PAGE行政中心物業(yè)服務方案目錄TOC\o"1-3"\h\u21083第一章物業(yè)管理服務的認識與定位 515114一、項目概況 512857二、物業(yè)管理服務內(nèi)容 514502三、物業(yè)特點以及物業(yè)公司的素質(zhì)要求分析 88797四、委托服務目的 1027506五、服務原則 1117916六、物業(yè)管理的工作重點 1231663七、物業(yè)管理的指導思想 135775第二章我公司的管理優(yōu)勢 1411828一、具有豐富的物業(yè)管理服務經(jīng)驗 146632二、社會信譽好 1615504三、公司有堅強的管理團隊 1627193四、技術優(yōu)勢：樓宇設備管理技術支持 172955第三章物業(yè)管理服務承諾 1810016一、整體管理服務目標 186774二、管理服務指標 1824617第四章物業(yè)管理服務新思路 226689一、物業(yè)管理措施 2219571二、物業(yè)高標準管理原則 2520605三、物業(yè)管理服務運作機制 2782第五章日常物業(yè)管理的綜合服務 3022053一、進駐及其準備工作 306437二、客戶服務中心 3225963三、公眾文件及公告的控制 3222713四、裝修管理 3328318五、服務意見征詢 3413554六、服務投訴處理回訪 34926七、報修、維修工作 3617810八、特殊問題的處理 3631999九、標識建議 372384十、物料管理 393395第六章管理規(guī)章制度和檔案建立與管理 411189一、物業(yè)服務保障體系 4123291二、質(zhì)量監(jiān)督與控制 494085三、檔案的建立和管理 6416585第七章工作計劃及綜合工作檢驗標準 676135一、物業(yè)入住前階段的準備工作 672714二、物業(yè)管理前期運作流程 6827289三、物業(yè)驗收接管 68405四、日常管理運作 6915271五、階段性工作要點

6925741六、綜合工作檢驗標準 7010237第八章工程設備管理方案 776392一、工程設備設施管理維護標準 7729462二、物業(yè)管理前期介入 83191三、房屋本體及公用設施維修養(yǎng)護運作 9423084四、設備設施管理維護 97862第九章保潔綠化管理服務方案 15129002一、服務范圍 1513372二、質(zhì)量控制辦法 15125088三、服務質(zhì)量標準 1527624四、日常管理運作 16324725五、保潔工作手冊 1641782第十章維序管理服務方案 2125097一、治安形式分析 21218300二、安全管理的措施及對策 21219825三、強化消防管理意識 2162485第十一章物業(yè)管理用房以及各管理部門物資清單 2806634一、物業(yè)管理用房 28019450二、行政辦公裝備（從物業(yè)前期開辦費中支出） 28014511三、工程部工具配備清單 28210511四、保潔工具用品、藥劑、設備清單 28314052五、綠化主要工具設備清單 28510547六、維序主要用品 2855329第十二章不同服務項目與服務費用分析 2862186一、不同服務項目與服務費用分析 28620247二、小區(qū)公共維修費用來源以及管理制度 2931526三、地下室停車場的管理費用來源 29412980第十三章物業(yè)管理服務人員架構編制及說明、配置標準 2969629一、項目物業(yè)服務人員組織架構 29623014二、物業(yè)服務中心人員編制說明 29727819十四章財務管理制度 30124946一、財務管理制度 3012061二、會計核算管理制度 3028410三、現(xiàn)金管理制度 3027747四、現(xiàn)金管理方法 30317798五、支票管理制度 30519575六、費用開支管理制度 30628650七、會計電算化管理制度 3084463八、固定資產(chǎn)管理制度 31011057九、內(nèi)部牽制與稽核制度 31015656十、銀行賬號與票據(jù)管理方法 3136906十一、公共維修金的管理制度 31429200十二、會計檔案管理制度 31522557十三、會計核算操作規(guī)程 31727957十四、物業(yè)收費操作規(guī)程 32231905十五、財產(chǎn)管理與清查操作規(guī)程程 324第一章物業(yè)管理服務的認識與定位一、項目概況本項目為××小城鎮(zhèn)建設投資有限公司的“××金融行政中心”工程，位于××城區(qū)二環(huán)路中國茶都西南側(cè)。項目總投資12億元人民幣，用地面積80602平方米，總建筑面積28.9萬平方米，容積率2.973，建筑密度31.7%，綠化率30%，停車位1680個，將于2012年年底建成。物業(yè)總體情況：1、銀行營業(yè)廳共10套，面積為7249.85m2；2、銀行寫字樓面積為14976.51m2；3、商業(yè)店面共37套（其中，沿街5套，廣場32套），總面積為4489.59m2,其中4#樓13套，面積1800.76m2,5#樓12套，面積1340.45m2,6#樓12套，面積1348.38m2；4、裙樓二樓15995.6m2；5、裙樓三樓15938.71m2；6、行政辦公面積43569.31m2，其中1#樓17675.41m2、2#樓（地稅）13132.8m2、6#樓C棟（扣除××銀行及一層內(nèi)置店面）12761.1m2。7、四星級酒店面積為42443.08m2（不含地下室8474.92m2），含地下室共50918.1m2；8、企業(yè)寫字樓面積為94100.05m2；9、地上停車位325位，地下停車位1124位。二、物業(yè)管理服務內(nèi)容（一）綜合管理1、負責制定物業(yè)管理服務工作計劃，并組織實施。2、設有服務接待中心，公示24小時服務電話，白天有專職管理員接待住戶，處理服務范圍內(nèi)的公共性事物，受理住戶的咨詢及投訴，并在承諾時間內(nèi)給予回復解決。3、協(xié)助組建業(yè)主大會，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會并配合其運作。4、管理規(guī)章制度健全，服務質(zhì)量標準嚴格，物業(yè)管理檔案資料完善。5、應用計算機系統(tǒng)對業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理檔案資料完善。6、管理人員應按國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理崗位證書，專業(yè)操作人員應具有本專業(yè)上崗證書。7、管理服務人員統(tǒng)一著裝，佩帶標志，精神飽滿，行為規(guī)范，服務主動熱情。（二）房屋以及配套設施設備的管理1、行政辦公樓、寫字樓、銀行營業(yè)廳、商場（店鋪）、酒店負責物業(yè)本體以及共用設施、設備的維修、養(yǎng)護、運行和管理，包括：供電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)，公共照明，消防系統(tǒng)（酒店自行獨立管理）、監(jiān)控門禁（酒店自行獨立管理）、停車管理（酒店自行獨立管理）等智能化系統(tǒng)，綠化灌溉系統(tǒng)、夜景照明、化糞池、溝渠、池、井等室外設施，廣場、道路等公共場地。2、負責行政辦公樓、寫字樓中心室內(nèi)設備設施以及建筑本體的維護管理（1）負責室內(nèi)供電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、監(jiān)控、門禁等智能弱電系統(tǒng)、上下水管道、落水管、垃圾道、照明、天線、電梯等室內(nèi)設施設備的維護管理。（2）負責建筑物室內(nèi)外墻體、墻面、天花、樓道、走廊、大廳、公共衛(wèi)生間等公共場所的維護管理。（3）制定房屋共用部位年度維修養(yǎng)護計劃，對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。（4）負責制定室內(nèi)裝修管理制度，裝修協(xié)議、裝修申請及裝修方案審批記錄、裝修公司及裝修人員登記等相關資料齊全，并建檔管理。（5）負責對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告有關主管部門。（6）負責物業(yè)標識維護，小區(qū)主入口設有小區(qū)平面示意圖，主要路口設有路標。各組團、幢及單元（門）、戶和共用配套設施、場地有明顯標志。3、負責管理與物業(yè)相關的工程圖紙，業(yè)主檔案與竣工驗收資料。（三）負責公共秩序的維護管理1、24小時監(jiān)控以及消控值班（不包括銀行和商場的監(jiān)控值班、不包括酒店的室內(nèi)監(jiān)控和消控值班）2、公共場所、公共區(qū)域、公共部位的巡邏3、行政辦公樓、寫字樓的大堂維序值班、室內(nèi)公共場所的巡邏。4、地上主出入口對人車物的管控。5、地上、地下停車場的管理（不包括酒店停車場）。（四）負責衛(wèi)生環(huán)境的管理服務1、小區(qū)地面（除了酒店管轄范圍外）公共場地公共場所的保潔衛(wèi)生。2、行政辦公樓、寫字樓室內(nèi)外高度5米以下的日常保潔。包括：設備房、公共衛(wèi)生間、公共大堂、樓道、走廊、門窗、地板、墻面、天棚、天臺、屋面以及電梯、欄桿、扶手、消防栓箱、燈具等公共設施的日常保潔。（銀行營業(yè)廳、商場、店鋪只負責室外保潔）3、負責行政辦公樓的××主要領導辦公室、會議室、接待廳的室內(nèi)保潔。4、負責各建筑本體外墻的定期清洗（清洗頻率以及服務費用另行約定）。（五）負責綠化養(yǎng)護管理小區(qū)室外公共綠化養(yǎng)護的養(yǎng)護管理。（六）房屋二次裝修管理三、物業(yè)特點以及物業(yè)公司的素質(zhì)要求分析（一）××服務中心是××政府對外形象的首要窗口，同時物業(yè)功能全面，涵蓋行政辦公、金融、商業(yè)、企業(yè)寫字樓、酒店等多種物業(yè)類型，建筑面積近30萬平方米，屬于大型綜合型物業(yè)。其物業(yè)管理的服務水平應與其窗口形象相匹配，其服務水平定位應是××乃至××市物業(yè)管理的最高水平。即物業(yè)公司必須具備××市最高水平的管理案例和實踐經(jīng)驗，必須有多種大型物業(yè)類型的管理經(jīng)驗，特別是政府寫字樓的管理經(jīng)驗。（二）物業(yè)裝修品質(zhì)高，裝飾以石材、玻璃幕、木質(zhì)、瓷磚、不銹鋼等材料。大樓設計精致，裝潢考究、高雅，質(zhì)地精良，維護措施專業(yè)性強，需要制定專項保潔方案，進行針對性服務，保潔標準按四星以上標準才能與物業(yè)本身的定位相匹配，即要求物業(yè)公司必須具備高端寫字樓高級酒店式保潔經(jīng)驗。（三）小區(qū)綠化面積達24000平方米，中心有人民廣場，其綠化養(yǎng)護的水平高低直接影響到小區(qū)的整體面貌。要求物業(yè)公司必須按照公園式綠化養(yǎng)護標準養(yǎng)護管理，必須有大型綠化養(yǎng)護經(jīng)驗以及有獲得過省級園林單位、省級花園式單位等榮譽的經(jīng)驗。（四）小區(qū)建設規(guī)模大、功能多，人員進出繁多，具有1680多個車位的大型停車場，保持人車有序、安全的辦公、商業(yè)、生活環(huán)境，要求物業(yè)公司必須具備大型物業(yè)維序管理的經(jīng)驗和能力。（五）小區(qū)配套設施齊全、功能先進，智能化程度高，各功能區(qū)的設備、設施共享程度高、聯(lián)系緊密、牽一發(fā)而動全身，設備運轉(zhuǎn)率高，對設備性能要求高，設備管理工作責任大、巡檢密度高、防范措施、應急方案科學性強。要求物業(yè)公司必須具備大型辦公寫字樓物業(yè)各種設備設施的管理經(jīng)驗和管理能力，要求工程技術人員的專業(yè)素質(zhì)高，綜合能力全面。（六）小區(qū)建設進入水電安裝、設備安裝、二次裝修階段，需要有經(jīng)驗的物業(yè)公司前期介入，站在物業(yè)管理的角度，根據(jù)服務需求，幫助建設單位做好完善使用功能規(guī)劃布局、材料選型到設備安裝調(diào)試，質(zhì)量把關，驗房交房等工作，防止設計或施工缺陷，減少建設浪費。要求物業(yè)公司必須具有前期介入的成功經(jīng)驗和具備前期介入的工程技術力量。（七）小區(qū)管理服務人員達180人以上，因本××地區(qū)從事物業(yè)管理的人才奇缺，尤其是優(yōu)秀的物業(yè)管理人才少之又少，由因為××的地理位置較偏，外地的物業(yè)管理人才多數(shù)不愿意到××工作，在××的外地流動人口相對較少，所以物業(yè)公司要組織180人各種專業(yè)的人才，并且要訓練有數(shù)才能滿足工作的要求，其難度是非常大的。要求物業(yè)公司在××、在××必須有相當?shù)墓芾砘A，有相當多的人才儲備尤其是工程技術人才儲備，有一套成熟的質(zhì)量管理體系和很強的培訓能力，才能把管理隊伍建設好。四、委托服務目的（一）物業(yè)本身的保值增值。通過對整體物業(yè)的專業(yè)化管理、養(yǎng)護，保持和提高物業(yè)的完好程度，使物業(yè)實現(xiàn)不僅保值而且增值的目的。（二）物業(yè)設備、設施的良性運轉(zhuǎn)。依靠專業(yè)化的工程服務隊伍和專項設備維保方案，使設備始終處于良性運轉(zhuǎn)狀態(tài)，實現(xiàn)其經(jīng)濟性、高效性運作，保證整個小區(qū)各大樓的信息傳遞快捷、工作渠道暢通，體現(xiàn)辦事高效的公眾形象之目的。（三）省心、放心“管家”委托目標實現(xiàn)。物業(yè)管理的基本目的，是改革傳統(tǒng)后勤管理模式、降低管理成本，減少機關人力、物力的投入，實現(xiàn)監(jiān)督與執(zhí)行分開的現(xiàn)代管理理念，通過契約關系為××服務中心實施專業(yè)化、統(tǒng)一化的物業(yè)管理，依靠監(jiān)督手段保障物業(yè)價值得以體現(xiàn)，維護和提高××的整體窗口形象。五、服務原則××政府為了推進政府、機關、企事業(yè)單位后勤事務社會化改革，為該項目招聘專業(yè)的物業(yè)管家，充分體現(xiàn)了××領導進一步改革開放的魄力和長遠眼光。我公司高度重視這次著名物業(yè)的應聘工作，對項目特點和自身實力等綜合因素進行了研究和分析。我公司有服務××服務中心的真誠愿望，更有信心根據(jù)物業(yè)托管合同，本著“嚴謹、務實、高效”的工作作風和“精干高效、優(yōu)質(zhì)服務”的管理原則，執(zhí)行公司“為業(yè)主創(chuàng)造安全、文明、優(yōu)美、舒適的工作環(huán)境”的質(zhì)量方針，實行“管、養(yǎng)、修、服務”為一體的綜合管理，向××中心提供全面、專業(yè)和高水準的物業(yè)管理服務。六、物業(yè)管理的工作重點我公司以客戶導向理論為依據(jù)，從小區(qū)不同使用功能的角度分析的物業(yè)管理服務需求，確定了物業(yè)管理服務的三項工作重點：重點一：樹立××窗口物業(yè)整體形象通過環(huán)境形象、樓宇形象控制、設備和公共設施管理、維序形象、管理服務人員行為規(guī)范以及后續(xù)工程形象控制等專業(yè)管理和文化氣氛的融合，塑造金融行政服務中心開放、高效、親和的整體形象。重點二：樓宇設備管理樓宇設備的安裝、調(diào)試難度大，而大型綜合性物業(yè)的特殊性又要求設備運行萬無一失，這對物業(yè)管理公司設備管理的技術實力是嚴峻的考驗。物業(yè)管理單位必須在前期介入期全面參與設備安裝、調(diào)試，熟悉設備特性，掌握運行規(guī)律；在正式運行后，要確保電梯系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)、空調(diào)及通訊、智能系統(tǒng)等關鍵設備運行正常。重點三：提供綜合性配套服務包括行政、銀行、企業(yè)總部、商場、酒店等綜合配套樓等，集多種功能于一體，這里面包括了整體性的服務和個體性的服務，既有集中管理的內(nèi)容又有分散管理的內(nèi)容，即要求物業(yè)管理公司在保證物業(yè)管理主業(yè)基礎上，根據(jù)業(yè)主的需求提供或配合綜合配套服務，這些要求對物業(yè)管理公司又是新的挑戰(zhàn)。七、物業(yè)管理的指導思想（一）真誠合作體現(xiàn)了我公司尊重客戶、依法經(jīng)營的一貫風格，重合同、講道德、守信譽，注意及時地溝通和協(xié)調(diào)，真誠為××服務中心提供專業(yè)服務，為社會創(chuàng)造價值，服務客戶、拓展市場、樹立品牌的意義重于創(chuàng)造利潤。（二）專業(yè)保障展示我公司“創(chuàng)新、開拓、踏實、奮進”的企業(yè)精神，充分發(fā)揮公司ISO9001質(zhì)量體系、人力資源管理體系、財務預算及執(zhí)行控制系統(tǒng)、物業(yè)管理制度以及專用物業(yè)管理軟件五大體系的巨大作用，組織專業(yè)力量，體現(xiàn)專業(yè)水準，保障專業(yè)效果。（三）長遠承擔注重合作的即效性，更著眼于合作的長遠前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實和短期行為。有階段計劃，更有長遠安排，將服務概念由委托管理期局部擴展到物業(yè)的使用壽命期，是物業(yè)管理人的應盡職責。第二章我公司的管理優(yōu)勢一、具有豐富的物業(yè)管理服務經(jīng)驗1、我司從事物業(yè)管理起步早、起點高，同開發(fā)商配合有著豐富經(jīng)驗。公司成立于1994年，是××市最早成立的專業(yè)化物業(yè)公司之一，公司直接參與多個大型房地產(chǎn)集團開發(fā)的優(yōu)質(zhì)樓盤的前期策劃、前期介入管理和后期管理，同他們密切配合創(chuàng)造出了一個個建設品質(zhì)、管理品質(zhì)高的樓盤，同時也為公司積累了豐富的管理經(jīng)驗、在行業(yè)內(nèi)樹立了優(yōu)質(zhì)的物業(yè)品牌。2、創(chuàng)優(yōu)經(jīng)驗公司嚴格按照國家級物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)/中心/工業(yè)區(qū)標準、《物業(yè)管理條例》規(guī)范管理，在管樓盤或單位已獲得“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”、“××省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”、“××市物業(yè)管理示范中心”、“××市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”、××省“綠化紅旗單位”、“省級園林單位”等四十幾種榮譽。3、多種類型物業(yè)管理經(jīng)驗公司管理類型涵蓋大型高尚商住小區(qū)、寫字樓、醫(yī)院、商場、學校、工廠、政府機關等多種物業(yè)類型，積累了各種物業(yè)類型的管理服務經(jīng)驗，具備了對各種功能配套齊全的大型復合型物業(yè)的管理能力。4、在××市區(qū)接管多個國有辦公樓，具有雄厚的技術力量儲備，在××地區(qū)可以做到資源共享。這些寫字樓的服務品質(zhì)定位高，不管是保潔服務、工程設備管理等均達到××市一流水平，所以，在高端行政辦公樓或?qū)懽謽堑奈飿I(yè)管理市場競爭中我司有明顯的競爭優(yōu)勢。1）接管某國家級政府物業(yè)管理項目，經(jīng)常接待國家、省、市等政府領導，海內(nèi)外賓客，經(jīng)常參與籌備各種大型活動，我物業(yè)公司充分發(fā)揮了自身的管理優(yōu)勢，出色的完成了各項物業(yè)服務工作，得到省、市、館各級有關領導的好評，每月滿意度調(diào)查，滿意率均達到100%。2）接管××市某大型政府項目（建筑面積達12萬平方米，屬于大型行政辦公樓），該項目屬于××市標志性建筑，配套設施設備先進、齊全，樓宇智能化程度高，建筑的先進性可以代表目前××省最高水平。針對該大樓的工程設備設施的先進性，物管企業(yè)應具有相當高的管理力量才能勝任。參加競聘的所有物管企業(yè)工程技術力量、管理水平、進行反復的考察、比較、答辯、論證，最終我公司以絕對的優(yōu)勢勝出。我司發(fā)揮技術力量優(yōu)勢，做好前期介入工作，為業(yè)主單位的順利入住打下良好的基礎并順利接管，在管理過程始終堅持“科學化管理、專業(yè)化服務”的管理理念，以“全國物業(yè)管理示范中心”評分細節(jié)為質(zhì)量標準，以“ISO9001質(zhì)量管理體系為指導，管理過程科學、規(guī)范，取得了各級領導的好評，經(jīng)滿意度調(diào)查，滿意率達到99%。3）接管某大型小區(qū)物業(yè)管理項目（總建筑面積達四十萬平方米，地下停車位1506個，地上停車位360個），我司充分發(fā)揮工程技術和管理的優(yōu)勢，從規(guī)劃設計到施工質(zhì)量監(jiān)管，做好早期、前期介入等物業(yè)管理工作，幫助業(yè)主單位規(guī)劃策劃，為業(yè)主單位把好工程質(zhì)量關，收到了業(yè)主單位的高度贊賞。4）接管××某學院物業(yè)管理項目，把ISO9001質(zhì)量管理體系運用于高校物業(yè)管理，使學院物業(yè)管理面貌發(fā)生了質(zhì)的變化，我司為××高校物業(yè)管理走向社會化、專業(yè)化、規(guī)范化做出榜樣。二、社會信譽好1、公司在“集團公司”的領導下，向社會提供優(yōu)質(zhì)樓盤、優(yōu)質(zhì)服務的理念以及優(yōu)秀的企業(yè)文化，影響著支撐著物業(yè)服務的全過程。2、我物業(yè)公司是××省物協(xié)常務理事單位，公司里有多名省物協(xié)專家組成員，公司對××省仍至全國的物業(yè)動態(tài)、行業(yè)標準較為清楚，對物業(yè)管理市場定位和管理控制相對比較準確，又因為公司對管理服務品質(zhì)的定位較高，則不隨意接盤，一旦接盤必須為業(yè)主負責，做到接管一個，做好一個，個個都要創(chuàng)優(yōu)。三、公司有堅強的管理團隊公司的人才包括房產(chǎn)策劃、管理策劃、土建、機電、暖通、給排水、弱電、財務、人事及管理等，同時引進大批來自深圳等地物業(yè)行業(yè)中的優(yōu)秀管理人才，這些人才具有較高專業(yè)和職業(yè)素養(yǎng)，且經(jīng)過長期共事磨合，成為一支在××市乃至全省少有的具有高素質(zhì)人才的物業(yè)管理團隊。四、技術優(yōu)勢：樓宇設備管理技術支持公司積累十幾年樓宇機電設備管理經(jīng)驗，集設計、安裝、維護、改造能力于一身，技術過硬。目前擁有中高級職稱技術人員二十余名以及150多名機電設備熟練維修人員。這支技術隊伍對各類物業(yè)基本設施包括電梯、中央空調(diào)、供配電、給排水、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、智能控制直至停車場自動管理系統(tǒng)均有完善的技術保障規(guī)范和豐富的實踐經(jīng)驗，可以為××服務中心制訂高效率的設備管理方案并提供高標準、規(guī)范化的服務，確保各項系統(tǒng)運行正常、維修及時，并有效延長設備的使用壽命。第三章物業(yè)管理服務承諾一、整體管理服務目標在管理合同期內(nèi)根據(jù)委托管理事項，導入ISO9001質(zhì)量管理體系，以《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范中心標準》為管理服務標準，對××服務中心的房屋以及配套的設施設備等項目進行標準化、規(guī)范化的維護和管理。在××服務中心達到硬件指標后，所管項目二年內(nèi)、達到“市優(yōu)秀示范中心”標準，第三年爭取達到“××省優(yōu)秀示范中心”標準。二、管理服務指標評價項目目標值計算測定依據(jù)及承諾客戶服務物業(yè)管理服務滿意率96%滿意+基本滿意滿意+基本滿意總回收調(diào)查表數(shù)×100%>96%客戶有效投訴率2‰有效投訴次數(shù)有效投訴次數(shù)總?cè)丝跀?shù)×100%<2‰客戶投訴處理率99%已處理有效投訴次數(shù)已處理有效投訴次數(shù)發(fā)生有效投訴次數(shù)×100%>98%管理人員培訓合格率99%培訓合格人數(shù)培訓合格人數(shù)培訓總?cè)藬?shù)×100%=99%設施設備管理與維修服務房屋及配套設施完好率（包括化糞池、雨水井、污水井；給排水管、明暗溝；路燈；公共文體設施、休息設施、消防設施、監(jiān)控設施、標識標牌、停車管理設施等所有的配套設施）98%完好房+基本完好房完好房+基本完好房總建筑面積×100%>98%房屋零修急修及時率100%已完成零修急修數(shù)已完成零修急修數(shù)總零修急修數(shù)×100%=100%維修合格率100%報修維修滿意率98%動力設備完好率動力設備完好率>99%設備故障或事故停機率供配電系統(tǒng)每季發(fā)生故障或事故停機率≤0.5%保安、消防設備每季發(fā)生故障或事故停機率≤0.5%電梯每季發(fā)生故障或事故停機率≤0.5%BA系統(tǒng)控制BA控制時鐘誤差≤1分鐘保潔綠化服務清潔綠化滿意率。95%綠化完好率95%完好綠化面積完好綠化面積綠化總面積×100%>95%保潔率98%保潔達標面積保潔達標面積保潔總面積×100%>98%安保服務安保服務滿意率96%安全管理制度執(zhí)行嚴格性每次抽查內(nèi)容的90%以上合格視為當次抽查合格。每季抽查不合格率=0安全責任事故0%合同期內(nèi)無重大安全責任事故治安案件發(fā)生率1‰案件發(fā)生數(shù)案件發(fā)生數(shù)總?cè)藬?shù)×100%<1‰火災發(fā)生率1%杜絕火災發(fā)生；有火警時，遵循應急處理方案程序，消滅于萌芽狀態(tài)。消防緊急疏散演習每2個季度1次。未完成次數(shù)=0次/季度。突發(fā)事件達到現(xiàn)場并協(xié)調(diào)相關部門處理5分鐘內(nèi)違章發(fā)生處理率99%已處理次數(shù)已處理次數(shù)總?cè)丝跀?shù)×100%=99%道路車場完好率95%道路車場完好面積道路車場完好面積道路、車場總面積×100%>95%服務收費物業(yè)服務費收費率95%以上第四章物業(yè)管理服務新思路一、物業(yè)管理措施措施一：派遣精銳骨干，組建管理團隊1、精銳骨干。實踐證明，委派項目經(jīng)理和管理骨干的綜合素質(zhì)是項目管理成功的關鍵。我公司高度重視××服務中心項目，擬委派公司副總經(jīng)理兼任進駐管理機構的負責人，委派工程部經(jīng)理、工程師等數(shù)名管理、技術骨干深入施工現(xiàn)場，全力配合，掌握基本情況。在正式接管后，公司副總經(jīng)理仍然全面負責項目策劃，根據(jù)物業(yè)服務中心主任目標責任制具體組織實施。另有質(zhì)量控制、工程技術、財務管理等專業(yè)人員組成富有效率的管理團隊。2、核心競爭力。承接××服務中心項目的核心競爭力就體現(xiàn)在管理團隊上。公司以“創(chuàng)新、開拓、踏實、奮進”的企業(yè)精神，以客戶滿意為最高服務原則的經(jīng)營理念，組建一支進取型經(jīng)驗豐富的從業(yè)骨干，是做好××服務中心項目物業(yè)管理工作的根本保證。3、集團支持。依托“集團公司”，在人力、物力資源支持方面提供可靠保障。措施二：樹立開放、高效、親和的整體形象××服務中心建筑充滿現(xiàn)代氣息，是一個國際化、多功能、大綠化、環(huán)保型的文化區(qū)域。從××首要窗口角度分析，確定了××服務中心開放、高效、親和的整體形象定位。如何樹立和維護這種整體形象，從物業(yè)管理工作方面，我們不僅要在觀念上高度重視，組織環(huán)節(jié)上明確安排，還要著重做好以下四方面的工作：1、對樓宇主體的管理。從樓內(nèi)到樓外，從天臺到地下，確保樓宇完好率達到98%；中心泛光照明和公共照明系統(tǒng)無故障。2、設備管理形象規(guī)范。建立設備標識系統(tǒng)，完善機電設備檔案，所有設備無油污、無銹跡、無帶故障運行，各項設備有責任人。3、管理人員形象。所有管理服務人員嚴格執(zhí)行員工行為規(guī)范，全面貫徹ISO9001質(zhì)保體系，并根據(jù)實際情況采用隱性化服務概念，即在優(yōu)質(zhì)服務前提下，最大限度地減少對樓內(nèi)辦公和外來辦事人員的影響。需要提供物業(yè)管理服務時，有關人員迅速到位，無需求時，管理服務人員盡量不出現(xiàn)在公共區(qū)域。措施三：提高樓宇設備運行管理保障1、在前期介入期間，將委派優(yōu)秀的機電工程技術人員，參與設備安裝和調(diào)試驗收，除熟悉各類設備情況外，重點幫助業(yè)主把好驗收關。2、入住三個月內(nèi)，完成機電設備檔案，安排富有操作性的樓宇設備管理方案，確保電梯、空調(diào)、水電供應、消防控制及通訊系統(tǒng)等關鍵設備運行良好，杜絕設備管理中的責任事故，并充分體現(xiàn)設備管理中節(jié)能降耗技術優(yōu)勢。3、大樓入駐之初的幾個月，在設備設施方面必然會暴露出許多設計和安裝中的缺陷，樓內(nèi)各辦公單位也往往會提出許多設施改裝、增裝要求。公司將派熟練技工到現(xiàn)場支援，幫助施工單位整改，主動介入，積極參與，為業(yè)主單位排憂解難。措施四：24小時不間斷全方位、一站式服務。辦公以開放式服務中心的形式出現(xiàn)，為業(yè)戶提供一個綜合服務平臺。設立客戶服務系統(tǒng)、開設服務網(wǎng)站、24小時不間斷電話，要求服務人員隨叫隨到。服務中心以面對面、電話、上門走訪、網(wǎng)絡、信箱等方式，與業(yè)戶建立起全方位、全過程的服務溝通渠道。主要負責接待業(yè)戶來訪、物品出入手續(xù)，處理業(yè)戶對物業(yè)管理服務所需的各類服務信息。拓寬與業(yè)戶的接觸面，使業(yè)戶隨時都能與管理公司取得聯(lián)系。管理公司經(jīng)理辦公室設在服務中心，及時處理疑難問題，整改管理服務中出現(xiàn)的不合格。措施五：首問負責制\零干擾服務\無“不”服務a)首問負責制：要求所有物業(yè)人都是第一責任人，任何人接到業(yè)戶的任何請求不允許推諉，都必須能準確、清晰回答業(yè)戶的各類問題，在業(yè)戶心中樹立重承諾、講信譽的規(guī)范形象，使業(yè)戶產(chǎn)生信賴感。b)零干擾服務：所有的物業(yè)管理服務以不打擾業(yè)戶日常辦公、生活為標準，例如樓梯間和走廊的清潔衛(wèi)生服務與業(yè)戶的辦公時間錯開，對電梯、水泵等公建配套設備的停機維保在凌晨進行。c)無“不”服務：對業(yè)戶提出的任何咨詢和請求不允許說“不”，即使是無理要求，也應做耐心、細致的解釋工作，應接受業(yè)戶的各類服務委托，全方位的生活咨詢，做業(yè)戶最放心的生活幫手。二、物業(yè)高標準管理原則1、服務態(tài)度——熱情物業(yè)管理屬服務性行業(yè)，我們的員工將以發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容為業(yè)戶熱情服務，尤其做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、舉止大方、動作雅觀。2、服務設備——完好良好而完善的硬件設施是實現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務設備包括房屋建筑、機械設備、通訊設備、交通工具、電器設備等等。對這些設備我們將加強管理、精心養(yǎng)護，使之始終處于完好狀態(tài)，降低設備故障率。3、服務技能——嫻熟服務技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功。除應具有良好的服務意識外，更重要的是員工應具備較好的業(yè)務素質(zhì)，如工程人員應具備過硬的設備維護技術，財務人員應具備豐富的管理知識等。4、服務項目——齊全除了搞好物業(yè)管理綜合服務所包含的必要服務項目外，物業(yè)管理公司還應拓展服務的深度和廣度，努力開展各種能滿足業(yè)戶需要的特約服務和便民服務，使業(yè)戶享受到無微不至的關懷和盡善盡美的服務。5、服務方式——靈活物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外，還將設身處地地為業(yè)戶著想，努力為業(yè)戶提供各種靈活的服務方式，杜絕死板僵硬的管理，盡可能在辦事流程、工作時間、服務范圍等方面給業(yè)戶提供方便。6、服務程序——規(guī)范服務程序是指服務的先后次序和步驟，它看起來無關緊要，實際上卻是衡量物業(yè)管理水平的重要標準之一。如電話接聽程序、設備操作程序、保修投訴處理程序等都要嚴格按次序一項接一項、一環(huán)扣一環(huán)，不可隨心所欲、雜亂無章。7、服務制度——健全我司將根據(jù)物業(yè)實際制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學的服務制度，以確保為業(yè)戶提供穩(wěn)定的服務。這些制度將體現(xiàn)清晰有序、易于操作的特點。8、服務效率——快速服務效率是向業(yè)戶提供服務的時限。在“時間就是金錢，效率就是生命”的時間價值觀下，服務效率高不僅能節(jié)省時間，而且能為業(yè)戶帶來利益，我們將努力提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，簡化工作程序，縮短辦事時間，提高服務效率。三、物業(yè)管理服務運作機制（一）物業(yè)管理服務運作機制1、目標管理根據(jù)《全國物業(yè)管理示范中心達標評分細則》的要求，細化并優(yōu)化各項服務指標，使××服務中心所管項目的物業(yè)管理服務水準：二年內(nèi)達到市物業(yè)管理示范中心標準，三年內(nèi)達到省物業(yè)管理示范中心標準。2、計劃管理通過計劃管理方式,進行事先較為全面的思考,分析預測可能出現(xiàn)問題,避免盲目決策;因而選擇更為有效的經(jīng)營管理方案,發(fā)現(xiàn)和利用更多降低成本,減少浪費,提高效率的機會;更可以客觀評價下屬的工作狀況和管理實績的標準,有利于全面的管理控制。3、督導管理采取有效的督導管理方式，對各職能部門實施監(jiān)督指導管理，保證工作正常運作，提高工作效率和工作質(zhì)量，具體方法有：經(jīng)濟管理、法規(guī)管理、行政管理、激勵、培訓管理、團隊管理及問責制度和公平原則。4、全面質(zhì)量管理制定本項目質(zhì)量評定標準，全面推行質(zhì)量管理，成立全面質(zhì)量管理小組，按照既定的質(zhì)量管理操作規(guī)程標準，各級管理人員要認真檢查質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時糾正，使工作質(zhì)量不斷提高，將質(zhì)量體系工作落到管理服務上。5、協(xié)調(diào)管理運用協(xié)調(diào)的管理辦法解決在管理服務過程中經(jīng)常發(fā)生的矛盾和沖突。鼓勵員工、業(yè)戶對管理服務工作提出合理化建議、批評意見或投訴，增強服務氣氛和管理的凝聚力，把存在的問題暴露出來及時作出處理，從而盡早防止嚴重后果的發(fā)生。6、組織管理通過管理公司對全體員工之間進行分工合作的管理,要使每一個員工知道:應該做什么,不該做什么,如何去做,公司獎勵做什么,反對做什么。它具體包括:組織機構設置,員工手冊的制定,崗位責任制的制定,作業(yè)規(guī)程的制定,容易發(fā)生問題的注意事項,對非正式組織的管理等,目的是將組織所承擔的任務完成好。7、控制管理通過設立各種工作標準,然后用這些標準來指導評估員工的工作和結果,籍以檢討提高服務標準及標準本身是否脫離實際,決定是否需要修訂標準或?qū)T工進行培訓、獎懲甚至撤換。8、建立以服務為核心的管理系統(tǒng)建立以指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋為主體的管理系統(tǒng)，從組織結構完成對實施服、與管理控制。9、實行主管輪值責任制管理公司設置節(jié)假日及晚間輪值制度，由工程部各主管輪值行使管理日常工作的指揮權，及時處理日常事務和突發(fā)事件，協(xié)調(diào)各部門的工作，接受業(yè)戶投訴，保證管理機制的高效運轉(zhuǎn)。第五章日常物業(yè)管理的綜合服務日常物業(yè)管理的綜合服務是指除房屋建筑主體管理和房屋設備、設施管理以外的各項服務與管理工作等?？头芾砜头芾砜头芾肀Ｐ藜熬S修控制投訴處理及回訪業(yè)主的意見征詢進駐前準備工作入伙及裝修管理保修及維修控制投訴處理及回訪業(yè)主的意見征詢進駐前準備工作入伙及裝修管理客服管理框架圖一、進駐及其準備工作1、編寫《住戶手冊》內(nèi)容包括：小區(qū)簡介、物業(yè)管理公司簡介、物業(yè)管理服務內(nèi)容、物業(yè)及生活配套設施使用指南、裝修管理規(guī)定、物業(yè)保修、物業(yè)服務費交費指南、公眾管理制度、樓宇修繕條例、房屋使用管理制度、公共設施設備管理制度、電梯安全使用管理制度、秩序維護管理制度、車輛管理制度、地下停車場停車管理制度、環(huán)境衛(wèi)生管理制度、綠化與景觀管理制度、消防管理制度、寵物飼養(yǎng)管理制度、公共區(qū)域及場地管理辦法、智能化系統(tǒng)及安防管理規(guī)定、社區(qū)文化及娛樂、、前期物業(yè)服務協(xié)議、溝通渠道、住戶承諾書等。2、協(xié)助業(yè)主單位編寫《業(yè)主管理規(guī)約》以及《精神文明建設公約》等公眾制度。3、參與竣工驗收并協(xié)助業(yè)主單位做好驗房工作及其同施工單位的移交工作。建立設備設施臺賬，收集相關工程技術資料。4、協(xié)助業(yè)主單位做好入住前必須的現(xiàn)場環(huán)境布置工作，包括智能化設計規(guī)劃、停車場的規(guī)劃、門崗的規(guī)劃設置、垃圾桶垃圾站的規(guī)劃、小區(qū)標識包括小區(qū)的平面、樓棟、交通、安全、設備設施、綠化等標識標牌的規(guī)劃設計。5、協(xié)助業(yè)主單位做好交房流程的設計。搬遷計劃（單位及辦公場所、日期及時間）通知機電事務機電事務空調(diào)檢查水電檢查空調(diào)檢查水電檢查電梯檢查值班接訪回訪圖進駐準備工作流程圖二、客戶服務中心為方便中心內(nèi)各機關、各單位和往來客戶咨詢、求助、投訴，設立客戶服務中心和24小時值班電話，由專人接聽、接待來訪及處理其它服務事項，負責各種信息的收集、歸納、整理和反饋，協(xié)調(diào)指導相關各部門處理日常物業(yè)管理事務和緊急事項。三、公眾文件及公告的控制物業(yè)管理中有許多公眾文件，包括公約、手冊及規(guī)定，主要闡述有關業(yè)主的權力及義務，物業(yè)的使用指南、使用物業(yè)的行為規(guī)范等。其中鑒于小區(qū)業(yè)主的各種特殊性，有的公眾文件由××服務中心起草（或由我物業(yè)公司起草，××服務中心審核批準），并發(fā)給各大樓辦公單位或個人共同遵守。物業(yè)管理中的臨時通告、注意事項及一般公告等，由物業(yè)服務中心直接張貼在規(guī)定的公告欄內(nèi)；重要文件或直接影響××服務中心辦公秩序的公告，由物業(yè)服務中心呈遞××服務中心審核并酌情發(fā)布。四、裝修管理1、在入住前的室內(nèi)裝修基本完成的大樓，對今后日常管理中的裝修控制，主要指各種改建裝修等零星工程，為維護大樓的裝飾環(huán)境及辦公秩序，各種外包的裝修工程經(jīng)××服務中心批準后，施工分包方還需按照《裝修管理規(guī)定》在物業(yè)服務中心辦理相關手續(xù)，交納裝修保證金。在施工過程中，施工方要接受物業(yè)服務中心的監(jiān)督，嚴格遵守《裝修管理規(guī)定》中的各項規(guī)定，共同維護辦公大樓的辦公環(huán)境。任何違反《裝修管理規(guī)定》的行為，物業(yè)服務中心有權要求施工方賠償、罰款直至撤離現(xiàn)場。2、在入住前必須進行二次裝修的的大樓，必須按照裝修管理流程嚴格管理，即需辦理裝修申請，簽訂裝修管理協(xié)議等，裝修圖紙審核，繳納裝修保證金，接受物業(yè)公司的管理，嚴格遵守《裝修管理規(guī)定》中的各項規(guī)定等。五、服務意見征詢每日回收意見征詢箱信函是意見、建議 意見征詢箱信函是意見、建議服務意見征詢表客戶服務中心每半年1次征詢分析服務意見征詢表客戶服務中心 來訪、電話或其它的意見、建議不定時來訪、電話或其它的意見、建議就處理結果回訪并反饋報告立即予以處理就處理結果回訪并反饋報告立即予以處理業(yè)主一般問題業(yè)主一般問題處理后問題 處理后問題確定處理日期通知業(yè)主暫時無法處理確定處理日期通知業(yè)主暫時無法處理重大問題 重大問題無法處理無法處理業(yè)主單位主管部門服務中心經(jīng)理業(yè)主單位主管部門服務中心經(jīng)理圖6.3服務意見征詢流程圖備注：為不干擾業(yè)戶辦公事務，又及時檢討物業(yè)服務中心的服務工作質(zhì)量，物業(yè)服務中心擬將《意見證詢表》委托××服務中心的行政主管部門分發(fā)給各單位或各業(yè)戶，在收集整理后進行考核評定物業(yè)服務中心的工作。意見征詢工作按“首問責任制”的原則進行閉環(huán)操作，絕不允許任何理由的推諉、拖延及無反饋。六、服務投訴處理回訪我公司提倡隱性物業(yè)管理服務，為減少業(yè)戶的投訴或不便，要求物業(yè)服務中心有良好的服務意識，而且要有豐富的服務經(jīng)驗和敏銳的識別力，加強日常巡視及維護工作，使我們的服務超前于業(yè)主的感受，在業(yè)主尚未意識到不便之前解決問題。因為高層次的服務境界是杜絕投訴，而非僅僅是圓滿處理投訴業(yè)主來訪、電話及信函的投訴業(yè)主來訪、電話及信函的投訴服務中心任何人員服務中心任何人員否否回訪回訪并解釋是否確認？回訪回訪并解釋是否確認？否否相關部門能否自行處理？相關部門能否自行處理？立即處理并判斷是否屬于重大投訴立即處理并判斷是否屬于重大投訴否是否是服務中心經(jīng)理記錄備案服務中心經(jīng)理記錄備案圖6.4服務投訴處理及回訪流程圖七、報修、維修工作報修報修客戶服務中心分類并通知相關部門處理客戶服務中心分類并通知相關部門處理接到報修的有關部門接到報修的有關部門急需處理非急需處理的一時無法解決或的問題，10問題，半個小根本無法解決的分鐘趕到時日內(nèi)與報修問題，要立即聯(lián)現(xiàn)場予以人聯(lián)系，1—2系報修人說明情處理個工作日內(nèi)予況或商定處理的以處理辦法及時間現(xiàn)場處理完成，請報修人驗收及記錄回訪意見將結果報告物業(yè)服務中心客戶服務中心現(xiàn)場處理完成，請報修人驗收及記錄回訪意見將結果報告物業(yè)服務中心客戶服務中心按報修項目的試運行期，安排時間回訪按報修項目的試運行期，安排時間回訪滿意維修記錄歸檔維修記錄歸檔圖6.5報修、維修工作流程圖八、特殊問題的處理1．來賓接待、大型慶典活動的配合作為××服務中心的辦公場所，經(jīng)常有外來參觀及訪問的來賓，甚至有中央、省等要員來訪，經(jīng)常有大型的各種會議或慶典活動?！痢练罩行呐e行大型會議或慶典活動時，車多人多，對中心的管理形成巨大壓力。物業(yè)服務中心要在××服務中心行政主管部門的領導下，事先制定應對計劃，采取配套措施，并準備好應急方案，做好各種準備工作，保證設備運行、盡最大努力地保證活動順利進行。2．進駐期的特殊服務××服務中心初期進駐期間，由于設施的搬運及初次使用，辦公室內(nèi)各種辦公設施或電器需要調(diào)試或維修。物業(yè)服務中心應及時協(xié)助解決，保證××服務中心的正常辦公。3．防潮及防洪春夏雨季節(jié)較長，物業(yè)服務中心要注意防止室外潮氣的侵入（包括門窗的盡量關閉），而且在必要時開啟空調(diào)機組抽濕。在暴雨季節(jié)要注意防洪排水，物業(yè)服務中心要配合保安部門、保潔部門常備阻水沙包并制定防洪搶險的措施。在暴雨季節(jié)，物業(yè)服務中心隨時注意氣象臺訊息；在暴雨來臨時，在地下車場入口處等容易進水的場所，構筑沙包并嚴密注視水情，一旦出現(xiàn)險情立即組織人員排除。九、標識建議建議××服務中心在制作公共區(qū)域各種標識時，盡量符合國標要求與滿足管理和服務的需要，以業(yè)主安全為第一。1．通行標識■人員通行標識：各大堂平面布置圖、各大堂名稱標識、通道及主要樓梯標識、大堂分區(qū)停層標識、大堂單位名錄牌、一層各樓梯所到層標識、每層單位名錄牌、每層門廳樓層標識、檢查井門標識?！龅叵率覙俗R：停車場入口標識、入口限高標識、通行方向標識、專用車位標識、通往各通道或樓梯標識、車輛避碰標識、其它交通必須標識、各設備區(qū)標識等。■地面廣場：車場入口標識、車輛通行標識、車位標識、其它交通必須標識等。2．安全標識消防標識：樓層疏散指示圖、疏散樓梯標識、各種消防器材標識、各防火卷簾門標識、各防火門標識、禁火區(qū)及易燃物品注意標識等。3．提醒標識場所標識：樓名標識、形象標識、門牌號、洗手間標識、會議室標識、小品介紹說明等。提醒標識：禁喧嘩標識、禁煙標識、綠化保護標識、避碰標識等、禁煙標識、乘梯注意事項告示等。其它物業(yè)管理企業(yè)自設自用標識未列。十、物料管理一個企業(yè)物業(yè)管理工作的質(zhì)量水平的高低，在主要表現(xiàn)在企業(yè)對人、財、物的有效控制，在加強人員組織架構設計，分工合理的基礎上，加強物料耗材的采購、領用、報廢等各環(huán)節(jié)控制，嚴格按照ISO9001(2000)工作標準，制定工作流程。從對物料使用、申購、采購、入庫等進行層層把關，分級量化管理，的質(zhì)量、數(shù)量、情況進行定期進行市場調(diào)研、倉庫盤點、報廢檢驗，確保物業(yè)管理物料的采購渠道暢通、質(zhì)量過硬，是實現(xiàn)物業(yè)管理服務目標的基礎工作。物料采購流程圖：擬定采購計劃擬定采購計劃采購申報采購申報物料消耗（盤點）物料報廢物料消耗（盤點）物料報廢（檢驗）公司審批公司審批外出采購外出采購驗收入庫驗收入庫項目領用項目領用第六章管理規(guī)章制度和檔案建立與管理一、物業(yè)服務保障體系（一）管理激勵監(jiān)督反饋機制管理的規(guī)章制度是我們公司不斷進步不斷發(fā)展的武器，在不斷統(tǒng)一規(guī)范規(guī)章制度的同時我們引進ISO9001體系，嚴格的按照體系的步驟來進行日常的管理工作。實踐證明，企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和文化機制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強團隊意識和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“人性”的基礎上，對知識、對人格、對價值給予高度尊重。我們的做法是：1、樹立員工也是顧客的管理理念2、給人才創(chuàng)造機會，讓機會造就人才3、創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才4、物質(zhì)獎勵、精神獎勵雙管齊下，形成人才的歸屬感5、營造文化氛圍，促進交流溝通任何的工作少不了監(jiān)督機制，我公司一向重視監(jiān)督機制的完善，導入ISO9001質(zhì)量認證體系后，嚴格按照ISO9001體系來操作。具體監(jiān)督機制按ISO9001質(zhì)量體系要素，檢驗和試驗的控制程序、檢驗和試驗狀態(tài)控制程序、預防措施控制程序進行監(jiān)督檢查。反饋制度我們公司也是嚴格按照ISO9001體系來操作的按ISO9001要素的回訪工作規(guī)程進行反饋工作的操作程序進行。（二）管理規(guī)章制度的建立沒有規(guī)矩，不成方圓。完善的規(guī)章制度是提供專業(yè)化物業(yè)管理服務的重要基礎。我司積累十六年物業(yè)管理工作的豐富經(jīng)驗，建立有一整套富有操作性的規(guī)章制度系統(tǒng)，使各管理項目有章可循，有法可依，保證了物業(yè)管理各項工作的順利進行。2003年引入ISO9000質(zhì)量保證體系，作為規(guī)章制度的重要組成部分，通過不斷地補充和完善，為公司物業(yè)管理水平的提高發(fā)揮了重要作用。我司以本公司完善的規(guī)章制度和ISO9001質(zhì)量體系為基礎，結合《全國城市物業(yè)管理示范中心考評標準》的總體要求，形成了××服務中心物業(yè)管理規(guī)章制度體系物業(yè)管理規(guī)章制度物業(yè)管理規(guī)章制度客服管理工作手冊機電設備管理工作手冊保結綠化管理工作手冊維序管理工作手冊客服管理工作手冊機電設備管理工作手冊保結綠化管理工作手冊維序管理工作手冊崗位職責員工量化考核標準崗位職責員工量化考核標準財務工作制度公共事務管理工作制度公眾制度崗位職責員工量化考核標準財務工作制度公共事務管理工作制度公眾制度具體內(nèi)容詳見附件《管理規(guī)章制度匯編》：1．業(yè)戶管理規(guī)約2．精神文明公約3．樓宇使用及維護管理規(guī)定4．物品搬進（出）管理5.車輛進出停放管理規(guī)定6．客人來訪管理規(guī)定7．治安管理規(guī)定8．清潔衛(wèi)生管理規(guī)定9．園林綠化管理規(guī)定10．消防管理規(guī)定11．大樓供水、供電、供氣管理規(guī)定12．電梯使用管理規(guī)定13．物業(yè)服務中心經(jīng)理崗位職責14．物業(yè)服務中心副經(jīng)理崗位職責15.物業(yè)服務中心品質(zhì)部主管崗位職責16.物業(yè)服務中心行政人事部主管崗位職責17.物業(yè)服務中心客服主管崗位職責18．物業(yè)服務中心接待調(diào)度員崗位職責19．物業(yè)服務中心工程技術部主管（包括強電、弱電、空調(diào)、綜合維修主管）崗位職責20．物業(yè)服務中心工程維修員崗位職責21.物業(yè)服務中心設備運行工崗位職責22．物業(yè)服務中心保安部主管崗位職責23．物業(yè)服務中心保安部安全巡查員崗位職責24.物業(yè)服務中心保安部門崗值勤員崗位職責25.物業(yè)服務中心保安部車輛管理員崗位職責26.物業(yè)服務中心保安部門消控崗值班員崗位職責27．物業(yè)服務中心保安部門監(jiān)控崗值班員崗位職責28.物業(yè)服務中心綠化保潔主管崗位職責29.物業(yè)服務中心綠化員崗位職責30.物業(yè)服務中心保潔主員崗位職責31．物業(yè)服務中心會計員崗位職責32．物業(yè)服務中心出納員崗位職責33.物業(yè)服務中心倉管員崗位職責34.物業(yè)服務中心檔案管理員崗位職責35.物業(yè)服務中心員工守則36．物業(yè)服務中心管理人員文明服務準則37．物業(yè)服務中心員工辦公制度38．物業(yè)服務中心部門月計劃、月總結制度39．物業(yè)服務中心廉潔制度40．物業(yè)服務中心員工培訓制度41．物業(yè)服務中心財務管理制度及會計核算制度42．物業(yè)服務中心檔案資料管理制度43．物業(yè)服務中心值班管理制度44．物業(yè)服務中心辦公用品申請、購買、領用制度45．物業(yè)服務中心員工宿舍評比制度46．物業(yè)服務中心投訴處理、回訪制度47．物業(yè)服務中心機電設備的編號方法48．物業(yè)服務中心機電設備的統(tǒng)計制度49．物業(yè)服務中心監(jiān)控室管理規(guī)定50．物業(yè)服務中心消防控制中心管理規(guī)定51．物業(yè)服務中心水泵房管理制度52．物業(yè)服務中心配電房管理制度53．物業(yè)服務中心各級人員在火災撲救中的主要職責54.物業(yè)服務中心防火安全檢查制度55．物業(yè)服務中心中心滅火作戰(zhàn)方案56.物業(yè)服務中心地下車庫滅火應急方案57．物業(yè)服務中心電梯值班檢查制度58．物業(yè)服務中心電梯機房管理制度59．物業(yè)服務中心員工工作考核及獎罰制度60．物業(yè)服務中心管理員工崗位責任年考核表61．物業(yè)服務中心員工崗位責任月考核成績匯總表62．物業(yè)服務中心經(jīng)理月考核表63.物業(yè)服務中心品質(zhì)部主管月考核表64．物業(yè)服務中心行政人事部主管月考核表65.物業(yè)服務中心客服主管月考核表66．物業(yè)服務中心保安主管月考核表67．物業(yè)服務中心工程部主管月考核表68.物業(yè)服務中心保潔綠化部主管月考核表69．物業(yè)服務中心會計員月考核表（4）人員考核制度（3）維護運作制度（2）（4）人員考核制度（3）維護運作制度（2）崗位責任制（1）公眾管理制度質(zhì)量監(jiān)督檢查管理服務運作規(guī)范崗位職責質(zhì)量監(jiān)督檢查管理服務運作規(guī)范崗位職責規(guī)范用戶行為圖7.1管理規(guī)章制度體系（三）物業(yè)服務中心內(nèi)部崗位責任制各個崗位的員工都應接受物業(yè)服務中心經(jīng)理的統(tǒng)一領導，敬職于自己的崗位職責，并對自己分擔的工作負全面的責任，作到責任、權限、職位三方面到位，以保障管理工作的正常運作。本制度系統(tǒng)規(guī)定公司和物業(yè)服務中心各工作崗位的崗位職責。（四）管理維護運作制度及標準將引進ISO9001質(zhì)量體系文件標準，依此進行物業(yè)服務中心的日常管理維護運作，對服務過程進行有效的操作、控制和監(jiān)督，使各項服務活動都處于受控狀態(tài)。制度由管理維護運作程序文件和作業(yè)指導書兩部分組成。程序文件具體包括：員工培訓程序，糾正和預防措施控制程序等。作業(yè)指導書具體包括：設備設施管理、財務等工作檢查制度和檢查評分標準，消防安全的檢查規(guī)定和處理方法，員工培訓大綱，員工考核及獎懲辦法，房屋驗收標準與措施、文檔管理制度等。管理人員考核制度及標準管理人員考核制度——《員工考核及獎懲辦法》。管理人員考核標準——《員工工作評定表》（每月考核）、《員工年度考核鑒定表》（年終考核）。月核成績作為員工效益工資的發(fā)放依據(jù)，年終匯總，填寫《員工年度考核鑒定表》，匯總成績作為員工年終獎金發(fā)放及晉級、降級的主要依據(jù)。（五）管理人員培訓管理企業(yè)的競爭是人才的競爭。而人才的競爭關鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。要實現(xiàn)管理人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓制度，把培訓作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略長抓不懈。我們確定了極具針對性的項目物業(yè)管理人員培訓目標，確立了全員終生培訓計劃。公司撥專款用于購買培訓所需設備、落實培訓師資力量和培訓場地等。采用計算機、攝像機、智能網(wǎng)絡等先進的培訓手段，全方位、多層次地傳輸新理論，傳授新技術，提高員工的綜合素質(zhì)，為項目管理培養(yǎng)復合型人才。同時，我們確立了“全員培訓、全過程考核”的培訓方針，使培訓真正落到實處。（六）培訓系統(tǒng)構成目標計劃目標計劃崗位應用組強電主管1人織安工程部經(jīng)理1人排崗位應用組強電主管1人織安工程部經(jīng)理1人排考核評價考核評價構成圖說明：1、為了使培訓更有實效性，我們根據(jù)項目物業(yè)管理的特點，確定目標并擬訂計劃。在此基礎上擬訂培訓的組織形式、課程設置、培訓方式及時限等。2、計劃制定后，根據(jù)培訓計劃進行落實，靈活運用合適的訓練方式和方法，使培訓獲得預期的效果。3、培訓的考核與評估是培訓工作的一個極其重要的環(huán)節(jié)，我們籍此充分了解培訓功效，掌握員工的接受效果。4、最后根據(jù)評估考核，及時調(diào)整培訓思路，確定今后培訓工作重點。并把理論應用到實踐工作之中，使培訓工作真正落到實處。5、培訓的組織形式公司憑借雄厚的師資優(yōu)勢，在品保部的調(diào)度監(jiān)督下，項目物業(yè)服務中心具體落實執(zhí)行。（七）培訓計劃：1、第一階段：入職培訓、崗前培訓計劃公司將集中組織入職培訓和崗前培訓。培訓內(nèi)容分為4個方面：封閉培訓、集中培訓、上崗實習、入住準備期培訓。2、階段：管理期培訓項目正式接管后，隨著各項工作的不斷深入，為確保管理人員嚴格按程序操作，規(guī)范服務，提高水平，我們將在入職培訓的基礎上，進一步進行電腦、外語等培訓。3、培訓的評估考核：（1）培訓前考核：了解員工的現(xiàn)狀，制訂切實可行的培訓計劃，確定員工培訓的需求方向。（2）培訓中考核：技術（能）方面的培訓，要根據(jù)實際情況，邊培訓、邊考察，理論與實踐相結合，便于了解員工是否按培訓要求和標準指導工作，對沒有按要求做的員工進行督導和指正。（3）培訓后考核：分為實操考評和書面考評兩種，反饋培訓績效，把考評的結果作為評核員工綜合培訓成績的主要依據(jù)。二、質(zhì)量監(jiān)督與控制物業(yè)管理工作的核心在于質(zhì)量控制系統(tǒng)的建立和得以不斷的提升服務質(zhì)量，運用ISO9001：2000質(zhì)量控制系統(tǒng)，以《作業(yè)指導書》《工作手冊》內(nèi)容和工作標準為檢查依據(jù)，貫穿于工作準備階段、工作實施階段、事后檢查階段、總結提高階段的四個階段，從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、半年考評、年終總評的質(zhì)量監(jiān)督檢查手段進行全程控制。（一）員工基本素質(zhì)標準規(guī)定1、儀表、儀容1）儀表儀容整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。2）上班時間著裝統(tǒng)一，一律佩帶工作卡3）制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損及時更換。4）嚴禁穿著私人衣服上崗，嚴禁穿拖鞋上崗，嚴禁無卡上崗。5）儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭給住戶留下良好的第一印象；嚴禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為，如懶散地依靠在臺椅或墻上。6）嚴禁與住戶發(fā)生爭吵和打罵行為；處理違章，對待無禮行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。7）辦公室內(nèi)，禁止大聲喧嘩；辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。8）注意個人衛(wèi)生，禁止蓄須、留長指甲；注意個人清潔，以免因異味引起住戶和同事的尷尬。2、文明用語1）要養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習慣，主動向住戶和來訪者問好，彬彬有禮、態(tài)度親切。2）接聽電話要注意：要在第一時間接聽電話；首先向?qū)Ψ絾柡颉澳?，物業(yè)服務中心”；禁止用“喂、講話、要哪里、找誰”等生硬失禮的詞語。3）與住戶或來訪者交談要使用普通話或白話，說話要清楚，用詞準確，言簡意賅。不講與工作無關的話，不講與住戶無關的話，不講有損管理部形象的話。3、處理投訴1）物業(yè)管理公司應遵循公司的經(jīng)營原則：（1）接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題；

（2）出現(xiàn)投訴，一定要及時向上反映信息；

（3）面對重大的投訴問題，第一負責人要親自處理；

（4）在處理投訴的過程中，應正確把握好與新聞媒體的關系；

（5）在滿足客戶的要求時，應遵循公司的經(jīng)營原則辦事，若客戶的要求違背了公司的經(jīng)營原則，則應尋求法律援助。

2）規(guī)范客戶投訴的處理程序；

（1）認真聽取住戶的意見，弄清情況，做好筆錄。（2）即時處理，如非本部門工作范圍的情況，及時通知有關部門或責任人。（3）重大問題實行三級負責制：接待人——主管——經(jīng)理逐級上報，直到處理（4）態(tài)度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓斥住戶、向住戶索要錢物。（5）凡在管理部工作范圍之內(nèi)的投訴，處理時間不得超過一周；隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討，情節(jié)嚴重的，還要扣除當月效益工資。本細則不盡之處，參照物業(yè)服務中心規(guī)章制度有關條款。本細則自公布之日起開始實施。（6）物業(yè)管理公司應及時分析、總結客戶投訴的案例，并列入崗位培訓的教材中。

（二）日巡視檢查規(guī)定1、日巡視內(nèi)容：1）物業(yè)服務中心內(nèi)務巡視檢查工作內(nèi)容：A．儀容儀表：著裝整潔，佩帶工作牌。B．服務態(tài)度：說話和氣，使用文明用語，不與業(yè)戶發(fā)生爭吵。C．工作紀律：按時上下班無遲到早退現(xiàn)象，上班不閑聊，共同打掃辦公室的保潔衛(wèi)生等；D．員工食堂：伙食員個人衛(wèi)生，食堂整潔，蔬菜清洗質(zhì)量等。E．員工宿舍（集體）：保潔衛(wèi)生，擺放整齊，無垃圾堆放等。2）物業(yè)巡視檢查內(nèi)容：A．房管：查違章，如：有無亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有無亂畫、亂張貼、有無亂擺買；商業(yè)網(wǎng)點是否進行“門前三包”，有無擅自轉(zhuǎn)租或改變申報經(jīng)營范圍等。B．維修：是否有不安全隱患，如：房屋出現(xiàn)破損、消防通道是否被堵、消防設施是否完好無損，有無臨時亂拉電線；公共及通風設備有無損壞，室內(nèi)外上下水管有無滲漏，道路、人行道等有無損壞，道路欄、路障是否完好無損等。C．公共秩序：有無可疑人員在區(qū)內(nèi)游蕩，亂張貼廣告和其他的治安可疑情況等。有無車輛亂停放，車場管理和車輛擺放是否有序，有無亂收費現(xiàn)象，是否按規(guī)定對進出車輛進行登記等。D．保潔：有無垃圾亂堆放，垃圾池是否及時清理，室外污、雨水管，化糞池、沙井是否有堵塞現(xiàn)象，是否及時疏通、清理，樓道是否按規(guī)定進行保潔等。E．綠化：樹木花草有無損壞、是否及時進行修剪和除雜草、病蟲害，是否及時修枝剪葉，并對補種綠地、樹木采取保護措施等。G．商務會務中心：活動場地、設施保潔衛(wèi)生，設施完好，各項活動安全、有序開展，工作人員精神飽滿，服務及時到位。2、巡視記錄和記錄的處理：1）在周末或周一應在“管理事務記錄表”中列出下周或本周巡視的重點、每天巡視的路線。2）巡視中，主要記錄發(fā)現(xiàn)的問題，對業(yè)戶的提議、建議以及自己在工作中發(fā)現(xiàn)的需加強管理、提高服務質(zhì)量等方面的想法也應該作好記錄。3）巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，分類進行處理：A．收集的管理意見急需物業(yè)服務中心經(jīng)理決策的，應填寫《轉(zhuǎn)呈表》。B．即行關閉的輕微不合格在日巡視表中關閉，要求在表中反映出“發(fā)現(xiàn)的不合格已安排何部門整改”、“何時復檢”和“復檢結果是否合格”；C．嚴重不合格，填寫“不合格服務處理表”。D．發(fā)現(xiàn)違章行為填寫“違章處理規(guī)定”執(zhí)行。3、巡視時間：主管每日上午、下午各巡視一次，記錄一次。4、注意事項：1）一天兩次的巡視檢查能基本覆蓋要求檢查的內(nèi)容，上午和下午可以分不同內(nèi)容或服務項目來檢查；每天檢查的內(nèi)容要有側(cè)重點，在一周內(nèi)要求基本對服務區(qū)域內(nèi)的房屋、公共配套設施及服務均作過檢查或重點檢查。2）有多名主管的要注意分工，所分區(qū)域、服務項目搭配合理。3）日巡視檢查發(fā)現(xiàn)問題均記載管理事務記錄表上，記錄要求清晰、簡潔，作為日巡視檢查依據(jù)及本人工作考核依據(jù)。5、相關記錄：管理事務記錄表（三）周檢工作規(guī)定1、范圍：物業(yè)服務中心周檢。2、職責：1）物業(yè)服務中心經(jīng)理負責組織副主任、主管、各班（隊）長參加周檢。2）物業(yè)服務中心經(jīng)理指定一名副主任或主管作好周檢記錄。3）物業(yè)服務中心經(jīng)理負責對周檢中發(fā)現(xiàn)的不合格組織主管、班組（隊）長，及時制訂整改或糾正措施；發(fā)現(xiàn)嚴重不合格時制定糾正措施報告并上報公司物業(yè)管理部。3、周檢要求：1）物業(yè)服務中心必須按“5”所規(guī)定的九項進行周檢工作。2）每月抽查總量不少于本文件的規(guī)定。3）檢驗標準應依據(jù)各工作手冊中的規(guī)定。4、檢查的方式方法：1）時間安排：每周一下午，檢查上周的服務情況，因特殊原因可以提前或滯后一天。2）參檢人員的檢查組織形式：采用集中與分組相結合，以集中形式為主；有條件的物業(yè)服務中心，可由正、副經(jīng)理分組帶隊檢查。3）檢查方法：實行巡查或抽查，以抽查為主；每次抽查面覆蓋“5”各項，并應側(cè)重兩項加深檢查深度。5、檢查項目和抽查內(nèi)容：1）房管工作：抽查正在施工裝修的業(yè)戶，抽查3-5項投訴處理、回訪記錄、巡視記錄和來訪登記等質(zhì)量記錄，巡視資料室、倉庫、員工食堂和宿舍等。2）安全工作：每個巡邏去抽查一個簽到箱，抽查所有的固定崗，抽查3-5份來訪登記、培訓記錄等質(zhì)量記錄，巡檢維序員儀容儀表，抽查3-5人的文明用語使用、工作流程的掌握。3）車輛管理：抽查停車場和道口崗亭，觀察現(xiàn)場運作5分鐘（儀容儀表、文明用語的使用，工作流程的掌握等）；50%的摩托車、自行車保管車棚，抽查2-3份各崗位的質(zhì)量記錄，巡查小區(qū)車輛停放。4）保潔工作：大樓內(nèi)抽查5個工作樓層，大樓外抽查3個下水道口、2-3個污水井、2-3個垃圾池（果皮箱），巡檢消殺工作。5）綠化工作：抽查區(qū)內(nèi)2-3處的綠地撥雜草是否及時、草坪補種是否及時，2-3處綠籬修剪、補種是否及時，3-5棵樹木有無病蟲害、按規(guī)定修枝剪葉、無枯枝、無壞死樹木。6）維修工作：抽查50%的樓道電子門、10%的安監(jiān)探頭，2%煙感探頭，2%的樓道、走廊燈。檢查地點同檢查車輛、保潔、綠化地點盡量相同，一起檢查，抽檢量不夠另增加檢查范圍。7）機電設備管理：主要由設備工程部主管組織其主管工程師、班組長檢查，物業(yè)服務中心按與其簽定的管理合同對其檢查，主要是檢查設備房與值班室的管理，本周的供電率、供水率、電梯正常運行率、設備完好率、冷氣及時率。8）檢查對上次周檢不合格的處理情況。6、處理結果：對不合格服務及時填寫《不合格服務處理表》7、檢查記錄：1）檢查出的輕微問題記入管理事務記錄表，整改后關閉。2）屬于不合格服務填寫《不合格服務處理表》。8、相關文件與記錄：周檢表。（四）回訪工作規(guī)定1、回訪形式：1）上門回訪2）電話回訪3）信函回訪（公開信）2、物業(yè)服務中心應對下列三類工作進行回訪：1）對用戶意見征詢的回訪：按《用戶意見征詢控制程序》的規(guī)定進行發(fā)放、回收、回訪。2）對投訴的回訪：日常工作中接待的投訴、上級單位轉(zhuǎn)呈的投訴等。3）對意見、建議的回訪：A．主管在日巡視中收集的用戶意見、建議。B．物業(yè)服務中心在接待工作中來訪記錄的用戶的意見、建議。4）向用戶提供維修服務的回訪：維修質(zhì)量的回訪執(zhí)行《維修工作手冊》之“維修過程的檢驗”中規(guī)定的每月抽查派工單的5%（當月抽查總量≤總戶數(shù)的5‰）主管進行電話回訪，將回訪情況錄入“回訪記錄”中。3、回訪工作的要求：1）責任人：物業(yè)服務中心經(jīng)理和主管。2）上門回訪必須有用戶的簽名，電話回訪不作此項要求，但在回訪記錄中寫明“電話回訪”。3）物業(yè)服務中心經(jīng)理對主管的回訪工作進行檢查并簽意見。4）對回訪中，用戶又重新提出的意見、建議或投訴等：A．不能當即解釋或暫時無法作出明確答復的，應告知預約時間回復；B．對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪，在第二次以后的不屬于第三次投訴的回訪可采用電話回訪。5）當需要對同一問題進行回訪工作時，物業(yè)服務中心可以經(jīng)公開信形式給用戶答復，公開信應存入回訪檔案。6）對用戶反映的問題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達100%。7）對同一問題多次投訴（指投訴人向不同部門投訴），作一次記錄。8）對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴，可不進行回訪，但應將復函情況附在投訴表后。4、回訪頻率：1）對“用戶意見征詢”和投訴的回訪處理率100%，有用戶簽名的上門回訪記錄不少于40%。2）意見、建議的回訪率，物業(yè)服務中心可根據(jù)需要進行。3）電話回訪率和信函回訪率不超過年回訪總數(shù)的70%。5、相關記錄：回訪記錄投訴處理表（五）不合格服務控制程序1、目的：讓不合格服務得到及時處理。針對存在的或潛在的不合格原因及時制定糾正或預防措施。2、范圍：適用于存在的或潛在的不合格服務的處理。3、職責：1）各部門負責人及各班班長負責各自范圍內(nèi)的不合格服務的處理。2）物業(yè)管理部負責協(xié)調(diào)處理各部門在實施糾正措施過程中出現(xiàn)的問題，并對此進行跟蹤驗證。3）管理者代表負責對公司所有預防措施實施控制。4）公司所有員工均有責任提出預防措施。4、程序：（1）不合格服務的控制：不合格服務的發(fā)現(xiàn)來源于公司內(nèi)部檢查和用戶的評價。不合格服務分為輕微不合格和嚴重不合格服務，對不合格服務的控制重點在只對不合格事項進行整改糾正讓用戶滿意或滿足服務標準要求即可，如還需要采取措施消除不合格產(chǎn)生的原因，則按4.2要求制定糾正措施。1）日檢中發(fā)現(xiàn)的由班組長或主管即行關閉處理，處理結果記錄在日檢表中。2）周檢中發(fā)現(xiàn)的由主管填寫《不合格服務處理表》，由部門負責人批準認可后交由責任人處理，主管進行驗證。3）物業(yè)管理部組織的季檢和臨時檢查中發(fā)現(xiàn)的由檢查人填寫《不合格服務處理表》，物業(yè)管理部主任批準認可后交由責任部門處理，由物業(yè)管理部進行跟蹤驗證。4）在夜間查崗中，由公司和物業(yè)管理部發(fā)現(xiàn)的由物業(yè)管理部填寫《不合格服務處理表》，物業(yè)服務中心發(fā)現(xiàn)的通知相關班組長處理，處理結果記錄在查崗表上。5）內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的其控制具體見《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》。6）用戶投訴的處理按《用戶投訴處理程序》處理。（2）糾正措施的控制：1）制定糾正措施是為了消除產(chǎn)生不合格的原因，以防止將來類似不合格的再次發(fā)生。在物業(yè)管理服務中有以下不合格服務需要制定糾正措施。A、季檢、周檢中服務項目輕微不合格數(shù)超出控制次數(shù)；用戶意見征詢滿意率低規(guī)定指標和用戶反映有嚴重不合格服務項目時。B、在季檢、周檢中發(fā)生的輕微不合格超出控制且集中在某一過程或區(qū)域時。C、凡工作和檢查中發(fā)現(xiàn)的除整改之外還需另外識別原因制定措施防止再次發(fā)生的輕微不合格服務。D、各項檢查中服務質(zhì)量存在嚴重不合格情況時。E、內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格需制定糾正措施的具體見《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》。2）在制定糾正措施前應識別出產(chǎn)生不合格的根本原因，根據(jù)原因評價確定，確保不合格不再發(fā)生所需要的措施。3）若不合格原因發(fā)生在本部門，本部門負責人應主持制定糾正措施，督促主管及有關班組實施糾正措施，并進行跟蹤驗證。若發(fā)生的原因與其他部門有關，則由本部門負責人上報物業(yè)管理部，由物業(yè)管理部主任安排制定糾正措施，協(xié)調(diào)和監(jiān)督相關部門實施，并進行跟蹤驗證。4）在驗證時應對糾正措施的結果進行評審，確定是否達到預期作用或效果是否需要進一步采取措施。（3）預防措施的控制1）對服務過程中發(fā)生的潛在不合格進行分析，制定預防措施，以防止不合格的發(fā)生。2）各部門根據(jù)內(nèi)部和外部反饋的質(zhì)量信息，發(fā)現(xiàn)有潛在不合格時，應組織人員識別潛在不合格的原因，根據(jù)原因結合風險程度確定是否采取所需要的預防措施。3）預防措施由所在部門負責人進行跟蹤驗證，并且對采取措施的結果進行評軍，確定是否達到預期作用或效果，是否需要繼續(xù)采取措施。4）各部門預防措施的報告（包括結果）均應報物業(yè)管理部備案。（4）對存在或潛在不合格服務進行處理，制定糾正或預防措施時，其整改糾正或制定的措施應考慮與所遇到不合格的影響程度相適應，在考慮問題的嚴重性、風險程度時，同時要考慮利益和成本。5、相關的文件和記錄：《管理評審控制程序》《用戶投訴處理程序》《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》《不合格服務處理表》《預防措施報告》三、檔案的建立和管理知識經(jīng)濟的悄然崛起，使信息的重要性日益凸現(xiàn)，信息資源已成為物業(yè)管理中不可缺少的組成部份?！痢两鹑诜罩行奈飿I(yè)檔案建立與管理中，我們將采用先進的計算機網(wǎng)絡技術，對檔案進行集中有序、標準規(guī)范的管理，配合先進的資料檢索軟件以達到信息共享、合理利用的目的，同時，我們在信息資料收集中將廣開渠道，所有物業(yè)項目從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件都建立起相應的管理檔案，有效保證物業(yè)管理服務的質(zhì)量，提升物業(yè)管理的整體水平。為此，我們建立了一整套從檔案收集、分類、歸檔、使用到銷毀的管理制度，以保證檔案管理滿足物業(yè)管理的需要。（一）資料的收集我物業(yè)管理處將設立專門的檔案柜，并由內(nèi)業(yè)檔案管理員負責管理。在資料收集時應保證內(nèi)容的豐富及渠道的廣泛。按照檔案的不同類別，我們將通過四個途徑進行收集。首先在物業(yè)接管移交與開發(fā)商及設計單位、施工單位積極合作，力爭全面、準確地收集到工程建設產(chǎn)權及工程技術等原始資料；第二是在業(yè)主入伙、進行二次裝修階段收集業(yè)主、客戶資料；第三是在日常管理中建立和收集房屋維修檔案、設備運行檔案、投訴與回訪記錄等以及其它相關資料，并將檔案的收集形成制度化；第四是通過政府主管部門、公司總部以及國際互聯(lián)網(wǎng)等獲取相關信息。（二）資料的整理和分類在收集到原始資料后，統(tǒng)一由檔案管理員集中整理。剔除作廢的和無效的記錄，修補破損的文檔，然后按類別進行裝訂并整理成冊，做到條理清晰、分類合理、易于檢索。（三）資料的歸檔管理1．對于分類整理好的信息資料進行分類保存即為歸檔。在檔案管理中我們將實行原始文字資料和電腦檔案雙軌制，并采用先進檔案管理軟件對業(yè)主基本資料、房屋管理、設備設施管理、業(yè)主投訴、業(yè)主維修等方面檔案進行網(wǎng)絡化管理，確保儲存及查閱方式的多元化，盡可能將資料轉(zhuǎn)化為電腦磁盤儲存以便于查找。同時運用錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、表格、圖片等多種形式保存，使抽象的檔案資料具體化、形象化。2．對業(yè)主和管理處利益影響較大的檔案應加密保存。這些檔案在電腦中按授權級別檢索，對保存在檔案室的原始資料應嚴格控制借閱。3．檔案管理員將編制統(tǒng)一的檔案分類說明書及檔案總目錄，并按內(nèi)容、部門、年度、保存期限及保密程度的分類順序進行組卷、逐一編號，登記造冊、編制目錄、分柜保存。業(yè)主檔案資料的分類原則是組團按柜、每棟按位、每單元按盒、每戶按冊建檔。4．為保證檔案的安全和完善，檔案資料應配備合適的文件柜、文件盒以及消防器材等，確保儲存地點符合防火、防蟲、防鼠、防潮等要求并定期巡查。檔案室應避免無關人員任意打開，鑰匙交由檔案管理員專門保管。（四）檔案的使用內(nèi)部員工可通過管理處內(nèi)部對文件檔案按授權范圍查閱。對借閱原始資料的使用者，按檔案的不同