船票售票窗口管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)船票售票窗口的規(guī)范化管理，提高售票服務(wù)質(zhì)量，保障旅客權(quán)益，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所屬各船票售票窗口的運(yùn)營與管理。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保售票工作合法、有序進(jìn)行。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則以旅客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、高效的售票服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象。3.規(guī)范管理原則建立健全售票窗口各項(xiàng)管理制度和流程，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理。二、售票窗口設(shè)置與布局（一）設(shè)置要求1.根據(jù)客流量、航線分布等因素，合理規(guī)劃售票窗口數(shù)量，確保旅客購票便捷。2.售票窗口應(yīng)設(shè)置在交通便利、顯眼易找的位置，方便旅客前往。（二）布局規(guī)范1.售票窗口內(nèi)部布局應(yīng)合理，劃分售票區(qū)、咨詢區(qū)、等待區(qū)等功能區(qū)域，確保工作流程順暢。2.配備必要的辦公設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、售票系統(tǒng)終端等，確保設(shè)備正常運(yùn)行，滿足售票工作需求。3.窗口應(yīng)設(shè)置清晰的標(biāo)識(shí)牌，標(biāo)明窗口業(yè)務(wù)范圍、營業(yè)時(shí)間等信息。三、售票人員管理（一）人員配備1.根據(jù)售票業(yè)務(wù)量，合理配備售票人員，確保窗口工作高效運(yùn)轉(zhuǎn)。2.售票人員應(yīng)具備良好的溝通能力、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)。（二）培訓(xùn)與考核1.定期組織售票人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括航線信息、售票系統(tǒng)操作、服務(wù)規(guī)范等內(nèi)容，不斷提升業(yè)務(wù)水平。2.建立售票人員考核機(jī)制，對工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力等方面進(jìn)行考核，考核結(jié)果與績效掛鉤。（三）行為規(guī)范1.售票人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持整潔、端莊的形象。2.工作期間應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、串崗，嚴(yán)禁在工作時(shí)間內(nèi)從事與售票業(yè)務(wù)無關(guān)的事情。3.對待旅客應(yīng)熱情禮貌，使用文明用語，耐心解答旅客咨詢，不得推諉、刁難旅客。四、售票業(yè)務(wù)管理（一）售票流程1.旅客購票時(shí)，售票人員應(yīng)主動(dòng)詢問旅客需求，提供準(zhǔn)確的航線信息、票價(jià)、船期等內(nèi)容。2.認(rèn)真核對旅客身份信息，確保購票信息準(zhǔn)確無誤。3.按照售票系統(tǒng)操作流程，為旅客辦理購票手續(xù)，打印船票，并向旅客交付船票及相關(guān)憑證。（二）票款管理1.嚴(yán)格執(zhí)行票款管理制度，售票人員應(yīng)按照規(guī)定收取票款，不得擅自更改票價(jià)或收取額外費(fèi)用。2.每日營業(yè)結(jié)束后，售票人員應(yīng)及時(shí)核對票款，確保票款與售票記錄一致，并將票款足額上繳財(cái)務(wù)部門。3.財(cái)務(wù)部門應(yīng)定期對票款進(jìn)行核對和審計(jì)，確保票款安全。（三）特殊票種管理1.對于學(xué)生票、軍人票、殘疾人票等特殊票種，售票人員應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行審核和發(fā)售，確保符合條件的旅客能夠享受相應(yīng)優(yōu)惠。2.建立特殊票種臺(tái)賬，詳細(xì)記錄特殊票種的發(fā)售情況，以備核查。五、售票系統(tǒng)管理（一）系統(tǒng)維護(hù)1.安排專人負(fù)責(zé)售票系統(tǒng)的日常維護(hù)和管理，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。2.定期對售票系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)和優(yōu)化，以適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展和技術(shù)更新的需求。3.做好售票系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份工作，防止數(shù)據(jù)丟失。（二）信息安全1.加強(qiáng)售票系統(tǒng)信息安全管理，設(shè)置不同級(jí)別的用戶權(quán)限，防止信息泄露。2.對售票系統(tǒng)操作人員進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高安全意識(shí)，防止因操作不當(dāng)導(dǎo)致信息安全事故。3.安裝必要的安全防護(hù)軟件，定期進(jìn)行病毒查殺和系統(tǒng)漏洞掃描，保障系統(tǒng)安全。六、旅客服務(wù)管理（一）咨詢服務(wù)1.在售票窗口設(shè)置咨詢臺(tái)，安排專人負(fù)責(zé)解答旅客咨詢，提供航線指南、船期表等相關(guān)資料。2.對于旅客的咨詢，應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地給予答復(fù)，對于無法當(dāng)場解答的問題，應(yīng)做好記錄，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)旅客。（二）投訴處理1.設(shè)立投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，方便旅客反映問題。2.對于旅客的投訴，應(yīng)及時(shí)受理，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)和處理結(jié)果。3.定期對旅客投訴進(jìn)行分析總結(jié)，針對存在的問題及時(shí)采取改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。七、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定制定船票售票窗口突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括系統(tǒng)故障、客流高峰、惡劣天氣等情況的應(yīng)對措施。（二）應(yīng)急演練定期組織應(yīng)急演練，提高售票人員的應(yīng)急處理能力，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地采取措施，保障售票工作正常進(jìn)行。（三）應(yīng)急響應(yīng)1.突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，售票人員應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，按照規(guī)定流程進(jìn)行處理。2.及時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)告事件情況，配合相關(guān)部門做好應(yīng)急處置工作。八、監(jiān)督檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對售票窗口的工作進(jìn)行檢查，包括服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)操作、票款管理等方面。2.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)下達(dá)整改通知書，要求相關(guān)部門和人員限期整改。（二）外部監(jiān)督1.主動(dòng)接受旅客、行業(yè)主管部門及社會(huì)各界的監(jiān)督，及時(shí)處理相關(guān)投訴和