電力誠信營銷管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)電力營銷管理，規(guī)范營銷行為，維護(hù)電力市場秩序，保障電力客戶和供電企業(yè)的合法權(quán)益，促進(jìn)電力行業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本供電企業(yè)及其所屬各部門、各基層單位在電力營銷活動(dòng)中的管理與操作。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、電力行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和政策，確保電力營銷活動(dòng)合法合規(guī)進(jìn)行。2.誠信為本原則以誠信為核心價(jià)值觀，秉持誠實(shí)、守信的態(tài)度開展?fàn)I銷工作，樹立良好的企業(yè)形象。3.客戶至上原則始終將客戶需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的電力服務(wù)，滿足客戶合理用電需求。4.公平公正原則在電力營銷活動(dòng)中，遵循公平、公正的原則，對待各類客戶，保障市場競爭的公平性。二、營銷業(yè)務(wù)流程規(guī)范（一）客戶用電申請受理1.設(shè)立專門的客戶服務(wù)窗口，負(fù)責(zé)受理客戶用電申請。工作人員應(yīng)熱情接待客戶，一次性告知客戶所需提交的資料和辦理流程。2.對客戶提交的申請資料進(jìn)行認(rèn)真審核，確保資料齊全、真實(shí)有效。如發(fā)現(xiàn)資料不全或不符合要求，應(yīng)及時(shí)通知客戶補(bǔ)齊或更正。3.建立客戶用電申請受理臺賬，詳細(xì)記錄客戶申請信息、受理時(shí)間、辦理進(jìn)度等內(nèi)容，以便跟蹤查詢。（二）供電方案制定1.根據(jù)客戶用電申請內(nèi)容和現(xiàn)場勘查情況，組織相關(guān)專業(yè)人員制定科學(xué)合理的供電方案。供電方案應(yīng)符合國家電力供應(yīng)與使用政策、電網(wǎng)規(guī)劃、用電需求等要求。2.供電方案應(yīng)明確供電電源、供電電壓等級、供電方式、計(jì)量方式、電價(jià)類別等關(guān)鍵內(nèi)容，并及時(shí)與客戶溝通確認(rèn)。3.對于復(fù)雜用電項(xiàng)目或重要客戶的供電方案，應(yīng)組織專家進(jìn)行評審，確保方案的科學(xué)性和可行性。（三）工程設(shè)計(jì)與施工1.客戶根據(jù)供電方案委托具備相應(yīng)資質(zhì)的設(shè)計(jì)單位進(jìn)行工程設(shè)計(jì)。供電企業(yè)應(yīng)對設(shè)計(jì)單位的資質(zhì)進(jìn)行審核，并對設(shè)計(jì)方案進(jìn)行審查，確保設(shè)計(jì)符合安全、可靠、經(jīng)濟(jì)等要求。2.客戶按照設(shè)計(jì)方案組織工程施工。供電企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對工程施工過程的監(jiān)督檢查，確保施工質(zhì)量和安全，符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。3.工程竣工后，客戶應(yīng)向供電企業(yè)提交竣工報(bào)告和相關(guān)資料。供電企業(yè)組織人員進(jìn)行竣工檢驗(yàn)，對檢驗(yàn)合格的工程及時(shí)辦理接電手續(xù)。（四）裝表接電1.依據(jù)供電方案和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，為客戶安裝合格的計(jì)量裝置。計(jì)量裝置的選型、安裝應(yīng)符合國家規(guī)定，確保計(jì)量準(zhǔn)確、可靠。2.在裝表接電前，對計(jì)量裝置進(jìn)行校驗(yàn)和加封，做好相關(guān)記錄。接電過程應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行，確保安全、規(guī)范。3.裝表接電完成后，向客戶發(fā)放用電手冊，告知客戶用電注意事項(xiàng)、電費(fèi)繳納方式、服務(wù)熱線等信息。（五）電費(fèi)抄核收1.按照規(guī)定的抄表周期和抄表方式，準(zhǔn)確抄錄客戶用電量、用電負(fù)荷等數(shù)據(jù)。抄表人員應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，確保抄表數(shù)據(jù)的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。2.對抄回的數(shù)據(jù)進(jìn)行審核，檢查是否存在異常情況。如發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)與客戶溝通核實(shí)，并進(jìn)行相應(yīng)處理。3.根據(jù)審核后的抄表數(shù)據(jù)計(jì)算電費(fèi)，嚴(yán)格執(zhí)行電價(jià)政策，確保電費(fèi)計(jì)算準(zhǔn)確無誤。通過多種方式及時(shí)通知客戶繳納電費(fèi)，并提供便捷的繳費(fèi)渠道。4.定期對電費(fèi)回收情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對欠費(fèi)客戶進(jìn)行催繳。對于長期欠費(fèi)客戶，按照相關(guān)規(guī)定采取停電等措施，確保電費(fèi)足額回收。（六）客戶服務(wù)與投訴處理1.建立客戶服務(wù)熱線和網(wǎng)上服務(wù)平臺，及時(shí)響應(yīng)客戶咨詢、查詢、報(bào)修等服務(wù)需求。工作人員應(yīng)熱情、耐心解答客戶問題，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。2.對客戶提出的投訴和舉報(bào)，應(yīng)及時(shí)受理并進(jìn)行調(diào)查處理。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶，做到事事有回音，件件有著落。3.定期對客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估和分析，針對存在的問題及時(shí)采取改進(jìn)措施，不斷提升客戶滿意度。三、誠信營銷行為規(guī)范（一）信息公開1.在供電企業(yè)營業(yè)場所、官方網(wǎng)站等顯著位置，公開電力法規(guī)政策、供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、電價(jià)電費(fèi)信息、業(yè)務(wù)辦理流程、服務(wù)承諾等內(nèi)容，方便客戶查詢和監(jiān)督。2.定期更新公開信息，確保信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。對于涉及客戶利益的重大事項(xiàng)，應(yīng)提前向社會公告。（二）合同管理1.與客戶簽訂供用電合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。合同內(nèi)容應(yīng)符合法律法規(guī)要求，條款清晰、明確，避免歧義。2.在簽訂合同前，向客戶充分說明合同條款，確?？蛻衾斫獠⑼庀嚓P(guān)內(nèi)容。加強(qiáng)合同執(zhí)行過程的跟蹤管理，及時(shí)處理合同履行過程中出現(xiàn)的問題。3.建立供用電合同檔案管理制度，對合同簽訂、履行、變更、終止等情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，妥善保管合同文本。（三）計(jì)量管理1.加強(qiáng)計(jì)量裝置的選型、采購、安裝、驗(yàn)收、運(yùn)行維護(hù)等環(huán)節(jié)的管理，確保計(jì)量裝置準(zhǔn)確可靠。按照規(guī)定定期對計(jì)量裝置進(jìn)行校驗(yàn)和輪換，保證計(jì)量精度。2.建立計(jì)量裝置故障處理應(yīng)急預(yù)案，對計(jì)量裝置出現(xiàn)故障時(shí)的處理流程、責(zé)任分工等進(jìn)行明確規(guī)定。及時(shí)處理計(jì)量裝置故障，確保客戶正常用電和電費(fèi)準(zhǔn)確計(jì)量。3.嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)量數(shù)據(jù)管理制度，確保計(jì)量數(shù)據(jù)的采集、傳輸、存儲等環(huán)節(jié)安全可靠。嚴(yán)禁任何單位和個(gè)人擅自更改、偽造計(jì)量數(shù)據(jù)。（四）電價(jià)管理1.嚴(yán)格執(zhí)行國家電價(jià)政策，不得擅自提高或降低電價(jià)。在電費(fèi)結(jié)算中，準(zhǔn)確執(zhí)行電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，不得違規(guī)收取其他費(fèi)用。2.做好電價(jià)政策的宣傳解釋工作，讓客戶了解電價(jià)構(gòu)成、調(diào)整依據(jù)等內(nèi)容。對于客戶提出的電價(jià)疑問，及時(shí)給予解答。3.定期對電價(jià)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。加強(qiáng)與價(jià)格主管部門的溝通協(xié)調(diào)，確保電價(jià)政策的正確執(zhí)行。（五）服務(wù)承諾兌現(xiàn)1.向社會公開供電服務(wù)承諾內(nèi)容，并嚴(yán)格按照承諾標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供服務(wù)。加強(qiáng)對服務(wù)承諾執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，確保承諾事項(xiàng)件件落實(shí)。2.對于未能按時(shí)兌現(xiàn)服務(wù)承諾的情況，應(yīng)及時(shí)向客戶說明原因，并采取有效措施進(jìn)行整改。對給客戶造成損失的，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償。3.建立服務(wù)承諾考核機(jī)制，將服務(wù)承諾兌現(xiàn)情況納入員工績效考核體系，激勵(lì)員工積極履行服務(wù)承諾。四、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.成立電力誠信營銷監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對本企業(yè)電力營銷活動(dòng)進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。監(jiān)督小組定期對營銷業(yè)務(wù)流程、誠信營銷行為規(guī)范等執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。2.建立營銷業(yè)務(wù)內(nèi)部審計(jì)制度，定期對營銷財(cái)務(wù)收支、電費(fèi)核算、工程管理等進(jìn)行審計(jì)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。3.加強(qiáng)對營銷人員的培訓(xùn)和教育，提高營銷人員的法律意識、誠信意識和業(yè)務(wù)水平。定期組織營銷人員學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，開展職業(yè)道德教育活動(dòng)。（二）客戶監(jiān)督1.設(shè)立客戶意見箱、投訴舉報(bào)電話和電子郵箱等，廣泛收集客戶意見和建議。對客戶反映的問題及時(shí)進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。2.定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對供電服務(wù)質(zhì)量、誠信營銷等方面的評價(jià)。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分析存在的問題，制定改進(jìn)措施，不斷提升客戶滿意度。3.邀請客戶代表參與供電企業(yè)的營銷管理活動(dòng)，聽取客戶意見和建議，接受客戶監(jiān)督。（三）考核機(jī)制1.建立電力誠信營銷考核評價(jià)體系，對各部門、各基層單位及營銷人員的誠信營銷工作進(jìn)行量化考核?？己酥笜?biāo)包括業(yè)務(wù)流程執(zhí)行情況、誠信行為規(guī)范遵守情況、客戶滿意度等。2.將考核結(jié)果與部門和個(gè)人的績效掛鉤，對誠信營銷工作表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對存在違規(guī)行為、誠信缺失的部門和個(gè)人進(jìn)行嚴(yán)肅批評，并按照規(guī)定進(jìn)行處罰。3.定期對考核評價(jià)體系進(jìn)行評估和完善，確?？己酥笜?biāo)科學(xué)合理、考核結(jié)果客觀公正，充分發(fā)揮考核機(jī)制的激勵(lì)和約束作用。五、違規(guī)處理（一）違規(guī)行為界定1.明確在電力營銷活動(dòng)中各類違規(guī)行為的具體表現(xiàn)形式，如違反信息公開規(guī)定、簽訂虛假合同、擅自更改計(jì)量數(shù)據(jù)、違規(guī)收取費(fèi)用、不兌現(xiàn)服務(wù)承諾等。2.對違規(guī)行為進(jìn)行分類分級，根據(jù)違規(guī)情節(jié)的輕重程度，分為一般違規(guī)、較重違規(guī)和嚴(yán)重違規(guī)。（二）處理措施1.對于一般違規(guī)行為，責(zé)令相關(guān)責(zé)任人立即整改，并給予批評教育。2.對于較重違規(guī)行為，除責(zé)令整改外，對責(zé)任人進(jìn)行警告處分，并處以一定金額的罰款。同時(shí)，對所在部門進(jìn)行通報(bào)批評。3.對于嚴(yán)重違規(guī)行為，除給予責(zé)任人記過、記大過等處分外，處以較高金額的罰款。情節(jié)嚴(yán)重的，解除勞動(dòng)合同，并依法追究相關(guān)法律責(zé)任。對所在部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行問責(zé)。4.對因違規(guī)行為給客戶造成損失的，供電企業(yè)應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)和合同約定進(jìn)行賠償，并及時(shí)采取措施挽回影響。（三）責(zé)任追究1.建立違規(guī)行為責(zé)任追究制度