★★★★17)對(duì)于提醒服務(wù)，客戶來(lái)店前3小時(shí)進(jìn)行追蹤。2)若客戶是來(lái)店維修客戶，則服務(wù)顧問(wèn)直接在接車單上記錄車輛外觀情況，來(lái)店原因，并進(jìn)行情況描述簡(jiǎn)要記錄；若客戶不是★3)遇到雨、雪天氣，若停車區(qū)與營(yíng)業(yè)廳之間的通道沒(méi)有雨棚，當(dāng)客戶車輛進(jìn)入停車區(qū)時(shí)，任何一位工作人員在不影響正常業(yè)務(wù)流程的情況下都有義務(wù)主動(dòng)打傘出迎并引領(lǐng)客戶至相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)。若服務(wù)顧問(wèn)無(wú)法出迎，應(yīng)在客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)主動(dòng)向客戶致意；若服務(wù)顧問(wèn)正在接待其他客戶，也應(yīng)及時(shí)對(duì)新到來(lái)的4)客戶在接待臺(tái)前坐下時(shí)應(yīng)送上一杯水（冷天熱水；熱天根據(jù)客★5)如果客戶需要等候接待，則等待時(shí)間不得超過(guò)5分鐘。如果客*6)預(yù)約過(guò)的客戶到來(lái)后必須立即接待，禁止等待。接待后直接將8)對(duì)于保養(yǎng)客戶，服務(wù)顧問(wèn)在進(jìn)行保養(yǎng)項(xiàng)目記錄的同時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)近期車況，并參考車輛的維修保養(yǎng)記錄，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱9)對(duì)于一般維修客戶，傾聽(tīng)客戶描述故障情況并進(jìn)行需求分析的★10)在客戶進(jìn)行故障情況描述時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)可以12)對(duì)于客戶描述的故障，可通過(guò)查看維修記錄、試車、會(huì)診、請(qǐng)13)根據(jù)客戶描述情況確定進(jìn)廠項(xiàng)目，若暫無(wú)配件，應(yīng)主動(dòng)向客戶說(shuō)明并向客戶提供到貨時(shí)間；若需轉(zhuǎn)包修理，應(yīng)主動(dòng)向客戶說(shuō)★14)打印派工單前，應(yīng)對(duì)提車時(shí)間及費(fèi)用情況進(jìn)描述的情況向客戶逐項(xiàng)解釋所需進(jìn)行的項(xiàng)目及該項(xiàng)目所需時(shí)15)派工單至少三聯(lián)，一聯(lián)客戶用作提車；一聯(lián)前臺(tái)保存?zhèn)浞?；一?8)如果客戶在到達(dá)公司時(shí)服務(wù)顧問(wèn)未出迎，則20)服務(wù)顧問(wèn)在從客戶手中接過(guò)車鑰匙后，應(yīng)將標(biāo)有客戶車牌號(hào)及22)接車時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)盡量記住座椅、后視鏡、反光鏡等的位置并留給客戶能夠隨時(shí)聯(lián)絡(luò)到的聯(lián)系方式，在客戶離開(kāi)后應(yīng)隨時(shí)26)當(dāng)客戶產(chǎn)生投訴時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)必須將客戶引領(lǐng)至一個(gè)安靜的環(huán)境（例如業(yè)務(wù)洽談室）進(jìn)行處理，避免因環(huán)境嘈雜導(dǎo)致客戶心1)各工種作業(yè)必須保證及時(shí)、準(zhǔn)確、誠(chéng)信，保證作業(yè)的質(zhì)量與速3)禁止在客戶車內(nèi)吃東西、喝水、吸煙，禁止接觸、亂動(dòng)與操作*4)在各工位的操作過(guò)程中，必須使用保護(hù)裝置。9)車間主管依據(jù)派工單內(nèi)容，按照工種、工作難度進(jìn)行派工，如12)所有物品的領(lǐng)用以派工單為依據(jù)，例如配件、專用工具、電腦④檢查車上的收錄機(jī)等電器設(shè)備是否復(fù)原為接到車輛時(shí)的狀⑤將換下的舊件包裝好以便交給索賠員或服務(wù)顧問(wèn)，并在交⑥班組長(zhǎng)在派工單上記錄下作業(yè)內(nèi)容、完工時(shí)間及對(duì)車輛使★后在派工單上記錄，并向客戶進(jìn)行說(shuō)明?？蛻敉?，進(jìn)行追加操作；客戶不同意，維持原派工單內(nèi)容；無(wú)論客戶是否同意，★★★★5)對(duì)于質(zhì)檢不合格車輛，在《返修車管理表》記錄。同時(shí)，質(zhì)檢★★3)服務(wù)顧問(wèn)在驗(yàn)車時(shí)，將座椅、反光鏡、后視鏡等的位置及角度★★★★11)服務(wù)顧問(wèn)需針對(duì)客戶進(jìn)廠時(shí)描述的情況將結(jié)算單中所涉及的12)結(jié)算完畢，服務(wù)顧問(wèn)將車鑰匙、行駛證、出廠憑證、保養(yǎng)提示★★14)服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)將準(zhǔn)備好的《客戶滿意度調(diào)查表》請(qǐng)客戶填寫(xiě)，為★★18)從通知客戶交車到物品交接完畢，盡量控制在5分鐘內(nèi)?！铩铩?、車輛預(yù)檢時(shí)，根據(jù)駕駛員對(duì)車況的反映和報(bào)修項(xiàng)目，查4、得到托修方確認(rèn)后，服務(wù)顧問(wèn)制作《派工單》（總成大修需與托修方正式簽訂維修合同），客戶簽字確認(rèn)，辦理交接手續(xù)。隨車傳遞”質(zhì)量缺陷的原則，重視維修質(zhì)量，并嚴(yán)格執(zhí)行維修工自檢、班業(yè)。每道工序完工后，維修員工必須進(jìn)行自檢。涉及與安全有關(guān)的維4、噴漆車輛，由底漆班組完成噴漆前刮灰、打磨工序；面漆班7、經(jīng)檢驗(yàn)不合格的作業(yè)項(xiàng)目，需重新作業(yè)，不得進(jìn)入下一道工8、對(duì)于影響安全行車的零部件，要嚴(yán)格控制使用標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不符工出廠技術(shù)條件》逐項(xiàng)進(jìn)行檢驗(yàn)簽證，必要時(shí)進(jìn)行路試，同時(shí)對(duì)完工2、常規(guī)保養(yǎng)車輛全部工序完工，質(zhì)檢員對(duì)派工單上空調(diào)系統(tǒng)、儀表指示進(jìn)行檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)不合格維修項(xiàng)目，責(zé)令維修班組回訪報(bào)告為主要依據(jù)，無(wú)返工/返修臺(tái)次的維修技師評(píng)為質(zhì)量標(biāo)兵；連續(xù)三個(gè)月返工/返修率≥3%，資質(zhì)降級(jí)，如下一季度沒(méi)有改善，給2、內(nèi)部返工：雙倍扣除該車維修班組的提成工時(shí)％；％（維修班組月累計(jì)3次以上，底盤(pán)、發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱大修班組月累計(jì)4次以上，鈑噴、事故車維修班組月累計(jì)7次以上，質(zhì)檢員、維修班組7、車間主管每天記錄內(nèi)、外返工車輛，每周公布一次，每月將當(dāng)月返工內(nèi)容登記備案，并對(duì)違反班組、質(zhì)檢員出具處罰通知書(shū)，經(jīng)9、修理后，內(nèi)飾、座位、方向盤(pán)、變速桿、鑰匙、各類油尺拉）；23、根據(jù)施工單要求，故障未排除，施工中又造成新的4、不按工單報(bào)價(jià)項(xiàng)目如實(shí)作業(yè)的，不如實(shí)報(bào)價(jià)，有意虛報(bào)過(guò)大2.2在使用和保養(yǎng)中發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，立即檢查，有問(wèn)體檢修內(nèi)容。維修人員按要求檢修設(shè)備，完工后在《設(shè)備檢修單》中填寫(xiě)有關(guān)內(nèi)容，并在《設(shè)備定期保養(yǎng)項(xiàng)目單》中簽字。設(shè)備管理員保3.1.8每月檢查支撐臂各連接部分是否牢3.2.1.2每天工作前認(rèn)真檢查安全，保險(xiǎn)3.2.2.1每月檢查液壓缸與滑座間的連接3.2.2.4每月對(duì)傳動(dòng)鏈條進(jìn)行檢查和潤(rùn)滑3.3.2每月對(duì)傳動(dòng)鏈條或鋼繩進(jìn)行檢查并3.3.4.1檢查四個(gè)立柱是否垂直，檢查各3.3.4.4檢查液壓系統(tǒng)各連接部位及密封3.4.4每半年對(duì)各操作機(jī)構(gòu)進(jìn)行保養(yǎng)，潤(rùn)3.5.3每年對(duì)設(shè)備內(nèi)部進(jìn)行一次除塵，以3.7.5每月對(duì)鈑金工具附件及塔柱鏈條進(jìn)3.7.6每半年對(duì)液壓油質(zhì)量進(jìn)行檢查，如適用于本公司所使用的測(cè)量設(shè)備、計(jì)量器具、試驗(yàn)軟件、監(jiān)視系3.2服務(wù)部維修人員和檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)監(jiān)視和4.1.1本公司根據(jù)一汽-大眾提供的維修手冊(cè)所規(guī)定的監(jiān)視和測(cè)4.1.2對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置的采購(gòu)和驗(yàn)收，執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施和工作4.1.3大型監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備采購(gòu)后，由設(shè)備生產(chǎn)廠家4.1.4服務(wù)部對(duì)新購(gòu)置的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收內(nèi)容包4.1.5檢測(cè)設(shè)備管理人員編制臺(tái)帳，填寫(xiě)《校測(cè)設(shè)備臺(tái)帳及校準(zhǔn)a)A類：為列入國(guó)家強(qiáng)制檢定目錄的測(cè)量設(shè)備。技術(shù)經(jīng)理按規(guī)b)B類：本身帶有自校功能的測(cè)量設(shè)備，或授權(quán)計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)失效。后者須依據(jù)設(shè)備廠家對(duì)校準(zhǔn)的要求，技術(shù)經(jīng)理負(fù)責(zé)編制《檢測(cè)c)C類為準(zhǔn)確度無(wú)嚴(yán)格要求，計(jì)量檢測(cè)性能不易變化的測(cè)量設(shè)4.2.2工具管理員依據(jù)測(cè)量設(shè)備的類別、使用頻次和4.2.3A類設(shè)備送外檢定合格后，在檢測(cè)設(shè)備臺(tái)帳上記錄，同4.2.4B類測(cè)量設(shè)備需制定校準(zhǔn)規(guī)程的，由技術(shù)經(jīng)理組織編制校準(zhǔn)規(guī)程，并進(jìn)行校準(zhǔn)，做好校準(zhǔn)記錄數(shù)據(jù)，記錄保留在工具管理員4.3.1車輛維修人員應(yīng)根據(jù)有關(guān)技術(shù)文件要求，對(duì)測(cè)量設(shè)日常的維護(hù)和保養(yǎng)，并嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行操作，保證設(shè)備完好；發(fā)現(xiàn)異常或超差，不得隨意調(diào)整，要及時(shí)報(bào)技術(shù)經(jīng)理，并停止使用。設(shè)4.3.2測(cè)量設(shè)備在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間，要做好防護(hù)，防止損4.3.5計(jì)算機(jī)軟件在再次使用前應(yīng)進(jìn)行確認(rèn),必要時(shí)進(jìn)行重新確4.4.1一年以上不使用的測(cè)量設(shè)備，進(jìn)行封存，由“封存”標(biāo)識(shí)，并記入臺(tái)帳，當(dāng)封存設(shè)備重新啟用時(shí)，必須再次檢定4.4.2對(duì)己無(wú)法修復(fù)的測(cè)量設(shè)備，由服務(wù)部填寫(xiě)報(bào)廢單，一式兩份，一份留服務(wù)部，一份交工具管理員，并由工具管理員在設(shè)備臺(tái)帳人各部門(mén)提出需經(jīng)理按校準(zhǔn)規(guī)按設(shè)備管理要求進(jìn)行維護(hù)保技術(shù)經(jīng)理保持檢定或校準(zhǔn)的2.2專用工具實(shí)行定置管理，必須擺放在相應(yīng)的架2.4專用工具借用必須履行借用手續(xù)，由借用人填2.5工具完好無(wú)損時(shí)，工具資料管理員注銷2.6對(duì)于電子檢測(cè)設(shè)備，包括VAG1551、VA2.7工具非正常損壞，由責(zé)任人承擔(dān)。如果二、工作時(shí)間不得擅自離崗，不得在廠區(qū)內(nèi)打鬧、追逐、大聲喧嘩，非工作需要不得隨便到其他部門(mén)走動(dòng)、聊天，不準(zhǔn)帶小孩不準(zhǔn)在廠內(nèi)試剎車和車輛動(dòng)力性能路試，嚴(yán)禁無(wú)證駕駛。如有違反，械故障帶來(lái)的行駛危險(xiǎn)，移動(dòng)時(shí)必須先檢查制動(dòng)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、冷八、車輛在進(jìn)入工位、上下舉升機(jī)、四輪定位、檢測(cè)線時(shí)，駕駛九、維修檢查車輛時(shí)，如果需要啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)必須先拉住手剎，然后確認(rèn)車輛檔位（自動(dòng)檔車處于停車檔，手動(dòng)檔車處于空檔位）后方十一、使用動(dòng)平衡機(jī)時(shí)，必須將輪胎上的小石子撬十三、凡進(jìn)入公司的摩托車、自行車、電動(dòng)車一律推行，并停放十六、用戶不允許進(jìn)入車間，遇特殊情況（如：維修增項(xiàng)故障件十八、加強(qiáng)對(duì)易燃易爆物品的管理，除在用的以外，必須存放于二十一、手濕時(shí)不得搬動(dòng)電力開(kāi)關(guān)和插電源插座。二十四、作業(yè)結(jié)束后，要及時(shí)清除地面污染物，并將設(shè)備機(jī)具整二十六、為防止漆末、粉塵堆積引起燃燒，維修部必須對(duì)容易堆檢查油、水，拉緊駐車制動(dòng)器，掛人空檔并踏下離合器踏板后方可發(fā)3.5試車車輛必須前后掛試車牌，并在指3.7試車完好后，應(yīng)按規(guī)定檢查有關(guān)部位檢員簽名批準(zhǔn)出場(chǎng)，將車輛停放在指定地點(diǎn)，將電源總開(kāi)關(guān)關(guān)閉，掛2、維修車間各班組長(zhǎng)在上班后應(yīng)督促檢查本班組3、在下班前對(duì)各責(zé)任區(qū)所有設(shè)備作認(rèn)真檢查，發(fā)要邊檢查，邊改進(jìn)，及時(shí)總結(jié)和推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，如有限于物質(zhì)技術(shù)條件當(dāng)時(shí)不能解決的問(wèn)題，也應(yīng)該訂出計(jì)劃，限期解決，務(wù)必作到條條現(xiàn)火災(zāi)隱患，檢查人員應(yīng)填寫(xiě)防火檢查記錄，并按照規(guī)定，要求有關(guān)3、各部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)落實(shí)日常消防安全檢查，4、嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)或工作期間將安全出口上鎖交接班，做好值班記錄、設(shè)備情況、事故處理等情況的交接手續(xù)。無(wú)（1）車間消防水栓每月開(kāi)啟一次，展廳室內(nèi)消火栓每半年開(kāi)啟成員：李艷輝、徐亮、謝平川、曾雅潔、李姣、盧英、歐陽(yáng)莉2、工傷：舉升、輪胎拆裝、操作各種機(jī)床、油漆、（1）根據(jù)公司實(shí)際情況，每年安排一至二次消防安全知識(shí)授課培訓(xùn)，增強(qiáng)全體員工的消防安全意識(shí)，提高正確處置火險(xiǎn)、火災(zāi)的能防止火勢(shì)蔓延，同時(shí)要注意保護(hù)好自己的人身安全脫去污染衣服，注意保暖，皮膚、眼睛污染