許昌物業(yè)考核管理辦法一、總則（一）目的為加強許昌市物業(yè)管理行業(yè)的規(guī)范化管理，提高物業(yè)服務質(zhì)量，保障業(yè)主的合法權益，促進物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展，特制定本考核管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于許昌市行政區(qū)域內(nèi)依法設立并取得物業(yè)服務資質(zhì)的物業(yè)服務企業(yè)及其管理的各類物業(yè)項目。（三）考核原則1.客觀公正原則：考核過程和結(jié)果應基于客觀事實，公平、公正地評價物業(yè)服務企業(yè)的服務質(zhì)量。2.科學合理原則：考核指標和標準應科學設定，符合物業(yè)管理行業(yè)特點和實際情況，具有可操作性。3.動態(tài)管理原則：對物業(yè)服務企業(yè)進行定期和不定期考核，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改，實現(xiàn)物業(yè)服務質(zhì)量的持續(xù)提升。4.激勵與約束并重原則：通過考核結(jié)果的應用，對優(yōu)秀物業(yè)服務企業(yè)給予表彰和獎勵，對不達標的企業(yè)進行督促整改或依法處理，形成有效的激勵和約束機制。二、考核主體與對象（一）考核主體許昌市住房和城鄉(xiāng)建設局負責全市物業(yè)服務企業(yè)考核工作的指導、監(jiān)督和管理。各縣（市、區(qū)）住房和城鄉(xiāng)建設主管部門負責本轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務企業(yè)考核工作的具體組織實施。（二）考核對象在許昌市行政區(qū)域內(nèi)從事物業(yè)管理活動的物業(yè)服務企業(yè)及其管理的物業(yè)項目。三、考核內(nèi)容與標準（一）基礎管理1.企業(yè)資質(zhì)：物業(yè)服務企業(yè)應具備相應的資質(zhì)等級，并按照規(guī)定進行年檢和資質(zhì)申報。2.管理制度：建立健全各項管理制度，包括服務質(zhì)量標準、崗位職責、考核制度、財務管理制度等，并嚴格執(zhí)行。3.人員配備：按照物業(yè)服務合同約定配備相應數(shù)量和專業(yè)的管理人員、技術人員和服務人員，并持證上崗。4.檔案管理：建立完善的物業(yè)檔案，包括業(yè)主檔案、物業(yè)資料、維修記錄、投訴處理記錄等，檔案資料應真實、完整、有效。（二）房屋管理與維修養(yǎng)護1.房屋外觀：房屋外觀完好、整潔，無明顯破損、脫落等現(xiàn)象。2.共用部位維修養(yǎng)護：共用部位（如屋頂、外墻、樓道、樓梯間等）應保持完好，定期進行檢查和維修，無安全隱患。3.共用設施設備運行維護：共用設施設備（如電梯、消防設施、給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)等）應正常運行，定期進行維護保養(yǎng)，確保設備完好率和運行安全。4.維修服務：及時處理業(yè)主的維修訴求，維修質(zhì)量符合相關標準，維修記錄完整。（三）共用設施設備運行管理1.運行記錄：建立共用設施設備運行記錄檔案，記錄設備運行狀況、維修保養(yǎng)情況等。2.安全管理：制定共用設施設備安全管理制度，加強設備安全檢查和隱患排查，確保設備運行安全。3.能耗管理：采取節(jié)能措施，降低能源消耗，提高能源利用效率。（四）環(huán)境衛(wèi)生管理1.環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量：小區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生整潔，無雜物堆積、無衛(wèi)生死角，垃圾及時清運。2.綠化養(yǎng)護：綠化植物生長良好，定期進行修剪、澆水、施肥、病蟲害防治等養(yǎng)護工作。3.環(huán)境衛(wèi)生設施：配備必要的環(huán)境衛(wèi)生設施，如垃圾桶、垃圾轉(zhuǎn)運站等，并保持設施完好、清潔。（五）秩序維護與車輛管理1.秩序維護：制定秩序維護制度，加強小區(qū)治安巡邏，保障業(yè)主生命財產(chǎn)安全。2.車輛管理：合理規(guī)劃停車位，車輛停放有序，交通標識清晰。對進出小區(qū)的車輛進行登記管理，確保小區(qū)交通安全。（六）物業(yè)服務費用管理1.收費標準：物業(yè)服務收費應符合相關規(guī)定，明碼標價，不得擅自提高收費標準或重復收費。2.費用收支：建立健全財務管理制度，定期公布物業(yè)服務費用收支情況，接受業(yè)主監(jiān)督。（七）客戶服務1.服務態(tài)度：物業(yè)服務人員應熱情、禮貌、周到地為業(yè)主提供服務，及時處理業(yè)主的投訴和建議。2.溝通協(xié)調(diào)：加強與業(yè)主的溝通協(xié)調(diào)，定期組織業(yè)主座談會，及時了解業(yè)主需求，解決業(yè)主關心的問題。3.社區(qū)文化建設：積極開展社區(qū)文化活動，營造和諧的社區(qū)氛圍。四、考核方式與周期（一）考核方式考核采取日常檢查、定期考核和業(yè)主滿意度調(diào)查相結(jié)合的方式進行。1.日常檢查：由各縣（市、區(qū)）住房和城鄉(xiāng)建設主管部門或其委托的相關機構(gòu)對物業(yè)服務項目進行不定期的日常檢查，記錄檢查情況。2.定期考核：每年定期對物業(yè)服務企業(yè)進行全面考核，考核內(nèi)容包括基礎管理、房屋管理與維修養(yǎng)護、共用設施設備運行管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、秩序維護與車輛管理、物業(yè)服務費用管理、客戶服務等方面。3.業(yè)主滿意度調(diào)查：通過問卷調(diào)查、電話訪談等方式，每年開展一次業(yè)主滿意度調(diào)查，了解業(yè)主對物業(yè)服務質(zhì)量的評價和意見。（二）考核周期日常檢查不定期進行；定期考核每年一次，考核時間為每年的[具體考核時間]；業(yè)主滿意度調(diào)查每年一次，調(diào)查時間為每年的[具體調(diào)查時間]。五、考核評分與等級評定（一）考核評分考核實行百分制，各項考核內(nèi)容按照相應的評分標準進行打分。具體評分標準如下：1.基礎管理（20分）企業(yè)資質(zhì)（5分）：具備相應資質(zhì)等級且年檢合格得5分，資質(zhì)等級不符合要求或未按規(guī)定年檢酌情扣分。管理制度（5分）：制度健全、執(zhí)行良好得5分，制度不完善或執(zhí)行不力酌情扣分。人員配備（5分）：人員數(shù)量和專業(yè)符合要求且持證上崗得5分，人員配備不足或未持證上崗酌情扣分。檔案管理（5分）：檔案資料完整、真實、有效得5分，檔案管理混亂酌情扣分。2.房屋管理與維修養(yǎng)護（20分）房屋外觀（5分）：房屋外觀完好得5分，有明顯破損、脫落等現(xiàn)象酌情扣分。共用部位維修養(yǎng)護（5分）：共用部位無安全隱患且定期維修得5分，存在安全隱患或未定期維修酌情扣分。共用設施設備運行維護（5分）：設備正常運行且定期保養(yǎng)得5分，設備運行不正?；蛭炊ㄆ诒ｐB(yǎng)酌情扣分。維修服務（5分）：維修及時、質(zhì)量符合標準得5分，維修不及時或質(zhì)量不符合標準酌情扣分。3.共用設施設備運行管理（15分）運行記錄（5分）：運行記錄完整得5分，記錄不完整酌情扣分。安全管理（5分）：安全管理制度健全、無安全事故得5分，存在安全隱患或發(fā)生安全事故酌情扣分。能耗管理（5分）：采取節(jié)能措施、能耗合理得5分，能耗過高酌情扣分。4.環(huán)境衛(wèi)生管理（15分）環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量（5分）：小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生整潔得5分，有雜物堆積、衛(wèi)生死角等酌情扣分。綠化養(yǎng)護（5分）：綠化植物生長良好得5分，綠化養(yǎng)護不到位酌情扣分。環(huán)境衛(wèi)生設施（5分）：設施完好、清潔得5分，設施損壞或不清潔酌情扣分。5.秩序維護與車輛管理（15分）秩序維護（5分）：治安巡邏到位、無安全事故得5分，巡邏不到位或發(fā)生安全事故酌情扣分。車輛管理（5分）：車輛停放有序、交通標識清晰得5分，車輛停放混亂或交通標識不清晰酌情扣分。6.物業(yè)服務費用管理（10分）收費標準（5分）：收費符合規(guī)定、明碼標價得5分，擅自提高收費標準或重復收費酌情扣分。費用收支（5分）：財務制度健全、收支情況公開得5分，財務制度不健全或未公開收支情況酌情扣分。7.客戶服務（10分）服務態(tài)度（5分）：服務熱情、禮貌、周到得5分，服務態(tài)度不好酌情扣分。溝通協(xié)調(diào)（5分）：溝通及時、協(xié)調(diào)有效得5分，溝通不暢或協(xié)調(diào)不力酌情扣分。（二）等級評定根據(jù)考核得分，將物業(yè)服務企業(yè)評定為優(yōu)秀、合格、基本合格和不合格四個等級。1.優(yōu)秀：考核得分在90分及以上，表明物業(yè)服務企業(yè)服務質(zhì)量優(yōu)秀，管理規(guī)范，業(yè)主滿意度高。2.合格：考核得分在7089分之間，表明物業(yè)服務企業(yè)服務質(zhì)量基本符合要求，管理較為規(guī)范，業(yè)主滿意度較好。3.基本合格：考核得分在6069分之間，表明物業(yè)服務企業(yè)服務質(zhì)量存在一定問題，需要進一步改進，管理水平有待提高。4.不合格：考核得分在60分以下，表明物業(yè)服務企業(yè)服務質(zhì)量較差，存在較多問題，不能滿足業(yè)主基本需求，應責令限期整改，整改仍不合格的，依法予以處理。六、考核結(jié)果應用（一）表彰與獎勵對考核結(jié)果為優(yōu)秀的物業(yè)服務企業(yè)，由許昌市住房和城鄉(xiāng)建設局或各縣（市、區(qū)）住房和城鄉(xiāng)建設主管部門給予表彰和獎勵，在行業(yè)內(nèi)進行通報表揚，并優(yōu)先推薦參與各類評優(yōu)評先活動。（二）信用管理考核結(jié)果納入物業(yè)服務企業(yè)信用檔案，作為企業(yè)信用評級的重要依據(jù)。對考核優(yōu)秀的企業(yè)，在信用評級中給予加分；對考核不合格的企業(yè)，在信用評級中給予扣分，并向社會公布。（三）招投標與承接新項目在物業(yè)服務項目招投標中，考核結(jié)果為優(yōu)秀的企業(yè)可在同等條件下優(yōu)先中標；考核不合格的企業(yè)，限制其參與一定期限內(nèi)的招投標活動。同時，鼓勵業(yè)主大會在選聘物業(yè)服務企業(yè)時，優(yōu)先選擇考核優(yōu)秀的企業(yè)。（四）督促整改對考核結(jié)果為基本合格或不合格的物業(yè)服務企業(yè)，各縣（市、區(qū)）住房和城鄉(xiāng)建設主管部門應下達整改通知書，責令其限期整改。整改期限一般不超過[具體整改期限]個月，整改期間，相關部門應加強對整改情況的跟蹤檢查。（五）行政處罰對整改后仍不符合要求或拒不整改的物業(yè)服務企業(yè)，依據(jù)相關法律法規(guī)進行行政處罰，直至吊銷其物業(yè)服務資質(zhì)證書。七、申訴與復查（一）申訴物業(yè)服務企業(yè)對考