《客戶溝通能力訓(xùn)練》建設(shè)單位：河南省商務(wù)中等職業(yè)學(xué)校學(xué)習(xí)任務(wù)五：有效客戶溝通技巧任務(wù)描述學(xué)習(xí)目標(biāo)獲取信息制定計(jì)劃任務(wù)實(shí)施評(píng)價(jià)反饋123456目錄CONTENTS拓展思考7與客戶有效溝通是一種溝通技能，是呼叫中心座席人員必備的技能。與客戶有效溝通是指在，在客戶間傳遞信息和情感，以滿足客戶需求處理客戶訴求辦理客戶業(yè)務(wù)。其中還需要有明確的目標(biāo)，運(yùn)用有效傾聽(tīng)、提問(wèn)、總結(jié)與反復(fù)、同理心等才能達(dá)成。學(xué)習(xí)目標(biāo)1） 了解客戶溝通技巧在日常工作中的作用2） 能夠在通話過(guò)程中良好使用傾聽(tīng)能力3） 能夠在通話過(guò)程合理運(yùn)用提問(wèn)方式收集信息4） 能夠在通話過(guò)程中積極向客戶進(jìn)行反饋5） 能夠在通話過(guò)程中運(yùn)用同理心安撫客戶學(xué)習(xí)目標(biāo)工作準(zhǔn)備1） 理解任務(wù)要求，對(duì)呼叫中心日常工作有一定的了解2） 掌握客戶服務(wù)基本技巧3） 熟悉呼叫中心呼入業(yè)務(wù)流程工作準(zhǔn)備小組辯論賽小組辯論賽：正方辯題：工作中溝通比能力更重要反方辯題：工作中能力比溝通更重要以小組為團(tuán)隊(duì)，每個(gè)團(tuán)隊(duì)由四人組成共同完成任務(wù)主持人介紹參賽代表隊(duì)及所持立場(chǎng)辯論過(guò)程自述階段正方一辯陳述自己立場(chǎng)的觀點(diǎn)(3分鐘)反方一辯陳述自己立場(chǎng)的觀點(diǎn)(3分鐘)自由辯論環(huán)節(jié)正、反雙方各有5分鐘的自由辯論時(shí)間總結(jié)陳詞階段正方三辯做總結(jié)陳詞(3分鐘)反方三辯做總結(jié)陳詞(3分鐘)4.評(píng)委點(diǎn)評(píng)階段由老師和學(xué)生代表組成5人的評(píng)委組，分別進(jìn)行點(diǎn)評(píng)5.活動(dòng)時(shí)間辯題準(zhǔn)備：45分鐘，辯論時(shí)間：25分鐘，評(píng)審點(diǎn)評(píng)：20分鐘

活動(dòng)規(guī)則引導(dǎo)問(wèn)題溝通能力對(duì)于客戶服務(wù)工作的重要性。引導(dǎo)問(wèn)題2：請(qǐng)分析這段回信中，溝通的三要素。引導(dǎo)問(wèn)題

習(xí)近平總書(shū)記給中國(guó)農(nóng)業(yè)大學(xué)科技小院的同學(xué)們的回信中國(guó)農(nóng)業(yè)大學(xué)科技小院的同學(xué)們：你們好！來(lái)信收到了，得知大家通過(guò)學(xué)校設(shè)立的科技小院，深入田間地頭和村屯農(nóng)家，在服務(wù)鄉(xiāng)村振興中解民生、治學(xué)問(wèn)，我很欣慰。你們?cè)谛胖姓f(shuō)，走進(jìn)鄉(xiāng)土中國(guó)深處，才深刻理解什么是實(shí)事求是、怎么去聯(lián)系群眾，青年人就要“自找苦吃”，說(shuō)得很好。新時(shí)代中國(guó)青年就應(yīng)該有這股精氣神。黨的二十大對(duì)建設(shè)農(nóng)業(yè)強(qiáng)國(guó)作出部署，希望同學(xué)們志存高遠(yuǎn)、腳踏實(shí)地，把課堂學(xué)習(xí)和鄉(xiāng)村實(shí)踐緊密結(jié)合起來(lái)，厚植愛(ài)農(nóng)情懷，練就興農(nóng)本領(lǐng)，在鄉(xiāng)村振興的大舞臺(tái)上建功立業(yè)，為加快推進(jìn)農(nóng)業(yè)農(nóng)村現(xiàn)代化、全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家貢獻(xiàn)青春力量。在五四青年節(jié)到來(lái)之際，我向你們、向全國(guó)廣大青年致以節(jié)日的祝賀！

2023年5月1日

溝通的目標(biāo)：

溝通的對(duì)象：

傳遞信息、思想、情感：

達(dá)成協(xié)議：

引導(dǎo)問(wèn)題引導(dǎo)問(wèn)題3：請(qǐng)分析以下對(duì)話中，客戶的需求是什么，并補(bǔ)全話術(shù)?？头?您好，卓越票務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？客戶：是能訂票么？客服：可以的先生，請(qǐng)問(wèn)您需要定什么票呢？客戶：我尋思這不還沒(méi)出正月么，孩子和家里的都還沒(méi)上學(xué)上班，想一家出去看點(diǎn)啥，這多好啊。可是現(xiàn)在這交響樂(lè)啊，音樂(lè)會(huì)啊都太貴了，孩子還不喜歡這個(gè)，整不好聽(tīng)聽(tīng)就睡著了，現(xiàn)在的孩子哪喜歡這個(gè)啊，你說(shuō)是不，我就尋思我們一家子都去，可是看電影吧還挺貴，那阿凡達(dá)一個(gè)人就不老少錢，不能吧孩子帶出壞毛病，以后該花錢大手大腳的了，現(xiàn)在這孩子教育不好啊以后就完了，你說(shuō)是不?？头?先生，我理解您的意思……

客戶需求：

客服代表話術(shù)：

引導(dǎo)問(wèn)題4：請(qǐng)總結(jié)傾聽(tīng)的四個(gè)步驟及服務(wù)中傾聽(tīng)的注意事項(xiàng)引導(dǎo)問(wèn)題引導(dǎo)問(wèn)題5：請(qǐng)分析“開(kāi)放式提問(wèn)”和“封閉式提問(wèn)”的不同，并舉例說(shuō)明，在客戶服務(wù)過(guò)程中應(yīng)如何應(yīng)用。

引導(dǎo)問(wèn)題課堂游戲：YesorNo游戲（猜人物）游戲準(zhǔn)備：提前準(zhǔn)備3-5個(gè)名人的姓名卡（革命先烈、知名學(xué)者、勞動(dòng)模范等，并附帶他們的個(gè)人事跡小傳）游戲規(guī)則：每隊(duì)輪流派出2人，1人抽取一張人名卡，1人進(jìn)行提問(wèn)猜測(cè)。提問(wèn)者只能使用封閉式提問(wèn)方式，回答者只能回答“是”or“不是”。用時(shí)最短最先猜出正確答案的一組獲勝。每猜中一個(gè)人名，老師可以邀請(qǐng)學(xué)生來(lái)講解下人物的生平和事跡，加強(qiáng)同學(xué)們對(duì)這種革命先輩、時(shí)代楷模的記憶，激勵(lì)同學(xué)們向榜樣學(xué)習(xí)，在自己的學(xué)習(xí)和工作領(lǐng)域，不斷精進(jìn)，打磨和提升客戶服務(wù)技能。

小游戲引導(dǎo)問(wèn)題引導(dǎo)問(wèn)題6：請(qǐng)運(yùn)用FAB法則分析以下物品，并將分析結(jié)果填寫到表5-1中。F（特性）A（作用）B（好處）小知識(shí)：中國(guó)高鐵的優(yōu)勢(shì)1.速度快：中國(guó)高鐵的最高運(yùn)營(yíng)速度已經(jīng)達(dá)到了400公里/小時(shí)，能夠大幅縮短旅客的出行時(shí)間。2.安全可靠：中國(guó)高鐵采用世界領(lǐng)先的技術(shù)和設(shè)備，運(yùn)行管理規(guī)范，安全性高、故障率低，旅客出行更加安全可靠。3.環(huán)保節(jié)能：中國(guó)高鐵采用電力驅(qū)動(dòng)，相比其他交通工具更加環(huán)保節(jié)能，減少了大量的二氧化碳排放，對(duì)環(huán)境和氣候變化的影響更小。4.服務(wù)貼心：中國(guó)高鐵的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平都非常高，車廂內(nèi)設(shè)施齊全，服務(wù)人員態(tài)度親切，能夠提供更加貼心的旅行體驗(yàn)。……

引導(dǎo)問(wèn)題7：請(qǐng)結(jié)合一下案例，請(qǐng)將需要同客戶核對(duì)的信息運(yùn)用客戶服務(wù)運(yùn)用總結(jié)成話術(shù)寫在下方?？头耗?，***票務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?？蛻簦菏悄苡喥泵矗靠头嚎梢缘南壬?，請(qǐng)問(wèn)您需要定什么票呢？客戶：我尋思這不還沒(méi)出正月么，孩子和家里的都還沒(méi)上學(xué)上班，想一家出去看點(diǎn)啥，這多好啊?？墒乾F(xiàn)在這交響樂(lè)啊，音樂(lè)會(huì)啊都太貴了，孩子還不喜歡這個(gè)，整不好聽(tīng)聽(tīng)就睡著了，現(xiàn)在的孩子哪喜歡這個(gè)啊，你說(shuō)是不，我就尋思我們一家子都去，可是看電影吧還挺貴，那3D電影吧一個(gè)人就不老少錢，不能把孩子帶出壞毛病，以后該花錢大手大腳的了，現(xiàn)在這孩子教育不好啊以后就完了，你說(shuō)是不?？头菏堑南壬依斫饽囊馑?，您是希望能有一場(chǎng)物美價(jià)廉的演出并且能夠使孩子得到一些教育意義是吧？請(qǐng)問(wèn)您孩子多大了，您對(duì)票價(jià)有什么要求嗎？客戶：對(duì)對(duì)對(duì)對(duì)對(duì)對(duì)對(duì)~我就是這個(gè)意思，孩子還在上小學(xué)。票價(jià)差不多就行。客服：好的，那我向您介紹一個(gè)兒童劇，叫《堂吉訶德妄想記》，地點(diǎn)在樂(lè)童劇社，樂(lè)童劇社是專為兒童組織劇社，讓戲劇更多的促使孩子們獲得藝術(shù)熏陶。是真正做到讓孩子們看適合孩子們的戲。戲劇創(chuàng)意完全來(lái)自孩子，孩子們用自己的想象力完成更多的藝術(shù)作品，10個(gè)編劇均為小學(xué)生。票價(jià)也不貴，學(xué)生票20，成人票30，一家三口才80塊，您看可以么？客戶：恩恩恩~這個(gè)挺好。那我要三張，給我選三個(gè)好位置吧。怎么給您錢啊?？头罕本┑貐^(qū)可以送票上門，票到付款，四環(huán)以內(nèi)地區(qū)200元起免費(fèi)送票，不足200元收取10元快遞費(fèi)；四環(huán)以外酌情收費(fèi)，外省市客戶可根據(jù)不同情況，采取EMS、留票自取、送交第三方等方式取到票品?？蛻簦耗切?，就是加10塊錢唄，我住4環(huán)內(nèi)?？头汉玫?，請(qǐng)您提供一下具體的地址，郵編，您的姓名及聯(lián)系電話?？蛻簦撼?yáng)區(qū)東土城路15號(hào)，月華小區(qū)3號(hào)樓5單元1202，郵編100202，我叫張智成，電話就是這/p>

引導(dǎo)問(wèn)題拓展知識(shí)溝通是什么溝通是人與人之間、人與群體之間——信息、思想——的傳遞和反饋的過(guò)程，以求信息傳遞、思想達(dá)成一致和感情的通暢。成功失敗溝通人類最偉大的成就來(lái)自溝通最大的失敗，來(lái)自不愿意溝通溝通的意義溝通是指運(yùn)用語(yǔ)言、文字或一些特定的非語(yǔ)言行為（指外表、臉部表情、肢體動(dòng)作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對(duì)方。拓展知識(shí)拓展知識(shí)參與溝通，要有兩方當(dāng)事人發(fā)訊人——傳送方受訊人——接收方你要讓對(duì)方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達(dá)到溝通的目的。拓展知識(shí)明確溝通目標(biāo)（目的）達(dá)成共同協(xié)議溝通信息、思想、情感客服代表在為客戶服務(wù)的過(guò)程中并非只是傳遞信息這么簡(jiǎn)單的工作，運(yùn)用客戶看不見(jiàn)但是能感覺(jué)到的肢體語(yǔ)言——微笑，并且加上讓人感覺(jué)溫馨的祝福語(yǔ)來(lái)表達(dá)，這是一種思想與情感的傳遞，當(dāng)明確了客戶來(lái)電意圖，確定本次溝通目標(biāo)后，客服代表要做的就是通過(guò)運(yùn)用各種溝通技巧最終與客戶達(dá)成共識(shí)，也就是溝通結(jié)束以后一定要形成一個(gè)雙方共同承認(rèn)的協(xié)議，要溝通就要有一個(gè)明確的目標(biāo)，這是有效溝通最重要的前提。拓展知識(shí)談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性要明確溝通積極傾聽(tīng)010203有效溝通的三原則拓展知識(shí)有效溝通六步驟01事先準(zhǔn)備0203040506確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施step4step3Step2step1準(zhǔn)備傾聽(tīng)發(fā)出準(zhǔn)備傾聽(tīng)的信息采取積極的行動(dòng)準(zhǔn)確理解對(duì)方全部信息有效傾聽(tīng)的四個(gè)步驟拓展知識(shí)認(rèn)真地傾聽(tīng)客戶的話語(yǔ)并適當(dāng)做出反應(yīng)，可以消除隔閡，不信任與敵對(duì)，使雙方之間的溝通更加融洽增強(qiáng)客戶對(duì)坐席代表的信任，拉進(jìn)距離客戶可能會(huì)因?yàn)樽韮A聽(tīng)的態(tài)度而感到心情舒暢，為進(jìn)一步溝通打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)調(diào)節(jié)心情傾聽(tīng)能將客戶的信息進(jìn)行加工，而理解客戶話語(yǔ)中的確切含義。幫助坐席代表理解客戶的情緒和行為心理學(xué)家指出，善于傾聽(tīng)的人容易克制沖動(dòng)，控制憤怒，營(yíng)造一個(gè)平和的人際環(huán)境，而這對(duì)于成功與健康是有百益而無(wú)一害的改善溝通氣氛，有利于雙方達(dá)成協(xié)議傾聽(tīng)的作用拓展知識(shí)表現(xiàn)出愿意提供幫助的意愿鼓勵(lì)客戶先開(kāi)口接受客戶的觀點(diǎn)總結(jié)重點(diǎn)，確認(rèn)理解傾聽(tīng)過(guò)程中不打斷客戶集中精力，適時(shí)回應(yīng)傾聽(tīng)關(guān)鍵詞語(yǔ)避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)做溝通記錄客戶服務(wù)工作中的傾聽(tīng)技巧拓展知識(shí)拓展知識(shí)拓展知識(shí)通過(guò)詢問(wèn)0102尋找線索，挖掘細(xì)節(jié)，以構(gòu)成清晰的圖畫(huà)確定講話者的參照系統(tǒng)，以及需求、希望和擔(dān)心收集信息的方法開(kāi)放式提問(wèn)封閉式提問(wèn)拓展知識(shí)01開(kāi)放式提問(wèn)特點(diǎn)：收集正確信息的最好方式02封閉式提問(wèn)

特點(diǎn)：尋求事實(shí)，避免羅嗦。

缺點(diǎn)：不能充分了解細(xì)節(jié)且?guī)в幸龑?dǎo)性開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題的優(yōu)劣勢(shì)拓展知識(shí)重復(fù)、總結(jié)和理清的定義再一次或反復(fù)說(shuō)或做重復(fù)一般用于有條理的事物，比如“理清頭緒”、“理清思路”等。理清把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,做出有指導(dǎo)性的結(jié)論;總和各方面的情況總結(jié)了全部情況總結(jié)拓展知識(shí)重復(fù)、總結(jié)和理清的運(yùn)用方法和策略1、運(yùn)用：坐席代表與客戶溝通過(guò)程中針對(duì)一件事情出現(xiàn)兩種或兩種以上不同看法或矛盾的時(shí)候。2、與重復(fù)總結(jié)的關(guān)系：利用總結(jié)和重復(fù)的辦法進(jìn)行理清。理清1、重復(fù)確認(rèn)客戶關(guān)鍵信息：客戶姓名/電話/地址/郵編/證件號(hào)碼/客戶的特殊要求等2、復(fù)述或者換一種表達(dá)方式表達(dá)客戶來(lái)電意圖3、重復(fù)發(fā)生在溝通的任何階段重復(fù)1、目的：確認(rèn)并總結(jié)溝通內(nèi)容客戶來(lái)電要求/坐席提供的解決方案/解決處理時(shí)間范圍及其他注意事項(xiàng)2、總結(jié)出現(xiàn)在溝通快結(jié)束或一個(gè)事情溝通結(jié)束的時(shí)候總結(jié)010203拓展知識(shí)中國(guó)有句古訓(xùn)“志不強(qiáng)者智不達(dá)，言不信者信不果”，意思是說(shuō):意志不堅(jiān)強(qiáng)的人學(xué)識(shí)肯定達(dá)不到高水平，說(shuō)話不講信用的人不會(huì)有好下場(chǎng)。講信用，是我們中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)。在我們的日常工作過(guò)程中，誠(chéng)信是溝通的基礎(chǔ)和前提，溝通最基本的心理保證是安全感，沒(méi)有安全感的溝通交往是難以發(fā)展的，只有抱著真誠(chéng)的態(tài)度與客戶溝通，才能使對(duì)方有安全感，從而容易引起情感上的共鳴。誠(chéng)信在客戶服務(wù)作中體現(xiàn)為兩個(gè)方面:一是不能欺騙客戶客服代表要誠(chéng)實(shí)的介紹商品或服務(wù)內(nèi)容，不能為了完成業(yè)績(jī)而對(duì)客戶欺騙欺瞞，要真誠(chéng)的運(yùn)用所掌握的信息和知識(shí)為客戶排憂解難。二是說(shuō)到要做到客戶代表在面對(duì)客戶的詢問(wèn)時(shí)，為了堅(jiān)定顧客的信心，會(huì)作出一些承諾，這時(shí)我們要信守承諾，答應(yīng)客戶一定要做到。例如答應(yīng)了客戶稍晚回電，就算時(shí)限內(nèi)客戶的訴求還沒(méi)有得到妥善處理，也要在承諾的時(shí)間里與客戶聯(lián)系匯報(bào)下當(dāng)前進(jìn)展，這樣可以更好的取得客戶的信任。

拓展閱讀班級(jí)

組長(zhǎng)

指導(dǎo)老師

組別

組員分工姓名學(xué)號(hào)分工

1.根據(jù)任務(wù)安排進(jìn)行小組分工并完成組內(nèi)任務(wù)，填入表中小組分工任務(wù)安排：時(shí)間：35分鐘，其中實(shí)訓(xùn)時(shí)間30分鐘，交流總結(jié)時(shí)間5分鐘；分組方法：分小組進(jìn)行情景實(shí)訓(xùn)，每組2人；角色分配：每組1人扮演客戶；1人扮演客服代表；一輪實(shí)訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行角色互換；執(zhí)行方法：請(qǐng)熟讀背景資料及客戶信息，收集航空預(yù)訂和訂單修改流程，運(yùn)用有效溝通技巧完善服務(wù)話術(shù)，并進(jìn)行對(duì)話練習(xí)。

情境任務(wù)客戶信息行業(yè)機(jī)票服務(wù)業(yè)務(wù)類型修改乘機(jī)人信息受理部門客服部業(yè)務(wù)處理人11900受理時(shí)間5-20客戶姓名張雨雷客戶編號(hào)NA英文姓名NA性別男出生日期1989年5月1日國(guó)籍中國(guó)省份北京所屬地區(qū)北京會(huì)員卡號(hào)NA訂單(發(fā)票)號(hào)碼ZSD123456證件類別身份證證件號(hào)機(jī)號(hào)定電話NA電子郵件NA傳真號(hào)碼NA聯(lián)系地址北京市海淀區(qū)北大科技園F座1609號(hào)郵政編碼NA

備注/摘要因客戶失誤，購(gòu)買機(jī)票是乘機(jī)人填寫錯(cuò)誤，機(jī)票上乘機(jī)人姓名為：張雨雷，實(shí)際乘機(jī)人姓名為：張?jiān)评住？蛻糁禉C(jī)時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，現(xiàn)客戶非常著急來(lái)電要求修改姓名。組內(nèi)討論

需要改進(jìn)的技巧沒(méi)有運(yùn)用的技巧需要加強(qiáng)練習(xí)知識(shí)點(diǎn)1

2

3

1.在小組內(nèi)分組討論話術(shù)并記錄，每一輪結(jié)束后，同學(xué)們記錄和反饋訓(xùn)練過(guò)程中的優(yōu)缺點(diǎn)，總結(jié)和改善后進(jìn)行第二輪訓(xùn)練，最少進(jìn)行3輪，并記錄填入表5-3。2.在小組內(nèi)角色扮演，表演對(duì)話，進(jìn)行錄音，通過(guò)組內(nèi)的評(píng)價(jià)，推選出本組的最終代表，填入表5-4（詳見(jiàn)教材）組內(nèi)討論評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值得分任務(wù)是否按計(jì)劃時(shí)間完成能夠在課程中按時(shí)完成任務(wù)要求，超時(shí)不計(jì)分。10

相關(guān)理論完成情況能夠掌握相關(guān)理論知識(shí)20

技能訓(xùn)練情況能夠與組內(nèi)成員配合完成技能練習(xí)20

任務(wù)完成情況能夠完成組長(zhǎng)分配的工作20

任務(wù)創(chuàng)新情況能夠在過(guò)程中不斷完善和創(chuàng)新10

材料上交情況能夠準(zhǔn)時(shí)提交相關(guān)任務(wù)材料10

收獲

10

合計(jì)100

學(xué)生自評(píng)組內(nèi)互評(píng)學(xué)生姓名

組別

項(xiàng)目評(píng)分項(xiàng)分值得分點(diǎn)評(píng)明確溝通目的呼入（明確客戶意圖）5

呼出（說(shuō)明來(lái)電意圖）（5）