民航禮儀考試試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.民航服務(wù)人員妝容應(yīng)（）。A.濃妝艷抹B.清新淡雅C.不化妝D.奇裝異服答案：B2.民航服務(wù)人員在與旅客交流時，眼神應(yīng)（）。A.游離B.專注C.兇狠D.漠視答案：B3.民航服務(wù)人員的頭發(fā)顏色（）。A.可以是五顏六色B.只能是黑色C.自然色為主D.可隨意挑染答案：C4.當(dāng)迎接旅客登機時，乘務(wù)員的表情應(yīng)該是（）。A.面無表情B.微笑C.大笑D.悲傷答案：B5.民航服務(wù)人員的制服（）。A.可隨意穿著B.應(yīng)保持整潔干凈C.臟了也不用管D.可自行修改答案：B6.在客艙服務(wù)中，對老年旅客應(yīng)（）。A.不管不顧B.耐心細致C.呵斥D.嘲笑答案：B7.當(dāng)旅客提出不合理要求時，服務(wù)人員應(yīng)（）。A.直接拒絕B.禮貌拒絕并解釋C.辱罵旅客D.滿足要求答案：B8.乘務(wù)員在客艙行走時（）。A.橫沖直撞B.輕穩(wěn)快捷C.慢慢吞吞D.大搖大擺答案：B9.為旅客提供餐飲服務(wù)時，應(yīng)（）。A.扔給旅客B.禮貌遞上C.讓旅客自己拿D.催促旅客答案：B10.民航服務(wù)人員在回答旅客問題時（）。A.含糊其辭B.清晰準(zhǔn)確C.拒絕回答D.亂編答案答案：B二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.民航服務(wù)人員的禮貌用語包括（）。A.您好B.謝謝C.對不起D.再見答案：ABCD2.良好的民航服務(wù)儀態(tài)包括（）。A.站姿挺拔B.坐姿端正C.走姿優(yōu)雅D.手勢得體答案：ABCD3.在與不同文化背景的旅客交往時，應(yīng)（）。A.尊重差異B.歧視對方C.學(xué)習(xí)對方文化D.保持自身文化優(yōu)越答案：AC4.民航服務(wù)人員在客艙內(nèi)的行為規(guī)范有（）。A.不大聲喧嘩B.不與同事打鬧C.不玩手機D.不吸煙答案：ABCD5.當(dāng)航班延誤時，服務(wù)人員應(yīng)（）。A.及時告知旅客B.提供必要的幫助C.隱瞞實情D.對旅客發(fā)火答案：AB6.對兒童旅客的服務(wù)要點包括（）。A.保障安全B.提供適合的餐飲C.耐心陪伴D.不用管答案：ABC7.民航服務(wù)中的形象塑造包括（）。A.外在形象B.內(nèi)在形象C.虛假形象D.邋遢形象答案：AB8.以下屬于民航服務(wù)禁忌的有（）。A.與旅客爭吵B.對旅客評頭論足C.遵守規(guī)章制度D.熱情服務(wù)答案：AB9.在飛機起飛和降落時，服務(wù)人員應(yīng)（）。A.檢查旅客安全帶B.提醒旅客收起小桌板C.不管不顧D.與旅客聊天答案：AB10.民航服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)包括（）。A.職業(yè)道德B.職業(yè)技能C.職業(yè)意識D.職業(yè)裝答案：ABC三、判斷題（每題2分，共10題）1.民航服務(wù)人員可以根據(jù)自己的心情對待旅客。（）答案：錯誤2.在飛機上服務(wù)人員應(yīng)優(yōu)先照顧特殊旅客。（）答案：正確3.民航服務(wù)人員的發(fā)型可以是披肩散發(fā)。（）答案：錯誤4.旅客的所有要求都要無條件滿足。（）答案：錯誤5.服務(wù)人員在客艙內(nèi)可以吃零食。（）答案：錯誤6.微笑服務(wù)是民航服務(wù)的重要內(nèi)容。（）答案：正確7.對于不禮貌的旅客可以不予理會。（）答案：錯誤8.民航服務(wù)人員的鞋子顏色沒有要求。（）答案：錯誤9.航班正點時就不需要對旅客進行服務(wù)了。（）答案：錯誤10.服務(wù)人員與旅客交流時可以使用方言。（）答案：錯誤四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述民航服務(wù)人員站姿的基本要求。答案：雙腳并攏或腳跟并攏、腳尖分開呈小“V”字形；膝蓋伸直；收腹挺胸；雙肩平齊、雙臂自然下垂；頭部保持正直，目光平視。2.請說出民航服務(wù)中禮貌拒絕旅客不合理要求的步驟。答案：首先表示理解旅客需求，然后清晰、禮貌地說明不能滿足的原因，最后提供可替代的解決方案或者建議。3.簡述航班延誤時民航服務(wù)人員應(yīng)做哪些工作？答案：及時向旅客通報延誤信息，耐心解答旅客疑問，提供必要的生活幫助如餐飲、休息安排等。4.民航服務(wù)人員如何提高自身職業(yè)素養(yǎng)？答案：不斷學(xué)習(xí)專業(yè)知識和技能，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，提高職業(yè)意識，多參加培訓(xùn)和實踐活動。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論如何在民航服務(wù)中體現(xiàn)對不同國籍旅客的尊重？答案：了解不同國家的文化習(xí)俗，在服務(wù)中按照其習(xí)俗提供餐飲、交流等服務(wù)，尊重其宗教信仰等特殊需求。2.談?wù)勀銓γ窈椒?wù)中微笑服務(wù)重要性的理解。答案：微笑能拉近與旅客的距離，讓旅客感到親切和溫暖，提升旅客滿意度，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要體現(xiàn)。3.分析在客艙服務(wù)中如何更好地照顧老年旅客？答案：