電力營銷安全管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)電力營銷安全管理，規(guī)范營銷業(yè)務(wù)操作流程，防范營銷安全風(fēng)險，保障電力企業(yè)和客戶的合法權(quán)益，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所屬各供電單位及相關(guān)營銷部門，涵蓋電力營銷業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)，包括但不限于客戶用電報裝、抄表核算收費(fèi)、電費(fèi)回收、用電檢查、計(jì)量管理、業(yè)擴(kuò)報裝、95598客戶服務(wù)等。（三）引用文件1.《中華人民共和國電力法》2.《電力供應(yīng)與使用條例》3.《供電營業(yè)規(guī)則》4.《電力安全工作規(guī)程》（電力線路部分、變電部分）5.《國家電網(wǎng)公司電力安全工作規(guī)程》（營銷部分）6.其他相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（四）基本原則1.安全第一原則始終將安全放在電力營銷工作的首位，確保人員、設(shè)備、信息及客戶用電安全。2.預(yù)防為主原則強(qiáng)化安全風(fēng)險識別、評估和預(yù)控，采取有效的防范措施，防止安全事故的發(fā)生。3.綜合治理原則綜合運(yùn)用技術(shù)、管理、教育等手段，加強(qiáng)各部門之間的協(xié)調(diào)配合，共同做好電力營銷安全管理工作。4.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法開展電力營銷活動，規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程。二、營銷安全管理職責(zé)（一）營銷部門職責(zé)1.負(fù)責(zé)制定和完善電力營銷安全管理制度、流程和標(biāo)準(zhǔn)，并組織實(shí)施。2.組織開展?fàn)I銷人員的安全培訓(xùn)和教育，提高營銷人員的安全意識和業(yè)務(wù)技能。3.負(fù)責(zé)營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全管理，保障系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，數(shù)據(jù)安全可靠。4.組織開展?fàn)I銷安全風(fēng)險排查和隱患治理工作，及時消除安全隱患。5.負(fù)責(zé)客戶用電安全宣傳和指導(dǎo)，提高客戶安全用電意識。6.配合相關(guān)部門做好電力營銷安全事故的調(diào)查和處理工作。（二）供電單位職責(zé)1.負(fù)責(zé)本單位電力營銷安全管理工作的組織領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督檢查，確保營銷安全管理措施的有效落實(shí)。2.協(xié)調(diào)解決營銷安全管理工作中存在的問題，保障營銷工作的順利進(jìn)行。3.組織開展本單位營銷安全事故應(yīng)急預(yù)案的制定、演練和修訂工作，提高應(yīng)急處置能力。4.負(fù)責(zé)本單位營銷安全工作的考核評價，對在營銷安全管理工作中表現(xiàn)突出的部門和個人進(jìn)行表彰和獎勵，對違反安全規(guī)定的行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（三）營銷人員職責(zé)1.嚴(yán)格遵守電力營銷安全管理制度和操作規(guī)程，正確履行崗位職責(zé)。2.積極參加安全培訓(xùn)和教育活動，不斷提高自身安全意識和業(yè)務(wù)水平。3.認(rèn)真執(zhí)行安全風(fēng)險防范措施，及時發(fā)現(xiàn)和報告安全隱患。4.妥善保管個人安全防護(hù)用品和工具，正確使用和維護(hù)營銷設(shè)備、設(shè)施。5.積極配合安全檢查和事故調(diào)查處理工作，如實(shí)提供相關(guān)情況和資料。三、營銷安全風(fēng)險識別與評估（一）風(fēng)險識別1.客戶用電報裝風(fēng)險包括客戶資質(zhì)審核不嚴(yán)、供電方案不合理、受電工程設(shè)計(jì)審查和施工質(zhì)量監(jiān)督不到位等。2.抄表核算收費(fèi)風(fēng)險如抄表數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確、電費(fèi)計(jì)算錯誤、收費(fèi)方式不當(dāng)、電費(fèi)回收困難等。3.用電檢查風(fēng)險檢查不到位、對客戶安全隱患整改跟蹤不力、違規(guī)用電查處不及時等。4.計(jì)量管理風(fēng)險計(jì)量裝置選型不當(dāng)、安裝不規(guī)范、校驗(yàn)不準(zhǔn)確、封印管理不善等。5.業(yè)擴(kuò)報裝風(fēng)險流程不規(guī)范、時間節(jié)點(diǎn)把控不嚴(yán)、客戶資料管理混亂等。6.95598客戶服務(wù)風(fēng)險服務(wù)質(zhì)量不高、客戶投訴處理不及時、信息泄露等。7.營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)風(fēng)險系統(tǒng)故障、數(shù)據(jù)丟失、網(wǎng)絡(luò)安全漏洞等。8.人員安全風(fēng)險營銷人員安全意識淡薄、操作技能不足、違規(guī)操作等。（二）風(fēng)險評估1.建立風(fēng)險評估指標(biāo)體系根據(jù)風(fēng)險發(fā)生的可能性、影響程度等因素，制定科學(xué)合理的風(fēng)險評估指標(biāo)體系。2.確定風(fēng)險等級按照風(fēng)險評估指標(biāo)體系，對識別出的風(fēng)險進(jìn)行量化評估，確定風(fēng)險等級，分為重大風(fēng)險、較大風(fēng)險、一般風(fēng)險和低風(fēng)險。3.制定風(fēng)險應(yīng)對策略針對不同等級的風(fēng)險，制定相應(yīng)的風(fēng)險應(yīng)對策略，如風(fēng)險規(guī)避、風(fēng)險降低、風(fēng)險轉(zhuǎn)移、風(fēng)險接受等。四、營銷安全管理制度與流程（一）客戶用電報裝制度與流程1.客戶資質(zhì)審核嚴(yán)格審核客戶的營業(yè)執(zhí)照、法人身份證明、用電設(shè)備清單等資料，確保客戶具備合法用電資格。2.供電方案制定根據(jù)客戶用電需求和電網(wǎng)供電能力，科學(xué)合理制定供電方案，明確供電電源、供電電壓等級、供電方式、計(jì)量方式等內(nèi)容。3.受電工程設(shè)計(jì)審查組織專業(yè)人員對客戶受電工程設(shè)計(jì)文件進(jìn)行審查，確保設(shè)計(jì)符合國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保障用電安全。4.受電工程施工質(zhì)量監(jiān)督加強(qiáng)對受電工程施工過程的質(zhì)量監(jiān)督，定期進(jìn)行現(xiàn)場檢查，確保施工質(zhì)量符合要求。5.竣工驗(yàn)收受電工程竣工后，組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行竣工驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可送電。（二）抄表核算收費(fèi)制度與流程1.抄表管理制定抄表計(jì)劃，明確抄表周期、抄表方式、抄表人員等要求，確保抄表數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、及時。2.核算管理嚴(yán)格按照電價政策和電費(fèi)計(jì)算規(guī)則進(jìn)行電費(fèi)核算，確保電費(fèi)計(jì)算準(zhǔn)確無誤。3.收費(fèi)管理規(guī)范收費(fèi)方式，提供多種繳費(fèi)渠道，加強(qiáng)電費(fèi)回收管理，及時催繳欠費(fèi)，防范電費(fèi)回收風(fēng)險。（三）用電檢查制度與流程1.檢查計(jì)劃制定根據(jù)客戶用電情況和安全管理要求，制定年度用電檢查計(jì)劃，明確檢查范圍、內(nèi)容、時間等。2.檢查實(shí)施按照檢查計(jì)劃，組織用電檢查人員對客戶用電設(shè)備、計(jì)量裝置、安全措施等進(jìn)行全面檢查。3.隱患排查與整改對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，下達(dá)整改通知書，明確整改要求和期限，跟蹤整改情況，確保隱患及時消除。4.違規(guī)用電查處對發(fā)現(xiàn)的違規(guī)用電行為，依法依規(guī)進(jìn)行查處，維護(hù)正常的供用電秩序。（四）計(jì)量管理制度與流程1.計(jì)量裝置選型與安裝根據(jù)客戶用電負(fù)荷和計(jì)量要求，合理選型計(jì)量裝置，并按照規(guī)范進(jìn)行安裝，確保計(jì)量準(zhǔn)確可靠。2.計(jì)量裝置校驗(yàn)定期對計(jì)量裝置進(jìn)行校驗(yàn)，確保計(jì)量精度符合要求，及時更換不合格的計(jì)量裝置。3.封印管理加強(qiáng)計(jì)量裝置封印管理，規(guī)范封印的使用、保管和更換流程，防止封印被偽造或破壞。（五）業(yè)擴(kuò)報裝制度與流程1.業(yè)務(wù)受理及時受理客戶業(yè)擴(kuò)報裝申請，審核客戶資料，明確業(yè)務(wù)流程和辦理時限。2.現(xiàn)場勘查組織專業(yè)人員進(jìn)行現(xiàn)場勘查，確定供電方案、計(jì)量方式、施工路徑等內(nèi)容。3.方案審批對供電方案進(jìn)行審批，確保方案合理可行，符合電網(wǎng)規(guī)劃和安全要求。4.合同簽訂與客戶簽訂供用電合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，保障雙方合法權(quán)益。5.裝表接電按照施工計(jì)劃組織施工，完成裝表接電工作，確?？蛻舭磿r用電。（六）95598客戶服務(wù)制度與流程1.服務(wù)規(guī)范制定95598客戶服務(wù)規(guī)范，明確服務(wù)人員的語言、行為、態(tài)度等要求，提高服務(wù)質(zhì)量。2.客戶咨詢與投訴處理及時接聽客戶咨詢電話，準(zhǔn)確解答客戶問題；對客戶投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，迅速轉(zhuǎn)辦相關(guān)部門處理，并跟蹤處理結(jié)果，及時反饋客戶。3.信息管理建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，規(guī)范客戶信息的收集、整理、存儲和使用，確?？蛻粜畔踩?。（七）營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理制度與流程1.系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)制定營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理制度，定期對系統(tǒng)進(jìn)行巡檢、備份和優(yōu)化，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。2.數(shù)據(jù)安全管理加強(qiáng)營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全管理，設(shè)置不同的用戶權(quán)限，防止數(shù)據(jù)泄露、篡改和丟失。3.系統(tǒng)升級與改造根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步的需要，及時對營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行升級和改造，確保系統(tǒng)功能滿足業(yè)務(wù)需求。五、營銷安全培訓(xùn)與教育（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定根據(jù)營銷人員崗位需求和安全管理要求，制定年度營銷安全培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間等。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)國家相關(guān)法律法規(guī)和電力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)營銷人員的法律意識和合規(guī)意識。2.安全管理制度與流程深入學(xué)習(xí)電力營銷安全管理制度和業(yè)務(wù)操作流程，確保營銷人員熟悉并嚴(yán)格執(zhí)行。3.安全風(fēng)險識別與防范掌握營銷安全風(fēng)險識別方法和防范措施，提高營銷人員的風(fēng)險意識和應(yīng)對能力。4.業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)開展抄表核算收費(fèi)、用電檢查、計(jì)量管理、業(yè)擴(kuò)報裝、95598客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高營銷人員的業(yè)務(wù)水平。5.應(yīng)急處置培訓(xùn)進(jìn)行營銷安全事故應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，使?fàn)I銷人員熟悉應(yīng)急處置流程和方法，提高應(yīng)急處置能力。（三）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請專家或業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課，開展案例分析、模擬演練等活動。2.外部培訓(xùn)選派營銷人員參加外部專業(yè)培訓(xùn)課程、研討會等，拓寬視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)方法。3.在線學(xué)習(xí)利用網(wǎng)絡(luò)平臺提供在線學(xué)習(xí)資源，方便營銷人員隨時隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)，及時更新知識。（四）培訓(xùn)效果評估建立培訓(xùn)效果評估機(jī)制，通過考試、實(shí)際操作、問卷調(diào)查等方式對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估，及時發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)中存在的問題，調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式，提高培訓(xùn)質(zhì)量。六、營銷安全檢查與隱患治理（一）安全檢查計(jì)劃制定結(jié)合營銷工作實(shí)際，制定年度營銷安全檢查計(jì)劃，明確檢查范圍、內(nèi)容、時間、人員等要求。（二）檢查內(nèi)容1.制度執(zhí)行情況檢查營銷安全管理制度、流程和標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，是否存在違規(guī)操作行為。2.設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況檢查營銷設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行狀況，包括計(jì)量裝置、收費(fèi)系統(tǒng)、用電檢查工具等，是否存在安全隱患。3.人員操作規(guī)范情況檢查營銷人員的操作行為是否符合安全操作規(guī)程，是否存在不規(guī)范操作現(xiàn)象。4.客戶用電安全情況檢查客戶用電設(shè)備、線路、計(jì)量裝置等是否存在安全隱患，客戶安全用電措施是否落實(shí)到位。（三）隱患排查與治理1.隱患排查按照安全檢查計(jì)劃，組織開展?fàn)I銷安全隱患排查工作，對排查出的隱患進(jìn)行詳細(xì)記錄，分析隱患產(chǎn)生的原因和可能造成的后果。2.隱患治理根據(jù)隱患的嚴(yán)重程度和風(fēng)險等級，制定隱患治理方案，明確治理措施、責(zé)任部門、責(zé)任人、治理期限等。對一般隱患，立即組織整改；對重大隱患，實(shí)行掛牌督辦，確保隱患得到及時有效治理。（四）檢查結(jié)果跟蹤與反饋對安全檢查結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保隱患治理工作按時完成。定期對安全檢查和隱患治理情況進(jìn)行總結(jié)分析，及時反饋存在的問題和改進(jìn)建議，不斷完善營銷安全管理工作。七、營銷安全事故應(yīng)急預(yù)案與處置（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.綜合應(yīng)急預(yù)案制定電力營銷安全事故綜合應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容。2.專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案針對不同類型的營銷安全事故，如電費(fèi)回收風(fēng)險事件、計(jì)量裝置故障事件、客戶投訴升級事件等，制定專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，細(xì)化應(yīng)急處置流程和措施。3.現(xiàn)場處置方案根據(jù)營銷業(yè)務(wù)特點(diǎn)，制定現(xiàn)場處置方案，明確事故現(xiàn)場的應(yīng)急處置程序和方法，確保在事故發(fā)生時能夠迅速、有效地進(jìn)行處置。（二）應(yīng)急演練1.演練計(jì)劃制定制定年度應(yīng)急演練計(jì)劃，明確演練內(nèi)容、演練時間、演練地點(diǎn)、參演人員等要求。2.演練實(shí)施按照演練計(jì)劃組織開展應(yīng)急演練活動，模擬真實(shí)事故場景，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高營銷人員的應(yīng)急處置能力。3.演練評估與總結(jié)對演練效果進(jìn)行評估，總結(jié)演練經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，針對演練中發(fā)現(xiàn)的問題，及時對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善。（三）應(yīng)急處置1.事故報告營銷安全事故發(fā)生后，現(xiàn)場人員應(yīng)立即向本單位負(fù)責(zé)人報告，單位負(fù)責(zé)人接到報告后，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)向上級主管