2025年中石化片區(qū)加油站銷售技巧培訓(xùn)教程及模擬考試題庫(kù)一、單選題（共20題，每題2分）1.在加油站向顧客推薦燃油添加劑時(shí)，以下哪種說(shuō)法最能打動(dòng)顧客？A.“我們的添加劑能提升10%的燃油效率”B.“科學(xué)驗(yàn)證，效果顯著，但價(jià)格稍高”C.“這款添加劑是廠家獨(dú)家配方，但使用前需注意車輛保養(yǎng)”D.“買一箱送一桶，限時(shí)優(yōu)惠”2.當(dāng)顧客詢問(wèn)不同品牌的機(jī)油時(shí)，銷售人員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？A.直接推薦自家品牌，強(qiáng)調(diào)性價(jià)比B.告知顧客不同品牌的性能差異，并提供使用建議C.模糊回應(yīng)“都可以，隨便選”D.強(qiáng)調(diào)品牌知名度，忽略實(shí)際性能3.加油站便利店商品陳列的基本原則是？A.價(jià)格從高到低排列B.熱銷商品放在最顯眼位置C.所有商品按生產(chǎn)日期排序D.新品放在貨架最底層4.顧客在加油時(shí)猶豫不決，可能的原因是？A.加油站位置偏遠(yuǎn)B.附近有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手加油站C.顧客對(duì)價(jià)格敏感D.以上都是5.推薦汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)時(shí)，以下哪種話術(shù)最有效？A.“免費(fèi)檢查，有問(wèn)題再收費(fèi)”B.“我們技術(shù)好，絕對(duì)放心”C.“上次您在我們做保養(yǎng)，效果不錯(cuò)吧？”D.“做保養(yǎng)能省油，劃算”6.加油站促銷活動(dòng)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵要素不包括？A.目標(biāo)顧客群體B.促銷力度C.活動(dòng)時(shí)間D.顧客的性別7.顧客投訴時(shí)，銷售人員應(yīng)首先？A.解釋公司政策B.保持冷靜，傾聽顧客訴求C.立即上報(bào)給經(jīng)理D.邊聽邊記錄8.加油站便利店商品更新頻率建議？A.每周一次B.每天一次C.每月一次D.每季度一次9.推薦會(huì)員卡時(shí)，以下哪種說(shuō)法最吸引人？A.“會(huì)員卡有折扣，但消費(fèi)要高”B.“會(huì)員卡積分能兌換禮品”C.“辦卡就是給公司做貢獻(xiàn)”D.“會(huì)員卡只能在本站使用”10.加油站服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵是？A.員工態(tài)度好B.加油速度快C.商品種類全D.以上都是11.當(dāng)顧客詢問(wèn)是否有環(huán)保型油品時(shí)，應(yīng)如何回答？A.“有，但價(jià)格貴”B.“廠家沒有推廣，不太清楚”C.“我們只賣普通油品”D.“環(huán)保油品對(duì)車輛更友好”12.推薦汽車用品時(shí)，以下哪種方式最有效？A.話術(shù)轟炸，不停推銷B.結(jié)合顧客車輛情況推薦C.強(qiáng)調(diào)品牌溢價(jià)D.只推薦利潤(rùn)高的產(chǎn)品13.加油站便利店商品定價(jià)策略不包括？A.差異定價(jià)B.心理定價(jià)C.成本定價(jià)D.動(dòng)態(tài)定價(jià)14.顧客對(duì)價(jià)格抱怨時(shí)，以下哪種回應(yīng)最合適？A.“這是市場(chǎng)價(jià)，沒辦法”B.“我們經(jīng)常促銷，下次有活動(dòng)再買”C.“進(jìn)貨成本高，沒辦法”D.“您多買點(diǎn)，優(yōu)惠大”15.推薦汽車保養(yǎng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)？A.價(jià)格便宜B.免費(fèi)檢查C.專業(yè)技師D.廠家授權(quán)16.加油站促銷活動(dòng)效果評(píng)估的關(guān)鍵指標(biāo)是？A.參與人數(shù)B.銷售額增長(zhǎng)C.媒體曝光D.顧客滿意度17.顧客投訴處理的基本步驟是？A.解釋-回避-上報(bào)B.傾聽-道歉-解決C.拒絕-辯解-投訴D.無(wú)視-拖延-上報(bào)18.推薦會(huì)員卡時(shí)，以下哪種說(shuō)法最真實(shí)？A.“會(huì)員消費(fèi)有大量折扣”B.“會(huì)員積分可以兌換免費(fèi)加油”C.“會(huì)員卡是身份象征”D.“辦卡就是給公司做貢獻(xiàn)”19.加油站便利店商品損耗控制的關(guān)鍵是？A.加大進(jìn)貨量B.提高售價(jià)C.及時(shí)促銷D.加強(qiáng)管理20.推薦汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)時(shí)，應(yīng)突出？A.價(jià)格優(yōu)勢(shì)B.服務(wù)保障C.廠家背景D.促銷活動(dòng)二、多選題（共15題，每題3分）1.加油站銷售話術(shù)的基本要求包括？A.簡(jiǎn)潔明了B.突出重點(diǎn)C.邏輯清晰D.語(yǔ)氣強(qiáng)硬2.推薦汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)時(shí)，應(yīng)考慮？A.顧客車輛情況B.顧客消費(fèi)習(xí)慣C.服務(wù)項(xiàng)目利潤(rùn)D.公司推薦3.加油站促銷活動(dòng)設(shè)計(jì)應(yīng)考慮？A.目標(biāo)顧客B.促銷力度C.活動(dòng)時(shí)間D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手4.顧客投訴處理的原則包括？A.傾聽顧客B.表達(dá)理解C.積極解決D.拒絕賠償5.推薦會(huì)員卡時(shí)，應(yīng)突出？A.優(yōu)惠力度B.積分獎(jiǎng)勵(lì)C.服務(wù)保障D.增值服務(wù)6.加油站便利店商品陳列的原則包括？A.熱銷商品突出B.新品靠后擺放C.商品分類清晰D.價(jià)格標(biāo)簽明顯7.推薦汽車用品時(shí)，應(yīng)考慮？A.顧客車輛需求B.產(chǎn)品質(zhì)量C.品牌溢價(jià)D.銷售利潤(rùn)8.加油站服務(wù)質(zhì)量提升的途徑包括？A.員工培訓(xùn)B.設(shè)備維護(hù)C.商品管理D.顧客反饋9.當(dāng)顧客對(duì)價(jià)格敏感時(shí)，可以？A.推薦性價(jià)比高的產(chǎn)品B.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)值C.提供促銷信息D.拒絕降價(jià)10.推薦汽車保養(yǎng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)突出？A.專業(yè)技師B.服務(wù)保障C.廠家授權(quán)D.價(jià)格優(yōu)惠11.加油站促銷活動(dòng)效果評(píng)估的方法包括？A.銷售額分析B.顧客反饋C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比D.成本控制12.顧客投訴的類型包括？A.服務(wù)投訴B.價(jià)格投訴C.商品投訴D.環(huán)境投訴13.推薦會(huì)員卡時(shí)，應(yīng)考慮？A.優(yōu)惠力度B.積分獎(jiǎng)勵(lì)C.服務(wù)保障D.限制條件14.加油站便利店商品管理的關(guān)鍵包括？A.進(jìn)貨控制B.陳列優(yōu)化C.損耗控制D.促銷管理15.推薦汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)時(shí)，應(yīng)考慮？A.顧客車輛情況B.服務(wù)項(xiàng)目利潤(rùn)C(jī).公司推薦D.服務(wù)保障三、判斷題（共10題，每題2分）1.加油站促銷活動(dòng)設(shè)計(jì)時(shí)，無(wú)需考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策略。（×）2.顧客投訴時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)給經(jīng)理處理。（×）3.推薦汽車用品時(shí)，應(yīng)突出品牌溢價(jià)。（×）4.加油站便利店商品定價(jià)應(yīng)考慮顧客心理。（√）5.會(huì)員卡推廣時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)限制條件。（×）6.推薦汽車保養(yǎng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)免費(fèi)檢查。（√）7.加油站促銷活動(dòng)效果評(píng)估只需關(guān)注銷售額。（×）8.顧客投訴處理時(shí)，應(yīng)避免直接辯解。（√）9.推薦會(huì)員卡時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)積分獎(jiǎng)勵(lì)。（√）10.加油站便利店商品陳列只需考慮美觀。（×）四、簡(jiǎn)答題（共5題，每題5分）1.簡(jiǎn)述加油站銷售話術(shù)的基本要求。2.加油站促銷活動(dòng)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵要素有哪些？3.顧客投訴處理的基本步驟是什么？4.推薦汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)時(shí)應(yīng)如何突出服務(wù)保障？5.加油站便利店商品管理的關(guān)鍵措施有哪些？五、情景題（共5題，每題10分）1.顧客加油時(shí)猶豫不決，詢問(wèn)附近加油站價(jià)格是否更低，如何應(yīng)對(duì)？2.顧客在便利店選購(gòu)商品時(shí)抱怨價(jià)格高，如何回應(yīng)？3.顧客投訴加油站服務(wù)態(tài)度差，如何處理？4.顧客詢問(wèn)是否辦理會(huì)員卡，如何推薦？5.顧客對(duì)推薦汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)有疑慮，如何消除？答案一、單選題答案1.B2.B3.B4.D5.C6.D7.B8.B9.B10.D11.A12.B13.A14.B15.C16.B17.B18.B19.D20.B二、多選題答案1.ABC2.ABCD3.ABCD4.ABC5.ABCD6.ACD7.ABCD8.ABCD9.ABC10.ABCD11.ABCD12.ABCD13.ABCD14.ABCD15.ABCD三、判斷題答案1.×2.×3.×4.√5.×6.√7.×8.√9.√10.×四、簡(jiǎn)答題答案1.加油站銷售話術(shù)的基本要求：-簡(jiǎn)潔明了：避免冗長(zhǎng)，突出重點(diǎn)。-突出重點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的核心優(yōu)勢(shì)。-邏輯清晰：條理分明，易于理解。-語(yǔ)氣誠(chéng)懇：態(tài)度友好，避免強(qiáng)硬推銷。-結(jié)合實(shí)際：根據(jù)顧客需求推薦。2.加油站促銷活動(dòng)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵要素：-目標(biāo)顧客：明確促銷對(duì)象。-促銷力度：確定優(yōu)惠程度。-活動(dòng)時(shí)間：設(shè)定促銷期限。-競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：分析競(jìng)爭(zhēng)策略。-活動(dòng)形式：選擇促銷方式（如折扣、贈(zèng)品等）。3.顧客投訴處理的基本步驟：-傾聽顧客：耐心聽取投訴內(nèi)容。-表達(dá)理解：表示對(duì)顧客的同情。-分析問(wèn)題：了解投訴原因。-提出方案：給出解決方案。-跟進(jìn)處理：確保問(wèn)題解決。-感謝顧客：表達(dá)感謝，爭(zhēng)取滿意。4.推薦汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)時(shí)應(yīng)如何突出服務(wù)保障：-專業(yè)技師：強(qiáng)調(diào)技師資質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)。-服務(wù)承諾：明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和保證。-售后跟蹤：提供后續(xù)檢查和保障。-成本透明：明確收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。-顧客評(píng)價(jià)：展示過(guò)往顧客好評(píng)。5.加油站便利店商品管理的關(guān)鍵措施：-進(jìn)貨控制：根據(jù)銷售數(shù)據(jù)合理進(jìn)貨。-陳列優(yōu)化：合理擺放，突出熱銷商品。-損耗控制：定期檢查，減少損耗。-促銷管理：設(shè)計(jì)促銷活動(dòng)，提升銷量。-商品更新：及時(shí)淘汰滯銷商品，引入新品。五、情景題答案1.顧客加油時(shí)猶豫不決，詢問(wèn)附近加油站價(jià)格是否更低，如何應(yīng)對(duì)？-首先表示理解顧客關(guān)心價(jià)格的心理。-說(shuō)明本站油品質(zhì)量和加油站優(yōu)勢(shì)（如位置便利、服務(wù)好等）。-可以提供近期促銷信息，展示性價(jià)比。-強(qiáng)調(diào)油品質(zhì)量和車輛保護(hù)，長(zhǎng)遠(yuǎn)看更經(jīng)濟(jì)。-如果價(jià)格確實(shí)有優(yōu)勢(shì)，可以適當(dāng)讓步或提供小禮品。2.顧客在便利店選購(gòu)商品時(shí)抱怨價(jià)格高，如何回應(yīng)？-首先表示理解顧客的感受。-解釋商品質(zhì)量和品牌價(jià)值。-提供促銷信息或優(yōu)惠券，展示優(yōu)惠。-強(qiáng)調(diào)商品實(shí)用性，幫助顧客理性消費(fèi)。-如果價(jià)格確實(shí)偏高，可以推薦性價(jià)比更高的替代品。3.顧客投訴加油站服務(wù)態(tài)度差，如何處理？-首先表示歉意，表示理解顧客感受。-詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，了解具體問(wèn)題。-分析問(wèn)題原因，提出解決方案。-如果問(wèn)題無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決，承諾跟進(jìn)處理。-跟進(jìn)處理結(jié)果，確保問(wèn)題解決，并再次道歉。-提供小禮品或優(yōu)惠券，爭(zhēng)取顧客諒解。4.顧客詢問(wèn)是否辦理會(huì)員卡，如何推薦？-首先了解顧