[成都某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛處理與患者投訴響應(yīng)機(jī)制第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理醫(yī)療糾紛及患者投訴事件，提升[醫(yī)院]應(yīng)急響應(yīng)和處置能力，健全醫(yī)療糾紛處理與患者投訴響應(yīng)機(jī)制，最大程度地減少事件對(duì)患者、[醫(yī)院]及社會(huì)造成的損害，保障[居民]生命健康和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)正常的醫(yī)療秩序，根據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《中華人民共和國(guó)基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)及政策文件，結(jié)合[醫(yī)院]實(shí)際，制定本機(jī)制。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮，快速反應(yīng)。成立醫(yī)療糾紛處理與患者投訴響應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），全面負(fù)責(zé)[醫(yī)院]醫(yī)療糾紛及患者投訴事件的應(yīng)對(duì)處置工作，形成處置事件的快速反應(yīng)機(jī)制，確保發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、指揮、處置等環(huán)節(jié)緊密銜接，做到快速響應(yīng)，正確應(yīng)對(duì)，果斷處置。

2.分級(jí)負(fù)責(zé)，屬地管理。發(fā)生醫(yī)療糾紛及患者投訴事件后，遵循分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理原則，由事件發(fā)生科室及相應(yīng)工作組啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。[醫(yī)院]內(nèi)各科室、部門主要負(fù)責(zé)人是本單位醫(yī)療糾紛及患者投訴事件應(yīng)急處置的“第一責(zé)任人”。

3.預(yù)防為主，及時(shí)控制。立足于防范，認(rèn)真開展醫(yī)療糾紛及患者投訴風(fēng)險(xiǎn)排查、研判工作，強(qiáng)化信息的廣泛收集和提前研判，爭(zhēng)取早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早控制、早處置。把醫(yī)療糾紛及患者投訴事件控制在一定范圍內(nèi)，避免造成患者、[醫(yī)院]及社會(huì)不良影響。

4.系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，群防群控。發(fā)生醫(yī)療糾紛及患者投訴事件后，相關(guān)單位負(fù)責(zé)人要立即深入一線開展工作，控制局面。形成領(lǐng)導(dǎo)小組、各科室、部門系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)的群防群控處置工作格局。

5.區(qū)分性質(zhì)，依法處置。維護(hù)患者合法權(quán)益，要嚴(yán)格區(qū)分和正確處理醫(yī)療技術(shù)爭(zhēng)議、服務(wù)態(tài)度問題、醫(yī)療費(fèi)用糾紛等不同性質(zhì)的投訴事件，做到合情合理、依法辦事，及時(shí)化解矛盾，防止事態(tài)擴(kuò)大，確?；颊呱】岛拓?cái)產(chǎn)安全，維護(hù)正常的醫(yī)療秩序。

第三條適用范圍

本機(jī)制所稱醫(yī)療糾紛處理與患者投訴響應(yīng)機(jī)制，適用于[醫(yī)院]內(nèi)發(fā)生的，突然發(fā)生，造成或者可能造成患者身體嚴(yán)重?fù)p害、死亡，或是醫(yī)院財(cái)產(chǎn)受到損失，正常醫(yī)療秩序受到影響，醫(yī)院聲譽(yù)受到損害的事件等，主要包括以下幾個(gè)方面：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件。包括：患者在[醫(yī)院]內(nèi)或[醫(yī)院]外組織的非法集會(huì)、游行、示威、請(qǐng)?jiān)敢约凹w投訴、上訪、聚眾鬧事等群體性事件，可能引發(fā)影響[醫(yī)院]及社會(huì)穩(wěn)定的事件。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在[醫(yī)院]內(nèi)、針對(duì)患者或醫(yī)務(wù)人員的各類暴力事件、盜竊事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在[醫(yī)院]內(nèi)的火災(zāi)、建筑物倒塌等重大安全事故，醫(yī)療設(shè)備故障導(dǎo)致的治療中斷事件，重大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成患者健康嚴(yán)重?fù)p害的醫(yī)院感染事件、藥品不良反應(yīng)事件等。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：地震、洪水等災(zāi)害及由各類自然災(zāi)害誘發(fā)的各種次生災(zāi)害等。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：利用網(wǎng)絡(luò)發(fā)布虛假醫(yī)療信息，進(jìn)行詐騙活動(dòng)；竊取患者隱私信息，可能造成嚴(yán)重后果的事件；各種破壞醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)運(yùn)行的事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。（本類別不適用，保留為空）

8.影響[醫(yī)院]安全穩(wěn)定的其他突發(fā)公共事件。包括：患者家屬因醫(yī)療糾紛引發(fā)的嚴(yán)重肢體沖突事件，以及可能對(duì)醫(yī)院聲譽(yù)造成重大負(fù)面影響的其他事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[醫(yī)院]成立醫(yī)療糾紛處理與患者投訴響應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)立社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應(yīng)急處置工作組、信息工作組等八個(gè)專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長(zhǎng)：院長(zhǎng)

副組長(zhǎng)：分管醫(yī)療、行政、后勤的副院長(zhǎng)

成員：醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、門診部、住院部、急診科、醫(yī)務(wù)科、法務(wù)科、院辦、紀(jì)檢監(jiān)察室、人力資源部、財(cái)務(wù)部、信息科、后勤保障部、保衛(wèi)科、各臨床醫(yī)技科室負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮[醫(yī)院]各類醫(yī)療糾紛及患者投訴事件的應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)，下達(dá)應(yīng)急處置工作任務(wù)。重大問題在第一時(shí)間內(nèi)向上級(jí)衛(wèi)生行政部門請(qǐng)示、報(bào)告。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在院辦，負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集和分析相關(guān)信息，提出處理各類醫(yī)療糾紛及患者投訴事件的指導(dǎo)意見和具體措施報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組；及時(shí)總結(jié)[醫(yī)院]處理各類醫(yī)療糾紛及患者投訴事件的經(jīng)驗(yàn)和做法；督導(dǎo)、檢查各科室、部門落實(shí)醫(yī)療糾紛及患者投訴事件應(yīng)急處理工作的情況。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對(duì)各類醫(yī)療糾紛及患者投訴事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由分管行政、保衛(wèi)的副院長(zhǎng)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由院辦主任、保衛(wèi)科科長(zhǎng)擔(dān)任。工作組成員由院辦、紀(jì)檢監(jiān)察室、人力資源部、財(cái)務(wù)部、信息科、后勤保障部、保衛(wèi)科及事發(fā)科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在保衛(wèi)科。

主要職責(zé)：處置患者在[醫(yī)院]內(nèi)或[醫(yī)院]外組織的非法集會(huì)、游行、示威、請(qǐng)?jiān)敢约凹w投訴、上訪、聚眾鬧事等群體性事件，維護(hù)醫(yī)療秩序，防止事態(tài)擴(kuò)大，及時(shí)上報(bào)信息。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由分管醫(yī)療的副院長(zhǎng)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由醫(yī)務(wù)科科長(zhǎng)、保衛(wèi)科科長(zhǎng)擔(dān)任。工作組成員由醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、門診部、住院部、急診科、法務(wù)科、保衛(wèi)科及事發(fā)科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在保衛(wèi)科。

主要職責(zé)：處置發(fā)生在[醫(yī)院]內(nèi)、針對(duì)患者或醫(yī)務(wù)人員的各類暴力事件、盜竊事件等，實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)控制，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，搶救傷員，配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由分管后勤的副院長(zhǎng)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由后勤保障部負(fù)責(zé)人、保衛(wèi)科科長(zhǎng)擔(dān)任。工作組成員由醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、門診部、住院部、急診科、法務(wù)科、后勤保障部、保衛(wèi)科及事發(fā)科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在后勤保障部。

主要職責(zé)：處置發(fā)生在[醫(yī)院]內(nèi)的火災(zāi)、建筑物倒塌等重大安全事故，醫(yī)療設(shè)備故障導(dǎo)致的治療中斷事件，以及其他可能導(dǎo)致患者傷害的事故災(zāi)害，組織搶險(xiǎn)救援，疏散患者，控制現(xiàn)場(chǎng)，調(diào)查事故原因。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由分管醫(yī)療的副院長(zhǎng)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由醫(yī)務(wù)科科長(zhǎng)、感染管理科科長(zhǎng)擔(dān)任。工作組成員由醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、門診部、住院部、急診科、法務(wù)科、感染管理科、信息科及事發(fā)科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科。

主要職責(zé)：處置醫(yī)院感染事件、藥品不良反應(yīng)事件等可能造成患者群體性健康損害的公共衛(wèi)生事件，采取隔離控制措施，組織醫(yī)療救治，調(diào)查事件原因，向上級(jí)衛(wèi)生行政部門報(bào)告。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由主管行政工作的副院長(zhǎng)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由分管后勤、保衛(wèi)的副院長(zhǎng)擔(dān)任。工作組成員由院辦、醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、門診部、住院部、急診科、法務(wù)科、后勤保障部、保衛(wèi)科及事發(fā)科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在院辦。

主要職責(zé)：處置地震、洪水等自然災(zāi)害對(duì)[醫(yī)院]造成的損害，保障基本醫(yī)療和急診救治，組織人員疏散，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，協(xié)調(diào)資源，配合上級(jí)部門開展救災(zāi)工作。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由分管信息、行政的副院長(zhǎng)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由信息科科長(zhǎng)、院辦主任擔(dān)任。工作組成員由信息科、醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、門診部、住院部、急診科、法務(wù)科、保衛(wèi)科及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在信息科。

主要職責(zé)：處置利用網(wǎng)絡(luò)發(fā)布虛假醫(yī)療信息、進(jìn)行詐騙活動(dòng)，竊取患者隱私信息，破壞醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)運(yùn)行等事件，采取技術(shù)手段控制事態(tài)，保護(hù)信息資產(chǎn)，恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行，調(diào)查事件原因。

7.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由分管行政的副院長(zhǎng)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由院辦主任、保衛(wèi)科科長(zhǎng)擔(dān)任。工作組成員由院辦、醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、門診部、住院部、急診科、法務(wù)科、人力資源部、財(cái)務(wù)部、后勤保障部、保衛(wèi)科及事發(fā)科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在院辦。

主要職責(zé)：處置因醫(yī)療費(fèi)用、服務(wù)態(tài)度等引發(fā)的嚴(yán)重患者投訴、群體性事件，以及其他嚴(yán)重影響[醫(yī)院]安全穩(wěn)定的公共事件，開展調(diào)查核實(shí)，協(xié)商處理，化解矛盾，維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)和社會(huì)穩(wěn)定。

8.信息工作組。組長(zhǎng)由分管行政、醫(yī)務(wù)的副院長(zhǎng)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由院辦主任、醫(yī)務(wù)科科長(zhǎng)擔(dān)任。工作組成員由院辦、醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、門診部、住院部、急診科、法務(wù)科、信息科、保衛(wèi)科及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在院辦。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、整理、分析各類醫(yī)療糾紛及患者投訴事件信息，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告重要信息，協(xié)調(diào)各部門信息發(fā)布工作，確保信息傳遞準(zhǔn)確、及時(shí)、高效，為應(yīng)急處置提供信息支持。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防、及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處置[醫(yī)院]內(nèi)各類醫(yī)療糾紛及患者投訴事件，建立規(guī)范的信息報(bào)送和管理機(jī)制，特制定本規(guī)范。

1.信息報(bào)送核心原則

[醫(yī)院]內(nèi)各科室、部門及員工在發(fā)現(xiàn)或接到可能引發(fā)醫(yī)療糾紛及患者投訴事件的預(yù)警信息或?qū)嶋H發(fā)生事件后，必須遵循以下核心原則進(jìn)行信息報(bào)送：

（1）及時(shí)性：信息報(bào)送必須迅速及時(shí)，確保領(lǐng)導(dǎo)小組能夠第一時(shí)間掌握情況。

（2）首報(bào)意識(shí)：第一時(shí)間向直接上級(jí)或指定部門報(bào)告，不得延誤。

（3）真實(shí)性：報(bào)送信息必須客觀真實(shí)，不得歪曲、隱瞞或夸大。

（4）完整性：報(bào)送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素清單所列內(nèi)容，確保信息全面。

（5）續(xù)報(bào)要求：事件發(fā)展過程中，應(yīng)根據(jù)要求及時(shí)續(xù)報(bào)最新進(jìn)展情況。

2.[醫(yī)院]內(nèi)信息報(bào)送流程

[醫(yī)院]內(nèi)信息報(bào)送應(yīng)遵循逐級(jí)上報(bào)原則，確保信息暢通準(zhǔn)確：

（1）部門：事件發(fā)生科室或發(fā)現(xiàn)事件的部門作為首報(bào)單位，負(fù)責(zé)第一時(shí)間向科室負(fù)責(zé)人或院辦報(bào)告。

（2）院辦：院辦負(fù)責(zé)收集、核實(shí)初報(bào)信息，并立即向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任報(bào)告。

（3）領(lǐng)導(dǎo)小組：領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任根據(jù)信息性質(zhì)和緊急程度，向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)報(bào)告，并視情況決定是否上報(bào)上級(jí)衛(wèi)生行政部門。

（4）上級(jí)：根據(jù)事件級(jí)別和性質(zhì)，將相關(guān)信息按要求報(bào)送至省、市衛(wèi)生健康行政部門及[醫(yī)院]主管部門。

3.緊急書面信息報(bào)送流程

對(duì)于重大及以上級(jí)別醫(yī)療糾紛及患者投訴事件，或可能引發(fā)嚴(yán)重后果的事件，除按規(guī)定電話報(bào)告外，還需按照以下流程進(jìn)行緊急書面報(bào)送：

（1）事件發(fā)生科室或發(fā)現(xiàn)事件的部門立即以書面形式（或電子版）將初步信息報(bào)送至院辦。

（2）院辦在接到書面報(bào)告后，立即進(jìn)行核實(shí)補(bǔ)充，并在2小時(shí)內(nèi)形成正式書面報(bào)告報(bào)送至領(lǐng)導(dǎo)小組。

（3）領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件性質(zhì)和級(jí)別，決定是否需進(jìn)一步上報(bào)，并指定專人負(fù)責(zé)上報(bào)工作。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報(bào)送的醫(yī)療糾紛及患者投訴事件信息，必須包含以下核心要素：

（1）時(shí)間：事件發(fā)生、發(fā)現(xiàn)或報(bào)告的具體時(shí)間。

（2）地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體位置。

（3）規(guī)模：涉及的患者人數(shù)、參與人員數(shù)量等。

（4）傷亡：人員傷亡情況，包括輕傷、重傷、死亡等。

（5）起因：事件發(fā)生的初步原因或誘因。

（6）評(píng)估：對(duì)事件性質(zhì)、發(fā)展趨勢(shì)和可能影響的初步評(píng)估。

（7）措施：已采取的應(yīng)急處置措施和效果。

（8）進(jìn)展：事件發(fā)展變化情況，包括處置進(jìn)展和最新動(dòng)態(tài)。

（9）報(bào)告單位：信息報(bào)送的單位或部門。

（10）聯(lián)系方式：報(bào)告人的姓名和聯(lián)系方式。

5.重大突發(fā)事件緊急報(bào)告要求

下列突發(fā)事件信息須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向省委辦公廳口頭報(bào)告，或書面報(bào)送信息，書面報(bào)告需在事發(fā)后2小時(shí)以內(nèi)報(bào)送：

（1）重大自然災(zāi)害：如地震、洪水等造成或可能造成嚴(yán)重影響的災(zāi)害事件。

（2）重大事故災(zāi)難：如火災(zāi)、建筑物倒塌、重大醫(yī)療設(shè)備故障等造成或可能造成嚴(yán)重影響的安全事故。

（3）重大公共衛(wèi)生事件：如醫(yī)院感染事件、群體性藥品不良反應(yīng)等造成或可能造成嚴(yán)重危害的公共衛(wèi)生事件。

（4）涉國(guó)防、港澳臺(tái)、外交領(lǐng)域重要緊急動(dòng)態(tài)：如涉及上述領(lǐng)域的突發(fā)安全事件或重要緊急情況。

（5）重大預(yù)警動(dòng)向：可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感性、預(yù)警性、行動(dòng)性重要?jiǎng)酉颉?/p>

（6）其他涉國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定的重要緊急情況：如嚴(yán)重影響[醫(yī)院]安全穩(wěn)定和社會(huì)秩序的重大事件。

第九條預(yù)防預(yù)警行動(dòng)

在醫(yī)療糾紛處理與患者投訴響應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門必須常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動(dòng)：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。各工作組及相關(guān)部門在領(lǐng)導(dǎo)小組指導(dǎo)下，建立健全應(yīng)急管理的各項(xiàng)規(guī)章制度，明確職責(zé)分工，細(xì)化工作流程，定期檢查評(píng)估應(yīng)急機(jī)制的運(yùn)行情況，確保應(yīng)急管理工作規(guī)范化、制度化。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。根據(jù)[醫(yī)院]實(shí)際情況、法律法規(guī)變化以及突發(fā)事件發(fā)展態(tài)勢(shì)，定期組織對(duì)各類醫(yī)療糾紛及患者投訴事件應(yīng)急預(yù)案的修訂和完善，確保預(yù)案的針對(duì)性、實(shí)用性和可操作性。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。組建結(jié)構(gòu)合理、素質(zhì)優(yōu)良的應(yīng)急處置隊(duì)伍，包括醫(yī)療專家、法律顧問、心理疏導(dǎo)、后勤保障等專業(yè)人員，并定期進(jìn)行培訓(xùn)，提升隊(duì)伍的專業(yè)素養(yǎng)和應(yīng)急處置能力。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。定期開展針對(duì)不同類型醫(yī)療糾紛及患者投訴事件的應(yīng)急培訓(xùn)，提高全體員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處置技能。定期組織模擬演練，檢驗(yàn)預(yù)案的可行性，評(píng)估隊(duì)伍的實(shí)戰(zhàn)能力，并根據(jù)演練情況改進(jìn)預(yù)案和流程。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、管理和維護(hù)。根據(jù)應(yīng)急預(yù)案和實(shí)際需求，儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資，包括但不限于醫(yī)療設(shè)備、藥品、防護(hù)用品、通訊器材、應(yīng)急照明、生活保障物資等，并建立物資臺(tái)賬，定期檢查、維護(hù)和更新，確保應(yīng)急物資的質(zhì)量和數(shù)量滿足需要，保障需要時(shí)能充足、及時(shí)供應(yīng)。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級(jí)響應(yīng)

1.事件等級(jí)劃分

根據(jù)事件造成或可能造成的危害程度、影響范圍、人員傷亡等因素，將[醫(yī)院]內(nèi)醫(yī)療糾紛及患者投訴事件分為以下四個(gè)等級(jí)：

（1）I級(jí)事件（紅色預(yù)警）：特別重大事件。指事件造成或可能造成重大社會(huì)影響，或造成10人以上死亡、30人以上重傷，或危及[醫(yī)院]生命安全，或嚴(yán)重影響[醫(yī)院]正常醫(yī)療秩序和社會(huì)穩(wěn)定。

（2）II級(jí)事件（橙色預(yù)警）：重大事件。指事件造成或可能造成較大社會(huì)影響，或造成3人以上、10人以下死亡，或造成10人以上、30人以下重傷，或?qū)醫(yī)院]醫(yī)療秩序造成嚴(yán)重干擾。

（3）III級(jí)事件（黃色預(yù)警）：較大事件。指事件造成或可能造成一定程度的社會(huì)影響，或造成3人以下死亡，或造成10人以上、30人以下輕傷，或?qū)醫(yī)院]醫(yī)療秩序造成較干擾。

（4）IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般事件。指事件造成或可能造成輕微社會(huì)影響，或未造成人員傷亡，或僅造成輕微財(cái)產(chǎn)損失，或?qū)醫(yī)院]醫(yī)療秩序造成短暫影響。

2.各級(jí)事件應(yīng)急響應(yīng)程序

針對(duì)不同等級(jí)的醫(yī)療糾紛及患者投訴事件，啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)程序：

（1）I級(jí)事件（紅色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，事發(fā)科室或部門必須在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至院辦，院辦接報(bào)后立即核實(shí)并報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)，同時(shí)啟動(dòng)I級(jí)事件應(yīng)急預(yù)案，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部。

標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)流程：

?20分鐘內(nèi)：院辦向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)報(bào)告初步信息。

?30分鐘內(nèi)：領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)決定啟動(dòng)I級(jí)事件應(yīng)急預(yù)案，現(xiàn)場(chǎng)指揮部開始開展工作。

?1小時(shí)內(nèi)：院辦將事件基本情況、已采取措施等書面報(bào)告報(bào)送上級(jí)衛(wèi)生行政部門及[醫(yī)院]主管部門。

核心動(dòng)作：成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，立即開展現(xiàn)場(chǎng)處置，控制事態(tài)發(fā)展，并按照規(guī)定程序及時(shí)、準(zhǔn)確向上級(jí)報(bào)告信息。

（2）II級(jí)事件（橙色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，事發(fā)科室或部門必須在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至院辦，院辦接報(bào)后立即核實(shí)并報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng)，同時(shí)啟動(dòng)II級(jí)事件應(yīng)急預(yù)案，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部。

標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)流程：

?20分鐘內(nèi)：院辦向領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng)報(bào)告初步信息。

?30分鐘內(nèi)：領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng)決定啟動(dòng)II級(jí)事件應(yīng)急預(yù)案，現(xiàn)場(chǎng)指揮部開始開展工作。

?1小時(shí)內(nèi)：院辦將事件基本情況、已采取措施等書面報(bào)告報(bào)送上級(jí)衛(wèi)生行政部門及[醫(yī)院]主管部門。

核心動(dòng)作：成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，立即開展現(xiàn)場(chǎng)處置，控制事態(tài)發(fā)展，并按照規(guī)定程序及時(shí)、準(zhǔn)確向上級(jí)報(bào)告信息。

（3）III級(jí)事件（黃色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，事發(fā)科室或部門必須在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至院辦，院辦接報(bào)后立即核實(shí)并報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)小組相關(guān)成員，同時(shí)啟動(dòng)III級(jí)事件應(yīng)急預(yù)案，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部。

標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)流程：

?20分鐘內(nèi)：院辦向領(lǐng)導(dǎo)小組相關(guān)成員報(bào)告初步信息。

?30分鐘內(nèi)：領(lǐng)導(dǎo)小組相關(guān)成員決定啟動(dòng)III級(jí)事件應(yīng)急預(yù)案，現(xiàn)場(chǎng)指揮部開始開展工作。

?1小時(shí)內(nèi)：院辦將事件基本情況、已采取措施等書面報(bào)告報(bào)送上級(jí)衛(wèi)生行政部門及[醫(yī)院]主管部門。

核心動(dòng)作：成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，開展現(xiàn)場(chǎng)處置，控制事態(tài)發(fā)展，并按照規(guī)定程序及時(shí)、準(zhǔn)確向上級(jí)報(bào)告信息。

（4）IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，事發(fā)科室或部門必須在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至院辦，院辦接報(bào)后立即核實(shí)，并在[醫(yī)院]內(nèi)通報(bào)相關(guān)情況，啟動(dòng)IV級(jí)事件應(yīng)急預(yù)案，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部。

標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)流程：

?20分鐘內(nèi)：院辦向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告初步信息，并通報(bào)相關(guān)科室及人員。

?30分鐘內(nèi)：領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室決定啟動(dòng)IV級(jí)事件應(yīng)急預(yù)案，現(xiàn)場(chǎng)指揮部開始開展工作。

?1小時(shí)內(nèi)：院辦將事件基本情況、已采取措施等書面報(bào)告報(bào)送上級(jí)衛(wèi)生行政部門。

核心動(dòng)作：成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，開展現(xiàn)場(chǎng)處置，控制事態(tài)發(fā)展，并按照規(guī)定程序及時(shí)、準(zhǔn)確向上級(jí)報(bào)告信息。

3.現(xiàn)場(chǎng)指揮部核心任務(wù)

現(xiàn)場(chǎng)指揮部在應(yīng)急處置過程中承擔(dān)以下核心任務(wù)：

（1）控制事態(tài)：迅速采取措施控制現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止事態(tài)擴(kuò)大和蔓延，保護(hù)患者、醫(yī)務(wù)人員及其他人員的安全。

（2）掌握進(jìn)展：密切關(guān)注事件發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)收集、分析相關(guān)信息，為應(yīng)急處置決策提供依據(jù)。

（3）及時(shí)報(bào)告：按照信息報(bào)送規(guī)定，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地向領(lǐng)導(dǎo)小組和上級(jí)報(bào)告事件情況、處置進(jìn)展和存在的問題。

（4）適時(shí)發(fā)布信息引導(dǎo)輿論：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)，適時(shí)、適度向社會(huì)公開發(fā)布信息，澄清事實(shí)，回應(yīng)關(guān)切，引導(dǎo)輿論，維護(hù)[醫(yī)院]聲譽(yù)。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

[醫(yī)院]必須建立健全覆蓋信息收集、傳遞、報(bào)送、處理各環(huán)節(jié)的運(yùn)行機(jī)制，確保信息流轉(zhuǎn)的規(guī)范性和時(shí)效性。應(yīng)完善包括有線、無線、衛(wèi)星等多種形式的信息傳輸渠道，保障在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)信息傳輸設(shè)施和通訊設(shè)備始終處于完好、暢通狀態(tài)，確保信息渠道的安全可靠，為快速、準(zhǔn)確的應(yīng)急處置提供堅(jiān)實(shí)的通訊與信息基礎(chǔ)。

第十二條物資與資金保障

1.經(jīng)費(fèi)保障。將應(yīng)急處置所需經(jīng)費(fèi)納入[醫(yī)院]年度預(yù)算，確保應(yīng)急處置工作的必要財(cái)力支持，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，保證應(yīng)急經(jīng)費(fèi)的充足性與及時(shí)性。

2.物資儲(chǔ)備。由[醫(yī)院]后勤保障部等部門負(fù)責(zé)，建立并完善關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲(chǔ)備制度。儲(chǔ)備物資應(yīng)涵蓋醫(yī)療救治、應(yīng)急藥品、消毒用品、個(gè)人防護(hù)、應(yīng)急照明、通訊器材、生活保障（如食品、飲用水、床具等）以及其他可能需要的專用器材。所有應(yīng)急物資應(yīng)定點(diǎn)存放，建立臺(tái)賬，實(shí)施規(guī)范化管理。物資保管應(yīng)遵循“先進(jìn)先出、定期檢查、及時(shí)補(bǔ)充”的原則，確保物資的質(zhì)量和數(shù)量滿足應(yīng)急處置需求。對(duì)特殊應(yīng)急物資，如傳染病防護(hù)用品、急救藥品等，應(yīng)由專人負(fù)責(zé)保管，確保其隨時(shí)可用。物資的維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)有明確的規(guī)定，確保物資處于良好狀態(tài)，并能隨時(shí)調(diào)配使用。

第十三條人員與技術(shù)保障

1.人員保障。組建結(jié)構(gòu)合理、專業(yè)技能過硬的應(yīng)急處置隊(duì)伍，包括臨床醫(yī)護(hù)專家、法律顧問、心理疏導(dǎo)人員、危機(jī)溝通人員、后勤保障人員等。隊(duì)伍成員應(yīng)定期進(jìn)行培訓(xùn)和考核，確保其具備相應(yīng)的應(yīng)急處置能力。同時(shí)，建立人才庫(kù)，根據(jù)事件性質(zhì)和規(guī)模，動(dòng)態(tài)調(diào)配人員力量。鼓勵(lì)[醫(yī)院]內(nèi)各科室、部門選派經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)人員加入應(yīng)急隊(duì)伍，并定期接受專業(yè)指導(dǎo)，提升隊(duì)伍的綜合素質(zhì)和實(shí)戰(zhàn)能力。

2.技術(shù)保障。積極引進(jìn)和研發(fā)先進(jìn)的應(yīng)急處置技術(shù)和設(shè)備，提升應(yīng)急處置的科技含量。建立技術(shù)支持體系，為應(yīng)急處置工作提供專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)。加強(qiáng)應(yīng)急通信、醫(yī)療救治、信息分析等關(guān)鍵技術(shù)的應(yīng)用研究，提升應(yīng)急處置的智能化水平。同時(shí)，加強(qiáng)與相關(guān)科研機(jī)構(gòu)、高等院校、企業(yè)等合作，引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，提升[醫(yī)院]應(yīng)急處置的技術(shù)支撐能力。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

[醫(yī)院]應(yīng)建立常態(tài)化的應(yīng)急處置培訓(xùn)與演練機(jī)制，以提升全體員工的應(yīng)急處置意識(shí)和能力。

1.培訓(xùn)保障。定期組織針對(duì)不同崗位、不同層級(jí)的應(yīng)急處置培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋醫(yī)療糾紛及患者投訴的預(yù)防與預(yù)警、應(yīng)急處置流程、溝通協(xié)調(diào)技巧、法律法規(guī)知識(shí)等。培訓(xùn)形式可多樣化，如課堂講授、案例分析、技能實(shí)操等。建立培訓(xùn)考核機(jī)制，確保培訓(xùn)效果。

2.演練保障。定期組織開展覆蓋全流程、多部門參與的應(yīng)急模擬演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的實(shí)用性和可操作性，評(píng)估應(yīng)急隊(duì)伍的實(shí)戰(zhàn)能力。演練形式可包括桌面推演、實(shí)戰(zhàn)演練等，并邀請(qǐng)上級(jí)主管部門、兄弟單位等參與指導(dǎo)。演練后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行評(píng)估總結(jié)，修訂完善應(yīng)急預(yù)案，提升應(yīng)急處置能力。鼓勵(lì)各科室、部門積極創(chuàng)新演練形式，開展跨部門、跨領(lǐng)域的應(yīng)急模擬演練，提升協(xié)同作戰(zhàn)能力。加