話務(wù)中心考核管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)話務(wù)中心管理，提高話務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率，確保話務(wù)工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，特制定本考核管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司話務(wù)中心全體話務(wù)員。（三）考核原則1.公平公正原則：考核過程和結(jié)果應(yīng)客觀、公正，不受任何主觀因素影響。2.全面考核原則：從話務(wù)量、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)知識(shí)等多方面進(jìn)行綜合考核。3.激勵(lì)改進(jìn)原則：通過考核激勵(lì)話務(wù)員不斷提高工作水平，促進(jìn)工作改進(jìn)。二、考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（一）話務(wù)量1.接通率考核標(biāo)準(zhǔn)：接通率應(yīng)達(dá)到[X]%以上。計(jì)算方法：接通電話數(shù)量÷呼出電話數(shù)量×100%?？己酥芷冢好恐芙y(tǒng)計(jì)一次。2.話務(wù)量完成情況考核標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)話務(wù)中心每月制定的話務(wù)量指標(biāo)，話務(wù)員應(yīng)按時(shí)完成。計(jì)算方法：實(shí)際完成話務(wù)量÷當(dāng)月話務(wù)量指標(biāo)×100%。考核周期：每月考核一次。（二）服務(wù)質(zhì)量1.禮貌用語考核標(biāo)準(zhǔn)：話務(wù)員在通話過程中應(yīng)使用規(guī)范、禮貌的用語，如“您好”“請”“謝謝”“再見”等。考核方式：通過監(jiān)聽錄音抽查?？己酥芷冢好恐懿簧儆赱X]次監(jiān)聽。2.問題解決能力考核標(biāo)準(zhǔn)：能夠準(zhǔn)確、快速地解答客戶問題，客戶滿意度達(dá)到[X]%以上。計(jì)算方法：滿意客戶數(shù)量÷回訪客戶數(shù)量×100%?？己朔绞剑憾ㄆ趯?duì)客戶進(jìn)行回訪。考核周期：每月回訪一次。3.服務(wù)態(tài)度考核標(biāo)準(zhǔn)：話務(wù)員應(yīng)熱情、耐心、周到地為客戶服務(wù)，不得出現(xiàn)不耐煩、推諉等情況?？己朔绞剑和ㄟ^監(jiān)聽錄音抽查和客戶投訴?？己酥芷冢弘S時(shí)進(jìn)行。（三）業(yè)務(wù)知識(shí)1.產(chǎn)品知識(shí)考核標(biāo)準(zhǔn)：話務(wù)員應(yīng)熟悉公司產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能、使用方法等?？己朔绞剑憾ㄆ谶M(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)考試?？己酥芷冢好考径纫淮?。2.業(yè)務(wù)流程考核標(biāo)準(zhǔn)：了解業(yè)務(wù)辦理的流程和規(guī)定，能夠準(zhǔn)確引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)?？己朔绞剑和ㄟ^實(shí)際操作考核?？己酥芷冢好堪肽暌淮?。三、考核方式（一）日常考核1.監(jiān)聽錄音：由專人負(fù)責(zé)監(jiān)聽話務(wù)員的通話錄音，按照服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分。2.客戶回訪：定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)話務(wù)員服務(wù)的滿意度。3.業(yè)務(wù)檢查：檢查話務(wù)員的業(yè)務(wù)知識(shí)掌握情況和業(yè)務(wù)操作的準(zhǔn)確性。（二）定期考核1.月度考核：每月對(duì)話務(wù)員的話務(wù)量、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)知識(shí)等進(jìn)行綜合考核，計(jì)算考核得分。2.季度考核：每季度對(duì)月度考核結(jié)果進(jìn)行匯總分析，評(píng)選出優(yōu)秀話務(wù)員和進(jìn)步較大的話務(wù)員。3.年度考核：每年對(duì)話務(wù)員進(jìn)行全面考核，根據(jù)年度考核結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲。四、考核結(jié)果應(yīng)用（一）績效獎(jiǎng)金1.根據(jù)月度考核得分，發(fā)放績效獎(jiǎng)金?？己说梅衷礁?，績效獎(jiǎng)金越高。2.具體計(jì)算方法：績效獎(jiǎng)金=績效獎(jiǎng)金基數(shù)×考核得分系數(shù)。（二）晉升與調(diào)崗1.年度考核優(yōu)秀的話務(wù)員，在晉升、調(diào)崗等方面優(yōu)先考慮。2.連續(xù)兩個(gè)月考核不合格的話務(wù)員，將進(jìn)行警告；連續(xù)三個(gè)月考核不合格的話務(wù)員，將予以調(diào)崗或辭退。（三）培訓(xùn)與發(fā)展1.根據(jù)考核結(jié)果，為話務(wù)員提供有針對(duì)性的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)。2.對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)薄弱的話務(wù)員，安排專項(xiàng)培訓(xùn)；對(duì)于服務(wù)質(zhì)量有待提高的話務(wù)員，進(jìn)行服務(wù)技巧培訓(xùn)。五、申訴與處理（一）申訴渠道話務(wù)員如對(duì)考核結(jié)果有異議，可在考核結(jié)果公布后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，向話務(wù)中心主管提出申訴。（二）申訴處理1.話務(wù)中心主管接到申訴后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.如申訴屬實(shí)，應(yīng)調(diào)整考核結(jié)果，并向話務(wù)員說明