航空公司乘務(wù)服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè)一、乘務(wù)服務(wù)禮儀的核心價(jià)值乘務(wù)服務(wù)禮儀是航空公司服務(wù)體系的靈魂載體，它以專業(yè)規(guī)范為骨架、人文關(guān)懷為血肉，既塑造企業(yè)品牌的“高空名片”，又通過細(xì)節(jié)傳遞安全感知與出行溫度。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禮儀能化解陌生環(huán)境的距離感，在保障航班秩序的同時(shí)，讓乘客從“被服務(wù)”升華為“被尊重”的體驗(yàn)，最終沉淀為企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。二、形象禮儀規(guī)范（一）儀容儀表1.妝容管理乘務(wù)人員妝容需遵循“職業(yè)感+親和力”平衡原則：女性宜采用“自然裸妝”，重點(diǎn)突出眉眼輪廓與唇部氣色，避免亮片、熒光色等夸張?jiān)兀荒行员３置娌壳逅?，胡須每日修剪，發(fā)型線條利落（發(fā)色以深棕、黑色等自然色系為宜）。妝容需與制服風(fēng)格呼應(yīng)，整體呈現(xiàn)“專業(yè)不失溫暖”的視覺感受。2.發(fā)型與配飾頭發(fā)需潔凈無異味，女性長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤束整齊（碎發(fā)用發(fā)網(wǎng)/發(fā)夾固定），短發(fā)避免遮擋眉眼；男性發(fā)型長(zhǎng)度不觸衣領(lǐng)、耳際。制服需平整挺括，肩章、絲巾、工牌等配飾按規(guī)范佩戴（絲巾系法統(tǒng)一且符合品牌調(diào)性），配飾以簡(jiǎn)約實(shí)用為綱（如低調(diào)的金屬耳釘、商務(wù)腕表），避免喧賓奪主。（二）儀態(tài)規(guī)范1.站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿為雙腳呈“V字”或“丁字步”，雙手輕握于腹前或自然垂落，挺胸收腹、雙肩舒展，目光平視前方（迎候乘客時(shí)可略帶微笑注視）。忌倚靠艙壁、叉腰、抖腿等散漫姿態(tài)，傳遞“隨時(shí)準(zhǔn)備服務(wù)”的專注感。2.坐姿入座輕緩，上身挺直，雙膝并攏（女性）或保持一拳間距（男性），雙手自然放于腿面或桌面（服務(wù)場(chǎng)景）。餐車操作時(shí)需穩(wěn)坐扶桿，避免急剎導(dǎo)致餐食傾灑；與乘客溝通時(shí)，可適度前傾身體（不超過15°），體現(xiàn)傾聽誠(chéng)意。3.走姿與手勢(shì)行走時(shí)步伐輕盈穩(wěn)健，步幅適中（客艙通道內(nèi)避免大步幅奔跑），遇乘客主動(dòng)側(cè)身避讓并微笑示意。指引方向時(shí)，掌心向上、五指并攏（忌單指指點(diǎn)）；遞接物品（如護(hù)照、餐食托盤）需雙手奉上，動(dòng)作輕柔并配合語言提示（如“請(qǐng)您收好登機(jī)牌”）。三、溝通禮儀實(shí)務(wù)（一）語言禮儀1.場(chǎng)景化話術(shù)登機(jī)迎候：“您好，歡迎登機(jī)！您的座位在XX排，我?guī)湍_認(rèn)行李放置空間可以嗎？”餐食服務(wù)：“這是您的餐食，搭配的飲品有咖啡、茶、果汁，請(qǐng)問需要哪一種？”特殊需求響應(yīng)：“您提到的堅(jiān)果過敏我們已備注，餐食會(huì)單獨(dú)配送，請(qǐng)您放心?！?.語氣與傾聽語調(diào)柔和親切，音量以“鄰座乘客不被干擾”為限；安撫情緒時(shí)放緩語速（如“請(qǐng)您別著急，我們馬上為您協(xié)調(diào)”）。傾聽時(shí)停下手中工作，目光注視對(duì)方三角區(qū)（眉心至下巴），用“嗯”“我明白您的顧慮”等語言反饋，確保乘客感知被重視。（二）非語言溝通1.微笑與眼神微笑需由心而發(fā)（可通過“念‘茄子’時(shí)的面部狀態(tài)”訓(xùn)練），迎候、服務(wù)、道別場(chǎng)景均需自然呈現(xiàn)。眼神交流保持“專注不緊盯”，與乘客對(duì)話時(shí)視線停留2-3秒后自然移開，避免壓迫感。2.空間與肢體服務(wù)時(shí)與乘客保持“社交距離”（0.5-1.2米），既尊重隱私又便于操作；協(xié)助放置行李、整理衣物時(shí)，需提前征得同意（如“我?guī)湍淹馓讙煸谝旅遍g可以嗎？”），動(dòng)作輕柔且避免過度肢體接觸。四、特殊場(chǎng)景服務(wù)禮儀（一）特殊乘客服務(wù)1.老年/孕婦乘客主動(dòng)詢問需求（如毛毯、靠枕），語速放緩并重復(fù)關(guān)鍵信息（如“安全帶需要系到腹部下方，我?guī)湍{(diào)整好嗎？”），起身時(shí)提醒“小心臺(tái)階”，落地后優(yōu)先協(xié)助提取行李。2.兒童/殘障乘客兒童：語氣柔和（如“小朋友，這個(gè)小餐包上的圖案是不是很可愛呀？”），協(xié)助家長(zhǎng)固定兒童安全帶，避免過度逗弄影響休息。殘障：提前確認(rèn)需求（如輪椅協(xié)助、盲文菜單），服務(wù)時(shí)尊重其獨(dú)立性（如“需要我?guī)湍蜷_餐盒嗎？”而非直接代勞），溝通用“您”而非“你”，回避敏感話題。（二）航班延誤/突發(fā)情況1.信息傳遞延誤時(shí)第一時(shí)間致歉并說明原因（如“非常抱歉，因航路天氣臨時(shí)調(diào)整，航班將延誤約30分鐘，我們會(huì)持續(xù)同步最新動(dòng)態(tài)”），每隔20分鐘更新信息，避免“等通知”“不清楚”等推諉話術(shù)。2.情緒安撫遇乘客抱怨時(shí)，先共情（如“我完全理解您的著急，我們也在盡力協(xié)調(diào)”），再提供解決方案（如“休息室準(zhǔn)備了飲用水和小食，您可以移步稍作休息”），忌與乘客爭(zhēng)執(zhí)或辯解。五、應(yīng)急服務(wù)禮儀（一）安全演示與處置安全演示時(shí)，乘務(wù)員需身姿挺拔、動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，講解語速適中（如“救生衣在座椅下方，充氣口請(qǐng)勿沾水”），目光掃過客艙確保乘客關(guān)注。突發(fā)顛簸時(shí)，用沉穩(wěn)語調(diào)安撫：“請(qǐng)系好安全帶，我們會(huì)全程關(guān)注狀況，您的安全有我們保障。”六、禮儀素養(yǎng)的持續(xù)提升（一）培訓(xùn)與考核定期開展“情景模擬+案例復(fù)盤”培訓(xùn)（如模擬“乘客投訴餐食過敏”“航班備降溝通”等場(chǎng)景），考核采用“乘客反饋（APP評(píng)價(jià)）+同事互評(píng)+督導(dǎo)抽查”三維體系，確保禮儀規(guī)范從“知道”到“做到”。（二）日常養(yǎng)成與反饋乘務(wù)員需將禮儀融入日常：休息時(shí)靠墻站訓(xùn)練站姿，觀看《寰宇一家服務(wù)案例集》學(xué)習(xí)溝通技巧，通過“每日禮儀小復(fù)盤”（記錄“今天哪個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)讓乘客微笑了？哪里可以更優(yōu)化？”）持續(xù)迭代。結(jié)語乘務(wù)服務(wù)禮儀是萬米高空