微笑培訓(xùn)課程第一頁，共27頁。課件說明?

培訓(xùn)目標(biāo)：

通過本課程的培訓(xùn)，使從業(yè)人員從思想上認(rèn)識到微笑在服務(wù)工作

中的重要性，掌握練習(xí)微笑的技巧，自覺養(yǎng)成微笑服務(wù)的工作習(xí)慣，

提升企業(yè)形象。?

培訓(xùn)對象：

本課程適用于所有物業(yè)服務(wù)人員。微笑培訓(xùn)課程第二頁，共27頁。課件大綱

一、微笑的目標(biāo)

二、微笑的十大理由

三、微笑的作用

四、服務(wù)中的三個微笑

五、微笑的三結(jié)合

六、微笑練習(xí)

七、微笑服務(wù)的魅力

八、微笑的價值微笑培訓(xùn)課程第三頁，共27頁。一、微笑的目標(biāo)?

員工在遇見客人或為客人服務(wù)時，要面帶微笑，為服務(wù)對象創(chuàng)造

出一種令人備感輕松的氛圍，使客人在享受服務(wù)的過程中，感到愉快

和舒適，同時也體現(xiàn)出我們對客人的重視及服務(wù)人員良好的職業(yè)道德

素質(zhì)。微笑培訓(xùn)課程第四頁，共27頁。二、微笑的十大理由12345

微笑比緊鎖雙眉要好看

微笑令別人心情愉悅微笑令自己的日子過得更有滋有味

微笑有助結(jié)交新朋友

微笑表示友善微笑培訓(xùn)課程第五頁，共27頁。二、微笑的十大理由

微笑留給別人良好的印象送給別人微笑，別人也自然報以你微笑

微笑令你看起來更有自信和魅力

微笑令別人減少憂慮10

一個微笑可能隨時幫你展開一段終生的情誼67

89微笑培訓(xùn)課程第六頁，共27頁。三、微笑的作用

1、歡迎來賓

微笑能表示對人的尊重和友好，使對方解除心理戒備，進(jìn)入交往狀態(tài)。因此，人們在接見賓客時往往與客人邊握手，邊微笑，這意味著“歡迎您光臨”，使客人感到溫暖。微笑培訓(xùn)課程第七頁，共27頁。三、微笑的作用

2、招徠顧客

許多商店的禮儀小姐、營業(yè)員，飯店的服務(wù)

員，都被要求對顧客進(jìn)行微笑服務(wù)，用微笑來

吸引顧客，刺激顧客的消費欲望，創(chuàng)造良好的

服務(wù)環(huán)境。微笑培訓(xùn)課程第八頁，共27頁。三、微笑的作用

3、婉轉(zhuǎn)謝絕

在交際中，特別是服務(wù)行業(yè)中，板起面孔拒絕別人的要求，往往會使對方產(chǎn)生反感，不易接受，如果邊搖頭邊微笑來暗示謝絕，那就會使對方舒服一些，容易接受一些。微笑培訓(xùn)課程第九頁，共27頁。三、微笑的作用

4、示意道歉在公共汽車上，因不小心撞了或踩了別人一下，便立即向別人道歉說聲:“對不起”，并同時報以微笑。這樣，對方自能諒解，接受你的歉意。俗話說:伸手不打笑臉人。微笑培訓(xùn)課程第十頁，共27頁。三、微笑的作用

5、表示贊許

對他人的出色表現(xiàn)，我們絕不能無動于衷，而必須對此

表示我們的肯定、贊許態(tài)度。而微笑，則是表示贊許的一種

便捷方式。例如：你是一位商貿(mào)談判的負(fù)責(zé)人，你的屬下與

對方一番唇槍舌劍，戰(zhàn)績卓著，這時你示以微笑，一定會使

他受到鼓舞，信心百倍。微笑培訓(xùn)課程第十一頁，共27頁。三、微笑的作用

6、表示理解

這就是常見的“相視一笑”或“會心一

笑”，對于一件事物，一句話，交際雙方如

果達(dá)成了共識，往往會相視一笑

。微笑培訓(xùn)課程第十二頁，共27頁。

三、微笑的作用微笑和周到的服務(wù)，同經(jīng)濟效益之間成正比例的關(guān)系恰到好處的微笑的標(biāo)準(zhǔn)，表現(xiàn)謙恭、表現(xiàn)友好、表現(xiàn)真誠、表現(xiàn)適時

微笑是自信的象征，微笑是通向世界的護(hù)照，微笑是打動客人心弦最美好的語言微笑培訓(xùn)課程第十三頁，共27頁。四、服務(wù)中的三個微笑

迎接客人的微笑：

用你的目光、你的微笑把客人

迎進(jìn)來，在客人離你有三米遠(yuǎn)的距

離時，你就應(yīng)該主動向客人微笑。

當(dāng)客人走近你時，主動向客人問候：

“您好，先生！”，

“您好，歡迎

光臨”。微笑培訓(xùn)課程第十四頁，共27頁。四、服務(wù)中的三個微笑

服務(wù)中的微笑：

無論你在哪個崗位，無論你面對的是哪一個人，

無論你是一線還是后線，你必須保持面帶微笑，微

笑著服務(wù)于每一個人。即使你受了委屈，也一樣要

面帶微笑。微笑培訓(xùn)課程第十五頁，共27頁。四、服務(wù)中的三個微笑送別客人時的微笑：

客人離開時，服務(wù)員應(yīng)主動用微笑送別客人，向客人說送別語：“謝謝您的光臨！”，“歡迎您下次再來”，“歡迎下次光臨”等，讓客人高興而來，滿意而去。讓客人記住你的微笑，你的微笑代表著企業(yè)的微笑。微笑培訓(xùn)課程第十六頁，共27頁。四、服務(wù)中的三個微笑

結(jié)論：

這三個步驟每一個步驟都很重要，如果疏忽

一點，整個服務(wù)效果就會受到影響，就會引起客

人的投訴，我們就沒有做到讓客人滿意。善始善

終才是我們應(yīng)該做到的。微笑培訓(xùn)課程第十七頁，共27頁。五、微笑的三結(jié)合

當(dāng)你在微笑的時候，你微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳的印象。

與形體的結(jié)合微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。

與語言的結(jié)合的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛會說話，也會笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。

與眼睛的結(jié)合微笑培訓(xùn)課程第十八頁，共27頁。六、練習(xí)微笑?（一）誰偷走了你的微笑

1、工作煩惱偷走了

你的微笑。

令我頭痛的是，不該我

負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，

好像是我的過錯似的。要是

我說這不關(guān)我的事，誰都不

信，他們都瘋了。但是這的

確不關(guān)我的事

。微笑培訓(xùn)課程第十九頁，共27頁。六、練習(xí)微笑?（一）誰偷走了你的微笑

２、人際關(guān)系偷走了你的微笑

我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎

指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩

人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道自己

在要求什么

。微笑培訓(xùn)課程第二十頁，共27頁。六、練習(xí)微笑?（一）誰偷走了你的微笑

3、生活瑣事偷走了你的微笑

今天真倒霉，上班的路上塞車，緊趕慢趕還是遲到

了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓批，這月還得扣獎

金；下午孩子學(xué)校打來電話說，近期孩子學(xué)習(xí)成績下降，

明天需要到學(xué)校找老師，你說倒霉不倒霉，我都想哭了

。微笑培訓(xùn)課程第二十一頁，共27頁。

六、練習(xí)微笑?

（二）練習(xí)微笑的方法

1、e字法（１）說“ｅ——”；（２）讓嘴的兩端朝后縮；（３）微張雙唇；（４）輕輕淺笑；（５）減弱“ｅ―――”的程度，這時可

感覺到顴骨被拉向斜后上方，相同

的動作反復(fù)幾次，直到感覺自然為

止。微笑培訓(xùn)課程第二十二頁，共27頁。

六、練習(xí)微笑?（二）練習(xí)微笑的方法

2、眼

神

笑

取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心

里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個面部

就會露出自然的微笑，這時，你的眼睛周圍的肌

肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后移開

紙，放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中

仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會

用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、

更親切

。微笑培訓(xùn)課程第二十三頁，共27頁。七、微笑的魅力?（一）微笑可以感染客戶

客戶花錢消費的時候，可

不想看到你愁眉苦臉的樣子。

當(dāng)客戶怒氣沖天的來投訴的時

候，你這樣只會火上加油。相

反，如果你真誠地對客戶微

笑，你就可能感染他，使他調(diào)

整態(tài)度，或者使他感到愉悅。微笑培訓(xùn)課程第二十四頁，共27頁。七、微笑的魅力?（二）微笑激發(fā)熱情

微笑傳遞這樣的信息：

“見到你我很高興，我愿意

為你服務(wù)?！彼裕⑿?/p>

以激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你

為客戶提供周到的