ICS03.060CCSA113308DB3308/T141—2023Specificationforthemediationoffinancialconflictsanddisput2023-12-05發(fā)布2024-01-05實施IDB3308/T141—2023本標準按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本標準的某些內(nèi)容可能涉及專利。本標準的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本標準由國家金融監(jiān)督管理總局衢州監(jiān)管分局提出并歸口。本標準起草單位：衢江區(qū)金融服務中心、衢江區(qū)大數(shù)據(jù)局、衢江區(qū)社會治理中心、浙江省標準化研究院、衢州市司法局、中國標準化研究院、衢江區(qū)市場監(jiān)督管理局。本標準主要起草人：林莉、王佳穎、章古月、賈佳、徐望升、詹麗、姚利剛、周輝、魏澤云、黃DB3308/T141—20232金融糾紛調(diào)解工作規(guī)范1范圍本標準規(guī)范了金融糾紛調(diào)解工作的基本要求、組織建設(shè)、場所建設(shè)、調(diào)解流程、服務質(zhì)量控制等本標準適用于衢州市縣級社會治理中心金融糾紛調(diào)解工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB3308/T091縣級社會治理中心建設(shè)與運行管理規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1金融機構(gòu)銀行、保險、證券及相關(guān)從事金融業(yè)務的機構(gòu)。3.2金融糾紛金融消費者與金融機構(gòu)之間，因金融消費行為引發(fā)的爭議糾紛。3.3金融糾紛調(diào)解組織在金融監(jiān)管機構(gòu)指導下建立的調(diào)解金融糾紛的組織。4基本要求4.1公正合法4.1.1以事實為根據(jù)，以法律為準繩，公平公正，制定合法合理的調(diào)解方案。4.1.2及時向當事人告知調(diào)解程序、依據(jù)等信息，確保調(diào)解過程公開透明。4.2調(diào)解自愿4.2.1尊重當事人的意愿，不強迫、誘導當事人，在自愿、平等的基礎(chǔ)上進行調(diào)解。4.2.2不得因調(diào)解而阻止當事人依法通過仲裁、行政、司法等途徑維護自己的權(quán)利。4.3保密DB3308/T141—20233除法律規(guī)定或者經(jīng)當事人同意外，金融糾紛調(diào)解組織及當事人雙方均不得對第三方泄露調(diào)解案件情況。5組織建設(shè)5.1金融糾紛調(diào)解組織工作職責主要包括：——調(diào)解金融糾紛，防止矛盾激化；——宣傳法律、法規(guī)、規(guī)章和政策，教育公民遵紀守法，尊重社會公德；——向金融監(jiān)管機構(gòu)或委托機構(gòu)反饋調(diào)解工作的情況及相關(guān)建議；——開展政治素養(yǎng)、職業(yè)道德、調(diào)解技能、法律金融知識培訓等；——做好調(diào)解案件登記、數(shù)據(jù)統(tǒng)計和檔案管理。5.2金融糾紛調(diào)解組織應建立和完善調(diào)解員的認證、考核、獎懲、退出機制，建立專職、兼職相結(jié)合的調(diào)解員隊伍，組建調(diào)解專家?guī)?，應向司法行政機關(guān)備案。5.3調(diào)解員應素質(zhì)過硬、經(jīng)驗豐富、品行良好，具備一定的法律和金融知識背景，嚴格遵守調(diào)解保密要求。5.4專職調(diào)解員工作職責主要包括：——服從金融糾紛調(diào)解組織的委派，在指定的縣級社會治理中心進行調(diào)解工作，并做好與駐地法院工作聯(lián)系、銜接和協(xié)調(diào)；——完成金融糾紛的調(diào)解任務，按調(diào)解程序完成各項工作，認真做好各項數(shù)據(jù)統(tǒng)計報送；——協(xié)助有關(guān)部門和組織處理涉及金融的矛盾糾紛，及時報告重大糾紛情況，做好風險防范，防止糾紛激化；——及時梳理分析糾紛和典型案例，金融糾紛調(diào)解組織報告工作——做好調(diào)解案件的記錄與歸檔。6場所建設(shè)6.1金融糾紛調(diào)解組織應入駐當?shù)乜h級社會治理中心，接受中心統(tǒng)一管理和要求。6.2金融糾紛調(diào)解工作場所應劃分為綜合受理區(qū)、多元調(diào)處區(qū)、法律服務區(qū)等，有條件的縣級社會治理中心宜單獨設(shè)立金融糾紛調(diào)解室，建設(shè)要求符合DB3308/T091。6.3金融糾紛調(diào)解工作場所應具備滿足日常運營的辦公設(shè)備，如計算機、打印機、檔案柜、電話機、復印機等。6.4綜合受理區(qū)和多元調(diào)處區(qū)應營造溫馨舒適的環(huán)境，并利用宣傳展柜、音樂、視頻、標語等體現(xiàn)人文關(guān)懷，舒緩群眾焦慮心情。6.5法律服務區(qū)應采用偏冷色調(diào)為主要飾材，整體風格莊嚴肅穆，采用統(tǒng)一標識。7調(diào)解流程7.1流程圖金融糾紛調(diào)解流程見圖1。DB3308/T141—20234不屬于調(diào)解范疇不屬于調(diào)解范疇受理告知其他途徑受理屬于調(diào)解屬于調(diào)解范疇調(diào)查核實情況指派選定調(diào)解人員告知權(quán)利義務雙方當事人陳述實施調(diào)解雙方當事人陳述進行調(diào)解做好筆錄告知其他途徑簽訂調(diào)解協(xié)議書調(diào)解不成功結(jié)果運用告知其他途徑簽訂調(diào)解協(xié)議書調(diào)解成功歸檔圖1金融糾紛調(diào)解流程圖7.2受理7.2.1金融糾紛申請調(diào)解人為合同的當事人或人民法院委托：——合同的當事人可通過縣級社會治理中心無差別受理綜合窗口、金融管理部門等方式申請金融糾紛調(diào)解；——人民法院對于具備調(diào)解基礎(chǔ)的案件，按照自愿、合法原則，采取立案前委派、立案后委托、訴中邀請等方式，向金融糾紛調(diào)解組織發(fā)送委派、委托調(diào)解函，并將案件相關(guān)材料移送金融糾紛調(diào)解組織。7.2.2當事人申請調(diào)解糾紛，金融糾紛調(diào)解組織應及時受理，填寫受理登記表，登記當事人的身份證件、申請事由、有關(guān)證據(jù)等信息，參見附錄A。7.2.3如有下列情形的申請不予受理：——一方當事人已申請仲裁或已向人民法院提起訴訟的；——涉及金融機構(gòu)違反金融法規(guī)、政策的；——一方當事人拒絕金融糾紛調(diào)解組織調(diào)解的；——拒不執(zhí)行對經(jīng)金融糾紛調(diào)解組織調(diào)解達成的調(diào)解協(xié)議的當事人對同一糾紛申請調(diào)解的；——法律法規(guī)明確規(guī)定不予調(diào)解的。7.3指派7.3.1金融糾紛調(diào)解組織了解金融糾紛內(nèi)容，并進行調(diào)查核實，確認糾紛實際情況。7.3.2金融糾紛調(diào)解組織根據(jù)核實的糾紛事實，擇優(yōu)選定調(diào)解主持人和調(diào)解員。主持人和調(diào)解員應考DB3308/T141—20235慮回避的情況7.3.3金融糾紛調(diào)解主持人和調(diào)解員根據(jù)金融糾紛實際情況，擬定調(diào)解具體方案（包括調(diào)解時間、涉及條款、糾紛點、參與人員、調(diào)解金額范圍等）。7.4實施調(diào)解7.4.1在調(diào)解前，應口頭或書面形式告知當事人調(diào)解的性質(zhì)、原則和效力，以及在調(diào)解中享有的權(quán)利和承擔的義務。7.4.2調(diào)解員應聽取當事人的陳述，查清糾紛事實，如實做好調(diào)解筆錄（參見附錄B），由各方當事人簽字。7.4.3對常規(guī)的金融糾紛，調(diào)解員根據(jù)法律、行政法規(guī)、司法解釋、行業(yè)慣例，依照公平公正的原則，提出糾紛解決意見。7.4.4對于爭議較大、較復雜的金融糾紛，可根據(jù)案件情況，邀請公證機關(guān)共同參與調(diào)解。7.4.5調(diào)解期限為30日之內(nèi)，各方當事人商議一致后可延長調(diào)解期限。7.5結(jié)果運用7.5.1對于調(diào)解成功的案件，由金融糾紛調(diào)解組織出具調(diào)解協(xié)議書（參見附錄C），各方當事人和調(diào)解員簽字或蓋章進行確認。對于人民法院委派、委托調(diào)解的案件，金融糾紛調(diào)解組織應當及時將調(diào)解結(jié)果及相關(guān)材料反饋法院。7.5.2對于調(diào)解不成的案件，金融糾紛調(diào)解組織應于2日內(nèi)，退回人民法院或告知當事人通過仲裁、訴訟途徑解決糾紛。7.5.3調(diào)解協(xié)議書應包含各方當事人基本信息、調(diào)解事由、調(diào)解結(jié)果等內(nèi)容。調(diào)解協(xié)議書具有民事合同性質(zhì)，調(diào)解員告知當事人不履行調(diào)解協(xié)議書的法律后果。7.5.4經(jīng)金融糾紛調(diào)解組織達成調(diào)解協(xié)議的，雙方當事人可在調(diào)解協(xié)議書生效之日起30日內(nèi)共同向法院申請司法確認。7.5.5各方當事人申請司法確認應提交司法確認申請書、調(diào)解協(xié)議書和身份證明、資格證明，以及與調(diào)解協(xié)議書相關(guān)的財產(chǎn)權(quán)利證明等證明材料。7.5.6如當事人提出協(xié)議內(nèi)容不當?shù)?，應在征得雙方當事人同意后，經(jīng)再次調(diào)解，變更原調(diào)解協(xié)議書。已做出司法確認的調(diào)解協(xié)議，若調(diào)解內(nèi)容違法，應撤銷原協(xié)議，達成新的調(diào)解協(xié)議書。7.6歸檔金融糾紛實行一案一檔，將受理登記、調(diào)解筆錄、調(diào)解協(xié)議書等相關(guān)資料，統(tǒng)一整理存檔。8服務質(zhì)量控制8.1監(jiān)督管理8.1.1金融糾紛調(diào)解組織應當建立健全內(nèi)部監(jiān)督和管理制度，確保調(diào)解工作的公正、公平和透明。8.1.2金融監(jiān)管部門應當對金融糾紛調(diào)解工作進行監(jiān)督和管理，對違反規(guī)定的機構(gòu)和個人依法處理。8.2跟蹤回訪金融糾紛調(diào)解組織宜對調(diào)解協(xié)議的履行情況適時進行跟蹤。8.3投訴反饋DB3308/T141—20236金融糾紛調(diào)解組織應建立投訴、反饋渠道。DB3308/T141—20237附錄A金融糾紛調(diào)解受理登記表 案件來源：R當事人申請￡調(diào)委會主動調(diào)解￡受委托調(diào)解8附錄B金融糾紛調(diào)解筆錄 9附錄C金融糾紛調(diào)解協(xié)議書