茶樓茶館管理辦法細則總則1.目的本管理辦法細則旨在規(guī)范茶樓茶館的經(jīng)營管理行為，提升服務質(zhì)量，保障消費者權益，促進茶樓茶館行業(yè)健康、有序發(fā)展。通過明確各項管理要求和標準，確保茶樓茶館在合法合規(guī)的前提下，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、舒適、安全的消費環(huán)境。2.適用范圍本細則適用于本公司旗下所有茶樓茶館的經(jīng)營管理活動。包括但不限于茶樓茶館的場地設施、人員服務、飲品與食品供應、經(jīng)營秩序等方面的管理。3.基本原則依法經(jīng)營原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和相關行業(yè)標準，依法開展經(jīng)營活動。顧客至上原則：以顧客需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務，滿足顧客的合理期望。安全第一原則：確保茶樓茶館的場地設施、飲品食品等符合安全標準，保障顧客的人身和財產(chǎn)安全。誠信經(jīng)營原則：秉持誠實守信的經(jīng)營理念，維護良好的商業(yè)信譽，杜絕欺詐、虛假宣傳等不正當行為。場地設施管理1.場地環(huán)境茶樓茶館應保持場地整潔衛(wèi)生，每日營業(yè)前進行全面清潔，包括桌椅、茶具、地面、墻面等。營業(yè)期間及時清理顧客產(chǎn)生的垃圾，確保環(huán)境干凈整潔。室內(nèi)通風良好，空氣清新，溫度、濕度適宜，為顧客提供舒適的消費環(huán)境。場地布局合理，通道暢通無阻，確保顧客在店內(nèi)行走安全，無障礙物。2.設施設備茶樓茶館應配備齊全、完好的設施設備，如桌椅、茶具、空調(diào)、照明設備、音響設備等。定期對設施設備進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保其正常運行。茶具應定期清洗、消毒，保證茶具的清潔衛(wèi)生。消毒方式應符合國家相關衛(wèi)生標準，消毒記錄應妥善保存，以備查驗。提供的桌椅應牢固、舒適，無損壞、變形等情況。定期檢查桌椅的穩(wěn)定性，及時維修或更換有問題的桌椅。照明設備應明亮、均勻，無閃爍、損壞等現(xiàn)象。確保顧客在店內(nèi)有良好的視覺環(huán)境。音響設備應音質(zhì)清晰，音量適中，無雜音、失真等問題。播放的音樂應符合茶樓茶館的氛圍，不得播放過于嘈雜、擾民的音樂。人員服務管理1.人員招聘與培訓茶樓茶館的工作人員應具備良好的職業(yè)道德和服務意識，身體健康，無傳染性疾病。招聘人員時應嚴格按照相關規(guī)定進行面試、考核，確保人員素質(zhì)符合崗位要求。定期組織工作人員參加培訓，培訓內(nèi)容包括服務禮儀、專業(yè)知識、應急處理等方面。通過培訓提升工作人員的業(yè)務水平和服務能力，使其能夠為顧客提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務。培訓應制定詳細的培訓計劃，明確培訓目標、內(nèi)容、方式和時間安排。培訓結束后應對工作人員進行考核，考核結果與績效掛鉤。2.服務規(guī)范工作人員應統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，保持整潔、得體的形象。微笑服務，熱情接待每一位顧客，主動引導顧客就座，及時為顧客提供所需服務。熟悉茶樓茶館的各類飲品、食品及特色服務項目，能夠準確、詳細地向顧客介紹，解答顧客的疑問。為顧客提供優(yōu)質(zhì)的點單服務，尊重顧客的選擇，不得強行推銷。點單后應及時準確地將顧客需求傳達給相關部門，確保服務效率。服務過程中應關注顧客需求，及時為顧客添加茶水、更換煙灰缸等。對于顧客提出的意見和建議，應虛心接受，及時改進服務。營業(yè)結束后，工作人員應禮貌送客，感謝顧客光臨，并歡迎顧客再次惠顧。飲品與食品管理1.飲品供應茶樓茶館提供的飲品應符合國家相關食品安全標準，不得使用過期、變質(zhì)的原材料。采購飲品原材料時應選擇正規(guī)供應商，索取相關資質(zhì)證明和票據(jù)，建立采購臺賬。飲品制作過程應符合衛(wèi)生規(guī)范，嚴格按照配方和制作流程操作。制作人員應穿戴清潔的工作衣帽、口罩和手套，保持手部清潔。提供的飲品應品種豐富，滿足不同顧客的口味需求。定期更新飲品菜單，推出新的特色飲品。飲品應妥善保存，避免受到污染和變質(zhì)。冷藏飲品應保持在適宜的溫度范圍內(nèi)，熱飲應及時供應，確保溫度適宜。2.食品供應若茶樓茶館提供食品，食品的采購、加工、儲存等環(huán)節(jié)應嚴格遵守食品安全法律法規(guī)。食品原材料應新鮮、衛(wèi)生，不得采購“三無”食品和假冒偽劣食品。食品加工場所應保持清潔衛(wèi)生，配備必要的消毒、冷藏、保鮮等設備。加工過程應生熟分開，避免交叉污染。食品制作應符合衛(wèi)生標準，確保食品安全。制作完成的食品應及時裝盤上桌，不得長時間放置。提供的食品應明碼標價，不得隨意抬高價格或進行價格欺詐。經(jīng)營秩序管理1.營業(yè)時間茶樓茶館應按照相關規(guī)定確定營業(yè)時間，并在顯著位置公示。不得擅自延長或縮短營業(yè)時間，如有特殊情況需要調(diào)整，應提前向相關部門報備并告知顧客。2.顧客行為規(guī)范引導顧客文明消費，遵守茶樓茶館的各項規(guī)章制度。不得在店內(nèi)吸煙（除指定吸煙區(qū)域外）、大聲喧嘩、隨地吐痰、亂扔垃圾等。提醒顧客愛護茶樓茶館的設施設備，如有損壞應照價賠償。對于違反規(guī)定的顧客，工作人員應及時進行勸阻和制止，如勸阻無效，可請相關部門協(xié)助處理。3.經(jīng)營活動管理茶樓茶館應依法經(jīng)營，不得從事違法違規(guī)的經(jīng)營活動。不得提供賭博、色情等違法服務項目，不得進行虛假宣傳、不正當競爭等行為。嚴格按照物價部門核定的價格標準收費，不得擅自漲價或亂收費。收費項目和標準應在店內(nèi)顯著位置公示，接受顧客監(jiān)督。建立健全財務管理制度，規(guī)范財務核算，確保賬目清晰、準確。定期進行財務審計，防范財務風險。安全管理1.消防安全茶樓茶館應配備必要的消防設施和器材，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等，并確保其完好有效。定期組織工作人員參加消防安全培訓，熟悉消防設施的使用方法和火災應急處置流程。保持疏散通道暢通無阻，不得堆放雜物。疏散指示標志和應急照明設備應完好，確保在緊急情況下顧客能夠迅速、安全疏散。制定消防安全制度和應急預案，定期組織消防演練，提高應對火災等突發(fā)事件的能力。2.治安安全加強茶樓茶館的治安管理，確保顧客的人身和財產(chǎn)安全。安裝必要的監(jiān)控設備，覆蓋茶樓茶館的主要區(qū)域，監(jiān)控資料應妥善保存一定期限。工作人員應提高安全意識，注意觀察店內(nèi)情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時報告并采取相應措施。與當?shù)毓矙C關保持密切聯(lián)系，積極配合公安機關開展治安管理工作，維護良好的經(jīng)營秩序。3.食品安全嚴格遵守食品安全法律法規(guī)，加強食品安全管理。建立食品安全自查制度，定期對茶樓茶館的食品采購、加工、儲存等環(huán)節(jié)進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除食品安全隱患。加強對工作人員的食品安全知識培訓，提高其食品安全意識和操作技能。確保食品加工過程符合衛(wèi)生標準，防止食品安全事故的發(fā)生。投訴處理1.投訴渠道在茶樓茶館顯著位置公布投訴電話、郵箱或其他投訴渠道，方便顧客投訴。同時，工作人員應主動告知顧客投訴方式，確保顧客的投訴能夠及時得到受理。2.投訴處理流程接到顧客投訴后，工作人員應及時記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等，并向顧客承諾將在規(guī)定時間內(nèi)給予答復。對投訴事項進行調(diào)查核實，了解具體情況。涉及多個部門的投訴，應及時協(xié)調(diào)相關部門共同處理。根據(jù)調(diào)查結果，提出處理意見。對于合理的投訴，應及時采取措施進行整改，并向顧客反饋處理