社區(qū)居家服務(wù)管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范社區(qū)居家服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障服務(wù)對(duì)象合法權(quán)益，促進(jìn)社區(qū)居家服務(wù)行業(yè)健康有序發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在本行政區(qū)域內(nèi)提供社區(qū)居家服務(wù)的各類機(jī)構(gòu)和個(gè)人，包括但不限于家政服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、醫(yī)療護(hù)理服務(wù)、康復(fù)服務(wù)、心理咨詢服務(wù)等社區(qū)居家服務(wù)項(xiàng)目。（三）基本原則1.以人為本原則以服務(wù)對(duì)象需求為導(dǎo)向，提供個(gè)性化、多樣化、專業(yè)化的社區(qū)居家服務(wù)，滿足服務(wù)對(duì)象在生活照料、醫(yī)療保健、精神慰藉等方面的需求。2.規(guī)范有序原則建立健全社區(qū)居家服務(wù)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)流程和行為，確保服務(wù)質(zhì)量和安全，促進(jìn)社區(qū)居家服務(wù)行業(yè)有序發(fā)展。3.公平公正原則保障服務(wù)對(duì)象、服務(wù)機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員的合法權(quán)益，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，推動(dòng)社區(qū)居家服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展。4.協(xié)同發(fā)展原則加強(qiáng)政府部門、社區(qū)組織、服務(wù)機(jī)構(gòu)和社會(huì)力量之間的協(xié)同合作，形成工作合力，共同推進(jìn)社區(qū)居家服務(wù)事業(yè)發(fā)展。（四）職責(zé)分工1.民政部門負(fù)責(zé)社區(qū)居家服務(wù)工作的統(tǒng)籌規(guī)劃、政策制定、監(jiān)督管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，推動(dòng)社區(qū)居家服務(wù)體系建設(shè)。2.衛(wèi)生健康部門負(fù)責(zé)指導(dǎo)社區(qū)居家醫(yī)療護(hù)理服務(wù)工作，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員的醫(yī)療衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)和技術(shù)指導(dǎo)，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為。3.市場(chǎng)監(jiān)管部門負(fù)責(zé)對(duì)社區(qū)居家服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督管理，依法查處違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)市場(chǎng)秩序。4.人力資源社會(huì)保障部門負(fù)責(zé)制定社區(qū)居家服務(wù)從業(yè)人員職業(yè)技能培訓(xùn)和鑒定政策，指導(dǎo)開展職業(yè)技能培訓(xùn)和鑒定工作，提高從業(yè)人員素質(zhì)。5.其他相關(guān)部門按照各自職責(zé)，協(xié)同做好社區(qū)居家服務(wù)相關(guān)工作。（五）服務(wù)定義與目標(biāo)1.服務(wù)定義社區(qū)居家服務(wù)是指以家庭為基礎(chǔ)，以社區(qū)為依托，為居住在社區(qū)的老年人、殘疾人、兒童、慢性病患者等特殊群體提供的個(gè)性化、多樣化、專業(yè)化的上門服務(wù)和社區(qū)日間照料服務(wù)。2.服務(wù)目標(biāo)通過(guò)建立健全社區(qū)居家服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，滿足服務(wù)對(duì)象日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，促進(jìn)社區(qū)和諧穩(wěn)定發(fā)展。二、服務(wù)機(jī)構(gòu)管理（一）設(shè)立與備案1.設(shè)立條件設(shè)立社區(qū)居家服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)具備下列條件：有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和必要的服務(wù)設(shè)施；有與其服務(wù)內(nèi)容和規(guī)模相適應(yīng)的從業(yè)人員；有健全的管理制度和服務(wù)流程；法律、法規(guī)規(guī)定的其他條件。2.備案程序社區(qū)居家服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自設(shè)立之日起30日內(nèi)，向所在地縣級(jí)人民政府民政部門備案，并提交下列材料：營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件；從業(yè)人員名單及相關(guān)資質(zhì)證明；服務(wù)設(shè)施清單；管理制度和服務(wù)流程；法律、法規(guī)規(guī)定的其他材料。（二）變更與終止1.變更程序社區(qū)居家服務(wù)機(jī)構(gòu)變更名稱、法定代表人、經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所等事項(xiàng)的，應(yīng)當(dāng)自變更之日起30日內(nèi)，向原備案部門辦理變更備案手續(xù)。2.終止程序社區(qū)居家服務(wù)機(jī)構(gòu)終止服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)自終止之日起30日內(nèi)，向原備案部門辦理注銷備案手續(xù)，并妥善處理善后事宜。（三）服務(wù)質(zhì)量要求1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定社區(qū)居家服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象需求和行業(yè)規(guī)范，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量規(guī)范，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)格等要求。2.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督社區(qū)居家服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自查自糾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題。同時(shí)，接受服務(wù)對(duì)象、社會(huì)公眾和政府部門的監(jiān)督。3.服務(wù)質(zhì)量評(píng)估民政部門應(yīng)當(dāng)會(huì)同相關(guān)部門建立社區(qū)居家服務(wù)質(zhì)量評(píng)估制度，定期對(duì)社區(qū)居家服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，并向社會(huì)公布評(píng)估結(jié)果。對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的機(jī)構(gòu)，責(zé)令限期整改；整改仍不達(dá)標(biāo)的，依法予以取締。（四）人員管理1.從業(yè)人員資質(zhì)社區(qū)居家服務(wù)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的職業(yè)資格證書或者經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，掌握必要的服務(wù)技能和知識(shí)。2.人員培訓(xùn)社區(qū)居家服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期組織從業(yè)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括職業(yè)道德、服務(wù)技能、安全知識(shí)等方面。3.人員考核社區(qū)居家服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立從業(yè)人員考核制度，對(duì)從業(yè)人員的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，并將考核結(jié)果與薪酬待遇、獎(jiǎng)懲等掛鉤。（五）財(cái)務(wù)管理1.財(cái)務(wù)制度建立社區(qū)居家服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理。2.收費(fèi)管理社區(qū)居家服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照價(jià)格主管部門核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，并在服務(wù)場(chǎng)所顯著位置公示收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)等內(nèi)容。3.資金監(jiān)管民政部門應(yīng)當(dāng)會(huì)同財(cái)政部門建立社區(qū)居家服務(wù)資金監(jiān)管制度，加強(qiáng)對(duì)社區(qū)居家服務(wù)資金的監(jiān)督管理，確保資金專款專用，安全使用。三、服務(wù)內(nèi)容規(guī)范（一）家政服務(wù)1.清潔服務(wù)包括家庭室內(nèi)外清潔、家具清潔、廚房衛(wèi)生間清潔等。2.烹飪服務(wù)為服務(wù)對(duì)象提供烹飪飯菜、制作點(diǎn)心等服務(wù)。3.衣物洗滌服務(wù)包括衣物清洗、熨燙、整理等服務(wù)。4.家居用品維修服務(wù)包括家具、電器、水暖等家居用品的維修和保養(yǎng)服務(wù)。（二）養(yǎng)老服務(wù)1.生活照料服務(wù)包括協(xié)助老年人進(jìn)食、穿衣、洗漱、如廁、翻身、擦浴等生活照料服務(wù)。2.醫(yī)療護(hù)理服務(wù)包括為老年人提供定期體檢、康復(fù)護(hù)理、疾病預(yù)防等醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。3.精神慰藉服務(wù)包括與老年人聊天、陪伴、組織文化娛樂活動(dòng)等精神慰藉服務(wù)。4.緊急救援服務(wù)為老年人提供緊急呼叫、應(yīng)急救援等服務(wù)。（三）醫(yī)療護(hù)理服務(wù)1.上門護(hù)理服務(wù)包括為患者提供打針、換藥、導(dǎo)尿、灌腸等上門護(hù)理服務(wù)。2.康復(fù)服務(wù)包括為患者提供康復(fù)訓(xùn)練、康復(fù)指導(dǎo)等康復(fù)服務(wù)。3.健康管理服務(wù)包括為患者提供健康咨詢、健康監(jiān)測(cè)、健康評(píng)估等健康管理服務(wù)。（四）康復(fù)服務(wù)1.物理治療服務(wù)包括為患者提供按摩、推拿、針灸、理療等物理治療服務(wù)。2.作業(yè)治療服務(wù)包括為患者提供日常生活能力訓(xùn)練、職業(yè)技能訓(xùn)練等作業(yè)治療服務(wù)。3.言語(yǔ)治療服務(wù)包括為患者提供言語(yǔ)訓(xùn)練、吞咽訓(xùn)練等言語(yǔ)治療服務(wù)。（五）心理咨詢服務(wù)1.心理評(píng)估服務(wù)包括為服務(wù)對(duì)象提供心理測(cè)評(píng)、心理診斷等心理評(píng)估服務(wù)。2.心理咨詢服務(wù)包括為服務(wù)對(duì)象提供情緒疏導(dǎo)、心理支持、心理咨詢等服務(wù)。3.心理治療服務(wù)包括為患有心理疾病的服務(wù)對(duì)象提供心理治療服務(wù)。四、服務(wù)流程規(guī)范（一）服務(wù)預(yù)約1.預(yù)約方式服務(wù)對(duì)象可以通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、社區(qū)服務(wù)中心等方式預(yù)約社區(qū)居家服務(wù)。2.預(yù)約內(nèi)容服務(wù)對(duì)象預(yù)約服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)提供服務(wù)對(duì)象姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、服務(wù)地址、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間等信息。（二）服務(wù)受理1.受理流程社區(qū)居家服務(wù)機(jī)構(gòu)接到服務(wù)預(yù)約后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)與服務(wù)對(duì)象溝通確認(rèn)服務(wù)信息，并安排合適的服務(wù)人員提供服務(wù)。2.服務(wù)人員安排社區(qū)居家服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象需求和服務(wù)人員資質(zhì)、技能等情況，合理安排服務(wù)人員提供服務(wù)。服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)在約定時(shí)間前到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。（三）服務(wù)實(shí)施1.服務(wù)準(zhǔn)備服務(wù)人員到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)當(dāng)向服務(wù)對(duì)象出示工作證件，并與服務(wù)對(duì)象再次確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)要求。同時(shí)，做好服務(wù)前的準(zhǔn)備工作，如穿戴工作服、佩戴工作帽等。2.服務(wù)過(guò)程服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量規(guī)范提供服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量和安全。服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重服務(wù)對(duì)象的意愿和隱私，不得擅自改變服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式。3.服務(wù)記錄服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行記錄，包括服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)等信息。服務(wù)記錄應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，并妥善保存。（四）服務(wù)驗(yàn)收1.驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)對(duì)象應(yīng)當(dāng)按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量規(guī)范對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收合格的，服務(wù)對(duì)象應(yīng)當(dāng)在服務(wù)記錄上簽字確認(rèn)；驗(yàn)收不合格的，服務(wù)對(duì)象應(yīng)當(dāng)及時(shí)向社區(qū)居家服務(wù)機(jī)構(gòu)提出整改意見，社區(qū)居家服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)安排服務(wù)人員進(jìn)行整改，直至服務(wù)對(duì)象滿意為止。2.投訴處理服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意或者對(duì)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題有異議的，可以向社區(qū)居家服務(wù)機(jī)構(gòu)投訴。社區(qū)居家服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理投訴，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理投訴事項(xiàng)，將處理結(jié)果反饋給服務(wù)對(duì)象。五、服務(wù)監(jiān)督與評(píng)估（一）監(jiān)督管理部門職責(zé)1.民政部門負(fù)責(zé)對(duì)社區(qū)居家服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)立、變更、終止等事項(xiàng)進(jìn)行備案管理，并對(duì)社區(qū)居家服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量、人員管理、財(cái)務(wù)管理等方面進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.衛(wèi)生健康部門負(fù)責(zé)對(duì)社區(qū)居家醫(yī)療護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員的醫(yī)療衛(wèi)生行為進(jìn)行監(jiān)督檢查，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，保障醫(yī)療安全。3.市場(chǎng)監(jiān)管部門負(fù)責(zé)對(duì)社區(qū)居家服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督管理，依法查處違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)市場(chǎng)秩序。4.人力資源社會(huì)保障部門負(fù)責(zé)對(duì)社區(qū)居家服務(wù)從業(yè)人員的職業(yè)技能培訓(xùn)和鑒定工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，規(guī)范職業(yè)技能培訓(xùn)和鑒定行為，提高從業(yè)人員素質(zhì)。（二）監(jiān)督檢查方式1.定期檢查民政部門會(huì)同相關(guān)部門定期對(duì)社區(qū)居家服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、人員管理、財(cái)務(wù)管理、服務(wù)設(shè)施等方面。2.不定期抽查民政部門會(huì)同相關(guān)部門不定期對(duì)社區(qū)居家服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行抽查，重點(diǎn)檢查服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量、人員管理、財(cái)務(wù)管理等方面存在的問(wèn)題。3.投訴舉報(bào)處理民政部門會(huì)同相關(guān)部門設(shè)立投訴舉報(bào)電話和郵箱，接受服務(wù)對(duì)象和社會(huì)公眾的投訴舉報(bào)。對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理，并進(jìn)行調(diào)查處理，將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。（三）服務(wù)評(píng)估指標(biāo)1.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)包括服務(wù)對(duì)象滿意度、服務(wù)投訴率、服務(wù)差錯(cuò)率等指標(biāo)。2.人員管理指標(biāo)包括從業(yè)人員持證上崗率、從業(yè)人員培訓(xùn)率、從業(yè)人員流失率等指標(biāo)。3.財(cái)務(wù)管理指標(biāo)包括財(cái)務(wù)管理制度健全率、資金使用合規(guī)率、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行率等指標(biāo)。（四）評(píng)估結(jié)果應(yīng)用1.表彰獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量好、社會(huì)信譽(yù)高的社區(qū)居家服務(wù)機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員，民政部門會(huì)同相關(guān)部門給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。2.整改處罰對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的社區(qū)居家服務(wù)機(jī)構(gòu)，民政部門會(huì)同相關(guān)部門責(zé)令限期整改；整改仍不達(dá)標(biāo)的，依法予以取締。對(duì)違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)的社區(qū)居家服務(wù)機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員，市場(chǎng)監(jiān)管部門依法予以處罰。六、投訴處理與爭(zhēng)議解決（一）投訴受理1.投訴渠道服務(wù)對(duì)象可以通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、書信、來(lái)訪等方式向民政部門或者其他相關(guān)部門投訴社區(qū)居家服務(wù)機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員的違法違規(guī)行為和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。2.投訴受理程序民政部門或者其他相關(guān)部門接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行登記。對(duì)屬于本部門職責(zé)范圍的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理；對(duì)不屬于本部門職責(zé)范圍的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知投訴人向有權(quán)處理的部門投訴，并做好解釋工作。（二）投訴處理流程1.調(diào)查核實(shí)民政部門或者其他相關(guān)部門受理投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查核實(shí)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)聽取投訴人、被投訴人以及其他相關(guān)人員的陳述和申辯，查閱相關(guān)資料，收集證據(jù)。2.處理決定民政部門或者其他相關(guān)部門根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，依法作出處理決定。處理決定應(yīng)當(dāng)包括責(zé)令改正、警告、罰款、吊銷許可證等內(nèi)容。處理決定應(yīng)當(dāng)書面告知投訴人、被投訴人以及其他相關(guān)人員。3.結(jié)果反饋民政部門或者其他相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將投訴處理結(jié)果反饋給投訴人，并將處理結(jié)果向社會(huì)公開。（三）爭(zhēng)議解決方式1.協(xié)商解決服務(wù)對(duì)象與社區(qū)居家服務(wù)機(jī)構(gòu)之間發(fā)生爭(zhēng)議的，可以首先通過(guò)協(xié)商解決。雙方應(yīng)當(dāng)在平等、自愿、公平的基