網(wǎng)絡(luò)輿情臺賬管理辦法一、總則（一）目的為加強公司網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測與管理，及時、準(zhǔn)確、全面掌握網(wǎng)絡(luò)輿情動態(tài)，有效預(yù)防、應(yīng)對和處置網(wǎng)絡(luò)輿情危機，維護(hù)公司良好形象和聲譽，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司各部門及全體員工在網(wǎng)絡(luò)平臺上涉及公司的各類輿情信息的監(jiān)測、記錄、分析、處置及臺賬管理。（三）基本原則1.及時準(zhǔn)確原則對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行實時監(jiān)測，確保信息收集的及時性和準(zhǔn)確性，為輿情分析和處置提供可靠依據(jù)。2.客觀公正原則以客觀、公正的態(tài)度對待網(wǎng)絡(luò)輿情，不夸大、不縮小，如實反映輿情狀況，避免主觀偏見。3.分級分類原則根據(jù)輿情的性質(zhì)、影響范圍和嚴(yán)重程度，對輿情進(jìn)行分級分類，實施差異化管理，提高處置效率。4.預(yù)防為主原則強化輿情監(jiān)測和預(yù)警機制，注重源頭防范，及時發(fā)現(xiàn)潛在輿情風(fēng)險，采取有效措施加以預(yù)防和控制。5.協(xié)同處置原則明確各部門在輿情處置中的職責(zé)，加強協(xié)同配合，形成工作合力，共同做好輿情應(yīng)對工作。二、管理職責(zé)（一）輿情管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立以公司主要領(lǐng)導(dǎo)為組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員的輿情管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)公司網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作，研究解決輿情處置中的重大問題。（二）輿情監(jiān)測部門指定專門部門（如市場部或公關(guān)部）負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情的日常監(jiān)測工作，配備專業(yè)的監(jiān)測人員和必要的監(jiān)測工具，確保輿情監(jiān)測的全面性和準(zhǔn)確性。（三）各部門職責(zé)1.信息收集與報告各部門員工負(fù)責(zé)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)平臺上與本部門業(yè)務(wù)相關(guān)及涉及公司整體形象的輿情信息，并及時向輿情監(jiān)測部門報告。2.輿情分析與研判輿情監(jiān)測部門負(fù)責(zé)對收集到的輿情信息進(jìn)行分析、研判，評估輿情的性質(zhì)、影響范圍和嚴(yán)重程度，提出初步處置建議。3.輿情處置根據(jù)輿情管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組的決策，相關(guān)部門負(fù)責(zé)具體實施輿情處置工作，采取有效措施控制輿情發(fā)展，消除不良影響。4.臺賬管理輿情監(jiān)測部門負(fù)責(zé)建立和維護(hù)網(wǎng)絡(luò)輿情臺賬，對輿情信息的監(jiān)測、分析、處置等情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，確保臺賬信息的完整性和準(zhǔn)確性。三、輿情監(jiān)測（一）監(jiān)測范圍1.新聞媒體網(wǎng)站包括各大綜合性新聞網(wǎng)站、行業(yè)新聞網(wǎng)站、地方新聞網(wǎng)站等。2.社交媒體平臺如微博、微信、抖音、小紅書、知乎等。3.論壇社區(qū)各類專業(yè)論壇、行業(yè)論壇、生活論壇等。4.視頻平臺如騰訊視頻、愛奇藝、優(yōu)酷等。5.其他網(wǎng)絡(luò)平臺公司官方網(wǎng)站、官方APP評論區(qū)，以及其他可能出現(xiàn)與公司相關(guān)輿情信息的網(wǎng)絡(luò)平臺。（二）監(jiān)測內(nèi)容1.公司產(chǎn)品與服務(wù)相關(guān)包括產(chǎn)品質(zhì)量、性能、價格、售后服務(wù)等方面的評價和反饋。2.公司經(jīng)營管理相關(guān)如公司戰(zhàn)略、業(yè)績、財務(wù)狀況、內(nèi)部管理等方面的報道和討論。3.公司品牌形象相關(guān)涉及公司品牌聲譽、企業(yè)文化、社會責(zé)任等方面的輿情信息。4.行業(yè)動態(tài)與競爭對手相關(guān)關(guān)注行業(yè)發(fā)展趨勢、競爭對手動態(tài)等對公司可能產(chǎn)生影響的信息。5.突發(fā)事件與危機事件相關(guān)針對公司發(fā)生的突發(fā)事件、危機事件，以及可能引發(fā)公眾關(guān)注的敏感事件的輿情動態(tài)。（三）監(jiān)測方式1.人工監(jiān)測安排專人負(fù)責(zé)定期瀏覽各類網(wǎng)絡(luò)平臺，搜索與公司相關(guān)的輿情信息。2.系統(tǒng)監(jiān)測利用專業(yè)的輿情監(jiān)測軟件和工具，設(shè)置關(guān)鍵詞、監(jiān)測范圍等參數(shù)，實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)輿情的自動化監(jiān)測。3.互動監(jiān)測通過與媒體、網(wǎng)友的互動，主動收集關(guān)于公司的輿情線索和反饋信息。四、輿情分析與研判（一）輿情分析1.內(nèi)容分析對收集到的輿情信息進(jìn)行詳細(xì)解讀，分析其主題、觀點、情感傾向等。2.傳播分析研究輿情信息的傳播渠道、傳播范圍、傳播速度、傳播熱度等，評估輿情的擴散態(tài)勢。3.關(guān)聯(lián)分析分析輿情信息與公司業(yè)務(wù)、品牌形象、社會熱點等之間的關(guān)聯(lián)度，判斷輿情的潛在影響。（二）輿情研判1.分級標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)輿情的嚴(yán)重程度和影響范圍，將輿情分為四個等級：一級輿情：對公司形象和聲譽造成重大損害，可能引發(fā)社會廣泛關(guān)注和負(fù)面輿論風(fēng)暴，嚴(yán)重影響公司正常經(jīng)營和發(fā)展的輿情。二級輿情：對公司形象和聲譽有較大影響，引起一定范圍內(nèi)公眾關(guān)注和討論，可能對公司業(yè)務(wù)產(chǎn)生一定沖擊的輿情。三級輿情：涉及公司局部業(yè)務(wù)或個別事件，在小范圍內(nèi)引起關(guān)注，但尚未對公司整體形象造成明顯損害的輿情。四級輿情：一般性的網(wǎng)絡(luò)言論或輕微負(fù)面評價，對公司形象和業(yè)務(wù)影響較小的輿情。2.分類標(biāo)準(zhǔn)按照輿情的性質(zhì)，將輿情分為以下幾類：正面輿情：對公司表示贊揚、肯定、支持等積極態(tài)度的輿情信息。負(fù)面輿情：對公司提出批評、質(zhì)疑、投訴等消極態(tài)度的輿情信息。中性輿情：不涉及明顯情感傾向，客觀陳述公司相關(guān)事實的輿情信息。3.研判流程輿情監(jiān)測部門對收集到的輿情信息進(jìn)行初步分析后，形成輿情研判報告，提交給輿情管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組組織相關(guān)部門和專家進(jìn)行集體研判，綜合考慮各方面因素，確定輿情的等級和類別，并制定相應(yīng)的處置策略。五、輿情處置（一）處置原則1.快速響應(yīng)原則對監(jiān)測到的輿情信息，應(yīng)在第一時間啟動響應(yīng)機制，及時采取措施進(jìn)行處置，避免輿情進(jìn)一步發(fā)酵。2.坦誠溝通原則主動與公眾進(jìn)行溝通，坦誠公開相關(guān)信息，回應(yīng)公眾關(guān)切，爭取公眾的理解和支持。3.依法依規(guī)原則處置輿情過程中，嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定，確保處置工作合法合規(guī)。4.積極化解原則采取有效措施積極化解輿情危機，將負(fù)面影響降到最低限度，維護(hù)公司良好形象。（二）處置流程1.一級輿情處置流程啟動應(yīng)急響應(yīng)輿情管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組立即啟動應(yīng)急預(yù)案，召開緊急會議，部署輿情處置工作。信息發(fā)布與溝通成立新聞發(fā)言人團(tuán)隊，及時發(fā)布準(zhǔn)確、權(quán)威的信息，回應(yīng)公眾關(guān)切。通過多種渠道與媒體、公眾進(jìn)行溝通，表明公司態(tài)度和立場。調(diào)查核實與整改組織相關(guān)部門對輿情反映的問題進(jìn)行深入調(diào)查核實，根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定整改措施，切實解決問題。輿論引導(dǎo)通過發(fā)布正面信息、開展線上線下活動等方式，引導(dǎo)輿論走向，樹立公司正面形象。效果評估對輿情處置效果進(jìn)行跟蹤評估，及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷完善輿情處置機制。2.二級輿情處置流程迅速反應(yīng)輿情監(jiān)測部門及時向輿情管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組報告輿情情況，領(lǐng)導(dǎo)小組啟動相應(yīng)的處置程序。分析研判與制定策略組織相關(guān)部門對輿情進(jìn)行深入分析研判，制定具體的處置策略和措施。信息發(fā)布與溝通協(xié)調(diào)安排專人負(fù)責(zé)信息發(fā)布和溝通協(xié)調(diào)工作，及時向公眾發(fā)布準(zhǔn)確信息，與媒體保持密切聯(lián)系，爭取媒體的客觀報道。問題解決與反饋針對輿情反映的問題，相關(guān)部門迅速采取措施加以解決，并及時向公眾反饋處理結(jié)果。輿情跟蹤與總結(jié)持續(xù)跟蹤輿情動態(tài)，評估處置效果，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，形成報告提交給領(lǐng)導(dǎo)小組。3.三級輿情處置流程及時報告發(fā)現(xiàn)輿情信息的部門或員工應(yīng)立即向輿情監(jiān)測部門報告，監(jiān)測部門進(jìn)行初步分析后向輿情管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組匯報。分析評估領(lǐng)導(dǎo)小組組織相關(guān)人員對輿情進(jìn)行分析評估，確定處置措施。內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)相關(guān)部門之間加強溝通協(xié)調(diào)，共同做好輿情處置工作。信息發(fā)布與解釋根據(jù)需要，適時向公眾發(fā)布相關(guān)信息，對輿情進(jìn)行解釋說明，消除誤解。后續(xù)跟蹤對輿情處置情況進(jìn)行跟蹤，確保輿情得到妥善處理。4.四級輿情處置流程日常監(jiān)測與關(guān)注輿情監(jiān)測部門對四級輿情進(jìn)行日常監(jiān)測和關(guān)注，及時掌握輿情動態(tài)。適時回應(yīng)根據(jù)輿情發(fā)展情況，適時進(jìn)行回應(yīng)，做好解釋說明工作，避免輿情升級?？偨Y(jié)歸納定期對四級輿情進(jìn)行總結(jié)歸納，分析其產(chǎn)生原因和發(fā)展趨勢，為輿情管理工作提供參考。（三）信息發(fā)布要求1.發(fā)布主體新聞發(fā)言人團(tuán)隊代表公司統(tǒng)一對外發(fā)布輿情處置相關(guān)信息，確保信息的權(quán)威性和一致性。2.發(fā)布內(nèi)容發(fā)布內(nèi)容應(yīng)真實、準(zhǔn)確、客觀，全面回應(yīng)公眾關(guān)切，避免模糊不清或引發(fā)新的質(zhì)疑。3.發(fā)布渠道根據(jù)輿情的傳播范圍和影響程度，選擇合適的發(fā)布渠道，如公司官方網(wǎng)站、社交媒體平臺、新聞媒體等，確保信息能夠及時、有效地傳達(dá)給公眾。六、輿情臺賬管理（一）臺賬建立輿情監(jiān)測部門負(fù)責(zé)建立網(wǎng)絡(luò)輿情臺賬，臺賬應(yīng)涵蓋以下內(nèi)容：1.輿情基本信息包括輿情標(biāo)題、來源、發(fā)布時間、傳播平臺、作者等。2.輿情內(nèi)容摘要對輿情信息的主要內(nèi)容進(jìn)行簡要概括。3.輿情分析研判結(jié)果記錄輿情的等級、類別、性質(zhì)、影響范圍等分析研判情況。4.處置措施及進(jìn)展詳細(xì)記錄針對輿情采取的處置措施、責(zé)任部門、責(zé)任人、處置時間節(jié)點及處置進(jìn)展情況。5.處置結(jié)果包括輿情處置后的效果評估、公眾反饋等情況。（二）臺賬更新1.輿情監(jiān)測部門應(yīng)及時對輿情臺賬進(jìn)行更新，確保臺賬信息的時效性和準(zhǔn)確性。2.在輿情處置過程中，每完成一個重要環(huán)節(jié)或取得新的進(jìn)展，應(yīng)及時在臺賬中記錄相關(guān)信息。3.輿情處置結(jié)束后，應(yīng)對臺賬進(jìn)行全面總結(jié)和更新，形成完整的輿情處置檔案。（三）臺賬查閱與使用1.公司內(nèi)部相關(guān)部門因工作需要可查閱網(wǎng)絡(luò)輿情臺賬，但應(yīng)嚴(yán)格遵守公司保密規(guī)定，不得泄露臺賬中的敏感信息。2.輿情臺賬為公司輿情管理工作提供數(shù)據(jù)支持和決策依據(jù)，可用于分析輿情發(fā)展趨勢、總結(jié)處置經(jīng)驗教訓(xùn)、完善輿情管理機制等。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.公司設(shè)立輿情管理監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對各部門輿情監(jiān)測、分析、處置及臺賬管理等工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督小組定期對輿情管理工作進(jìn)行抽查，檢查輿情信息收集的及時性、準(zhǔn)確性，分析研判的科學(xué)性，處置措施的有效性，臺賬管理的規(guī)范性等。3.對發(fā)現(xiàn)的問題及時下達(dá)整改通知書，要求責(zé)任部門限期整改，并跟蹤整改落實情況。（二）考核制度1.將輿情管理工作納入公司各部門績效考核體系，制定明確的考核指標(biāo)和評分標(biāo)準(zhǔn)。2.考核指標(biāo)主要包括輿情監(jiān)測工作完成情況、輿情分析研判準(zhǔn)確性、輿情處置效果、臺賬管理規(guī)范性等方面。3.根據(jù)考核結(jié)果，對在輿情管理工作中表現(xiàn)突出的部門和個人給予表彰和獎勵；對工作不力、導(dǎo)致輿情危機擴大或造成不良影響的部門和個人進(jìn)行問責(zé)。八、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.定期組織公司員工開展網(wǎng)絡(luò)輿情管理培訓(xùn)，提高員工的輿情意識和應(yīng)對能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測方法、輿情分析技巧、輿情處置策略、信息發(fā)布規(guī)范等方面。3.通過案例分析、模擬演練等方式，增強培訓(xùn)的針對性和實效性，使員工能夠熟練掌握輿情管理的基本知