ICS03.080.993402IDB3402/T86—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。本文件由蕪湖市衛(wèi)生健康委員會(huì)提出并歸口。本文件起草單位：安徽工程大學(xué)、蕪湖市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、蕪湖市中醫(yī)醫(yī)院、皖南醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院（弋磯山醫(yī)院）、安徽中醫(yī)藥大學(xué)、蕪湖市第四人民醫(yī)院。本文件主要起草人：汪磊、邵良海、尚揚(yáng)、王燦、謝昕、袁韶寶、王良明、樊新甫、夏天、劉志、吳鋒、沈超、夏治國(guó)。2DB3402/T86—2024互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)規(guī)范的資質(zhì)要求、行為管理、服務(wù)流程、服務(wù)要求、質(zhì)量控制、評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于規(guī)范各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T15624服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南GB/T28842—2021藥品冷鏈物流運(yùn)作規(guī)范YZ/T0195—2024醫(yī)藥冷鏈快遞服務(wù)3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院internethospital經(jīng)各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門(mén)（含中醫(yī)藥主管部門(mén)）批準(zhǔn)，以實(shí)體醫(yī)院為基礎(chǔ)，借助“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)提供線上診療相關(guān)服務(wù)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。3.2互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療internetmedicalservice互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療是利用互聯(lián)網(wǎng)和信息通信技術(shù)，提供包括健康教育、醫(yī)療信息查詢(xún)、電子健康檔案、疾病風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、在線疾病咨詢(xún)、電子處方、遠(yuǎn)程會(huì)診、遠(yuǎn)程治療和康復(fù)等多種形式的健康醫(yī)療服務(wù)。3.3首診是患者首次就診時(shí)由醫(yī)療機(jī)構(gòu)的首位接診醫(yī)生負(fù)責(zé)的診療過(guò)程。3.4互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院監(jiān)管平臺(tái)internetmedicalservicesupervisionplatform由省級(jí)衛(wèi)生健康行政主管部門(mén)建立，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院及醫(yī)生真實(shí)性、診療行為合規(guī)性、藥品處方合理性和診療過(guò)程等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督與預(yù)警。4資質(zhì)要求4.1機(jī)構(gòu)資質(zhì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)應(yīng)滿(mǎn)足《互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理辦法(試行)》所規(guī)定的資質(zhì)要求。DB3402/T86—202434.2人員資質(zhì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)人員開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)應(yīng)滿(mǎn)足《互聯(lián)網(wǎng)診療監(jiān)管細(xì)則(試行)》所規(guī)定的資質(zhì)要求。5行為管理5.1醫(yī)療機(jī)構(gòu)5.1.1開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)不得超出實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療科目范圍。5.1.2應(yīng)選擇符合條件的醫(yī)護(hù)人員開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)。5.1.3應(yīng)加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)信息發(fā)布管理，確保醫(yī)護(hù)人員、服務(wù)介紹、健康宣教等信息真實(shí)有效。5.1.4應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量控制，按照首診負(fù)責(zé)制要求對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行監(jiān)督。5.1.5應(yīng)開(kāi)展患者滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)并強(qiáng)化評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用。5.1.6應(yīng)將互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)上傳至省級(jí)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院監(jiān)管平臺(tái)。5.2醫(yī)生5.2.1登陸賬號(hào)應(yīng)僅限于醫(yī)生本人使用。5.2.2應(yīng)為患者書(shū)寫(xiě)電子病例并存檔。5.2.3應(yīng)遵循臨床診療指南、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)范要求開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)。5.2.4給未成年人開(kāi)具用藥處方時(shí)，應(yīng)確認(rèn)未成年人有監(jiān)護(hù)人陪伴。5.2.5不應(yīng)開(kāi)具含有麻醉藥品、精神藥品等特殊管理藥品的電子處方。5.2.6應(yīng)遵守患者隱私保護(hù)的相關(guān)規(guī)定。5.3護(hù)士5.3.1登陸賬號(hào)應(yīng)僅限于護(hù)士本人使用。5.3.2應(yīng)為患者書(shū)寫(xiě)電子病例并存檔。5.3.3提供上門(mén)護(hù)理服務(wù)前應(yīng)要求患者或其家屬填寫(xiě)知情同意書(shū)并帶回存檔。5.3.4提供上門(mén)護(hù)理服務(wù)時(shí)應(yīng)統(tǒng)一著裝、掛牌服務(wù)、語(yǔ)言文明、細(xì)致耐心。5.3.5如接診護(hù)士不能及時(shí)提供上門(mén)護(hù)理服務(wù)，應(yīng)安排同等資質(zhì)護(hù)士出診并與患者做好溝通解釋。5.3.6提供上門(mén)護(hù)理服務(wù)時(shí)應(yīng)有第三人在場(chǎng)，尊重患者隱私并確保服務(wù)質(zhì)量和安全。5.3.7提供上門(mén)護(hù)理服務(wù)時(shí)應(yīng)遵守護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程。5.3.8提供上門(mén)護(hù)理服務(wù)時(shí)不應(yīng)推銷(xiāo)任何商品，不應(yīng)收受患者禮品。5.4藥師5.4.1應(yīng)對(duì)醫(yī)生開(kāi)具的電子處方進(jìn)行審核。5.4.2應(yīng)將審核通過(guò)的電子處方進(jìn)行存檔。5.5物流機(jī)構(gòu)5.5.1應(yīng)建立完善的藥品配送管理制度，嚴(yán)格按照藥品配送要求進(jìn)行操作。5.5.2應(yīng)確保包裝完好，避免藥品在配送過(guò)程中破損、泄露或變質(zhì)。5.5.3應(yīng)按照GB/T28842—2021、YZ/T0195—2024等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行藥品冷鏈配送。5.5.4患者簽收后應(yīng)將簽收情況及時(shí)上傳至互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)。6服務(wù)流程DB3402/T86—20244互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)流程見(jiàn)圖1，具體如下：a)應(yīng)由患者發(fā)起問(wèn)診請(qǐng)求；b)醫(yī)護(hù)人員接受問(wèn)診請(qǐng)求后，按次序接診；c)醫(yī)生開(kāi)具的電子處方應(yīng)由藥師審核；d)護(hù)理服務(wù)包括但不限于上門(mén)服務(wù)、線上指導(dǎo)等；e)應(yīng)提供到醫(yī)院或藥品銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)自助取藥、物流配送方式。開(kāi)始開(kāi)始注冊(cè)認(rèn)證是是否首診是否首診否護(hù)士問(wèn)診護(hù)士問(wèn)診否否是是否護(hù)士線上指導(dǎo)否護(hù)士線上指導(dǎo)是不通過(guò)是不通過(guò)預(yù)約護(hù)士上門(mén)服務(wù)預(yù)約護(hù)士上門(mén)服務(wù)通過(guò)通過(guò)護(hù)士上門(mén)服務(wù)護(hù)士上門(mén)服務(wù)藥品配送滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)結(jié)束結(jié)束圖1互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)流程圖7服務(wù)要求7.1注冊(cè)認(rèn)證7.1.1患者首次登陸應(yīng)進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證，明確身份信息，身份校驗(yàn)可選擇身份證、手機(jī)號(hào)碼、電子健康卡、社?？ǖ?。7.1.2醫(yī)護(hù)人員首次登陸應(yīng)進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證，明確身份信息，身份校驗(yàn)包括但不限于身份證、執(zhí)業(yè)資格證明、手機(jī)號(hào)碼、社?？ǖ?。DB3402/T86—202457.1.3患者和醫(yī)護(hù)人員首次登陸應(yīng)設(shè)置登陸密碼，登陸密碼應(yīng)由不少于8位阿拉伯?dāng)?shù)字及字母組成。7.1.4患者登陸后應(yīng)添加就診卡并完善個(gè)人信息。7.2醫(yī)生問(wèn)診7.2.1醫(yī)生接診前應(yīng)進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證，確保由醫(yī)生本人接診。7.2.2醫(yī)生接診前應(yīng)對(duì)患者身份信息進(jìn)行核實(shí)。7.2.3患者應(yīng)提供具有明確診斷的病歷資料，如門(mén)診病例、住院病歷、診斷證明等。7.2.4患者首診或存在不適宜在線診療服務(wù)的，醫(yī)生應(yīng)引導(dǎo)患者到線下醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診。7.2.5患者可選擇圖文、語(yǔ)音、視頻等問(wèn)診方式，完成線上掛號(hào)后等待醫(yī)生接診。7.2.6醫(yī)生應(yīng)根據(jù)患者選擇的問(wèn)診方式提供接診，問(wèn)診結(jié)束后根據(jù)患者病情判斷是否開(kāi)具電子處方。7.2.7電子處方應(yīng)由開(kāi)方醫(yī)生本人進(jìn)行CA數(shù)字簽名后流轉(zhuǎn)至藥師審方。7.2.8應(yīng)支持患者查看電子處方及費(fèi)用明細(xì)，確認(rèn)無(wú)誤后選擇取藥方式并進(jìn)行線上繳費(fèi)。7.3護(hù)士問(wèn)診7.3.1護(hù)士接診前應(yīng)進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證，確保由護(hù)士本人接診。7.3.2護(hù)士接診前應(yīng)對(duì)患者身份信息進(jìn)行核實(shí)。7.3.3患者應(yīng)提供具有明確診斷的病歷資料，如門(mén)診病例、住院病歷、診斷證明等。7.3.4患者首診或存在不適宜在線護(hù)理服務(wù)的，護(hù)士應(yīng)引導(dǎo)患者到線下醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診。7.3.5患者可選擇圖文、語(yǔ)音、視頻等問(wèn)診方式，完成線上掛號(hào)后等待護(hù)士接診。7.3.6護(hù)士應(yīng)根據(jù)患者選擇的問(wèn)診方式提供接診，問(wèn)診結(jié)束后根據(jù)患者病情和需求判斷是否提供上門(mén)護(hù)理服務(wù)。7.3.7如需上門(mén)護(hù)理服務(wù)，患者應(yīng)線上預(yù)約并進(jìn)行線上繳費(fèi)。7.3.8接診護(hù)士應(yīng)在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成上門(mén)護(hù)理服務(wù)。7.4處方審核7.4.1如藥師審核通過(guò)，應(yīng)對(duì)電子處方進(jìn)行CA數(shù)字簽名確認(rèn)。7.4.2如藥師審核不通過(guò)，應(yīng)將電子處方退回至醫(yī)生，由醫(yī)生根據(jù)藥師的審核批注重新修改。7.5藥品配送7.5.1醫(yī)院或藥品銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)根據(jù)電子處方進(jìn)行配藥并生成物流訂單。7.5.2物流機(jī)構(gòu)收到取貨訂單信息后，應(yīng)指派配送人員到醫(yī)院或藥品銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)取藥。7.5.3配送人員取藥后生成配送信息，應(yīng)將配送信息同步至互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)。7.5.4配送人員應(yīng)根據(jù)收貨信息將藥品送至指定地點(diǎn)。7.5.5藥品應(yīng)通過(guò)信息驗(yàn)證進(jìn)行簽收。7.5.6物流機(jī)構(gòu)應(yīng)選擇資質(zhì)較好的正規(guī)物流公司，并具備藥品冷鏈配送的能力。7.6滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)7.6.1評(píng)價(jià)流程應(yīng)快速、簡(jiǎn)單、清晰、方便。7.6.2評(píng)價(jià)包括但不限于診療服務(wù)評(píng)價(jià)、護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)、平臺(tái)服務(wù)評(píng)價(jià)、配送服務(wù)評(píng)價(jià)等。7.6.3評(píng)價(jià)結(jié)果宜應(yīng)用在醫(yī)護(hù)人員的年終考核、薪酬分配、職級(jí)晉升、表彰獎(jiǎng)勵(lì)等方面。8質(zhì)量控制DB3402/T86—202468.1信息管理8.1.1信息內(nèi)容包括但不限于電子病歷、電子處方、知情同意書(shū)、圖文對(duì)話、音視頻資料等。8.1.2互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)生的電子病歷、電子處方等信息格式應(yīng)與線下信息格式保持一致。8.1.3電子病歷保存時(shí)間應(yīng)不少于15年，圖文對(duì)話、音視頻資料等過(guò)程記錄保存時(shí)間應(yīng)不少于3年。8.1.4應(yīng)設(shè)置信息查詢(xún)和訪問(wèn)權(quán)限，做到信息查詢(xún)可追溯、可跟蹤，保障患者隱私。8.1.5宜采用數(shù)據(jù)加密、身份驗(yàn)證等技術(shù)，確保信息傳輸安全。8.2服務(wù)質(zhì)量8.2.1應(yīng)建立完善的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)控制度，包括但不限于質(zhì)量安全、質(zhì)量評(píng)價(jià)、投訴處理等。8.2.2應(yīng)定期組織互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、職業(yè)道德、專(zhuān)業(yè)技能等培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)能力。8.2.3應(yīng)定期組織專(zhuān)家對(duì)電子病歷、電子處方等進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。8.2.4應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)考核。8.3投訴處理8.3.1應(yīng)建立患者投訴渠道，包括但不限于電話、電子郵件等。8.3.2應(yīng)將投訴渠道明確告知患者。8.3.3應(yīng)建立患者投訴快速響應(yīng)和處理機(jī)制，包括但不限于調(diào)查核實(shí)、溝通協(xié)商、結(jié)果反饋等。8.3.4應(yīng)及時(shí)回應(yīng)患者投訴，并將處理結(jié)果反饋給患者。8.3.5應(yīng)定期對(duì)患者投訴進(jìn)行總結(jié)分析，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平。8.3.6患者投訴情況宜應(yīng)用在醫(yī)護(hù)人員的年終考核、薪酬分配、職級(jí)晉升、表彰獎(jiǎng)勵(lì)等方面。9評(píng)價(jià)與改進(jìn)9.1服務(wù)評(píng)價(jià)9.1.1應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)中的及時(shí)回復(fù)率、服務(wù)質(zhì)量、信息安全、投訴處理、患者滿(mǎn)意度等內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)。9.1.2應(yīng)將評(píng)價(jià)結(jié)果與醫(yī)護(hù)人員績(jī)效掛鉤。9.1.3應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果建立醫(yī)護(hù)人員獎(jiǎng)懲機(jī)制。9.2服務(wù)改進(jìn)9.2.1應(yīng)符合GB/T15624所規(guī)定的服務(wù)改進(jìn)要求。9.2.2互聯(lián)