DB4201武漢市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布DB4201/T579-2019本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由武漢市民政局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：武漢市漢口殯儀館、廈門(mén)開(kāi)目管理咨詢(xún)有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：李元枝、余和平、胡文、程寶勝、吳瑕、吳瓊、胡杰、曾衛(wèi)鵬。DB4201/T579-20191遺體火化服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了遺體火化服務(wù)的環(huán)境與設(shè)施設(shè)備、服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容與要求、服務(wù)流程、衛(wèi)生安全與應(yīng)急保障及評(píng)價(jià)與改進(jìn)等。本標(biāo)準(zhǔn)適用于武漢市行政區(qū)域內(nèi)殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展的遺體火化服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GBGBGB燃油式火化機(jī)大氣污染物排放限值殯儀場(chǎng)所致病菌安全限值燃油式火化機(jī)通用技術(shù)條件GB/T24441殯葬服務(wù)從業(yè)人員資質(zhì)條件JGJ124殯儀館建筑設(shè)計(jì)規(guī)范MZ/T021—2011遺體火化服務(wù)MZ/T102火化隨葬品使用要求MZ/T104火化殘余物處理處置規(guī)程MZ/T048殯葬服務(wù)顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)3環(huán)境與設(shè)施設(shè)備3.1環(huán)境要求3.1.1火化服務(wù)場(chǎng)所各場(chǎng)所菌類(lèi)安全限值應(yīng)符合GB19053要求。3.1.2火化機(jī)應(yīng)配備煙氣處理裝置，煙塵等主要大氣污染物排放應(yīng)符合GB13801要求。3.1.3火化服務(wù)場(chǎng)所的建筑結(jié)構(gòu)應(yīng)符合JGJ124的規(guī)定，并堅(jiān)固、空間寬敞，整潔明亮，有排風(fēng)設(shè)備。3.2設(shè)施設(shè)備要求3.2.1應(yīng)配備能夠滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求的火化機(jī)及配套輔助設(shè)備。3.2.2火化服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)配備休息場(chǎng)所，宜有逝者家屬觀(guān)看遺體進(jìn)爐、骨灰撿灰的服務(wù)場(chǎng)所。3.2.3火化機(jī)應(yīng)選用符合GB19054要求及國(guó)家相關(guān)規(guī)定。3.2.4火化服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)配備包括但不限于以下工具：2DB4201/T579-2019e)遺棄物收集容器。3.2.5火化服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)配備必要的安全防護(hù)工具和勞保用品，包括但不限于：b)專(zhuān)用工作服；c)防護(hù)服（預(yù)防傳染?。?；4服務(wù)人員4.1基本要求4.1.1應(yīng)根據(jù)火化量配備相應(yīng)的服務(wù)人員。4.1.2遺體火化師資質(zhì)條件應(yīng)符合GB/T24441的要求。4.2儀容儀表4.2.1保持儀容整潔，服務(wù)過(guò)程中表情自然、莊重、有禮。4.2.2統(tǒng)一著裝，服裝莊重干凈整潔，應(yīng)佩戴工號(hào)牌和必要的勞保用品。4.3服務(wù)態(tài)度4.3.1認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致專(zhuān)心。4.3.2逝者家屬咨詢(xún)有關(guān)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)耐心解釋。4.3.3逝者家屬提出意見(jiàn)、建議和批評(píng)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)。4.4服務(wù)用語(yǔ)4.4.1應(yīng)使用對(duì)方能聽(tīng)懂的語(yǔ)言，優(yōu)先使用普通話(huà)。4.4.2服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)符合特定的使用環(huán)境，不使用服務(wù)忌語(yǔ)。5服務(wù)內(nèi)容與要求5.1火化服務(wù)5.1.1提供專(zhuān)用火化設(shè)備對(duì)遺體、遺骸火化的服務(wù)。5.1.2服務(wù)應(yīng)符合如下要求：a)遺體交接過(guò)程中，遺體信息核對(duì)準(zhǔn)確，遺體信息與記錄一致；b)入爐火化時(shí)應(yīng)文明操作，對(duì)遺體應(yīng)輕抬輕放；c)動(dòng)作統(tǒng)一、協(xié)調(diào)，做到穩(wěn)、輕、慢；d)遺體送爐零差錯(cuò)；e)服務(wù)人員在遺體進(jìn)爐時(shí)應(yīng)行鞠躬禮；f)骨灰焚化徹底、無(wú)煙、無(wú)味，達(dá)到質(zhì)酥、色白、無(wú)雜質(zhì)；g)出灰作業(yè)一爐一清，骨灰清理干凈。DB4201/T579-20195.2遺體火化觀(guān)爐服務(wù)5.2.1若提供觀(guān)爐服務(wù)，應(yīng)引導(dǎo)逝者家屬在指定地點(diǎn)觀(guān)看遺體入爐及骨灰裝殮的服務(wù)。5.2.2服務(wù)應(yīng)符合如下要求：a)根據(jù)逝者家屬需求主動(dòng)引導(dǎo)服務(wù)；b)尊重逝者的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。5.3撿灰服務(wù)5.3.1將遺體火化后骨灰裝入容器中的服務(wù)。5.3.2服務(wù)應(yīng)符合如下要求：a)標(biāo)識(shí)骨灰信息，骨灰無(wú)混淆；b)清理干凈骨灰中直徑1cm以上的雜質(zhì)；c)使用撿灰爐時(shí)，能辨別出身體部位的塊狀骨灰，按照從腳到頭的順序裝入骨灰裝具；d)撿灰時(shí)，動(dòng)作輕穩(wěn)、緩慢；e)裝入骨灰無(wú)灑落，無(wú)遺漏；f)骨灰裝具包扎牢固、包裹整齊。5.4領(lǐng)灰服務(wù)5.4.1遺體火化后領(lǐng)取骨灰的服務(wù)。5.4.2服務(wù)應(yīng)符合如下要求：a)骨灰移交無(wú)差錯(cuò)；b)骨灰移交記錄完整、準(zhǔn)確。5.5無(wú)主及放棄骨灰處理5.5.1按照規(guī)定程序及方式處理逾期無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的骨灰。5.5.2服務(wù)應(yīng)符合如下要求：a)無(wú)主及放棄骨灰處理符合相關(guān)規(guī)定；b)處理記錄完整、準(zhǔn)確。6服務(wù)流程6.1服務(wù)準(zhǔn)備6.1.1服務(wù)人員按要求檢查儀容儀表，整理著裝，并佩戴口罩、帽子、手套等防護(hù)用品。6.1.2對(duì)場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查，做到干凈、整潔。6.1.3對(duì)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行檢查并記錄，確認(rèn)齊全完好，能夠正常運(yùn)行。6.1.4服務(wù)班組每日組織召開(kāi)工作例會(huì)，梳理工作中的問(wèn)題、安排工作任務(wù)。6.1.5遺體火化師進(jìn)行設(shè)備檢查、設(shè)備預(yù)熱等火化前準(zhǔn)備工作，按如下：a)對(duì)電源及各控制開(kāi)關(guān)的狀態(tài)檢查；b)風(fēng)路、油路閥門(mén)狀態(tài)的檢查，確認(rèn)是否開(kāi)啟，狀態(tài)是否正常、完好；c)輔助工具的檢查，確認(rèn)是否齊全完好、干凈整潔及擺放在指定位置；d)對(duì)火化機(jī)引風(fēng)機(jī)、鼓風(fēng)機(jī)、燃燒器、煙氣凈化設(shè)備進(jìn)行啟動(dòng)前檢查；DB4201/T579-20194e)檢查無(wú)誤后，開(kāi)啟火化機(jī)引風(fēng)機(jī)、鼓風(fēng)機(jī)、燃燒器進(jìn)行燃燒室預(yù)熱準(zhǔn)備。6.2交接調(diào)度6.2.1服務(wù)人員將待火化遺體推至火化等候區(qū)域有序等候，并進(jìn)行交接。6.2.2遺體火化師接收遺體時(shí)，應(yīng)對(duì)遺體進(jìn)行核對(duì)確認(rèn)，按如下：a)根據(jù)《火化服務(wù)確認(rèn)單》（參見(jiàn)附錄A）同喪事承辦人確認(rèn)所選火化爐型、服務(wù)項(xiàng)目，并念“請(qǐng)***的家屬前來(lái)確認(rèn)遺體”，并打開(kāi)棺蓋或尸袋，露出逝者面部，引導(dǎo)家屬再次確認(rèn)遺體；b)同喪事承辦人詢(xún)問(wèn)核對(duì)隨葬品中有無(wú)如下火化違禁物品，如有應(yīng)通知及時(shí)取出；1)火化隨葬品不應(yīng)含有打火機(jī)等易爆類(lèi)、危害安全的物品；2)火化隨葬品不應(yīng)含有氯、重金屬（包括汞）、聚氯乙烯等影響污染物減排的成分；3)火化隨葬品不宜含有塑料制品類(lèi)、皮革類(lèi)、橡膠類(lèi)、化學(xué)類(lèi)等焚燒時(shí)產(chǎn)生污染的物品。c)核對(duì)《火化服務(wù)確認(rèn)單》同遺體上的標(biāo)識(shí)信息是否一致，當(dāng)有疑問(wèn)時(shí)應(yīng)向喪事承辦人詢(xún)問(wèn)，若無(wú)法查實(shí)，應(yīng)立即中止，并向上級(jí)報(bào)告；d)核實(shí)確認(rèn)無(wú)誤后蓋好棺蓋或拉上尸袋拉鏈，引導(dǎo)喪事承辦人在《遺體火化確認(rèn)單》上簽字確認(rèn)。6.2.3火化調(diào)度人員根據(jù)選擇爐型、遺體情況進(jìn)行火化調(diào)度、安排火化爐號(hào)，調(diào)度優(yōu)先順序如下：a)甲類(lèi)傳染病遺體及參照甲類(lèi)傳染病遺體管理的其他傳染?。籦)其他傳染?。籧)高度腐敗遺體；d)死刑犯遺體；e)普通遺體，按火化排列順序，依次火化；f)死嬰、引產(chǎn)物、殘肢、人體器官及無(wú)名遺體。6.2.4死嬰、引產(chǎn)物、殘肢、人體器官等特殊火化，應(yīng)有相關(guān)單位出示證明，核實(shí)后方能接收火化。6.3遺體進(jìn)爐6.3.1服務(wù)人員根據(jù)調(diào)度指令，引導(dǎo)2名～3名至親家屬跟隨，將遺體推至指定火化爐前。6.3.2遺體進(jìn)爐前遺體火化師應(yīng)對(duì)遺體進(jìn)行再次核對(duì)，按如下：a)根據(jù)《火化服務(wù)確認(rèn)單》同喪事承辦人確認(rèn)遺體、所選火化爐型、進(jìn)爐服務(wù)項(xiàng)目；b)核對(duì)《火化服務(wù)確認(rèn)單》同遺體上的標(biāo)識(shí)信息是否一致；c)宜采用信息系統(tǒng)進(jìn)行遺體信息核對(duì)。6.3.3核對(duì)確認(rèn)無(wú)誤后，遺體火化師開(kāi)啟預(yù)備門(mén)，啟動(dòng)接尸車(chē)。6.3.4服務(wù)人員將遺體平移至接尸車(chē)上，使遺體頭部朝向火化爐方向，如有進(jìn)爐前禮儀服務(wù)按要求執(zhí)6.3.5遺體火化師啟動(dòng)接尸車(chē)，關(guān)閉預(yù)備室門(mén)。6.3.6遺體進(jìn)爐時(shí)，爐前工作人員應(yīng)向遺體行鞠躬禮。6.4火化作業(yè)6.4.1在遺體火化前，應(yīng)將爐膛清理干凈，并進(jìn)行火化設(shè)備檢查，確保設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。6.4.2按照火化爐操作規(guī)程進(jìn)行作業(yè)，如下:a)遺體進(jìn)入主燃燒室后，噴油嘴正對(duì)遺體頭部；b)不易燃燒的遺體，應(yīng)打開(kāi)油嘴進(jìn)行供油，易燃燒的遺體調(diào)節(jié)風(fēng)閥調(diào)整風(fēng)量，燃燒時(shí)火焰端呈亮黃色，煙氣為無(wú)色；c)主燃燒室溫度超過(guò)900℃時(shí)應(yīng)停止供油；DB4201/T579-20195d)根據(jù)遺體燃燒情況適時(shí)調(diào)節(jié)煙道閘板、供風(fēng)系統(tǒng)，使主燃燒室壓力保持在-30Pa～0Pa內(nèi)；e)適時(shí)觀(guān)察主燃燒室燃燒情況，直至遺體燒透、燒白，骨灰完全鈣化。6.4.3火化過(guò)程中監(jiān)視各類(lèi)儀表，確保設(shè)備正常，填寫(xiě)設(shè)備運(yùn)行記錄。6.5撿灰作業(yè)6.5.1火化結(jié)束后，通知喪事承辦人辦理領(lǐng)取骨灰手續(xù)，按如下：a)查看喪事承辦人持有的《骨灰領(lǐng)取單》（參見(jiàn)附錄B）同《遺體火化通知單》信息是否一致；b)接收、查驗(yàn)喪事承辦人自帶的骨灰裝具，無(wú)破損、裂痕。6.5.2平板爐進(jìn)行撿灰操作，按如下：a)清理爐膛內(nèi)骨灰，裝入灰斗，將灰斗端至對(duì)應(yīng)冷卻臺(tái)；b)開(kāi)啟撿灰臺(tái)冷卻按鈕；c)將骨灰倒在對(duì)應(yīng)冷卻臺(tái)上；d)將骨灰攤平，待其冷卻；e)用鑷子挑出骨灰中的雜質(zhì)；f)用刷子將骨灰掃入畚斗再倒入骨灰裝具，先裝細(xì)小的骨灰，再將其余骨灰裝入骨灰裝具；g)當(dāng)骨灰較多時(shí)，可用木錐將骨灰壓緊。h)蓋上盒蓋。6.5.3撿灰爐進(jìn)行撿灰操作，按如下：a)火化完成后，等候骨灰冷卻；b)整理骨灰、清理雜質(zhì)；c)通知逝者家屬觀(guān)瞻；d)待其進(jìn)一步冷卻后，宜邀請(qǐng)逝者家屬撿取一至兩塊骨灰裝入骨灰裝具；e)按從腳到頭的順序用刷子將骨灰掃入畚斗，再倒入骨灰裝具；f)蓋上盒蓋。6.5.4撿灰完畢后，將骨灰移至骨灰裝整臺(tái)，對(duì)骨灰進(jìn)行包裹裝飾，核對(duì)、移交骨灰。6.5.5無(wú)主骨灰按照規(guī)定程序及方式處理，填寫(xiě)《無(wú)主及放棄骨灰處理登記表》（參見(jiàn)附錄C）。6.6遺體火化觀(guān)爐服務(wù)6.6.1觀(guān)看遺體入爐服務(wù)觀(guān)看遺體入爐火化服務(wù)時(shí)，由服務(wù)人員引導(dǎo)2名～3名逝者家屬至火化爐前，逝者家屬應(yīng)距離遺體至少1.5m，確保安全。6.6.2觀(guān)看骨灰出爐服務(wù)觀(guān)看骨灰出爐時(shí)，逝者家屬應(yīng)在觀(guān)察窗或警示線(xiàn)外由服務(wù)人員陪同進(jìn)行。6.7資料歸檔對(duì)遺體火化資料進(jìn)行整理、歸檔。7衛(wèi)生安全與應(yīng)急保障7.1服務(wù)人員應(yīng)做好防護(hù)措施，接觸遺體后應(yīng)進(jìn)行清洗、消毒。7.2每日火化任務(wù)完成后，遺體火化師應(yīng)對(duì)火化服務(wù)場(chǎng)所進(jìn)行清潔、消毒及維護(hù)工作，內(nèi)容如下：DB4201/T579-20196a)每日清理爐門(mén)口的落灰；b)每周擦凈火化機(jī)外裝飾、接尸車(chē)、控制柜、儀表；c)每月清除撿灰爐爐膛底部的落灰；d)清潔火化用具并擺放整齊。7.3火化殘余物的收集、處置應(yīng)符合MZ/T104的要求。7.4應(yīng)針對(duì)停電、火災(zāi)等突發(fā)事件制定應(yīng)急處置方案，配備必要的應(yīng)急設(shè)施設(shè)備，明確應(yīng)對(duì)措施，并做好人員培訓(xùn)。7.5應(yīng)配備消防器材、監(jiān)控系統(tǒng)、應(yīng)急照明設(shè)備等，并定期檢查維護(hù)。7.6應(yīng)盡可能降低火化隨葬品的使用量，其控制應(yīng)符合MZ/T102的要求。8評(píng)價(jià)與改進(jìn)8.1殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)火化服務(wù)進(jìn)行檢查、回訪(fǎng)，并按MZ/T048對(duì)顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。8.2依據(jù)檢查、回訪(fǎng)、評(píng)價(jià)的結(jié)果，采取糾正預(yù)防措施，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。DB4201/T579-20197（資料性附錄）遺體火化確認(rèn)單表A.1給出了遺體火化確認(rèn)單的基本格式與主要內(nèi)容。表A.1遺體火化確認(rèn)單火化須知二、衛(wèi)生棺內(nèi)不應(yīng)放入瓶裝液體、電子產(chǎn)品、玻璃制品、爆炸品及含金屬異），四、在服務(wù)過(guò)程中，因機(jī)械故障、停電、天氣等突發(fā)因素發(fā)生，致使服務(wù)工作不能順利進(jìn)行，單位將全力恢復(fù)DB4201/T579-20198（資料性附錄）骨灰領(lǐng)取單表B.1給出了骨灰領(lǐng)取單的基本格式與主要內(nèi)容。表B.1骨灰領(lǐng)取單逝者信息姓名性別年齡身份證號(hào)遺體類(lèi)別火化信息火化設(shè)備骨灰處