管理學(xué)基礎(chǔ)與實(shí)務(wù)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商企業(yè)管理專(zhuān)業(yè)教研室曾憲達(dá)第八章溝通過(guò)程與方式目錄第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)溝通的過(guò)程與條件溝通的類(lèi)型與方式溝通障礙的排除第一節(jié)溝通的過(guò)程與條件一、溝通的含義二、溝通的過(guò)程三、溝通的基本條件四、溝通的作用一、溝通的含義溝通是指兩個(gè)人或者兩個(gè)主體之間對(duì)某種信息的傳遞、接收和理解的過(guò)程。溝通是雙方或者多方的行為，必須有信息的發(fā)送者和接送者。溝通是一個(gè)信息被傳遞和理解的過(guò)程。要有信息內(nèi)容。二、溝通的過(guò)程溝通過(guò)程包括五個(gè)要素溝通主體溝通客體溝通介體溝通環(huán)境溝通渠道信息的發(fā)送者，也是信息源即溝通對(duì)象，包括個(gè)體、組織或團(tuán)體（正式群體和非正式群體）即溝通主體用以影響、作用于溝通客體的中介，包括溝通內(nèi)容和溝通方法。社會(huì)整體環(huán)境、區(qū)域環(huán)境、社會(huì)情境和小型的人際群落是溝通介體從溝通主體傳達(dá)至溝通客體的途徑三、溝通的基本條件有信息發(fā)送者和信息接受者有信息內(nèi)容有傳遞信息的渠道和方法有效溝通的條件發(fā)送者發(fā)出的信息應(yīng)該完整、準(zhǔn)確，從而降低信息的失真性接受者能接收到完整信息并能夠正確理解發(fā)送者的信息接受者愿意以恰當(dāng)?shù)男问桨磦鬟f過(guò)來(lái)的信息采取行動(dòng)，從而真正實(shí)現(xiàn)溝通目的四、溝通的作用優(yōu)化組織外部環(huán)境提高組織目標(biāo)的執(zhí)行效率提高管理決策的有效性塑造團(tuán)隊(duì)凝聚力和增強(qiáng)協(xié)調(diào)性提高下屬工作積極性第二節(jié)溝通的類(lèi)型與方式一、溝通的類(lèi)型二、溝通的方式一、溝通的類(lèi)型正式溝通指組織中依據(jù)規(guī)章制度明文規(guī)定的原則、方式和渠道進(jìn)行的信息傳遞與交流。非正式溝通指在正式溝通渠道以外信息的自由傳遞與交流，是非正式組織的副產(chǎn)品，是正式溝通的有機(jī)補(bǔ)充。（一）按組織系統(tǒng)劃分組織中正式溝通的五種典型信息溝通網(wǎng)絡(luò)組織中正式溝通的五種信息溝通網(wǎng)絡(luò)比較類(lèi)型溝通效率組織效果領(lǐng)導(dǎo)者作用集中性正確性成員滿(mǎn)足度與士氣其他影響示例鏈?zhǔn)娇燧^易產(chǎn)生組織化，組織很穩(wěn)定顯著適中高適中任何環(huán)節(jié)都不能有誤或打折扣命令鏈鎖Y型快較易產(chǎn)生組織化和組織穩(wěn)定顯著較高較高較低領(lǐng)導(dǎo)任務(wù)繁重規(guī)模較大而管理水平不高的大中型企業(yè)輪型快迅速產(chǎn)生組織化并穩(wěn)定下來(lái)非常顯著高高低成員之間缺乏了解，工作難以配合、支持主管對(duì)四個(gè)部屬環(huán)式慢不易產(chǎn)生組織化，不穩(wěn)定不存在領(lǐng)導(dǎo)作用低低高臨近的成員之間聯(lián)系，遠(yuǎn)一點(diǎn)的則無(wú)法溝通，臨時(shí)性的工作任務(wù)小組全通道型慢不易產(chǎn)生組織化不存在領(lǐng)導(dǎo)作用很低適中很高成員之間相互了解，適合解決復(fù)雜問(wèn)題非正式溝通（秘密消息）組織中非正式溝通的四種典型信息溝通網(wǎng)絡(luò)正式溝通與非正式溝通的比較溝通類(lèi)型優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)正式溝通正規(guī)、溝通效果好，比較嚴(yán)肅，約束力強(qiáng)易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性適用于重要的信息和文件的傳達(dá)、組織的決策等形式較刻板，缺乏靈活性依靠組織系統(tǒng)層層傳遞，溝通速度慢如果組織管理層次多，溝通渠道長(zhǎng)，容易造成信息失真非正式溝通更加靈活更加及時(shí)能夠建立團(tuán)體中良好的人際關(guān)系容易失真易于破壞組織團(tuán)結(jié)總經(jīng)理財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)出納市場(chǎng)部銷(xiāo)售部廣告部生產(chǎn)部采購(gòu)部生產(chǎn)車(chē)間設(shè)備部（二）按照信息傳遞的方向劃分下行溝通上行溝通平行溝通斜向溝通（三）按照是否進(jìn)行反饋劃分單向溝通雙向溝通是指在溝通過(guò)程中，信息發(fā)送者與接受者之間的地位不變，一方主動(dòng)發(fā)送信息，另一方主動(dòng)接受信息，如廣播電視信息、報(bào)告、演講、發(fā)布指示、下命令等。是指在溝通過(guò)程中，發(fā)送者和接受者的地位不斷變化，信息在雙方間反復(fù)流動(dòng)，直到雙方對(duì)信息有了共同理解為止，如討論、談話、協(xié)商、談判等。二、溝通的方式（一）不同的溝通通道形成的溝通方式口頭溝通書(shū)面溝通非語(yǔ)言溝通電子媒介溝通不同的溝通通道形成的溝通方式溝通方式舉例優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)口頭交談、講座、討論會(huì)、電話快速傳遞、快速反饋、信息量很大傳遞中經(jīng)過(guò)層次越多信息失真越嚴(yán)重，核實(shí)越困難書(shū)面報(bào)告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期刊、布告持久、有形、可以核實(shí)效率低，缺乏反饋非語(yǔ)言聲、光信號(hào)、體態(tài)、語(yǔ)調(diào)內(nèi)容明確豐富、含義隱含、靈活傳遞距離有限、界限模糊電子媒介傳真、閉路電視、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、微信、QQ快速傳遞、信息容量大、多人同時(shí)傳遞、廉價(jià)信息交流對(duì)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)依賴(lài)較強(qiáng)（二）常見(jiàn)的正式溝通方式制度或慣例溝通文件或書(shū)面報(bào)告會(huì)議溝通當(dāng)面溝通電話溝通郵件溝通微信或QQ溝通常見(jiàn)的正式溝通方式比較溝通方式時(shí)效性建議溝通內(nèi)容優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)制度或慣例溝通永久性常規(guī)的、慣例的事情制定好后不用溝通

設(shè)計(jì)不當(dāng)使用不好，沒(méi)有應(yīng)變性文件或書(shū)面報(bào)告永久性溝通意圖明確，跨部門(mén)溝通，經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，內(nèi)容特別多的事情便于查閱、檢索，長(zhǎng)久保存理解成本高，文檔多了不好找會(huì)議溝通根據(jù)會(huì)議時(shí)間長(zhǎng)短多部門(mén)協(xié)商的問(wèn)題不用各個(gè)部門(mén)通知，意見(jiàn)處理能力快成本高，方法不當(dāng)效率會(huì)很低當(dāng)面溝通即時(shí)性解決復(fù)雜問(wèn)題，感情交流真實(shí)，拉近關(guān)系與距離，便于說(shuō)明復(fù)雜問(wèn)題，溝通效率高成本高、無(wú)記錄，僵局沒(méi)有回旋余地，多人溝通時(shí)效率可能較低電話溝通即時(shí)性解決緊急但不太重要的事情即時(shí)，有效，效率高復(fù)雜問(wèn)題說(shuō)不清、沒(méi)記錄，不利于傳達(dá)微妙的情感郵件溝通一天或多天比較正式、重要不緊急的事情便于查詢(xún)記錄、保存，成本低反饋可能遲緩，不適合處理爭(zhēng)議微信或QQ溝通即時(shí)性或根據(jù)交流時(shí)間長(zhǎng)短圖片的、不緊急的、半私人的事情，解決爭(zhēng)議不大的問(wèn)題溝通方便，截圖、發(fā)送文件方便，可多人對(duì)話，成本低易被忽略，復(fù)雜問(wèn)題很難描述清楚，容易誤解，不利于解決爭(zhēng)議，過(guò)于隨意，不適合說(shuō)重要且緊急的事情，無(wú)意義信息多，耗時(shí)多第三節(jié)溝通障礙的排除一、溝通障礙分析二、溝通障礙的消除一、溝通障礙分析（一）發(fā)送者的障礙表達(dá)能力不佳信息傳送不全信息傳遞不及時(shí)或不適時(shí)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的局限對(duì)信息的過(guò)濾（二）接受者的障礙信息譯碼不準(zhǔn)確對(duì)信息的篩選對(duì)信息的承受力心理上的障礙過(guò)早地評(píng)價(jià)情緒（三）溝通通道的障礙外部干擾選擇溝通媒介不當(dāng)幾種媒介相互沖突溝通渠道過(guò)長(zhǎng)（四）企業(yè)組織中的溝通障礙等級(jí)觀念的影響小集團(tuán)的影響利益的影響信息的超負(fù)荷二、溝通障礙的消除（一）改善信息發(fā)出者溝通效果的方法積極進(jìn)行勸說(shuō)勇于開(kāi)口，尋求自我突破改進(jìn)溝通態(tài)度注意選擇合適的時(shí)機(jī)提高自己的表達(dá)能力注重雙向溝通（二）改善信息接受者溝通效果的方法注意聽(tīng)聽(tīng)清內(nèi)容理解含義記憶要點(diǎn)反饋（三）采用恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞矫鎸?duì)面電子郵件