2023年10月ITSMS信息技術(shù)服務(wù)管理體系基礎(chǔ)試題1.以下哪個(gè)不屬于信息技術(shù)服務(wù)管理體系的核心要素？A.人員B.技術(shù)C.資金D.流程答案：C分析：信息技術(shù)服務(wù)管理體系核心要素是人員、技術(shù)、流程和資源，資金不屬于核心要素。2.ITSMS標(biāo)準(zhǔn)中強(qiáng)調(diào)的以（）為導(dǎo)向的服務(wù)管理模式？A.技術(shù)B.客戶C.流程D.成本答案：B分析：ITSMS強(qiáng)調(diào)以客戶為導(dǎo)向，滿足客戶需求。3.服務(wù)臺(tái)的主要功能不包括（）？A.接收客戶請(qǐng)求B.解決所有技術(shù)問(wèn)題C.記錄事件信息D.協(xié)調(diào)資源處理問(wèn)題答案：B分析：服務(wù)臺(tái)主要接收請(qǐng)求、記錄信息和協(xié)調(diào)資源，并非解決所有技術(shù)問(wèn)題。4.以下哪種屬于事件管理的關(guān)鍵活動(dòng)？A.問(wèn)題分析B.變更評(píng)估C.事件分類D.發(fā)布計(jì)劃答案：C分析：事件分類是事件管理關(guān)鍵活動(dòng)，問(wèn)題分析屬問(wèn)題管理，變更評(píng)估屬變更管理，發(fā)布計(jì)劃屬發(fā)布管理。5.在ITSMS中，服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）主要用于（）？A.明確服務(wù)提供商和客戶之間的服務(wù)期望和要求B.規(guī)定技術(shù)人員的操作規(guī)范C.記錄服務(wù)過(guò)程中的所有數(shù)據(jù)D.評(píng)估服務(wù)團(tuán)隊(duì)的人員績(jī)效答案：A分析：SLA用于明確服務(wù)提供商和客戶間服務(wù)期望和要求。6.問(wèn)題管理的主要目標(biāo)是（）？A.盡快恢復(fù)服務(wù)B.找出事件根本原因并解決C.提高服務(wù)效率D.降低服務(wù)成本答案：B分析：?jiǎn)栴}管理主要是找出事件根本原因并解決。7.變更管理流程中，變更請(qǐng)求提出后首先要進(jìn)行（）？A.變更實(shí)施B.變更評(píng)估C.變更審批D.變更測(cè)試答案：B分析：變更請(qǐng)求提出后先進(jìn)行變更評(píng)估。8.發(fā)布管理的主要目的是（）？A.確保新服務(wù)或變更順利投入使用B.增加服務(wù)的功能C.提高服務(wù)的安全性D.降低服務(wù)的復(fù)雜度答案：A分析：發(fā)布管理目的是確保新服務(wù)或變更順利投入使用。9.以下哪個(gè)不屬于服務(wù)連續(xù)性管理的內(nèi)容？A.制定應(yīng)急預(yù)案B.進(jìn)行災(zāi)難恢復(fù)演練C.監(jiān)控服務(wù)性能D.確定恢復(fù)時(shí)間目標(biāo)答案：C分析：監(jiān)控服務(wù)性能不屬于服務(wù)連續(xù)性管理內(nèi)容，其主要涉及應(yīng)急預(yù)案、演練和恢復(fù)目標(biāo)等。10.知識(shí)管理在ITSMS中的作用不包括（）？A.提高解決問(wèn)題的效率B.促進(jìn)知識(shí)共享C.減少服務(wù)人員數(shù)量D.提升服務(wù)質(zhì)量答案：C分析：知識(shí)管理可提高效率、促進(jìn)共享和提升質(zhì)量，并非減少服務(wù)人員數(shù)量。11.服務(wù)目錄的作用是（）？A.展示服務(wù)提供商提供的所有服務(wù)B.記錄服務(wù)的成本C.評(píng)估服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)D.確定服務(wù)的優(yōu)先級(jí)答案：A分析：服務(wù)目錄展示服務(wù)提供商提供的所有服務(wù)。12.以下哪種情況屬于重大事件？A.某部門(mén)打印機(jī)故障B.核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中斷C.網(wǎng)絡(luò)速度偶爾變慢D.個(gè)別員工電腦軟件安裝問(wèn)題答案：B分析：核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中斷屬重大事件，其他情況影響較小。13.事件管理流程中，事件解決后需要進(jìn)行（）？A.事件升級(jí)B.事件關(guān)閉C.事件分類D.事件監(jiān)控答案：B分析：事件解決后進(jìn)行事件關(guān)閉。14.問(wèn)題管理流程中，問(wèn)題記錄應(yīng)包含（）？A.問(wèn)題描述、影響范圍、可能原因等B.服務(wù)成本、服務(wù)效率等C.客戶滿意度、服務(wù)級(jí)別等D.變更計(jì)劃、發(fā)布時(shí)間等答案：A分析：?jiǎn)栴}記錄應(yīng)包含問(wèn)題描述、影響范圍、可能原因等。15.變更管理中，緊急變更的審批流程通常（）？A.與普通變更相同B.比普通變更更嚴(yán)格C.比普通變更更簡(jiǎn)化D.不需要審批答案：C分析：緊急變更審批流程比普通變更更簡(jiǎn)化。16.發(fā)布管理中，發(fā)布包應(yīng)包含（）？A.新軟件、配置文件、文檔等B.服務(wù)合同、服務(wù)級(jí)別協(xié)議等C.人員名單、培訓(xùn)計(jì)劃等D.成本預(yù)算、收益分析等答案：A分析：發(fā)布包包含新軟件、配置文件、文檔等。17.服務(wù)連續(xù)性管理中，恢復(fù)點(diǎn)目標(biāo)（RPO）是指（）？A.從災(zāi)難發(fā)生到恢復(fù)服務(wù)的時(shí)間B.允許丟失的數(shù)據(jù)量C.恢復(fù)服務(wù)所需的資源D.服務(wù)恢復(fù)的優(yōu)先級(jí)答案：B分析：RPO指允許丟失的數(shù)據(jù)量。18.知識(shí)管理系統(tǒng)應(yīng)具備的功能不包括（）？A.知識(shí)存儲(chǔ)B.知識(shí)搜索C.知識(shí)刪除D.知識(shí)加密答案：D分析：知識(shí)管理系統(tǒng)一般具備存儲(chǔ)、搜索和刪除功能，加密不是必備功能。19.服務(wù)級(jí)別管理的主要活動(dòng)包括（）？A.制定SLA、監(jiān)控SLA執(zhí)行、評(píng)估SLA達(dá)成情況等B.人員招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核等C.技術(shù)研發(fā)、系統(tǒng)升級(jí)、安全防護(hù)等D.成本核算、預(yù)算編制、財(cái)務(wù)審計(jì)等答案：A分析：服務(wù)級(jí)別管理主要活動(dòng)包括制定、監(jiān)控和評(píng)估SLA。20.以下哪個(gè)不屬于服務(wù)臺(tái)的類型？A.熱線服務(wù)臺(tái)B.遠(yuǎn)程服務(wù)臺(tái)C.虛擬服務(wù)臺(tái)D.技術(shù)服務(wù)臺(tái)答案：D分析：服務(wù)臺(tái)類型有熱線、遠(yuǎn)程、虛擬等，技術(shù)服務(wù)臺(tái)不是常見(jiàn)分類。21.事件管理中，事件優(yōu)先級(jí)的確定主要考慮（）？A.事件發(fā)生的頻率和影響范圍B.服務(wù)成本和服務(wù)效率C.客戶的投訴次數(shù)D.技術(shù)人員的數(shù)量答案：A分析：事件優(yōu)先級(jí)根據(jù)發(fā)生頻率和影響范圍確定。22.問(wèn)題管理與事件管理的關(guān)系是（）？A.問(wèn)題管理是事件管理的一部分B.事件管理是問(wèn)題管理的一部分C.兩者相互獨(dú)立D.問(wèn)題管理旨在解決事件的根本原因答案：D分析：?jiǎn)栴}管理旨在解決事件根本原因，與事件管理相互關(guān)聯(lián)但目的不同。23.變更管理中，變更失敗后的處理措施不包括（）？A.回退變更B.重新評(píng)估變更C.追究責(zé)任人D.分析失敗原因答案：C分析：變更失敗后通?；赝?、重新評(píng)估和分析原因，追究責(zé)任人不是主要處理措施。24.發(fā)布管理中，發(fā)布前的準(zhǔn)備工作不包括（）？A.測(cè)試發(fā)布包B.制定發(fā)布計(jì)劃C.通知相關(guān)人員D.變更服務(wù)價(jià)格答案：D分析：發(fā)布前準(zhǔn)備包括測(cè)試、制定計(jì)劃和通知人員，變更服務(wù)價(jià)格不屬于。25.服務(wù)連續(xù)性管理中，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的主要內(nèi)容包括（）？A.識(shí)別可能的風(fēng)險(xiǎn)、評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和影響程度等B.計(jì)算服務(wù)成本、收益等C.確定服務(wù)的優(yōu)先級(jí)D.評(píng)估服務(wù)人員的能力答案：A分析：風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估主要識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、評(píng)估可能性和影響程度。26.知識(shí)管理中，知識(shí)的分類方式可以有（）？A.按主題、按來(lái)源、按使用頻率等B.按顏色、按形狀、按大小等C.按成本、按收益、按效率等D.按時(shí)間、按地點(diǎn)、按人物等答案：A分析：知識(shí)可按主題、來(lái)源、使用頻率等分類。27.服務(wù)目錄的分類可以有（）？A.核心服務(wù)、輔助服務(wù)等B.收費(fèi)服務(wù)、免費(fèi)服務(wù)等C.短期服務(wù)、長(zhǎng)期服務(wù)等D.以上都是答案：D分析：服務(wù)目錄可按核心與輔助、收費(fèi)與免費(fèi)、短期與長(zhǎng)期等分類。28.重大事件處理流程中，以下哪個(gè)步驟最先進(jìn)行？A.成立應(yīng)急小組B.通知高層領(lǐng)導(dǎo)C.評(píng)估事件影響D.制定解決方案答案：C分析：重大事件先評(píng)估影響，再進(jìn)行后續(xù)處理。29.事件管理中，事件升級(jí)的條件通常不包括（）？A.事件在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未解決B.事件影響范圍擴(kuò)大C.客戶要求升級(jí)D.服務(wù)成本增加答案：D分析：事件升級(jí)條件通常是未按時(shí)解決、影響擴(kuò)大或客戶要求，服務(wù)成本增加不是升級(jí)條件。30.問(wèn)題管理中，問(wèn)題預(yù)防的措施包括（）？A.定期進(jìn)行系統(tǒng)檢查、分析事件趨勢(shì)等B.增加服務(wù)人員數(shù)量C.提高服務(wù)價(jià)格D.減少服務(wù)功能答案：A分析：?jiǎn)栴}預(yù)防可通過(guò)定期檢查和分析趨勢(shì)等措施。31.變更管理中，變更溝通的對(duì)象包括（）？A.客戶、服務(wù)團(tuán)隊(duì)、受影響部門(mén)等B.供應(yīng)商、合作伙伴等C.監(jiān)管部門(mén)、媒體等D.以上都是答案：D分析：變更溝通對(duì)象包括客戶、團(tuán)隊(duì)、受影響部門(mén)、供應(yīng)商、合作伙伴、監(jiān)管部門(mén)和媒體等。32.發(fā)布管理中，發(fā)布后的評(píng)審內(nèi)容包括（）？A.發(fā)布是否按時(shí)完成、是否達(dá)到預(yù)期效果等B.服務(wù)成本是否降低C.客戶滿意度是否提高D.以上都是答案：D分析：發(fā)布后評(píng)審包括完成時(shí)間、預(yù)期效果、成本和滿意度等。33.服務(wù)連續(xù)性管理中，恢復(fù)策略的制定要考慮（）？A.恢復(fù)時(shí)間目標(biāo)、恢復(fù)點(diǎn)目標(biāo)、資源需求等B.服務(wù)的美觀程度C.服務(wù)的宣傳效果D.服務(wù)的時(shí)尚程度答案：A分析：恢復(fù)策略制定考慮恢復(fù)時(shí)間、恢復(fù)點(diǎn)和資源需求等。34.知識(shí)管理中，促進(jìn)知識(shí)共享的方法有（）？A.建立知識(shí)共享平臺(tái)、組織知識(shí)交流活動(dòng)等B.限制員工獲取知識(shí)C.對(duì)知識(shí)進(jìn)行保密D.減少知識(shí)的更新答案：A分析：促進(jìn)知識(shí)共享可通過(guò)建立平臺(tái)和組織活動(dòng)等。35.服務(wù)級(jí)別管理中，服務(wù)級(jí)別目標(biāo)的設(shè)定要（）？A.合理、可衡量、可實(shí)現(xiàn)等B.越高越好C.越低越好D.隨意設(shè)定答案：A分析：服務(wù)級(jí)別目標(biāo)設(shè)定要合理、可衡量和可實(shí)現(xiàn)。36.服務(wù)臺(tái)人員的技能要求不包括（）？A.良好的溝通能力B.專業(yè)的技術(shù)知識(shí)C.快速的打字速度D.高超的繪畫(huà)技能答案：D分析：服務(wù)臺(tái)人員需溝通、技術(shù)和打字能力，繪畫(huà)技能不是必需。37.事件管理中，事件記錄的準(zhǔn)確性對(duì)（）有重要影響？A.問(wèn)題分析、變更管理等B.服務(wù)成本核算C.服務(wù)人員招聘D.服務(wù)價(jià)格制定答案：A分析：事件記錄準(zhǔn)確利于問(wèn)題分析和變更管理等。38.問(wèn)題管理中，問(wèn)題解決的方法可以有（）？A.根因分析、經(jīng)驗(yàn)借鑒等B.猜測(cè)、估計(jì)等C.拖延、回避等D.以上都不對(duì)答案：A分析：?jiǎn)栴}解決可通過(guò)根因分析和經(jīng)驗(yàn)借鑒。39.變更管理中，變更的分類可以有（）？A.標(biāo)準(zhǔn)變更、常規(guī)變更、緊急變更等B.大變更、小變更等C.技術(shù)變更、業(yè)務(wù)變更等D.以上都是答案：D分析：變更可按標(biāo)準(zhǔn)、常規(guī)、緊急，大小，技術(shù)、業(yè)務(wù)等分類。40.發(fā)布管理中，發(fā)布的方式可以有（）？A.一次性發(fā)布、分階段發(fā)布等B.白天發(fā)布、晚上發(fā)布等C.晴天發(fā)布、雨天發(fā)布等D.以上都不對(duì)答案：A分析：發(fā)布方式有一次性、分階段等。41.服務(wù)連續(xù)性管理中，應(yīng)急響應(yīng)計(jì)劃的內(nèi)容包括（）？A.應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)流程、應(yīng)急資源等B.服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)C.服務(wù)人員的休息時(shí)間D.服務(wù)的市場(chǎng)推廣方案答案：A分析：應(yīng)急響應(yīng)計(jì)劃包括機(jī)構(gòu)、流程和資源等。42.知識(shí)管理中，知識(shí)的更新頻率應(yīng)根據(jù)（）來(lái)確定？A.知識(shí)的時(shí)效性、業(yè)務(wù)需求等B.員工的心情C.天氣情況D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況答案：A分析：知識(shí)更新頻率根據(jù)時(shí)效性和業(yè)務(wù)需求確定。43.服務(wù)目錄的維護(hù)工作包括（）？A.定期更新服務(wù)信息、評(píng)估服務(wù)需求等B.更換服務(wù)臺(tái)人員C.改變服務(wù)的顏色D.以上都不對(duì)答案：A分析：服務(wù)目錄維護(hù)包括更新信息和評(píng)估需求。44.重大事件處理中，應(yīng)急小組的職責(zé)包括（）？A.制定應(yīng)急方案、協(xié)調(diào)資源、監(jiān)控處理進(jìn)度等B.計(jì)算服務(wù)成本C.評(píng)估服務(wù)人員績(jī)效D.設(shè)計(jì)服務(wù)的外觀答案：A分析：應(yīng)急小組職責(zé)包括制定方案、協(xié)調(diào)資源和監(jiān)控進(jìn)度。45.事件管理中，事件的跟蹤和監(jiān)控可以通過(guò)（）來(lái)實(shí)現(xiàn)？A.事件管理系統(tǒng)、定期匯報(bào)等B.微信聊天C.隨機(jī)抽查D.以上都不對(duì)答案：A分析：事件跟蹤監(jiān)控可通過(guò)管理系統(tǒng)和定期匯報(bào)。46.問(wèn)題管理中，問(wèn)題的關(guān)閉條件是（）？A.問(wèn)題得到根本解決、相關(guān)知識(shí)更新等B.客戶不再投訴C.服務(wù)人員離職D.以上都不對(duì)答案：A分析：?jiǎn)栴}關(guān)閉需根本解決且更新知識(shí)。47.變更管理中，變更的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估應(yīng)考慮（）？A.變更的復(fù)雜性、影響范圍、技術(shù)難度等B.變更的顏色C.變更的形狀D.以上都不對(duì)答案：A分析：變更風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估考慮復(fù)雜性、影響范圍和技術(shù)難度。48.發(fā)布管理中，發(fā)布的監(jiān)控和評(píng)估可以通過(guò)（）來(lái)進(jìn)行？A.收集用戶反饋、檢查系統(tǒng)性能