā)展水平和政策效果提供了多維度視角。美國推出的聯(lián)邦企業(yè)架構(gòu)中的績效參考模型，處于整個體系最頂層，由輸入、輸出、結(jié)果三部分組成，包括六大評估領(lǐng)域，是美國政府部門闡明電子政務(wù)系統(tǒng)績效目標(biāo)和預(yù)算管理部門評價項目績效的基本依據(jù)。加拿大著眼于用戶滿意度和政府服務(wù)品質(zhì)提升，制定了“基于結(jié)果”的評估體系，由便利性、可訪問性等12個指標(biāo)構(gòu)成，在電子政務(wù)績效評估實踐中取得了良好效果，受到其他國家高度關(guān)注。在指標(biāo)體系構(gòu)建上，Accenture咨詢公司側(cè)重于評估對象的“總體成熟度”，通過“服務(wù)成熟度”和“客戶關(guān)系管理”兩個指標(biāo)得分加權(quán)平均來衡量，對全球部分國家和地區(qū)政府門戶網(wǎng)站的評估具有重要參考價值。Gartner公司則從多個維度構(gòu)建指標(biāo)體系，涵蓋領(lǐng)導(dǎo)力、策略、基礎(chǔ)設(shè)施、管理等方面，全面評估電子政務(wù)發(fā)展?fàn)顩r。在評估方法應(yīng)用上，國外學(xué)者和研究機構(gòu)綜合運用多種方法。定性評估常采用專家判斷、問卷調(diào)查、深度訪談等方式，收集多方面信息進(jìn)行綜合評價；定量評估則運用指標(biāo)體系法、得分法、回歸分析法等，通過對各項指標(biāo)的量化分析得出科學(xué)評估結(jié)果。如在評估電子政務(wù)項目成本效益時，會運用凈現(xiàn)值、成本效益分析等方法對貨幣化的增量效益進(jìn)行評估；對于難以貨幣化的指標(biāo)，采用層次分析法（AHP）、數(shù)據(jù)包絡(luò)分析（DEA）法進(jìn)行多目標(biāo)分析。1.2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀國內(nèi)電子政務(wù)績效評估研究隨著電子政務(wù)建設(shè)的推進(jìn)不斷發(fā)展。早期研究主要集中在對國外理論和方法的引進(jìn)與介紹，為后續(xù)研究奠定了基礎(chǔ)。近年來，國內(nèi)學(xué)者結(jié)合中國國情，在理論研究、指標(biāo)體系構(gòu)建和評估實踐等方面取得了一定進(jìn)展。在理論研究方面，國內(nèi)學(xué)者對電子政務(wù)績效評估的內(nèi)涵、目標(biāo)、原則等進(jìn)行了深入探討，認(rèn)為電子政務(wù)績效評估不僅要關(guān)注技術(shù)層面的建設(shè)成果，更要注重政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量、效率以及對社會經(jīng)濟發(fā)展的影響，強調(diào)建立科學(xué)合理的評估體系對于推動電子政務(wù)健康發(fā)展的重要性。在指標(biāo)體系構(gòu)建上，眾多學(xué)者從不同角度提出了各自的指標(biāo)體系。部分學(xué)者從技術(shù)績效評估角度，關(guān)注政府部門信息化建設(shè)、網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量等，評估指標(biāo)包括網(wǎng)站訪問量、服務(wù)效率、互操作性等；有的從客觀績效評估出發(fā)，注重電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和行政效率，指標(biāo)涵蓋服務(wù)滿意度、響應(yīng)時長、服務(wù)水平等；還有的從主觀績效評估視角，考量電子政務(wù)服務(wù)對社會經(jīng)濟發(fā)展的影響，如政務(wù)服務(wù)的推廣效果、加速政務(wù)流程的效果等。國家信息產(chǎn)業(yè)部信息化推進(jìn)公司、中國城市電子政務(wù)發(fā)展研究課題組等機構(gòu)也開展了相關(guān)研究，為電子政務(wù)績效評估指標(biāo)體系的完善提供了實踐經(jīng)驗。然而，針對中西部省會城市電子政務(wù)績效評估的研究相對不足?，F(xiàn)有研究大多以全國范圍或東部發(fā)達(dá)地區(qū)為研究對象，對中西部省會城市的特殊性考慮較少。中西部省會城市在經(jīng)濟發(fā)展水平、信息化基礎(chǔ)設(shè)施、人才儲備等方面與東部發(fā)達(dá)地區(qū)存在差異，其電子政務(wù)建設(shè)面臨獨特的問題和挑戰(zhàn)，現(xiàn)有的評估指標(biāo)體系和方法難以完全適用于該地區(qū)。此外，對于如何結(jié)合中西部省會城市的實際情況，構(gòu)建具有針對性和可操作性的電子政務(wù)績效評估體系，以及如何有效利用評估結(jié)果推動電子政務(wù)建設(shè)等方面的研究還較為薄弱，有待進(jìn)一步深入探索和研究。1.3研究方法與創(chuàng)新點1.3.1研究方法本研究采用文獻(xiàn)研究法，全面梳理國內(nèi)外關(guān)于電子政務(wù)績效評估的相關(guān)文獻(xiàn)，包括學(xué)術(shù)論文、研究報告、政策文件等。通過對這些資料的分析和總結(jié)，了解電子政務(wù)績效評估的理論基礎(chǔ)、研究現(xiàn)狀以及發(fā)展趨勢，明確已有研究的成果與不足，為本研究提供理論支持和研究思路，為構(gòu)建適合中西部省會城市的電子政務(wù)績效評估體系奠定堅實的理論基礎(chǔ)。在研究過程中，運用案例分析法，深入剖析蘭州市電子政務(wù)建設(shè)的實際情況。通過收集蘭州市電子政務(wù)建設(shè)的相關(guān)數(shù)據(jù)、政策舉措以及實際運行效果等方面的資料，對蘭州市電子政務(wù)績效進(jìn)行全面、細(xì)致的評估。分析蘭州市在電子政務(wù)建設(shè)中取得的成績、存在的問題以及面臨的挑戰(zhàn)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，為提出針對性的對策建議提供實踐依據(jù)。為了更全面地了解公眾對蘭州市電子政務(wù)的看法和需求，本研究采用問卷調(diào)查法。設(shè)計科學(xué)合理的調(diào)查問卷，內(nèi)容涵蓋電子政務(wù)服務(wù)的便捷性、信息公開程度、互動性、服務(wù)質(zhì)量等多個方面。通過線上和線下相結(jié)合的方式，廣泛收集公眾的意見和建議，運用統(tǒng)計學(xué)方法對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，深入了解公眾對電子政務(wù)的滿意度和期望，使研究結(jié)果更具客觀性和可信度，確保提出的對策能夠切實滿足公眾需求。1.3.2創(chuàng)新點本研究將視角聚焦于中西部省會城市，針對這一特定區(qū)域的電子政務(wù)績效評估展開深入研究。中西部省會城市在經(jīng)濟發(fā)展水平、信息化基礎(chǔ)設(shè)施、人口結(jié)構(gòu)等方面具有獨特性，與東部發(fā)達(dá)地區(qū)存在明顯差異。現(xiàn)有研究大多以全國范圍或東部地區(qū)為研究對象，對中西部省會城市的針對性研究較少。本研究立足中西部省會城市的實際情況，深入分析其電子政務(wù)績效評估的現(xiàn)狀與問題，有助于填補該領(lǐng)域在特定區(qū)域研究的空白，為促進(jìn)中西部省會城市電子政務(wù)發(fā)展提供有力支持。在構(gòu)建電子政務(wù)績效評估指標(biāo)體系時，充分考慮中西部省會城市的特色因素。除了涵蓋通用的評估指標(biāo)外，納入反映中西部省會城市經(jīng)濟社會發(fā)展水平、信息化建設(shè)基礎(chǔ)、區(qū)域文化特點等方面的指標(biāo)。例如，考慮到中西部地區(qū)經(jīng)濟相對欠發(fā)達(dá)，在評估指標(biāo)中增加對電子政務(wù)促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展作用的考量；針對信息化基礎(chǔ)設(shè)施相對薄弱的情況，關(guān)注電子政務(wù)建設(shè)中基礎(chǔ)設(shè)施投入與改善情況等。通過融入這些特色因素，使評估指標(biāo)體系更貼合中西部省會城市的實際情況，提高評估的準(zhǔn)確性和針對性。綜合運用多種研究方法，將文獻(xiàn)研究法、案例分析法和問卷調(diào)查法有機結(jié)合。文獻(xiàn)研究法為研究提供理論基礎(chǔ)和研究思路，案例分析法深入剖析蘭州市電子政務(wù)建設(shè)的實際情況，問卷調(diào)查法廣泛收集公眾意見。多種方法相互補充、相互驗證，克服了單一研究方法的局限性，使研究結(jié)果更加全面、客觀、準(zhǔn)確，為電子政務(wù)績效評估研究提供了一種新的方法組合模式。二、電子政務(wù)績效評估相關(guān)理論基礎(chǔ)2.1電子政務(wù)的概念與發(fā)展2.1.1電子政務(wù)的定義與內(nèi)涵電子政務(wù)是現(xiàn)代信息技術(shù)與政府管理和服務(wù)深度融合的產(chǎn)物，具有豐富的內(nèi)涵。世界銀行認(rèn)為，電子政務(wù)主要是指政府機構(gòu)運用信息技術(shù)，如萬維網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)和移動計算等，來轉(zhuǎn)變其與公民、企業(yè)以及政府部門之間的關(guān)系，旨在提供更有效的政府服務(wù)、改進(jìn)與企業(yè)和產(chǎn)業(yè)界的關(guān)系、助力公民更好地行使權(quán)利以及增強政府管理效能。聯(lián)合國經(jīng)濟社會理事會則將其定義為政府通過信息通信技術(shù)手段的密集性和戰(zhàn)略性應(yīng)用來組織公共管理的方式，目的在于提高效率、增強政府透明度、改善財政約束、提升公共政策質(zhì)量和決策科學(xué)性，建立良好的政府間、政府與社會、社區(qū)以及政府與公民之間的關(guān)系，提高公共服務(wù)質(zhì)量，贏得廣泛社會參與度。從本質(zhì)上講，電子政務(wù)是國家機關(guān)在政務(wù)活動中，全面運用現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及辦公自動化技術(shù)等進(jìn)行辦公、管理和為社會提供公共服務(wù)的全新管理模式。它借助電子信息化硬件系統(tǒng)，如內(nèi)部局域網(wǎng)、外部互聯(lián)網(wǎng)、系統(tǒng)通信系統(tǒng)和專用線路等，以及大型數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、信息傳輸平臺、權(quán)限管理平臺等軟件系統(tǒng)，實現(xiàn)政務(wù)活動的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化。電子政務(wù)不僅僅是簡單地將傳統(tǒng)政務(wù)搬到網(wǎng)上，更是對政府組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程的根本性再造。它打破了時間和空間的限制，使政府能夠更加高效地履行職能，為公眾提供便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。例如，通過在線政務(wù)服務(wù)平臺，公民可以隨時隨地辦理各類政務(wù)事項，查詢政策信息，無需再像以往那樣在不同部門之間奔波，大大節(jié)省了時間和精力；政府部門之間也能夠通過信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，提高工作效率，減少重復(fù)勞動，實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置。電子政務(wù)的范疇涵蓋廣泛，廣義上應(yīng)包括所有國家機構(gòu)；狹義上則主要指直接承擔(dān)管理國家公共事務(wù)、社會事務(wù)的各級行政機關(guān)。其應(yīng)用領(lǐng)域涉及政府辦公自動化、政府部門間的信息共建共享、政府實時信息發(fā)布、各級政府間的遠(yuǎn)程視頻會議、公民網(wǎng)上查詢政府信息、電子化民意調(diào)查和社會經(jīng)濟統(tǒng)計等多個方面。在政府內(nèi)部，電子政務(wù)使得各級領(lǐng)導(dǎo)能夠?qū)崟r了解、指導(dǎo)和監(jiān)督各部門工作，各部門之間也能通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)信息資源的共建共享，提高辦事效率和質(zhì)量，節(jié)省政府開支，同時有助于反腐倡廉。在政府與公眾的互動方面，電子政務(wù)增加了政府辦事執(zhí)法的透明度，公眾可以通過網(wǎng)絡(luò)迅速了解政府機構(gòu)的組成、職能、辦事章程和政策法規(guī)，并對政府工作進(jìn)行監(jiān)督。2.1.2電子政務(wù)的發(fā)展歷程與趨勢電子政務(wù)的發(fā)展與信息技術(shù)的進(jìn)步緊密相連，全球電子政務(wù)總體上跟隨全球信息技術(shù)的發(fā)展脈絡(luò)不斷演進(jìn)。在國外，早期的電子政務(wù)主要以計算機在政府中的應(yīng)用為標(biāo)志，從技術(shù)層面看，經(jīng)歷了主機、微機加局域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)三個階段；從處理內(nèi)容角度，由數(shù)據(jù)管理、信息管理逐步走向知識管理；從覆蓋范圍而言，從政府內(nèi)部的管理職能逐漸拓展到政府外部的服務(wù)職能。以美國為例，其政府信息化工作由聯(lián)邦政府統(tǒng)一發(fā)起和組織，設(shè)立了專門的政府技術(shù)推動小組負(fù)責(zé)信息化管理指導(dǎo)工作，包括技術(shù)推進(jìn)、法規(guī)政策建議、管理投資、改善服務(wù)、業(yè)績評估等。美國在推動跨部門資源共享、實現(xiàn)無紙化辦公的同時，將電子化政府的應(yīng)用集中在建立全國性、整合性的電子福利支付系統(tǒng)，發(fā)展全國整合性的網(wǎng)絡(luò)接入和信息內(nèi)容服務(wù)，發(fā)展全國性的執(zhí)法以及公共安全咨詢網(wǎng)絡(luò)，跨各級政府的納稅申報及交稅處理系統(tǒng)，建立國際貿(mào)易資料系統(tǒng)等六個方面。在國內(nèi)，電子政務(wù)的發(fā)展也經(jīng)歷了多個重要階段。早期主要是政府上網(wǎng)工程，推動政府部門在互聯(lián)網(wǎng)上建立網(wǎng)站，發(fā)布信息，初步實現(xiàn)政務(wù)公開。隨著技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用的深入，逐漸進(jìn)入到政務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)階段，各部門紛紛建設(shè)自己的業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)，提高辦公自動化水平。近年來，在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的推動下，電子政務(wù)向一體化、智能化方向發(fā)展，強調(diào)數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)協(xié)同和服務(wù)創(chuàng)新，致力于打造高效便捷的政務(wù)服務(wù)體系。當(dāng)前，電子政務(wù)呈現(xiàn)出一系列新的發(fā)展趨勢。智能化趨勢日益明顯，隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)的不斷成熟，電子政務(wù)系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)智能決策、智能服務(wù)和智能監(jiān)管。例如，通過對海量政務(wù)數(shù)據(jù)的分析挖掘，政府可以更精準(zhǔn)地了解公眾需求，制定更科學(xué)合理的政策；利用人工智能技術(shù)實現(xiàn)智能客服，為公眾提供24小時在線服務(wù)，解答常見問題，提高服務(wù)效率。協(xié)同化成為重要方向，強調(diào)政府部門之間、政府與企業(yè)、社會組織之間的協(xié)同合作。通過建立統(tǒng)一的政務(wù)數(shù)據(jù)共享交換平臺和業(yè)務(wù)協(xié)同平臺，打破信息孤島，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)流程的無縫對接，提高政府整體運行效率和服務(wù)能力。以政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”為例，通過整合各部門的服務(wù)事項和數(shù)據(jù)資源，實現(xiàn)了跨部門、跨層級的協(xié)同辦理，讓企業(yè)和群眾辦事更加便捷。此外，電子政務(wù)還呈現(xiàn)出移動化、開放化等趨勢。移動化使得公眾可以通過手機等移動終端隨時隨地辦理政務(wù)事項，獲取政務(wù)服務(wù)；開放化則體現(xiàn)在政府?dāng)?shù)據(jù)的開放共享，鼓勵社會力量對政府?dāng)?shù)據(jù)進(jìn)行開發(fā)利用，創(chuàng)造更多的社會價值和經(jīng)濟效益。2.2績效評估的理論與方法2.2.1績效評估的基本理論績效評估，作為一種系統(tǒng)的評價活動，旨在對特定對象在一定時期內(nèi)的工作表現(xiàn)、成果以及效率等方面進(jìn)行全面、客觀且準(zhǔn)確的評價。在電子政務(wù)領(lǐng)域，績效評估的目標(biāo)具有多維度性，涵蓋提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量、增強政府運行效率、促進(jìn)資源優(yōu)化配置以及提高公眾滿意度等多個關(guān)鍵層面。提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量是電子政務(wù)績效評估的核心目標(biāo)之一。通過對電子政務(wù)服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)方式等方面的評估，能夠及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題與不足，進(jìn)而推動政府部門不斷優(yōu)化服務(wù)流程，豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)方式，為公眾提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的政務(wù)服務(wù)。例如，對在線政務(wù)服務(wù)平臺的界面友好性、操作便捷性以及服務(wù)事項覆蓋范圍等進(jìn)行評估，有助于提升平臺的易用性和實用性，使公眾能夠更加輕松地獲取所需的政務(wù)服務(wù)。增強政府運行效率是電子政務(wù)績效評估的重要目標(biāo)。電子政務(wù)借助信息技術(shù)實現(xiàn)政務(wù)流程的數(shù)字化和自動化，旨在打破傳統(tǒng)政務(wù)模式下的時間和空間限制，提高政務(wù)處理的速度和準(zhǔn)確性?？冃гu估能夠?qū)﹄娮诱?wù)系統(tǒng)的運行效率進(jìn)行量化分析，如評估政務(wù)事項的辦理時長、信息傳遞的及時性等，促使政府部門優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，減少不必要的環(huán)節(jié)，提高工作效率，實現(xiàn)政務(wù)運行的高效化。促進(jìn)資源優(yōu)化配置也是電子政務(wù)績效評估的重要考量。電子政務(wù)建設(shè)需要投入大量的人力、物力和財力資源，績效評估能夠?qū)Y源的投入產(chǎn)出情況進(jìn)行評估，分析資源在不同項目、不同領(lǐng)域的分配合理性，為政府部門合理規(guī)劃資源提供科學(xué)依據(jù)，確保資源得到充分利用，提高電子政務(wù)建設(shè)的投入產(chǎn)出效益。提高公眾滿意度是電子政務(wù)績效評估的最終目標(biāo)。電子政務(wù)的服務(wù)對象是廣大公眾，公眾對電子政務(wù)服務(wù)的滿意度直接反映了電子政務(wù)建設(shè)的成效。通過開展公眾滿意度調(diào)查，收集公眾對電子政務(wù)服務(wù)的意見和建議，能夠了解公眾的需求和期望，促使政府部門以公眾需求為導(dǎo)向，改進(jìn)電子政務(wù)服務(wù)，提高公眾對電子政務(wù)的認(rèn)可度和滿意度。為確?？冃гu估的科學(xué)性、公正性和有效性，需遵循一系列基本原則。其中，客觀性原則要求評估過程和結(jié)果必須基于客觀事實和數(shù)據(jù)，避免主觀偏見和人為因素的干擾。在收集評估數(shù)據(jù)時，應(yīng)采用科學(xué)的方法和工具，確保數(shù)據(jù)的真實性和可靠性；在評價過程中，應(yīng)依據(jù)明確的評價標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀判斷，不得摻雜個人情感和主觀臆斷。全面性原則強調(diào)評估內(nèi)容應(yīng)涵蓋電子政務(wù)的各個方面，包括電子政務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)、運行、管理以及服務(wù)效果等。不能僅僅關(guān)注某一個或幾個方面，而忽視其他重要因素。例如，在評估電子政務(wù)績效時，既要評估電子政務(wù)系統(tǒng)的技術(shù)性能，如系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性、響應(yīng)速度等，也要評估電子政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量，如服務(wù)的便捷性、準(zhǔn)確性、完整性等，還要考慮電子政務(wù)對社會經(jīng)濟發(fā)展的影響等方面?？刹僮餍栽瓌t要求評估指標(biāo)和方法必須切實可行，便于實施和應(yīng)用。評估指標(biāo)應(yīng)具有明確的定義和計算方法，數(shù)據(jù)易于收集和獲?。辉u估方法應(yīng)簡單易懂，操作方便，能夠在實際工作中有效執(zhí)行。如果評估指標(biāo)過于復(fù)雜或數(shù)據(jù)難以獲取，評估方法過于繁瑣或難以操作，將會影響績效評估的實施效果，甚至導(dǎo)致評估工作無法順利開展。動態(tài)性原則考慮到電子政務(wù)的發(fā)展是一個動態(tài)的過程，績效評估應(yīng)與時俱進(jìn)，根據(jù)電子政務(wù)的發(fā)展變化及時調(diào)整評估指標(biāo)和方法。隨著信息技術(shù)的不斷進(jìn)步和電子政務(wù)應(yīng)用的不斷深化，電子政務(wù)的內(nèi)涵和外延也在不斷拓展，新的技術(shù)、新的應(yīng)用模式不斷涌現(xiàn)。因此，績效評估體系應(yīng)具備一定的靈活性和適應(yīng)性，能夠及時反映電子政務(wù)的發(fā)展趨勢和變化情況?？冃гu估通常包含明確評估目標(biāo)、確定評估指標(biāo)、收集評估數(shù)據(jù)、分析評估結(jié)果以及反饋與應(yīng)用評估結(jié)果等一系列流程。在明確評估目標(biāo)階段，需根據(jù)電子政務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略和實際需求，確定本次評估的具體目標(biāo)，如評估某一電子政務(wù)項目的實施效果、評估電子政務(wù)整體服務(wù)水平的提升情況等。確定評估指標(biāo)是績效評估的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，需根據(jù)評估目標(biāo)和電子政務(wù)的特點，選取具有代表性和可衡量性的指標(biāo)。這些指標(biāo)應(yīng)能夠全面、準(zhǔn)確地反映電子政務(wù)的績效水平，如電子政務(wù)系統(tǒng)的可用性、信息資源的共享程度、公眾對電子政務(wù)服務(wù)的滿意度等。收集評估數(shù)據(jù)時，可采用多種方法，如問卷調(diào)查、實地考察、數(shù)據(jù)分析等，確保數(shù)據(jù)的全面性和準(zhǔn)確性。問卷調(diào)查可以廣泛收集公眾對電子政務(wù)服務(wù)的意見和建議；實地考察能夠直觀了解電子政務(wù)系統(tǒng)的運行情況和服務(wù)現(xiàn)場的實際狀況；數(shù)據(jù)分析則可以從電子政務(wù)系統(tǒng)的后臺數(shù)據(jù)中獲取有關(guān)系統(tǒng)性能、業(yè)務(wù)辦理量等方面的信息。在分析評估結(jié)果階段，運用科學(xué)的統(tǒng)計分析方法，對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，得出客觀、準(zhǔn)確的評估結(jié)論。通過對數(shù)據(jù)的對比分析、趨勢分析等，找出電子政務(wù)建設(shè)中存在的問題和優(yōu)勢，為后續(xù)的改進(jìn)和決策提供依據(jù)。最后，將評估結(jié)果及時反饋給相關(guān)部門和人員，并將其應(yīng)用于電子政務(wù)的改進(jìn)和發(fā)展中。反饋評估結(jié)果可以讓被評估對象了解自身的績效狀況，明確改進(jìn)的方向；將評估結(jié)果應(yīng)用于決策制定，可以為政府部門制定電子政務(wù)發(fā)展規(guī)劃、優(yōu)化資源配置等提供科學(xué)參考，推動電子政務(wù)不斷完善和發(fā)展。2.2.2常用績效評估方法在電子政務(wù)績效評估中，層次分析法（AnalyticHierarchyProcess，簡稱AHP）是一種廣泛應(yīng)用的方法。該方法由美國運籌學(xué)家托馬斯?塞蒂（ThomasL.Saaty）于20世紀(jì)70年代提出，是一種定性與定量相結(jié)合的多準(zhǔn)則決策分析方法。其基本原理是將復(fù)雜的問題分解為多個層次，通過建立層次結(jié)構(gòu)模型，將問題中的各種因素按照其相互關(guān)聯(lián)影響及隸屬關(guān)系進(jìn)行分組，形成一個有序的遞階層次結(jié)構(gòu)。在這個結(jié)構(gòu)中，最高層為目標(biāo)層，即要解決的問題或要達(dá)到的目標(biāo)；中間層為準(zhǔn)則層，是實現(xiàn)目標(biāo)所涉及的各種準(zhǔn)則或因素；最底層為方案層，是可供選擇的具體方案或措施。以電子政務(wù)績效評估為例，在運用層次分析法時，首先確定評估的總目標(biāo)，如提高電子政務(wù)績效。然后構(gòu)建準(zhǔn)則層，可包括政務(wù)服務(wù)質(zhì)量、系統(tǒng)性能、信息安全、公眾滿意度等多個準(zhǔn)則。在政務(wù)服務(wù)質(zhì)量準(zhǔn)則下，又可細(xì)分服務(wù)便捷性、服務(wù)準(zhǔn)確性、服務(wù)完整性等子準(zhǔn)則。針對每個準(zhǔn)則和子準(zhǔn)則，通過專家打分等方式構(gòu)造判斷矩陣，以確定各因素之間的相對重要性。判斷矩陣是層次分析法的關(guān)鍵工具，它反映了決策者對各因素相對重要性的主觀判斷。例如，對于服務(wù)便捷性和服務(wù)準(zhǔn)確性這兩個子準(zhǔn)則，專家根據(jù)自己的經(jīng)驗和判斷，在判斷矩陣中給出它們相對于政務(wù)服務(wù)質(zhì)量準(zhǔn)則的相對重要性比例。通過計算判斷矩陣的特征向量和最大特征值，確定各準(zhǔn)則和子準(zhǔn)則的權(quán)重。權(quán)重表示了各因素在實現(xiàn)目標(biāo)過程中的相對重要程度。最后，根據(jù)各方案在不同準(zhǔn)則下的得分以及準(zhǔn)則的權(quán)重，計算出各方案的綜合得分，從而對不同的電子政務(wù)項目或服務(wù)進(jìn)行評價和排序。層次分析法在電子政務(wù)績效評估中的優(yōu)勢在于能夠?qū)?fù)雜的績效評估問題分解為多個層次，使問題更加清晰、易于理解。同時，通過專家打分等方式確定權(quán)重，能夠充分考慮決策者的主觀判斷，將定性因素與定量因素相結(jié)合，提高評估結(jié)果的科學(xué)性和合理性。平衡計分卡（BalancedScoreCard，簡稱BSC）也是電子政務(wù)績效評估中常用的方法。該方法由哈佛商學(xué)院教授羅伯特?卡普蘭（RobertKaplan）和復(fù)興方案公司總裁戴維?諾頓（DavidNorton）于1992年創(chuàng)立，是一種著眼于組織發(fā)展戰(zhàn)略有效性的管理理念和系統(tǒng)管理方法。平衡計分卡突破了傳統(tǒng)績效衡量主要采用財務(wù)指標(biāo)的局限，強調(diào)從財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個維度綜合評估績效。在電子政務(wù)領(lǐng)域，財務(wù)維度主要關(guān)注電子政務(wù)建設(shè)和運營的成本效益，包括資金投入、預(yù)算執(zhí)行情況、資源利用效率等。通過評估電子政務(wù)項目的成本控制情況和投資回報率，確保電子政務(wù)建設(shè)在經(jīng)濟上的合理性?？蛻艟S度以公眾需求為導(dǎo)向，關(guān)注公眾對電子政務(wù)服務(wù)的滿意度、服務(wù)的便捷性、信息的獲取性等。例如，通過開展公眾滿意度調(diào)查，了解公眾對電子政務(wù)服務(wù)的評價和期望，以便政府部門改進(jìn)服務(wù)，提高公眾滿意度。內(nèi)部流程維度注重電子政務(wù)系統(tǒng)的運行效率和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，包括政務(wù)事項的辦理流程、信息傳遞的及時性、系統(tǒng)的穩(wěn)定性等。通過評估內(nèi)部流程的合理性和高效性，找出存在的問題和瓶頸，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高電子政務(wù)系統(tǒng)的運行效率。學(xué)習(xí)與成長維度關(guān)注政府部門的組織能力和人員素質(zhì)的提升，包括員工的培訓(xùn)與發(fā)展、信息技術(shù)的應(yīng)用能力、組織的創(chuàng)新能力等。通過提升組織的學(xué)習(xí)與成長能力，為電子政務(wù)的持續(xù)發(fā)展提供動力和支持。平衡計分卡在電子政務(wù)績效評估中的應(yīng)用，有助于政府部門從戰(zhàn)略高度全面審視電子政務(wù)的發(fā)展，將電子政務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為具體的可衡量指標(biāo)，實現(xiàn)績效評估與戰(zhàn)略目標(biāo)的緊密結(jié)合。同時，它強調(diào)了非財務(wù)指標(biāo)的重要性，能夠更全面地反映電子政務(wù)的績效狀況，促進(jìn)政府部門不斷改進(jìn)和提升電子政務(wù)服務(wù)水平。2.3電子政務(wù)績效評估的重要性與作用電子政務(wù)績效評估對提升政府效率具有關(guān)鍵作用。在傳統(tǒng)政務(wù)模式下，政府部門之間信息流通不暢，業(yè)務(wù)流程繁瑣，導(dǎo)致行政效率低下。通過電子政務(wù)績效評估，能夠?qū)φ?wù)流程的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)致分析，發(fā)現(xiàn)其中的冗余和低效部分。例如，在審批流程中，通過評估可以確定哪些環(huán)節(jié)可以簡化，哪些環(huán)節(jié)可以實現(xiàn)自動化，從而優(yōu)化流程，減少不必要的人工干預(yù)，提高審批速度。以蘭州市的企業(yè)開辦審批為例，通過電子政務(wù)績效評估，發(fā)現(xiàn)原來多個部門的串聯(lián)審批方式耗時較長，經(jīng)過優(yōu)化后，采用并聯(lián)審批模式，并利用電子政務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)信息共享，企業(yè)開辦的時間從原來的15個工作日縮短至5個工作日以內(nèi)，大大提高了政府的辦事效率。電子政務(wù)績效評估還能夠通過對服務(wù)質(zhì)量的評估，促使政府部門不斷改進(jìn)服務(wù)。評估可以從服務(wù)的便捷性、準(zhǔn)確性、完整性等多個方面入手，收集公眾的反饋意見，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題。比如，在線政務(wù)服務(wù)平臺的操作是否簡便，服務(wù)指南是否清晰明了，辦理結(jié)果是否準(zhǔn)確無誤等。針對這些問題，政府部門可以采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，如優(yōu)化平臺界面設(shè)計，完善服務(wù)指南內(nèi)容，加強工作人員培訓(xùn)等，從而提升服務(wù)質(zhì)量，增強公眾的滿意度。在資源有限的情況下，合理配置資源至關(guān)重要。電子政務(wù)績效評估能夠為資源配置提供科學(xué)依據(jù)。通過對電子政務(wù)項目的成本效益分析，評估不同項目的投入產(chǎn)出比，可以確定哪些項目值得優(yōu)先投入資源，哪些項目需要調(diào)整資源分配。例如，在電子政務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)之間，通過績效評估，可以判斷當(dāng)前階段是應(yīng)該加大對基礎(chǔ)設(shè)施的投入，以提升系統(tǒng)的穩(wěn)定性和運行效率，還是應(yīng)該重點開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)，以滿足公眾的實際需求。通過電子政務(wù)績效評估，還可以發(fā)現(xiàn)不同地區(qū)、不同部門之間在電子政務(wù)發(fā)展水平上的差異，從而有針對性地進(jìn)行資源調(diào)配。對于電子政務(wù)發(fā)展相對滯后的地區(qū)或部門，加大資源支持力度，促進(jìn)其快速發(fā)展，實現(xiàn)電子政務(wù)的均衡發(fā)展。三、蘭州市電子政務(wù)績效評估現(xiàn)狀分析3.1蘭州市電子政務(wù)發(fā)展歷程與現(xiàn)狀蘭州市電子政務(wù)建設(shè)起步于21世紀(jì)初，在過去的二十多年里，經(jīng)歷了從初步探索到逐步完善的發(fā)展過程，取得了顯著的階段性成果。早期階段，蘭州市主要致力于政務(wù)信息化基礎(chǔ)設(shè)施的搭建。自2004年起，蘭州市確立了電子政務(wù)建設(shè)的總體發(fā)展目標(biāo)，計劃用3年時間基本建成蘭州市政府辦公業(yè)務(wù)系統(tǒng)、公眾信息服務(wù)系統(tǒng)及面向社會公眾的行政業(yè)務(wù)審批管理系統(tǒng)等3個系統(tǒng)。在這一時期，蘭州市加大了對網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的投入，構(gòu)建了覆蓋全市各級政府部門的政務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)了政府部門之間的初步互聯(lián)互通。同時，部分政府部門開始引入辦公自動化系統(tǒng)，提高了辦公效率，開啟了政務(wù)信息化的進(jìn)程。隨著技術(shù)的不斷發(fā)展和應(yīng)用需求的增長，蘭州市電子政務(wù)進(jìn)入快速發(fā)展階段。2010年以后，蘭州市持續(xù)推進(jìn)電子政務(wù)建設(shè)，不斷拓展電子政務(wù)的應(yīng)用領(lǐng)域和服務(wù)范圍。在政務(wù)服務(wù)方面，積極推進(jìn)政務(wù)服務(wù)信息化，逐步將各類政務(wù)服務(wù)事項向網(wǎng)上遷移。例如，蘭州市政務(wù)服務(wù)中心不斷完善甘肅政務(wù)服務(wù)網(wǎng)蘭州站和蘭州市行政審批服務(wù)系統(tǒng)，將進(jìn)駐市政務(wù)大廳42家單位的525項事項全部納入其中，市級政務(wù)服務(wù)事項網(wǎng)上可辦率達(dá)96.77%。在信息公開方面，加強政府網(wǎng)站建設(shè)，及時發(fā)布各類政務(wù)信息，提高政府工作的透明度。同時，利用微博、微信等新媒體平臺，拓寬信息傳播渠道，增強與公眾的互動交流。近年來，蘭州市緊跟時代步伐，積極融入“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”和數(shù)字政府建設(shè)的浪潮。建成了全市統(tǒng)一的電子政務(wù)云平臺，為各部門提供云資源服務(wù)，實現(xiàn)了資源的整合與共享，降低了電子政務(wù)建設(shè)和運行成本。還建成了電子證照和電子印章管理系統(tǒng)，截至目前，累計頒發(fā)電子證照648萬冊，極大地方便了群眾辦事，減少了紙質(zhì)證件的使用，提高了辦事效率。在數(shù)字政府建設(shè)的推動下，蘭州市不斷優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”“一窗通辦”“一事聯(lián)辦”，提升政務(wù)服務(wù)的便捷性和智能化水平。在政務(wù)服務(wù)應(yīng)用方面，蘭州市不斷創(chuàng)新服務(wù)模式。疫情期間，為助力疫情防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)，蘭州市政務(wù)服務(wù)中心通過各種渠道向社會公布政務(wù)服務(wù)辦事電話和網(wǎng)絡(luò)辦理平臺，引導(dǎo)企業(yè)和群眾通過網(wǎng)絡(luò)或電話辦理業(yè)務(wù)。同時，積極探索新的服務(wù)方式，如開通政務(wù)服務(wù)抖音直播賬號“網(wǎng)申helper”，每周工作日全程直播，解答群眾關(guān)于醫(yī)保等業(yè)務(wù)辦理的問題；針對重點項目組建預(yù)約微信群，協(xié)調(diào)多部門窗口工作人員進(jìn)群，及時答復(fù)項目單位提出的問題，推動項目早審批、早開工、早建成。在信息資源整合與共享方面，蘭州市也取得了一定進(jìn)展。七里河區(qū)三維中心強化“隴政釘”建設(shè)，打通線上政務(wù)流轉(zhuǎn)“大動脈”，在全區(qū)82個單位部門約4000余干部間全面應(yīng)用推廣信息化移動辦公系統(tǒng)平臺，實現(xiàn)區(qū)域政務(wù)工作溝通在線、組織在線、協(xié)同在線、決策在線，形成電子政務(wù)在線管理一體化。還強化“證照”建設(shè)，打通電子證照共享“大動脈”，完成系統(tǒng)目錄登記113項，分配用戶賬號111個，制發(fā)電子簽章44個，錄入證照、證明、批文17萬余條，簽章入庫11萬余條，實現(xiàn)全區(qū)42個單位部門的證照庫接入共享。盡管蘭州市電子政務(wù)建設(shè)取得了諸多成績，但與東部發(fā)達(dá)地區(qū)相比，仍存在一定差距。在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面，網(wǎng)絡(luò)帶寬和覆蓋范圍有待進(jìn)一步提升，部分偏遠(yuǎn)地區(qū)的政務(wù)網(wǎng)絡(luò)接入還不夠穩(wěn)定；在信息資源共享方面，雖然取得了一定進(jìn)展，但仍存在信息孤島現(xiàn)象，部分部門之間的數(shù)據(jù)共享不夠順暢，制約了政務(wù)服務(wù)的協(xié)同效率；在電子政務(wù)人才隊伍建設(shè)方面，專業(yè)人才相對匱乏，人才結(jié)構(gòu)不夠合理，一定程度上影響了電子政務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展。3.2蘭州市電子政務(wù)績效評估的現(xiàn)有體系與實踐3.2.1評估指標(biāo)體系蘭州市電子政務(wù)績效評估指標(biāo)體系涵蓋多個關(guān)鍵方面，旨在全面、客觀地衡量電子政務(wù)建設(shè)的成效。在網(wǎng)站建設(shè)方面，注重評估網(wǎng)站的可用性、信息更新及時性以及網(wǎng)站的訪問量等指標(biāo)。網(wǎng)站的可用性直接關(guān)系到用戶能否順利訪問和使用網(wǎng)站的各項功能，一個界面友好、操作便捷的網(wǎng)站能夠提高用戶體驗，增強用戶對電子政務(wù)服務(wù)的滿意度。信息更新及時性體現(xiàn)了政府對信息公開的重視程度和工作效率，及時更新的信息能夠讓公眾第一時間了解政府的政策動態(tài)、工作進(jìn)展等，為公眾提供準(zhǔn)確、有效的信息服務(wù)。網(wǎng)站訪問量則從一定程度上反映了網(wǎng)站的受歡迎程度和影響力，較高的訪問量說明網(wǎng)站能夠吸引更多的用戶，發(fā)揮了電子政務(wù)信息傳播的作用。在審批服務(wù)方面，重點關(guān)注審批流程的簡化程度、審批時間的縮短以及審批的準(zhǔn)確性等指標(biāo)。簡化審批流程是提高政務(wù)服務(wù)效率的關(guān)鍵，通過減少不必要的審批環(huán)節(jié)，優(yōu)化審批流程，能夠讓企業(yè)和群眾辦事更加便捷，節(jié)省時間和精力?？s短審批時間可以提高政府的辦事效率，增強政府的公信力，使企業(yè)能夠更快地開展業(yè)務(wù)，促進(jìn)經(jīng)濟發(fā)展。審批的準(zhǔn)確性則是保證政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的重要前提，準(zhǔn)確的審批結(jié)果能夠保障企業(yè)和群眾的合法權(quán)益，避免因?qū)徟e誤給他們帶來不必要的損失。創(chuàng)新能力也是蘭州市電子政務(wù)績效評估的重要指標(biāo)之一，包括政務(wù)服務(wù)模式的創(chuàng)新、信息技術(shù)應(yīng)用的創(chuàng)新等。政務(wù)服務(wù)模式的創(chuàng)新能夠為公眾提供更加多樣化、個性化的服務(wù)，滿足不同用戶的需求。例如，蘭州市政務(wù)服務(wù)中心在疫情期間推出的“不見面審批”“網(wǎng)上辦事”等服務(wù)模式，以及利用抖音直播、微信群等方式開展政務(wù)服務(wù)咨詢和辦理工作，都是政務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新的體現(xiàn)。信息技術(shù)應(yīng)用的創(chuàng)新能夠提升電子政務(wù)的智能化水平，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。例如，利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)實現(xiàn)政務(wù)數(shù)據(jù)的分析挖掘、智能決策、智能客服等功能，為電子政務(wù)的發(fā)展注入新的動力。此外，蘭州市還關(guān)注電子政務(wù)對經(jīng)濟社會發(fā)展的促進(jìn)作用，評估指標(biāo)包括電子政務(wù)對企業(yè)發(fā)展的支持程度、對就業(yè)的帶動作用、對區(qū)域經(jīng)濟增長的貢獻(xiàn)等。電子政務(wù)通過為企業(yè)提供便捷的政務(wù)服務(wù)，如在線辦理營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記等，能夠降低企業(yè)的運營成本，提高企業(yè)的競爭力，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。電子政務(wù)的發(fā)展還能夠帶動相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，創(chuàng)造更多的就業(yè)機會，對就業(yè)產(chǎn)生積極的帶動作用。同時，電子政務(wù)通過優(yōu)化營商環(huán)境、提高政府決策的科學(xué)性等，能夠促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟的增長，為經(jīng)濟社會的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。3.2.2評估方法與流程蘭州市在電子政務(wù)績效評估中采用了多種科學(xué)合理的評估方法，其中因素分析法是重要的評估手段之一。通過深入分析影響電子政務(wù)績效的各種因素，如技術(shù)因素、管理因素、人員因素等，確定各因素對績效的影響程度，從而全面、客觀地評估電子政務(wù)績效。在評估電子政務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定性時，會考慮服務(wù)器性能、網(wǎng)絡(luò)帶寬、軟件設(shè)計等技術(shù)因素，以及系統(tǒng)維護(hù)管理的制度、人員的技術(shù)水平和責(zé)任心等管理和人員因素，綜合分析這些因素對系統(tǒng)穩(wěn)定性的影響，得出準(zhǔn)確的評估結(jié)論。資料分析也是常用的方法，通過收集和整理電子政務(wù)建設(shè)相關(guān)的文件、數(shù)據(jù)、報告等資料，對電子政務(wù)的發(fā)展情況進(jìn)行深入分析。在評估電子政務(wù)項目的實施效果時，會查閱項目的可行性研究報告、項目建設(shè)方案、項目驗收報告等資料，了解項目的目標(biāo)、實施過程和最終成果，分析項目是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，以及在實施過程中存在的問題和不足。在實際評估過程中，蘭州市首先確定評估目標(biāo)和范圍，明確本次評估是針對全市電子政務(wù)整體情況，還是特定領(lǐng)域或項目的電子政務(wù)績效。接著，根據(jù)評估目標(biāo)和范圍，選取合適的評估指標(biāo)，構(gòu)建科學(xué)合理的評估指標(biāo)體系。然后，運用上述評估方法，收集相關(guān)數(shù)據(jù)和資料，并對其進(jìn)行分析處理。在收集數(shù)據(jù)時，通過問卷調(diào)查、實地考察、系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集等多種方式，確保數(shù)據(jù)的全面性和準(zhǔn)確性。問卷調(diào)查可以廣泛收集公眾對電子政務(wù)服務(wù)的意見和建議，實地考察能夠直觀了解電子政務(wù)系統(tǒng)的運行情況和服務(wù)現(xiàn)場的實際狀況，系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集則可以從電子政務(wù)系統(tǒng)的后臺獲取有關(guān)系統(tǒng)性能、業(yè)務(wù)辦理量等方面的信息。最后，根據(jù)分析結(jié)果得出評估結(jié)論，撰寫評估報告，為電子政務(wù)的改進(jìn)和發(fā)展提供依據(jù)。3.2.3評估結(jié)果與應(yīng)用蘭州市電子政務(wù)績效評估結(jié)果對電子政務(wù)項目的推進(jìn)和優(yōu)化發(fā)揮著重要作用。通過評估，能夠及時發(fā)現(xiàn)電子政務(wù)項目在建設(shè)和運行過程中存在的問題，如系統(tǒng)功能不完善、服務(wù)效率低下等。針對這些問題，相關(guān)部門可以采取針對性的措施進(jìn)行改進(jìn)，如優(yōu)化系統(tǒng)功能、加強人員培訓(xùn)等，從而提高電子政務(wù)項目的質(zhì)量和效益，推動項目的順利推進(jìn)。在評估蘭州市某區(qū)的電子政務(wù)服務(wù)平臺時，發(fā)現(xiàn)該平臺存在部分業(yè)務(wù)辦理流程繁瑣、系統(tǒng)響應(yīng)速度慢等問題。根據(jù)評估結(jié)果，相關(guān)部門對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了優(yōu)化，簡化了不必要的環(huán)節(jié)，同時升級了服務(wù)器硬件，提高了系統(tǒng)的響應(yīng)速度，使該平臺的服務(wù)質(zhì)量得到了顯著提升。評估結(jié)果還為政府決策提供了有力支持。政府部門可以根據(jù)評估結(jié)果，了解電子政務(wù)建設(shè)的成效和不足，制定更加科學(xué)合理的電子政務(wù)發(fā)展規(guī)劃和政策措施。如果評估結(jié)果顯示某一領(lǐng)域的電子政務(wù)建設(shè)相對滯后，政府可以加大對該領(lǐng)域的投入，加強資源配置，推動該領(lǐng)域電子政務(wù)的快速發(fā)展。通過對全市電子政務(wù)績效的評估，發(fā)現(xiàn)農(nóng)村地區(qū)的電子政務(wù)服務(wù)覆蓋范圍和服務(wù)質(zhì)量有待提高。政府據(jù)此制定了相關(guān)政策，加大了對農(nóng)村地區(qū)電子政務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的投入，開展了針對農(nóng)村地區(qū)的電子政務(wù)服務(wù)培訓(xùn)，提高了農(nóng)村地區(qū)居民對電子政務(wù)服務(wù)的知曉度和使用率，促進(jìn)了城鄉(xiāng)電子政務(wù)的均衡發(fā)展。此外，評估結(jié)果的公開透明也有助于增強公眾對政府電子政務(wù)工作的監(jiān)督和信任。公眾可以通過了解評估結(jié)果，直觀地了解政府電子政務(wù)建設(shè)的成果和存在的問題，對政府的工作進(jìn)行監(jiān)督和評價，提出意見和建議。這不僅能夠促進(jìn)政府不斷改進(jìn)電子政務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，還能夠增強公眾對政府的信任，提升政府的公信力。3.3蘭州市電子政務(wù)績效評估取得的成效在甘肅省電子政務(wù)發(fā)展格局中，蘭州市憑借其在政務(wù)信息化建設(shè)方面的積極探索與實踐，在全省排名中處于領(lǐng)先地位。這一領(lǐng)先優(yōu)勢不僅體現(xiàn)在蘭州市在電子政務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)等方面的先行一步，更體現(xiàn)在其對電子政務(wù)績效評估的高度重視與有效實施上。通過持續(xù)推進(jìn)電子政務(wù)建設(shè)，蘭州市不斷優(yōu)化政務(wù)流程，提升政務(wù)服務(wù)水平，為全省電子政務(wù)發(fā)展樹立了標(biāo)桿。蘭州市在行政審批制度改革方面成效顯著，市級政務(wù)服務(wù)事項網(wǎng)上可辦率高達(dá)96.77%。這一數(shù)據(jù)充分表明，蘭州市在推動政務(wù)服務(wù)信息化、便捷化方面取得了重大突破。通過將大量政務(wù)服務(wù)事項遷移至網(wǎng)上辦理，蘭州市打破了時間和空間的限制，讓企業(yè)和群眾能夠隨時隨地辦理各類政務(wù)事項，極大地提高了政務(wù)服務(wù)的效率和便捷性。在疫情期間，蘭州市政務(wù)服務(wù)中心積極引導(dǎo)企業(yè)和群眾通過網(wǎng)絡(luò)辦理業(yè)務(wù)，網(wǎng)上辦件量大幅增長，2020年2月底網(wǎng)上辦件量達(dá)到3184件，比去年同期增長了12倍。這不僅有效滿足了疫情期間群眾的辦事需求，也充分展示了蘭州市電子政務(wù)在應(yīng)對特殊情況時的強大支撐能力。創(chuàng)新是電子政務(wù)發(fā)展的動力源泉，蘭州市在電子政務(wù)績效評估過程中，高度重視創(chuàng)新能力的評估與培育。在政務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新方面，蘭州市積極探索新的服務(wù)方式，利用抖音直播、微信群、QQ群等新媒體平臺開展政務(wù)服務(wù)咨詢和辦理工作，取得了良好的效果。蘭州市政務(wù)服務(wù)中心醫(yī)保窗口委托第三方開通的“網(wǎng)申helper”抖音賬戶，每周工作日全程直播醫(yī)保業(yè)務(wù)辦理，受到了廣大群眾的歡迎。在信息技術(shù)應(yīng)用創(chuàng)新方面，蘭州市不斷引入新的技術(shù)手段，提升電子政務(wù)的智能化水平。通過建設(shè)全市統(tǒng)一的電子政務(wù)云平臺，蘭州市實現(xiàn)了資源的整合與共享，為各部門提供了高效、穩(wěn)定的云資源服務(wù)；建成的電子證照和電子印章管理系統(tǒng)，累計頒發(fā)電子證照648萬冊，大大提高了辦事效率，減少了紙質(zhì)證件的使用。這些創(chuàng)新舉措不僅提升了蘭州市電子政務(wù)的服務(wù)質(zhì)量和效率，也為其他城市提供了有益的借鑒。四、蘭州市電子政務(wù)績效評估存在的問題及原因分析4.1存在的問題4.1.1評估指標(biāo)體系不完善蘭州市電子政務(wù)績效評估指標(biāo)體系存在一定的局限性，部分指標(biāo)過于籠統(tǒng)，缺乏明確的界定和具體的衡量標(biāo)準(zhǔn)。在評估電子政務(wù)對經(jīng)濟社會發(fā)展的促進(jìn)作用時，僅設(shè)置了“對經(jīng)濟社會發(fā)展有促進(jìn)作用”這樣寬泛的指標(biāo)，沒有進(jìn)一步細(xì)化為具體的量化指標(biāo)，如電子政務(wù)對GDP增長的貢獻(xiàn)率、對就業(yè)崗位增加的具體數(shù)量等。這使得評估人員在評價時缺乏明確的依據(jù)，主觀性較大，難以準(zhǔn)確衡量電子政務(wù)在這方面的實際成效。部分指標(biāo)具有特殊性，缺乏普適性，導(dǎo)致不同地區(qū)或部門之間的評估結(jié)果缺乏可比性。蘭州市某區(qū)針對本地特色產(chǎn)業(yè)設(shè)置了特定的電子政務(wù)服務(wù)指標(biāo)，由于其他地區(qū)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不同，該指標(biāo)無法在其他地區(qū)推廣應(yīng)用，使得在進(jìn)行全市范圍或與其他城市的電子政務(wù)績效對比時，難以基于統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀評價。當(dāng)前的評估指標(biāo)體系在民生導(dǎo)向方面存在不足，對公眾需求和滿意度的關(guān)注不夠充分。在指標(biāo)設(shè)置中，更多地側(cè)重于電子政務(wù)的技術(shù)層面和政府內(nèi)部管理層面，如系統(tǒng)的穩(wěn)定性、信息更新的及時性等，而對于公眾關(guān)心的服務(wù)質(zhì)量、便捷性、個性化服務(wù)等方面的指標(biāo)權(quán)重設(shè)置較低。在政務(wù)服務(wù)事項的評估中，較少考慮公眾辦理業(yè)務(wù)時的實際體驗，如辦理流程是否繁瑣、是否需要多次提交相同材料等，這與電子政務(wù)以服務(wù)公眾為核心的宗旨相背離。在實際評估過程中，還存在指標(biāo)數(shù)據(jù)獲取困難的問題。一些指標(biāo)的數(shù)據(jù)來源渠道不暢通，數(shù)據(jù)收集缺乏有效的機制和手段。對于公眾滿意度指標(biāo)，雖然認(rèn)識到其重要性，但在實際獲取數(shù)據(jù)時，缺乏科學(xué)合理的調(diào)查方法和廣泛的調(diào)查樣本，導(dǎo)致數(shù)據(jù)的真實性和代表性不足，無法準(zhǔn)確反映公眾對電子政務(wù)服務(wù)的真實評價。4.1.2評估方法不科學(xué)現(xiàn)有的評估方法在很大程度上忽視了電子政務(wù)的獨特特點和實際運行情況。電子政務(wù)具有技術(shù)復(fù)雜性、服務(wù)多樣性、數(shù)據(jù)海量性等特點，然而當(dāng)前的評估方法往往簡單套用傳統(tǒng)的績效評估方法，沒有充分考慮這些特點。在評估電子政務(wù)系統(tǒng)的性能時，僅采用常規(guī)的系統(tǒng)運行時間、故障率等指標(biāo)進(jìn)行評估，而忽略了電子政務(wù)系統(tǒng)在應(yīng)對突發(fā)業(yè)務(wù)高峰時的處理能力、數(shù)據(jù)安全防護(hù)能力等關(guān)鍵因素，無法全面準(zhǔn)確地反映電子政務(wù)系統(tǒng)的實際運行狀況。評估主體較為單一也是一個突出問題，主要以政府內(nèi)部評估為主，缺乏外部專業(yè)機構(gòu)和公眾的廣泛參與。政府內(nèi)部評估雖然能夠?qū)﹄娮诱?wù)的建設(shè)和運行情況有較為深入的了解，但容易受到部門利益和主觀因素的影響，導(dǎo)致評估結(jié)果不夠客觀公正。而外部專業(yè)機構(gòu)具有專業(yè)的評估技術(shù)和豐富的經(jīng)驗，公眾作為電子政務(wù)的直接使用者，能夠從實際體驗出發(fā)提供真實的反饋意見。缺乏這兩者的參與，使得評估結(jié)果難以全面反映電子政務(wù)的績效水平。在評估過程中，定性評估與定量評估的結(jié)合不夠充分。一方面，定性評估缺乏明確的評價標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的操作流程，評估人員的主觀判斷對評估結(jié)果影響較大；另一方面，定量評估雖然能夠提供具體的數(shù)據(jù)支持，但在指標(biāo)選取和數(shù)據(jù)處理過程中可能存在局限性，無法涵蓋電子政務(wù)的所有方面。在評估電子政務(wù)的創(chuàng)新能力時，定性評估可能僅通過簡單的描述和主觀判斷來評價，缺乏具體的創(chuàng)新成果和案例支撐；而定量評估可能由于缺乏合適的量化指標(biāo)，無法準(zhǔn)確衡量創(chuàng)新能力的高低。此外，在評估過程中還缺乏對具體案例的深入分析。電子政務(wù)建設(shè)涉及眾多項目和應(yīng)用場景，通過對具體案例的研究，可以深入了解電子政務(wù)在實際運行中的問題和優(yōu)勢，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，為改進(jìn)電子政務(wù)建設(shè)提供有力參考。然而，目前的評估方法往往側(cè)重于整體數(shù)據(jù)的分析，忽視了對具體案例的剖析，使得評估結(jié)果缺乏針對性和實用性。4.1.3公眾參與度低蘭州市電子政務(wù)績效評估中公眾參與渠道有限，限制了公眾參與的廣度和深度。目前，公眾主要通過政府網(wǎng)站的留言板、問卷調(diào)查等方式參與評估，但這些渠道存在一定的局限性。政府網(wǎng)站留言板的信息處理效率較低，公眾的留言往往不能及時得到回復(fù)和處理；問卷調(diào)查的設(shè)計和發(fā)放缺乏科學(xué)性，調(diào)查樣本的選取可能存在偏差，導(dǎo)致調(diào)查結(jié)果不能準(zhǔn)確反映公眾的意見和需求。公眾參與電子政務(wù)績效評估的積極性不高，也是一個亟待解決的問題。一方面，公眾對電子政務(wù)績效評估的重要性認(rèn)識不足，認(rèn)為與自身利益關(guān)系不大，缺乏參與的動力；另一方面，公眾參與評估的過程不夠便捷，需要花費較多的時間和精力，這也使得部分公眾望而卻步。在一些問卷調(diào)查中，問卷內(nèi)容繁瑣，問題設(shè)置不夠清晰，導(dǎo)致公眾填寫問卷的意愿較低；而且公眾參與評估后，往往看不到評估結(jié)果的應(yīng)用和反饋，感覺自己的意見沒有得到重視，進(jìn)一步降低了公眾參與的積極性。4.1.4數(shù)據(jù)質(zhì)量與管理問題數(shù)據(jù)質(zhì)量問題嚴(yán)重影響了蘭州市電子政務(wù)績效評估的準(zhǔn)確性和可靠性。在數(shù)據(jù)收集過程中，由于缺乏統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，不同部門采集的數(shù)據(jù)存在格式不一致、口徑不統(tǒng)一的情況，導(dǎo)致數(shù)據(jù)的整合和分析難度較大。一些部門在采集數(shù)據(jù)時，可能存在數(shù)據(jù)缺失、錯誤錄入等問題，使得數(shù)據(jù)的真實性和完整性受到質(zhì)疑。在統(tǒng)計政務(wù)服務(wù)事項的辦理數(shù)量時，不同部門對辦理事項的定義和統(tǒng)計方法不同，導(dǎo)致統(tǒng)計數(shù)據(jù)存在較大差異，無法準(zhǔn)確反映政務(wù)服務(wù)的實際情況。電子政務(wù)數(shù)據(jù)管理機制不完善，也是當(dāng)前面臨的一個重要問題。數(shù)據(jù)的存儲、傳輸和使用過程中存在安全隱患，缺乏有效的數(shù)據(jù)加密、備份和恢復(fù)措施，一旦數(shù)據(jù)丟失或泄露，將給政府和公眾帶來嚴(yán)重的損失。數(shù)據(jù)的共享和開放程度較低，部門之間存在信息孤島現(xiàn)象，數(shù)據(jù)的價值無法得到充分發(fā)揮。一些部門為了保護(hù)自身利益，不愿意將數(shù)據(jù)共享給其他部門，導(dǎo)致數(shù)據(jù)資源的浪費，也影響了電子政務(wù)服務(wù)的協(xié)同效率。4.2原因分析4.2.1缺乏科學(xué)的評估理念蘭州市政府部分工作人員對電子政務(wù)績效評估的認(rèn)識存在偏差，未能充分理解其重要性和內(nèi)涵。一些人員將電子政務(wù)績效評估簡單等同于對電子政務(wù)項目的驗收，認(rèn)為只要項目建成并投入使用，就達(dá)到了目標(biāo)，忽視了對電子政務(wù)項目在運行過程中的績效表現(xiàn)進(jìn)行持續(xù)跟蹤和評估。這種錯誤的認(rèn)識導(dǎo)致在評估過程中，只關(guān)注短期的建設(shè)成果，而忽略了電子政務(wù)對長期的政務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升、公眾滿意度提高以及政府治理能力現(xiàn)代化的影響。部分政府部門在電子政務(wù)績效評估中缺乏以公眾為中心的理念。電子政務(wù)的核心目標(biāo)是為公眾提供更優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，然而一些部門在評估時，更多地從自身管理和業(yè)務(wù)流程出發(fā)，關(guān)注系統(tǒng)的技術(shù)指標(biāo)和內(nèi)部管理效率，而對公眾的需求和滿意度重視不足。在設(shè)計評估指標(biāo)時，沒有充分征求公眾意見，導(dǎo)致評估指標(biāo)與公眾的實際需求脫節(jié)，無法真實反映電子政務(wù)的服務(wù)效果。政府在電子政務(wù)績效評估方面的宣傳和培訓(xùn)工作相對薄弱，導(dǎo)致工作人員對評估的方法、流程和標(biāo)準(zhǔn)了解不夠深入。許多工作人員缺乏必要的評估知識和技能，在實際評估過程中，無法準(zhǔn)確運用評估方法，收集和分析數(shù)據(jù)，從而影響了評估結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性。一些工作人員在面對復(fù)雜的評估指標(biāo)和數(shù)據(jù)時，感到無所適從，只能憑借主觀經(jīng)驗進(jìn)行判斷，這無疑增加了評估結(jié)果的主觀性和隨意性。4.2.2技術(shù)與人才支撐不足蘭州市電子政務(wù)績效評估在信息技術(shù)應(yīng)用方面存在滯后性。隨著電子政務(wù)的快速發(fā)展，大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等新技術(shù)不斷涌現(xiàn)，為電子政務(wù)績效評估提供了更強大的技術(shù)支持。然而，蘭州市在這些新技術(shù)的應(yīng)用上相對緩慢，尚未充分利用這些技術(shù)手段來提升評估的效率和準(zhǔn)確性。在數(shù)據(jù)收集和分析方面，仍然主要依賴傳統(tǒng)的人工方式，數(shù)據(jù)收集的效率低下，數(shù)據(jù)處理的能力有限，無法對海量的電子政務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘和分析，難以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)背后隱藏的問題和規(guī)律。電子政務(wù)績效評估需要既懂電子政務(wù)又懂績效評估的復(fù)合型人才。然而，蘭州市在這方面的專業(yè)人才儲備不足，人才隊伍結(jié)構(gòu)不合理。一方面，政府部門內(nèi)部的工作人員大多是行政管理或信息技術(shù)專業(yè)出身，缺乏績效評估方面的專業(yè)知識和經(jīng)驗；另一方面，雖然一些部門引入了外部的評估機構(gòu)和專家，但這些外部力量對蘭州市電子政務(wù)的實際情況了解不夠深入，在評估過程中可能存在與實際脫節(jié)的問題。由于缺乏專業(yè)人才的支撐，導(dǎo)致在評估指標(biāo)體系的構(gòu)建、評估方法的選擇以及評估結(jié)果的分析和應(yīng)用等方面，都存在一定的局限性，無法充分發(fā)揮電子政務(wù)績效評估的作用。此外，蘭州市在電子政務(wù)績效評估人才的培養(yǎng)和引進(jìn)機制方面也存在不足。缺乏完善的人才培養(yǎng)計劃和培訓(xùn)體系，無法為現(xiàn)有工作人員提供持續(xù)的學(xué)習(xí)和提升機會；在人才引進(jìn)方面，缺乏具有吸引力的政策和措施，難以吸引到優(yōu)秀的電子政務(wù)績效評估專業(yè)人才。這進(jìn)一步加劇了電子政務(wù)績效評估人才短缺的問題，制約了蘭州市電子政務(wù)績效評估工作的深入開展。4.2.3體制機制障礙蘭州市電子政務(wù)管理體制存在條塊分割的問題，不同部門之間各自為政，缺乏有效的協(xié)調(diào)和溝通機制。在電子政務(wù)建設(shè)過程中，各部門往往從自身利益出發(fā)，獨立建設(shè)各自的信息系統(tǒng)，導(dǎo)致系統(tǒng)之間缺乏兼容性和互聯(lián)互通性。在績效評估時，由于各部門的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和評估口徑不一致，使得數(shù)據(jù)難以整合和比較，影響了評估的全面性和準(zhǔn)確性。某部門在評估本部門電子政務(wù)績效時，所采用的數(shù)據(jù)和指標(biāo)與其他部門存在差異，導(dǎo)致在進(jìn)行全市范圍的電子政務(wù)績效評估時，無法將該部門的數(shù)據(jù)與其他部門的數(shù)據(jù)進(jìn)行有效融合和分析。電子政務(wù)績效評估的協(xié)調(diào)機制不完善，導(dǎo)致評估工作缺乏系統(tǒng)性和協(xié)同性。在評估過程中，涉及多個部門和環(huán)節(jié)，需要各部門之間密切配合、協(xié)同工作。然而，目前蘭州市缺乏明確的協(xié)調(diào)機構(gòu)和協(xié)調(diào)流程，各部門在評估工作中的職責(zé)和分工不明確，容易出現(xiàn)推諉扯皮、工作效率低下等問題。在組織開展電子政務(wù)績效評估時，由于缺乏有效的協(xié)調(diào)機制，導(dǎo)致數(shù)據(jù)收集工作進(jìn)展緩慢，各部門之間的溝通不暢，影響了評估工作的順利進(jìn)行。監(jiān)督機制的缺失也是蘭州市電子政務(wù)績效評估面臨的一個重要問題。缺乏對評估過程和評估結(jié)果的有效監(jiān)督，無法保證評估工作的公正性和客觀性。一些部門在評估過程中，可能存在數(shù)據(jù)造假、評估結(jié)果失真等問題，由于缺乏監(jiān)督機制，這些問題難以被及時發(fā)現(xiàn)和糾正。對評估結(jié)果的應(yīng)用情況也缺乏監(jiān)督，導(dǎo)致評估結(jié)果無法得到有效落實，無法真正發(fā)揮對電子政務(wù)建設(shè)的指導(dǎo)和促進(jìn)作用。4.2.4公眾意識與參與環(huán)境問題蘭州市公眾對電子政務(wù)的了解和認(rèn)識程度較低，這在一定程度上影響了他們參與電子政務(wù)績效評估的積極性。許多公眾對電子政務(wù)的概念、功能和優(yōu)勢缺乏深入了解，不知道如何使用電子政務(wù)服務(wù)，也不清楚電子政務(wù)績效評估的意義和作用。在一些問卷調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)部分公眾對電子政務(wù)的認(rèn)知僅停留在表面，對電子政務(wù)服務(wù)的具體內(nèi)容和辦理流程不熟悉，這使得他們在參與電子政務(wù)績效評估時，缺乏足夠的信息和知識儲備，難以提供有價值的意見和建議。公眾參與電子政務(wù)績效評估的環(huán)境尚不完善，缺乏有效的激勵機制和保障措施。一方面，公眾參與評估的渠道有限，參與方式不夠便捷，使得公眾參與的積極性受到抑制；另一方面，公眾參與評估后，缺乏對其意見和建議的反饋和處理機制，公眾感覺自己的參與沒有得到重視，從而降低了參與的熱情。在一些政府網(wǎng)站的留言板上，公眾提交的意見和建議往往長時間得不到回復(fù)和處理，這讓公眾感到失望，降低了他們再次參與評估的意愿。此外，社會對電子政務(wù)績效評估的宣傳和引導(dǎo)力度不夠，沒有形成良好的輿論氛圍。公眾缺乏獲取電子政務(wù)績效評估相關(guān)信息的渠道，對評估的標(biāo)準(zhǔn)、方法和結(jié)果了解有限。這使得公眾在參與評估時，缺乏明確的參考依據(jù)，難以做出客觀、準(zhǔn)確的評價。由于缺乏社會輿論的監(jiān)督和推動，政府部門對公眾參與電子政務(wù)績效評估的重視程度也相對較低，進(jìn)一步阻礙了公眾參與環(huán)境的改善。五、國內(nèi)外電子政務(wù)績效評估的經(jīng)驗借鑒5.1國外先進(jìn)經(jīng)驗5.1.1美國電子政務(wù)績效評估實踐美國作為電子政務(wù)發(fā)展的先驅(qū)國家，在績效評估方面積累了豐富且成熟的經(jīng)驗，其以結(jié)果為導(dǎo)向的評估理念貫穿于整個電子政務(wù)績效評估體系之中。美國政府深刻認(rèn)識到電子政務(wù)建設(shè)的根本目的在于為公眾提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，推動政府治理能力的現(xiàn)代化，因此，在績效評估過程中，始終將電子政務(wù)項目的實際成果和對公眾、企業(yè)以及社會的影響作為核心考量因素。美國建立了一套全面且細(xì)致的電子政務(wù)績效評估指標(biāo)體系，該體系涵蓋多個關(guān)鍵領(lǐng)域。在任務(wù)和業(yè)務(wù)結(jié)果方面，關(guān)注電子政務(wù)項目是否有效促進(jìn)了政府部門任務(wù)的完成和業(yè)務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)。在評估電子政務(wù)對經(jīng)濟發(fā)展的支持作用時，會考量其是否為企業(yè)創(chuàng)造了更便捷的營商環(huán)境，是否推動了產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展。在用戶結(jié)果方面，高度重視公眾和企業(yè)對電子政務(wù)服務(wù)的滿意度、便捷性感受以及服務(wù)的實際效果。通過定期開展大規(guī)模的用戶滿意度調(diào)查，廣泛收集公眾和企業(yè)的反饋意見，了解他們在使用電子政務(wù)服務(wù)過程中的體驗和需求，以此作為評估電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。在業(yè)務(wù)流程及活動領(lǐng)域，著重評估電子政務(wù)項目對政務(wù)流程的優(yōu)化程度，包括流程的簡化、效率的提升以及協(xié)同性的增強等。通過分析政務(wù)流程在電子政務(wù)環(huán)境下的運行情況，找出存在的問題和瓶頸，推動政務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)。在人力資本方面，關(guān)注政府部門工作人員在電子政務(wù)環(huán)境下的能力提升和工作適應(yīng)性，包括信息技術(shù)應(yīng)用能力、業(yè)務(wù)知識更新等。通過培訓(xùn)、考核等方式，促進(jìn)工作人員不斷提升自身素質(zhì)，以更好地適應(yīng)電子政務(wù)發(fā)展的需求。在技術(shù)方面，評估電子政務(wù)系統(tǒng)的先進(jìn)性、穩(wěn)定性、安全性以及技術(shù)的更新?lián)Q代能力等。確保電子政務(wù)系統(tǒng)能夠緊跟信息技術(shù)發(fā)展的步伐，為政務(wù)服務(wù)提供堅實的技術(shù)支撐。在其他固定資本方面，考量電子政務(wù)項目的資金投入合理性、資源利用效率以及資產(chǎn)的保值增值等情況，實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置。在評估流程上，美國遵循嚴(yán)格且規(guī)范的步驟。首先，依據(jù)明確的評估目標(biāo)和指標(biāo)體系，全面、系統(tǒng)地收集相關(guān)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)來源廣泛，包括政府內(nèi)部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)、用戶反饋數(shù)據(jù)、第三方機構(gòu)的監(jiān)測數(shù)據(jù)等，以確保數(shù)據(jù)的全面性和準(zhǔn)確性。接著，運用科學(xué)的數(shù)據(jù)分析方法對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，挖掘數(shù)據(jù)背后的信息和規(guī)律。在分析過程中，充分考慮各種因素的影響，確保分析結(jié)果的客觀性和可靠性。最后，根據(jù)分析結(jié)果得出科學(xué)、準(zhǔn)確的評估結(jié)論，并將評估結(jié)果及時反饋給相關(guān)部門和公眾。評估結(jié)果不僅用于對電子政務(wù)項目的評價和考核，更重要的是為后續(xù)的電子政務(wù)建設(shè)和改進(jìn)提供有力的決策依據(jù)。美國政府將電子政務(wù)績效評估結(jié)果與政府部門的預(yù)算分配、績效考核緊密掛鉤。對于績效表現(xiàn)優(yōu)秀的項目和部門，給予更多的資金支持和獎勵，激勵其持續(xù)創(chuàng)新和提升服務(wù)質(zhì)量；對于績效不達(dá)標(biāo)的項目和部門，則要求其制定詳細(xì)的改進(jìn)計劃，并進(jìn)行重點監(jiān)督和指導(dǎo)，以促進(jìn)其不斷改進(jìn)和完善。通過這種方式，充分發(fā)揮了績效評估的激勵和約束作用，推動了電子政務(wù)的持續(xù)發(fā)展。5.1.2新加坡電子政務(wù)績效評估模式新加坡在電子政務(wù)績效評估方面形成了獨具特色的模式，其核心在于高度注重用戶體驗，始終將用戶需求置于電子政務(wù)建設(shè)和評估的首位。新加坡政府深刻認(rèn)識到，電子政務(wù)的最終服務(wù)對象是公眾和企業(yè)，只有滿足他們的需求，提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)，電子政務(wù)才能真正發(fā)揮作用。為了全面、準(zhǔn)確地了解用戶體驗，新加坡采用了多元化的評估主體參與評估的方式。除了政府內(nèi)部的評估機構(gòu)外，還積極引入第三方專業(yè)評估機構(gòu)和廣大公眾參與評估過程。第三方專業(yè)評估機構(gòu)憑借其專業(yè)的評估技術(shù)、豐富的經(jīng)驗和獨立客觀的立場，能夠從專業(yè)角度對電子政務(wù)服務(wù)進(jìn)行深入評估，發(fā)現(xiàn)潛在的問題和不足。廣大公眾作為電子政務(wù)服務(wù)的直接使用者，能夠從實際體驗出發(fā)，提供真實、直觀的反饋意見，反映出電子政務(wù)服務(wù)在實際應(yīng)用中的效果和問題。通過定期開展用戶滿意度調(diào)查，收集公眾和企業(yè)對電子政務(wù)服務(wù)的滿意度評價、意見和建議；組織用戶座談會，讓用戶面對面地表達(dá)自己的需求和期望；設(shè)立專門的反饋渠道，方便用戶隨時反饋問題和提出建議。在評估指標(biāo)設(shè)置上，新加坡圍繞用戶體驗構(gòu)建了全面的指標(biāo)體系。在服務(wù)便捷性方面，評估電子政務(wù)服務(wù)是否能夠讓用戶隨時隨地便捷地獲取，辦理流程是否簡單、高效，是否減少了用戶的辦事時間和成本。在服務(wù)個性化方面，關(guān)注電子政務(wù)服務(wù)是否能夠根據(jù)不同用戶的需求和特點，提供個性化的服務(wù)內(nèi)容和方式，滿足用戶多樣化的需求。在服務(wù)響應(yīng)速度方面，考量電子政務(wù)系統(tǒng)對用戶請求的響應(yīng)時間，是否能夠及時解決用戶的問題和提供服務(wù)。在服務(wù)質(zhì)量方面，評估電子政務(wù)服務(wù)的準(zhǔn)確性、完整性和可靠性，確保服務(wù)能夠達(dá)到用戶的期望。新加坡還注重將評估結(jié)果及時應(yīng)用于電子政務(wù)服務(wù)的改進(jìn)和優(yōu)化。根據(jù)評估結(jié)果，深入分析用戶體驗存在的問題和不足，找出問題的根源，制定針對性的改進(jìn)措施。如果評估結(jié)果顯示某一電子政務(wù)服務(wù)的辦理流程繁瑣，用戶滿意度較低，相關(guān)部門會立即對該流程進(jìn)行優(yōu)化，簡化不必要的環(huán)節(jié)，提高辦事效率，提升用戶滿意度。通過不斷地評估和改進(jìn)，新加坡的電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量得到了持續(xù)提升，用戶體驗不斷優(yōu)化，電子政務(wù)的發(fā)展水平也處于世界領(lǐng)先地位。五、國內(nèi)外電子政務(wù)績效評估的經(jīng)驗借鑒5.2國內(nèi)發(fā)達(dá)城市經(jīng)驗5.2.1上海市電子政務(wù)績效評估做法上海市在電子政務(wù)績效評估方面形成了一套較為完善的體系和成熟的做法。在評估指標(biāo)體系構(gòu)建上，上海市充分考慮電子政務(wù)的多元目標(biāo)和復(fù)雜特性，建立了一套綜合且細(xì)致的指標(biāo)體系。該體系涵蓋多個維度，不僅關(guān)注電子政務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，如網(wǎng)絡(luò)帶寬、服務(wù)器性能、數(shù)據(jù)中心建設(shè)等硬件指標(biāo)，以確保電子政務(wù)運行有堅實的技術(shù)支撐；還重視應(yīng)用服務(wù)的質(zhì)量和效果，包括政務(wù)服務(wù)的便捷性、在線辦理的成功率、服務(wù)事項的覆蓋范圍等，體現(xiàn)以服務(wù)公眾為核心的理念。在政務(wù)信息資源整合與共享方面，上海市將信息資源的整合程度、共享效率以及數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時性納入評估指標(biāo)。例如，通過評估各部門之間數(shù)據(jù)共享的頻率和數(shù)據(jù)更新的周期，衡量信息資源的流通和利用情況，以打破信息孤島，促進(jìn)政務(wù)協(xié)同。在安全保障方面，評估網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)能力、數(shù)據(jù)加密措施、信息系統(tǒng)的容災(zāi)備份能力等，確保電子政務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定運行和信息安全。為確保評估結(jié)果的科學(xué)性和客觀性，上海市充分應(yīng)用先進(jìn)的信息技術(shù)手段進(jìn)行數(shù)據(jù)收集和分析。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對海量的電子政務(wù)運行數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理和挖掘，能夠更全面、準(zhǔn)確地了解電子政務(wù)的實際運行狀況。通過對政府網(wǎng)站的訪問日志、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作記錄等數(shù)據(jù)的分析，可以獲取用戶的行為模式、需求偏好以及系統(tǒng)的使用頻率等信息，為評估電子政務(wù)的服務(wù)效果提供有力依據(jù)。利用人工智能技術(shù)對電子政務(wù)服務(wù)中的文本數(shù)據(jù)，如用戶反饋、在線咨詢記錄等進(jìn)行情感分析和語義理解，能夠快速準(zhǔn)確地把握用戶的滿意度和需求，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題。在評估政府網(wǎng)站的用戶體驗時，通過人工智能算法分析用戶在網(wǎng)站上的點擊路徑、停留時間等數(shù)據(jù)，評估網(wǎng)站的界面設(shè)計是否友好、信息架構(gòu)是否合理，從而有針對性地進(jìn)行優(yōu)化。5.2.2深圳市電子政務(wù)績效評估創(chuàng)新深圳市在電子政務(wù)績效評估中積極鼓勵公眾參與，通過多種渠道廣泛收集公眾的意見和建議，將公眾的滿意度作為評估電子政務(wù)績效的重要指標(biāo)。深圳市建立了完善的公眾反饋機制，在政府網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)大廳等顯著位置設(shè)置意見反饋入口，方便公眾隨時提交對電子政務(wù)服務(wù)的評價和建議。定期開展公眾滿意度調(diào)查，采用線上線下相結(jié)合的方式，確保調(diào)查樣本的廣泛性和代表性。線上通過政府網(wǎng)站、社交媒體平臺等發(fā)放調(diào)查問卷，線下在政務(wù)服務(wù)大廳、社區(qū)、企業(yè)等場所進(jìn)行實地調(diào)查，深入了解公眾對電子政務(wù)服務(wù)的體驗和需求。在調(diào)查過程中，注重問題的設(shè)計，涵蓋電子政務(wù)服務(wù)的各個方面，如服務(wù)流程的便捷性、辦理結(jié)果的準(zhǔn)確性、信息公開的透明度等，以便全面了解公眾的滿意度情況。在評估方法上，深圳市不斷創(chuàng)新，采用了多種先進(jìn)的評估方法相結(jié)合的方式。除了傳統(tǒng)的指標(biāo)體系法、問卷調(diào)查法外，還引入了大數(shù)據(jù)分析、人工智能評估等新興技術(shù)手段。利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)對電子政務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘，分析電子政務(wù)服務(wù)的使用情況、用戶行為模式等，為評估提供數(shù)據(jù)支持。通過對政務(wù)服務(wù)辦理數(shù)據(jù)的分析，了解不同服務(wù)事項的辦理頻率、辦理時長、辦理成功率等指標(biāo)，評估政務(wù)服務(wù)的效率和質(zhì)量。借助人工智能評估技術(shù)，對電子政務(wù)服務(wù)的文本數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，自動識別公眾反饋中的關(guān)鍵信息和情感傾向，提高評估的效率和準(zhǔn)確性。在分析公眾的在線留言和投訴時，人工智能可以快速分類和提取關(guān)鍵問題，為政府部門及時解決問題提供幫助。深圳市還注重將績效評估與電子政務(wù)的持續(xù)改進(jìn)相結(jié)合。根據(jù)評估結(jié)果，深入分析電子政務(wù)建設(shè)中存在的問題和不足，制定針對性的改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)措施的實施效果，形成評估、改進(jìn)、再評估的良性循環(huán)，不斷提升電子政務(wù)的績效水平。如果評估結(jié)果顯示某一政務(wù)服務(wù)事項的辦理流程繁瑣，公眾滿意度較低，相關(guān)部門會立即對該流程進(jìn)行優(yōu)化，簡化不必要的環(huán)節(jié)，提高辦事效率，提升公眾滿意度。通過持續(xù)的改進(jìn)和優(yōu)化，深圳市的電子政務(wù)服務(wù)不斷完善，為城市的發(fā)展和公眾的生活提供了有力支持。5.3經(jīng)驗啟示國內(nèi)外先進(jìn)地區(qū)在電子政務(wù)績效評估方面的成功經(jīng)驗，為蘭州市提供了諸多啟示。在指標(biāo)體系構(gòu)建方面，應(yīng)注重全面性與針對性的結(jié)合。借鑒美國的經(jīng)驗，構(gòu)建涵蓋任務(wù)和業(yè)務(wù)結(jié)果、用戶結(jié)果、業(yè)務(wù)流程及活動、人力資本、技術(shù)、其他固定資本等多方面的指標(biāo)體系，確保評估內(nèi)容全面覆蓋電子政務(wù)的各個關(guān)鍵領(lǐng)域。針對蘭州市的實際情況，在指標(biāo)設(shè)置上突出重點，如加強對政務(wù)服務(wù)便捷性、信息資源共享程度等方面的指標(biāo)設(shè)置，以滿足本地電子政務(wù)發(fā)展的需求。在評估方法上，應(yīng)積極引入多元化的評估主體和科學(xué)的評估技術(shù)。參考新加坡的做法，引入第三方專業(yè)評估機構(gòu)和公眾參與評估，充分發(fā)揮第三方機構(gòu)的專業(yè)優(yōu)勢和公眾的直接體驗優(yōu)勢，提高評估結(jié)果的客觀性和全面性。運用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)手段進(jìn)行數(shù)據(jù)收集和分析，像上海市利用大數(shù)據(jù)分析用戶行為、深圳市借助人工智能評估公眾反饋，從而更準(zhǔn)確地把握電子政務(wù)的運行狀況和用戶需求。提高公眾參與度是電子政務(wù)績效評估的重要環(huán)節(jié)。深圳市在這方面的經(jīng)驗值得借鑒，通過建立完善的公眾反饋機制，設(shè)置便捷的意見反饋入口，開展廣泛的公眾滿意度調(diào)查等方式，鼓勵公眾積極參與評估。蘭州市應(yīng)加強公眾參與電子政務(wù)績效評估的渠道建設(shè)，提高公眾參與的積極性和便利性，使評估結(jié)果更能反映公眾的真實需求和期望。加強數(shù)據(jù)管理和應(yīng)用是提升電子政務(wù)績效評估水平的關(guān)鍵。建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、完整性和一致性，為評估提供可靠的數(shù)據(jù)支持。完善數(shù)據(jù)管理機制，加強數(shù)據(jù)的安全保護(hù)，提高數(shù)據(jù)的共享和開放程度，充分發(fā)揮數(shù)據(jù)的價值，為電子政務(wù)績效評估和決策提供有力支撐。六、優(yōu)化蘭州市電子政務(wù)績效評估的對策建議6.1完善評估指標(biāo)體系6.1.1引入民生導(dǎo)向指標(biāo)為了更好地體現(xiàn)電子政務(wù)以服務(wù)公眾為宗旨的理念，蘭州市應(yīng)在電子政務(wù)績效評估指標(biāo)體系中大力引入民生導(dǎo)向指標(biāo)。用戶滿意度是衡量電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)，通過定期開展科學(xué)合理的用戶滿意度調(diào)查，能夠全面了解公眾對電子政務(wù)服務(wù)的認(rèn)可程度。調(diào)查內(nèi)容應(yīng)涵蓋電子政務(wù)服務(wù)的各個方面，如服務(wù)流程是否便捷、辦理結(jié)果是否準(zhǔn)確、信息公開是否及時等?？梢圆捎镁€上線下相結(jié)合的方式發(fā)放調(diào)查問卷，擴大調(diào)查樣本的范圍，確保調(diào)查結(jié)果能夠真實反映公眾的意見和需求。利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對公眾在電子政務(wù)平臺上的行為數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘和分析，了解公眾的使用習(xí)慣和需求偏好，從而更精準(zhǔn)地評估公眾滿意度。服務(wù)便捷性也是重要的民生指標(biāo)。在政務(wù)服務(wù)事項辦理方面，應(yīng)評估辦理流程的簡化程度，是否實現(xiàn)了一站式辦理、網(wǎng)上全程辦理等。減少不必要的證明材料和環(huán)節(jié)，優(yōu)化辦理流程，能夠讓公眾辦事更加便捷高效?？梢栽O(shè)置“政務(wù)服務(wù)事項平均辦理環(huán)節(jié)數(shù)”“網(wǎng)上辦理覆蓋率”等具體指標(biāo)來衡量服務(wù)便捷性。在服務(wù)渠道方面，評估是否提供了多樣化的服務(wù)渠道，如手機APP、微信公眾號、自助終端等，以滿足不同公眾的需求。通過統(tǒng)計不同服務(wù)渠道的使用頻率和用戶反饋，了解公眾對服務(wù)渠道的滿意度和便捷性評價。服務(wù)質(zhì)量同樣不容忽視，包括服務(wù)的準(zhǔn)確性、完整性和可靠性。在準(zhǔn)確性方面，評估政務(wù)服務(wù)事項的辦理結(jié)果是否準(zhǔn)確無誤，是否存在錯誤辦理的情況?？梢酝ㄟ^抽查辦理記錄、回訪辦事群眾等方式進(jìn)行評估。在完整性方面，考量服務(wù)是否涵蓋了公眾所需的所有內(nèi)容，是否存在服務(wù)缺失的情況。在可靠性方面，關(guān)注電子政務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性，是否能夠保證服務(wù)的持續(xù)提供，以及數(shù)據(jù)的安全存儲和傳輸。通過引入這些民生導(dǎo)向指標(biāo)，能夠使蘭州市電子政務(wù)績效評估更加貼近公眾需求，提高電子政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和水平。6.1.2細(xì)化指標(biāo)分類與權(quán)重設(shè)置為了提高蘭州市電子政務(wù)績效評估的精準(zhǔn)度，應(yīng)進(jìn)一步細(xì)化指標(biāo)分類。在政務(wù)服務(wù)指標(biāo)方面，除了關(guān)注服務(wù)便捷性、滿意度等宏觀指標(biāo)外，還應(yīng)根據(jù)不同的政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域和事項，設(shè)置更為具體的指標(biāo)。在行政審批服務(wù)中，細(xì)化為審批流程的合規(guī)性、審批時間的準(zhǔn)時性、審批結(jié)果的公正性等指標(biāo)。審批流程的合規(guī)性可以通過檢查審批環(huán)節(jié)是否符合相關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定，是否存在違規(guī)操作來評估。審批時間的準(zhǔn)時性可以通過統(tǒng)計實際審批時間與規(guī)定審批時間的差異來衡量。審批結(jié)果的公正性可以通過調(diào)查辦事群眾對審批結(jié)果的認(rèn)可度，以及是否存在因?qū)徟还l(fā)的投訴和糾紛來評估。在信息資源指標(biāo)方面，除了信息公開的及時性，還應(yīng)細(xì)化為信息公開的全面性、信息更新的頻率、信息的可讀性等指標(biāo)。信息公開的全面性可以評估政府是否公開了公眾關(guān)心的所有信息，是否存在信息隱瞞的情況。信息更新的頻率可以通過統(tǒng)計信息更新的周期來衡量，確保信息的時效性。信息的可讀性可以通過評估信息的表達(dá)方式是否通俗易懂，是否便于公眾理解來衡量。在網(wǎng)站建設(shè)指標(biāo)方面，除了網(wǎng)站的可用性，還應(yīng)細(xì)化為網(wǎng)站的界面友好性、搜索功能的便捷性、網(wǎng)站的兼容性等指標(biāo)。網(wǎng)站的界面友好性可以通過用戶體驗調(diào)查，了解公眾對網(wǎng)站界面設(shè)計的滿意度，如界面布局是否合理、色彩搭配是否協(xié)調(diào)等。搜索功能的便捷性可以通過測試搜索的準(zhǔn)確性、搜索結(jié)果的相關(guān)性等指標(biāo)來評估。網(wǎng)站的兼容性可以通過檢查網(wǎng)站在不同瀏覽器、不同設(shè)備上的顯示效果和運行穩(wěn)定性來評估?？茖W(xué)設(shè)置指標(biāo)權(quán)重也是完善評估指標(biāo)體系的重要環(huán)節(jié)。運用層次分析法、德爾菲法等科學(xué)方法，邀請電子政務(wù)領(lǐng)域?qū)＜摇⒄块T工作人員、公眾代表等多方參與，確定各指標(biāo)的權(quán)重。在確定政務(wù)服務(wù)指標(biāo)的權(quán)重時，考慮到電子政務(wù)以服務(wù)公眾為核心，可適當(dāng)提高服務(wù)便捷性、用戶滿意度等指標(biāo)的權(quán)重。通過多次專家咨詢和數(shù)據(jù)分析，確定服務(wù)便捷性指標(biāo)權(quán)重為0.3，用戶滿意度指標(biāo)權(quán)重為0.3，其他政務(wù)服務(wù)指標(biāo)權(quán)重為0.4。在確定信息資源指標(biāo)的權(quán)重時，根據(jù)信息公開的重要性，適當(dāng)提高信息公開全面性和及時性的權(quán)重。通過科學(xué)合理的權(quán)重設(shè)置，能夠更準(zhǔn)確地反映電子政務(wù)各方面的重要程度，使評估結(jié)果更加科學(xué)合理。6.1.3確保指標(biāo)數(shù)據(jù)的可獲得性為了確保電子政務(wù)績效評估指標(biāo)數(shù)據(jù)的可獲得性，蘭州市應(yīng)建立完善的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和報送制度。明確各部門在數(shù)據(jù)統(tǒng)計和報送中的職責(zé)，規(guī)定數(shù)據(jù)統(tǒng)計的標(biāo)準(zhǔn)和方法，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和一致性。對于政務(wù)服務(wù)事項的辦理數(shù)據(jù)，各部門應(yīng)按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)計，包括辦理事項的名稱、數(shù)量、辦理時間、辦理結(jié)果等信息。建立數(shù)據(jù)定期報送機制，要求各部門按時將統(tǒng)計數(shù)據(jù)報送至指定的電子政務(wù)數(shù)據(jù)管理中心?？梢砸?guī)定每月或每季度為一個報送周期，確保數(shù)據(jù)的及時性。拓寬數(shù)據(jù)收集渠道，提高數(shù)據(jù)收集的效率和全面性。除了依靠各部門自行報送數(shù)據(jù)外，還應(yīng)充分利用信息技術(shù)手段，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的自動采集和匯總。通過在電子政務(wù)系統(tǒng)中設(shè)置數(shù)據(jù)采集接口，實時獲取系統(tǒng)運行數(shù)據(jù)，如網(wǎng)站訪問量、用戶登錄次數(shù)、業(yè)務(wù)辦理量等。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，對互聯(lián)網(wǎng)上的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘和分析，獲取公眾對電子政務(wù)服務(wù)的評價和反饋信息。通過分析社交媒體平臺上關(guān)于蘭州市電子政務(wù)的討論和評論，了解公眾的關(guān)注點和意見建議。加強對數(shù)據(jù)的管理和分析，提高數(shù)據(jù)的質(zhì)量和價值。建立數(shù)據(jù)質(zhì)量審核機制，對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格審核，確保數(shù)據(jù)的真實性和可靠性。對于存在疑問的數(shù)據(jù)，及時與相關(guān)部門溝通核實。運用數(shù)據(jù)分析工具和技術(shù)，對數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，挖掘數(shù)據(jù)背后的信息和規(guī)律。通過對政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)的分析，找出服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)和問題，為改進(jìn)電子政務(wù)服務(wù)提供依據(jù)。通過對公眾滿意度數(shù)據(jù)的分析，了解公眾對不同政務(wù)服務(wù)事項的滿意度差異，有針對性地優(yōu)化服務(wù)。通過以上措施，能夠確保蘭州市電子政務(wù)績效評估指標(biāo)數(shù)據(jù)的可獲得性，為科學(xué)評估電子政務(wù)績效提供有力支持。6.2改進(jìn)評估方法6.2.1引入多元化評估主體為了提高蘭州市電子政務(wù)績效評估的全面性和公正性，應(yīng)積極引入多元化的評估主體。政府內(nèi)部評估是電子政務(wù)績效評估的重要組成部分，政府部門對自身的業(yè)務(wù)流程和電子政務(wù)系統(tǒng)的運行情況較為熟悉，能夠提供詳細(xì)的內(nèi)部信息。然而，政府內(nèi)部評估可能存在一定的局限性，如受部門利益和主觀因素的影響，導(dǎo)致評估結(jié)果不夠客觀。因此，