砂石客戶分級管理辦法一、總則（一）目的為了加強公司砂石客戶管理，優(yōu)化客戶資源配置，提高客戶服務質(zhì)量和公司經(jīng)濟效益，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有砂石客戶的分級管理。（三）基本原則1.差異化服務原則：根據(jù)客戶分級，為不同級別的客戶提供差異化的服務，滿足客戶個性化需求。2.動態(tài)管理原則：客戶分級實行動態(tài)調(diào)整，根據(jù)客戶的經(jīng)營狀況、合作表現(xiàn)等因素及時調(diào)整客戶級別。3.公平公正原則：客戶分級標準明確、客觀，確保分級過程公平公正，維護客戶權益。二、客戶分級標準（一）客戶分類根據(jù)客戶的性質(zhì)、規(guī)模、合作潛力等因素，將公司砂石客戶分為以下幾類：1.建筑施工企業(yè)：包括各類房地產(chǎn)開發(fā)公司、建筑工程公司等，是公司砂石的主要消費群體。2.建材經(jīng)銷商：從事砂石等建材產(chǎn)品銷售的中間商，對市場銷售有一定的推動作用。3.個體工商戶：如小型裝修隊、砂石零售點等，用量相對較小。（二）分級指標1.年采購量：根據(jù)客戶過去一年的砂石采購量進行劃分，具體標準如下：大型客戶：年采購量在[X]立方米以上。中型客戶：年采購量在[X][X]立方米之間。小型客戶：年采購量在[X]立方米以下。2.合作年限：客戶與公司合作的時間長度，具體標準如下：長期合作客戶：合作年限在[X]年以上。中期合作客戶：合作年限在[X][X]年之間。短期合作客戶：合作年限在[X]年以下。3.信用狀況：通過對客戶的信用記錄、付款及時性等方面進行評估，分為以下三個等級：良好：信用記錄良好，付款及時，無逾期欠款情況。一般：有少量逾期欠款，但能及時結清，信用記錄基本良好。較差：經(jīng)常出現(xiàn)逾期欠款，信用記錄不佳。4.發(fā)展?jié)摿Γ壕C合考慮客戶所在行業(yè)的發(fā)展趨勢、客戶自身的發(fā)展規(guī)劃等因素，評估客戶的發(fā)展?jié)摿Γ譃楦?、中、低三個等級。（三）分級方法根據(jù)以上分級指標，對每個客戶進行綜合評估，確定客戶級別。具體分級如下：1.A級客戶：同時滿足大型客戶、長期合作客戶、信用良好、發(fā)展?jié)摿Ω咚膫€條件。2.B級客戶：滿足以下任意一組條件：中型客戶、長期合作客戶、信用良好、發(fā)展?jié)摿χ小４笮涂蛻?、中期合作客戶、信用良好、發(fā)展?jié)摿χ小４笮涂蛻?、長期合作客戶、信用一般、發(fā)展?jié)摿Ω摺?.C級客戶：滿足以下任意一組條件：小型客戶、長期合作客戶、信用良好、發(fā)展?jié)摿Φ汀Ｖ行涂蛻簟⒅衅诤献骺蛻簟⑿庞昧己?、發(fā)展?jié)摿Φ?。中型客戶、長期合作客戶、信用一般、發(fā)展?jié)摿χ?。大型客戶、短期合作客戶、信用良好、發(fā)展?jié)摿χ?。大型客戶、長期合作客戶、信用較差、發(fā)展?jié)摿Ω摺?.D級客戶：不滿足以上任何條件的客戶。三、各級客戶管理措施（一）A級客戶管理措施1.專屬服務團隊：為A級客戶配備專屬的服務團隊，提供一對一的優(yōu)質(zhì)服務，及時響應客戶需求。2.優(yōu)先供貨保障：在貨源緊張時，優(yōu)先保障A級客戶的砂石供應，確?？蛻艄こ踢M度不受影響。3.價格優(yōu)惠政策：給予A級客戶一定比例的價格優(yōu)惠，降低客戶采購成本，提高客戶忠誠度。4.定期溝通與合作：定期與A級客戶進行溝通，了解客戶需求和意見，共同探討合作機會，拓展合作領域。（二）B級客戶管理措施1.專業(yè)服務對接：安排專業(yè)的客戶經(jīng)理與B級客戶對接，提供及時、準確的服務，解決客戶問題。2.穩(wěn)定供貨保障：確保B級客戶的砂石供應穩(wěn)定，根據(jù)客戶需求合理安排生產(chǎn)和配送。3.適當價格優(yōu)惠：根據(jù)客戶合作情況，給予一定程度的價格優(yōu)惠，鼓勵客戶持續(xù)合作。4.合作項目支持：在客戶參與的重點項目中，提供必要的技術支持和產(chǎn)品解決方案，協(xié)助客戶成功完成項目。（三）C級客戶管理措施1.常規(guī)服務跟進：按照公司常規(guī)服務流程，對C級客戶進行服務跟進，及時處理客戶訂單和售后問題。2.按需供貨服務：根據(jù)客戶訂單需求，按時、按量提供砂石產(chǎn)品，保證客戶正常生產(chǎn)經(jīng)營。3.價格政策執(zhí)行：嚴格執(zhí)行公司統(tǒng)一的價格政策，不提供額外優(yōu)惠，但確保產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平。4.定期溝通維護：定期與C級客戶溝通，了解客戶使用產(chǎn)品情況，收集客戶反饋，維護良好的合作關系。（四）D級客戶管理措施1.風險評估與監(jiān)控：對D級客戶進行重點風險評估和監(jiān)控，密切關注客戶經(jīng)營狀況和信用變化。2.謹慎合作策略：在與D級客戶合作時，采取謹慎的合作策略，如要求現(xiàn)款現(xiàn)貨、縮短賬期等。3.服務優(yōu)化提升：通過提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務，努力提升D級客戶的滿意度，爭取將其轉(zhuǎn)化為更高等級的客戶。4.合作調(diào)整建議：根據(jù)客戶實際情況，適時提出合作調(diào)整建議，如調(diào)整合作模式、產(chǎn)品種類等，以降低合作風險。四、客戶信息管理（一）客戶信息收集1.建立客戶信息檔案：公司各業(yè)務部門負責收集客戶的基本信息、采購信息、信用信息等，并及時錄入客戶信息管理系統(tǒng)。2.信息收集渠道：通過客戶拜訪、問卷調(diào)查、合作協(xié)議、行業(yè)信息平臺等多種渠道收集客戶信息。（二）客戶信息更新1.定期更新：業(yè)務部門定期對客戶信息進行更新，確保信息的準確性和時效性。2.動態(tài)跟蹤：在與客戶合作過程中，及時跟蹤客戶的經(jīng)營狀況、合作需求等變化，對客戶信息進行動態(tài)更新。（三）客戶信息保密1.保密制度：公司制定嚴格的客戶信息保密制度，明確信息管理人員的保密職責，防止客戶信息泄露。2.訪問權限控制：對客戶信息管理系統(tǒng)設置不同的訪問權限，只有經(jīng)過授權的人員才能訪問和查詢客戶信息。五、客戶服務與溝通（一）客戶服務標準1.響應時間：接到客戶咨詢或訂單后，確保在[X]小時內(nèi)給予響應。2.服務態(tài)度：服務人員要熱情、耐心、專業(yè)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務體驗。3.問題解決率：對于客戶提出的問題，要及時解決，問題解決率達到[X]%以上。（二）溝通渠道建設1.多種溝通方式：建立多種客戶溝通渠道，如電話、郵件、微信、面對面溝通等，方便客戶與公司進行聯(lián)系。2.客戶反饋機制：設立客戶反饋郵箱和熱線電話，及時收集客戶的意見和建議，對客戶反饋的問題要及時處理和回復。（三）定期客戶回訪1.回訪計劃制定：業(yè)務部門制定客戶回訪計劃，定期對客戶進行回訪，了解客戶使用產(chǎn)品情況和滿意度。2.回訪內(nèi)容記錄：回訪過程中要詳細記錄客戶反饋的問題和意見，并及時反饋給相關部門進行處理。六、客戶投訴處理（一）投訴受理1.投訴渠道公示：在公司官網(wǎng)、銷售門店等顯著位置公示客戶投訴渠道，方便客戶投訴。2.專人負責受理：設立專門的客戶投訴受理崗位，負責接聽客戶投訴電話、接收客戶投訴郵件等，并及時記錄投訴內(nèi)容。（二）投訴調(diào)查與處理1.調(diào)查核實：接到客戶投訴后，及時組織相關部門對投訴問題進行調(diào)查核實，確定投訴原因和責任部門。2.處理方案制定：根據(jù)調(diào)查結果，制定具體的投訴處理方案，明確處理措施、責任人和處理時間。3.處理結果反饋：將投訴處理結果及時反饋給客戶，確?？蛻魸M意。（三）投訴案例分析與改進1.定期分析總結：定期對客戶投訴案例進行分析總結，找出投訴產(chǎn)生的原因和規(guī)律，提出改進措施。2.持續(xù)改進：將投訴案例分析結果應用到公司的產(chǎn)品質(zhì)量、服務水平、管理流程等方面的改進工作中，不斷提升公司的客戶滿意度。七、客戶合作評估與調(diào)整（一）合作評估指標1.采購量完成率：客戶實際采購量與合同約定采購量的比例。2.付款及時性：客戶按時付款的比例。3.產(chǎn)品質(zhì)量反饋：客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的評價和反饋。4.客戶滿意度：通過客戶回訪等方式收集客戶對公司產(chǎn)品和服務的滿意度評價。（二）評估周期每季度對客戶合作情況進行一次評估。（三）級別調(diào)整根據(jù)客戶合作評估結果，對