納稅服務(wù)禮儀管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范納稅服務(wù)行為，提升納稅服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的稅務(wù)形象，增強(qiáng)納稅人滿意度和稅法遵從度，特制定本納稅服務(wù)禮儀管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司全體稅務(wù)工作人員在為納稅人提供納稅服務(wù)過程中的禮儀行為規(guī)范。（三）基本原則1.尊重原則：尊重納稅人的權(quán)利、尊嚴(yán)和個性差異，以禮相待，體現(xiàn)對納稅人的充分尊重。2.規(guī)范原則：明確納稅服務(wù)禮儀的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和要求，確保服務(wù)行為的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。3.真誠原則：以真誠的態(tài)度對待納稅人，提供真實(shí)、準(zhǔn)確、及時的服務(wù)，讓納稅人感受到稅務(wù)部門的誠意。4.高效原則：在遵循禮儀規(guī)范的基礎(chǔ)上，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，滿足納稅人合理需求。二、服務(wù)形象禮儀（一）著裝規(guī)范1.工作時間應(yīng)穿著統(tǒng)一的稅務(wù)制服，保持制服整潔、完好。制服不得與便服混穿，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿。2.按規(guī)定佩戴帽徽、肩章、領(lǐng)花、胸章等標(biāo)志，不得歪戴帽徽、披掛肩章，不得自行改制或購買、佩戴與稅務(wù)制服不同的標(biāo)志。3.制服內(nèi)著深色襯衫，系稅務(wù)專用領(lǐng)帶，襯衫下擺扎于褲內(nèi)。領(lǐng)帶應(yīng)平整、干凈，顏色與制服相協(xié)調(diào)。4.穿著黑色皮鞋，保持鞋面光亮，鞋帶系好。不得穿拖鞋、涼鞋、高跟鞋等不符合著裝要求的鞋子。（二）儀容儀表1.面容整潔，保持面部清潔，無明顯污垢、汗?jié)n。男士應(yīng)每天剃須，保持面部清爽；女士應(yīng)化淡妝，保持面容自然、得體，不得濃妝艷抹。2.頭發(fā)整齊、干凈，發(fā)型符合職業(yè)身份。男士頭發(fā)不宜過長，前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)；女士長發(fā)應(yīng)盤起或束起，短發(fā)應(yīng)梳理整齊。3.保持手部清潔，指甲修剪整齊，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。4.保持口腔清潔，上班前不吃有異味的食物，保持口氣清新。（三）姿態(tài)舉止1.站姿：站立時應(yīng)抬頭挺胸，雙肩放松，雙手自然下垂或放在身前，雙腳并攏或微微分開，不得彎腰駝背、東倒西歪。2.坐姿：入座時應(yīng)輕緩，動作協(xié)調(diào)，坐姿端正，上身挺直，雙肩放松，雙手自然放在腿上或椅子扶手上，不得蹺二郎腿、抖腿或半躺半坐。3.走姿：行走時應(yīng)步伐穩(wěn)健，速度適中，雙臂自然擺動，不得奔跑、蹦跳或拖步。4.手勢：在與納稅人交流時，應(yīng)使用規(guī)范、適度的手勢，不得用手指指人、打響指或做出其他不禮貌的手勢。三、服務(wù)語言禮儀（一）文明用語1.接待納稅人時，應(yīng)使用文明、禮貌、規(guī)范的語言，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。2.解答納稅人咨詢時，應(yīng)語氣平和、耐心細(xì)致，不得使用生硬、冷漠、傲慢的語言。3.不得使用有損納稅人尊嚴(yán)或傷害納稅人感情的語言，如訓(xùn)斥、嘲諷、歧視性語言等。（二）語言規(guī)范1.表達(dá)清晰、準(zhǔn)確，語速適中，音量適宜，讓納稅人能夠清楚地聽到和理解。2.使用規(guī)范的普通話，避免使用方言、土語或生僻詞匯。3.在與納稅人交流時，應(yīng)注意語言的邏輯性和條理性，避免語無倫次或前后矛盾。（三）傾聽技巧1.認(rèn)真傾聽納稅人的訴求，不得打斷納稅人講話。2.用眼神、點(diǎn)頭等方式給予納稅人回應(yīng)，表明正在傾聽。3.對納稅人提出的問題和意見，應(yīng)耐心傾聽，不得急于反駁或辯解。四、服務(wù)行為禮儀（一）接待禮儀1.納稅人來訪時，應(yīng)主動起身相迎，微笑問候，引導(dǎo)納稅人就座，并及時為納稅人提供茶水等服務(wù)。2.認(rèn)真傾聽納稅人的需求，做好記錄，并及時給予答復(fù)或引導(dǎo)。對于能夠當(dāng)場解決的問題，應(yīng)立即予以解決；對于不能當(dāng)場解決的問題，應(yīng)告知納稅人辦理的流程和時限，并及時跟進(jìn)處理。3.送別納稅人時，應(yīng)起身相送，微笑道別，并表示感謝。（二）辦稅服務(wù)禮儀1.在辦稅服務(wù)廳工作時，應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，主動熱情地為納稅人提供幫助。2.按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)為納稅人辦理涉稅事項(xiàng)，做到操作規(guī)范、準(zhǔn)確無誤。3.與納稅人溝通時，應(yīng)使用文明用語，耐心解答納稅人的疑問，不得推諉、敷衍納稅人。4.為納稅人提供資料時，應(yīng)雙手遞接，并告知納稅人相關(guān)事項(xiàng)。（三）電話禮儀1.接聽電話時，應(yīng)及時接聽，禮貌問候，自報(bào)單位和姓名。2.認(rèn)真傾聽納稅人的講話，做好記錄，并及時給予答復(fù)。對于納稅人提出的問題，應(yīng)耐心解答，不得拒絕或拖延。3.結(jié)束通話時，應(yīng)禮貌道別，待納稅人掛斷電話后再輕輕放下話筒。五、服務(wù)環(huán)境禮儀（一）辦稅服務(wù)廳環(huán)境1.保持辦稅服務(wù)廳整潔、衛(wèi)生，地面干凈無雜物，桌面、柜臺等擺放整齊有序。2.合理設(shè)置辦稅區(qū)域，配備必要的辦稅設(shè)備和設(shè)施，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、自助辦稅終端等，并確保設(shè)備正常運(yùn)行。3.在辦稅服務(wù)廳內(nèi)設(shè)置咨詢臺、導(dǎo)稅臺、休息區(qū)等功能區(qū)域，為納稅人提供便利。4.辦稅服務(wù)廳內(nèi)應(yīng)張貼辦稅指南、稅收政策宣傳資料等，方便納稅人查閱。（二）辦公區(qū)域環(huán)境1.保持辦公區(qū)域整潔、安靜，物品擺放整齊，文件資料分類存放。2.辦公桌椅、電腦等設(shè)備應(yīng)定期清潔、維護(hù)，保持良好的使用狀態(tài)。3.在辦公區(qū)域內(nèi)設(shè)置公告欄，及時發(fā)布稅收政策、工作動態(tài)等信息。六、培訓(xùn)與監(jiān)督（一）培訓(xùn)1.定期組織納稅服務(wù)禮儀培訓(xùn)，提高稅務(wù)工作人員的禮儀素養(yǎng)和服務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)形象禮儀、服務(wù)語言禮儀、服務(wù)行為禮儀、服務(wù)環(huán)境禮儀等方面。2.邀請專業(yè)的禮儀培訓(xùn)師進(jìn)行授課，通過理論講解、案例分析、模擬演練等方式，讓稅務(wù)工作人員掌握納稅服務(wù)禮儀的基本知識和技能。3.鼓勵稅務(wù)工作人員自主學(xué)習(xí)納稅服務(wù)禮儀知識，通過閱讀相關(guān)書籍、觀看視頻等方式，不斷提升自身的禮儀修養(yǎng)。（二）監(jiān)督1.建立納稅服務(wù)禮儀監(jiān)督機(jī)制，定期對稅務(wù)工作人員的服務(wù)禮儀情況進(jìn)行檢查和評估。2.通過現(xiàn)場觀察、納稅人評價(jià)、視頻監(jiān)控等方式，對稅務(wù)工作人員的著裝規(guī)范、儀容儀表、姿態(tài)舉止、語言表達(dá)、服務(wù)行為等方面進(jìn)行監(jiān)督。3.對違反納稅服務(wù)禮儀管理辦法的行為，應(yīng)及時進(jìn)行糾正，并按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。七、考核與獎懲（一）考核1.制定納稅服務(wù)禮儀考核標(biāo)準(zhǔn)，對稅務(wù)工作人員的服務(wù)禮儀情況進(jìn)行量化考核?？己藘?nèi)容包括著裝規(guī)范、儀容儀表、姿態(tài)舉止、語言表達(dá)、服務(wù)行為、服務(wù)環(huán)境等方面。2.考核方式采用定期考核與不定期抽查相結(jié)合的方式。定期考核每季度進(jìn)行一次，不定期抽查根據(jù)工作需要隨時進(jìn)行。3.考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等次。考核結(jié)果作為稅務(wù)工作人員年度考核、評先評優(yōu)、職務(wù)晉升等的重要依據(jù)。（二）獎懲1.對納稅服務(wù)禮儀表現(xiàn)優(yōu)秀的稅務(wù)工作人員，給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽(yù)證