2025年民宿管家綜合素質測試中級含答案#2025年民宿管家綜合素質測試（中級）一、單選題（共15題，每題2分，合計30分）1.民宿管家在接待客人時，最先應遵循的服務原則是：A.盡可能滿足客人的所有要求B.優(yōu)先處理客人提出的價格相關請求C.以專業(yè)、禮貌的態(tài)度建立初步信任D.立即聯(lián)系酒店管理層解決問題2.當客人投訴房間設施損壞時，民宿管家的正確處理步驟排序應為：①立即安撫客人情緒②記錄損壞細節(jié)并拍照留證③協(xié)商維修或更換方案④跟進處理結果并致歉A.①②③④B.②①③④C.①③②④D.②③①④3.在布置客房時，以下哪項屬于"六小件"標準配置：A.沐浴露、洗發(fā)水B.毛巾、浴巾C.牙刷、牙膏D.飲用水、小零食4.民宿推廣中，"內容營銷"的核心策略是：A.降低定價吸引眼球B.發(fā)布高質量圖文或視頻C.大量投放廣告D.與網(wǎng)紅合作打價格戰(zhàn)5.處理客人隱私泄露風險的正確做法是：A.將客戶信息用于其他營銷活動B.在公共場合討論客戶細節(jié)C.建立嚴格的信息管理系統(tǒng)D.僅在緊急情況下透露客戶信息6.客房衛(wèi)生檢查中，"一查三看"不包括：A.檢查布草更換B.看房間整潔度C.看設施完好性D.看客人遺留物品7.民宿定價策略中，"動態(tài)定價"主要考慮：A.固定月租模式B.根據(jù)季節(jié)調整價格C.會員制固定折扣D.促銷活動特價8.客人要求額外提供兒童玩具時，民宿管家的標準回應是：A.立即照辦并收費B.解釋資源有限無法滿足C.建議使用附近租賃服務D.要求客人提前預約9.處理特殊需求客人（如過敏）的正確流程是：①記錄客人需求②提供無過敏原用品③確認客人知曉替代方案④追蹤客人使用反饋A.①②③④B.②①④③C.③①②④D.①③②④10.客人離店時，以下哪項屬于增值服務范疇：A.默認收取滯納金B(yǎng).提供行李寄存服務C.強制推銷周邊旅游產(chǎn)品D.拒絕提供離店指引11.民宿線上評論管理的核心原則是：A.快速刪除負面評論B.對比不同平臺評價C.回復時避免使用專業(yè)術語D.忽略中肯的批評意見12.應對客人突發(fā)疾病時，民宿管家的首要行動是：A.立即報警B.安撫客人情緒C.聯(lián)系急救中心D.查找客人保險信息13.客房布置中，"五線三面"主要指：A.窗簾、床品排列B.墻面、地面、天花板處理C.衣柜、床頭柜擺放D.布草褶皺細節(jié)14.處理預訂取消糾紛時，民宿管家的正確做法是：A.堅持按合同收費B.考慮客人特殊原因C.立即要求全額退款D.忽略客人解釋15.提升民宿復購率的最佳方式是：A.不斷降低價格B.建立會員積分制度C.提供標準化服務D.減少服務人員互動二、多選題（共10題，每題3分，合計30分）1.民宿管家需要具備的溝通能力包括：A.非語言信號解讀B.復雜問題簡化表達C.情緒感染力D.專業(yè)術語使用2.客房安全檢查要點包括：A.檢查消防設施B.確認門窗鎖具C.檢查電器使用痕跡D.測試煙霧報警器3.民宿增值服務可以體現(xiàn)在：A.提供周邊地圖B.安排接送服務C.設計體驗活動D.默認收取小費4.處理投訴時的有效策略有：A.傾聽并記錄B.保持專業(yè)態(tài)度C.推卸責任給其他部門D.提供解決方案選項5.民宿線上營銷工具包括：A.社交媒體運營B.直播平臺推廣C.電話預訂系統(tǒng)D.線下門店宣傳6.客房清潔標準要求：A.消毒用品規(guī)范使用B.遮光窗簾閉合C.空調濾網(wǎng)清潔D.床上用品暴曬7.應對突發(fā)事件的能力要求：A.快速反應B.資源整合C.協(xié)同處理D.善后總結8.民宿成本控制措施包括：A.合理采購布草B.降低水電使用C.限制員工培訓投入D.優(yōu)化預訂系統(tǒng)9.客人關系維護方式：A.記錄偏好B.生日問候C.忽略反饋D.定期回訪10.民宿合規(guī)性要求：A.遵守消防法規(guī)B.保護客戶隱私C.規(guī)范價格公示D.備齊經(jīng)營許可三、判斷題（共10題，每題1.5分，合計15分）1.民宿可以隨意使用客人提供的照片進行宣傳。（×）2.客房內所有物品使用后都應立即更換。（×）3.處理投訴時，民宿管家可以直接掛斷客人電話。（×）4.民宿"軟裝"指窗簾、地毯等固定設施。（×）5.價格談判時，民宿應始終堅守原價不松動。（×）6.緊急情況下，民宿管家可以代為保管客人貴重物品。（×）7.客房衛(wèi)生檢查應避開客人入住時間。（√）8.民宿服務標準可以低于酒店行業(yè)規(guī)范。（×）9.促銷活動期間，民宿可以取消已確認的預訂。（×）10.處理客人投訴時，道歉越少越好。（×）四、簡答題（共5題，每題6分，合計30分）1.簡述民宿管家接待客人的標準流程及各環(huán)節(jié)要點。2.分析影響民宿定價的主要因素及動態(tài)調整方法。3.闡述處理客人特殊需求（如宗教飲食）的注意事項。4.描述民宿危機公關的應對原則和具體措施。5.說明如何通過服務細節(jié)提升客戶體驗和復購率。五、情景分析題（共5題，每題8分，合計40分）1.情景：客人投訴房間隔音差，隔壁裝修聲音持續(xù)至深夜。管家接到電話后應如何處理？2.情景：客人在使用民宿提供的電煮鍋時發(fā)生觸電事故。管家接到通知后的緊急處理步驟是什么？3.情景：預訂系統(tǒng)顯示房間空余，但客人到店發(fā)現(xiàn)已被他人占用。管家應如何安撫并解決問題？4.情景：客人要求免費升級房型，但該房型已被預訂滿。管家需要提供哪些解決方案？5.情景：客人在評論中指責民宿服務不達標，并要求賠償。管家應如何回應和跟進？答案一、單選題答案1.C2.B3.A4.B5.C6.D7.B8.C9.A10.B11.B12.C13.B14.B15.B二、多選題答案1.ABC2.ABCD3.ABC4.ABD5.AB6.ACD7.ABCD8.AB9.ABD10.ABCD三、判斷題答案1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.√8.×9.×10.×四、簡答題答案1.接待流程：-提前準備：確認房態(tài)、檢查設施、準備歡迎禮品-歡迎問候：標準問候語+個性化稱呼-入住辦理：快速辦理手續(xù)+說明服務內容-環(huán)境介紹：重點區(qū)域指引+注意事項說明-關心詢問：主動了解需求+記錄特殊要求-離開確認：告知離店須知+感謝入住2.影響定價因素：-成本基礎：運營成本、人力成本-市場需求：季節(jié)性、節(jié)假日效應-房源稀缺性：房型比例、特色房間-競爭環(huán)境：周邊民宿定價策略-動態(tài)調整：通過預訂系統(tǒng)、促銷活動靈活變動3.特殊需求處理：-確認需求：主動詢問并詳細記錄-盡力滿足：在合理范圍內提供解決方案-替代方案：無法完全滿足時提供替代選項-隱私保護：不隨意傳播特殊需求信息-風險提示：對高風險需求做好告知4.危機公關原則：-快速響應：24小時內發(fā)布初步聲明-真實透明：不隱瞞不夸大事實-以客為先：將客戶利益放在首位-協(xié)同處理：跨部門聯(lián)合解決-持續(xù)跟進：定期更新處理進展5.提升體驗方法：-細節(jié)關注：房間布置、布草褶皺等-個性化服務：記住常客偏好-情緒管理：及時回應并安撫負面情緒-超預期服務：提供驚喜體驗-主動關懷：定期回訪與問候五、情景分析題答案1.處理步驟：-立即安撫：承諾立即調查并解決-現(xiàn)場查看：確認隔音問題真實性-協(xié)商方案：提出暫停裝修或調整方案-負責到底：承擔必要補償責任-預約確認：后續(xù)跟進確認問題解決2.緊急處理：-立即切斷電源：確保安全-緊急送醫(yī)：聯(lián)系急救中心-保護現(xiàn)場：保留事故證據(jù)-聯(lián)系家屬：及時通知相關方-責任界定：配合調查并承擔相應賠償3.解決方案：-立即道歉：承認失誤并致歉-提供替代：推薦其他空房或酒店-優(yōu)先安排：給予優(yōu)先入住權-免費升級：適當補償升級服務-解釋原因：說明預訂系統(tǒng)異常4.解決方案：-檢查空房：確認其他