代維考核管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司代維工作的管理，提高代維服務(wù)質(zhì)量，確保通信網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定、安全、高效運(yùn)行，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司實(shí)際情況，制定本考核管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于與公司簽訂代維合同的所有代維單位及其工作人員。（三）考核原則1.客觀公正原則：考核過程和結(jié)果應(yīng)基于客觀事實(shí)，公平、公正地對(duì)待每一代維單位。2.科學(xué)合理原則：考核指標(biāo)應(yīng)科學(xué)設(shè)定，能夠全面、準(zhǔn)確地反映代維工作的質(zhì)量和效果。3.激勵(lì)約束原則：通過考核，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的代維單位進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不達(dá)標(biāo)的代維單位進(jìn)行督促整改，形成有效的激勵(lì)約束機(jī)制。二、考核組織與職責(zé)（一）考核小組公司成立代維考核小組，由網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，成員包括網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家、質(zhì)量管理人員等。考核小組負(fù)責(zé)制定考核計(jì)劃、組織實(shí)施考核工作、審定考核結(jié)果等。（二）職責(zé)分工1.網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部門負(fù)責(zé)代維工作的日常管理和監(jiān)督，收集代維工作相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。對(duì)代維單位的工作進(jìn)行定期檢查和不定期抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。協(xié)助考核小組開展考核工作，提供相關(guān)技術(shù)支持和專業(yè)意見。2.代維單位按照代維合同要求，認(rèn)真履行代維職責(zé)，確保代維工作質(zhì)量。建立健全內(nèi)部管理制度，加強(qiáng)對(duì)代維人員的培訓(xùn)和管理。積極配合公司的考核工作，如實(shí)提供相關(guān)資料和數(shù)據(jù)。3.考核小組制定和完善代維考核指標(biāo)體系和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。組織實(shí)施代維考核工作，對(duì)代維單位的工作進(jìn)行全面評(píng)估。根據(jù)考核結(jié)果，提出獎(jiǎng)懲建議，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。三、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）網(wǎng)絡(luò)維護(hù)質(zhì)量1.設(shè)備運(yùn)行指標(biāo)考核代維單位對(duì)通信設(shè)備的維護(hù)情況，包括設(shè)備的完好率、故障率、可用率等。設(shè)備完好率應(yīng)不低于[X]%，故障率應(yīng)控制在[X]%以內(nèi)，可用率應(yīng)達(dá)到[X]%以上。定期檢查設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)處理設(shè)備故障和隱患。對(duì)因維護(hù)不當(dāng)導(dǎo)致的設(shè)備故障，每次扣[X]分。2.網(wǎng)絡(luò)性能指標(biāo)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)的各項(xiàng)性能指標(biāo)，如網(wǎng)絡(luò)接通率、掉話率、傳輸速率等。網(wǎng)絡(luò)接通率應(yīng)不低于[X]%，掉話率應(yīng)控制在[X]%以內(nèi)，傳輸速率應(yīng)滿足合同要求。定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)性能進(jìn)行測(cè)試和分析，針對(duì)性能不達(dá)標(biāo)的情況及時(shí)采取優(yōu)化措施。每出現(xiàn)一次網(wǎng)絡(luò)性能指標(biāo)不達(dá)標(biāo)情況，扣[X]分。3.故障處理及時(shí)性建立故障快速響應(yīng)機(jī)制，代維單位應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。一般故障應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)修復(fù)，重大故障應(yīng)在[X]分鐘內(nèi)啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)流程，并盡快恢復(fù)通信。對(duì)故障處理不及時(shí)或處理結(jié)果不符合要求的，每次扣[X]分。因故障處理延誤導(dǎo)致嚴(yán)重后果的，追究代維單位的責(zé)任。（二）安全生產(chǎn)管理1.安全制度執(zhí)行代維單位應(yīng)建立健全安全生產(chǎn)管理制度，明確安全責(zé)任，加強(qiáng)安全教育培訓(xùn)。定期對(duì)代維人員進(jìn)行安全知識(shí)培訓(xùn)和考核，確保代維人員熟悉安全操作規(guī)程。嚴(yán)格執(zhí)行公司的安全制度和相關(guān)規(guī)定，對(duì)違反安全制度的行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理。發(fā)現(xiàn)一次違反安全制度的行為，扣[X]分。2.安全隱患排查與整改定期對(duì)代維工作區(qū)域進(jìn)行安全隱患排查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改安全隱患。對(duì)排查出的安全隱患，應(yīng)制定詳細(xì)的整改計(jì)劃，明確整改責(zé)任人、整改措施和整改期限。對(duì)安全隱患排查不徹底或整改不到位的，每次扣[X]分。因安全隱患導(dǎo)致安全事故的，代維單位承擔(dān)全部責(zé)任。3.應(yīng)急處置能力制定完善的應(yīng)急預(yù)案，定期組織應(yīng)急演練，提高代維人員的應(yīng)急處置能力。在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，能夠迅速響應(yīng)，有效處置，確保通信網(wǎng)絡(luò)安全。對(duì)應(yīng)急預(yù)案不完善或應(yīng)急演練不落實(shí)的，每次扣[X]分。因應(yīng)急處置不力導(dǎo)致通信網(wǎng)絡(luò)長(zhǎng)時(shí)間中斷或造成重大損失的，追究代維單位的責(zé)任。（三）服務(wù)質(zhì)量1.服務(wù)響應(yīng)及時(shí)性設(shè)立服務(wù)熱線，及時(shí)響應(yīng)公司及客戶的服務(wù)需求。代維單位應(yīng)在接到服務(wù)請(qǐng)求后[X]小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，并根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)安排人員處理。對(duì)服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)或回復(fù)不規(guī)范的，每次扣[X]分。因服務(wù)響應(yīng)問題導(dǎo)致客戶投訴的，每次扣[X]分。2.客戶滿意度通過定期回訪、問卷調(diào)查等方式收集客戶對(duì)代維服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)。客戶滿意度應(yīng)不低于[X]%。客戶滿意度每降低[X]個(gè)百分點(diǎn)，扣[X]分。因服務(wù)質(zhì)量問題導(dǎo)致客戶多次投訴的，視情節(jié)嚴(yán)重程度扣[X][X]分。（四）工作規(guī)范與文檔管理1.工作流程執(zhí)行嚴(yán)格按照公司制定的代維工作流程開展工作，確保各項(xiàng)工作有序進(jìn)行。對(duì)工作流程執(zhí)行不規(guī)范的，每次扣[X]分。2.文檔資料管理做好代維工作相關(guān)文檔資料的整理、歸檔和保管工作，包括維護(hù)記錄、故障報(bào)告、測(cè)試報(bào)告、應(yīng)急預(yù)案等。文檔資料應(yīng)完整、準(zhǔn)確、清晰，保存期限符合公司要求。對(duì)文檔資料管理不善，導(dǎo)致資料缺失或不完整的，每次扣[X]分。四、考核方式與周期（一）考核方式1.日常檢查：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部門定期對(duì)代維單位的工作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，記錄檢查情況，作為考核的依據(jù)之一。2.定期抽查：考核小組不定期對(duì)代維工作進(jìn)行抽查，重點(diǎn)檢查代維單位的工作質(zhì)量、安全生產(chǎn)、服務(wù)響應(yīng)等方面的情況。3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析：通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行數(shù)據(jù)、故障記錄、客戶投訴等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，評(píng)估代維單位的工作表現(xiàn)。4.客戶評(píng)價(jià)：收集客戶對(duì)代維服務(wù)的評(píng)價(jià)意見，作為考核服務(wù)質(zhì)量的重要參考。（二）考核周期考核周期為每月一次，每月末代維單位應(yīng)提交當(dāng)月工作總結(jié)報(bào)告，考核小組根據(jù)考核方式收集的信息進(jìn)行綜合評(píng)定，確定代維單位當(dāng)月的考核得分。五、考核結(jié)果應(yīng)用（一）通報(bào)與公示每月考核結(jié)果在公司內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)，并在公司網(wǎng)站上進(jìn)行公示，接受全體員工的監(jiān)督。（二）獎(jiǎng)懲措施1.獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)考核得分排名靠前的代維單位，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、優(yōu)先續(xù)簽合同等。連續(xù)三個(gè)月考核得分排名第一的代維單位，除給予上述獎(jiǎng)勵(lì)外，還將在公司年度總結(jié)大會(huì)上進(jìn)行特別表彰。2.懲罰對(duì)考核得分低于[X]分的代維單位，發(fā)出書面整改通知，要求其限期整改。整改期限內(nèi)，代維單位應(yīng)制定詳細(xì)的整改計(jì)劃，并報(bào)公司備案。連續(xù)兩個(gè)月考核得分低于[X]分的代維單位，扣除當(dāng)月代維費(fèi)用的[X]%，并暫停部分代維工作。代維單位應(yīng)深入分析原因，加強(qiáng)管理，確保整改效果。連續(xù)三個(gè)月考核得分低于[X]分的代維單位，公司有權(quán)解除代維合同，并追究其違約責(zé)任。（三）與續(xù)簽合同掛鉤代維合同到期前，根據(jù)代維單位近一年的考核結(jié)果進(jìn)行綜合評(píng)估?？己私Y(jié)果優(yōu)秀的代維單位，在同等條件下優(yōu)先續(xù)簽合同；考核結(jié)果不合格的代維單位，不再續(xù)簽合同。六、申訴與處理（一）申訴渠道代維單位對(duì)考核結(jié)果有異議的，可以在考核結(jié)果公示后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，向公司考核小組提出書面申訴。申訴材料應(yīng)包括申訴理由、相關(guān)證據(jù)等。（二）申訴處理考核小組收到申訴材料后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，