匯報人：XX聯(lián)通崗位基本知識培訓(xùn)課件目錄01.聯(lián)通公司概況02.崗位職責(zé)與要求03.聯(lián)通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)04.聯(lián)通產(chǎn)品與服務(wù)05.聯(lián)通業(yè)務(wù)操作流程06.聯(lián)通行業(yè)法規(guī)與政策聯(lián)通公司概況01公司歷史沿革2008年與網(wǎng)通合并，成為全業(yè)務(wù)運營商重組與轉(zhuǎn)型2000年香港、紐約上市，2002年上海A股上市海外上市1994年成立，打破電信壟斷成立初期組織架構(gòu)介紹含綜合部、客服部等主要部門確保公司運營順暢部門職責(zé)業(yè)務(wù)范圍概覽固網(wǎng)通信業(yè)務(wù)涵蓋固定電話、寬帶接入等服務(wù)，寬帶用戶穩(wěn)步增長。移動通信業(yè)務(wù)提供全系列移動通信服務(wù)，包括5G、4G等。0102崗位職責(zé)與要求02各崗位職責(zé)說明負(fù)責(zé)用戶咨詢，處理投訴，提升用戶滿意度?？头徛氊?zé)維護網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，保障通信暢通，解決技術(shù)難題。技術(shù)崗職責(zé)崗位技能要求掌握崗位所需的專業(yè)技術(shù)或業(yè)務(wù)知識。專業(yè)技能持續(xù)學(xué)習(xí)，適應(yīng)崗位變化和技術(shù)更新。學(xué)習(xí)能力具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力，促進(jìn)團隊合作。溝通能力010203崗位績效考核制定清晰、具體的績效考核標(biāo)準(zhǔn)，確保評價公正客觀?？己藰?biāo)準(zhǔn)明確實施定期績效評估，提供及時反饋，促進(jìn)員工成長。定期評估反饋聯(lián)通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)03客戶服務(wù)理念將客戶需求放在首位，提供個性化服務(wù)，提升客戶滿意度。以客為尊以專業(yè)知識和技能，高效解決客戶問題，贏得客戶信任。專業(yè)高效服務(wù)流程規(guī)范明確客戶接待流程，確保熱情、專業(yè)、迅速響應(yīng)客戶需求。接待流程規(guī)范業(yè)務(wù)辦理步驟，保證準(zhǔn)確、高效、透明，提升客戶滿意度。業(yè)務(wù)辦理售后服務(wù)政策退換貨政策明確退換貨條件，簡化流程，確?？蛻魸M意。保修服務(wù)提供全面的設(shè)備保修服務(wù)，延長保修期限，增強客戶信任。聯(lián)通產(chǎn)品與服務(wù)04主要產(chǎn)品介紹含5G切片、專網(wǎng)及增強包5G網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品EdgePOD機柜，滿足低時延需求云邊協(xié)同服務(wù)5G模組，推動萬物互聯(lián)智能終端接入服務(wù)套餐內(nèi)容家庭共享套餐全家福、智慧沃家等，流量通話共享，適合家庭使用?；A(chǔ)套餐含沃派卡、大王卡等，滿足不同需求。0102產(chǎn)品銷售技巧深入了解客戶需求，提供個性化產(chǎn)品推薦，增強銷售效果。了解客戶需求清晰闡述產(chǎn)品特點與優(yōu)勢，與客戶需求精準(zhǔn)匹配，提升成交率。突出產(chǎn)品優(yōu)勢聯(lián)通業(yè)務(wù)操作流程05訂單處理流程客戶下單后，系統(tǒng)自動接收并記錄訂單信息。接收訂單對訂單信息進(jìn)行核對，確保無誤后進(jìn)入下一步處理。審核訂單客戶信息管理客戶資料準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)，確保信息完整無誤。信息錄入定期更新客戶信息，反映客戶最新狀態(tài)和需求。信息更新投訴處理機制設(shè)立多渠道接收用戶投訴，確保信息快速傳達(dá)。接收投訴01對投訴進(jìn)行分類分析，找出問題根源。分析原因02及時向用戶反饋處理進(jìn)度及結(jié)果，提升用戶滿意度。反饋解決03聯(lián)通行業(yè)法規(guī)與政策06相關(guān)法律法規(guī)01通信法規(guī)包括《電信條例》等，規(guī)范通信行業(yè)運營。02數(shù)據(jù)安全法保護個人信息及數(shù)據(jù)安全，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。行業(yè)監(jiān)管政策確保敏感信息傳輸安全，防止泄露和攻擊。數(shù)據(jù)安全監(jiān)管01防止不正當(dāng)競爭，保護消費者權(quán)益，維護健康市場環(huán)境。市場公平競爭02內(nèi)部