—PAGE—《GB/T36746-2018互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所服務(wù)等級評定》實施指南目錄一、為何說《GB/T36746-2018》是互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所升級的“導(dǎo)航圖”？專家視角解析標準出臺背景與核心價值二、互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所服務(wù)等級評定有哪些關(guān)鍵維度？深度剖析標準中硬件設(shè)施與環(huán)境條件的考核要點三、服務(wù)流程與質(zhì)量如何影響等級評定結(jié)果？從標準要求看營業(yè)場所服務(wù)規(guī)范化的未來趨勢四、安全管理在等級評定中占比有多高？專家解讀標準下網(wǎng)絡(luò)安全與人員安全的雙重保障措施五、消費者權(quán)益保護如何融入等級評定？挖掘標準中提升用戶體驗與維權(quán)保障的具體條款六、不同等級的營業(yè)場所需滿足哪些差異化要求？對比分析標準中一至五星級場所的核心指標差異七、等級評定的申請、審核與復(fù)核流程是怎樣的？詳解標準規(guī)定的評定程序與操作要點八、未來3-5年互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)行業(yè)將如何發(fā)展？結(jié)合標準預(yù)測行業(yè)規(guī)?；?、品牌化與智能化趨勢九、實施《GB/T36746-2018》常見疑點有哪些？專家解答場所改造、等級升級與持續(xù)合規(guī)的關(guān)鍵問題十、如何借助標準提升營業(yè)場所競爭力？從成本控制、服務(wù)創(chuàng)新角度給出貼合行業(yè)熱點的實踐建議一、為何說《GB/T36746-2018》是互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所升級的“導(dǎo)航圖”？專家視角解析標準出臺背景與核心價值（一）標準出臺前互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所存在哪些行業(yè)痛點？在《GB/T36746-2018》出臺前，互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所行業(yè)存在諸多痛點。部分場所硬件設(shè)施老舊，電腦配置低、網(wǎng)絡(luò)卡頓，無法滿足消費者對高速上網(wǎng)和高品質(zhì)娛樂的需求；服務(wù)流程不規(guī)范，工作人員服務(wù)意識薄弱，消費者咨詢反饋難以及時響應(yīng)；安全管理存在漏洞，網(wǎng)絡(luò)安全防護不到位，人員進出登記不嚴格，存在安全隱患。此外，行業(yè)內(nèi)缺乏統(tǒng)一的服務(wù)等級評定標準，場所間競爭無序，消費者難以辨別服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣，這些痛點嚴重制約了行業(yè)的健康發(fā)展。（二）標準出臺的政策環(huán)境與市場需求有何關(guān)聯(lián)？從政策環(huán)境來看，當時國家大力推動文化產(chǎn)業(yè)規(guī)范化發(fā)展，對互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)行業(yè)的監(jiān)管力度不斷加大，要求相關(guān)場所提升服務(wù)質(zhì)量與安全管理水平，為標準出臺提供了政策導(dǎo)向。從市場需求而言，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，消費者對上網(wǎng)服務(wù)的需求日益多元化、高品質(zhì)化，不僅關(guān)注硬件設(shè)施，還注重服務(wù)體驗與安全保障。市場需要一套統(tǒng)一的標準來規(guī)范行業(yè)秩序，引導(dǎo)場所提升服務(wù)水平，滿足消費者需求，標準的出臺正是政策與市場需求協(xié)同作用的結(jié)果。（三）專家視角下標準的核心價值體現(xiàn)在哪些方面？從專家視角來看，該標準的核心價值顯著。首先，它為互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所提供了統(tǒng)一的服務(wù)等級評定依據(jù)，規(guī)范了行業(yè)競爭秩序，避免了惡性競爭，促進了行業(yè)的良性發(fā)展。其次，標準明確了場所在硬件設(shè)施、服務(wù)流程、安全管理等方面的要求，引導(dǎo)場所進行升級改造，提升整體服務(wù)質(zhì)量，滿足消費者不斷增長的高品質(zhì)服務(wù)需求。最后，標準的實施有助于推動行業(yè)規(guī)?；?、品牌化發(fā)展，提升行業(yè)整體形象，為文化產(chǎn)業(yè)的繁榮發(fā)展注入動力。（四）標準與現(xiàn)有相關(guān)政策法規(guī)如何銜接互補？該標準與現(xiàn)有相關(guān)政策法規(guī)緊密銜接、相互補充。在安全管理方面，與《網(wǎng)絡(luò)安全法》《互聯(lián)網(wǎng)安全保護技術(shù)措施規(guī)定》等法規(guī)相銜接，進一步細化了互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所的網(wǎng)絡(luò)安全與人員安全管理要求，增強了法規(guī)的可操作性。在服務(wù)規(guī)范方面，與文化行業(yè)相關(guān)服務(wù)標準相呼應(yīng)，補充了互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)領(lǐng)域的具體服務(wù)要求，形成了更為完善的服務(wù)標準體系。通過與現(xiàn)有政策法規(guī)的銜接互補，標準更好地發(fā)揮了規(guī)范行業(yè)發(fā)展、保障消費者權(quán)益的作用。二、互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所服務(wù)等級評定有哪些關(guān)鍵維度？深度剖析標準中硬件設(shè)施與環(huán)境條件的考核要點（一）硬件設(shè)施評定中電腦配置需滿足哪些具體指標？在硬件設(shè)施評定的電腦配置方面，標準有著明確且細致的指標要求。對于處理器，一星級場所需配備不低于英特爾酷睿i3或同等性能的處理器，五星級場所則需配備不低于英特爾酷睿i7或同等性能的處理器，以確保不同等級場所能滿足消費者不同的使用需求，如普通辦公、娛樂游戲等。內(nèi)存容量上，一星級場所不少于8GB，五星級場所不少于16GB，保障多任務(wù)運行時電腦的流暢性。硬盤方面，一星級場所需配備不低于512GB的固態(tài)硬盤或1TB的機械硬盤，五星級場所則要求不低于1TB的固態(tài)硬盤，提升數(shù)據(jù)讀寫速度，減少等待時間。顯卡性能也有相應(yīng)要求，五星級場所需配備顯存不低于6GB的獨立顯卡，以滿足大型游戲、高清視頻處理等高性能需求。（二）網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的帶寬與穩(wěn)定性考核標準是什么？網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的帶寬與穩(wěn)定性是硬件設(shè)施評定的重要內(nèi)容。標準規(guī)定，一星級互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所的接入帶寬不低于100Mbps，且每臺電腦的平均帶寬分配不低于4Mbps；五星級場所接入帶寬不低于1000Mbps，每臺電腦平均帶寬分配不低于10Mbps，確保消費者在同時上網(wǎng)時能擁有流暢的網(wǎng)絡(luò)體驗，避免出現(xiàn)卡頓、延遲等問題。在穩(wěn)定性方面，要求網(wǎng)絡(luò)全年無故障運行時間不低于99.5%，且故障修復(fù)響應(yīng)時間不超過2小時，故障修復(fù)完成時間不超過4小時，保障場所網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的持續(xù)穩(wěn)定，減少因網(wǎng)絡(luò)問題給消費者帶來的不便。（三）環(huán)境條件評定中空間布局有哪些硬性要求？環(huán)境條件評定的空間布局環(huán)節(jié)，標準制定了多項硬性要求。從整體空間來看，營業(yè)場所總面積方面，一星級場所不少于80平方米，五星級場所不少于300平方米，且每臺電腦占地面積不低于2.5平方米，確保消費者有足夠的活動空間，避免空間擁擠。功能區(qū)域劃分上，要求場所至少劃分出上網(wǎng)區(qū)與休息區(qū)，五星級場所還需增設(shè)獨立的VIP上網(wǎng)區(qū)、電競區(qū)與飲品服務(wù)區(qū)，滿足不同消費者的多樣化需求。通道設(shè)計方面，主通道寬度不低于1.5米，次要通道寬度不低于1米，且通道內(nèi)不得堆放雜物，保證人員通行順暢，在緊急情況下便于疏散。（四）環(huán)境衛(wèi)生與噪音控制的考核要點有哪些？環(huán)境衛(wèi)生與噪音控制是環(huán)境條件評定中關(guān)乎消費者體驗的重要部分。環(huán)境衛(wèi)生方面，標準要求營業(yè)場所地面每日至少清潔3次，桌面、電腦設(shè)備等每小時擦拭1次，確保無灰塵、污漬；衛(wèi)生間需配備洗手液、衛(wèi)生紙等用品，且每30分鐘檢查1次，及時補充與清潔，保持衛(wèi)生間整潔衛(wèi)生?？諝赓|(zhì)量上，場所需配備有效的通風(fēng)換氣設(shè)備，確保室內(nèi)空氣中甲醛、苯等有害物質(zhì)含量符合國家相關(guān)標準，二氧化碳濃度不高于1000ppm，為消費者提供清新的空氣環(huán)境。噪音控制方面，營業(yè)場所室內(nèi)噪音白天不超過55分貝，夜間不超過45分貝，通過合理布局設(shè)備、采用隔音材料等方式，為消費者營造安靜舒適的上網(wǎng)環(huán)境。三、服務(wù)流程與質(zhì)量如何影響等級評定結(jié)果？從標準要求看營業(yè)場所服務(wù)規(guī)范化的未來趨勢（一）消費者入店接待流程的標準規(guī)范有哪些？消費者入店接待流程的標準規(guī)范對服務(wù)質(zhì)量起著開篇引導(dǎo)作用。標準要求，消費者入店后，工作人員需在30秒內(nèi)主動上前迎接，使用規(guī)范禮貌用語，如“您好，歡迎光臨，請問有什么可以幫您？”。在引導(dǎo)過程中，要向消費者詳細介紹場所的收費標準、上網(wǎng)流程、各功能區(qū)域分布及注意事項，若消費者有疑問，需耐心解答，確保消費者清晰了解相關(guān)信息。對于有特殊需求的消費者，如老年人、殘疾人等，要提供額外的幫助，如協(xié)助辦理上網(wǎng)手續(xù)、引導(dǎo)至方便的座位等，讓消費者感受到貼心的服務(wù)。（二）上網(wǎng)過程中的服務(wù)響應(yīng)機制如何設(shè)定才符合標準？上網(wǎng)過程中的服務(wù)響應(yīng)機制是保障消費者良好體驗的關(guān)鍵。標準規(guī)定，營業(yè)場所需建立完善的服務(wù)響應(yīng)體系，消費者通過呼叫設(shè)備、手機APP或現(xiàn)場求助等方式提出服務(wù)需求后，工作人員需在2分鐘內(nèi)響應(yīng)，10分鐘內(nèi)解決問題。對于無法立即解決的復(fù)雜問題，如電腦硬件故障、網(wǎng)絡(luò)大面積中斷等，要及時向消費者說明情況，告知預(yù)計解決時間，并提供臨時替代方案，如更換備用電腦、提供飲品補償?shù)?，避免消費者長時間等待，減少消費者不滿情緒。（三）消費者離店服務(wù)的細節(jié)要求對等級評定有何影響？消費者離店服務(wù)的細節(jié)要求雖看似細微，卻對等級評定結(jié)果有著一定影響。標準要求，消費者離店時，工作人員需主動上前送別，使用“感謝光臨，歡迎下次再來”等禮貌用語，并提醒消費者攜帶好個人物品，避免物品遺漏。同時，工作人員要及時對消費者使用過的電腦、座椅、桌面等進行清潔整理，為下一位消費者提供整潔的環(huán)境。在等級評定中，離店服務(wù)的滿意度會作為服務(wù)質(zhì)量評價的重要指標之一，若消費者對離店服務(wù)反饋不佳，將可能影響場所的等級評定結(jié)果。（四）從服務(wù)流程規(guī)范要求看未來營業(yè)場所服務(wù)的發(fā)展趨勢是什么？從標準中服務(wù)流程規(guī)范要求可以預(yù)見，未來互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所服務(wù)將朝著更加智能化、個性化與精細化的方向發(fā)展。智能化方面，將更多運用人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，如智能迎賓機器人、自動服務(wù)響應(yīng)系統(tǒng)等，提升服務(wù)響應(yīng)速度與效率；個性化方面，將根據(jù)消費者的消費習(xí)慣、上網(wǎng)需求等數(shù)據(jù)，為消費者提供定制化服務(wù)，如個性化的電腦設(shè)置、專屬的游戲推薦等；精細化方面，會進一步細化服務(wù)流程中的各個環(huán)節(jié)，關(guān)注更多服務(wù)細節(jié)，如根據(jù)消費者需求調(diào)節(jié)座椅高度、提供個性化飲品選擇等，全方位提升消費者的服務(wù)體驗，以適應(yīng)行業(yè)發(fā)展與消費者需求變化。四、安全管理在等級評定中占比有多高？專家解讀標準下網(wǎng)絡(luò)安全與人員安全的雙重保障措施（一）安全管理在等級評定總分中的權(quán)重是多少？安全管理在《GB/T36746-2018》互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所服務(wù)等級評定中占據(jù)重要地位，其在等級評定總分中的權(quán)重高達30%，是影響場所等級評定結(jié)果的關(guān)鍵因素之一。這一高權(quán)重設(shè)定，充分體現(xiàn)了標準對互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所安全管理的高度重視，也反映出安全是場所運營的首要前提。無論是一星級還是五星級場所，若安全管理方面存在嚴重問題，即使在硬件設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量等其他方面表現(xiàn)優(yōu)異，也難以獲得較高的等級評定，甚至可能無法通過評定。（二）網(wǎng)絡(luò)安全方面需采取哪些技術(shù)防護措施才能達標？在網(wǎng)絡(luò)安全方面，標準要求營業(yè)場所采取多項技術(shù)防護措施以確保達標。首先，需安裝具備入侵檢測、病毒防護、防火墻等功能的網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備，實時監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)運行狀態(tài)，防范黑客攻擊、病毒入侵等網(wǎng)絡(luò)安全威脅，且這些設(shè)備需定期升級更新，確保防護能力始終處于有效狀態(tài)。其次，要對上網(wǎng)消費者的身份信息與上網(wǎng)記錄進行留存，留存時間不少于60天，以便在發(fā)生網(wǎng)絡(luò)安全事件時能及時追溯。同時，需建立網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)急響應(yīng)機制，制定應(yīng)急預(yù)案，定期開展網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)急演練，確保在遇到網(wǎng)絡(luò)安全事件時能快速、有效地進行處置，減少損失。（三）人員安全管理中消費者身份核驗有哪些嚴格規(guī)定？人員安全管理的消費者身份核驗環(huán)節(jié)，標準有著嚴格規(guī)定。營業(yè)場所工作人員在消費者入店上網(wǎng)時，必須嚴格查驗消費者的有效身份證件，如居民身份證、護照等，且身份證件需在有效期內(nèi)，對于無有效身份證件或身份證件過期的消費者，不得為其提供上網(wǎng)服務(wù)。同時，要通過身份核驗系統(tǒng)對消費者身份信息進行登記備案，確保登記信息真實、準確、完整。對于未成年人，需嚴格執(zhí)行國家相關(guān)規(guī)定，禁止未成年人進入營業(yè)場所，工作人員在核驗身份時要特別注意辨別年齡，避免因疏忽導(dǎo)致未成年人違規(guī)上網(wǎng)。（四）專家如何看待安全管理雙重保障措施對行業(yè)的意義？專家認為，標準中網(wǎng)絡(luò)安全與人員安全的雙重保障措施對互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)行業(yè)具有重要意義。從行業(yè)發(fā)展角度來看，雙重保障措施能有效防范網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險與人員安全事故的發(fā)生，減少行業(yè)安全隱患，提升行業(yè)整體安全水平，為行業(yè)的健康、穩(wěn)定發(fā)展提供有力保障。從消費者角度而言，完善的安全保障措施能讓消費者在上網(wǎng)過程中更加放心，增強消費者對營業(yè)場所的信任度與滿意度，進而吸引更多消費者，促進場所經(jīng)營發(fā)展。此外，雙重保障措施還有助于提升行業(yè)的社會形象，改變以往部分人對互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所“安全隱患多”的負面印象，推動行業(yè)更好地融入社會發(fā)展。五、消費者權(quán)益保護如何融入等級評定？挖掘標準中提升用戶體驗與維權(quán)保障的具體條款（一）標準中哪些條款直接涉及消費者知情權(quán)的保護？標準中多個條款直接涉及消費者知情權(quán)的保護，為消費者了解營業(yè)場所相關(guān)信息提供了保障。在收費信息方面，條款要求營業(yè)場所需在顯著位置張貼詳細的收費標準，包括不同時段的上網(wǎng)費用、附加服務(wù)費用（如飲品、打印等），且收費標準需清晰、明確，不得存在模糊表述或隱性收費項目，消費者在消費前可清楚了解各項費用情況。在服務(wù)信息方面，條款規(guī)定場所需向消費者公示服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時間、服務(wù)流程以及服務(wù)投訴方式等信息，若服務(wù)內(nèi)容或服務(wù)時間發(fā)生變更，需提前3天在場所顯著位置張貼通知并通過線上渠道（如微信公眾號、APP）告知消費者，確保消費者及時知曉相關(guān)變更。（二）消費者在服務(wù)過程中遭遇糾紛時有哪些維權(quán)途徑？標準明確了消費者在服務(wù)過程中遭遇糾紛時的維權(quán)途徑，為消費者維護自身合法權(quán)益提供了指引。首先，營業(yè)場所需在場所內(nèi)設(shè)立專門的投訴處理窗口，配備專職工作人員負責(zé)處理消費者投訴，消費者可直接向投訴處理窗口提交投訴申請，工作人員需在24小時內(nèi)受理投訴并與消費者溝通了解情況。其次，場所需建立投訴處理機制，對于消費者的投訴，需在7個工作日內(nèi)給出處理結(jié)果并反饋給消費者，若消費者對處理結(jié)果不滿意，可向當?shù)匚幕姓块T或消費者協(xié)會投訴，標準同時明確了當?shù)匚幕姓块T與消費者協(xié)會的投訴聯(lián)系方式，方便消費者進一步維權(quán)。此外，條款還鼓勵營業(yè)場所與消費者通過協(xié)商、調(diào)解等方式解決糾紛，若協(xié)商、調(diào)解不成，消費者可依法向人民法院提起訴訟。（三）標準如何通過條款設(shè)定提升消費者的上網(wǎng)體驗？標準通過多項條款設(shè)定，從多個方面提升消費者的上網(wǎng)體驗。在服務(wù)質(zhì)量方面，條款要求工作人員需接受專業(yè)的服務(wù)培訓(xùn)，具備良好的服務(wù)意識與溝通能力，在與消費者交流過程中需使用規(guī)范禮貌用語，不得與消費者發(fā)生爭執(zhí)，為消費者提供友好、熱情的服務(wù)。在硬件與環(huán)境優(yōu)化方面，條款除了對電腦配置、網(wǎng)絡(luò)帶寬等硬件設(shè)施提出要求外，還規(guī)定場所需根據(jù)消費者需求調(diào)整室內(nèi)溫度、濕度，夏季室內(nèi)溫度保持在22-26℃，冬季保持在18-22℃，濕度保持在40%-60%，為消費者創(chuàng)造舒適的上網(wǎng)環(huán)境。同時，條款要求場所定期收集消費者的意見與建議，每季度開展一次消費者滿意度調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果及時改進服務(wù)與設(shè)施，不斷提升消費者體驗。（四）消費者權(quán)益保護條款在等級評定中的考核方式是什么？消費者權(quán)益保護條款在等級評定中的考核方式多樣，確保條款能夠切實落地執(zhí)行。首先，評定機構(gòu)會通過查閱營業(yè)場所的相關(guān)資料，如收費公示記錄、投訴處理臺賬、消費者滿意度調(diào)查報告等，檢查場所是否按照條款要求開展消費者權(quán)益保護工作。其次，評定機構(gòu)會采