用電信息采集系統(tǒng)運維服務報告2014年12月PAGE1一、前言用電信息采集系統(tǒng)（以下簡稱采集系統(tǒng)）承擔著用電信息自動采集、高效共享和實時監(jiān)控的重要任務，是智能用電服務體系的重要基礎和用戶用電信息的重要來源。系統(tǒng)經過近三年建設，已投入大規(guī)模應用，城區(qū)用戶已實現(xiàn)全覆蓋，開始向鄉(xiāng)鎮(zhèn)延伸，抄表率等指標也納入同業(yè)對標考核體系。隨著系統(tǒng)的大規(guī)模建設，系統(tǒng)的運維服務工作將是建設后期的重點。二、系統(tǒng)運維現(xiàn)狀及問題當前建設的采集系統(tǒng)主要是將智能電能表、集中抄表終端作為系統(tǒng)的底層基礎設施，以低壓電力載波、微功率無線、RS-485、GPRS/CDMA、光纖專網等為主要通信載體，結合先進的控制手段和軟件技術，對電力用戶的用電信息進行采集、處理和實時監(jiān)控的系統(tǒng)。初步統(tǒng)計截止目前國家電網28個直屬省公司均已建成用電信息采集系統(tǒng)，已安裝智能電能表約1.1億只，在運行集中抄表終端（指集中器和專變終端）約百萬只。如此龐大的系統(tǒng)，如何保障它可靠、穩(wěn)定的運行，將是后期工作重點。在當前的運維工作中主要存在如下問題：1、缺乏專業(yè)化的維護隊伍采集系統(tǒng)由于其資源技術的特有和保密性，在現(xiàn)階段調試和售后維護基本依靠各供應商來完成，運維工作內外部的定位和分工不是很明確，雖有供應商承擔一部分工作，但因為成本和責任的問題易出現(xiàn)內外部維護人員積極性不高、相互推諉、相互依靠的問題。導致服務質量不高，內部人員技術掌握不深入、不全面，而且從人員結構上來說，無相應的崗位設置或相應崗位缺乏專業(yè)人員，缺乏一支具備系統(tǒng)和專業(yè)知識的運維隊伍。2、運維工作缺乏系統(tǒng)性采集系統(tǒng)屬于集成系統(tǒng)，整個系統(tǒng)涉及的供應商多且分散，在進行運維服性的業(yè)務、非核心的業(yè)務則交給外部的專業(yè)人士來承擔，以獲得更高的整體運營效率。服務外維正成為企業(yè)實施長期發(fā)展戰(zhàn)略的重要選擇。(2)履行服務的系統(tǒng)性和延續(xù)性服務外維可以是一種長期的委托行為，一般合同履行的時間比較長，三年、五年，或者十年、幾十年。有些合同也比較短，在一年以內。許多外維服務合同規(guī)定一段時間的試用期，作為對外維服務商的考察和績效指標體系設計的基礎。(3)以采集系統(tǒng)之上的業(yè)務流程為外維對象傳統(tǒng)外維服務涉及各個行業(yè)，而采集系統(tǒng)外維服務的外維對象則是針對采集系統(tǒng)或者采集系統(tǒng)之上的業(yè)務流程。隨著外維服務的發(fā)展，特別是業(yè)務流程外維的發(fā)展，采集系統(tǒng)外維服務包含的內容也會更加廣泛，介入內部管理的層面更加深入，以第三方的角度審視業(yè)務流程。綜上所述，采集系統(tǒng)運維外維模式將會成為其實施長期發(fā)展戰(zhàn)略的明智選擇，具有重要的意義。三、運維組織分析用電信息采集系統(tǒng)是集信息通信、計算機網絡、海量數據處理、電力自動化技術及營銷管理于一體的集成系統(tǒng)，涉及業(yè)務層知識面廣、技術層知識面深，必須具備足夠技術和業(yè)務水平的公司方能站在系統(tǒng)全面的角度進行運維工作，以其服務的專業(yè)性、前瞻性、持續(xù)性來推動系統(tǒng)的運維工作的良性進行。1、組織簡介南瑞集團是國家電網公司直屬產業(yè)單位，2012年經過產業(yè)重組整合得到進一步發(fā)展壯大，主要從事電力系統(tǒng)二次設備、信息通信、智能化中低壓電氣設備、自動化設備等的研發(fā)、設計、制造、銷售及工程服務。集團堅持內涵式發(fā)展與外延式擴張相結合，產業(yè)實力雄厚，下設31個產業(yè)公司，分布在南京、北京、武漢、合肥等10多個地區(qū)，形成電網自動化及工業(yè)控制、信息通信、繼電保護及電力電子、智能化電氣設備等優(yōu)勢明顯、業(yè)務突出的產業(yè)群，具有300多個自主知識產權的高新技術產品，初步形成覆蓋智能電網各環(huán)節(jié)的完整產品鏈。2、組織結構南瑞集團組織結構劃分主要分職能部門、支撐機構、專業(yè)機構、產業(yè)群四大板塊，其中產業(yè)群主要包括：營銷與工程總包、電網自動化及工業(yè)控制、信息通信、繼電保護及柔性輸電、發(fā)電及水利環(huán)保、智能化電氣設備、非晶合金變壓器、電線電纜八大產業(yè)。信息通信板塊涵蓋了智能用電的整個產品鏈，從智能用電硬件設備的研發(fā)、制造、生產及用電信息采集系統(tǒng)軟件的技術開發(fā)、實施，到整個系統(tǒng)的維護與售后服務都有著完備的技術力量支撐，完全具備承擔采集系統(tǒng)整體運維工作的能力和資格。四、運維服務內容及費用核算從用電信息采集系統(tǒng)的運行性能、穩(wěn)定可靠性、在線狀態(tài)、業(yè)務管理三個方面實現(xiàn)對用電信息采集系統(tǒng)的運維管理，基本服務內容如下：序號服務模塊內容描述1現(xiàn)場故障診斷處理按服務級別：7×24小時、5×8小時2電話遠程技術支持7×24小時3現(xiàn)場備件安裝配合用戶進行，按備件到達現(xiàn)場時間工程師到達現(xiàn)場4問題匯總管理對遇到的問題進行匯總和發(fā)布，提出改進意見和方案5系統(tǒng)運行分析與管理服務定期出具系統(tǒng)分析報告，提出系統(tǒng)優(yōu)化和流程優(yōu)化方案服務內容服務內容的需求是多方面的，從服務能力來區(qū)分，可以分為基礎服務（包括工程服務、維護服務）、專業(yè)服務、運營咨詢服務等多個方面。(1)用戶現(xiàn)場技術人員值守可根據用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術人員值守服務，保證系統(tǒng)的正常運轉?，F(xiàn)場值守的技術人員每天查看系統(tǒng)運行情況，進行整體系統(tǒng)性能評估，針對運行情況進行優(yōu)化并提出合理化建議。(2)現(xiàn)場巡檢服務現(xiàn)場巡檢服務是我公司對客戶的設備及網絡進行全面檢查的服務項目，通過該服務可使客戶獲得設備運行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障系統(tǒng)穩(wěn)定運行。同時，我公司將有針對性地提出預警及解決建議，使客戶能夠提早預防，最大限度降低運營風險。(3)重要時刻專人值守服務我公司深刻知道保證重要時刻設備穩(wěn)定運行對客戶成功尤為關鍵，因此，我公司可對客戶提供重要時刻的專人現(xiàn)場值守支持，包括結算日或客戶認為可能對其業(yè)務運營產生重大影響的時刻。(4)系統(tǒng)運行分析與咨詢管理服務系統(tǒng)運行分析與咨詢管理服務是指我公司工程師通過對系統(tǒng)運行狀況、系統(tǒng)問題進行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導性建議的一種綜合性服務。(5)技術培訓不定時對系統(tǒng)的使用進行現(xiàn)場培訓，提高客戶技術實力和專業(yè)水平。服務流程我公司采用的服務方式主要為兩種：一種為技術人員現(xiàn)場值守，另一種是定期巡檢結合故障現(xiàn)場服務。技術人員現(xiàn)場值守運行維護服務的基本操作流程如下圖所示：定期巡檢結合故障現(xiàn)場運行維護服務的基本操作流程如下圖所示：3、費用核算按照目前采集系統(tǒng)系統(tǒng)部署、終端類型、運行模式及地點分布，運維費用預算按年度進行核算，大致核算方式如下：類型費用類型單價（