環(huán)保熱線工作管理辦法一、總則（一）目的為加強環(huán)保熱線工作的規(guī)范化管理，提高環(huán)保熱線服務(wù)質(zhì)量和效率，及時、有效地解決群眾關(guān)心的環(huán)境問題，維護(hù)公眾環(huán)境權(quán)益，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司/組織環(huán)保熱線的接聽、記錄、轉(zhuǎn)辦、跟蹤、反饋等工作的管理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家環(huán)境保護(hù)法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保環(huán)保熱線工作合法合規(guī)。2.高效便民原則：以最快的速度、最便捷的方式處理群眾反映的環(huán)境問題，為群眾提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。3.及時準(zhǔn)確原則：對群眾反映的問題及時受理、準(zhǔn)確記錄、迅速轉(zhuǎn)辦，確保信息傳遞無誤。4.閉環(huán)管理原則：對環(huán)境問題的處理過程進(jìn)行全程跟蹤，做到事事有回音，件件有著落，形成工作閉環(huán)。二、工作職責(zé)（一）熱線接聽人員職責(zé)1.負(fù)責(zé)環(huán)保熱線的日常接聽工作，保持電話暢通，及時接聽群眾來電。2.認(rèn)真傾聽群眾反映的問題，詳細(xì)記錄相關(guān)信息，包括時間、地點、內(nèi)容、聯(lián)系方式等，確保記錄準(zhǔn)確無誤。3.對群眾提出的問題進(jìn)行初步判斷，根據(jù)問題性質(zhì)和職責(zé)范圍，及時準(zhǔn)確地進(jìn)行分類轉(zhuǎn)辦。（二）記錄人員職責(zé)1.負(fù)責(zé)對熱線接聽人員記錄的信息進(jìn)行整理、錄入和存儲，確保信息完整、準(zhǔn)確。2.定期對記錄的信息進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。3.按照規(guī)定的格式和要求，生成相關(guān)報表和統(tǒng)計數(shù)據(jù)，為工作分析和決策提供依據(jù)。（三）轉(zhuǎn)辦人員職責(zé)1.根據(jù)熱線接聽人員的分類轉(zhuǎn)辦意見，及時將環(huán)境問題轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門或單位，并明確辦理要求和期限。2.跟蹤轉(zhuǎn)辦事項的辦理進(jìn)度，對辦理過程中出現(xiàn)的問題及時協(xié)調(diào)解決。3.負(fù)責(zé)與相關(guān)部門和單位的溝通協(xié)調(diào)，確保轉(zhuǎn)辦事項得到及時有效的處理。（四）跟蹤人員職責(zé)1.對轉(zhuǎn)辦的環(huán)境問題進(jìn)行全程跟蹤，掌握辦理進(jìn)展情況，及時向責(zé)任部門或單位了解辦理動態(tài)。2.對辦理過程中出現(xiàn)的拖延、推諉等問題進(jìn)行督促和催辦，確保按時限要求完成辦理任務(wù)。3.及時收集責(zé)任部門或單位反饋的辦理結(jié)果，對不符合要求的結(jié)果，督促其重新辦理。（五）反饋人員職責(zé)1.根據(jù)跟蹤人員收集的辦理結(jié)果，及時向群眾進(jìn)行反饋，反饋方式包括電話、短信、網(wǎng)絡(luò)平臺等，確保群眾知曉辦理情況。2.對群眾對辦理結(jié)果的意見和建議進(jìn)行記錄和整理，及時反饋給相關(guān)責(zé)任部門或單位，督促其進(jìn)一步改進(jìn)工作。3.負(fù)責(zé)對群眾反饋的滿意度進(jìn)行調(diào)查和統(tǒng)計，定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。三、工作流程（一）熱線接聽1.熱線接聽人員在工作日正常工作時間內(nèi)，應(yīng)隨時保持電話暢通，及時接聽群眾來電。2.接聽電話時，應(yīng)使用文明禮貌用語，主動表明身份，熱情接待群眾，耐心傾聽群眾反映的問題。3.詳細(xì)記錄群眾反映的問題，包括時間、地點、內(nèi)容、聯(lián)系方式等，并對問題進(jìn)行初步判斷，按照問題性質(zhì)和職責(zé)范圍進(jìn)行分類。（二）記錄整理1.熱線接聽人員將記錄的信息及時傳遞給記錄人員。2.記錄人員對接收的信息進(jìn)行整理、錄入和存儲，確保信息完整、準(zhǔn)確。錄入信息應(yīng)按照規(guī)定的格式和要求進(jìn)行，包括問題描述、分類、轉(zhuǎn)辦部門、聯(lián)系方式等。3.記錄人員定期對記錄的信息進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。備份數(shù)據(jù)應(yīng)存儲在安全可靠的介質(zhì)上，并妥善保管。（三）分類轉(zhuǎn)辦1.記錄人員將整理好的信息傳遞給轉(zhuǎn)辦人員。2.轉(zhuǎn)辦人員根據(jù)問題性質(zhì)和職責(zé)范圍，及時將環(huán)境問題轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門或單位，并填寫《環(huán)保熱線轉(zhuǎn)辦單》，明確辦理要求和期限。辦理要求應(yīng)包括辦理標(biāo)準(zhǔn)、辦理方式、反饋時間等。期限應(yīng)根據(jù)問題的難易程度合理確定，一般問題應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)辦理完畢，復(fù)雜問題可適當(dāng)延長，但最長不得超過[X]個工作日。3.轉(zhuǎn)辦人員將《環(huán)保熱線轉(zhuǎn)辦單》及相關(guān)信息通過內(nèi)部工作平臺、電子郵件等方式發(fā)送給責(zé)任部門或單位，并電話通知其接收。（四）跟蹤督辦1.轉(zhuǎn)辦人員對轉(zhuǎn)辦事項的辦理進(jìn)度進(jìn)行跟蹤，定期查看內(nèi)部工作平臺、電子郵件等，了解責(zé)任部門或單位的辦理動態(tài)。2.對辦理過程中出現(xiàn)的拖延、推諉等問題，轉(zhuǎn)辦人員應(yīng)及時與責(zé)任部門或單位溝通協(xié)調(diào)，督促其加快辦理進(jìn)度。溝通協(xié)調(diào)應(yīng)采取書面、電話等多種方式進(jìn)行，并做好記錄。3.跟蹤人員對轉(zhuǎn)辦事項進(jìn)行全程跟蹤，掌握辦理進(jìn)展情況，及時向責(zé)任部門或單位了解辦理動態(tài)。對辦理過程中出現(xiàn)的問題及時進(jìn)行督促和催辦，確保按時限要求完成辦理任務(wù)。跟蹤人員應(yīng)定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報跟蹤情況，重要問題應(yīng)及時報告。（五）結(jié)果反饋1.責(zé)任部門或單位將辦理結(jié)果反饋給跟蹤人員，反饋內(nèi)容應(yīng)包括辦理情況、處理結(jié)果、是否滿意等。辦理情況應(yīng)詳細(xì)說明問題的調(diào)查核實情況、采取的措施及處理結(jié)果。處理結(jié)果應(yīng)明確是否解決了群眾反映的問題，達(dá)到了什么效果。是否滿意應(yīng)明確群眾對辦理結(jié)果的評價。2.跟蹤人員對辦理結(jié)果進(jìn)行審核，對不符合要求的結(jié)果，督促責(zé)任部門或單位重新辦理。審核內(nèi)容包括辦理情況是否屬實、處理結(jié)果是否合理、是否達(dá)到了辦理要求等。3.反饋人員根據(jù)審核后的辦理結(jié)果，及時向群眾進(jìn)行反饋，反饋方式包括電話、短信、網(wǎng)絡(luò)平臺等。反饋時應(yīng)使用文明禮貌用語，告知群眾辦理結(jié)果，并對群眾的關(guān)心和支持表示感謝。同時，征求群眾對辦理結(jié)果的意見和建議，對群眾提出的合理意見和建議，及時反饋給責(zé)任部門或單位，督促其進(jìn)一步改進(jìn)工作。4.反饋人員負(fù)責(zé)對群眾反饋的滿意度進(jìn)行調(diào)查和統(tǒng)計，定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。滿意度調(diào)查應(yīng)采用問卷調(diào)查、電話回訪等方式進(jìn)行，調(diào)查對象為反映問題的群眾。統(tǒng)計結(jié)果應(yīng)包括滿意、基本滿意、不滿意等情況，并計算滿意度百分比。四、工作規(guī)范（一）接聽規(guī)范1.熱線接聽人員應(yīng)提前做好準(zhǔn)備工作，熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)知識和政策法規(guī)，確保能夠準(zhǔn)確、快速地回答群眾的問題。2.接聽電話時，應(yīng)保持熱情、耐心、細(xì)致的工作態(tài)度，不得使用生硬、冷漠、推諉等語言。3.對群眾反映的問題，應(yīng)認(rèn)真傾聽，不得打斷群眾講話。如有不清楚的地方，應(yīng)及時詢問群眾，確保記錄準(zhǔn)確無誤。4.接聽電話結(jié)束后，應(yīng)向群眾表示感謝，并告知群眾會及時處理其反映的問題，讓群眾放心。（二）記錄規(guī)范1.記錄人員應(yīng)使用統(tǒng)一的記錄表格和格式，確保記錄內(nèi)容完整、準(zhǔn)確、清晰。2.記錄信息應(yīng)包括時間、地點、內(nèi)容、聯(lián)系方式等要素，對群眾反映的問題應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)描述，不得遺漏重要信息。3.記錄人員應(yīng)及時對記錄的信息進(jìn)行整理和錄入，錄入信息應(yīng)與原始記錄一致，不得擅自修改或刪除。4.記錄人員應(yīng)定期對記錄的信息進(jìn)行備份，備份數(shù)據(jù)應(yīng)妥善保管，防止數(shù)據(jù)丟失或損壞。（三）轉(zhuǎn)辦規(guī)范1.轉(zhuǎn)辦人員應(yīng)根據(jù)問題性質(zhì)和職責(zé)范圍，準(zhǔn)確確定責(zé)任部門或單位，不得錯轉(zhuǎn)、漏轉(zhuǎn)。2.填寫《環(huán)保熱線轉(zhuǎn)辦單》時，應(yīng)明確辦理要求和期限，辦理要求應(yīng)具體、明確，期限應(yīng)合理、可行。3.轉(zhuǎn)辦人員應(yīng)及時將《環(huán)保熱線轉(zhuǎn)辦單》及相關(guān)信息發(fā)送給責(zé)任部門或單位，并電話通知其接收。發(fā)送信息應(yīng)確保準(zhǔn)確無誤，通知接收應(yīng)確認(rèn)對方已收到。4.轉(zhuǎn)辦人員應(yīng)跟蹤轉(zhuǎn)辦事項的辦理進(jìn)度，對辦理過程中出現(xiàn)的問題及時協(xié)調(diào)解決，確保轉(zhuǎn)辦事項得到及時有效的處理。（四）跟蹤規(guī)范1.跟蹤人員應(yīng)建立跟蹤臺賬，對轉(zhuǎn)辦事項進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括轉(zhuǎn)辦時間、責(zé)任部門或單位、辦理進(jìn)度、存在問題等。2.跟蹤人員應(yīng)定期對轉(zhuǎn)辦事項的辦理進(jìn)度進(jìn)行跟蹤，通過電話、內(nèi)部工作平臺等方式了解責(zé)任部門或單位的辦理動態(tài)，不得拖延跟蹤時間。3.對辦理過程中出現(xiàn)的問題，跟蹤人員應(yīng)及時與責(zé)任部門或單位溝通協(xié)調(diào)，督促其加快辦理進(jìn)度，解決存在的問題。溝通協(xié)調(diào)應(yīng)采取書面、電話等多種方式進(jìn)行，并做好記錄。4.跟蹤人員應(yīng)及時收集責(zé)任部門或單位反饋的辦理結(jié)果，對辦理結(jié)果進(jìn)行審核，對不符合要求的結(jié)果，督促其重新辦理。審核結(jié)果應(yīng)記錄在跟蹤臺賬中。（五）反饋規(guī)范1.反饋人員應(yīng)根據(jù)審核后的辦理結(jié)果，及時向群眾進(jìn)行反饋，反饋方式應(yīng)符合群眾要求，確保群眾能夠及時、準(zhǔn)確地了解辦理情況。2.反饋時應(yīng)使用文明禮貌用語，告知群眾辦理結(jié)果，并對群眾的關(guān)心和支持表示感謝。同時，征求群眾對辦理結(jié)果的意見和建議，對群眾提出的合理意見和建議，及時反饋給責(zé)任部門或單位，督促其進(jìn)一步改進(jìn)工作。3.反饋人員應(yīng)負(fù)責(zé)對群眾反饋的滿意度進(jìn)行調(diào)查和統(tǒng)計，定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。滿意度調(diào)查應(yīng)采用科學(xué)合理的方法進(jìn)行，確保調(diào)查結(jié)果真實可靠。統(tǒng)計結(jié)果應(yīng)進(jìn)行分析，找出存在的問題和不足，提出改進(jìn)措施和建議。五、考核與獎懲（一）考核內(nèi)容1.工作態(tài)度：包括熱線接聽人員的服務(wù)態(tài)度、記錄人員的工作責(zé)任心、轉(zhuǎn)辦人員的協(xié)調(diào)能力、跟蹤人員的跟蹤力度、反饋人員的反饋及時性等。2.工作質(zhì)量：包括記錄信息的準(zhǔn)確性、轉(zhuǎn)辦問題的合理性、跟蹤辦理的有效性、反饋結(jié)果的滿意度等。3.工作效率：包括熱線接聽的及時率、記錄整理的準(zhǔn)確率、轉(zhuǎn)辦的及時率、跟蹤督辦的完成率、結(jié)果反饋的及時率等。（二）考核方式1.定期考核：每月對環(huán)保熱線工作人員的工作進(jìn)行一次定期考核，考核結(jié)果作為當(dāng)月績效獎金發(fā)放的依據(jù)。2.不定期抽查：公司/組織將不定期對環(huán)保熱線工作進(jìn)行抽查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改，并將抽查結(jié)果納入年度考核。3.群眾評價：通過網(wǎng)絡(luò)平臺、電話回訪等方式，征求群眾對環(huán)保熱線工作的意見和建議，群眾評價結(jié)果作為考核的重要參考。（三）獎懲措施1.獎勵：對在環(huán)保熱線工作中表現(xiàn)突出的個人，給予表彰和獎勵，獎勵方式包括榮譽證書、獎金、晉升等。表現(xiàn)突出的情況包括工作態(tài)度端正、工作質(zhì)量高、工作效率快、群眾滿意度高、及時解決重大環(huán)境問題等。2.懲罰：對在環(huán)保熱線工作中存在問題的個人，視情節(jié)輕重給予批評教育、扣發(fā)績效獎金、降職、辭退等處罰。存在問題的情況包括工作態(tài)度不認(rèn)真、工作質(zhì)量差、工作效率低、群眾滿意度低、對群眾反映的問題推諉扯皮等。六、培訓(xùn)與學(xué)習(xí)（一）培訓(xùn)內(nèi)容1.環(huán)境保護(hù)法律法規(guī)及相關(guān)政策標(biāo)準(zhǔn)：包括大氣污染防治法、水污染防治法、環(huán)境噪聲污染防治法等法律法規(guī)，以及國家和地方的環(huán)保政策、標(biāo)準(zhǔn)等。2.環(huán)保熱線工作業(yè)務(wù)知識：包括熱線接聽技巧、記錄方法、轉(zhuǎn)辦流程、跟蹤要點、反饋要求等。3.溝通協(xié)調(diào)能力：包括與群眾溝通的技巧、與內(nèi)部部門和單位協(xié)調(diào)的方法等。（二）培訓(xùn)方式1.定期培訓(xùn)：每月組織一次環(huán)保熱線工作人員的定期培訓(xùn)，邀請專家學(xué)者或業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課，培訓(xùn)時間為[X]小時。2.專題培訓(xùn)：根據(jù)工作需要，不定期組織專題培訓(xùn)，針對特定的環(huán)保問題或工作環(huán)節(jié)進(jìn)行深入講解，培訓(xùn)時間根據(jù)實際情況確定。3.在線學(xué)習(xí)：建立環(huán)保熱線工作在線學(xué)習(xí)平臺，提供相關(guān)學(xué)習(xí)資料和視頻，供工作人員自主學(xué)習(xí)。工作人員應(yīng)定期登錄平臺學(xué)習(xí)，并完成規(guī)定的學(xué)習(xí)任務(wù)。4.經(jīng)驗交流：定期組織環(huán)保熱線工