用戶研究用戶研究的通用模式兩種用戶研究單一用戶解決方案場景中多用戶設(shè)計方向判斷+解決方案升級版用戶需求出發(fā)的用戶研究結(jié)合場景的用戶研究簡單版用戶研究的通用模式自下而上聚類用戶

初步研究用戶

結(jié)合場景研究用戶自上而下構(gòu)建用戶從現(xiàn)實(shí)中來到創(chuàng)新中去用戶研究的通用模式初步研究用戶

結(jié)合場景研究用戶

自下而上聚類用戶

自上而下構(gòu)建用戶最開始研究用戶并不是要馬上跑到用戶面前展開研究，而是先從與用戶有過接觸的人員入手。比如，先去問問銷售和維修人員，用戶反映的具體問題是什么？同時，我們的設(shè)計任務(wù)可能是公司高層布置下來的，那么這樣的設(shè)計任務(wù)初衷是什么？高層眼中的用戶的是怎樣的？這一階段是初步的確定用戶及問題場景，還不是定義。所以，多搜集相關(guān)信息為主。訪談法是一種訪談?wù)咄ㄟ^與被訪者對話的形式來搜集研究資料的方法，這種方法具有靈活性強(qiáng)、使用范圍廣、回復(fù)率高、控制性強(qiáng)的特點(diǎn)。在心理學(xué)領(lǐng)域應(yīng)用廣泛，可用性測試工程領(lǐng)域最常用的方法之一。訪談法需要經(jīng)過專門訓(xùn)練，需要熟練掌握訪談法的專門知識和一般技能。一、準(zhǔn)備1.制定訪談申請表用戶研究基礎(chǔ)方法訪談法2.設(shè)計訪談提綱（非常重要）1）問題由淺入深。訪談提綱一般包括兩個部分：一般性問題和深入問題一般性問題：人口學(xué)內(nèi)容，用戶對產(chǎn)品對整體使用習(xí)慣，對產(chǎn)品的一般的觀點(diǎn)、態(tài)度深入問題：調(diào)研需求解決的問題用戶研究基礎(chǔ)方法訪談法2）書寫提綱的五大步驟：搜集、排序、分解、問題、編寫搜集問題：想解決什么問題？有什么假設(shè)？如果證實(shí)／證偽可能有哪些方面問題？舉例思路：包含產(chǎn)品和開發(fā)團(tuán)隊認(rèn)為可能影響用戶體驗(yàn)的問題。如對導(dǎo)航欄對設(shè)置方式把握不準(zhǔn)，可用問用戶“您認(rèn)為當(dāng)這個導(dǎo)航欄放在上面或左邊，您覺得哪個更方便些？”仔細(xì)梳理用戶使用場景和使用習(xí)慣，梳理個各任務(wù)場景之間的邏輯關(guān)系，注意場景分層用戶研究基礎(chǔ)方法訪談法擴(kuò)展：分解后的問題一般還是會很抽象，這就需要用戶回答更多問題去完整答案，問題擴(kuò)展就非常重要舉例擴(kuò)展方法：1）5W2H，when、where（場景）、who（用戶）、why（行為目的）、what（行為）、how（認(rèn)知&行為模型）、howmuch（頻率、重要）2）goal／do／think／feel，行為、觀點(diǎn)、態(tài)度用戶研究基礎(chǔ)方法訪談法擴(kuò)展：分解后的問題一般還是會很抽象，這就需要用戶回答更多問題去完整答案，問題擴(kuò)展就非常重要3）before／after:做某個行為前后的一些行為，做前準(zhǔn)備什么？做完后會干什么？，成功、失敗后會干什么？4）認(rèn)知－熟悉－使用－使用－忠誠，一個用戶的生命歷程5）AARRR（acquisition獲取用戶－activation促進(jìn)活躍－retention提高留存－retention獲取收入－refer病毒傳播）運(yùn)營思路，另一種用戶的生命周期6）特殊－一般用戶研究基礎(chǔ)方法訪談法1）邏輯：一般到深入一般：人口學(xué)，產(chǎn)品整體使用習(xí)慣、產(chǎn)品一般的觀點(diǎn)、態(tài)度深入：按擴(kuò)展的問題來寫2）內(nèi)容：中性，避免判斷性、誘導(dǎo)性、二元性的語言3）形式：分部分，清晰明了方便訪談?wù)卟榭?）估算各問題所需的時間，充分聚焦用戶研究基礎(chǔ)方法訪談法用戶研究的通用模式

結(jié)合場景研究用戶

自下而上聚類用戶

自上而下構(gòu)建用戶用戶場景屬性分為：一般屬性和場景屬性。一般屬性? 人口統(tǒng)計信息人口統(tǒng)計信息主要描述：年齡、性別、職業(yè)、收入、頭銜、居住位置、文化背景等，? 生活方式/消費(fèi)心態(tài)生活價值觀：節(jié)儉的、懶散的、注重效率的、輕松的、有趣的、舒服的……消費(fèi)態(tài)度：注重性價比、追求品質(zhì)感、在能力范圍內(nèi)追求最好的、對新的事物好奇愿意嘗試、保守心態(tài)、積極心態(tài)、消極心態(tài)、中性的……說說你生活中的重要時刻你對XXX產(chǎn)品的看法？為什么購買XXX產(chǎn)品？初步研究用戶用戶研究的通用模式

結(jié)合場景研究用戶

自下而上聚類用戶

自上而下構(gòu)建用戶場景屬性? 場景物品場景物品：由場景提供的物品；用戶物品：歸屬用戶的物品物品與場景和用戶的關(guān)系：物品分別承載了怎樣的功能，這些功能決定了物品扮演怎樣的角色？是主導(dǎo)的？還是輔助和支持的？物品的行為：各種物品都有怎樣的行為？這些行為反映了物品哪些信息？物品的設(shè)計特征：物品的形態(tài)、顏色和材質(zhì)都在傳遞怎樣的設(shè)計理念？初步研究用戶用戶研究的通用模式

結(jié)合場景研究用戶

自下而上聚類用戶

自上而下構(gòu)建用戶初步研究用戶用戶場景屬性1. 一般屬性?人口統(tǒng)計信息?生活方式/消費(fèi)心態(tài)2. 場景屬性?場景描述：時間、地點(diǎn)、情境、環(huán)境?場景角色：扮演的角色、角色痛點(diǎn)、角色愿望、角色能力、其他角色?場景物品：物品歸屬、物品關(guān)系、物品行為、物品設(shè)計；?場景行為：產(chǎn)品行為+用戶行為、目的、順序、頻率用戶研究的通用模式

結(jié)合場景研究用戶

自下而上聚類用戶

自上而下構(gòu)建用戶初步研究用戶時間、地點(diǎn)、情境場景一場景二場景n……行為順序行為目的用戶痛點(diǎn)、期待行為目的用戶痛點(diǎn)、期待行為目的用戶痛點(diǎn)、期待用戶研究的通用模式

結(jié)合場景研究用戶

自下而上聚類用戶

自上而下構(gòu)建用戶初步研究用戶聚類目的：尋找新的設(shè)計視角、新的洞察需要突破“黑箱”！自下而上比如大學(xué)生聽歌的用戶可以聚類出：? 音樂發(fā)燒友? 新歌嘗鮮者? 懶人陪伴者? 自由聽者新歌發(fā)燒友新歌陪伴者用戶的聚類不同的人可能會有不同的結(jié)果，這里沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，但以對后續(xù)設(shè)計更富有建設(shè)性意義為標(biāo)準(zhǔn)。用戶研究的通用模式

結(jié)合場景研究用戶

自下而上聚類用戶

自上而下構(gòu)建用戶初步研究用戶BAB1B2A1A2用戶研究的通用模式

結(jié)合場景研究用戶

自下而上聚類用戶

自上而下構(gòu)建用戶初步研究用戶自上而下自上而下是在主動地、根據(jù)產(chǎn)品的商業(yè)目標(biāo)去構(gòu)建用戶，往往有成功模型可以參考借鑒。?小白用戶：有需求，但不知道怎樣達(dá)成自己的需求；?小閑用戶：有需求，不急于達(dá)成自己的需求，先逛逛再說；?小明用戶：需求明確，要快速達(dá)成需求；用戶研究的通用模式

結(jié)合場景研究用戶

自下而上聚類用戶

自上而下構(gòu)建用戶初步研究用戶自上而下自上而下是在主動地、根據(jù)產(chǎn)品的商業(yè)目標(biāo)去構(gòu)建用戶，往往有成功模型可以參考借鑒。?小白用戶：有需求，但不知道怎樣達(dá)成自己的需求；?小閑用戶：有需求，不急于達(dá)成自己的需求，先逛逛再說；?小明用戶：需求明確，要快速達(dá)成需求；小白用戶引導(dǎo)小閑用戶過程體驗(yàn)小明用戶快速用戶研究的通用模式

結(jié)合場景研究用戶

自下而上聚類用戶

自上而下構(gòu)建用戶初步研究用戶14.3%45.0%38.5%40.0%35.0%25.9%11.7%6.0%3.6%0.0%5.0%10.0%15.0%20.0%25.0%30.0%1000元以下1000-2000元2001-3000元3001-4000元4001-5000元5000元以上2011年中國手機(jī)市場不同價位段產(chǎn)品關(guān)注比例分布小米M12011年的8月16日1999.00用戶研究的通用模式

結(jié)合場景研究用戶

自下而上聚類用戶

自上而下構(gòu)建用戶初步研究用戶1. 用戶初步定義2. 根據(jù)場景定義用戶① 一般屬性：人口統(tǒng)計