[20]（3）文獻評述從上文國內(nèi)外研究現(xiàn)狀可以看出，專家學者們對物業(yè)公司如何提升物業(yè)服務滿意度有很多相同的觀念。從國內(nèi)外研究來看，學者們從多個方面對物業(yè)服務滿意度進行了充分的研究，得出了許多的研究結果。國外學者認為，在新的經(jīng)濟環(huán)境下，物業(yè)公司會有新的挑戰(zhàn)和機遇，需要物業(yè)服務公司不斷創(chuàng)新，從物業(yè)管理的各種方向入手來提高物業(yè)服務水平，提高業(yè)主居住的環(huán)境和生活水平，要將社區(qū)包含在內(nèi)，因為社區(qū)在物業(yè)服務公司不斷創(chuàng)新中有重要的作用，還能夠為物業(yè)服務提供理論上的指導；國內(nèi)學者認為，要提高物業(yè)管理滿意度，需要完善小區(qū)配套設施建設、改進物業(yè)服務的薄弱環(huán)節(jié)、優(yōu)化組織結構和人才隊伍、樹立共治共享服務理念等。在本文會以物業(yè)服務和顧客滿意度為理論切入點，以重慶XY物業(yè)服務公司為例；進行研究，目的是針對重慶XY物業(yè)公司的實際情況，開展調(diào)查研究，借鑒國內(nèi)外學者們的研究，在對現(xiàn)有研究資料進行研究的基礎上，針對小區(qū)物業(yè)的服務特性，通過運用問卷調(diào)查法對業(yè)主滿意度進行調(diào)查得出相應的數(shù)據(jù)，構建物業(yè)服務滿意度評價指標體系，尋找影響物業(yè)服務的因素，最后提出對應的改進建議。

3.研究內(nèi)容及方法（1）研究內(nèi)容此圖為“重慶XY物業(yè)公司服務滿意度調(diào)查及問題改進研究”思路圖。圖1-1重慶XY物業(yè)公司服務滿意度調(diào)查及問題改進研究思路圖（2）研究方法①文獻資料法:本文明確研究的目的和任務，為了實現(xiàn)這項工作，我們依靠科學研究的理論和數(shù)據(jù)分析，為本文的研究提供了理論基礎。②問卷調(diào)查法:本文探討了重慶XY物業(yè)服務公司滿意度問題，本文采用了發(fā)放問卷的方式進行研究。提出了重慶XY物業(yè)服務公司滿意度有待提高的原因和建議，并探討了住宅小區(qū)真實的衛(wèi)生環(huán)境和配套設施。③訪談法:確定研究問題，為了數(shù)據(jù)和資料的真實性和嚴謹性，對重慶XY物業(yè)服務公司進行全面系統(tǒng)和深刻的訪談，為了能清晰明確的了解本次調(diào)查的住宅小區(qū)的真實情況，針對重慶XY物業(yè)服務公司的實際情況進行改善和調(diào)整，從而提客戶對重慶XY物業(yè)服務公司的滿意度，提高客戶對公司的忠誠度，并促進重慶XY物業(yè)服務公司更好的發(fā)展。

二、相關理論上文通過梳理物業(yè)服務相關國內(nèi)外研究現(xiàn)狀，選定問卷調(diào)查法和訪談法為本文的研究工具，顧客滿意度理論為本文研究的基礎理論。下文主要對物業(yè)服務相關概念和顧客滿意度理論進行概述，并在此基礎上提出顧客滿意度理在本文的運用。1.顧客滿意度理論顧客滿意度是指顧客對其消費經(jīng)歷（產(chǎn)品、服務、價格、環(huán)境、售后支持等更方面）的實際感受與預先設定的期望值相比較后產(chǎn)生的滿意或不滿意的情緒狀況。當其消費經(jīng)歷的感受大于或等于心理的預期，即滿意；當其消費經(jīng)歷的感受小于心理預期，即不滿意。本文以“重慶XY物業(yè)公司服務滿意度調(diào)查及問題改進研究”為題，在本文中基于住宅小區(qū)物業(yè)管理服務標準和特征，參照《物業(yè)管理條列》、《全國住宅小區(qū)物業(yè)服務標準》、公司開會討論等，共選取了17項顧客滿意度指標，并根據(jù)這17項指標制作物業(yè)服務滿意度和重要度調(diào)查問卷，再通過線上和線下的方式發(fā)放問卷得出相關數(shù)據(jù)和問題，再得出滿意度低項目和重要度高的項目，分析這些問題的原因，提出相關的改進建議，最終提升XY物業(yè)公司顧客滿意度。2.物業(yè)服務物業(yè)服務是指物業(yè)服務企業(yè)受業(yè)主委托，依據(jù)相關法律法規(guī)，對各類物業(yè)項目提供精細化、專業(yè)化、規(guī)范化的管理和服務，保障物業(yè)項目正常運行、維護公共秩序、提升居住環(huán)境和使用環(huán)境、滿足各類業(yè)主的生活需求，實現(xiàn)物業(yè)保值增值。本文在物業(yè)服務方面大致有以下內(nèi)容：第一，基礎服務。物業(yè)服務企業(yè)為為維持物業(yè)正常運行、保障業(yè)主日常生活的服務內(nèi)容，比如日常的設備維修及保養(yǎng)、秩序維護、垃圾的清運、小區(qū)樹木草坪花園的日常修剪維護、小區(qū)信息咨詢、投訴管理和其他增值服務等。這些都是物業(yè)服務的基礎組成部分，也是衡量物業(yè)服務的基本標準。第二，增值服務。增值服務是物業(yè)服務公司為滿足業(yè)主多元化、個性化需求，提升業(yè)主居住體驗感的服務，比如說家政服務、快遞代收發(fā)、便民服務站、舉辦各類社區(qū)文化活動等，增加住戶們的溝通交流，營造和睦、互助、共享的社區(qū)的環(huán)境，提升整個小區(qū)的生活品質(zhì)。第三，經(jīng)營性服務。物業(yè)服務企業(yè)利用物業(yè)項目的資源，為業(yè)主提供有償服務，以此獲取收益。比如小區(qū)商業(yè)招商、租賃管理與租金收取、公共廣告位出租、小區(qū)停車位銷售與租賃等。

三、XY物業(yè)公司物業(yè)服務現(xiàn)狀上文對物業(yè)服務相關概念和顧客滿意度理論進行概述，并在此基礎上，簡要說明了顧客滿意度理論如何應用于本文。下文主要介紹一下重慶XY物業(yè)公司的簡介及重慶XY物業(yè)公司物業(yè)服務現(xiàn)狀。1.重慶XY物業(yè)公司簡介（1）公司簡介重慶XY物業(yè)公司于1998年10月29日成立，公司于2009年4月通過ISO9001質(zhì)量體系認證，注冊資金500萬，企業(yè)地址位于重慶市XXX區(qū)XX南路40號3幢4-4，所屬行業(yè)為物業(yè)服務產(chǎn)業(yè)，是中國物業(yè)管理協(xié)會和重慶市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會成員，具有國家物業(yè)管理企業(yè)一級資質(zhì)。公司經(jīng)營范圍包括為:一般項目：物業(yè)管理；園區(qū)管理服務；停車場服務；建筑物清潔服務；住宅水電安裝維護服務；日用電器修理；電氣設備修理；通用設備修理；商務代理代辦服務；餐飲管理；園林綠化工程施工；農(nóng)業(yè)園藝服務；市政設施養(yǎng)護維修管理；城市道路及設施清潔、保潔；五金產(chǎn)品批發(fā)；五金產(chǎn)品零售。許可項目：住宅室內(nèi)裝飾裝修；住宿服務（依法須經(jīng)批準的項目，經(jīng)相關部門批準后方可開展經(jīng)營活動，具體經(jīng)營項目以相關部門批準文件或許可證件為準）。表3-1重慶XY物業(yè)公司經(jīng)營范圍公司經(jīng)營范圍物業(yè)管理；園區(qū)管理服務；停車場服務；建筑物清潔服務住宅水電安裝維護服務；日用電器修理；電氣設備修理；通用設備修理商務代理代辦服務；餐飲管理；園林綠化工程施工；農(nóng)業(yè)園藝服務五金產(chǎn)品批發(fā)；五金產(chǎn)品零售植物租售住宅室內(nèi)裝飾裝修；住宿服務市政設施養(yǎng)護維修管理城市道路及設施清潔、保潔（2）組織架構重慶XY物業(yè)公司設立的相關組織架構為：各個職能部門配備一名經(jīng)理及相應的組長員工，由一名總經(jīng)理管理公司各個基本職能部門的經(jīng)理和組長。重慶XY物業(yè)公司設立的職能部門包括安保部、維修部、綜合部、人事部、服務部、財務部、市場部等。重慶XY物業(yè)公司各個部門員工人數(shù)為：維修部、服務部、綜合部、安保部、市場部等部門每個部門員工人數(shù)為5-7人。財務部和人事部員工人數(shù)為2-3人。圖3-1重慶XY物業(yè)服務公司組織構架2.重慶XY物業(yè)公司物業(yè)服務現(xiàn)狀重慶XY物業(yè)公司提供的主要服務內(nèi)容為：門禁管理、巡邏監(jiān)控、應急響應、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、綠化環(huán)境維護、小區(qū)設施設備日常維修保養(yǎng)、業(yè)主入住辦理、業(yè)主報修處理、社區(qū)活動組織、物業(yè)費收繳、法律法規(guī)宣傳等。保安服務：保安服務指保護小區(qū)安全的物業(yè)服務，包括小區(qū)的安全保衛(wèi)工作，如設立門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)，24小時保安巡邏，維持小區(qū)治安秩序，處理突發(fā)事件，確保業(yè)主的人身和財產(chǎn)安全。保潔服務：保潔服務指保持小區(qū)清潔衛(wèi)生的物業(yè)服務，包括小區(qū)公共區(qū)域的日常清潔，包括道路、樓道、電梯、綠化帶、休閑區(qū)等區(qū)域的保潔工作，以及垃圾收集與清運。保綠服務：保綠服務指保持小區(qū)環(huán)境綠化的物業(yè)服務，包括小區(qū)內(nèi)綠化植物的養(yǎng)護、修剪、病蟲害防治等，保持小區(qū)綠化環(huán)境優(yōu)美。保修服務：保修費指小區(qū)設施設備保維護保維修的物業(yè)服務，包括共用建筑部位、共用設施設備（如電梯、供水供電設備、消防設施等）進行日常檢查、維護、保養(yǎng)及緊急搶修。客戶服務：客戶服務指針對業(yè)主或使用人提供的專業(yè)服務，包括接待業(yè)主咨詢、報修，協(xié)調(diào)處理業(yè)主間的糾紛，受理業(yè)主投訴，以及針對有需求得業(yè)主進行專門服務。同時，重慶XY物業(yè)公司建立了業(yè)主微信群和業(yè)主QQ群等，方便工作人員及時解決業(yè)主的各種問題，為業(yè)主提供更便捷、更優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務。表3-2重慶XY物業(yè)公司主要服務內(nèi)容主要服務內(nèi)容保安服務保潔服務保綠服務保修服務客戶服務

四、重慶XY物業(yè)公司服務滿意度評價調(diào)查上文主要介紹一下重慶XY物業(yè)公司的簡介及重慶XY物業(yè)公司物業(yè)服務現(xiàn)狀。下文主要是重慶XY物業(yè)公司服務滿意度評價調(diào)查問卷設計及分析。1.重慶XY物業(yè)公司服務滿意度評價指標體系（1）服務滿意度評價指標體系設計想要調(diào)查物業(yè)滿意度的情況，需要建立物業(yè)服務滿意程度指標體系，通過建立并實施滿意度指標體系可以客觀衡量物業(yè)服務質(zhì)量和滿意度，提高小區(qū)的物業(yè)服務水平、滿足業(yè)主多元化需求、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展、增強企業(yè)的市場競爭力。本次調(diào)查基于住宅小區(qū)物業(yè)管理服務標準和特征，參考《物業(yè)管理條列》、《全國住宅小區(qū)物業(yè)服務標準》、公司開會討論等，共選取了：硬件設施質(zhì)量可靠、小區(qū)各項設施完善、停車場管理、供水供電情況、安全秩序維護、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、公共綠化養(yǎng)護、員工專業(yè)技能、員工服務態(tài)度、員工形象禮儀、收費合理、信息公開、與業(yè)主有效溝通、及時處理投訴、保護業(yè)主隱私、提供個性化服務、小區(qū)活動開展等17項滿意度指標構建重慶XY物業(yè)服務公司的業(yè)主滿意度評價指標體系。表4-1業(yè)主滿意度評價指標表顧客滿意度評價指標序號滿意度指標1硬件設施質(zhì)量可靠2小區(qū)各項設施完善3停車場管理4供水供電情況5安全秩序維護6公共區(qū)域清潔衛(wèi)生7公共綠化養(yǎng)護8員工專業(yè)技能9員工服務態(tài)度10員工形象禮儀11收費合理12信息公開13與業(yè)主有效溝通14及時處理投訴15保護業(yè)主隱私16提供個性化服務17小區(qū)活動開展（2）服務滿意度評價指標體系權重設計本次調(diào)查借鑒羅伯特教授的等級標度法對“硬件設施質(zhì)量可靠、小區(qū)各項設施完善、停車場管理、供水供電情況、安全秩序維護、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、公共綠化養(yǎng)護、員工專業(yè)技能、員工服務態(tài)度、員工形象禮儀、收費合理、信息公開、與業(yè)主有效溝通、及時處理投訴、保護業(yè)主隱私、提供個性化服務、小區(qū)活動開展”等17項滿意度指標進行測評。本次調(diào)查采用直接等標度法進行指標賦權，把選項分為很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意5個等級，每個選項分別賦值100、75、50、25、0。并借鑒唐曉芬教授主編的《顧客滿意度測評》書中的計算公式，通過計算加權平均數(shù)對問卷調(diào)查數(shù)據(jù)進行定量分析，因此業(yè)主滿意度得分和重要度得分的計算公式為：物業(yè)指標滿意度得分=[份數(shù)（很滿意）*100+份數(shù)（滿意）*75+份數(shù)（一般）*50+份數(shù)（不滿意）*25+份數(shù)（很不滿意）*0]/總份數(shù)物業(yè)指標重要度得分=[份數(shù)（很重要）*100+份數(shù)（重要）*75+份數(shù)（一般）*50+份數(shù)（不重要）*25+份數(shù)（很不重要）*0]/總份數(shù)2.重慶XY物業(yè)公司服務滿意度評價分析（1）重慶XY物業(yè)公司服務滿意度調(diào)查問卷設計問卷設計的要點是：明確調(diào)查目標與目的、了解目標群體、選擇恰當?shù)念}型、避免產(chǎn)生歧義。問卷的本體是：個人基本信息和正式問題，是主要的２個部分。個人基本資料包括：個人性別、個人學歷、個人收入、居住情況和個人年齡等信息。所以設計本次物業(yè)服務滿意度調(diào)查問卷時，需要全面客觀的收集業(yè)主對于小區(qū)物業(yè)各項服務的評價和意見。對于本文，調(diào)查的目的是XY物業(yè)公司物業(yè)服務滿意度情況。本次調(diào)查問卷，共選取了：硬件設施質(zhì)量，小區(qū)各項設施完善及停車場管理等17項業(yè)主對物業(yè)服務質(zhì)量的需求指標和業(yè)主的基本個人信息進行測評。運用李克特五級量表，將選項分為“非常滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”以及“非常不滿意”，能夠便于分數(shù)的加總，因為該量表是一種廣泛運用與社會調(diào)查、市場研究和心理測量中的量化評價工具。本次調(diào)查研究該小區(qū)物業(yè)服務的滿意度，小區(qū)線上平臺電子問卷、電話訪問、小區(qū)定點投放和現(xiàn)場訪問等方式針對小區(qū)居民發(fā)放調(diào)查問卷200份。發(fā)放的200份調(diào)查問卷中，共回收190份問卷，其中有效問卷為181份，有效回收率為90.5%，有效回收率較高，說明該問卷設計良好、業(yè)主參與度高、目標群體定位較精準。這樣的高回收率能夠為后續(xù)數(shù)據(jù)分析提供更為豐富、更具代表性的數(shù)據(jù)源，增加本次研究結論的可信度和實用性。（2）重慶XY物業(yè)公司服務滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析通過本次調(diào)查得到的181份問卷得出基本的數(shù)據(jù)描述性統(tǒng)計分析：①性別統(tǒng)計表4-2被調(diào)查者性別情況性別男女80101通過對調(diào)查問卷的回收分析，女性業(yè)主為全部問卷的56%，男性業(yè)主為全部問卷的44%。男女比例基本持平，因此本調(diào)查基本不受性別影響。②年齡統(tǒng)計表4-3被調(diào)查者年齡情況年齡20歲以下20-50歲50歲以上1910854通過對調(diào)查問卷的回收分析，本次問卷調(diào)查小區(qū)中：20歲以下的調(diào)查人員為10.5%，20-50歲的調(diào)查人員為59.7%，50歲以上的調(diào)查人員為29.8%。③居住情況表4-4被調(diào)查者居住情況居住情況常住臨時居住15427通過對調(diào)查問卷的回收分析，常住為85%，臨時居住為15%，說明大多數(shù)業(yè)主為常住型業(yè)主，而常住型業(yè)主能提供更為準確的數(shù)據(jù)。④月收入情況表4-5被調(diào)查者收入情況月收入情況3000以下3000-50005000-70007000以上26556634通過對調(diào)查問卷的回收分析，在該小區(qū)中，月收入在3000元以下的為14.3%，月收入在3000-5000元之間的有30.3%，月收入在5000-7000元之間有36.5%，月收入在6000元以上的為18.7%。⑤教育水平表4-6被調(diào)查者教育情況教育水平高中及以下大專大學及以上365590從該表格中可以看出，高中及以下學歷業(yè)主為20%，大專學歷業(yè)主為30.3%，大學及以上學歷的業(yè)主為49.7%。表4-7重慶XY物業(yè)公司物業(yè)服務滿意指標測評情況表因素指標滿意度重要度很滿意滿意一般不滿意很不滿意得分很重要重要一般不重要很不重要得分硬件設施質(zhì)量1949227368.5484390084.75小區(qū)各項設施完善26352311566.53546181078.75停車場管理24411812566.753850111081.25供水供電情況19303114660.53336273174.25安全秩序維護2941235272.53138310075公共區(qū)域清潔衛(wèi)生3834223375.253148201077.25公共綠化養(yǎng)護3444138175.53841192078.75員工專業(yè)技能2631329267．52931355071員工服務態(tài)度2529406068.252340352071員工形象禮儀27333172691852255070.75收費合理2037318465.253240253075.25信息公開2546253172.751829483264.5與業(yè)主有效溝通2240295467.752040344268及時處理投訴2843225272.52024515064.75保護業(yè)主隱私3036293272.252043352070.25個性化服務31332970721828455462.75小區(qū)活動開展3032305370.251530484362.5從表4-7重慶XY物業(yè)公司物業(yè)服務滿意指標測評情況表中可以看出“硬件設施質(zhì)量”、“小區(qū)各項設施”，“收費合理”等5項指標的滿意度得分明顯低于重要度得分，這些都是物業(yè)服務企業(yè)基本服務的內(nèi)容，也是小區(qū)業(yè)主重點關注的地方，如果基本服務無法達到標準，將會降低公司的滿意度和市場競爭力。從此表從表4-7重慶XY物業(yè)公司物業(yè)服務滿意指標測評情況表中可以看出“員工專業(yè)技能”、“公共區(qū)域清潔衛(wèi)生”，“與業(yè)主有效溝通”等7項指標的滿意度和重要度的得分最為接近，兩者差距較小，這幾類業(yè)務所提供的產(chǎn)品或服務的質(zhì)量更高，雖然這幾類業(yè)務不是“必須”屬性的產(chǎn)品和服務，但客戶希望擁有它們，且優(yōu)秀的物業(yè)服務公司這幾類業(yè)務是“必須”屬性的產(chǎn)品和服務。從表4-7重慶XY物業(yè)公司物業(yè)服務滿意指標測評情況表中可以看出“保護業(yè)主隱私”、“信息公開透明”，“為提供個性化服務”等5項與其他指標進行比較，該指標的滿意度得分高于重要性得分，說明業(yè)主對此的重視性不高。因此，重慶XY物業(yè)服務公司可以從這幾類業(yè)務尋找突破點，提升業(yè)主的生活品質(zhì)和生活效率，從而提高物業(yè)滿意度。表4-8物業(yè)服務滿意度評價指標問題詳情滿意度指標具體情況硬件設施的質(zhì)量球場夜晚照明燈損壞；停車場照明設施損壞停車場管理社區(qū)停車位短缺員工專業(yè)技能員工素質(zhì)底下，缺乏專業(yè)技術培訓和職業(yè)道德教育員工服務態(tài)度住戶的訴求不能得到響應和反饋公共區(qū)域清潔衛(wèi)生社區(qū)只清理早上住戶門口的垃圾安全秩序維護小區(qū)電梯和大門未設置門禁供水供電情況電力和供水基礎設施不穩(wěn)定，時常斷供小區(qū)各項設施完善小區(qū)承諾的幼兒園、小學等教育資源未能按期建設此表為表4-7中的一部分滿意度指標評價指標問題的詳情，列如停車場管理指標評分低，具體原因是停車場停車位短缺；硬件設施的質(zhì)量指標評分低，其具體原因是球場夜晚照明燈損壞及停車場照明設施損壞；公共區(qū)域清潔衛(wèi)生指標評分低，其具體原因是社區(qū)只清理早上住戶門口的垃圾；安全秩序維護指標評分低，其具體原因是小區(qū)電梯和大門未設置門禁等等。因此，表4-8顧客滿意度評價指標問題詳情能夠幫助我們深入分析了解重慶XY物業(yè)公司服務滿意度調(diào)查問卷。

五、重慶XY物業(yè)公司服務滿意度現(xiàn)存問題上文主要是重慶XY物業(yè)公司服務滿意度評價調(diào)查問卷設計及分析。下文是根據(jù)重慶XY物業(yè)公司服務滿意度調(diào)查問卷分析數(shù)據(jù)得出的服務滿意度現(xiàn)存問題。1.小區(qū)配套設施方面硬件設施質(zhì)量1949227368.5484390084.75小區(qū)各項設施完善26352311566.53546181078.75停車場管理24411812566.753850111081.25供水供電情況19303114660.53336273174.25收費合理2037318465.253240253075.25此表為表4-7重慶XY物業(yè)公司物業(yè)服務滿意指標測評情況表的一部分，為小區(qū)基礎配套設施指標方面。（1）小區(qū)配套設施老舊從表4-7重慶XY物業(yè)公司物業(yè)服務滿意指標測評情況表中可以看出，住戶對重慶XY物業(yè)服務公司目前所提供的硬件基礎設置服務滿意度不高。從問卷調(diào)查中得出“硬件設施質(zhì)量”、“停車場管理”、“收費合理”等三項指標的滿意度得分低于重要度得分，分差均在-10分以上，這表明重慶XY物業(yè)公司在硬件設施方面，存在一些問題。例如，電梯、樓道、道路照明時常損壞，造成居民生活不便；小區(qū)在規(guī)劃建設階段未能準確預估未來車輛增長趨勢，導致社區(qū)停車位短缺；停車場的管理、照明基礎設施智能化管理水平不夠高。（2）小區(qū)配套設施不齊全從表4-7重慶XY物業(yè)公司物業(yè)服務滿意指標測評情況表中可以看出，住戶對重慶XY物業(yè)服務公司目前所提供的基礎設置服務滿意度不高。從問卷調(diào)查中得出“小區(qū)各項設施完善”和“供水供電情況”這兩項指標的滿意度得分低于重要度得分，分差均在-10分以上。這表明該小區(qū)配套設施并不齊全，從表4-8物業(yè)服務滿意度評價指標問題詳情可知小區(qū)在供水供電這一塊做的并不穩(wěn)定，且承諾的小區(qū)幼兒園、小學等教育資源未能按期建設。2.小區(qū)物業(yè)管理服務方面員工專業(yè)技能2631329267．52931355071員工服務態(tài)度2529406068.252340352071員工形象禮儀27333172691852255070.75公共區(qū)域清潔衛(wèi)生3834223375.253148201077.25與業(yè)主有效溝通2240295467.752040344268保護業(yè)主隱私3036293272.252043352070.25收費合理2037318465.253240253075.25此表為表4-7重慶XY物業(yè)公司物業(yè)服務滿意指標測評情況表的一部分，為小區(qū)物業(yè)管理服務指標方面。（1）小區(qū)物業(yè)管理不規(guī)范通過表4-7重慶XY物業(yè)公司物業(yè)服務滿意指標測評情況表，可以看出“公共區(qū)域清潔衛(wèi)生”、“與業(yè)主有效溝通”，“保護業(yè)主隱私”等這些滿意度評價指標的滿意度和重要度分值大部分相差不大，但是滿意度和重要度的分值都不高，而且“收費合理”滿意度分值大幅低于重要度分值。因此，從中可以看出重慶XY物業(yè)服務公司的管理過程中存在著一些問題。列如，物業(yè)管理公司不能及時地、有效地處理住戶的投訴，住戶的訴求不能得到響應和反饋；物業(yè)管理公司收費不夠合理透明；公司員工工作安排任意分配，導致真正需要勞動力的崗位空缺。而規(guī)范化的物業(yè)管理能確保業(yè)主享有應有的權益，確保物業(yè)公司遵守國家的相關法律法規(guī)，避免因不合規(guī)操作導致的各種法律分險和糾紛。（2）小區(qū)物業(yè)管理服務人員專業(yè)性不足通過表4-7重慶XY物業(yè)公司物業(yè)服務滿意指標測評情況表，可以看出“員工專業(yè)技能”、“員工服務態(tài)度”、“員工形象禮儀”等這些滿意度評價指標的滿意度分值低于重要度分值且滿意度分值普遍不高。因此，從中可以看出重慶XY物業(yè)服務公司的物業(yè)管理服務人員的專業(yè)性不足，員工素質(zhì)底下，缺乏足夠的專業(yè)技術培訓。而專業(yè)性強的物業(yè)管理服務人員能夠準確理解和執(zhí)行各項物業(yè)管理規(guī)定，提供專業(yè)的物業(yè)服務，確保服務質(zhì)量能夠達到業(yè)主的期望，提高公司物業(yè)服務滿意度和市場競爭力。3.小區(qū)軟服務方面?zhèn)€性化服務31332970721828455462.75小區(qū)活動開展3032305370.251530484362.5公共區(qū)域清潔衛(wèi)生3834223375.253148201077.25公共綠化養(yǎng)護3444138175.53841192078.75安全秩序維護2941235272.53138310075信息公開2546253172.751829483264.5此表為表4-7重慶XY物業(yè)公司物業(yè)服務滿意指標測評情況表的一部分，為小區(qū)軟服務指標方面。（1）小區(qū)日常物業(yè)服務不到位通過表4-7重慶XY物業(yè)公司物業(yè)服務滿意指標測評情況表，可以看出“信息公開”、“公共綠化養(yǎng)護”、“安全秩序維護”和“公共區(qū)域清潔衛(wèi)生”這幾項指標的滿意度分值小于重要度分值，同時滿意度分值普遍不高。說明重慶XY物業(yè)服務公司在小區(qū)日常物業(yè)服務不到位，存在一些問題。例如，小區(qū)只清理早上的垃圾，對于小區(qū)傍晚產(chǎn)生的垃圾并未處理；小區(qū)大門和電梯未設置門禁，非小區(qū)人員混入造成不便；小區(qū)花園雜草較多，且樹木自由生長未修剪；對惡意拖欠費用和損壞公共設施的業(yè)主未采取有效措施。（2）小區(qū)社區(qū)文化活動不足通過表4-7重慶XY物業(yè)公司物業(yè)服務滿意指標測評情況表，可以看出“個性化服務”和“小區(qū)活動展開”這兩項指標的滿意度分值大于重要度分值，但是重要度分值與滿意度分值相差過大，說明小區(qū)住戶對這些服務的重視度不高。因此，重慶XY物業(yè)服務公司可以嘗試從這幾類業(yè)務尋找突破點，優(yōu)秀的小區(qū)軟服務可以幫助社區(qū)住戶建立友好的鄰里關系，列如舉辦各類知識講座、親子活動、健康養(yǎng)生等活動豐富居民業(yè)余生活，增進鄰里交流。優(yōu)秀的軟服務不僅能解決居民實際生活中的問題，更能營造出溫馨、和諧、活力的社區(qū)氛圍，提升整個小區(qū)的生活品質(zhì)和生活效率，從而提高物業(yè)滿意度。

六、重慶XY物業(yè)公司服務滿意度現(xiàn)存問題原因分析上文是根據(jù)重慶XY物業(yè)公司服務滿意度調(diào)查問卷分析數(shù)據(jù)得出的服務滿意度現(xiàn)存問題。下文是對服務滿意度調(diào)查問卷分析數(shù)據(jù)得出的服務滿意度現(xiàn)存問題進行原因分析。1.設施缺乏定期維修公共基礎設施維護管理不規(guī)范。設施設備不僅會隨著時間推移長期使用、磨損、腐蝕、材料疲勞等自然過程逐漸老化，還會因為設施設備缺乏定期檢查、保養(yǎng)和維護，小問題得不到解決，導致老化加速。這些都影響了小區(qū)業(yè)主的正常生活，使物業(yè)服務滿意度地下。停車位規(guī)劃管理不合理。小區(qū)在規(guī)劃建設階段未能準確預估未來車輛增長趨勢，導致社區(qū)停車位的短缺，又因為缺乏有效的動態(tài)調(diào)度和信息引導系統(tǒng)，導致空閑車位未能充分利用。這些問題，不僅導致了停車位資源的合理配置和高效利用，還影響了物業(yè)公司的滿意度和市場競爭力。社區(qū)自動化水平不夠高。小區(qū)原有基礎設施陳舊，如建筑結構、電力系統(tǒng)、通信網(wǎng)絡等，因年代久遠、技術落后而不利于智能化設備的安裝與集成。但，智能化設備的安裝，可使社區(qū)自動化水平提高，利于社區(qū)管理，便于業(yè)主日常生活等，這些都能大大提高公司的滿意度和市場競爭力。2.承諾設施未實裝小區(qū)在預售階段承諾的小區(qū)幼兒園、小學等教育資源未能按期建設，承諾設施未實裝會使企業(yè)失信，失信企業(yè)會被列入經(jīng)營異常名錄，對企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動會產(chǎn)生方方面面的影響，在任何市場中，信用良好的企業(yè)，能夠更好的獲得融資、找到更好的合作伙伴、提升市場競爭力等許多益處。同時，小區(qū)供水供電系統(tǒng)不穩(wěn)定，在高峰期會出現(xiàn)水量變小，電壓不穩(wěn)的情況。這些都影響了家庭生活的便捷性和舒適性，降低了滿意度。3.物業(yè)服務執(zhí)行不嚴謹物業(yè)企業(yè)服務流程不規(guī)范。物業(yè)服務流程涵蓋了物業(yè)服務從收到業(yè)主需求到持續(xù)改進的全過程，沒有完善的物業(yè)管理服務流程規(guī)范，就很難在各種各樣的需求中，找到合適的人，用合適的方式確保物業(yè)服務企業(yè)能夠快速、準確、專業(yè)地響應業(yè)主需求，提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務。物業(yè)服務人力資源管理不合理。根據(jù)調(diào)查結果，重慶XY物業(yè)公司在人力資源配置方面存在問題，物業(yè)服務人力資源管理，需要物業(yè)服務項目的特點、規(guī)模、服務標準以及相關法律法規(guī)，科學的安排，以實現(xiàn)服務效率的最大化，但是該小區(qū)員工崗位安排是任意分配的，沒有實現(xiàn)崗位與員工之間的有效配對，使物業(yè)服務的效率降低、成本控制不合理和業(yè)主滿意度低下。4.物業(yè)服務人員專業(yè)素質(zhì)不高物業(yè)員工的入門檻較低，很多物業(yè)服務企業(yè)為了成本，都喜歡招聘上了年紀的大爺大媽和學歷較低的人群，導致整個行業(yè)都出現(xiàn)大量類似現(xiàn)象，為了成本不注重企業(yè)員工的素質(zhì)，企業(yè)員工缺乏足夠的專業(yè)技術和專業(yè)素質(zhì)。因為這類企業(yè)員工大量純在，導致整個行業(yè)服務意識淡薄，缺乏主動服務意識且服務態(tài)度不佳。物業(yè)服務人員專業(yè)素質(zhì)不高不僅直接影響到業(yè)主的生活質(zhì)量和滿意度，還影響物業(yè)公司的運營效率、經(jīng)濟效益、品牌形象和社會責任履行等多個方面。5.小區(qū)秩序較差小區(qū)居住的衛(wèi)生和安全環(huán)境較差。根據(jù)調(diào)查結果，小區(qū)的衛(wèi)生環(huán)境有待進一步提升，目前小區(qū)的公共區(qū)域衛(wèi)生環(huán)境、垃圾清運、公共衛(wèi)生間保潔、綠化帶養(yǎng)護、水景清潔等較差，需要進一步清理以滿足業(yè)主的需求；小區(qū)的安全環(huán)境有待提升，當前小區(qū)邊界防范有待提升，需設立門崗、巡邏，實施進出人員、車輛管理，防止無關人員進入，保障業(yè)主的人身安全和財產(chǎn)安全。小區(qū)對惡意業(yè)主約束機制較弱?！皹I(yè)主管理規(guī)約”是全體業(yè)主在平等、自愿、協(xié)商一致的基礎上，為維護全體業(yè)主的共同利益，依據(jù)相關法律法規(guī)制定的共同遵守的約定。在物業(yè)服務過程中，存在素質(zhì)底下的業(yè)主，在已知“業(yè)主管理規(guī)約”的情況下，依然惡意拖欠費用，甚至損壞公共設施影響全體業(yè)主的共同利益。6.社區(qū)文化貧乏小區(qū)社區(qū)文化較貧乏。社區(qū)文化在小區(qū)物業(yè)服務中變得越來越重要，社區(qū)文化是維系軍之間情感聯(lián)系、形成社區(qū)認同感的重要紐帶，社區(qū)文化貧乏不僅影響居民的個體生活質(zhì)量，還對社區(qū)的整體氛圍、凝聚力、對外形象乃至社會問題的防控等多方面產(chǎn)生負面影響。因此，構建豐富精彩、健康向上的社區(qū)文化，能夠提升居民精神生活質(zhì)量、增強社區(qū)凝聚力與歸屬感、推動社區(qū)治理與社會和諧、改善社區(qū)居民生活水平。

七、重慶XY物業(yè)公司服務滿意度提升思路及建議上文是對重慶XY物業(yè)公司服務滿意度調(diào)查問卷分析數(shù)據(jù)得出的服務滿意度現(xiàn)存問題進行原因分析。下文是根據(jù)服務滿意度現(xiàn)存問題的原因，進而提出服務滿意度的提升思路及建議。1.重慶XY物業(yè)公司服務滿意度提升思路根據(jù)以上有關重慶XY物業(yè)服務公司服務滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)，通過對數(shù)據(jù)的分析和總結，可以看出，小區(qū)配套設施，物業(yè)管理服務標準化和社區(qū)文化建設與住戶滿意度之間存在正相關關系，其中小區(qū)配套的影響最顯著，其次依次是小區(qū)物業(yè)服務管理方面和社區(qū)文化建設。業(yè)主除了對日?；疚飿I(yè)服務管理、小區(qū)基礎設施維護等基本需求始終保持較高要求外，還對物業(yè)服務企業(yè)的物業(yè)服務流程執(zhí)行標準化、物業(yè)服務員工整體素質(zhì)、小區(qū)安全秩序等方面，業(yè)主有更高的標準和要求。因此，本文以物業(yè)服務和顧客滿意度為理論切入點，根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，分析其現(xiàn)存問題，為有效提高重慶XY物業(yè)服務公司的物業(yè)服務水平和物業(yè)服務滿意度，提供具體的建議和對策，以提高重慶XY物業(yè)公司物業(yè)服務水平和物業(yè)服務滿意度。2.重慶XY物業(yè)公司服務滿意度提升建議（1）定期維修小區(qū)基礎設施加強基礎設施管理且推進基礎設施自動化水平。修復并更像已損壞的設施和老舊的設施，使小區(qū)的供水供電情況得到改善。改善現(xiàn)有設施結構，安裝智能化設施安裝設施，增加小區(qū)智能化設施設備，推動小區(qū)向更高水平的自動化邁進，提供高效優(yōu)質(zhì)的服務。小區(qū)更新的配套設施應用與設施的利用能力相配套，使小區(qū)配套設施的利用率提高，提高物業(yè)服務公司的滿意度和市場競爭力。優(yōu)化停車位管理。調(diào)查小區(qū)的實際情況，清理非本小區(qū)業(yè)主所占用的停車位，確保所有停車位為小區(qū)業(yè)主服務，調(diào)查小區(qū)停車位的狀況，建立有效的動態(tài)調(diào)度和信息引導系統(tǒng)，將實時數(shù)據(jù)上傳至云端，車主通過手機APP即可查看停車場空閑車位分布圖，快速找到可用車位，還可以提前預約車位，減少車位資源浪費。同時，保安人員和物業(yè)管理人員應當收集并分析車位使用數(shù)據(jù)，為車位規(guī)劃調(diào)整、運營策略制定提供數(shù)據(jù)支持。（2）盡量落實承諾的設施盡量完善早期承諾的小區(qū)幼兒園、小學等教育資源。小區(qū)內(nèi)擁有幼兒園等教育資源為家長和孩子帶來了多方面的益處，這些好處主要包括以下幾個方面：社區(qū)配套幼兒園位于居民區(qū)內(nèi)部或附近，極大地縮短了孩子們的通勤距離，節(jié)省了大量時間和交通成本；孩子們在自己居住的小區(qū)內(nèi)上學，周圍環(huán)境相對熟悉，降低了走失或遭遇陌生危險的可能性；家長在日常生活中可以更容易地關注幼兒園的運營情況，增加對孩子在校安全的直接監(jiān)督等。綜上所述，小區(qū)內(nèi)配備幼兒園、小學等教育資源不僅為家長提供了極大的便利，保障了孩子的安全，促進了孩子們的社交發(fā)展，還符合國家對于普惠學前教育的政策導向，并能有效整合社區(qū)資源，形成教育合力，有利于兒童的整體成長與發(fā)展。（3）規(guī)范物業(yè)管理服務流程完善物業(yè)服務流程。公司應建立和完善物業(yè)服務流程以應對在服務過程中的突發(fā)性等事件。首先，記錄和分析員工的服務流程，并總結正常情況下客戶服務的一般流程；其次，對可能發(fā)生的緊急情況等特殊情況進行分類，制定應對計劃；最后，規(guī)范投訴處理的記錄方式，采用便于對比和尋找的記錄方式記錄各種投訴處理情況，便于物業(yè)服務人員調(diào)查處理。優(yōu)化人力資源結構配置。公司在調(diào)整人力資源戰(zhàn)略過程中，應重點根據(jù)人崗匹配的原則，規(guī)避以前人事工作安排上的任意性和填充式分配方式，實現(xiàn)人才與崗位的良性匹配，將能力最好的員工分配到可以對接住戶，為其提供服務并能最直接地影響住戶感知的環(huán)節(jié)中。人員結構的優(yōu)化使物業(yè)管理水平的提高，從而使物業(yè)服務滿意度提升。（4）加強企業(yè)員工專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)重慶XY物業(yè)服務公司應重視員工培訓，加強企業(yè)員工專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)，為員工提供定期的崗位技能培訓，全面素質(zhì)培訓，可以增強員工的整體素質(zhì)和團隊協(xié)作能力，提升物業(yè)管理業(yè)務水平和物業(yè)管理服務質(zhì)量。同時，重慶XY物業(yè)服務公司還應該加強物業(yè)服務人員職業(yè)道德培養(yǎng)，可以提升物業(yè)服務的質(zhì)量和效率、增強員工的應急處理能力、提升業(yè)主的滿意度和信任度、促進員工職業(yè)發(fā)展和忠誠度，提升品牌影響力和市場競爭力等。（5）加強小區(qū)安全秩序建設改善小區(qū)衛(wèi)生安全環(huán)境。首先，設置足夠的垃圾分類投放點，引導居民正確分類投放，同時，注意投放點的清潔消毒；其次，加強社區(qū)邊界防范，加強對外出人員車輛出入境登記管理，防止外來人員車輛進入園區(qū)；最后，組織安全知識內(nèi)容講座和安全技術講座，開展“安全隨手傳、隱患隨手拍”的活動宣傳安全知識。從多方面努力增強對惡意業(yè)主的約束。首先，領導要重視這個事情并時時刻刻站在員工的一方，每周召開兩次以上的會議，及時了解惡意業(yè)主的情況。其次，重慶XY物業(yè)公司應鼓勵住戶親自參與到物業(yè)管理中來，建立業(yè)主委員大會引導住戶自覺遵守物業(yè)管理的各項規(guī)定。最后，要對生活對明天對未來抱有希望，隨著教育的發(fā)展，國民素質(zhì)也在上升，惡意業(yè)主終究是少部分，大多數(shù)人都是有素質(zhì)的，未來會是一個和諧、美麗、整潔的小區(qū)。（6）構建溫馨和諧特色小區(qū)隨著居民生活水平，物質(zhì)生活的提高，人們越來越最求精神文化上的生活，社區(qū)文化已經(jīng)成為現(xiàn)代住宅管理的典型特征。本小區(qū)可以引入社區(qū)超市、快遞驛站、家政服務醫(yī)療保健等便民服務設施，提高社區(qū)居民生活便利；定期舉辦各類社區(qū)活動，如健康講座、文藝表演、節(jié)日慶典等，增進鄰里交流，豐富社區(qū)居民文化生活。同時，企業(yè)可以根據(jù)自身服務內(nèi)容，把企業(yè)文化的核心思想合理地融入到小區(qū)文化建設中，用企業(yè)形象帶動和提升個人自身形象，營造出別具特色的小區(qū)生活模式和價值觀，增強業(yè)主的認同感和歸屬感，從而提升滿意度。

總結本文選取重慶XY物業(yè)公司一服務小區(qū)為研究對象。研究過程中，借鑒國內(nèi)外學者們的研究，在對現(xiàn)有研究資料進行借鑒以及訪談相關專家的基礎上，針對小區(qū)物業(yè)的服務特性將使用一些研究工具對重慶XY物業(yè)公司物業(yè)服務滿意度進行分析，找出影響重慶XY物業(yè)公司物業(yè)服務滿意度的關鍵因素，并提出物業(yè)服務滿意度提升建議。要定期更新維修小區(qū)配套設施。優(yōu)質(zhì)的小區(qū)配套設施可以滿足住戶的需求，提升住戶生活品質(zhì)和生活效率，提高物業(yè)服務滿意度和市場競爭力。要落實承諾的設施設備。企業(yè)誠實守信有增強企業(yè)凝聚力、提高企業(yè)競爭力、促進企業(yè)經(jīng)濟利潤增長及提升企業(yè)形象等益處。要規(guī)范物業(yè)管理服務流程。規(guī)范的物業(yè)管理服務流程能確保業(yè)主應有的權益，確保物業(yè)遵守國家的相關法律法規(guī)，這些都能提高業(yè)主生活的舒適度和滿意度。要加強物業(yè)服務人員的培養(yǎng)。加強物業(yè)服務人員的培養(yǎng)，可以提升物業(yè)服務的質(zhì)量和效率、增強員工的應急處理能力、提升業(yè)主的滿意度和信任度、促進員工職業(yè)發(fā)展和忠誠度，提升品牌影響力和市場競爭力等。要加強小區(qū)安全秩序的建設。加強小區(qū)安全秩序建設能有效保障居民生命財產(chǎn)安全，維護公共設施設備完好，保護小區(qū)環(huán)境整潔，提升居民安全感與幸福感。第六，要加強社區(qū)文化建豐富足住戶精神文化生活。優(yōu)秀的小區(qū)軟服務可以營造和睦、互助、共享的社區(qū)的環(huán)境，提升小區(qū)生活品質(zhì)和生活效率，從而提高滿意度。同時在研究過程中存在各種各樣的原因，導致本文的研究有一些不足之處，需要在后期不斷完善，本文僅是發(fā)放了200份調(diào)查問卷，所得數(shù)據(jù)不夠全面。因此，在未來需要將視角放大，從多維度來分析影響物業(yè)服務顧客滿意度的各種因素，讓研究內(nèi)容更加客觀和全面。

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附錄XY物業(yè)服務公司物業(yè)服務滿意度問卷調(diào)查您好！打擾您寶貴的時間。為獲取廣大居民對小區(qū)物業(yè)管理服務的滿意度，