項(xiàng)目銷(xiāo)售管理制度

制度內(nèi)容:

一、銷(xiāo)售案場(chǎng)管理制度

二、銷(xiāo)售部作業(yè)流程

三、客戶(hù)確認(rèn)制度

四、客戶(hù)投訴處埋環(huán)節(jié)

五、績(jī)效考核及薪資提成方案

六、銷(xiāo)住案場(chǎng)組織架構(gòu)

2004年8月26口

主題詞：銷(xiāo)售制度

主呈：項(xiàng)目決策委

主送：項(xiàng)目總經(jīng)理

主發(fā)：案場(chǎng)部

第一章案場(chǎng)銷(xiāo)售管理制度

為了維護(hù)企業(yè)利益和聲譽(yù)，保障銷(xiāo)售工作的順利進(jìn)行特制定本制度。

1.銷(xiāo)售案場(chǎng)工作人員必須遵守國(guó)家法規(guī)、法令，自覺(jué)維護(hù)企業(yè)利益，不尋求私利。

2.銷(xiāo)售案場(chǎng)工作人員必須敬業(yè)愛(ài)崗、盡職盡責(zé)，按質(zhì)按量完畢銷(xiāo)售工作。

3.銷(xiāo)售案場(chǎng)工作人員之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作、親密配合，發(fā)揚(yáng)團(tuán)體精神，建立良好的合作關(guān)

系。

4.待人接物熱情有理，著裝儀表整潔大方，自覺(jué)維護(hù)良好H勺辦公環(huán)境，保持統(tǒng)?規(guī)范

的辦公秩序。

5.嚴(yán)格保守企業(yè)機(jī)密，以企業(yè)利益為重，不得做任何有損企業(yè)及客戶(hù)利益的事情。

6、銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)做好客戶(hù)登記等有關(guān)記錄，不得與客戶(hù)發(fā)生沖突。

一.銷(xiāo)15案場(chǎng)守則

1.嚴(yán)格遵守現(xiàn)場(chǎng)管理制度、恪盡職守。

2.嚴(yán)守企業(yè)業(yè)務(wù)機(jī)密、銷(xiāo)售資料請(qǐng)妥善保管，不得外傳調(diào)動(dòng)，每天應(yīng)將銷(xiāo)售資

料交銷(xiāo)售主管存檔。

3.熱情招待客戶(hù)，倒水及說(shuō)禮貌用語(yǔ)。按企業(yè)接待流程、規(guī)定接待客戶(hù)，接待

完客戶(hù)后應(yīng)立即收拾現(xiàn)場(chǎng)“

4.嚴(yán)格遵守企業(yè)考勤制度。不遲到、早退、請(qǐng)假、礦工，休假或外出須事

先填寫(xiě)《請(qǐng)假（休假）申請(qǐng)單》向案場(chǎng)經(jīng)理（或主管）申請(qǐng)報(bào)備、交接清晰有關(guān)工作狀

況。

5.嚴(yán)禁在銷(xiāo)售案場(chǎng)喧嘩、打鬧、玩耍、聊天。

6.銷(xiāo)售案場(chǎng)口勺一切書(shū)籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶或私自挪用、工作用

后物品自覺(jué)放回原處。

7.工作時(shí)間禁打私人，長(zhǎng)途工作須先報(bào)批登記，后使用。

8.營(yíng)銷(xiāo)員應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)來(lái)電來(lái)訪登記表、已購(gòu)客戶(hù)資料表，每天交銷(xiāo)售主管存

檔。

9.凡企業(yè)刊登廣告日、展銷(xiāo)會(huì)期間不得請(qǐng)假，特殊狀況須向經(jīng)理審批。

10.工作期間保持良好的精神風(fēng)貌、工作狀態(tài)，不打瞌睡、不亂吃喝零食講究衛(wèi)生不亂

丟雜物、隨地吐痰、不看無(wú)關(guān)書(shū)籍報(bào)刊，工作期間不得從事與本職工作無(wú)關(guān)事項(xiàng)。

11.工作期間須儀容整潔按企業(yè)規(guī)定統(tǒng)一著裝。

12.女士淡妝上崗，男士著裝整潔。

13.做好案場(chǎng)H勺TI生工作.保持沙盤(pán)、談判桌及宣傳資料的整潔。

14.工作期間所有員工團(tuán)結(jié)協(xié)作，體現(xiàn)出優(yōu)秀的團(tuán)體精神。

15.工作期間不得接待私客，且通時(shí)不得在工作區(qū)域內(nèi)限時(shí)5分鐘。

16.愛(ài)惜公共財(cái)物、時(shí)刻維護(hù)企業(yè)利益、形象、信譽(yù)。

17.如有客戶(hù)來(lái)電征詢(xún)要簡(jiǎn)潔明了不要長(zhǎng)時(shí)間占用熱線而致使客戶(hù)無(wú)法接通。

18.以上各項(xiàng)制度由案場(chǎng)主管監(jiān)督執(zhí)行。

銷(xiāo)售案場(chǎng)守則的監(jiān)管

通過(guò)銷(xiāo)售案場(chǎng)管理罰則來(lái)完善平常的規(guī)范管理，做到有規(guī)可循、懲罰有依。

A.罰則形式:

1.口頭警告、白單警告

2.黃單警告、罰10元（主管、經(jīng)理執(zhí)行）

3.書(shū)面警告、罰50元及行政降級(jí)（銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售副總經(jīng)理執(zhí)行）

4.失職警告/勸退、罰100元及停職學(xué)習(xí)（銷(xiāo)售總經(jīng)理執(zhí)行）

5.除名、扣除所有未出傭金的50%（銷(xiāo)售總監(jiān)、項(xiàng)目經(jīng)理）

B.處分原則

違反如下「一09條守則者作口頭警告、白單警告處理：

1.不按企業(yè)規(guī)定期間準(zhǔn)時(shí)上下班。上班時(shí)間：上午08:30-12:0

0下午14:30--18:30

2.不按企業(yè)規(guī)定坐、立、行。

3.不按規(guī)定擺、拿、放銷(xiāo)售資料及辦公物品、設(shè)備。

4.上班不按企業(yè)規(guī)定著裝。

5.工作時(shí)間打私人。

6.接待不熱情、不使用禮貌用語(yǔ)、不積極問(wèn)候。

7.不按企業(yè)接待流程、規(guī)定接待客戶(hù)，接待完客戶(hù)后不收拾現(xiàn)場(chǎng)。

8.上班狀態(tài)不佳、打瞌睡、工作不積極積極者。

9.工作現(xiàn)場(chǎng)吃喝、吵鬧、玩耍、聚眾聊天、看無(wú)關(guān)書(shū)報(bào)。

凡違反如下10--18條守則者作黃單處理：

10.凡受過(guò)3次口頭警告、白單處理。

11.無(wú)端早退、曠工、遲到、工作時(shí)間私自外出。

12.未經(jīng)同意私自補(bǔ)休、調(diào)休。

13.著裝不整潔，不按規(guī)定著裝。

14.工作時(shí)間與同事發(fā)生爭(zhēng)執(zhí).

15.不服從上級(jí)工作安排，

16.不及時(shí)填寫(xiě)或上交＜〈來(lái)電來(lái)訪登記表＞＞。

17.帶情緒上崗，給客戶(hù)導(dǎo)致影響者。

18.撒謊、隱瞞事實(shí)真相、包容、縱容違規(guī)違紀(jì)。

凡違反如下19--25條守則者作書(shū)面警告處理:

19.凡受過(guò)兩次黃單處理者。

20.搬弄是非、挑撥離間、搞不團(tuán)結(jié)。

21.運(yùn)用職權(quán)給親友以便、特殊優(yōu)惠。

22.違犯企業(yè)保密規(guī)定。

23.弄虛作假、虛報(bào)業(yè)績(jī)，

24.態(tài)度蠻橫頂撞上級(jí)。

25.在宣傳時(shí)無(wú)中生有，導(dǎo)致企業(yè)惡劣影響。

凡違反如下26—-35條守則者作除名處理：

26.凡受過(guò)兩次書(shū)面警告者。

27.私人以多種形式向客戶(hù)索取利益、要客戶(hù)請(qǐng)客送禮。

28.由于個(gè)人行為而嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)形象、利益、信譽(yù)。

29.與客戶(hù)發(fā)生打鬧、爭(zhēng)執(zhí)、打架。

30.向企業(yè)以外的其他人員泄漏企業(yè)客戶(hù)資料、企業(yè)機(jī)密。

31.拒絕執(zhí)行企業(yè)安排、亞重違反企業(yè)紀(jì)律。

32.工作嚴(yán)重失職、違反規(guī)程、給企業(yè)導(dǎo)致嚴(yán)重?fù)p失。

33.貪污、盜竊、營(yíng)私舞弊者（搶單、惡意撞單）。

34.惡意破壞企業(yè)財(cái)物。

35.違反國(guó)家法律法規(guī)。

二、銷(xiāo)售案場(chǎng)衛(wèi)生管理制度

為了維護(hù)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的良好形象，保持良好日勺銷(xiāo)售及工作環(huán)境，利于增進(jìn)案場(chǎng)

銷(xiāo)售工作口勺順利進(jìn)行，特指定本制度。

1.門(mén)、窗玻璃保證清晰透明，無(wú)任何污垢及擦洗痕

跡；

2.地面一直保持清潔，保證無(wú)灰塵、紙屑等雜物；

3.談判桌、椅使用完畢要隨時(shí)打掃，隨時(shí)整頓；保

證桌面及煙灰缸整潔無(wú)污物，桌面資料應(yīng)擺放整潔；

4.前臺(tái)臺(tái)面要時(shí)刻保持清潔，所置、宣傳資料、

花盆日勺擺放必須條理、整潔；銷(xiāo)售人員個(gè)人資料及銷(xiāo)售道具一律放入個(gè)人抽屜

并妥善保管，抽甩內(nèi)不得寄存任何與工作無(wú)關(guān)之物品；

5.沙盤(pán)清潔要及時(shí)，做到無(wú)灰塵、污垢及雜物，清

潔時(shí)注意保證沙盤(pán)部件的安全：

6、水池內(nèi)保證無(wú)漂浮之雜物，保持水的潔凈，定

期定量予以換水；

7、大廳內(nèi)、外任何地方及角落不得留存有損大廳

整體形象之整潔的垃圾、雜務(wù)及任何無(wú)關(guān)之工具與物品；

8、銷(xiāo)售中心日勺所有花草應(yīng)及時(shí)澆水與養(yǎng)護(hù)，并保

持花盆H勺清潔；

9、大廳門(mén)外臺(tái)階應(yīng)一直保持清潔，無(wú)垃圾及雜物。

以上衛(wèi)生管理?xiàng)l例自即日起正式頒布，須認(rèn)真執(zhí)行，由案場(chǎng)主管及銷(xiāo)售經(jīng)理

共同進(jìn)行監(jiān)督、檢查，每查處一次一條罰款5元，罰款由銷(xiāo)售部當(dāng)日值班人員

均攤。

以上衛(wèi)生管理?xiàng)l例自即日起正式頒布，須認(rèn)真執(zhí)行，由案場(chǎng)主管及銷(xiāo)售經(jīng)理共

同進(jìn)行監(jiān)督、檢查，每查處一次一條罰款5元，罰款由銷(xiāo)售部當(dāng)日值班人員均

攤。

三、********案場(chǎng)溝通協(xié)調(diào)措施

日的：

為了使案場(chǎng)銷(xiāo)售工作日勺順利進(jìn)行，充足提高工作績(jī)效，完畢銷(xiāo)售任務(wù)。

宗旨：

使各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)思想得以順利下達(dá)，決策順利執(zhí)行；保障部門(mén)間良好H勺橫向溝通與協(xié)

調(diào)，保證迅速的信息平臺(tái)作業(yè)與靈活、務(wù)實(shí)口勺方略調(diào)整機(jī)制，從而提高整體團(tuán)體口勺凝聚

力與競(jìng)爭(zhēng)力。

溝通措施

1.內(nèi)部高層協(xié)調(diào)會(huì)

參會(huì)人員：*************************

保密級(jí)別：絕密

時(shí)間：必要時(shí)（由項(xiàng)目總經(jīng)理決定）

頻率：每月一次

內(nèi)容：急需高層領(lǐng)導(dǎo)處理問(wèn)題的處理方案決策，當(dāng)月月報(bào)、工作總結(jié)的

匯報(bào)，下一月工作計(jì)劃布署及戰(zhàn)略性方案R勺定案，有關(guān)精神FI勺下ii,工作思想的整改

等決策性文獻(xiàn)H勺通過(guò)與形成。

制度：此會(huì)議為案場(chǎng)A級(jí)會(huì)議，決定銷(xiāo)售時(shí)機(jī)、戰(zhàn)機(jī)的得失，既是煤證

銷(xiāo)售案場(chǎng)工作順利推進(jìn)的最基本條件，同步也是對(duì)本項(xiàng)目案場(chǎng)工作的重視程度的考核；

會(huì)議召開(kāi)的詳細(xì)時(shí)間、地點(diǎn)、事項(xiàng)由項(xiàng)目總經(jīng)理決定。

2.案場(chǎng)周例會(huì)

參會(huì)人員：項(xiàng)目經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售主管

保密級(jí)別：高度機(jī)密

時(shí)間：每周——，******************

頻率：每周一次

內(nèi)容：總結(jié)匯報(bào)上周工作狀況、工作中碰到的問(wèn)題、急需企業(yè)處理的問(wèn)

題等以及下周H勺工作計(jì)劃和員工紀(jì)律、制度遵守的I狀況，重點(diǎn)討論、處理碰到的客戶(hù)有

關(guān)問(wèn)題。

制度：規(guī)定參會(huì)人員必須準(zhǔn)時(shí)參與會(huì)議。如遇特殊狀況，須向項(xiàng)目總經(jīng)

理書(shū)面請(qǐng)假，同意后方可不參與，否則視為曠工。缺席一次記黃單警告一次，合計(jì)缺席

三次記書(shū)面警告一次。

3.銷(xiāo)售日晨會(huì)：

參會(huì)人員：銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售主管、全體營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)

保密級(jí)別：機(jī)密

時(shí)間：************************88

頻率：每天一次

內(nèi)容：1、主管對(duì)一天工作H勺總動(dòng)員，調(diào)動(dòng)員工一天的工作情緒

2.有關(guān)的工作安排

3、銷(xiāo)售顧問(wèn)匯報(bào)前一天工作狀況，安排當(dāng)日工作，提出合理化提議

4.聽(tīng)取銷(xiāo)售顧問(wèn)反應(yīng)的問(wèn)題

5.處理工作中碰到日勺問(wèn)題

6.共同研究難以處理H勺客戶(hù)現(xiàn)象并進(jìn)行交流

7、有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)及穩(wěn)固

8、員工間思想的溝通與知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)口勺交流

制度：每日晨會(huì)（除特殊狀況外）必須以上人員均列席，請(qǐng)假必須經(jīng)銷(xiāo)

售經(jīng)理簽字承認(rèn)方可缺席。假如無(wú)端缺席者每次白單警告，合計(jì)三次以上者記黃單一次

**************************案場(chǎng)輪值、輪休（臨時(shí)）

（一）二月份銷(xiāo)售大廳輪值表（略）

（二）輪值規(guī)定：

1.值班時(shí)間：。

2、值班人員就餐時(shí)間：規(guī)定輪值人員啊就餐時(shí)間為：；晚上：。

3.值班人員在值班期間須做好詳細(xì)的來(lái)客登記與接聽(tīng)記錄。

4.值班人員須注意防火、防盜，保障大廳及辦公區(qū)域所有物品和用電的安全，并做好記

錄。

5.值班人員不得隨意前去二樓辦公區(qū)，如遇緊急狀況須及時(shí)匯報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理，并祈求處

理指示。

6.值班人員在值班期間不準(zhǔn)接待私客，不得私用企業(yè)。

7、值班人員晚上下班前，必須檢查并關(guān)好所有電器開(kāi)關(guān)、用水開(kāi)關(guān)，并交待保衛(wèi)人員

鎖好門(mén)、窗，方可拜別。

注：

1.以上條款違反每次、每條罰款5元，三次黃單警告一次。

2.主管做好監(jiān)督檢查工作，并做好值班狀況H勺匯總匯報(bào)，及時(shí)呈送總經(jīng)理辦公室。

3、輪值安排不得隨意變動(dòng)，如有特殊原因需要改動(dòng)，須報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理同意后方可執(zhí)

行。

（三）銷(xiāo)售案場(chǎng)輪休表（略）

注：1.每周安排休息日兩天，其他時(shí)間原則上不安排休班。

2、休班安排如遇特殊狀況需要調(diào)整時(shí)，由銷(xiāo)售主管報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理同意后方可執(zhí)行，哨售

主管同步做好休班調(diào)整記錄。

3.以上所有安排自9月1日起正式執(zhí)行。

*****************展示中心

銷(xiāo)售熱線（前臺(tái)）管理規(guī)定

一、目的：

為了利于熱線的使用效率管理，符合專(zhuān)線專(zhuān)用、專(zhuān)人接聽(tīng)時(shí)使用宗旨，與

銷(xiāo)售接待流程和規(guī)范協(xié)調(diào)一致，合理節(jié)省，維護(hù)企業(yè)整體形象，特制定本規(guī)章。

二、責(zé)任部門(mén)及負(fù)責(zé)人：

責(zé)任部門(mén)：（項(xiàng)目案場(chǎng)）銷(xiāo)售部

負(fù)責(zé)人:

三、管理規(guī)章:

1.大廳前臺(tái)三的銷(xiāo)售熱線(********************)必須嚴(yán)格遵照輪值表的規(guī)

定，實(shí)現(xiàn)專(zhuān)人接聽(tīng)，并做好接聽(tīng)記錄。

2.銷(xiāo)售需要R勺客戶(hù)回訪，須在銷(xiāo)售主管口勺安排下，由專(zhuān)人監(jiān)督使用，并做詳細(xì)無(wú)

錄。

3.嚴(yán)禁任何部門(mén)及個(gè)人撥打除客戶(hù)回訪外的任何(緊急狀況除外)，接聽(tīng)私人時(shí)

應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)，不得超過(guò)兩分鐘。

4、值班前臺(tái)H勺接聽(tīng)人員，須于每日上午9:00前將上日記錄狀況匯總報(bào)與銷(xiāo)售

主管，由主管匯報(bào)至銷(xiāo)售經(jīng)理審核，后由銷(xiāo)售主管進(jìn)行匯總與存檔管理”

5.找二樓(***************)來(lái)電，均須告知對(duì)方其所找單位的座機(jī)號(hào)碼，委婉請(qǐng)其

重新?lián)艽颍坏么踊蜣D(zhuǎn)告。

6.來(lái)電接聽(tīng)時(shí)，須在響鈴兩聲內(nèi)接起，并按接待規(guī)范用語(yǔ)文明應(yīng)答。

7、銷(xiāo)售部須于每周一上午9：00前，將上周記錄狀況的匯總匯報(bào)，以書(shū)面形式呈報(bào)

項(xiàng)目總經(jīng)理辦公室。

接待規(guī)范用語(yǔ)

項(xiàng)目?jī)?nèi)容

1、“您好！******°有什么可以幫您的嗎？”2、“您有預(yù)約嗎？”3、“請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接！”

4、“抱歉，我不清晰此事：您稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下好嗎？”5、“您留下號(hào)碼，我?guī)湍D(zhuǎn)告好嗎？’

接聽(tīng)6、“我們位于……詳細(xì)狀況請(qǐng)您來(lái)售樓處我給您做詳細(xì)簡(jiǎn)介好吧！”7、“非常感謝您的征詢(xún)，歡

迎您來(lái)看光顧我們展示4」心！”8、“隨時(shí)恭候您的光顧！”

1.“先生（小姐），早上好！中午好！晚上好！歡迎光顧東方天韻。”2.“您請(qǐng)坐，請(qǐng)喝水！”

3、“天很熱，您先歇息一會(huì)兒！”4、“這里人多，請(qǐng)小心看好您的物品！”5、“您是外地來(lái)的吧？

歡迎您來(lái)到東方天韻?！?、“歡迎參觀我們的沙盤(pán)！請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎？”7、“請(qǐng)問(wèn)您找哪位？*

8、“您有預(yù)約嗎？”9、“您稍等，我?guī)湍?lián)絡(luò)！”10、“您請(qǐng)上二樓”

3、“天很熱,您先歇息一會(huì)兒！”4、“這里人多,請(qǐng)小心看好您的物品!”5、“您是外地來(lái)府吧?

歡迎您來(lái)到東方天的.”6、“歡迎參觀我們1內(nèi)沙盤(pán)！請(qǐng)間您是第一次來(lái)嗎？”7、“請(qǐng)問(wèn)您找哪位？”

8、“您有預(yù)約嗎？”9、“您稍等，我?guī)湍?lián)絡(luò)！”10、“您請(qǐng)上二樓”

3、“天很熱，您先歇息一會(huì)兒！”4、“這里人多，請(qǐng)小心看好您的物品！”5、“您是外地來(lái)的

吧？歡迎您來(lái)到東方天豹?！?、“歡迎參觀我們的沙盤(pán)！請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎？”7、“請(qǐng)問(wèn)您找

那位？”8、“您有預(yù)約嗎？”9、“您稍等，我?guī)湍?lián)絡(luò)！”10、“您請(qǐng)上二樓”

3.“天很熱，您先歇息一會(huì)兒！”4、“這里人多，請(qǐng)小心看好您口勺物品！”5、“您是外地來(lái)的吧？

歡迎您來(lái)到東方天韻?！?、“歡迎參觀我們的沙盤(pán)！請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎？”7、“請(qǐng)問(wèn)您找哪位？"

迎客8、“您有預(yù)約嗎？”9、“您稍等,我?guī)湍?lián)絡(luò)！”10、“您請(qǐng)卜二榜”

3、“天很熱，您先歇息一會(huì)兒！”4.“這里人多，請(qǐng)小心看好您口勺物品！”5、“您是外地來(lái)的吧？

歡迎您來(lái)到東方天韻。”6、“歡迎參觀我們的沙盤(pán)！請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎？"7、“請(qǐng)問(wèn)您找哪位？"

8、“您右.預(yù)約嗎？”9、“您稍等，我?guī)湍?lián)絡(luò)！”10、“您請(qǐng)上二樓”

3、“天很熱，您先歇息一會(huì)兒！”4、“這里人多，請(qǐng)小心看好您的物品！”5.“您是外地來(lái)的吧？

歡迎您來(lái)到東方天韻?！?、“歡迎參觀我們的沙盤(pán)！請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎？”7、“請(qǐng)問(wèn)您找哪位？”

8、“您有預(yù)約嗎？“9、“您稍等，我?guī)湍?lián)絡(luò)！”10、“您請(qǐng)上二樓”

3、“天很熱，您先歇息一會(huì)兒！”4、“這里人多，請(qǐng)小心看好您的物品！”5、“您是外地來(lái)的吧？

歡迎您來(lái)到東方天韻?！?.“歡迎參觀我們向沙盤(pán)！請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎？”7、“請(qǐng)問(wèn)您找明池？”

8、“您有預(yù)約嗎？”9、“您稍等，我?guī)湍?lián)絡(luò)！”10、“您請(qǐng)上二樓”

3、“天很熱，您先歇息一會(huì)兒！”4、“這里人多，請(qǐng)小心看好您的物品！”5、“您是外地來(lái)的吧？

歡迎您來(lái)到東方天韻。”6、“歡迎參觀我們的沙盤(pán)！請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎？”7、“請(qǐng)問(wèn)您找哪

位？”8、“您有預(yù)約嗎？”9、“您稍等，我?guī)湍?lián)絡(luò)！”10、“您請(qǐng)上二：樓”

—\、“您在哪里高就？”2、“您從商很數(shù)年了吧？”3、“看您面熟，您是哪個(gè)機(jī)關(guān)單位的呀？”4、

理解“這位女士品位、眼光這樣好，非你太太吧？!”5、“您打算自用還是只等收錢(qián)？”6、“看你穿

如:的這樣高貴，月收入得四、五千吧？”7、“目前哪些樓盤(pán)有幸有您的投資？”

客戶(hù)

1、“您看，這是我們漂亮的沙盤(pán)！”2、“來(lái)，我給您簡(jiǎn)介一套最合適您的，您一定會(huì)滿(mǎn)意！”3、

“您看咱們的地理位置：”4、“您不要覺(jué)得貴，就咱這品質(zhì)、商業(yè)配套、位置、環(huán)境、升值潛刀，您

簡(jiǎn)介目前抓住機(jī)會(huì)尊是幸運(yùn)的了！”5、“咱們商業(yè)的配套設(shè)施是目前最先進(jìn)、最現(xiàn)代的。

推銷(xiāo)1、“您說(shuō)的很對(duì)，我又增長(zhǎng)了不少知識(shí)！”2、“您覺(jué)的這樣的規(guī)劃怎么樣？”3、贊美語(yǔ)：很有人

嫁、很而善、相貌堂堂、眼光獨(dú)到、很有福氣、大企業(yè)家、不愧為行家、口才真好、見(jiàn)解高人一等4、

“我要向您多多學(xué)習(xí)這方面1內(nèi)知識(shí)！”

1、“您II勺選擇是對(duì)的的！”2、“您就安穩(wěn)的等著數(shù)錢(qián)吧！”3、“您說(shuō)的這點(diǎn)我們會(huì)立即向上級(jí)匯

報(bào)的"4、“這一戶(hù)已經(jīng)有幾家同步定了，就看誰(shuí)先行動(dòng)了！”5、“這樣大的事回去好好商議一下，

結(jié)束

盡早決定，別耽誤您買(mǎi)到稱(chēng)心如意的好房子。”

簡(jiǎn)介

1、“您慢走！”2、“但愿我們的簡(jiǎn)介您還滿(mǎn)意，”3、“無(wú)論買(mǎi)與不買(mǎi)，都但愿我們能成為朋友。'

4、”但愿再次與您會(huì)面！”5、“您走好！一?路平安！”沙卜地客戶(hù)）6、“別忘了讓您的朋友一起

送賓來(lái)發(fā)財(cái)！”7、“但愿能認(rèn)識(shí)諸多的像您這樣有品位H勺朋友！”

第二章銷(xiāo)售部作業(yè)流程

流程一：接聽(tīng)

1.基本動(dòng)作

（1）接聽(tīng)必須態(tài)度和藹，語(yǔ)音親切。一般先積極問(wèn)候“你好，******”，

而后開(kāi)始交談。

（2）一般，客戶(hù)在中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面

歐I問(wèn)題，銷(xiāo)售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)巧妙H勺溶入。

（3）在與客戶(hù)交談中，設(shè)法獲得我們想要H勺資訊；第一要件，客戶(hù)的姓名、

地址、聯(lián)絡(luò)等個(gè)人背景狀況的）資訊。

第二要件，客戶(hù)可以接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)產(chǎn)品詳細(xì)規(guī)定的資訊。

其中，與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)方式確實(shí)定最為重要。

（4）最佳的做法是，直接約客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房。（里永遠(yuǎn)沒(méi)有直接成交的客

戶(hù)）

（5）立即將所得資訊記錄在客戶(hù)來(lái)電表上。

2.注意事項(xiàng)

（1）銷(xiāo)售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說(shuō)詞。

（2）廣告公布前，應(yīng)實(shí)現(xiàn)理解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶(hù)也許會(huì)波

及於J問(wèn)題。

（3）廣告當(dāng)日，來(lái)電量尤其多，時(shí)間更顯寶貴，因此接聽(tīng)?wèi)?yīng)以2.3分鐘為

限，不適宜過(guò)長(zhǎng)。

（4）接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為積極簡(jiǎn)介、積極問(wèn)詢(xún)。

（5）約請(qǐng)客戶(hù)應(yīng)明確詳細(xì)時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專(zhuān)程等待。

（6）應(yīng)將客戶(hù)來(lái)點(diǎn)信息及時(shí)整頓歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充足溝通

交流。

流程二：迎接客戶(hù)

1.基本動(dòng)作

（1）客戶(hù)進(jìn)門(mén)，每一種看見(jiàn)的銷(xiāo)售人員都應(yīng)積極招呼“歡迎參觀”，提醒其

他銷(xiāo)售人員注意。

（2）銷(xiāo)售人員立即上前，熱情接待。

（3）協(xié)助客戶(hù)收拾雨具，放置衣帽等。

（4）通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶(hù)真?zhèn)?，理解所?lái)H勺區(qū)域和接受的）媒體。

2.注意事項(xiàng)

（1）銷(xiāo)售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。

（2）接待客戶(hù)或一人，或一主一副，以二人為限，絕對(duì)不要超過(guò)三人。

（3）若不是真正的客戶(hù)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶(hù)良好

印象。（同步這也是一種宣傳）

（4）生意不在友誼在，送客至大門(mén)外或電梯間。

流程三：簡(jiǎn)介產(chǎn)品

1.基本動(dòng)作

（1）互換名片，互相簡(jiǎn)介，理解客戶(hù)口勺個(gè)人資訊狀況。

（2）按照銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)己經(jīng)規(guī)劃好H勺銷(xiāo)售路線，配合燈箱、模型、樣板等銷(xiāo)售道

具，自然而又有重點(diǎn)地簡(jiǎn)介產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活機(jī)能、產(chǎn)品機(jī)能、重

要建材等H勺闡明）。

2.注意事項(xiàng)

（1）此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤(pán)的整體優(yōu)勢(shì)點(diǎn)。

（2）將自己的熱忱與誠(chéng)懇推銷(xiāo)給客戶(hù)，努力與其建立互相信任的關(guān)系。

（3）通過(guò)交談對(duì)的把握客戶(hù)的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定對(duì)應(yīng)方略。

（4）當(dāng)客戶(hù)超過(guò)一人時(shí)，注意辨別其中口勺決策者，把握他們互相間關(guān)系。

流程四：購(gòu)置洽談

1.基本動(dòng)作

（1）倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶(hù)在銷(xiāo)售桌前入座。

（2）在客戶(hù)未積極表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即積極地選擇一戶(hù)作試探性簡(jiǎn)介。

（3）根據(jù)客戶(hù)所喜歡時(shí)單元，在肯定時(shí)基砧上，作更詳盡的闡明。

（4）針對(duì)客戶(hù)的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行有關(guān)解釋?zhuān)瑓f(xié)助其逐一克服購(gòu)置障礙。

（5）適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購(gòu)置欲望。

（6）在客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有70馴勺承認(rèn)度的J基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)置。

2.注意事項(xiàng)

（1）入座時(shí)，注意將客戶(hù)安頓在--種視野愉悅便于控制的空間范圍內(nèi)。

（2）個(gè)人的俏售資料和銷(xiāo)售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶(hù)的需要。

（3）理解客戶(hù)的真正需求，理解客戶(hù)的重要問(wèn)題點(diǎn)。

（4）注意與現(xiàn)場(chǎng)同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理懂得客戶(hù)在看哪一戶(hù)。

（5）注意判斷客戶(hù)時(shí)誠(chéng)意、購(gòu)置能力和成交概率。

（6）現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)當(dāng)自然親切，掌握火候。

（7）對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸張、虛構(gòu)的成分。

（8）不是職權(quán)范圍內(nèi)歐I承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。

流程五：帶看現(xiàn)場(chǎng)

1.基本動(dòng)作

（1）結(jié)合工地現(xiàn)況和周?chē)匦裕呑哌吅?jiǎn)介。

（2）按照房型圖，讓客戶(hù)切實(shí)感覺(jué)自己所選H勺戶(hù)別”

（3）盡量多說(shuō)，讓客戶(hù)一直為你所吸引。

2.注意事項(xiàng)

（1）帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線H勺整潔與安全。

（2）叮囑客戶(hù)帶好安全帽及其他隨身所帶物品。

流程六：暫未成交

1.基本動(dòng)作

（1）將銷(xiāo)售海報(bào)等資料備齊一份給客戶(hù)，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。

（2）再次告訴客戶(hù)聯(lián)絡(luò)方式和聯(lián)絡(luò)，承諾為其做義務(wù)購(gòu)房資訊。

（3）對(duì)故意H勺客戶(hù)再次約定看房時(shí)間。

2.注意事項(xiàng)

（1）暫未成交或未成交的客戶(hù)仍舊是客戶(hù)，銷(xiāo)售人員都應(yīng)態(tài)度親切，一直如一。

（2）及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。

（3）針對(duì)暫未成交或未成交口勺原因，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視詳細(xì)狀況，采用對(duì)應(yīng)口勺補(bǔ)救措

施。

流程七：填寫(xiě)客戶(hù)資料表

1.基本動(dòng)作

（1）無(wú)論成交與否，每接待完一組客戶(hù)后，立即填寫(xiě)客戶(hù)資料表。

（2）填寫(xiě)重點(diǎn)：

1客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊；

1客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品口勺規(guī)定條仁；

1成交或未成交H勺真正原因。

（3）根據(jù)客戶(hù)成交的也許性，將其分類(lèi)為很有但愿、有但愿、一般、但愿渺茫，這四

個(gè)等級(jí)，以便后來(lái)有重點(diǎn)地追蹤客戶(hù)。

2.注意事項(xiàng)

（1）客戶(hù)資料表應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)，越詳盡越好。

（2）客戶(hù)資料表是銷(xiāo)售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保留,

（3）客戶(hù)等級(jí)應(yīng)視詳細(xì)狀況，進(jìn)行階段性調(diào)整。

（4）每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理定期召動(dòng)工作會(huì)議，依客戶(hù)資料表檢討銷(xiāo)售狀況,

并采用對(duì)應(yīng)H勺對(duì)應(yīng)措施，

流程八：客戶(hù)追蹤

1.基本動(dòng)作

（1）繁忙間隙，依客戶(hù)等級(jí)與之聯(lián)絡(luò)，并隨時(shí)想現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭匯報(bào)。

（2）對(duì)于A.B等級(jí)的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持親密聯(lián)絡(luò)，調(diào)動(dòng)一切也許，

努力說(shuō)服。

（3）將每一次追蹤狀況詳細(xì)記錄在案，便于后來(lái)分析判斷。

（4）無(wú)論最終與否成交，都要婉轉(zhuǎn)規(guī)定客戶(hù)幫忙簡(jiǎn)介客戶(hù)。

2.注意事項(xiàng)

(1)追蹤客戶(hù)要注意切入話題H勺選擇，勿給客戶(hù)導(dǎo)致銷(xiāo)售不暢，死硬推銷(xiāo)的印象。

(2)追蹤客戶(hù)要注意時(shí)間的間隔，一般以三一五天為宜。

(3)注意追蹤方式的I變化：打，寄資料，上門(mén)拜訪，邀請(qǐng)參與促銷(xiāo)活動(dòng)，等等。

(4)二人以上與同一客戶(hù)有聯(lián)絡(luò)時(shí)應(yīng)互相通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。

流程九：成交收定

1.基本動(dòng)作

(1)客戶(hù)決定購(gòu)置并下定金時(shí)，運(yùn)用銷(xiāo)控對(duì)答告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。

(2)恭喜客戶(hù)。

(3)視詳細(xì)狀況，收取客戶(hù)小定金或大定金，并告訴客戶(hù)對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方時(shí)行為約束。

(4)詳盡解釋定單填寫(xiě)的各項(xiàng)條款和內(nèi)容

1總價(jià)款欄內(nèi)填寫(xiě)房屋銷(xiāo)售的表價(jià)；

1定金欄內(nèi)填寫(xiě)實(shí)收金額，若所收的I定金為票據(jù)時(shí)，填寫(xiě)票據(jù)的J詳細(xì)資料；

1若是小定金，與客戶(hù)約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額，填寫(xiě)于定單上；

1與客戶(hù)約定簽約口勺日期及簽約金額，填寫(xiě)于定單上；

1折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明;

1其他內(nèi)容依定單的格式如實(shí)填寫(xiě)。

（5）收取定金、請(qǐng)客戶(hù)、經(jīng)辦銷(xiāo)售人員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。

（6）填寫(xiě)完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)收立案。

（7）將定單第一聯(lián)（定戶(hù)聯(lián)）交客戶(hù)收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶(hù)于補(bǔ)充或簽約時(shí)將客單帶來(lái)。

（8）確定定金補(bǔ)足R或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶(hù)多種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類(lèi)證

件。

（9）再次恭喜客戶(hù)。

（10）送客至大門(mén)外或電梯間。

2.注意事項(xiàng)

（1）與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷(xiāo)售人員親密配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。

（2）正式定單口勺格式一般為一式四聯(lián)：定戶(hù)聯(lián)、企業(yè)聯(lián)、工地聯(lián)、財(cái)會(huì)聯(lián)。注意各聯(lián)

各自應(yīng)持有的對(duì)象。

（3）當(dāng)客戶(hù)對(duì)某套單元稍有愛(ài)好或決定購(gòu)置但未帶足足夠的金額時(shí)，鼓勵(lì)客戶(hù)支付小

定金是一種行之有效的措施。

（4）小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其重要目的是使客戶(hù)牽掛我們的

樓盤(pán)。

（5）小定金保留日期一般以三天為限，可退還。

（6）定金（大定金）為和約的I一部分，若雙方任一方無(wú)端毀約，都將按定金口勺1倍予

以賠償。

（7）定金收取金額的下限為1萬(wàn)元，上限為房屋總價(jià)款口勺20%。原則上定金金額多多

益善，以保證客戶(hù)最終簽約成交。

（8）定金保留日期一般以七天為限，詳細(xì)狀況可自行掌握，但過(guò)了時(shí)限，定金沒(méi)收，

所保留的單元將自由簡(jiǎn)介給其他客戶(hù)。

（9）小定金或大定金的簽約日之間H勺時(shí)間間隔應(yīng)盡量的短，以防多種節(jié)外生枝H勺狀況

發(fā)生。

（10）折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意立案,

（11）定單填寫(xiě)完后，再仔細(xì)檢查戶(hù)別、面積、總價(jià)、定金等與否對(duì)的I。

（12）收取FI勺定金須確實(shí)點(diǎn)收。

流程十：定金補(bǔ)足

1.基本動(dòng)作

（1）定金欄內(nèi)填寫(xiě)實(shí)收補(bǔ)足金額。

（2）將約定補(bǔ)足口及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。

（3）再次確赤簽約日期，將答約日期和簽約全填寫(xiě)于定單匕

（4）若重新開(kāi)定單，大定金定單根據(jù)小定金定單的內(nèi)容來(lái)填寫(xiě)。

（5）詳細(xì)告訴客戶(hù)簽約的多種注意事項(xiàng)和所需帶齊口勺各類(lèi)證件。

（6）恭喜客戶(hù)，送至大門(mén)外或電梯間。

2.注意事項(xiàng)

（1）在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，確定日期并作好準(zhǔn)備。

（2）填寫(xiě)完后，再次檢查戶(hù)別、面積、總價(jià)、定金等與否確定。

（3）將詳盡狀況向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)立案。

流程十一：換戶(hù)

1.基本動(dòng)作

（1）定購(gòu)房屋欄內(nèi)，填寫(xiě)換戶(hù)后的戶(hù)別、面積、總價(jià)。

（2）應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金，若有變化，以換戶(hù)后的戶(hù)別為主。

（3）于空白處注明哪一戶(hù)換至哪一戶(hù)。

（4）其他內(nèi)容同原定單。

2.注意事項(xiàng)

（1）填寫(xiě)完后，再次檢查戶(hù)別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等與否對(duì)口勺。

(2)將原定單收回。

流程十二：簽定合約

1.基本動(dòng)作

（1）恭喜客戶(hù)選擇我們的房屋。

（2）驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購(gòu)房資格。

（3）出示商品房預(yù)售示范協(xié)議文本，逐條解釋協(xié)議的重要條款：

1轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱(chēng)、住所；

1房地產(chǎn)的坐落、面積、四面范圍；

1土地所有權(quán)性質(zhì)；

1土地使用權(quán)獲得方式和有效期限；

1房屋的平面布局、構(gòu)造、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾原則以及附屬設(shè)施、配套

設(shè)施等狀況；

1房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；

1房地產(chǎn)支付日期；

1違約責(zé)任；

1爭(zhēng)議的處理方式。

（4）與客戶(hù)商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)做合適讓步。

（5）簽約成交，并按協(xié)議規(guī)定收取第一期房款，同步對(duì)應(yīng)抵扣已付定金。

（6）將定單收回交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理立案。

（7）協(xié)助客戶(hù)辦理登記立案和銀行貸款事宜。

（8）登記立案且辦好銀行貸款后，協(xié)議H勺一份應(yīng)交給客戶(hù)。

（9）恭喜客戶(hù)，送客至大門(mén)外或電梯間。

2.注意事項(xiàng)

（1）示范協(xié)議文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。

（2）事先分析簽約時(shí)也許發(fā)生時(shí)問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)，研究處理措施。

（3）簽約時(shí)，如客戶(hù)有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管。

（4）簽協(xié)議最佳由購(gòu)房戶(hù)主自己填寫(xiě)詳細(xì)條款，并一定要其本人親自簽名蓋

章。

（5）由他人代理簽約，戶(hù)主予以代理人H勺委托書(shū)最佳通過(guò)公證。

（6）解釋協(xié)議條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶(hù)日勺立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。

（7）簽約后的協(xié)議，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)溝登

記立案。

(8)牢記：登記立案后，買(mǎi)賣(mài)才算正式成交。

（9）簽約后的客戶(hù)，應(yīng)一直與其保持接觸，協(xié)助處理多種問(wèn)題并讓其簡(jiǎn)介客

戶(hù)。

（10）若客戶(hù)的問(wèn)題無(wú)法處理而不能完畢簽約時(shí)，讓客戶(hù)先請(qǐng)回，另約時(shí)間，以時(shí)間換

取雙方的折讓。

（11）及時(shí)檢討簽約狀況，若有問(wèn)題，應(yīng)采用對(duì)應(yīng)H勺應(yīng)對(duì)措施。

流程十三：退戶(hù)

1.基本動(dòng)作

（1）分析退戶(hù)原因，明確與否可以退戶(hù)。

（2）報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn)，決定退戶(hù)。

（3）結(jié)清有關(guān)款項(xiàng)。

（4）將作廢協(xié)議收回.交企業(yè)保留立案。

銷(xiāo)售技巧與方略

第一顧客讓渡價(jià)值的概念

一：整體顧客價(jià)值

產(chǎn)品價(jià)值（固定的房屋、有關(guān)的構(gòu)造物等）

服務(wù)價(jià)值（協(xié)議的簽定、付款的方式等）

人員價(jià)值（業(yè)務(wù)能力、知識(shí)水平、有關(guān)的理論知識(shí)、工作的效益）

形象價(jià)值（企業(yè)的形象、品牌效應(yīng)等一系列無(wú)形H勺感知效果）

二：整體顧客成本

貨幣成本（單位平米的價(jià)格）

時(shí)間成本（購(gòu)房口勺時(shí)間段）

體力成本（購(gòu)房日勺體力花費(fèi)）

精力成木（購(gòu)房日勺精力花費(fèi)）

顧客讓渡價(jià)值的定義：整體顧客價(jià)值與顧客整體成本的差額

第二客戶(hù)心理分析

一般而言，客戶(hù)分類(lèi)的根據(jù)不一樣，其分類(lèi)的成果也許就會(huì)有很大的差異。例如

根據(jù)客戶(hù)的性格、職業(yè)、年齡、性別等等分類(lèi)。不過(guò)通俗的分類(lèi)就是按照客戶(hù)的

購(gòu)置行為的客戶(hù)心理分析，深入認(rèn)識(shí)客戶(hù)的真正需求，從而到達(dá)我們銷(xiāo)售的目

電

就拿商品房或二手房的買(mǎi)賣(mài)業(yè)務(wù)而言，一般認(rèn)為客戶(hù)日勺購(gòu)置行為具有如下日勺共

同日勺心理特性:

1、求實(shí)用（使用價(jià)值、實(shí)際效用、內(nèi)在質(zhì)量等，例如：采光、通風(fēng)、

使用面積、構(gòu)造、防潮、隔音、隔熱等）

2.低價(jià)位（購(gòu)房者最關(guān)懷的問(wèn)題之一）

3、求以便（房屋的使用過(guò)程中的最重要的問(wèn)題之一，如：供水、電、

氣、、寬帶網(wǎng)絡(luò)、有線電視、交通、配套的商業(yè)設(shè)施的等）

4.求新奇、美觀（重要就是房屋的建筑風(fēng)格、與生活有關(guān)的區(qū)域環(huán)境、

景觀等）

5.追求建筑H勺文化晶位（金科H勺中華坊體現(xiàn)中國(guó)的老式文化、同創(chuàng)奧

韻則體現(xiàn)的是運(yùn)動(dòng)與時(shí)尚的完美結(jié)合日勺現(xiàn)代生活文化）

6.求保值、增值（協(xié)信一黃金海岸等商業(yè)地產(chǎn)）

7、投機(jī)、沒(méi)資獲利（世界貿(mào)易中心、帝景uiidl）

抓住了客戶(hù)日勺心理需求，展開(kāi)以客戶(hù)消費(fèi)需求為主的銷(xiāo)售方略，我們便打開(kāi)了

銷(xiāo)售行為的第一道門(mén)。

第三客戶(hù)分類(lèi)

由于人的能力、氣質(zhì)利性格的不一樣，消費(fèi)者展現(xiàn)出各自的個(gè)性特性。我們把這些特

性劃分為12種類(lèi)型。

（一）從容不迫型

這種購(gòu)房者嚴(yán)厲冷靜，遇事從容，不易為外界事物和廣告宣傳所影響，他們對(duì)銷(xiāo)售人

員的提議認(rèn)真聆聽(tīng)，有時(shí)還會(huì)提出問(wèn)題和自己的見(jiàn)解，但不會(huì)輕易作出購(gòu)置決定。從容

不迫型的購(gòu)房者對(duì)于第一印象惡劣的銷(xiāo)售人員絕不會(huì)予以第二次會(huì)面機(jī)會(huì)，而總是與之

保持距離。對(duì)此類(lèi)購(gòu)房者，銷(xiāo)售人員必須從熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)引

導(dǎo)的措施，多方分析、比較、舉證、提醒，使購(gòu)房者全面理解利益所在，以期獲得對(duì)方理

性的支持。對(duì)此類(lèi)買(mǎi)家打交道時(shí)，銷(xiāo)售提議只有通過(guò)對(duì)方理智的分析思索，才有被購(gòu)房

者接受R勺也許；反之，拿不出有力的事實(shí)根據(jù)和耐心的說(shuō)服講解，銷(xiāo)售是不會(huì)成功內(nèi)。

（二）優(yōu)柔寡斷型

此類(lèi)購(gòu)房者口勺一般體現(xiàn)是：對(duì)與否購(gòu)置某一樓盤(pán)躊躇不決，雖然決定購(gòu)置，但對(duì)于位

置、售價(jià)、戶(hù)型、建筑風(fēng)格、物業(yè)管理、企業(yè)品牌等又反復(fù)比較，難于取舍。他們外表

溫和，內(nèi)心卻總是瞻前顧后，舉棋不定。對(duì)于此類(lèi)購(gòu)房者，銷(xiāo)售人員首先要做到不受對(duì)方

影響，商談時(shí)切忌急于成交，要冷靜地誘導(dǎo)購(gòu)房者體現(xiàn)出所疑慮的問(wèn)題，然后根據(jù)問(wèn)題

作出闡明，并拿出有效例證，以消除購(gòu)房者H勺躊躇心理。等到對(duì)方確已產(chǎn)生購(gòu)置欲望后，

銷(xiāo)售人員不妨采用直接行動(dòng)，促使對(duì)方作出決定。例如說(shuō)：“好吧，目前交款吧！”

（三）自我吹噓型

此類(lèi)購(gòu)房者喜歡自我夸張，虛榮心很強(qiáng)，總在他人面前炫耀自己見(jiàn)多識(shí)廣，高談闊論,

不愿接受他人H勺勸說(shuō)。例如，我跟你們經(jīng)理很熟，我怎樣怎樣好。與此類(lèi)購(gòu)房者進(jìn)行銷(xiāo)

售的要訣是，從他自己熟悉的事物中尋找話題，合適運(yùn)用祈求的語(yǔ)氣。在這種人面前，

銷(xiāo)售人員最佳是當(dāng)一種“忠實(shí)的聽(tīng)眾”，津津有味地為對(duì)方稱(chēng)好道是，且體現(xiàn)出一種羨

慕欽佩的神情，徹底滿(mǎn)足對(duì)方口勺虛榮心，這樣一來(lái)，對(duì)方則較難拒絕銷(xiāo)售人員口勺提議。

（四）豪爽干脆型

此類(lèi)購(gòu)房者多半樂(lè)觀開(kāi)朗，不喜歡婆婆媽媽式的拖泥帶水的做法，決斷力強(qiáng)，辦事干

脆豪放，說(shuō)一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，輕易感情用事，有時(shí)會(huì)輕率馬虎。和此

類(lèi)購(gòu)房者交往，銷(xiāo)售人員必須掌握火候，使對(duì)方懂得攀親交友勝于買(mǎi)賣(mài)，簡(jiǎn)介時(shí)潔凈利

落，簡(jiǎn)要扼要講清你的銷(xiāo)售提議，事先交待清晰買(mǎi)與不買(mǎi)一句話，不必繞彎子，對(duì)方基

于其性格和所處場(chǎng)所，肯定會(huì)干脆爽快予以答復(fù)。

（五）喋喋不休型

此類(lèi)購(gòu)房者日勺重要特點(diǎn)是喜歡憑自己的經(jīng)驗(yàn)和主觀意志判斷事物，不易接受他人的觀

點(diǎn)。他們一旦開(kāi)口，便滔滔不絕，沒(méi)完沒(méi)了，雖口若懸河，但常常離題萬(wàn)里，銷(xiāo)售人員如

不及時(shí)加以控制，就會(huì)使對(duì)方H勺洽談成為家常式的閑聊。應(yīng)付此類(lèi)購(gòu)房者時(shí)，銷(xiāo)售人員

要有足夠H勺耐心和控場(chǎng)能力，運(yùn)用他論述評(píng)論興致正高時(shí)引入銷(xiāo)售H勺話題，使之圍繞銷(xiāo)

售提議而展開(kāi)。當(dāng)購(gòu)房者情緒激昂，高談闊論時(shí)要予以合理的時(shí)間，切不可在購(gòu)房者談

興高潮時(shí)貿(mào)然制止，否則會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生怨恨，愈想急切地向?qū)Ψ疥U明，愈會(huì)帶來(lái)逆反作

用。一旦雙方口勺銷(xiāo)售協(xié)商進(jìn)入正題，銷(xiāo)售人員就可任其發(fā)揮，直至對(duì)方接受你的提議為

止。

（六）沉默寡言型

此類(lèi)購(gòu)房者與喋喋不休型購(gòu)房者恰好相反，老成持重，稔健不迫，對(duì)俏售人員口勺宣傳

勸說(shuō)之詞雖然認(rèn)真傾聽(tīng)，但反應(yīng)淡漠，不輕易談出自己的想法，其內(nèi)心感受和評(píng)價(jià)怎樣，

外人難以揣測(cè)。一般來(lái)說(shuō)，沉默寡言型的購(gòu)房者比較理智，感情不易激動(dòng)，銷(xiāo)售人員應(yīng)

當(dāng)防止講得太多，盡量使對(duì)方有發(fā)言的機(jī)會(huì)和體驗(yàn)的時(shí)間，要循循善誘，著重以邏輯啟

導(dǎo)的方式勸說(shuō)購(gòu)房者，詳細(xì)闡明樓盤(pán)的價(jià)值和銷(xiāo)售利益所在，并提供對(duì)應(yīng)的資料和證明

文獻(xiàn)，供對(duì)方分析思索、判斷比較，加強(qiáng)購(gòu)房者口勺購(gòu)置信心，引起對(duì)方購(gòu)置欲望。有時(shí)購(gòu)

房者沉沒(méi)寡言是由于他討厭銷(xiāo)售人員，他們對(duì)銷(xiāo)售人員的主觀印象欠佳就閉口不理?？?/p>

待這種購(gòu)房者，銷(xiāo)售人員要體現(xiàn)出誠(chéng)實(shí)和穩(wěn)重，尤其注意談話的態(tài)度、方式和表情，爭(zhēng)取

給對(duì)方良好日勺第一印象，提高自己在購(gòu)房者心FI中的美譽(yù)度，善于解答購(gòu)房者心目中的

疑慮，理解和把握對(duì)方的心理狀態(tài)，才能保證雙方面談過(guò)程不致淡漠和中斷破裂。

（七）吹毛求疵型

此類(lèi)購(gòu)房者懷疑心重，歷來(lái)不信任銷(xiāo)售人員，片面認(rèn)為銷(xiāo)售人員只會(huì)夸張地簡(jiǎn)介嘍宇

的I長(zhǎng)處，而盡量地掩飾缺陷與局限性，假如相信銷(xiāo)售人員口勺甜言蜜語(yǔ)，也許會(huì)上當(dāng)受騙。

因此，此類(lèi)購(gòu)房者多半不易接受他人日勺意見(jiàn)，而是喜歡雞蛋里面挑骨頭，一味唱反調(diào)、抬

杠，爭(zhēng)強(qiáng)好勝，喜歡當(dāng)面與銷(xiāo)售人員辯論一番。與此類(lèi)客戶(hù)打交道時(shí)，銷(xiāo)售員要采用迂回

戰(zhàn)術(shù)，先與他交鋒幾種回合，但必須適可而止，最終故作宣布“投降”，假裝戰(zhàn)敗而退卜

陣來(lái)，心服口服地宣稱(chēng)對(duì)方高見(jiàn)，并佯贊對(duì)方獨(dú)具慧眼、體察入微，不愧人杰高手，讓其

吹毛求疵的心態(tài)發(fā)泄之后，再轉(zhuǎn)入銷(xiāo)售H勺論題。身處這種場(chǎng)所，銷(xiāo)售人員一定要注意滿(mǎn)

足對(duì)方爭(zhēng)強(qiáng)好勝日勺習(xí)慣，請(qǐng)其批評(píng)指教，刊登他H勺意見(jiàn)和見(jiàn)解。

（八）虛情假意型

此類(lèi)購(gòu)房者大部分在表面上十分和藹友善，歡迎銷(xiāo)售人員的簡(jiǎn)介。銷(xiāo)售人員有所問(wèn)，

他就肯定有所答；如你有所求，則他就或多或少會(huì)有所允，但他們唯獨(dú)對(duì)購(gòu)置缺乏誠(chéng)意。

假如銷(xiāo)售人員明確提出購(gòu)置事宜，對(duì)方或顧左右而言他，或者裝隆作啞，不做詳細(xì)表達(dá)。

應(yīng)付此類(lèi)購(gòu)房者，銷(xiāo)售人員首先要獲得對(duì)方的完全信賴(lài)，“空口白牙”是無(wú)法使他TJ心

悅誠(chéng)服HU必須拿出有力的證據(jù)，如有關(guān)已購(gòu)樓者H勺反饋、權(quán)威部門(mén)承認(rèn)H勺鑒定證明等。

在此類(lèi)購(gòu)房者面前，銷(xiāo)售人員應(yīng)有足夠的耐心與之周旋，同步可提出某些優(yōu)惠條件供對(duì)

方選擇考慮。這種類(lèi)型的購(gòu)房者總是認(rèn)為，俏售人員一定會(huì)抬高報(bào)價(jià)，因此一再規(guī)定打

折扣，甚至懷疑到產(chǎn)品的質(zhì)量。此時(shí)，銷(xiāo)售人員對(duì)口勺口勺做法是不能輕易答應(yīng)對(duì)方的這種

過(guò)度規(guī)定，否則會(huì)深入動(dòng)搖他H勺購(gòu)置決心和購(gòu)置欲望。一般來(lái)說(shuō)，這些購(gòu)房者在合適的

條件下，在他感到購(gòu)置于有利的狀況下洽談成交也是也許小J,因此銷(xiāo)售人員不要輕易放

棄說(shuō)服工作，只要有1%的成功但愿，就要投入100%的努力。

（九）淡漠傲慢型

此類(lèi)購(gòu)房者多半傲慢自視，不通情理，輕視他人，不善與他人交往。此類(lèi)購(gòu)房者口勺最大

特性就是具有堅(jiān)持究竟的精神，比較頑固，他們不易接受他人的J提議，但一旦建立起

業(yè)務(wù)關(guān)系，則可以持續(xù)較長(zhǎng)時(shí)間。由于,這種類(lèi)型歐I購(gòu)房者個(gè)性嚴(yán)厲而靈活不夠，對(duì)銷(xiāo)售

商品和交易條件會(huì)逐項(xiàng)椅查審閱，商談時(shí)需要花費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間，銷(xiāo)售人員在靠近他們時(shí)

最佳先由熟人簡(jiǎn)介。對(duì)這種購(gòu)房者"有時(shí)候銷(xiāo)售人員用盡多種宣傳技巧之后，所得到的

仍然是一副淡漠、傲慢的態(tài)度，甚至是刻薄的拒絕。銷(xiāo)售人員必須事先做好思想準(zhǔn)備。

碰到這種狀況時(shí)，銷(xiāo)售人員可以采用激將法，予以合適口勺反擊，如說(shuō)一句：“他人老是

說(shuō)你最佳商議，今天你卻讓我大失所望，究竟是咋回事兒？早懂得你沒(méi)有這個(gè)能力，

我當(dāng)時(shí)真不該來(lái)這里揮霍時(shí)間和口舌！”如此這般以引起對(duì)方辯解表明，刺激對(duì)方的

購(gòu)置愛(ài)好和欲望，有時(shí)反而更輕易到達(dá)銷(xiāo)售交易。

（十）情感沖動(dòng)型

一般來(lái)說(shuō)，情感沖動(dòng)型的購(gòu)房者或多或少帶有神經(jīng)質(zhì)：第一，他們對(duì)于事物變化U勺反

應(yīng)敏感，一般人輕易忽視的事情，這種人不僅注意到了，并且還也許耿耿與懷；第二，

他們過(guò)于自省，往往對(duì)自己所采用歐I態(tài)度與行為產(chǎn)生不必要的顧慮；第三，他們情緒體

現(xiàn)不夠穩(wěn)定，輕易偏激，雖然在臨近簽約時(shí)，也也許忽然變卦。這些購(gòu)房者往往感情用

事，稍受外界刺激便為所欲為，至于后果怎樣則毫不顧忌。此類(lèi)購(gòu)房者反復(fù)無(wú)常，捉摸

不定，在面談中常常打斷銷(xiāo)售人員的宣傳解釋?zhuān)聰嘌?，并且?duì)自己的原有主騙和

承諾，都也許因一時(shí)沖見(jiàn)而推翻，從而給銷(xiāo)售制造難題。面對(duì)此類(lèi)購(gòu)房者，銷(xiāo)售人員應(yīng)

當(dāng)采用堅(jiān)決措施，切勿礙于情面，必要時(shí)提供有力H勺說(shuō)服證據(jù)，強(qiáng)調(diào)給對(duì)方帶來(lái)的利

益與以便；支持銷(xiāo)售提議，作出成交嘗試，不停敦促對(duì)方盡快作出購(gòu)置決定；言行謹(jǐn)慎

周密，不給對(duì)方留下沖切的機(jī)會(huì)和變化的理由。這是一類(lèi)不忠誠(chéng)的顧客，必要時(shí)可收取

手續(xù)費(fèi)。

（十一）心懷怨恨型

這種類(lèi)型的購(gòu)房者對(duì)銷(xiāo)售活動(dòng)懷有不滿(mǎn)和故意，若見(jiàn)到銷(xiāo)售人員的積極簡(jiǎn)介，便不分

青紅皂白，不問(wèn)清事實(shí)真相，滿(mǎn)腹牢騷破口而出，對(duì)你的宣傳簡(jiǎn)介進(jìn)行無(wú)理襲擊，給銷(xiāo)

售人員導(dǎo)致難堪口勺局面。針對(duì)這種購(gòu)房者的言行特點(diǎn)，銷(xiāo)售人員應(yīng)看到其一言一行雖然

貌似無(wú)理取鬧，但實(shí)際上有某種失望和憤激口勺情感摻雜在里面，認(rèn)為銷(xiāo)售人員都是油嘴

滑舌的騙子。這些購(gòu)房者的埋怨和牢騷中也許有某些是事實(shí)，但大部分狀況還是由于不

明事理或存在誤解而產(chǎn)生的；而有些則是憑個(gè)人的想象力或妄斷才對(duì)銷(xiāo)售人員作出惡意

的襲擊。與此類(lèi)購(gòu)房者打交道時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)先查明購(gòu)房者埋怨和牢騷產(chǎn)生的原因，并

予以同情和寬慰。

（十二）圓滑難纏型

這種類(lèi)型的購(gòu)房者好強(qiáng)且頑固，在與銷(xiāo)售人員面談時(shí)，先是固守自己H勺陣地，并且不

易變化初衷；然后向你索要樓書(shū)闡明資料、繼而找借口遲延，還會(huì)聲稱(chēng)另找發(fā)展商購(gòu)置，

以觀銷(xiāo)售人員時(shí)反應(yīng)。倘若銷(xiāo)售人員經(jīng)驗(yàn)局限性，便輕易中圈套，因緊張失去主顧而積

極減少售價(jià)或提出更優(yōu)惠的成交條件。針對(duì)此類(lèi)圓滑老練的購(gòu)房者，銷(xiāo)售人員要預(yù)先洞

察他H勺真實(shí)意圖和購(gòu)置動(dòng)機(jī)，在面談時(shí)導(dǎo)致一種緊張氣氛，如現(xiàn)貨不多，很快要提價(jià)，

已經(jīng)有人訂購(gòu)等，使對(duì)方認(rèn)為只有當(dāng)機(jī)立斷作出購(gòu)置決定才是明智舉動(dòng)。對(duì)方在如此“緊

逼”的氣氛中，銷(xiāo)15人員再?gòu)?qiáng)調(diào)購(gòu)置的利益與產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，加以合適的“引誘”，如此雙

管齊下，購(gòu)房者就沒(méi)有了糾纏的機(jī)會(huì)，失去退讓的余地。由于此類(lèi)購(gòu)房者對(duì)銷(xiāo)售人員缺

乏信任，不輕易靠近，他們又總是以自己的意志強(qiáng)加于人，往往為區(qū)區(qū)小事與你爭(zhēng)執(zhí)不

下，因而銷(xiāo)售人員事先要有受冷遇的心理準(zhǔn)備。在洽談時(shí)，他們會(huì)亳不客氣地指出產(chǎn)品

的缺陷，且先入為主地評(píng)價(jià)樓宇質(zhì)量與發(fā)展商實(shí)力，因此在面談時(shí)，銷(xiāo)售人員必須準(zhǔn)備

足夠的資料和佐證。此外，這些購(gòu)房者往往在到達(dá)交易時(shí)會(huì)提出較多的額外規(guī)定，如打

折扣等，因此銷(xiāo)售人員事先在價(jià)格及交易條件方面要有所準(zhǔn)備，使得銷(xiāo)售過(guò)程井然有

序。

第四銷(xiāo)售人員的I七項(xiàng)關(guān)鍵技能

一：專(zhuān)業(yè)知識(shí)

對(duì)一種既定日勺二手房來(lái)講，作為銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)注意如下幾種方面日勺產(chǎn)品特性：價(jià)

格、構(gòu)造、配套（學(xué)校、酒店、銀行、商場(chǎng)、醫(yī)院、幼稚園、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)、公園、酒

吧、老年人活動(dòng)中心）、物管的水平、建筑質(zhì)量、建筑風(fēng)格、交通條件、都市規(guī)

劃、樓盤(pán)的規(guī)模、朝向、外觀、付款口勺方式、停車(chē)位、環(huán)境保護(hù)的狀況、發(fā)展商

的品牌效應(yīng)、產(chǎn)權(quán)歸屬、建筑年代等原因。

二：客戶(hù)利益

既定的房屋產(chǎn)品均有其固有的I特性，怎樣將這些特性中的J長(zhǎng)處適時(shí)的、精確日勺、甚至夸

張於J傳遞給客戶(hù)，以此來(lái)給客戶(hù)笛下深刻的印象。做到“急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想”

歐I程度。

精確理解客戶(hù)需求，然后針對(duì)性的簡(jiǎn)介產(chǎn)品的有關(guān)長(zhǎng)處和特點(diǎn)（例如針對(duì)某些老年人居

住的房屋應(yīng)當(dāng)選擇樓層相對(duì)較低的1—3層的房屋以強(qiáng)調(diào)其以便性）理解客戶(hù)需求的措

施便是交流，從交流的過(guò)程中（言談舉止）首先可獲取客戶(hù)的真正需求，另首先應(yīng)重視

贏得客戶(hù)的信任，建立一種可靠的1、可信任的、可信賴(lài)日勺客戶(hù)關(guān)系。

保證既定房屋能給客戶(hù)帶來(lái)他所真正需要H勺利益H勺是一種銷(xiāo)售技巧，也是贏得客戶(hù)信

任的一種有效措施。

三：顧問(wèn)形象

銷(xiāo)售人員與客戶(hù)交談日勺過(guò)程中，應(yīng)迅速而精確的讓客戶(hù)感覺(jué)到自己豐富的理論知識(shí)和

有關(guān)的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，贏得信賴(lài)，促使客戶(hù)產(chǎn)生購(gòu)置欲望、產(chǎn)生購(gòu)置的行為，甚至成為我們

的忠實(shí)客戶(hù)（口碑、影響、持續(xù)一段時(shí)間的合作）。

在客戶(hù)的心中形成一種顧問(wèn)的形象，讓客戶(hù)感知我們?cè)诜康禺a(chǎn)理論知識(shí)、家居環(huán)境、價(jià)

格預(yù)期、市場(chǎng)發(fā)展的展望、行業(yè)U勺整體運(yùn)做狀況等各個(gè)方面形成一種全面的知識(shí)體系，

以追求一種“顧問(wèn)”的形象，以確定客戶(hù)的信心，增長(zhǎng)其信任感。

四：行業(yè)權(quán)威

無(wú)論潛在客戶(hù)H勺素質(zhì)、層次在什么水平上，都輕易受到行業(yè)權(quán)威的影響。假如?種銷(xiāo)售

人員具有了行業(yè)權(quán)威的稱(chēng)號(hào)，那么這個(gè)銷(xiāo)售人員在影響客戶(hù)購(gòu)置決策方面就輕易的多。

這也是西方國(guó)家在許多行業(yè)一般會(huì)授予優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的稱(chēng)號(hào)的原因。中原顧問(wèn)企業(yè)“高

級(jí)物業(yè)顧問(wèn)”的授予就是給客戶(hù)一種信任和信心的支援，由于往往是許多客戶(hù)對(duì)房屋的

有關(guān)知識(shí)比較缺乏，但這些人都具有很大程度上H勺購(gòu)置決策權(quán)。因此，這種高級(jí)物業(yè)顧

問(wèn)、經(jīng)紀(jì)人等資格的認(rèn)證是非常必要的，而作為銷(xiāo)售人員必須樹(shù)立這方面H勺意識(shí)，不停

在工作過(guò)程中完善和提高自我。

五、溝通技巧

通是銷(xiāo)售關(guān)鍵技能口勺過(guò)程中最重要的一種環(huán)節(jié)。

通最重要H勺不是察言觀色，也不是善變的口才，而是學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。比傾聽(tīng)愈加重要H勺是，

在溝通的過(guò)程中對(duì)人的贊揚(yáng)。贊揚(yáng)是銷(xiāo)售溝通H勺一種非常重要的指標(biāo)和技巧。

其實(shí)贊揚(yáng)他人日勺本領(lǐng)一般人都會(huì)，但缺乏的I是怎樣系

統(tǒng)地運(yùn)用在銷(xiāo)售過(guò)程中，運(yùn)用在與客戶(hù)溝通的過(guò)程

中。

第一，在客戶(hù)問(wèn)到任何一種問(wèn)題的時(shí)候，不要就其問(wèn)題口勺實(shí)質(zhì)性?xún)?nèi)容進(jìn)行問(wèn)答：首先要

加一種溝通H勺契子。

例:客戶(hù):聽(tīng)說(shuō)您這套房子當(dāng)時(shí)的開(kāi)盤(pán)價(jià)只有2023元?

銷(xiāo)售人員：您日勺信息非常精確，您是從哪里看到的呢？

（誠(chéng)懇H勺問(wèn)話，是想懂得客戶(hù)的消息來(lái)源）

錯(cuò)：是啊，那又怎么樣啊，房?jī)r(jià)目前漲了H勺嘛!

因此，首先應(yīng)當(dāng)懂得，當(dāng)你給客戶(hù)時(shí)回答是贊揚(yáng)性口勺時(shí)候，客戶(hù)感知到的不是對(duì)立而

是一致，這就基本上消除了客戶(hù)在提問(wèn)時(shí)的疑慮。并且為表達(dá)出關(guān)懷信息口勺來(lái)源的時(shí)候,

客戶(hù)其實(shí)已經(jīng)真正地關(guān)懷他問(wèn)題的答案了。

第二，承認(rèn)客戶(hù)口勺觀點(diǎn)和見(jiàn)解，或者說(shuō)學(xué)會(huì)理解客戶(hù)，

如:假如我是您,我也會(huì)這樣的。

許多人都這樣問(wèn)，這也是諸多客戶(hù)關(guān)懷的問(wèn)題。

您這一問(wèn)，讓我想起了一件事情……轉(zhuǎn)入其他話題。

第三，重視客戶(hù)口勺問(wèn)題。重視客戶(hù)的問(wèn)題可以增長(zhǎng)對(duì)客戶(hù)購(gòu)置行動(dòng)的理解和利于銷(xiāo)售。

如:客戶(hù):這棟樓的顏色搭配不是很理想呀!

銷(xiāo)售人員：您說(shuō)H勺是這棟樓的顏色沒(méi)有偏重深色，還是更看重淺色呢？這個(gè)問(wèn)題重組

了客戶(hù)的問(wèn)題，可以引導(dǎo)客戶(hù)認(rèn)為我們是為了更好地回答他們的問(wèn)題而這樣深入追問(wèn)

的……

以上三個(gè)方面可以在溝通及交流的過(guò)程中組合起來(lái)使用，但一定要注意溝通背后的目

歐I和主題。否則會(huì)弄巧成拙，讓客戶(hù)反感，當(dāng)贊揚(yáng)客戶(hù)時(shí)，一定要做到如下兩點(diǎn)，一是

要真誠(chéng)，詳細(xì)表目前：眼睛，用眼睛看著對(duì)方H勺眼睛。穩(wěn)重、從容H勺態(tài)度；二是要有準(zhǔn)

備地做某些“事實(shí)根據(jù)”?！岸取钡膯?wèn)題

六、客戶(hù)關(guān)系

一般而言，維系與客戶(hù)的關(guān)系對(duì)我們以銷(xiāo)售為主的企業(yè)而言非常重要。維持與客戶(hù)的

良好關(guān)系可以不停提高客戶(hù)的I忠實(shí)誠(chéng)度。這里的J客戶(hù)應(yīng)當(dāng)包括三個(gè)層次的客戶(hù)：一、客

戶(hù)的親朋好友，二、客戶(hù)周?chē)耐拢?、客?hù)的商業(yè)合作者，或者說(shuō)客戶(hù)業(yè)務(wù)上的I上游

和下游客戶(hù)。

像這樣波及資金量大的產(chǎn)品，任何一種消費(fèi)者都不也許單獨(dú)決策。-?般客戶(hù)會(huì)請(qǐng)教已

經(jīng)買(mǎi)過(guò)房的人，然后再征詢(xún)家庭組員的意見(jiàn)。假如我們只是簡(jiǎn)樸H勺將所有H勺銷(xiāo)售技巧都

用在客戶(hù)本人口勺身上，實(shí)際上是忽視了客戶(hù)身邊的決策提議人。對(duì)客戶(hù)來(lái)講，客戶(hù)更樂(lè)

意聽(tīng)取他們口勺意見(jiàn)，而不是銷(xiāo)售人員的意見(jiàn)。因此，假如成功地讓決策者周?chē)娜颂嫖?/p>

們的“房屋”說(shuō)話日勺話，那我們口勺簽約率就會(huì)大大提高了。

七、壓力推銷(xiāo)

所有專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技能H勺理論的發(fā)展是建立在對(duì)人性的透徹理解之上的，所有人最緊張的

事情是被拒絕，所有人最需要口勺是被接受。為有效管理他人，我們必須學(xué)會(huì)從可以「呆護(hù)

或者強(qiáng)化其自尊的方式行事。任何人都喜歡討論對(duì)他們白己非常重要的事情，人們只能

聽(tīng)到和聽(tīng)從他們理解的詬，人們喜歡和信任與他們自己同樣的人，人們常常會(huì)按照某些

并不顯而易見(jiàn)H勺理由行事，哪怕是高素質(zhì)日勺人，也也許并且常常心胸狹隘。人們都但愿

他人可以更多地承認(rèn)自己的社會(huì)價(jià)值……

這樣，我們就要學(xué)會(huì)從客戶(hù)的心理狀態(tài)去分析客戶(hù)，對(duì)癥下藥，以不變應(yīng)萬(wàn)變。

如按職業(yè)：老師（八中於J）、工程師、酒店管理人員

住這樣的房子絕對(duì)體現(xiàn)您的I高貴氣質(zhì)和脫俗的品位、追求等

第五接待客戶(hù)的事例分析

接聽(tīng)

見(jiàn)于我們企業(yè)業(yè)務(wù)的特疾性--中介服務(wù)行業(yè)，故此，當(dāng)我們?cè)趫?bào)紙、網(wǎng)站等有關(guān)的房

屋信息刊登之后，往往就會(huì)有諸多的個(gè)人大問(wèn)詢(xún)有關(guān)的業(yè)務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式。接

聽(tīng)的關(guān)鍵就是一定要說(shuō)服客戶(hù)到我們的連鎖店來(lái)，注意U勺要點(diǎn)有：語(yǔ)氣必須親切，吐字

清晰易懂；闡明的速度要得當(dāng)，簡(jiǎn)潔而不冗長(zhǎng)；事先準(zhǔn)備好界線少的次序，抓住重點(diǎn)，

有條不素，簡(jiǎn)潔論述：

例:

客戶(hù)：請(qǐng)問(wèn)是******房地產(chǎn)嗎？

銷(xiāo)售：是口勺

客戶(hù)：請(qǐng)問(wèn)你們有房子買(mǎi)嗎？

銷(xiāo)售：是的，請(qǐng)問(wèn)您要買(mǎi)房子嗎

客戶(hù)：不一定，我先問(wèn)一下，請(qǐng)問(wèn)你們?cè)?*****嗎？

銷(xiāo)售：有啊，我們?cè)?*****號(hào)，先生是不是抽空來(lái)一下，那樣的話溝通要以便某些

客戶(hù)：好的，我有空一定來(lái)，再會(huì)

銷(xiāo)售：好的，歡迎光顧

缺陷：被動(dòng)而不積極，過(guò)于簡(jiǎn)樸，隨意讓客戶(hù)流失

一般應(yīng)作到：積極、積極、有針對(duì)性、

目於J:吸引客戶(hù)來(lái)我們的連鎖點(diǎn)

二:接待

客戶(hù)一旦到了連鎖店，俏售人員因該立即遞上名片，并積極與客戶(hù)交談.客戶(hù)有名片的，

最佳能拿到其名片,這樣以便與我們掌握客戶(hù)代I基本狀況，也利于我們靠近和客戶(hù)聯(lián)

絡(luò)感情.

紉貴校在社會(huì)上H勺口碑良好，可是我們南岸最佳的學(xué)校之一啊.能否向您請(qǐng)教一下貴校

最佳的專(zhuān)業(yè)是那些嗎？

對(duì)某些客戶(hù)全家來(lái)參觀肛我們應(yīng)當(dāng)重視尊重和贊揚(yáng)每一種人

瞅贊揚(yáng)老人長(zhǎng)壽、少年小朋友聰穎等等

三：闡明

闡明就是講解口勺讓客戶(hù)明白

我們所說(shuō)口勺每一句話都能打動(dòng)消費(fèi)者的心，使其思索、判斷而引起共鳴，最終產(chǎn)生購(gòu)置

的欲望和決策。因此，我們每個(gè)銷(xiāo)售人員應(yīng)具有一定H勺演講技巧；

怎樣作好一種完整的演講呢：］

第一；構(gòu)造一我要說(shuō)什么？怎樣開(kāi)頭？結(jié)尾怎么說(shuō)？中間部分怎樣展開(kāi)論述和論

證？第二：素材-一發(fā)言要有吩咐的材料，怎樣選擇、安排、運(yùn)用是非常重要的原因。

第三：音調(diào)：發(fā)言是的語(yǔ)氣、語(yǔ)氣的高下、長(zhǎng)短等。第四：聽(tīng)眾一怎樣把握?qǐng)雒?，控?/p>

對(duì)話的節(jié)奏等。第五：修辭

例:

簡(jiǎn)介區(qū)位：我們的房子位于******,西面正對(duì)面*******,東面是*********。您工作單

位到這里只需要五分鐘的時(shí)間，從這里到******也只需要10分鐘的時(shí)間。我們的小區(qū)

緊鄰*****,無(wú)論是開(kāi)車(chē)旅行還是打車(chē)出差都非常便利。

環(huán)境：我們的這套房子距離**和**只需要您二分鐘的旅程，空氣新鮮，附近有好與多

超市，只要走四分鐘的路，您的平常生活用品和所許的魚(yú)肉蔬菜就可以一次性買(mǎi)到，

既便利又衛(wèi)生

教育:我們的房子附近的交通學(xué)院就是重慶著名的高校，許多家長(zhǎng)都千方百計(jì)的把自己

的孩子送到這里讀書(shū)。而110試驗(yàn)學(xué)校以師資優(yōu)良、教學(xué)質(zhì)量而文明與重慶，學(xué)校的高

中上大學(xué)的升學(xué)率很高。假如您選擇在這里職業(yè)的話，我鄉(xiāng)您孩子的教育問(wèn)題您就不用

緊張了

四：說(shuō)服

說(shuō)服的措施：由于夠房對(duì)諸多人來(lái)說(shuō)是一件大事，許多人畢生就只有這樣一次機(jī)會(huì)，故

他們會(huì)考慮日勺原因諸多，往往會(huì)參照許多，有時(shí)須追蹤闡明多次后才能使其下定決心，

附之與行動(dòng)。

第一：提供證據(jù)（詳細(xì)的簡(jiǎn)介房產(chǎn)H勺各項(xiàng)原因）

第二：提供優(yōu)質(zhì)口勺服務(wù)（承諾我們的責(zé)任和義務(wù)）

第三