社區(qū)支行日常管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)社區(qū)支行的規(guī)范化管理，提升服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率，確保社區(qū)支行穩(wěn)健、可持續(xù)發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本社區(qū)支行實(shí)際情況，特制定本日常管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本社區(qū)支行全體員工及各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)。（三）基本原則1.合規(guī)經(jīng)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、金融監(jiān)管規(guī)定以及本行各項(xiàng)規(guī)章制度，確保業(yè)務(wù)操作合法合規(guī)。2.客戶(hù)至上原則：以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的金融服務(wù)，不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。3.風(fēng)險(xiǎn)可控原則：強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)，建立健全風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制，有效識(shí)別、評(píng)估和控制各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：倡導(dǎo)員工之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、相互支持，形成高效的工作團(tuán)隊(duì)，共同推動(dòng)社區(qū)支行發(fā)展。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)社區(qū)支行設(shè)行長(zhǎng)一名，副行長(zhǎng)一名，下轄綜合柜員、客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等崗位。（二）職責(zé)分工1.行長(zhǎng)職責(zé)全面負(fù)責(zé)社區(qū)支行的日常經(jīng)營(yíng)管理工作，貫徹執(zhí)行上級(jí)行的各項(xiàng)決策部署。制定社區(qū)支行發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，組織實(shí)施并監(jiān)督執(zhí)行情況。負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和員工管理，提升員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。維護(hù)與社區(qū)客戶(hù)、合作機(jī)構(gòu)的良好關(guān)系，拓展業(yè)務(wù)渠道，提升市場(chǎng)份額。組織開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)管理工作，確保社區(qū)支行安全穩(wěn)健運(yùn)營(yíng)。2.副行長(zhǎng)職責(zé)協(xié)助行長(zhǎng)開(kāi)展工作，負(fù)責(zé)分管領(lǐng)域的業(yè)務(wù)管理和團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)。具體組織實(shí)施各項(xiàng)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，推動(dòng)業(yè)務(wù)指標(biāo)達(dá)成。加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，及時(shí)處理客戶(hù)投訴和問(wèn)題，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。負(fù)責(zé)內(nèi)部控制和合規(guī)管理工作，確保業(yè)務(wù)操作符合規(guī)定。完成行長(zhǎng)交辦的其他工作任務(wù)。3.綜合柜員職責(zé)負(fù)責(zé)辦理各類(lèi)儲(chǔ)蓄、對(duì)公業(yè)務(wù)的現(xiàn)金收付、結(jié)算等操作。準(zhǔn)確記錄業(yè)務(wù)信息，確保賬務(wù)處理及時(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范。協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作，解答客戶(hù)咨詢(xún)。負(fù)責(zé)現(xiàn)金、重要空白憑證等的保管和交接，確保安全無(wú)差錯(cuò)。4.客戶(hù)經(jīng)理職責(zé)負(fù)責(zé)拓展客戶(hù)資源，開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，了解客戶(hù)金融需求。向客戶(hù)推薦合適的金融產(chǎn)品和服務(wù)，制定個(gè)性化的金融解決方案。維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，定期回訪客戶(hù)，及時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度。協(xié)助客戶(hù)辦理各類(lèi)業(yè)務(wù)手續(xù)，跟進(jìn)業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。收集市場(chǎng)信息和客戶(hù)反饋，為產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)優(yōu)化提供建議。5.理財(cái)經(jīng)理職責(zé)為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的理財(cái)咨詢(xún)服務(wù)，制定理財(cái)規(guī)劃方案。負(fù)責(zé)理財(cái)產(chǎn)品的銷(xiāo)售和推廣，根據(jù)客戶(hù)需求進(jìn)行資產(chǎn)配置。組織開(kāi)展理財(cái)講座、客戶(hù)活動(dòng)等，提升客戶(hù)理財(cái)意識(shí)和投資能力。跟蹤理財(cái)產(chǎn)品收益情況，及時(shí)調(diào)整理財(cái)方案，確?？蛻?hù)資產(chǎn)保值增值。協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理拓展客戶(hù)資源，共同推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。三、業(yè)務(wù)管理（一）儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)1.嚴(yán)格執(zhí)行儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)操作規(guī)程，規(guī)范開(kāi)戶(hù)、銷(xiāo)戶(hù)、存取款、掛失解掛等業(yè)務(wù)流程。2.加強(qiáng)現(xiàn)金管理，確?，F(xiàn)金收付準(zhǔn)確無(wú)誤，嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金庫(kù)存限額制度。3.做好儲(chǔ)蓄賬戶(hù)的日常維護(hù)和管理，及時(shí)處理客戶(hù)賬戶(hù)異常情況，保障客戶(hù)資金安全。4.按照監(jiān)管要求，做好客戶(hù)身份識(shí)別和反洗錢(qián)工作，留存客戶(hù)身份資料和交易記錄。（二）對(duì)公業(yè)務(wù)1.認(rèn)真審核對(duì)公客戶(hù)開(kāi)戶(hù)資料，確保客戶(hù)信息真實(shí)、完整、合規(guī)。2.規(guī)范對(duì)公賬戶(hù)的使用和管理，嚴(yán)格執(zhí)行賬戶(hù)資金收付審批制度。3.加強(qiáng)與對(duì)公客戶(hù)的溝通與合作，定期走訪客戶(hù)，了解客戶(hù)經(jīng)營(yíng)情況和金融需求，提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。4.協(xié)助對(duì)公客戶(hù)辦理各類(lèi)結(jié)算業(yè)務(wù)，確保資金結(jié)算及時(shí)、準(zhǔn)確、安全。（三）信貸業(yè)務(wù)1.嚴(yán)格按照信貸政策和審批流程開(kāi)展信貸業(yè)務(wù)，確保貸款投向合理、風(fēng)險(xiǎn)可控。2.加強(qiáng)貸前調(diào)查，全面了解借款人的基本情況、經(jīng)營(yíng)狀況、財(cái)務(wù)狀況和信用狀況，評(píng)估貸款風(fēng)險(xiǎn)。3.做好貸款審批工作，對(duì)貸款申請(qǐng)進(jìn)行嚴(yán)格審查，提出合理的審批意見(jiàn)。4.加強(qiáng)貸后管理，定期跟蹤檢查貸款使用情況和借款人經(jīng)營(yíng)狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和化解貸款風(fēng)險(xiǎn)。5.按照規(guī)定做好貸款檔案管理工作，確保貸款資料完整、規(guī)范、安全。（四）理財(cái)業(yè)務(wù)1.理財(cái)經(jīng)理應(yīng)具備專(zhuān)業(yè)的理財(cái)知識(shí)和技能，為客戶(hù)提供準(zhǔn)確、客觀的理財(cái)咨詢(xún)服務(wù)。2.嚴(yán)格按照理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售管理規(guī)定，向客戶(hù)充分揭示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，確保客戶(hù)知情權(quán)。3.做好理財(cái)產(chǎn)品的銷(xiāo)售工作，根據(jù)客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)承受能力和理財(cái)目標(biāo)，合理推薦理財(cái)產(chǎn)品。4.加強(qiáng)理財(cái)產(chǎn)品的售后跟蹤服務(wù)，及時(shí)向客戶(hù)反饋產(chǎn)品收益情況和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。5.定期對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)進(jìn)行總結(jié)和分析，不斷優(yōu)化理財(cái)服務(wù)流程和產(chǎn)品配置。四、客戶(hù)服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.員工應(yīng)著裝整齊、儀表端莊，使用文明禮貌用語(yǔ)，熱情接待每一位客戶(hù)。2.保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所整潔、舒適、明亮，為客戶(hù)提供良好的服務(wù)環(huán)境。3.及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)需求，對(duì)客戶(hù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理等做到有問(wèn)必答、高效快捷。4.嚴(yán)格遵守服務(wù)承諾，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理完畢，不得拖延推諉。（二）客戶(hù)投訴處理1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)投訴渠道，如投訴電話、意見(jiàn)箱等，確?？蛻?hù)投訴能夠及時(shí)反饋。2.接到客戶(hù)投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行記錄，并安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)處理。3.對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行深入調(diào)查，了解投訴原因和客戶(hù)訴求，及時(shí)采取有效措施解決問(wèn)題。4.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將投訴處理結(jié)果反饋給客戶(hù)，并跟蹤客戶(hù)滿(mǎn)意度，確?？蛻?hù)問(wèn)題得到徹底解決。5.定期對(duì)客戶(hù)投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，查找服務(wù)短板和管理漏洞，采取針對(duì)性措施加以改進(jìn)。（三）客戶(hù)關(guān)系維護(hù)1.建立客戶(hù)信息檔案，全面記錄客戶(hù)基本信息、金融需求、業(yè)務(wù)往來(lái)等情況，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。2.定期開(kāi)展客戶(hù)回訪工作，了解客戶(hù)使用金融產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)，收集客戶(hù)意見(jiàn)和建議。3.組織開(kāi)展各類(lèi)客戶(hù)活動(dòng)，如節(jié)日慰問(wèn)、理財(cái)講座、親子活動(dòng)等，增強(qiáng)客戶(hù)粘性和忠誠(chéng)度。4.對(duì)重要客戶(hù)實(shí)行專(zhuān)人負(fù)責(zé)制，提供一對(duì)一的專(zhuān)屬服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)特殊金融需求。五、風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估1.建立健全風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別機(jī)制，定期對(duì)社區(qū)支行面臨的各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行排查和分析，包括信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)等。2.運(yùn)用科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法，對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行量化評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和影響程度。3.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略，明確風(fēng)險(xiǎn)防控重點(diǎn)和措施。（二）內(nèi)部控制1.完善內(nèi)部控制制度，明確各崗位的職責(zé)權(quán)限和業(yè)務(wù)操作流程，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)相互制約、相互監(jiān)督。2.加強(qiáng)內(nèi)部審計(jì)和監(jiān)督檢查，定期對(duì)社區(qū)支行的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)管理、內(nèi)部控制等情況進(jìn)行審計(jì)和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正違規(guī)行為。3.強(qiáng)化員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育，提高員工合規(guī)操作水平和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。（三）應(yīng)急管理1.制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)對(duì)各類(lèi)突發(fā)事件的處置流程和責(zé)任分工，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。2.定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)和提高員工的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。3.做好應(yīng)急物資儲(chǔ)備和管理工作，確保應(yīng)急物資充足、完好，隨時(shí)可供使用。六、財(cái)務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.按照上級(jí)行要求，結(jié)合社區(qū)支行實(shí)際情況，編制年度財(cái)務(wù)預(yù)算，明確各項(xiàng)收入、成本費(fèi)用和利潤(rùn)目標(biāo)。2.嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)預(yù)算，加強(qiáng)預(yù)算控制和分析，定期對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差并采取措施加以調(diào)整。3.強(qiáng)化預(yù)算約束，確保各項(xiàng)支出合理、合規(guī)，杜絕超預(yù)算支出行為。（二）成本費(fèi)用管理1.建立健全成本費(fèi)用管理制度，明確成本費(fèi)用開(kāi)支范圍和標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用支出。2.加強(qiáng)成本核算和分析，定期對(duì)成本費(fèi)用構(gòu)成進(jìn)行分析，查找成本控制關(guān)鍵點(diǎn)，采取有效措施降低成本。3.優(yōu)化資源配置，提高資金使用效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。（三）財(cái)務(wù)核算與報(bào)表1.按照國(guó)家財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則和本行財(cái)務(wù)制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算工作，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.及時(shí)編制各類(lèi)財(cái)務(wù)報(bào)表，按時(shí)向上級(jí)行報(bào)送財(cái)務(wù)報(bào)告，為管理層決策提供準(zhǔn)確的財(cái)務(wù)信息支持。3.加強(qiáng)財(cái)務(wù)檔案管理，妥善保管財(cái)務(wù)憑證、賬簿、報(bào)表等資料，確保財(cái)務(wù)檔案安全、完整。七、人力資源管理（一）人員招聘與培訓(xùn)1.根據(jù)社區(qū)支行發(fā)展需要，制定合理的人員招聘計(jì)劃，招聘具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能、綜合素質(zhì)較高的員工。2.加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)，提升員工業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。3.鼓勵(lì)員工參加各類(lèi)職業(yè)資格考試和業(yè)務(wù)競(jìng)賽，對(duì)取得優(yōu)異成績(jī)的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。（二）績(jī)效考核1.建立科學(xué)合理的績(jī)效考核體系，明確考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面進(jìn)行全面考核。2.定期開(kāi)展績(jī)效考核工作，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行績(jī)效獎(jiǎng)金分配和員工晉升、調(diào)崗等調(diào)整，激勵(lì)員工積極工作，提高工作績(jī)效。3.加強(qiáng)績(jī)效考核結(jié)果的反饋和溝通，幫助員工了解自身工作表現(xiàn)，明確改進(jìn)方向，促進(jìn)員工成長(zhǎng)和發(fā)展。（三）員工福利與關(guān)懷1.按照國(guó)家法律法規(guī)和本行規(guī)定，為員工提供完善的福利待遇，包括薪酬、社保、公積金、帶薪年假等。2.關(guān)注員工身心健康，組織開(kāi)展各類(lèi)文體活動(dòng)和員工關(guān)懷活動(dòng)，營(yíng)造良好的工作氛圍。3.建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升機(jī)會(huì)和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，鼓勵(lì)員工在社區(qū)支行實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。八、運(yùn)營(yíng)支持與保障（一）科技信息管理1.加強(qiáng)科技信息系統(tǒng)的日常維護(hù)和管理，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，保障業(yè)務(wù)辦理的順利進(jìn)行。2.做好信息安全管理工作，采取有效的安全防護(hù)措施，防止客戶(hù)信息泄露和系統(tǒng)遭受攻擊。3.關(guān)注金融科技發(fā)展動(dòng)態(tài)，積極推動(dòng)科技成果在社區(qū)支行的應(yīng)用，提升服務(wù)效率和競(jìng)爭(zhēng)力。（二）后勤保障管理1.加強(qiáng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的安全保衛(wèi)工作，配備必要的安全設(shè)施和人員，